ARTIGO ORIGINAL

Situações de conflito vivenciadas no

contexto hospitalar: a visão dos
técnicos e auxiliares de enfermagem

CONFLICT SITUATIONS EXPERIENCED AT HOSPITAL: THE VIEW OF NURSING

TECHNICIANS AND AUXILIARIES

SITUACIONES DE CONFLITO VIVENCIADAS EN EL CONTEXTO HOSPITALAR:

LA VISIÓN DE LOS TÉCNICOS Y AUXILIARES DE ENFERMERÍA

Carla Aparecida Spagnol1, Gislene Rodrigues Santiago2, Bruna Mendes de Oliveira Campos3
Maria Tereza Melo Badaró4, Jackeline Soares Vieira5, Ana Paula de Oliveira Silveira6

RESUMO ABSTRACT RESUMEN

Realizamos um estudo no Hospital das Clí- This study was developed at the Federal Realizamos un estudio en el Hospital de Clí-
nicas-UFMG, objetivando analisar como o University of Minas Gerais Hospital with the nicas UFMG (Minas Gerais, Brasil), obje-
enfermeiro lida com os conflitos no ambi- purpose to analyze how nurses deal with tivando analizar el modo en el que el en-
ente organizacional. Desenvolvemos a pes- the conflicts that occur in the work envi- fermero se enfrenta con los conflictos en el
quisa em duas fases de coleta de dados. ronment. The research was developed in ambiente organizacional. Desarrollamos la
Aplicamos um questionário e, em seguida, two data collection stages. Authors applied investigación en dos fases de recolección
realizamos uma entrevista semiestrutu- a questionnaire, followed by a semi-struc- de datos. Aplicamos un cuestionario y a
rada. Organizamos os dados de acordo com tured interview. Data was organized accord- continuación realizamos una entrevista
os conteúdos temáticos. Segundo os pro- ing to their thematic content. According to semiestructurada. Organizamos los datos
fissionais pesquisados, o termo conflito traz the interviewed workers, the term conflict de acuerdo a los contenidos temáticos.
uma denotação negativa. Alguns sujeitos has a negative denotation. Some subjects Según los profesionales entrevistados, el
apontaram os seguintes tipos de conflito: pointed out the following types of conflict: término conflicto acarrea una connotación
intrapessoal, interpessoal e intergrupal. intrapersonal, interpersonal and inter- negativa. Algunos sujetos apuntaron los si-
Determinado número de pesquisados rela- group. Some of them also reported that guientes tipos de conflicto: intrapersonal,
tou que o enfermeiro está preparado para nurses are prepared to face conflict situa- interpersonal e intergrupal. Determinado
lidar com situações conflituosas utilizando tions using dialogue and negotiation. How- número de entrevistados relató que el en-
o diálogo e a negociação. No entanto, ou- ever, others answered that nurses are not fermero está preparado para enfrentarse a
tros responderam que o enfermeiro não prepared, due to professional inexperience situaciones de conflicto utilizando el diálo-
está preparado, devido à inexperiência pro- and the lack of interaction with the team. go y la negociación. Entretanto, otros res-
fissional e a falta de interação com a equi- Authors considered that these results must pondieron que el enfermero no está pre-
pe. Consideramos que esses resultados tra- encourage nurses towards reflecting about parado, en razón de la inexperiencia profe-
zem uma reflexão para o enfermeiro acer- their management practice. sional y la falta de interacción con el equi-
ca da sua conduta gerencial. po. Consideramos que esos resultados
apuntan a que el enfermero reflexione acer-
ca de su conducta gerencial.

DESCRITORES KEY WORDS DESCRIPTORES

Enfermagem. Nursing. Enfermería.
Conflito (psicologia). Conflict (psychology). Conflicto (psicología).
Gerência. Management. Gerencia.
Processos grupais. Group processes. Procesos de grupo.
Relações interprofissionais. Interprofessional relations. Relaciones interprofesionales.

1
Enfermeira. Doutora em Saúde Coletiva. Professora Adjunta da Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, MG, Brasil.
[email protected] 2 Graduanda de Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais. Bolsista de Iniciação Cientifica-FAPEMIG.
Belo Horizonte, MG, Brasil. [email protected] 3 Graduanda de Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais.
Bolsista de Iniciação Cientifica-FAPEMIG. Belo Horizonte, MG, Brasil. [email protected] 4 Graduanda de Enfermagem da Escola de Enfermagem da
Universidade Federal de Minas Gerais. Bolsista de Iniciação Cientifica-FAPEMIG. Belo Horizonte, MG, Brasil. [email protected] 5 Graduanda de
Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais. Bolsista de Extensão da Pró-Reitoria de Extensão da UFMG-PROEX. Belo
Horizonte, MG, [email protected] 6 Graduanda de Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais.
Bolsista de Extensão da Pró-Reitoria de Extensão da UFMG-PROEX. Belo Horizonte, MG, Brasil. [email protected]

