Dissertação Burnout

UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR
Ciências Sociais e Humanas
A Síndrome de Burnout
e a Gestão de Conflitos
na Classe Profissional dos Enfermeiros
Jorge Manuel Ramos da Silva
Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em
Gestão Unidades de Saúde
(2º ciclo de estudos)
Orientador: Professor Doutor António João Santos Nunes
Covilhã, Junho de 2012

UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR
Ciências Sociais e Humanas
A Síndrome de Burnout
e a Gestão de Conflitos
na Classe Profissional dos Enfermeiros
Jorge Manuel Ramos da Silva
Dissertação de Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde,

realizada sob orientação do Professor Doutor António João
Santos Nunes, do Departamento de Gestão e Economia da
Universidade da Beira Interior
Covilhã, Junho de 2012

Dedicatória
O presente trabalho, é dedicado a todos os Enfermeiros, por muitos considerados

como os Anjos na Terra e que junto dos doentes não prestam apenas cuidados, mas dão
igualmente o seu coração!
ii
Agradecimentos
Agradeço ao Senhor Professor Doutor António João Santos Nunes orientador desta dissertação
e à Senhora Professora Doutora Anabela Almeida, pela disponibilidade e paciência que sempre
tiveram.
Agradeço o apoio incondicional e compreensão da minha família.
Agradeço aos meus amigos de coração que os tenho como família para mim: Pedro, Liliana,
David, Amélia, João Luís, Cristina, Rui, Jorge, Mónica.
Agradeço aos meus colegas de emprego pelo apoio, incentivo, tolerância e preocupação desde
o início do Mestrado.
Agradeço aos meus colegas de grupo de trabalho durante o mestrado, Diogo, Rolanda, Inês e
especialmente David e Ana Filipa.
Agradeço ao Conselho de Administração da Unidade Local de Saúde da Guarda, por terem

autorizado a realização deste estudo nas suas instituições.
Agradeço à Inês Fonseca pela ajuda prestada no tratamento informático e estatístico dos
dados.
Agradeço especialmente a todos os enfermeiros que tiveram a sobriedade, tempo disponível e

paciência, no momento do preenchimento dos questionários.
iii
Resumo
A síndrome de burnout caracteriza-se por se dividir em 3 dimensões: exaustão

emocional, despersonalização e realização pessoal, que remetem para um estado de
insatisfação, fadiga física e emocional, sentimentos de vazio e de fracasso pessoal, ao sentir-
se que as expectativas iniciais não se realizaram, pois a realidade profissional revelou ser
muito diferente do que inicialmente foi idealizada. É uma doença característica de profissões
baseadas numa relação de ajuda, típica dos profissionais de saúde. Uma das muitas
consequências mais comuns que podem advir, são os conflitos interpessoais.
Este tipo de conflitos ocorre entre duas ou mais pessoas, que estão em lados opostos.
Rahim e Bonoma, (1979) classificaram a postura ou o estilo adotado por cada indivíduo, que
lhe permite gerir conflitos em: colaboração (alto interesse próprio e alto interesse pelos
outros); acomodação (baixo interesse próprio e alto interesse pelos outros); dominação (alto
interesse próprio e baixo interesse pelos outros); evitação (baixo interesse próprio e baixo
interesse pelos outros); e compromisso (interesse intermédio pelo próprio e pelos outros).
Esta investigação teve como amostra, 272 profissionais de enfermagem (171
enfermeiras e 101 enfermeiros), a desempenharem funções na ULS da Guarda. Os
instrumentos de recolha de dados utilizados foram: um questionário de dados sócio
demográficos e profissional, a escala Maslach Burnout Inventory (MBI) que permite avaliar os
índices de burnout, a escala Rahim Organizational Conflict Inventory-II (ROCI-II) que permite
averiguar quais os estilos de gestão de conflitos mais usuais na amostra, tendo sido
posteriormente efetuado tratamento estatístico com o programa SPSS versão 19.
Entre outros resultados salientaram-se: maiores índices de burnout em profissionais
de enfermagem que prestam cuidados de saúde diferenciados; maiores índices em
profissionais do sexo feminino que em profissionais do sexo oposto. O tipo de gestão de
conflitos mais observado na fase inicial da carreira foi o de colaboração, seguido do
evitamento.
Palavras-chave:
Burnout na enfermagem, conflitos nas relações de trabalho na enfermagem
iv
Abstract
The burnout syndrome is characterized by splitting into three dimensions: emotional
exhaustion, depersonalization and personal accomplishment, which refer to a state of
dissatisfaction, emotional and physical fatigue, feelings of emptiness and personal failure,
felt when the initial expectations were not held, because the professional reality is very
different from what was initially conceived. It is a disease characteristic of professions based
on the aid relationship, typical of health professionals. One of the many consequences that
can come more common, are interpersonal conflicts.
This kind of conflict exists between two or more persons that are on opposite sides.
Rahim and Bonoma (1979) classified the posture or the style adopted by each individual,
allowing to manage conflicts: collaboration (high self-interest and high interest in others),
accommodation (low self-interest and high interest in others); domination (high self-interest
and low interest in others), avoidance (low self-interest and low interest in others) and
commitment (through interest by himself and by others).
This investigation had as sample, 272 nursing staff (171 nurses and 101 nurses),
performing functions in ULS Guarda. The data collection instruments used, were a
questionnaire of sociodemographic and professional data, the scale Maslach Burnout Inventory
(MBI) for estimating the rates of burnout, the scale Rahim Organizational Conflict Inventory-II
(ROCI-II) which allows ascertaining the management styles of conflicts more customary in the
sample was subsequently performed statistical analysis using SPSS version 19.
Among other findings are highlighted: higher rates of burnout among nursing
professionals who provide health care differentiated; highest levels in professional female
professionals than in the opposite sex. The type of conflict management more observed in the
initial phase of their career was the collaboration, followed by avoidance.
Key-words:
Burnout in nursing, Conflicts in labor relations in nursing
v
Índice
Introdução .......................................................................................................1
1 - Conceptualização da Síndrome de Burnout ...........................................................3
1.1 - Evolução temporal do conceito de Burnout .....................................................5
1.1.1 - Abordagem clínica (1974-1980) ..............................................................5
1.1.2 - Abordagem empírica (década de oitenta, século XX) ....................................6
1.1.3 – Abordagem fundamentada na teoria (década de noventa, século XX) ................6
1.1.4 - Abordagem positiva (ano 2000-…) ...........................................................6
1.2 – A Síndrome de Burnout na enfermagem .........................................................7
1.3 – As Abordagens da Síndrome de Burnout .........................................................8
1.3.1 - Abordagem individual ..........................................................................8
1.3.2 – Abordagem interpessoal .......................................................................9
1.3.3 – Abordagem organizacional ....................................................................9
1.3.4 - Abordagem societal .......................................................................... 10
1.4 - Conflitos como consequência da Síndrome de Burnout ..................................... 10
2 – Os Conflitos ............................................................................................... 11
2.1 – Os níveis de classificação dos conflitos ........................................................ 11
2.2 – Estilos de gestão de conflitos .................................................................... 12
2.3 - A escalada de um conflito ........................................................................ 13
2.4 – Causas do conflito .................................................................................. 14
2.5 – Potenciais efeitos positivos e negativos do conflito ......................................... 15
2.6 – Os conflitos em enfermagem ..................................................................... 16
3 - Metodologia ............................................................................................... 17
3.1 – Tipo de estudo ...................................................................................... 17
3.2 - Tipo de amostragem ............................................................................... 17
3.3 - Procedimento de recolha de dados ............................................................. 18
3.4 – Objetivos e caracterização da organização ................................................... 19
3.5 – Variáveis ............................................................................................. 20
3.6 - Hipóteses ............................................................................................ 20
vi
3.7 – O instrumento de colheita de dados ............................................................ 23
4 – Análise estatística ....................................................................................... 26
4.1 – Análise dos dados do questionário sociodemográfico ........................................ 26
4.2 - Análise do questionário Maslach Burnout Inventory (MBI) .................................. 28
4.2.1 - Consistência interna ......................................................................... 31
4.3 – Análise do questionário de estratégias de gestão de conflitos ............................. 31
4.3.1 - Consistência interna ......................................................................... 33
4.4 – Verificação das hipóteses formuladas .......................................................... 34
5 - Discussão dos resultados ............................................................................... 41
6 - Considerações finais ..................................................................................... 45
7 – Limitações e futuras investigações ................................................................... 47
Bibliografia .................................................................................................... 48
Anexos
vii
Lista de figuras
Figura nº1 - Modelo bidimensional explicativo dos estilos de gestão de conflitos de Rahim e
Bonoma ........................................................................................................ 13
viii
Lista de gráficos
Gráfico nº 1- Distribuição dos inquiridos segundo o sexo ............................................. 26