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Português
Situações de conflito / Inglês
vivenciadas no contexto hospitalar: Recebido: 22/12/2008 Rev Esc Enferm USP
a visão dos técnicoswww.scielo.br/reeusp
e auxiliares de enfermagem Aprovado: 12/11/2009 2010; 44(3):803-11
Spagnol CA, Santiago GR, Campos BMO, Badaró MTM, www.ee.usp.br/reeusp/
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 INTRODUÇÃO UFMG) lidavam com situações de conflito no trabalho(4).
Os resultados dessa pesquisa evidenciaram que freqüen-
As situações de conflito surgem quando as pessoas se temente as enfermeiras são solicitadas pela equipe de en-
colocam em posições antagônicas, a partir das suas diver- fermagem, e até mesmo pela equipe de saúde, para res-
gências de percepção e de idéias, sendo essas inevitáveis ponderem sobre determinadas situações conflituosas, que
e necessárias à vida grupal(1-2). Assim, os conflitos organi- ocorrem nos setores de trabalho. Apesar de considerarem
zacionais têm caráter positivo, quando são utilizados como que não são e não estão preparadas para lidar com situa-
fatores desencadeantes de mudanças pessoais, grupais e ções dessa natureza.
organizacionais, que impulsionam o crescimento pessoal, Mas, de acordo com o estudo citado(4), algumas estra-
a inovação e a produtividade. Entretanto, esses podem tor- tégias de resolução de conflito utilizadas pelas enfermei-
nar-se prejudiciais à organização, se não forem conduzidos ras, ainda apresentam um caráter racional e burocrático,
corretamente, interferindo de forma negativa na motiva- centralizando a resolução dos conflitos na figura do geren-
ção dos trabalhadores. te de enfermagem. Além disso, implicitamente enfatizam
as linhas de subordinação existentes na organização, difi-
As fontes mais comuns que desencadeiam situações de
cultando uma análise coletiva das relações interpessoais
conflito são: problemas de comunicação, estrutura organi-
no ambiente de trabalho.
zacional, disputa de papéis, escassez de recursos, mal-en-
tendidos, falta de compromisso profissional e outras(3). Apesar da mudança de paradigma proposta pelas teo-
rias contemporâneas da administração, as quais estão pau-
A literatura descreve, dentre outras, as seguintes estraté- tadas na organização do trabalho em equipe, redução das
gias para conduzir os conflitos no ambiente de trabalho(1,4-7): linhas hierárquicas e intensa comunicação horizontal, ob-
confrontação – tentativa de resolver problemas por meio serva-se que na maioria das instituições, a enfermagem ain-
de uma abordagem frontal entre as partes en- da reproduz nas suas relações, a herança do
volvidas; abrandamento – enfatiza os interes- estilo da gerência clássica.
ses comuns, procurando minimizar as diferen- O processo de mediar
ças entre os membros conflitantes; negocia- No cotidiano de trabalho, as relações ri-
um conflito torna-se gidamente hierarquizadas são reais, quando
ção – cada uma das partes abre mão de algu-
ma coisa, conciliando as diferenças entre as fundamental quando determinados enfermeiros adotam uma pos-
partes envolvidas; evitar o conflito – o geren- aplicado com tura autoritária perante a equipe(9-10), mas em
te procura constituir equipes com maior afi- efetividade às situações alguns momentos não passam de imagens e
nidade de pontos de vista e objetivos, evita conflituosas, a fim de estereótipos da figura deste profissional, que
polêmicas, enfim, manipula as condições or- encontrar a solução foram historicamente construídos ao longo
ganizacionais e emocionais; retirada – quan- do tempo, e que no contexto atual, necessi-
mais adequada.
do o gerente demora para responder a uma tam ser (des)construídas para se construir
questão, esquece do problema ou deixa que novas relações de trabalho na saúde e na en-
se resolva por si, evita o conflito ao invés de enfrentá-lo; fermagem.
peso da autoridade – a última palavra decisória é dada por
Na literatura e na prática profissional, evidencia-se que
uma autoridade competente.
a condição para o exercício da gerência do enfermeiro é
O processo de mediar um conflito torna-se fundamen- marcada pela incorporação de mecanismos de controle, ou
tal quando aplicado com efetividade às situações conflituo- seja, é determinada pelas relações de poder, que se carac-
sas, a fim de encontrar a solução mais adequada. Portanto, terizam por
o mediador necessita seguir alguns princípios: ter credibili- traços subjugados à história da profissão, que abarca tan-
dade, ser imparcial, apresentar conhecimento da situação, to o domínio religioso e militar como sua coligação com o
ser leal e flexível nas atitudes, ter clareza na linguagem e status das classes dominantes, portanto, relega os enfer-
confidencialidade no processo de mediação(8). meiros à subordinação e imposição da execução de tare-
fas ou ordens(11).
No cotidiano de trabalho o enfermeiro é o mediador da
equipe de saúde/enfermagem mediante diversas situações Além do exercício do poder, pode-se dizer que as dife-
conflituosas e utiliza várias estratégias para lidar com essas rentes visões de mundo, ou seja, as diferenças individuais
situações. Entretanto, esse profissional, muitas vezes apre- influenciam sobremaneira as relações interpessoais e, con-
senta dificuldades em lidar com o conflito organizacional, seqüentemente, interferem na dinâmica dos grupos inseri-
de forma coletiva, ou seja, promovendo espaços para que dos nas organizações, gerando conflitos no trabalho.
os profissionais, principalmente, da enfermagem tenham
oportunidade de analisar seus conflitos conjuntamente(4). Uma pesquisa realizada em um hospital público, locali-
zado em Salvador-BA, sobre os conflitos vivenciados pela
O que motivou a desenvolver essa investigação foi uma equipe de enfermagem evidenciou insatisfação das técni-
pesquisa que analisou como as enfermeiras do Hospital das cas e auxiliares (TE/AE) com a existência de relações de
Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais (HC- poder ainda extremamente verticalizadas na enfermagem