Gráfico nº 2 - Distribuição dos inquiridos segundo o tipo de cuidados prestados ................ 28
ix
Lista de tabelas
Tabela nº 1 - Sintomas de burnout nos “profissionais de ajuda”......................................4

Tabela nº 2 – A escalada de um conflito ................................................................. 14
Tabela nº 3 - Aspetos negativos e positivos dos conflitos ............................................ 15
Tabela nº 4 - Pontuação da escala MBI-HSS ............................................................. 24
Tabela nº 5 - Distribuição dos inquiridos segundo a idade ........................................... 26
Tabela nº 6 - Distribuição dos inquiridos segundo o escalão etário ................................. 27
Tabela nº 7 - Distribuição dos inquiridos segundo o estado civil .................................... 27
Tabela nº 8 - Distribuição dos inquiridos segundo o tempo de exercício profissional ........... 28
Tabela nº 9 - Estatísticas relativas às respostas ao MBI das três dimensões do burnout ........ 30
Tabela nº 10 - Estatísticas relativas às respostas ao MBI dos níveis do burnout .................. 30
Tabela nº 11 - Estatísticas relativas à consistência interna MBI ..................................... 31
Tabela nº 12 - Estatísticas relativas aos cinco estilos de gestão de conflitos ..................... 33
Tabela nº 13 - Estatísticas relativas à consistência interna das estratégias de gestão de
conflitos ....................................................................................................... 33
Tabela nº 14 - Estatísticas descritivas relacionando o tipo de cuidados prestados com as
dimensões do burnout ...................................................................................... 35
Tabela nº 15 - Testes de Mann-Whitney relacionando o tipo de cuidados prestados com as
dimensões do burnout ...................................................................................... 35
Tabela nº 16 - Estatísticas descritivas relacionando os cinco estilos de gestão de conflitos ... 36
Tabela nº 17 - Estatísticas descritivas relacionando os estilos de gestão de conflitos com a
idade ........................................................................................................... 37
Tabela nº 18 - Testes de Mann-Whitney relacionando os estilos de gestão de conflitos com a
idade ........................................................................................................... 37
Tabela nº 19 - Estatísticas descritivas relacionando o sexo com as dimensões do burnout .... 38
Tabela nº 20 - Testes de Mann-Whitney relacionando o sexo com as dimensões do burnout .. 39
Tabela nº 21 - Estatísticas descritivas relacionando os anos de serviço com as dimensões do
burnout ........................................................................................................ 40
Tabela nº 22 - Resumo dos níveis burnout ao longo da carreira ..................................... 40
Tabela nº 23 - Testes de Mann-Whitney relacionando os anos de serviço e as dimensões do
burnout ........................................................................................................ 40
x
Lista de acrónimos
CSD – Cuidados de Saúde Diferenciados

CSP – Cuidados de Saúde Primários
DSP – Despersonalização
EE – Exaustão Emocional
H - Hipótese
MBI – Maslach Burnout Inventory
MBI-HSS - Maslach Burnout Inventory – Human Services Survey
OMS – Organização Mundial de Saúde
ROCI - Rahim Organizational Conflict Inventory
RP – Realização Pessoal
SNS – Serviço Nacional de Saúde
UBI – Universidade da Beira interior
ULS- Unidade Local de Saúde
xi
A Síndrome de Burnout e a Gestão de Conflitos na Classe Profissional dos Enfermeiros
Introdução
Durante o crescimento pessoal de cada indivíduo, este projeta-se frequentemente no

futuro, criando expectativas, traçando objetivos de vida e ambições, não só a nível pessoal,
mas também profissional. Segundo Dias e Di Lascio (2003), os profissionais procuram a sua
autorrealização, através de objetivos e metas pessoais. No entanto nem tudo o que se
projetou ou idealizou, se torna realidade ou se concretiza. Tecedeiro (2010:311), refere
mesmo que “o desajustamento entre expectativas e realidade, cria um conflito interno que
desgasta as energias e reduz a vitalidade e a capacidade de funcionar”, a que Freudenberg
(1974) chamou de Burnout, caracterizando-o como o estado de fadiga ou frustração causado
pela devoção a uma causa, modo de vida ou relacionamento que falhou na produção da
recompensa esperada, originando alterações emocionais que comportam sentimentos de vazio
e de fracasso pessoal ou incapacidade para o trabalho (Queirós 2005).
A síndrome de burnout foi reconhecida por Delbrouck (2006), como sendo uma doença
característica de profissões baseadas numa relação de ajuda muito habitual nos profissionais
de saúde (enfermeiros, médicos), bombeiros, entre outros.
Outros autores notabilizaram-se no desenvolvimento do conceito inicialmente criado
por Freudenberg, entre os quais Maslach e Jackson (1997), consideram essa síndroma como
uma resposta inadequada a um stress emocional crónico, caracterizado como uma síndroma
de: Exaustão Emocional (sensação de não poder dar mais de si aos outros);
Despersonalização (distanciamento para com os utentes e para com os colegas de trabalho);
Diminuição da Realização Pessoal;
Vários autores parecem apontar os conflitos como uma das consequências da síndrome
de burnout, Ramos (2001), Gil-Monte (2002) e Spooner-Lane (2004).
Segundo Schemerhorn, Hunt e Osborn (1999), existe conflito sempre que existirem
desacordos numa situação social ou sempre que um antagonismo emocional cria um atrito
entre pessoas ou grupos. Chiavenato (1998), defende que a ausência de conflitos pode
provocar acomodação e estagnação, conotando-se assim este conceito negativamente, se bem
que novas visões de pensamento abordam os conflitos numa vertente positiva. Schemerhorn,
Hunt e Osborn (1999), expõem que os conflitos interpessoais ocorrem entre duas ou mais
pessoas que estão em lados opostos.
Com a realização deste trabalho de investigação, pretendeu-se estudar o burnout e os
conflitos nos profissionais de enfermagem, sendo a questão de investigação: “Quais os níveis
de Burnout e os estilos de Gestão de Conflitos que lhes estão associados, nos enfermeiros da
ULS da Guarda?” A amostra foi constituída por 272 elementos a exercer funções na Unidade
Local de Saúde da Guarda (ULS). De forma a colher a informação necessária, foi elaborado um
questionário englobando 3 partes diferentes: a primeira é constituída por questões que
permitem fazer uma caracterização sociodemográfica da amostra, a segunda constituída pelo
1
MBI-HSS que avalia o burnout nas suas várias dimensões, e a terceira constituída pela ROCI-II
que permite avaliar os tipos de gestão de conflitos mais usuais.
Com o fim de orientar a investigação formulou-se o seguinte objetivo geral:
“conhecer com profundidade os níveis de Burnout e a forma de gerir os Conflitos na classe de
Enfermagem da ULS da Guarda”, cuja concretização pode contribuir positivamente para a
melhoria do ambiente organizacional e para a melhoria dos serviços de saúde prestados aos
utentes.
Para se concretizar o objetivo geral subdividiu-se em objetivos específicos, sendo
eles:
- Averiguar em qual dos dois tipos de cuidados: CSP e CSD, os profissionais de
enfermagem possuem os níveis de burnout mais elevados;
- Identificar qual o sexo mais vulnerável à síndrome em estudo;
- Conhecer quais os estilos de gestão de conflitos mais utilizados;
- Identificar o nível de burnout predominante.
Para se cumprirem os objetivos formulados estruturou-se o trabalho em duas partes.
Na primeira parte encontra-se uma profunda pesquisa bibliográfica, para um
adequado enquadramento das temáticas em análise, a síndrome de burnout e os estilos de
gestão de conflitos. Na segunda parte apresenta-se o estudo empírico, onde inicialmente se
descreve a metodologia utilizada e os objetivos propostos, e posteriormente, se apresentam
os resultados obtidos, a respetiva discussão e as conclusões finais.
2
1 - Conceptualização da Síndrome de
Burnout
Foi na década de 70, do século XX, nomeadamente em 1974/1975, que Herbert