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(...) e identificou que a maioria das situações de conflitos Escolheu-se para ser o local desse estudo, o HC-UFMG,
que surgem no cotidiano de trabalho acontece entre os TE/ localizado em Belo Horizonte-MG. Este é hospital público,
AE e as enfermeiras dos setores, apontando também os conveniado com o SUS (Sistema Único de Saúde) e possui
conflitos entre a equipe de enfermagem e os médicos, além aproximadamente 340 leitos. Delimitou-se como campo de
daqueles relacionados às condições de trabalho oferecidas pesquisa quatro (04) Unidades de Funcionais (UFs) que in-
pela organização(9). ternam pacientes adultos e pediátricos, provenientes do
SUS, das clínicas consideradas básicas: médica, cirúrgica e
As enfermeiras da referida pesquisa(9) revelaram que não pediátrica (3º sul, 6º leste e sul, 7º norte e leste, 10º sul).
se sentem preparadas para atuar na gestão de pessoas,
mediante as individualidades dos membros da equipe, a Para desenvolver essa investigação encaminhou-se o
diversidade de atitudes e de pensamentos, bem como as Projeto de Pesquisa ao Comitê de Ética da Universidade
resistências para cumprirem normas e determinações, o que Federal de Minas Gerais, a fim de se cumprirem as exigên-
acaba desencadeando conflitos inter ou intraprofissionais. cias da Resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde,
sendo aprovado sob o número de protocolo: 126-06.
No entanto, corroboramos com a afirmação de que nas
organizações cabe ao líder do grupo mediar as situações Desenvolveu-se essa pesquisa em duas fases. Na primei-
de conflitos(1). Nessa perspectiva, o enfermeiro, como co- ra, realizou-se um estudo exploratório, com o objetivo de
ordenador da equipe de enfermagem, necessita ter subsí- nos aproximarmos dos sujeitos e do objeto de estudo. Para
dios teóricos e vivências práticas para gerenciar as relações coleta de dados utilizou-se um questionário que foi aplica-
interpessoais. Pois, como gerente da assistência de enfer- do, entre os meses de maio e julho de 2007, a cento e se-
magem, este profissional, deve ser capaz de identificar, ana- tenta e dois técnicos e auxiliares de enfermagem (172), que
lisar e conduzir os conflitos no trabalho, de forma coletiva, atuavam nos três turnos de trabalho. Destes, vinte e sete
sem que estes interfiram no serviço prestado. (27) devolveram o questionário.

Diante dos resultados obtidos na pesquisa realizada no O questionário constituía-se de perguntas sobre os da-
HC-UFMG(4), de outros estudos encontrados na literatu- dos de identificação dos pesquisados e cinco (05) pergun-
ra(9,12) e o fato de o enfermeiro, legalmente, desenvolver a tas, sendo 04 abertas, relacionadas ao conceito de confli-
atividade de coordenação da equipe de técnicos e auxilia- to, atitudes do enfermeiro para lidar com situações
res de enfermagem, nesse estudo buscou-se compreender conflituosas, facilidades e dificuldades para lidar com situ-
qual a visão que os profissionais de nível médio têm acerca ações desta natureza, além de questionar o preparo do
das situações de conflito vivenciadas nesse hospital, e como enfermeiro para lidar com os conflitos da equipe no traba-
esses profissionais percebem a atuação dos enfermeiros lho. Ressalta-se que a questão cinco (05) foi elaborada com
frente a essas situações. o intuito de identificar quantos TE/AE tinham interesse em
participar da segunda fase da pesquisa. Constava, ainda, o
A visão dos técnicos e auxiliares de enfermagem pode Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, explicando
contribuir para o enfermeiro (re)pensar a sua prática ge- todas as informações acerca da pesquisa.
rencial, quando se depara com situações de conflito orga-
nizacional, contribuindo para o seu processo de qualifica- Durante a coleta de dados deparou-se com duas difi-
ção, a fim de desenvolver determinadas competências e culdades. A primeira foi a greve dos servidores do HC-
habilidades para lidar com as relações humanas. UFMG, que coincidiu com o período da coleta de dados. A
escala reduzida de trabalho dificultou encontrar todos os
profissionais que estavam lotados nas unidades, por isso
OBJETIVO o período de coleta de dados foi estendido para além do
que estava proposto no cronograma da pesquisa. A segun-
Delineou-se para esse estudo o seguinte objetivo: ana- da foi a resistência de alguns técnicos e auxiliares em res-
lisar, a partir da visão dos técnicos e auxiliares de enferma- ponderem o questionário, justificando não terem tempo
gem do HC-UFMG, como o enfermeiro lida no cotidiano para participar da pesquisa. Esses, dentre outros fatores,
com os conflitos que surgem nas relações de trabalho no contribuíram para a baixa devolução do questionário, o
contexto hospitalar. que não se constituiu em um fator impeditivo para a con-
tinuidade da pesquisa, uma vez que se realizaria uma se-
MÉTODO gunda etapa, para aprofundamento dos dados coletados
na fase exploratória.
Nessa investigação apreendeu-se, a partir da visão dos A técnica escolhida para a realização da segunda etapa
técnicos e auxiliares de enfermagem, aspectos relaciona- de coleta de dados foi a entrevista semi-estruturada, reali-
dos às situações de conflitos que ocorrem no contexto hos- zada junto aos profissionais que responderam na fase
pitalar. Assim, por se tratar de um fenômeno dinâmico e exploratória, afirmativamente, quanto à sua continuidade
processual, justifica-se a opção pela abordagem da pesqui- no estudo. Nessa etapa, os TE/AE tiveram oportunidade de
sa qualitativa. se expressar por meio da fala, a fim aprofundar e compre-