Freudenberg observou que muitos dos voluntários com quem trabalhava em unidades de
saúde, apresentavam uma perda gradual das emoções, da motivação e do empenhamento
acompanhado de sintomas físicos e mentais, notando um particular estado de exaustão.
Freudenberg (1974), apelidava estas pessoas de gente idealista mas que acabava
cansada, desesperada, sendo que no final necessitavam de mais ajuda do que aqueles que
cuidavam, isto de acordo com o que foi documentado por Castro, Paredes e Vitória (2004),
citados por Queirós (2005). Para descrever este estado geral, Freudenberg (1974) passou a
empregar uma terminologia que era habitualmente utilizada, quando se queria referir ao
efeito crónico de abuso de drogas: o Burnout.
Autores como Schaufeli e Greenglass (2001), definem o burnout como o estado de
exaustão físico, emocional e mental, que resulta de um envolvimento a longo prazo com
situações de trabalho que são emocionalmente exigentes.
Freitas (1999), recorre a uma metáfora para sugerir que o termo burnout define um
estado de cansaço físico e mental, que ocorre em inúmeros profissionais, fazendo lembrar
uma imagem de uma vela ou fogueira que se apaga, ou até mesmo da bateria descarregada.
Na década de 80, as primeiras investigações sobre burnout, revelaram resultados
inesperados e relativamente alarmantes. Alvarez et al. (1993), citados por Queirós (2005),
referem que:
- Os sintomas apareciam em grupos profissionais em que se pensava que não
constituiriam populações de alto risco, uma vez que se tratavam de pessoas com tarefas
consideradas vocacionais em que se acreditava que não seriam atingidas, pois as atividades
profissionais que desempenhavam, pareciam à partida gratificantes desde o nível mais
pessoal, ao nível mais social;
- Comprovou-se que tinha uma incidência maciça sobre pessoas com personalidades
aparentemente ajustadas e equilibradas;
- Verificavam-se importantes perdas de recursos humanos e económicos, que se
traduziam em baixas por doença e em diminuições da motivação (o que conduzia a uma
consequente diminuição da produtividade).
Esta síndrome, numa fase inicial foi definida por Maslach e Jackson (1981) como uma
síndrome psicológica de Exaustão Emocional, Despersonalização e diminuição da Realização
Pessoal, verificando-se principalmente em profissionais que trabalhavam ou lidavam com
pessoas que estabeleciam relações de ajuda. Adota, nos dias de hoje, uma “dimensão mais
abrangente, sendo redefinido como uma crise nas relações com o trabalho”, sendo que as
3
suas principais manifestações são a exaustão emocional e física, o cinismo e a ineficácia

profissional (Loureiro, Pereira, Oliveira e Pessoa 2008).
Loureiro et al. (2008), citam Parreira e Sousa (2000), concordando estes com os
principais pioneiros desta temática como Freudenberg e Maslach, ao afirmarem que as
profissões predominantemente relacionadas com um contacto interpessoal mais exigente (tais
como enfermeiros, médicos, professores, assistentes sociais e outros) estão submetidas a um
stress crónico, por enfrentarem enormes exigências psicológicas devido à complexidade do
seu trabalho e por se encontrarem submetidas a uma contínua exposição a fatores de risco de
natureza diversa. Parece haver uma concordância entre vários autores, de que o burnout está
efetivamente ligado a profissionais de saúde, que deixaram de sentir interesse, empatia e até
mesmo o próprio respeito pelos utentes (Maslach e Jackson, 1981).
Perspetivas mais recentes assumem uma visão sintética da síndrome de burnout,
mantendo como base aquilo que os primeiros autores desta questão enunciavam. Castro,
Paredes e Vitória (2004), ao mostrarem que os trabalhadores que tivessem um contacto direto
com pacientes, alunos, clientes, beneficiários de algum serviço, ou utilizadores em geral, e
cujas solicitações ultrapassavam a sua capacidade de desempenho profissional, estavam
sujeitos a sofrer de Síndroma de Burnout, ou Síndroma de Stress Crónico Laboral ou ainda
Síndroma de Desgaste Profissional.
Foi proposto por Oliveira (2008), uma divisão dos sintomas ou manifestações do
burnout, em dois níveis: Individual e Organizacional. Sendo assim, a nível individual
destaca-se a sintomatologia física associada à fadiga, diminuição do empenhamento, vazio,
depressão e a diminuição da autoestima. A nível organizacional é frequente encontrar nos
indivíduos com burnout uma diminuição da qualidade da prestação de serviços, insatisfação
laboral, altos níveis de absentismo, diminuição de interesse, aumento de conflitos laborais
com utentes colegas de trabalho e supervisores, e diminuição da qualidade de vida laboral
(Maslach, 2006), citado por (Forte, 2009).
Tabela n º1 - Sintomas de burnout nos “profissionais de ajuda”
Físicos Comportamentais Psicológicos Clínicos

-Fadiga -Perda de entusiasmo -Depressão -Cinismo e
-Irritabilidade -Atrasos no trabalho -Diminuição da auto-estima hostilidade face
-Dores de cabeça -Alheamento durante -Pessimismo e culpa aos doentes
-Problemas horas -Perda de objectivo -Gritar com os
gastrointestinais -Frustração e raiva -Vazio doentes
-Insónias -Afastamento dos colegas -Diminuição de
-Dores nas costas -Irritação face aos empenhamento
-Alterações de peso colegas
Fonte: Groch, Olsen(1994) citados por Correia (1997:7), When Helping Starst to Hurt. A new book at
burnout among Psychoterapist
4
Groch e Olsen (1994), citados por Correia (1997), como se pode ver através do
esquema acima representado na tabela nº1, explicam que o burnout se revela através de
manifestações: físicas (fadiga, insónias e alterações de peso), comportamentais (perda de
entusiasmo, afastamento dos colegas, atrasos no trabalho e alheamento), psicológicas
(diminuição da autoestima, diminuição de empenhamento, pessimismo, culpa e depressão) e
clínicas (hostilidade e cinismo face aos doentes).
Castro, Paredes e Vitória (2004) explicaram que quem padece desta síndrome, para
além de sentir-se cansado, desiludido, mal-humorado e até agressivo, converte-se de forma
progressiva em mau trabalhador, porque se entusiasmou a um propósito, a uma tarefa, a um
trabalho, no entanto com o passar do tempo, os seus esforços não foram recompensados tal
como esperava, conseguindo uma situação gravemente deteriorada em aspetos de tipo
pessoal, laboral e social.
1.1 - Evolução temporal do conceito de Burnout
Pinto e Chambel (2008), consideram que o estudo do burnout foi delimitado desde a
sua constituição, por uma linha de tensão entre duas tradições fundamentais, a da psicologia
clínica e da psicologia social e a das organizações, que contribuíram para o molde e definição
da síndrome em estudo. Considerando-se os grandes períodos de evolução do conceito de
burnout, os mesmos autores sugerem uma caracterização de cada um destes períodos como a
seguir se descreve.
1.1.1 - Abordagem clínica (1974-1980)
Uma vez efetuada a sua introdução, nomeadamente por dois dos maiores pioneiros de
toda esta temática: Freudenberg (1974) e Maslach (1976), suscitou muito interesse por parte
da população em geral e, em particular dos profissionais afetados. Nesta fase ainda muito
precoce, descreveram-se os sintomas manifestados como consequência do burnout, que
Schaufeli e Enzmann (1998), citados por Pinto e Chambel (2008), categorizaram em cinco
grupos:
 Sintomas afectivos: humor depressivo, perda de controlo emocional e irritabilidade;
 Sintomas cognitivos: baixa-estima, difícil concentração e tomada de decisão;
 Sintomas físicos: fadiga crónica, susceptibilidade a infeções virais e hipertensão;
 Sintomas comportamentais: hiperatividade, propensão para acidentes, isolamento
social, redução de eficácia e produtividade profissional;
 Sintomas motivacionais: desilusão, perda de motivação, entusiasmo e empenho.
5
1.1.2 - Abordagem empírica (década de oitenta, século XX)
A síndrome de burnout é considerada uma importante problemática que assola os

profissionais de ajuda. Schaufeli e Enzmann (1998), referiram que o estudo desta síndrome
tornou-se mais estruturado e rigoroso metodologicamente, devido à adoção de questionários
estandardizados, dos quais se torna uma referência o MBI (Maslach Burnout Inventory).
Estudos desta época, revelaram que os profissionais de ajuda são os mais afetados e
que a exposição a fatores como sobrecarga de trabalho, pressão do tempo, falta de apoio
social e conflito, entre outros, é propensa ao aparecimento de burnout.
1.1.3 – Abordagem fundamentada na teoria (década de noventa, século XX)
Estabeleceram-se relações causais entre o burnout, os fatores que o provocam e as

suas consequências. Assistiu-se também a uma tendência em alargar o campo de estudo desta
síndrome a outras profissões. Sendo assim, elaborou-se uma nova versão do MBI, o MBI –
General Survey, bem como, se reformulou o conceito inicial, expressa pela introdução de
conceitos como exaustão ou esgotamento emocional, cinismo ou desumanização da relação
com o outro e sentimento de insucesso profissional (Maslach e Leiter, 1997).
1.1.4 - Abordagem positiva (ano 2000-…)
A síndrome de burnout tem sido relacionada a consequências negativas para a