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ender melhor o objeto de estudo, abordando principalmen- gradativamente. Essa é uma etapa que está tipicamente
te como o enfermeiro lida com o conflito organizacional. vinculada a um processo de recortar e colar, isto é, selecio-
nar partes dos dados em temas parecidos ou relacionados
As entrevistas foram individuais, agendadas previamen- e colocá-los juntos(15).
te e realizadas na própria unidade de trabalho, no mês de
outubro de 2007, com duração média entre 30 a 60 minu- Esse método manual de classificação de dados relacio-
tos. Antes de iniciar a conversa com os entrevistados, fez- nados à pesquisa qualitativa
se conjuntamente a leitura do Termo de Consentimento
embora considerado um pouco antiquado, o contato físico
Pós-Informado, procedendo na seqüência as entrevistas,
e o manuseio repetidos dos dados é recomendável; o pro-
que foram, posteriormente, transcritas na íntegra.
cesso de reler os dados e separá-los em categorias signi-
Foram entrevistados dez (10) TE/AE que estavam lotados fica que o pesquisador desenvolve um íntimo conhecimento
nas quatro (04) UFs supracitadas, utilizando o critério da dos dados, mesmo que o processo seja trabalhoso(15).
saturação para encerrar a coleta de dados. Na abordagem
As considerações teóricas apresentadas pelos autores
qualitativa, a saturação dos dados é o momento em que o
citados serviram de base para se pensar um modelo de or-
pesquisador não consegue mais obter novas informações
ganização e de análise dos dados obtidos nessa pesquisa,
significativas sobre o fenômeno pesquisado(13).
por meio das estratégias de captura da realidade, utiliza-
Com a finalidade de organizar as respostas obtidas das para compreender o objeto de estudo que foi analisa-
na fase exploratória, utilizou-se uma leitura de todas as do à luz do referencial teórico da administração, da gestão
perguntas do questionário, buscando obter uma visão glo- em saúde e na enfermagem.
bal das informações. Posteriormente, leu-se individual-
Foi feita a organização dos dados coletados por meio
mente cada questão, a fim de delimitar o conteúdo de cada
da entrevista a partir das seguintes etapas: transcrição das
resposta. Neste momento, extraiu-se e transcreveu-se tre-
fitas gravadas; escuta das gravações para fazer as correções
chos significativos, que guardavam relação com o fenô-
necessárias dos erros que porventura ficaram no material
meno pesquisado. Os trechos extraídos das respostas ob-
transcrito; fotocópia do material, com a finalidade de reali-
tidas foram agrupados, tendo em vista, a convergência e a
zar dois tipos de leitura, uma vertical procurando agrupar
divergência de significados. Eles foram organizados em
as informações fornecidas para conhecer a linha de racio-
quadros demonstrativos para facilitar a visualização, per-
cínio e o conteúdo global do pensamento de cada um e
mitindo novos agrupamentos e novas reorganizações, se
uma horizontal, onde leu-se e releu-se o material bruto vá-
necessário.
rias vezes, a fim de encontrar as categorias analíticas. Pro-
Após organização dos dados obtidos no questionário, curou-se encontrar as devidas relações entre os dois mate-
realizou-se uma leitura preliminar das entrevistas transcri- riais até construir um único material, agrupando as falas
tas em que se objetivava conhecer a totalidade do material convergentes e divergentes de onde originaram 02 eixos
coletado na segunda fase da investigação e construir as ca- temáticos e seus respectivos sub-temas.
tegorias analíticas(14-16).
As falas foram codificadas em (01), (02), (03), (...), para
A palavra categoria em geral, se refere a um conceito as respostas do questionário e E1, E2, E3, (...), para aquelas
que abrange elementos ou aspectos com características co- da entrevista, a fim de serem apresentadas no texto e ga-
muns ou que se relacionam entre si. Nessa perspectiva, rantir o sigilo, bem como o anonimato das respostas. Res-
categorizar dados significa: agrupar elementos, idéias ou salta-se que as numerações não têm relação entre si, ou
expressões em torno de um conceito capaz de englobar to- seja, o sujeito 01 do questionário não corresponde ao su-
dos esses aspectos. Esse tipo de procedimento, de um modo jeito da entrevista E1.
geral, pode ser utilizado em qualquer tipo de análise em
pesquisa qualitativa(16). APRESENTAÇÃO E
Para se elaborar as categorias iniciais, é preciso ler e ANÁLISE DOS RESULTADOS
reler várias vezes o material bruto, ou seja, ler e reler, por
exemplo, transcrições de entrevistas individuais ou grupais, A maioria dos informantes é do sexo feminino, com ida-
quantas vezes forem necessárias, até que o pesquisador de média de trinta (30) anos. O tempo médio de formação
sinta que está impregnado por aquele conteúdo. Para os é de dez (10) anos e o tempo de serviço na instituição varia
autores essas leituras sucessivas possibilitam a divisão e a entre oito meses (8) e vinte (20) anos.
classificação do material, alertando que, nessa etapa de
separação dos dados, o pesquisador não pode perder de O primeiro eixo temático – Características do conflito
vista a relação que há entre todos os componentes que no contexto hospitalar – e os sub temas: Percepções do
constituem o conteúdo do material estudado(14). conflito sob a ótica dos técnicos e auxiliares de enferma-
gem e, Fatores que geram conflitos no ambiente organiza-
Existem várias formas para se agrupar as categorias cional, estão relacionados à visão de conflito dos TE/AE e
encontradas no material, que agora começa a ser lapidado as principais causas das relações conflituosas.