organização, das quais se destacam: o aumento do absentismo, a diminuição do compromisso
com a organização e a baixa produtividade (Andrade, Carvalho e Polido, 2010).
Os autores atrás referidos, realçam a existência de duas facetas do bem-estar em
contexto laboral, uma negativa relacionada à doença, à tensão e ao stress e outra positiva
relacionada com o engagement, a satisfação e a motivação. Maslach e Leiter (1997), citados
por Pinto e Chambel (2008), afirmam que o burnout se encontra “num contínuo bem-estar”
cujo polo-oposto se refere ao engagement, definindo este conceito como energia, implicação
e eficácia no local de trabalho, sendo que estas três dimensões, se assumem como opostas ao
Burnout.
Assim, o burnout e o engagement constituem polos opostos, sendo que à exaustão se
opõe o vigor; ao cinismo a dedicação; e à perda de eficácia a concentração no trabalho.
6
1.2 – A Síndrome de Burnout na enfermagem
O interesse inicial do burnout de acordo com Shirom (1989), ocorreu nas profissões de
ajuda, como enfermeiros, médicos, bombeiros, sendo que estas profissões encontram o
núcleo central do seu trabalho nas relações humanas, o que aumenta a tensão emocional
crónica e o esforço excessivo, devido ao contacto continuado e exaustivo com outras pessoas.
Num relatório publicado pela OMS (1999), comprova-se que nas diversas categorias
profissionais que prestam cuidados, o burnout apresenta níveis mais elevados na
enfermagem, isto, num estudo comparativo entre médicos, enfermeiros e farmacêuticos,
estando intimamente relacionado com o excesso de carga de trabalho, o não reconhecimento
dos problemas existentes e os conflitos latentes.
Maslach (1993), citado por Parreira e Sousa (2000), e Martín et al. (1994), citado por
Queirós (2005), referem que os enfermeiros são comprovadamente um dos grupos
profissionais de maior risco, por ser também considerada uma profissão carregada de fortes
emoções, pelo confronto diário com situações de dor, sofrimento, morte, lidar com doentes
“difíceis”, bem como, por dar más notícias aos doentes ou à família.
É referido por Ribeiro (2009), que a enfermagem é o grupo profissional (de entre os
que integram o sector da saúde) com maior representatividade em Portugal, sendo
perfeitamente aceitável a ideia de se assumir como um pilar fundamental para a saúde em
geral da população. Será então natural concordar-se com Pinto, Santos e Saraiva (2009:33),
quando referem que “a síndrome de burnout é uma realidade atual dos enfermeiros
portugueses”, devido ao papel central que desempenham.
É de esperar que um enfermeiro esteja permanentemente preocupado com os outros,
revelando sentimentos de solidariedade, espírito de sacrifício, dedicação, entrega,
comunicação calorosa, sendo que ao mesmo tempo se tornam tão dependentes dos problemas
dos outros que não têm tempo para identificar e controlar os seus próprios problemas (Loff,
1996).
Existem muitos e diversos estudos que se debruçaram sobre o estudo do burnout nos
enfermeiros, Harris (1989), citado por Hillhouse e Adler (1996), refere que os enfermeiros
experienciam taxas elevadas de mortalidade, incluindo mortes por suicídio, doenças
relacionadas com stress, absentismo, internamentos em serviços psiquiátricos e doenças
físicas, comparativamente à população em geral.
Vives (1994), apresentou uma classificação dos fatores associados à origem da
síndrome de burnout na classe profissional dos enfermeiros, a saber:
- Ambientais: tipo de serviço e condições físicas; estado geral dos doentes e tipo de
cuidados a prestar; exigências de preparação e especialização;
- Relacionais: más relações com superiores, subordinados e colegas; ordens
contraditórias recebidas; limitação da autonomia pessoal; falta de informação médica;
7
- Burocráticos: má organização e distribuição de tarefas; elevada carga de papéis a

preencher; horário inflexível e sobrecarregado; aumento de responsabilidades administrativas
sem recompensa e reconhecimento;
- Profissionais e inerentes ao desempenho: perceção de insuficiente preparação
profissional; constante lidar com o sofrimento e a morte; medo de errar; vencimentos baixos;
promoção aquém das expectativas;
- Relacionados com a pressão e a exigência: escassez de pessoal; solicitação de
presença em vários sítios ao mesmo tempo; prazos impostos; pressão dos familiares.
Hillhouse e Adler (1996), resumem o que foi descrito neste subcapítulo, quando se
referem a alguns potenciais fatores causadores de burnout nos enfermeiros: sobrecarga de
trabalho, fraca comunicação com os colegas, lidar com morte, constantes exigências dos
doentes e familiares e frequentes mudanças de ambiente ou local de trabalho. Ainda os
mesmos autores explicam que estas situações podem ter como consequências, mudanças de
comportamento, diminuição de performance laboral, uso e abuso de drogas e álcool, atrasos
na chegada ao trabalho, absentismo, acarretando enormes custos humanos e financeiros.
1.3 – As Abordagens da Síndrome de Burnout
Tal como com a grande parte dos conceitos estudados pelas ciências sociais, não
existe apenas uma teoria que explique toda a temática envolvente ao burnout, mas sim uma
diversidade delas que se complementam. Na impossibilidade de aprofundar todos os modelos,
recorreu-se à sistematização elaborada por Pinto e Chambel (2008). Para cada abordagem,
apenas será caracterizado o modelo conceptual ou autor que mais contribuiu para clarificar
essa mesma abordagem.
1.3.1 - Abordagem individual
Procura-se dar especial ênfase a variáveis e processos pessoais. O indivíduo que entra
em burnout, apresenta inicialmente uma autoimagem idealizada, com expectativas e
ambições pessoais elevadas, competente, dinâmico, inesgotável, tentando agir ativamente,
mas quando os resultados esperados não são alcançados (Pinto e Chambel, 2008), com o
passar do tempo entra num estado de frustração.
Edelwich e Brodsky (1980), referem as fontes dessa mesma frustração como sendo: a
ausência de critérios de eficácia profissional; o baixo salário independentemente do nível
educacional, de competência ou de responsabilidade assumida. O processo de burnout, neste
tipo de abordagem, é descrito em quatro fases de desilusão gradual (Edelwich e Brodsky,
1980):
8
- Entusiasmo inicial: elevadas expectativas e boas perspetivas futuras;

- Estagnação: a perceção da realidade profissional leva a um ajustamento das
expectativas iniciais, o profissional continua a desempenhar as suas funções mas começa a
valorizar outras necessidades, tais como, dinheiro, carro, amigos, uma família e casa;
- Frustração: como nem as expectativas idealizadas nem as necessidades pessoais,
são satisfeitas, a pessoa levanta dúvidas quanto à sua eficácia profissional;
- Apatia: a distância física e mental desenvolve-se como mecanismo de defesa contra
a frustração crónica, manifestando cinismo, negativismo, absentismo e isolamento social.
1.3.2 – Abordagem interpessoal
Esta abordagem integra o modelo geral explicativo do burnout. Procura descrever a

importância das relações interpessoais que se estabelecem a nível profissional, no que diz
respeito ao desenvolvimento da síndrome de burnout.
Foi com este modelo tridimensional que, Maslach e Jackson (1981), melhor
explicaram esta síndrome na sua globalidade:
1 – Exaustão emocional - a exaustão emocional é tão física quanto psíquica. Torna-se
cada vez mais difícil lidar com os doentes, sendo que o profissional sente fadiga no trabalho
provocando uma sensação de vazio, não melhorando com o repouso. Observam-se explosões
emocionais como crises de nervos e fúria, mas também certas dificuldades na concentração.
2 – Despersonalização – os profissionais distanciam-se dos colegas de trabalho,
formando uma barreira, estabelecendo também distâncias entre si e os utentes. Os
profissionais que se encontram neste nível diminuem o tempo que passam no local de
trabalho, reduzem a energia e empenho ao mínimo que investem na profissão.
3 – Diminuição de Realização Pessoal - consequência dos níveis anteriores, esta
diminuição da realização pessoal é dolorosa. Expressa-se mediante o sentimento de não se ser
útil, de já não se fazer um bom trabalho, bem como, de frustração. As consequências
começam por absentismo, fuga ao trabalho e vontade de mudar de profissão.
A síndrome de burnout assume assim, a faceta de processo que apresenta uma
sequência, na qual se sucedem a exaustão emocional resultante das exigências da relação de
ajuda; a despersonalização como experiência infrutífera de lidar com a exaustão emocional e,
por último, o sentimento de não realização pessoal no trabalho.
1.3.3 – Abordagem organizacional
Cherniss (1995) diz que esta síndroma é resultado da experiência derivada do stress
laboral. Os componentes fulcrais deste modelo são as fontes de stress profissional (crise de
competência, perda de autonomia, dificuldades na relação com os doentes, dificuldades de
9
realização profissional, falta de apoio dos colegas), derivadas de um conjunto de fatores

organizacionais (elevada sobrecarga de trabalho; trabalho muito rotineiro e pouco
estimulante; rigidez das regras e regulamentos; desajustamento entre os objetivos da
instituição e os valores pessoais dos profissionais) e fatores de ordem pessoal (como as
relações familiares ou com os amigos.
1.3.4 - Abordagem societal
Meyerson (1994) foi um dos autores que mais contribuiu para o desenvolvimento desta
abordagem. O seu princípio básico diz-nos que a síndrome, nesta abordagem, está
intimamente ligada ao ambiente social e cultural dominante, tanto na instituição de trabalho
em si, como na sociedade propriamente dita.
1.4 - Conflitos como consequência da Síndrome de Burnout
As relações interpessoais assumem enorme importância no desempenho e na rotina

diária de um enfermeiro, adotando grande destaque as dicotomias relacionais,
enfermeiro/doente e enfermeiro/outro profissional.
Foi referido por Goleman (2009), que as relações interpessoais representam uma das
componentes mais importantes para a inteligência emocional, para além do
autoconhecimento, empatia, motivação, autocontrolo. O mesmo autor assume como parte
integrante das relações interpessoais:
- A persuasão;
- As competências de liderança;
- A gestão de conflitos.
Tendo em conta as duas temáticas (síndrome de burnout e gestão conflitos), focadas
pelo presente estudo, dar-se-á particular ênfase ao terceiro item referido por Goleman
(2009), como fator integrante das relações interpessoais, nomeadamente a gestão de
conflitos, sendo que a OMS (1999) constatou que níveis elevados de burnout nos enfermeiros
estavam intimamente relacionados com o excesso de carga de trabalho, com o não
reconhecimento dos problemas existentes e com os conflitos interpessoais.
Costa e Faria (2009), reportam que o facto de os enfermeiros se confrontarem
diariamente com conflitos profissionais, fatores situacionais adversos e exigentes pode
explicar mais facilmente a ocorrência de burnout, desgaste emocional e de insatisfação
profissional e pessoal.
No próximo capítulo serão abordados os estilos de gestão de conflitos, bem como a
ferramenta que permite avaliar os mesmos.
10
2 – Os Conflitos
Segundo, Nascimento e Sayed (2002:47), “os conflitos existem desde o início da

humanidade, fazendo parte do processo de evolução dos seres humanos, sendo necessários
para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e
organizacional”.
A sociedade como a conhecemos, é considerada como um aglomerado de relações,
alternando em estado de relativo consenso ou tensão conflitual, sendo que os indivíduos é
que definem as suas próprias estratégias, condicionando consequentemente as estratégias de
uns e de outros, (Cunha, 2008). Ainda o mesmo autor, refere que através da origem de novas
lutas, aparecem novos direitos, afirmando-se novos interesses e surgindo também novos
projetos.
Serrano (1996), afirma que o conflito surge como parte que integra uma qualquer
relação, encontrando-se nos vários hábitos sociais, e a sua “nítida frequência”, nos vários
cenários da rotina diária humana, sendo uma constatação real e indiscutível.
O conflito será visível quando duas ou mais partes, entram em confronto entre si,
para alcançar objetivos percebidos como incompatíveis (Serrano e Rodriguez, 1993). No
entanto, já Mcintyre (2007), explicava que o conflito afeta o desempenho da equipa a vários
níveis, quer pelo lado positivo (maior inovação e relações interpessoais mais eficazes;
adotando nesta visão positiva, uma postura como que de desenvolvimento social), quer pelo
lado negativo (existindo uma eficácia mais baixa e uma redução no bem-estar).
O conflito é visto por Franque (2006), como uma manifestação saudável da
capacidade grupal, surgindo não devido ao problema em si, mas quando as opiniões das
pessoas sobre esse mesmo problema se tornam antagónicas, sendo que a sua anulação, ou
inexistência seria “calamitoso”, contribuindo assim para a existência de organizações
apáticas, nulas e sem expectativas. Serrano (1996), refere-se à importância dos conflitos nas
organizações, concluindo que nem um nível extremamente baixo, nem um nível
extremamente elevado de conflito, tem como consequência bons resultados, ou seja, os
resultados mais positivos e produtivos acontecem quando há um nível moderado de conflitos.
2.1 – Os níveis de classificação dos conflitos
Segundo Gordon (1996) e Lewicki e Saunders (1999), citados por Pina e Cunha, Cabral-
Cardoso, Campos e Cunha, Rego (2007), os conflitos podem classificar-se em vários níveis:
 Nível intrapessoal: ocorre quando duas ou mais opiniões opostas, ocorrem em um
único indivíduo, podendo haver um conflito interno no indivíduo, em que, ideias,
11
pensamentos, emoções e valores, entram em conflito, e em que, a satisfação de uma

expectativa, impede o cumprimento de outra.
 Nível interpessoal: os conflitos entre indivíduos dentro da organização, são vistos
como resultado de pontos de vistas diferentes, ou objetivos a cumprir. Alguns exemplos
podem ser o confronto entre superior e subordinado, confronto entre colegas da mesma
categoria profissional, ou com outro elemento da equipa multidisciplinar. Este tipo de
conflitos, de acordo com Nascimento e Sayed (2002:52), dividem-se em Hierárquicos
(ocorrem quando a pessoa responsável não tem apoio junto aos subordinados e vice versa) e
Pessoais (relacionados com o indivíduo e o modo de ser, agir, fazendo com que as pessoas
não se entendam).
 Nível intragrupal: o conflito que ocorre dentro de um grupo, que não concorda
com as normas e valores de comportamento no grupo ou organização.
 Nível intergrupal: o conflito entre grupos pode tornar-se difícil de resolver, pois
envolve uma grande quantidade de pessoas, pertencentes a vários grupos.
 Nível intra-organizacional: o conflito abrange a generalidade das partes da
organização. Um exemplo típico é o conflito generalizado entre as chefias e subordinados.
 Nível Inter-organizacional: o conflito que acontece entre organizações distintas.
Thomas (1992) publicou um estudo em que mostra que os gestores gastam cerca de
20% do seu tempo a gerir conflitos. Uma vez que este conceito faz parte do dia-a-dia, em que
a gestão dos mesmos no interior de uma organização é fundamental para o seu bom
desempenho, bem como para a sua sobrevivência, numa sociedade como a atual altamente
global e competitiva. Robbins (2003), reforça esta ideia ao dizer que a habilidade para
administrar conflitos, é uma das mais importantes que o gestor precisa possuir.
2.2 – Estilos de gestão de conflitos
Quando se trata da resolução de um conflito, existem diversas maneiras de o abordar,

sendo que, Rahim (1986), assume esta situação como se tratando de uma divisão em duas
dimensões: preocupação consigo próprio e preocupação com os outros (ou a outra parte).
Examinando essas abordagens pode-se dizer que essencialmente existem cinco estilos
de gestão de conflitos, de acordo com o modelo bidimensional atrás referido, proposto por
Rahim e Bonoma, sendo sintetizado na figura seguinte.
12
Fonte: Moreira, Silva e Cunha (2003:44), Estilos de gestão de conflitos nas organizações: Uma
contribuição para a prática construtiva da resolução de conflitos
Figura nº1 - Modelo bidimensional explicativo dos estilos de gestão de conflitos de Rahim
e Bonoma
Os estilos de gestão de conflitos identificados caracterizam-se por:

 O estilo “Evitamento” – O indivíduo ignora os interesses de ambas as partes (baixo
interesse pelo outro e pelo próprio), ou seja, evita envolver-se, permitindo que os eventos
sigam o seu curso, sem tentar que satisfaçam uma, ou outra parte.
 O estilo “Acomodação” – Consiste na tentativa de satisfazer os interesses do outro,
esquecendo os próprios, (alto interesse pelo outro e baixo interesse próprio).
 O estilo “Competição/Dominação” –O indivíduo tenta alcançar os seus objetivos
sacrificando os do outro, tentando convencer que o seu julgamento é correto e o outro
incorreto.
 O estilo “Compromisso” – Satisfação parcial dos interesses de ambas as partes,
podendo daí resultar uma busca parcial de um objetivo, ou seja, permitir que exista um
compromisso entre o que pretendemos e o que os outros pretendem.
 O estilo “Colaboração” – Tentativa de satisfazer completamente os interesses de
ambas as partes, podendo significar que ambos, alcançam completamente os seus objetivos.
2.3 - A escalada de um conflito
Ocorre escalada do conflito quando se sofrem mudanças na sua intensidade. Reflete-

se no aumento das dimensões do diferendo, caracterizando-se por uma hostilidade crescente.
Thomas (1992), adaptado por Pina e Cunha et al. (2007), descrevem as várias fases
de um conflito, segundo uma visão negativa:
13
Tabela nº2 – A escalada de um conflito
A escalada de um conflito
Fase 1 – Racionalidade e Fase 2 – Rompimento da Fase 3 – Agressão e

controlo relação destruição
Estádio 1 – Discussão: fase Estádio 4 – Coligação: as Estádio 7 – Falta de

inicial do conflito, caracterizado partes preocupam-se com a humanidade: aparecem com
normalmente por ser racional, reputação e procuram muita frequência os primeiros
aberto e objetivo, sentindo-se já coligar-se com terceiros. comportamentos destrutivos e as
alguma tensão. pessoas passam a sentir-se cada
Estádio 5 – Loss of face vez mais desprovidas de
Estádio 2 – Debate: as pessoas (ficar com a cara no chão.): sentimentos;
fazem generalizações e buscam custe o que custar, luta até o
demonstrar alguns padrões de fim, o que acaba por gerar Estádio 8 – Ataque de nervos: a
comportamento. O grau de dificuldades para que uma necessidade de se auto-preservar
objetividade existente no das partes envolvidas se e proteger passa a ser a única
estádio 1 começa a diminuir; retire; preocupação.
Estádio 3 – Falta de confiança: Estádio 6 – Estratégias: Estádio 9 – Ataques

as partes envolvidas começam surgem ameaças. A generalizados: não há alternativa
mostrar grande falta de comunicação, uma das peças a não ser a retirada de um dos
confiança no caminho ou nas fundamentais para a solução dois lados envolvidos ou a derrota
alternativas escolhidas pela de conflitos, fica cada vez de um deles.
outra parte envolvida. mais restrita;
Fonte: Thomas (1992), adaptado por Pina e Cunha, Cabral-Cardoso, Campos e Cunha, Rego
(2007:987), Manual Comportamento Organizacional e Gestão.
A Fase 1, é caracterizada por existir algum sentimento de cooperação, com o objetivo

de “curar” conscientemente a tensão sentida.
Na Fase 2, verifica-se o rompimento da relação, a desconfiança, e o desrespeito
tomam lugar. As partes intervenientes já não tentam resolver o problema.
Na Fase 3, cada parte encara a outra como desprovida de dignidade e credibilidade,
sendo encarada como negativa a proposta de resolução do conflito.
O modelo apresentado aplica-se a qualquer tipo de conflito, dependendo da
importância, ou não, que se dá ao conflito - ignorando-o ou reprimindo-o - ele tende a
dilatar-se e a exacerbar-se. Quando um conflito é reconhecido, e são implementadas medidas
que o possam debelar e corrigir, este poderá assumir uma vertente positiva, conveniente à
mudança de costumes, estimulando a busca de melhores resultados.
2.4 – Causas do conflito
Para Nascimento e Sayed (2002), para a correta administração do conflito é

importante que sejam conhecidas as possíveis causas que levaram ao seu surgimento. De
14
acordo com Pina e Cunha et al. (2007), algumas das inúmeras causas que podem levar a um
conflito são:
 Postura agressiva – o estilo agressivo resulta em mais conflitos que o assertivo;
 Favoritismo – um gestor favorece indevidamente alguns colaboradores, podendo
surgir conflitos entre os privilegiados e os que se sentem desfavorecidos;
 Estilo de liderança – o conflito surge com mais facilidade quando as chefias são
autoritárias, inflexíveis e até mesmo inseguras.
 Conflitos anteriores não resolvidos – os conflitos que são “colocados debaixo do
tapete”, podem sempre reemergir e com mais intensidade do que inicialmente;
 Barreiras na comunicação – diferentes perceções de palavras, por incompetência
ou “falta de vontade” em ouvir;
 Estereótipo – encarar de forma negativa um outro indivíduo, por pertencer a um
grupo diferente do seu (raça, etnia, cultura ou país);
 Novas tecnologias – a incompreensão das novas tecnologias pode provocar
irritação.
Analisadas as causas, torna-se também necessário revelar as consequências do
conflito, quer sob uma visão positiva quer negativa.
2.5 – Potenciais efeitos positivos e negativos do conflito
As consequências negativas do conflito, tendem a provocar reações de desagrado e

sentimentos de evitamento. No entanto, surgiram perspetivas considerando que a estimulação
do conflito pode ser benéfico para o desempenho das organizações.
Tabela nº3 - Aspetos negativos e positivos dos conflitos
Aspetos negativos Aspetos positivos

Redução do empenho organizacional; Facilita a inovação, a mudança e a adaptação;
Provoca decréscimo nos níveis de Gerar motivação e energia para executar melhor
satisfação; as tarefas;
Provoca impasses e atrasos no processo de Torna o clima organizacional mais
decisão; entusiasmante;
Enfraquece ou destrói a moral dos grupos Fortalece as relações interpessoais quando é
e organizações; resolvido construtivamente;
As pessoas aprendem através do confronto de
Suscita comportamentos de retaliação e
ideias, o que pode melhorar a qualidade das
irresponsáveis;
decisões;
Cria suspeições, desconfianças e A resolução do conflito, solidifica sentimentos de
estereótipos negativos acerca dos outros; coesão e identidade dentro do grupo;
Fonte: Chiavenato (1998:470), Recursos Humanos.
15
Atualmente a abordagem ao conceito de conflito é positiva, pois, é encarado como

um fator de mudança e um estimulante à criatividade e à inovação. Já por sua vez, numa
abordagem mais tradicionalista, é exatamente o oposto, representando algo negativo,
assustador e a evitar. Tanto uma abordagem como a outra são admissíveis.
2.6 – Os conflitos em enfermagem
As instituições que prestam cuidados de saúde são espaços sociais conflituosos por
natureza, uma vez que a heterogeneidade das categorias profissionais, juntamente com a
distribuição de poder, tornam mais complexa a coordenação da atuação (Farias e Vaitsman,
2002).
Nos dias que correm, é situação impraticável os enfermeiros trabalharem sozinhos ou
isoladamente, assumindo grande importância o trabalho em equipa, permitindo assim a
contribuição de todos para a eficaz prestação de cuidados de saúde. Um bom trabalho de
equipa tem como consequência a maior satisfação dos elementos da equipa e a
disponibilização de elevados níveis de qualidade dos cuidados de saúde prestados, tendo em
vista o bem-estar do doente. Um dos fatores essenciais para o bom funcionamento de uma
equipa de enfermagem é a comunicação, sendo um fator constantemente utilizado, tanto na
relação destes profissionais com utentes/doentes e familiares, como na relação entre colegas
de trabalho.
Valentine (2001), assumiu tempos de mudança no paradigma de enfermagem, o que
levou estes profissionais a assumir novas funções e novos papéis, implicando que o
conhecimento de estratégias para gerir conflitos seja de vital importância. Morais (2002),
assegura que a comunicação assume um papel importante pois é um dos meios mais eficazes
para a mudança de atitudes, uma vez que é essencial à condução dos homens. Tanaka (2001),
ao pesquisar sobre a perceção dos enfermeiros chefes acerca do relacionamento interpessoal
na rotina de trabalho num hospital público, concluiu que esse relacionamento por vezes é
difícil tanto entre pares, como com outros profissionais da equipa multidisciplinar de saúde.
Concluiu ainda, que é frequente existir um clima de tensão na equipa de
enfermagem, uma vez que existe uma relação de dependência entre os mesmos.
No capítulo que se segue descreve-se o estudo empírico realizado, problematizando-

se a temática em estudo, identificando-se os objetivos delineados e as hipóteses traçadas,
bem como, a definição e a operacionalização das variáveis, a caraterização da amostra, os
instrumentos de recolha e os métodos de tratamento de dados.
16
3 - Metodologia
É preconizado por Fortin (1999), que a fase metodológica operacionaliza o estudo,