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 O segundo eixo – O agir do enfermeiro frente às situa- indivíduos na sua relação com o outro e com o mundo onde
ções de conflito no cotidiano de trabalho: a visão dos téc- vive(17).
nicos e auxiliares de enfermagem e o sub tema: Atitudes e
preparo do enfermeiro para lidar com os conflitos no tra- Nesta perspectiva, o conflito é considerado um fenô-
balho, evidenciam as condutas e estratégias utilizadas pe- meno inerente às relações interpessoais e ao contexto
los enfermeiros para lidarem com situações de conflito organizacional, apresentando significados positivos ou ne-
organizacional. gativos, de acordo com a estratégia de resolução utilizada
pelos gerentes.
Eixo Temático 01 – Características do conflito no contexto O que chamou a atenção foi o fato de os respon-den-
hospitalar tes apresentarem somente uma visão negativa do confli-
Percepções de conflito sob ótica dos técnicos e auxiliares to, sendo que essa percepção pode interferir na motiva-
ção e rendimento dos trabalhadores. Essa concepção ne-
de enfermagem
gativa está atrelada aos princípios da gerência clássica,
O conflito na percepção dos técnicos e auxiliares de em que os conflitos organizacionais, eram percebidos
enfermagem está relacionado à divergência de idéias, de- como prejudiciais para a organização do trabalho. Entre-
sacordo, desavença, desentendimento e discórdia entre tanto, os modelos de gestão mais contemporâneos consi-
duas ou mais pessoas, opiniões contrárias e visões diferen- deram que esse fenômeno também apresenta um enfoque
tes no ambiente de trabalho. positivo, que gera crescimento pessoal e profissional, bem
como mudanças nas relações sociais e na organização do
Na visão desses profissionais percebe-se que a palavra trabalho.
conflito está associada a um contexto negativo, em que duas
ou mais pessoas apresentam interesses pessoais, entram Fatores que geram conflitos no contexto organizacional
em discórdia e não chegam a um consenso.
Nos relatos dos técnicos e auxiliares de enfermagem
Verificou-se que uma das técnicas de enfermagem rela- identifica-se que grande parte das situações de conflito
ta que a postura corporal e o comportamento das pessoas ocorre devido aos seguintes fatores:
podem evidenciar a existência de situações de conflito en-
tre os integrantes da equipe. Essas situações nem sempre Falta de responsabilidade e compromisso no trabalho;
são explícitas e ficam veladas, na maioria das vezes, pelo
[...] um funcionário não vem, não chega e não avisa, isso
tom de voz, comportamentos de indiferença e agressivida-
pode gerar um conflito porque a escala vai ter que ser
de entre as pessoas. Isso pode deixar o ambiente organiza-
redividida mais tarde, vai acabar gerando um conflito entre
cional com um clima pesado, o que causa estresse, dificul-
a equipe toda. Conflito não só de briga, mas eu acho que...
ta as relações interpessoais e interfere, significativamente, um impacto mesmo do trabalho, do aumento do trabalho
no trabalho realizado. para a equipe (E3).
É quando existe alguma situação em que duas ou mais
Falta de cooperação entre os funcionários;
pessoas que não concordam em determinado ponto [...] é
quando geralmente existe uma discussão, muitas vezes Eu acho que é isso tudo que eu falei que é a não disposi-
de forma assim mal educada, desrespeitosa e também às ção de cooperar com o colega gera conflitos demais. Por
vezes de maneira mais civilizada, geralmente quando as exemplo, às vezes, você precisa da ajuda de alguém para
pessoas não conseguem se entender [...] Conflito é um poder manipular um paciente. Porque sozinho você não
desentendimento entre duas ou mais pessoas, em que as consegue. E você pede ajuda e a pessoa não te ajuda. Aí
pessoas não acham um ponto em comum e muitas vezes você pede outra pessoa, e essa outra pessoa não te aju-
elas não entendem sobre determinado assunto, quando da. Aí você fala com a enfermeira e tal... às vezes aconte-
as pessoas não conseguem resolver [...] (E5). ce de o enfermeiro ter que ir lá pedir para a pessoa. Por-
que só a própria pessoa pedir não adianta (E8).
O termo conflito, conforme empregado, seja na linguagem
natural – aquela que é utilizada na comunicação usual en- Divergências de opiniões e condutas para exercer o trabalho;
tre as pessoas –, seja nas linguagens especializadas da
psicologia e das ciências sociais, traduz uma situação de [...] diferença de opinião pessoal mesmo, e até diferença
divergência com a conotação de tensão, de violência, ou, de conduta no momento do procedimento. Às vezes a pes-
pelo menos, de iminência de ruptura de um equilíbrio tor- soa solicita para te ajudar no procedimento e chega no
nado precário(8). momento ela não aceita, ela se fecha totalmente e não
aceita uma segunda opinião a respeito (E4).
O conflito está associado também à diferença, desa-
cordo, desentendimento, desavença, dificuldade, injúria, Falta de motivação e desvalorização no trabalho;
ameaça, competição, incompatibilidade e outros significa- Eu acho que o descaso da parte dos residentes... muitas
dos, que apresenta uma relação estreita com a dimensão vezes... de não estar preocupado em fazer o pedido do
emocional, o que pode desencadear sentimentos negati- antimicrobiano, você tem que ficar no pé dele para fazer
vos, relacionados aos valores, crenças e percepções dos (E1).

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Falta de informação e diálogo entre os profissionais; de relacionamentos e diante desse fato necessitamos tra-
balhar mais a comunicação e estabelecermos fluxos ade-
[...] ela (técnica de enfermagem) estava conversando co-
quados de informação, a fim de propiciar o processo de
migo, que depois dessa confusão toda, ela achou que muita
negociação na equipe, minimizando os conflitos entre seus
gente se distanciou dela e na realidade foi tudo o que?
integrantes(20).
uma falta de informação entre as duas e isso gerou um
conflito terrível (E9). Deve-se ressaltar que alguns informantes apontaram a
Presença de fofoca no ambiente de trabalho; fofoca como um fator que desencadeia conflitos no traba-
lho. Quando as pessoas sentem-se ameaçadas diante do
[...] E nisso gerou outra coisa também que foram as agir do outro e não conseguem expressar claramente os
fofoquinhas, porque eu reparei que na realidade igual ela seus desejos, interesses e opiniões, isso pode levar a um
(técnica de enfermagem) falou ontem comigo que muita clima hostil em que as pessoas deixam de ser sinceras e
gente estava assim esnobando [...] porque ela (técnica de começam a falar mal do outro. Neste contexto, a possibili-
enfermagem) gerou um conflito na equipe muito grande, a dade de se ter uma comunicação mais compartilhada e
supervisão teve que se intrometer [...] as outras colegas transparente proporcionará relações mais humanizadas e
técnicas não gostaram, porque geralmente a gente resol- verdadeiras.
ve as coisas entre nós mesmos, o supervisor ou o superior
não tem que envolver. No caso a supervisora teve que Os respondentes apontaram ainda causas que estão
entrar, se eu não me engano teve até memorando [...] (E9). relacionadas à organização do processo de trabalho tais
como:
Fatores ligados à conduta profissional, tais como des-
valorização e descompromisso com o trabalho, falta de res- Escalas de serviço;
ponsabilidade e cooperação entre os membros da equipe,
[...] Escala gera demais. Escala, tanto a escala, aquela de
foram apontados como desencadeadores de situações
dias, quanto a escala de datas comemorativas (de festas,
conflituosas no ambiente organizacional.
dia de nossa senhora), férias, mas eu acho que isso todo
Isso evidencia a necessidade do trabalho ser realizado lugar tem... todo lugar existe(E8).
em equipe, subsidiado em valores tais como: cooperação,
Estudo realizado em dois hospitais escola(4,21), também
respeito, confiança e união que permitem a troca de expe-
encontrou a escala como fonte geradora de conflitos entre
riência entre os trabalhadores e possibilitam discutir, cole-
os integrantes da equipe de enfermagem. Para as autoras
tivamente, os problemas do seu setor(10).
dessas pesquisas, esse instrumento gerencial denuncia pro-
A enfermagem, historicamente, tem adotado princípi- cessos silenciosos, que ocorrem no ambiente organizacio-
os da gerência clássica para organizar e gerenciar seu tra- nal, e que em certos momentos revelam interesses, dese-
balho, que busca padronizar as tarefas e disciplinar o com- jos e autoritarismo, relacionados à micropolítica dos servi-
portamento dos trabalhadores(18). Nesta perspectiva, um ços de saúde, deflagrando várias situações conflituosas na
estudo realizado na região sul constatou que, os modelos equipe.
clássicos de gestão não têm demonstrado resultados
A escala é um instrumento gerencial utilizado pelo en-
satisfatórios nos serviços de enfermagem e também evi-
fermeiro para organizar o processo de trabalho, que neces-
denciou que ainda prevalece o individualismo, bem como
sita ter critérios estabelecidos e pactuados entre os traba-
falta de colaboração no ambiente de trabalho(19).
lhadores da enfermagem, para se encontrar um consenso
Por sermos seres humanos dotados de singularidade e na equipe e com isso reduzir os conflitos no trabalho.
termos visões diferentes de mundo, não podemos pa-
Escassez de recursos humanos e materiais;
dronizar nossas condutas e ações. No entanto, os trabalha-
dores da equipe de enfermagem devem traçar diretri- O que pode gerar conflito também... Ah! Tem várias coisas
zes comuns para se atingir os objetivos desejados, mesmo [...] a falta de material, é... tem material, mas está estraga-
que cada um defenda o seu ponto de vista ou realize o tra- do, sabe? E não... pode acontecer de demorar de repor
balho da sua maneira. Assim, ter clareza da missão da ins- aquilo que está precisando (E8).
tituição e dos objetivos comuns da equipe são aspectos,
dentre outros, fundamentais para se reduzir os conflitos As respostas demonstraram que, na maioria das vezes,
a falta de material e escassez de equipamentos, associadas
organizacionais.
à grande demanda apresentada pelos usuários do hospital
É evidente que as contradições no agir, decorrentes da em estudo geram situações estressantes e conflituosas na
falha na comunicação induzem os conflitos(19). Essa afirma- equipe, devido à disputa entre seus integrantes, para utili-
tiva corrobora as respostas emitidas pelos técnicos e auxi- zar ou adquirir os materiais necessários, a fim de cumpri-
liares do HC-UFMG, quando apontam a falta de comunica- rem suas tarefas e prestar assistência livre de riscos aos
ção e de diálogo como geradores de situações de conflito. seus clientes.
Freqüentemente nos expressamos de forma inadequa- A escassez de recursos materiais e o ambiente físico ina-
da, provocando mal-estar, mal-entendidos e até término dequado é uma constante nos hospitais públicos. Diante