precisando o tipo de estudo, as definições operacionais das variáveis, tal como o meio onde
se desenrola a investigação, e caraterização da população. Por sua vez Polit e Hungler (1995),
enunciam que a metodologia em investigação consiste na determinação das etapas,
procedimentos e estratégias utilizadas para reunião e análise de dados.
A metodologia a utilizar será uma abordagem quantitativa, o que de acordo com
Fortin (1999:22), é “um processo sistemático de colheita de dados observáveis e
quantificáveis. Baseia-se na observação de fatos objetivos, de acontecimentos e de
fenómenos que existem independentemente do investigador”.
Outros autores que se notabilizaram na área da investigação, tais como Polit e
Hungler (1995), complementam este conceito referindo que os métodos quantitativos
envolvem a colheita sistemática de informação sob a forma de números, sendo que para
efetuar a análise dessa informação, são utilizados procedimentos estatísticos, fornecendo
dados objetivos no que diz respeito às variáveis em estudo.
3.1 – Tipo de estudo
O presente estudo, enquadra-se nos estudos do tipo descritivo-correlacional, onde se

tenta explorar e determinar a existência de relações entre variáveis com vista a descrever
essas relações. É ainda transversal, na medida em que segundo Pais Ribeiro (1999), foca um
único grupo representativo da população em estudo e os dados recolhidos num único
momento, estabelecendo-se relações entre variáveis.
A escolha deste desenho deve-se ao fato de este permitir considerar simultaneamente
várias variáveis com o objetivo de explorar as suas relações mútuas, permitindo conhecer as
que estão associadas ao fenómeno estudado.
3.2 - Tipo de amostragem
No presente estudo, a amostragem considera-se como não-probabilística, uma vez

que se trata de uma amostragem por conveniência, pois tornou-se impossível a colaboração
de todos os enfermeiros da ULS, dadas as limitações de tempo disponível para a recolha de
dados e as dificuldades logísticas e económicas em percorrer cada uma das instituições e cada
serviço que compõe a ULS da Guarda.
17
A amostragem não probabilística é um procedimento de seleção segundo o qual, cada

elemento da população não tem uma probabilidade igual de ser escolhido para fazer parte da
amostra (Fortin, 1999). Este tipo de amostragem tem o risco de ser menos representativa do
que a probabilística, porém devido ao facto do investigador nem sempre ter acesso a toda a
população, torna-se difícil obter amostras probabilísticas.
Limitações de tempo e de meios condicionaram a constituição de uma amostra
probabilística, pelo que se optou por inquirir o maior número de sujeitos no período de tempo
decorrido entre Agosto e Setembro de 2011, Bryman e Cramer (1992), referem que os erros
amostrais, em termos de diferenças entre a amostra e a população considerada, podem ser
reduzidos aumentando a dimensão da amostra. A amostra é constituída por 272 sujeitos.
Também será importante referir que no processo de recolha da informação, surgiram
algumas dificuldades, tais como:
- Ausência de elevados níveis de motivação para o preenchimento dos questionários;
- Período em que se colheram os dados (Agosto e Setembro de 2011), que
normalmente corresponde ao período de férias por excelência;
3.3 - Procedimento de recolha de dados
O presente estudo foi efetuado com base numa amostra de 272 enfermeiros, a
desempenhar funções na ULS da Guarda. Inicialmente procedeu-se ao envio de um
requerimento (ver anexo 1), dirigido ao Presidente do Conselho de Administração da
organização, solicitando-se a sua autorização para a aplicação dos questionários nos vários
locais sob a sua responsabilidade e junto dos profissionais de enfermagem. Nesta carta eram
apresentados, de uma forma geral, o âmbito e os objetivos da investigação em curso, para
assim se poder enquadrar adequadamente a recolha de dados.
Alcançada a autorização formal junto dos órgãos de gestão das instituições,
contactaram-se vários chefes de enfermagem, com o objetivo de se estabelecer uma ponte
de ligação com os enfermeiros dos vários serviços, na tentativa de se obter o maior número
de respostas possíveis aos questionários.
A cada um foram apresentados o âmbito e os objetivos da investigação, assegurando-
se logicamente, o total anonimato de quem respondia e a confidencialidade dos dados
obtidos. Com os chefes que se mostraram disponíveis em participar, foi negociada a melhor
forma de recolha de dados.
Assim, em determinados serviços foi possível a presença numa reunião de serviço
onde foi efetuada a apresentação da investigação e foram distribuídos os questionários;
noutros casos, foram os próprios chefes que sugeriram a entrega à sua equipa, reunindo
posteriormente os questionários; noutras situações, foi indicada a melhor hora e o local onde
se poderiam encontrar os enfermeiros de vários serviços, para assim se poder dialogar
individualmente com cada um deles. Existiram ainda outras situações em que se esperou pela
18
hora de passagem de turno, período de maior concentração de profissionais por serviço, e

oportunamente se pedia o preenchimento dos questionários.
Dado o questionário apresentar sobretudo questões de tipo fechado, as instruções de
preenchimento eram simples, encontrando-se na folha de rosto do próprio questionário.
É importante realçar o facto de ter existido boa recetividade ao presente estudo por
parte dos enfermeiros chefes e respetivas equipas dos diversos serviços. Dos 300 questionários
distribuídos, foram recolhidos e validados para análise 272 questionários, os quais foram
revistos e cotados.
3.4 – Objetivos e caracterização da organização
O organismo de saúde que funcionou como campo de pesquisa foi a ULS da Guarda,
sendo esta uma organização de várias instituições que prestam Cuidados de Saúde Primários
(tais como Unidade de Saúde Familiar e Centros de Saúde) e Cuidados de Saúde
Diferenciados (tais como Hospitais), distribuídas por várias localidades do distrito da Guarda,
como sendo as cidades da Guarda, Seia, Gouveia, Celorico da Beira, Manteigas, Pinhel,
Sabugal e as vilas de Trancoso, Mêda, Almeida, Figueira de Castelo Rodrigo e Fornos de
Algodres.
Considerando a questão de investigação que norteou todo o trabalho “quais os níveis
de Burnout e os estilos de Gestão de Conflitos que lhes estão associados, nos enfermeiros da
ULS da Guarda?”, formularam-se os objetivos a atingir com o desenrolar do presente trabalho.
O objetivo geral passa por “conhecer com profundidade os níveis de Burnout e a
forma de gerir os Conflitos na classe de Enfermagem da ULS da Guarda”, cuja concretização
pode contribuir positivamente para a melhoria do ambiente organizacional e para a melhoria
dos serviços de saúde prestados aos utentes.
O objetivo geral teve que ser decomposto em várias partes, ou objetivos específicos,
para dessa forma se analisar o burnout e os conflitos na ULS da Guarda em toda a sua
profundidade e que a seguir se indicam:
- Averiguar em qual dos dois tipos de cuidados: CSP e CSD, os profissionais de
- Identificar qual o sexo mais vulnerável à síndrome de burnout;
19
3.5 – Variáveis
Na realização de um trabalho científico, é de extrema importância que as variáveis

sejam definidas e clarificadas. Segundo Fortin (1999), quando se coloca o problema e as
hipóteses, deve ser apresentada também a indicação das variáveis dependentes e
independentes. Polit e Hungler (1995), definem variável como sendo uma característica ou
um atributo de uma pessoa ou de um objeto que varia (assumindo valores diferentes) na
população estudada.
Almeida e Freire (1997), consideram que as variáveis independentes (dizem respeito
a dimensões ou características manipuladas pelo investigador para compreender o seu
impacto numa outra variável) e as variáveis dependentes (dimensões ou características que
surgem ou modificam em consequência de variações na variável independente). No presente
estudo, as variáveis independentes são: a idade, o sexo, o estado civil, o tipo de cuidados
prestados, o tempo de exercício profissional. A variável dependente são as dimensões do
burnout (exaustão emocional; despersonalização e realização pessoal) e os estilos de gestão
de conflitos.
3.6 - Hipóteses
De acordo com Fortin (1999), uma hipótese é considerada um enunciado das relações
previstas entre duas ou mais variáveis, sendo que passa também por ser uma predição
baseada na teoria ou numa porção desta (proposição). Torna-se assim pertinente num estudo
científico, a verificação das proposições de uma dada conjetura. As hipóteses são
consideradas como sendo a presumível resposta ao problema da investigação sugerindo assim
explicações para os factos. Gil (1991), refere também que as hipóteses para serem aceites ou
rejeitadas, têm de ser devidamente testadas.
A formulação de hipóteses teve como base de sustentação estudos anteriores, sobre
as dimensões do burnout implícitas na escala de Maslach (MBI) e sobre os estilos de gestão de
conflitos interpessoais.
Após esta breve abordagem acerca do conceito de hipótese, enumeram-se em seguida
as hipóteses do estudo.
H 1- A síndrome de burnout manifesta-se com níveis mais elevados nos cuidados
diferenciados.
H 2 - O estilo de gestão de conflito mais habitualmente adotado pelos enfermeiros é o
“compromisso”.
H 3 – Para os indivíduos entre os 21 e os 30 anos, o estilo de gestão de conflito mais
usual é “colaboração”.
20
H 4 – Os enfermeiros do sexo feminino apresentam maiores níveis de burnout do que