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deste contexto, torna-se necessário que os enfermeiros tidas, que as características pessoais dos enfermeiros são
atuem de maneira articulada e lutem para a melhoria das fundamentais na abordagem do conflito no ambiente de
condições de trabalho, fazendo cumprir não só o código de trabalho.
ética de enfermagem, como o código do consumidor e as
Na minha equipe o enfermeiro geralmente lida bem e pro-
diretrizes propostas pelo SUS, uma vez que estes fatores
cura ser ético, justo e normalmente resolve bem o conflito
têm provocado, além de prejuízo no atendimento da po-
mesmo quando ele está envolvido, eu acho que o enfer-
pulação, conflitos na equipe(19).
meiro do meu setor tem bastante tato para lidar com situa-
ção de conflito. Ele procura não expor as pessoas envolvi-
Eixo Temático 02 - O agir do enfermeiro frente às situações das, procura resolver entre as partes sem gerar um confli-
de conflito no cotidiano de trabalho: a visão dos técnicos e to público maior ainda, a discussão em público na frente
auxiliares de enfermagem do paciente ou na frente de outro funcionário e é nessa
parte mesmo de sigilo de advertir verbalmente primeiro, as
Atitudes e preparo do enfermeiro para lidar com os conflitos
pessoas que estão envolvidas e colocar um ponto final de
no trabalho maneira que os conflitos não se repitam (E5).
Ao pesquisar qual a atitude do enfermeiro quando se Alguns TE/AE também perceberam o enfermeiro como
depara com uma situação de conflito no ambiente de tra- um profissional que, mediante uma situação de conflito
balho, notou-se que os respondentes identificam esse pro- atua sem reflexões prévias, de forma indiferente, sem to-
fissional como mediador da equipe diante de situações mar as decisões necessárias, pois, se torna omisso e age
dessa natureza. com passividade, ou seja, não procura entender o proble-
Grande parte dos informantes mencionou que o enfer- ma e a realidade dos fatos. Relataram ainda, que quando
meiro, na maioria das vezes, utiliza as estratégias de con- os enfermeiros não querem enfrentar ou apresentam difi-
frontação e compromisso, por meio de um diálogo aberto culdades para lidar com situações conflituosas no traba-
com a equipe e com a máxima discrição: lho, estes utilizam medidas punitivas junto aos integrantes
da equipe de enfermagem.
[...] quando tem algum problema a gente resolve na hora.
O enfermeiro chama na sala e conversa, chamam as pes- Por enquanto é a única coisa que ela (enfermeira) tem fei-
soas envolvidas e conversa com elas na sala. É resolvido to é isso. É levar para a coordenação geral de enferma-
entre eles e resolve da melhor maneira possível. Não tem gem, que é da parte da manhã, para tentar resolver essa
interesse de partes [...] (E6). situação porque ela está ficando no setor, não está envol-
vida com os conflitos, o que ela deveria fazer, mas ela
A estratégia de confrontação é uma tentativa de resol- sempre defende o lado dos enfermeiros (E7).
ver problemas por meio de uma abordagem frontal entre
as partes envolvidas e o compromisso é um método clássi- Perguntou-se aos TE/AE se o enfermeiro está prepara-
co de resolução de conflito, que consiste em estabelecer do ou não para lidar com situações de conflito no trabalho.
um acordo por meio de um terceiro que conduz uma nego- As respostas obtidas podem se dividir em dois grupos. O
ciação. Essas são algumas maneiras de o enfermeiro lidar primeiro considera que esse profissional está preparado
com as situações de conflito presentes no cotidiano de tra- para lidar com essas situações, pois, tem experiência pro-
balho, em que busca esclarecimento dos fatos ocorridos, a fissional, sabe resolver problemas e conduzir as situações
resolução dos problemas, a harmonia e a cooperação en- de forma ética, justa e imparcial. Além disso, menciona que
tre os membros da equipe de enfermagem. o enfermeiro possui preparo psicológico e conhece o perfil
da sua equipe, o que facilita a tomada de decisão e a reso-
Os resultados de um estudo realizado em um hospital lução dos conflitos. Destacou-se, ainda, que a liderança do
do Rio Grande do Sul-RS corroboram as condutas supraci- enfermeiro é um aspecto positivo e fundamental para lidar
tadas, visto que os depoimentos dos enfermeiros pesqui- com situações de conflito no trabalho.
sados evidenciam a escuta, o respeito, o diálogo como es-
tratégias de enfrentamento a ser incorporada em nossa Pois estes (enfermeiros) são preparados para lidar com
cultura, como mola propulsora de saída de uma situação pessoas, e até liderar uma equipe. Esta liderança é feita a
obscura para uma possibilidade de visualização alternati- meu ver pela maioria dos profissionais, com seriedade, e
estes dentre sua competência conseguem resolver toda e
va- de luz, no desenvolvimento do processo gerencial na
qualquer eventualidade extra que ocorra no trabalho (E4).
enfermagem(11).
Parece existir um elo estrito entre confiança e conflito; na
Para os TE/AE pesquisados a atitude do enfermeiro nas
visão dos trabalhadores de enfermagem, a confiança está
situações de conflito foi citada como sendo justa, imparcial
na experiência no trabalho, na postura, e no conhecer os
e que esse profissional possui jogo de cintura para lidar papéis; e esta confiança respalda o trabalhador enfermei-
com situações difíceis e complexas como os conflitos ro na condução dos conflitos do trabalho cotidiano(22).
organizacionais. Para eles, o enfermeiro procura entender
o contexto e optar pelas decisões corretas para determina- O segundo grupo de informantes menciona o despreparo
da situação, buscando não beneficiar alguns e prejudicar do enfermeiro para lidar com os conflitos organizacionais,
outros, mas sim sendo neutro. Notamos nas respostas ob- devido a diversos fatores como: inexperiência profissional, falta

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de interação com a equipe, ausência de diálogo, pois tem difi- rido termo está associado às diferenças de opiniões e modos
culdade para se comunicar, falta de autoridade, de bom senso diferentes de atuação pessoal no ambiente de trabalho.
e de sabedoria. Para os respondentes esse despreparo do en-
fermeiro faz com que ele tenha, em alguns momentos, uma Merece destaque a visão dos TE/AE sobre o questiona-
atitude de fuga diante das situações conflituosas. mento em relação à preparação do enfermeiro para lidar
com situações conflituosas. Um determinado número de
[...] já se foi o tempo que enfermeiros(as) dedicavam e pesquisados relatou que o enfermeiro está preparado para
estudavam com o objetivo de dar o melhor ao paciente, lidar com essas situações. Para tal, esse profissional age de
conduzir sua equipe com diálogos, reuniões conjuntas, para forma justa, imparcial e compreensiva.
decidir desempenhos, capacitação, aptidão e até mesmo
do indivíduo de sua equipe. Infelizmente hoje temos: aven- Para a maioria dos sujeitos a estratégia utilizada pelo
tais brancos somente para exibir conhecimentos científi- enfermeiro no ambiente de trabalho para lidar com os con-
cos no que diz respeito à teoria e não na prática. E melhor flitos cotidianos é a utilização do diálogo para mediar as si-
salário e pouca ação profissional (E3). tuações e negociar com as pessoas envolvidas. No entanto,
outros sujeitos da pesquisa responderam que o enfermeiro
Em uma pesquisa realizada no HC-UFMG a autora iden- não está preparado para enfrentar situações dessa natureza
tificou que algumas enfermeiras demonstraram despreparo devido à falta de experiência profissional, imaturi-dade, fal-
e insegurança para trabalhar com questões conflituosas no ta de interação com a equipe, ausência de diálogo, pois tem
trabalho, e ainda um desejo de fuga dessas profissionais dificuldade para se comunicar, falta de autoridade e de bom
quando se deparam com tais situações. As enfermeiras re- senso. Esses pontos trazem uma reflexão para o enfermeiro
velaram que não são e não estão preparadas para conduzi- sobre a sua forma de gerenciar, saber lidar com os conflitos
rem os conflitos organizacionais, utilizam ações burocrati- e tentar negociar da melhor forma possível.
zadas e imediatistas, a fim de somente contornarem a situ-
ação. Essas profissionais assumem que não se sentem pre- Portanto, a conduta a ser utilizada pelo enfermeiro di-
paradas para lidar com questões ligadas ao comportamen- ante de uma situação conflituosa, vai depender da sua pos-
to e relacionamento da equipe(4). tura enquanto gerente, das suas habilidades pessoais no
processo de negociação e da utilização da estratégia mais
Na investigação realizada em um hospital público do adequada para solucionar ou reduzir os conflitos que acon-
Paraná-PR, a autora também constatou que os enfermei- tecem no ambiente de trabalho.
ros pesquisados ao se depararem com situações de confli-
to, às vezes as ignoram ou, então, o enfermeiro nem tem Essa pesquisa foi desenvolvida a partir de um recorte
conhecimento da existência desse fenômeno na sua equi- de tempo e espaço, o que não permite generalizações. No
pe de trabalho. Menciona ainda, que esses profissionais entanto, discursos importantes foram ditos e revelados por
ouvem as partes envolvidas e tomam condutas para punir meio dos questionários e das entrevistas realizadas junto
os trabalhadores ou amenizar a situação. Concordamos com aos TE/AE do HC-UFMG, o que mostra a necessidade de se
essa autora quando diz que, para se administrar conflitos é desenvolver outros projetos e estudos abordando a
necessário rever paradigmas e mudar as condutas gerenci- temática das relações interpessoais e, especificamente, do
ais. Sendo assim, ressalta que a gestão contemporânea conflito nas organizações de saúde.
busca um novo perfil de gerente, que seja flexível, lida com
as instabilidades organizacionais e com os imprevistos, além Nessa perspectiva, criou-se em 2008, o Laboratório de Ges-
de compartilhar o poder com seus colaboradores nos pro- tão de Pessoas- LAGEPE- como espaço permanente de análise
cessos decisórios(19). e reflexão das relações e da prática profissional, tendo em vis-
ta a prestação da assistência de forma segura e livre de riscos.
Esse é um programa de extensão que se articula com o ensino
CONSIDERAÇÕES FINAIS e a pesquisa, na medida em que produz cenários de ensino-
aprendizagem para a graduação e busca uma efetiva integração
Para os profissionais de nível médio pesquisados, o com os profissionais de serviço, a fim de produzir interven-
termo conflito traz uma denotação negativa, visto que o refe- ções no processo de trabalho da enfermagem.

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Correspondência:
Situações de conflito Carla Aparecida
vivenciadas Spagnolhospitalar:
no contexto Rev Esc Enferm USP
Av. Alfredo
a visão Balena, 190
dos técnicos - Santade
e auxiliares Efigência
enfermagem 2010; 44(3):803-11
CEP 30130-100 - Belo Horizonte, MG, Brasil
Spagnol CA, Santiago GR, Campos BMO, Badaró MTM, www.ee.usp.br/reeusp/
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