os do sexo masculino.
H 5 – Quanto maior é o tempo de serviço maiores são os níveis de burnout.
H 1 - A síndrome de burnout manifesta-se com níveis mais elevados nos cuidados

de saúde diferenciados.
Sendo que para determinar índices de burnout é necessário avaliar cada uma das suas
dimensões, Garcia, Cabeza e Fernandez (1998) citados por Abreu, Stoll, Ramos, Baumgardt,
Kristensen (2002), referem que em instituições prestadoras de cuidados de saúde
diferenciados, foi detetado um grau menor de realização pessoal, do que em instituições
prestadoras de cuidados de saúde diferenciados. Nunes (1990), referenciado por Gil e
Vairinhos (1997), realizou um estudo entre enfermeiros de hospitais e de centros de saúde,
concluindo que apresentavam um nível de burnout mais elevado os enfermeiros hospitalares,
mesmo tendo-se em conta que Rainho, Monteiro, Pereira e Queirós (2006), afirmavam que os
enfermeiros que trabalhavam em centros de saúde também apresentam índices de burnout
elevados.
Queirós (2005), defendeu que “os enfermeiros do bloco operatório apresentam níveis
de exaustão emocional mais elevados que os enfermeiros dos centros de saúde”. Gomes, Cruz
e Cabanelas (2009), elaboraram um estudo com 289 enfermeiros de centros de saúde e de
hospitais, evidenciando que os enfermeiros que trabalhavam por turnos (prestadores de CSD),
apresentavam maiores índices de despersonalização e menores índices de realização pessoal
que os seus colegas que trabalhavam no chamado horário normal, ou horário diurno.
H 2 - O estilo de gestão de conflitos mais habitualmente adotado pelos

enfermeiros é o “compromisso”.
Pode-se pensar que profissionais muito empenhados com a profissão tenham

tendência para adotar estratégias de colaboração e de compromisso na resolução de conflitos
organizacionais, (Rahim e Bonoma, 1979). No entanto, Santos (2008) em que cita Thomas
(1992), declara que os enfermeiros poderão assumir comportamentos de evitamento face ao
conflito, não existindo interesse em atingir os seus objetivos, bem como, em assumir
comportamentos de colaboração ou até mesmo de compromisso para com a organização.
21
H 3 – Para os indivíduos entre os 21 e os 30 anos, o estilo de gestão de conflito

mais usual é “colaboração”.
As conclusões de Farmer e Roth (1998), citados por Santos (2008), apontam para uma
maior frequência de estilos de gestão de conflitos que representam maior preocupação com
os proveitos dos outros, ou seja, os estilos colaboração ou acomodação, em oposição a estilos
que indicam uma menor preocupação, nomeadamente evitamento e competição.
Santos (2008:17), atesta que “colaboradores com predomínio do empenhamento
instrumental, ou seja, que permanecem na organização por necessidade, estarão mais
predispostos para escolherem estratégias de disputa (…), como forma de solucionar o
conflito”.
Franque (2006), numa amostra de enfermeiros nos Açores, constata que o estilo de
gestão de conflito mais adotado é colaboração.
Esta situação verifica-se frequentemente, pois o estilo de colaboração tende a ser a
forma de encarar a gestão de conflitos mais proveitosa, sendo que quando for possível uma
efetiva colaboração, esta é a forma mais viável para trabalhar (Weinstein, 2001).
Pode afirmar-se que níveis consideráveis de burnout se poderão traduzir numa
degradação das relações entre profissionais, o que poderá indicar que níveis de gestão de
conflitos mais competitivos e que traduzam uma menor preocupação para com os interesses
da outra parte envolvida no conflito, poderão ser adotados.
H 4 – Os enfermeiros do sexo feminino, apresentam maiores níveis de burnout do

que os do sexo masculino.
Leal (1996), conclui que as mulheres apresentam valores de exaustão emocional maior
que os homens, sendo que estes por sua vez apresentam valores de despersonalização maior
do que as mulheres. Já por sua vez, Silva, Loureiro e Peres (2008), obtiveram resultados
semelhantes, quando afirmam que os homens apresentaram sintomas mais acentuados na
dimensão despersonalização e as mulheres na dimensão exaustão emocional.
Existem estudos que mostram que na Beira Interior (Portugal), numa análise feita a 32
enfermeiros no Hospital Cova da Beira, elaborada por Pinto, Santos e Saraiva (2009), o “sexo
masculino possui maior exaustão emocional que o feminino. No que concerne à
despersonalização e à falta de realização pessoal, são as enfermeiras que têm valores mais
elevados comparativamente aos seus pares”.
Após a análise a estudos anteriores, parece ser regra geral que os elementos do sexo
feminino são mais propensos a desenvolver exaustão emocional, do que os elementos do sexo
masculino, tendo sido mais uma vez confirmado por Moreira, Magnano, Sakae e Magajewski
(2009). Forte (2009:16), recorre aos estudos elaborados por Correia (1999), Gil-Monte (2002)
e Marques-Teixeira (2002), onde explica que o facto de os estudos encontrarem diferenças
22
entre os sexos poderá compreender-se tendo em conta a socialização de cada um deles. A

enfermagem relaciona-se com tarefas, historicamente desempenhadas pelo sexo feminino,
tais como, o cuidar e o educar, enquanto o processo de socialização masculino se direciona
para o desempenho de funções que valorizam mais a dureza e a indiferença emocional
(despersonalização).
H 5 – Quanto maior é o tempo de serviço, maiores são os níveis de burnout;
Estudos realizados com enfermeiros revelaram que o tempo de permanência no atual

serviço, era variável e que este desempenhava um papel importante no nível de burnout,
(Queirós, 2005). Pines e Aronson (1988), afirmaram que o burnout é o estado de exaustão
física, emocional e mental, originado por um grande período de envolvimento em situações
emocionalmente exigentes. Então quanto maior é o tempo de exercício profissional da
enfermagem, maiores poderão ser os índices de burnout. Isto também é confirmado por Hahn
e Carlotto (2007:54), quando afirmam que relativamente “ao tempo de experiência na
função, fica evidente que à medida que se eleva o tempo de experiência, eleva-se a exaustão
emocional, a despersonalização e diminui-se a realização profissional”.
3.7 – O instrumento de colheita de dados
Tendo em conta as variáveis e as hipóteses formuladas construiu-se como instrumento

de trabalho um questionário que foi aplicado aos enfermeiros que constituíram a amostra.
Polit e Hungler (1995) referem que um instrumento de colheita de dados deve ser
composto por um conjunto de questões que permitam colher a informação necessária, válida
e pertinente à realização do trabalho de investigação. O questionário que se aplicou no
presente trabalho foi dividido em quatro partes, como a seguir se pretende explicar.
Na primeira parte colocou-se uma folha de rosto, onde se apresenta sucintamente
toda a temática em análise e que se pretende seja adequadamente entendida por quem
responde às questões formuladas.
Na segunda parte aparecem as variáveis independentes que permitem caracterizar a
amostra relativamente a alguns aspetos sociodemográficos, como a idade, o sexo, o estado
civil, o tipo de cuidados prestados e o tempo de exercício profissional. Nas cinco perguntas
apresentadas, duas são dicotómicas para a determinação do género e do tipo de cuidados
prestados, duas são de produção cifrada (fechada) para a determinação da idade e do tempo
de exercício profissional e uma é de escolha múltipla para a determinação do estado civil.
Na terceira parte, faz-se a avaliação dos níveis de burnout através do MBI-HSS (MBI-
Human Services Survey), que se descreve a seguir.
23
A síndrome de burnout pode medir-se através do questionário de Maslach Burnout

Inventory (MBI) – construído em 1981 por Maslach e Jackson, sendo um dos instrumentos de
auto-avaliação mais utilizados em todo o mundo, sendo amplamente utilizada por vários
autores. Borges, Argolo, Pereira, Machado e Silva (2002), expõem que o MBI é o questionário
que melhor dá conta do carácter multidimensional da síndrome.
Em 1996 foi elaborado o MBI-HSS, com o objetivo de se avaliarem os profissionais que
desempenham funções em serviços de saúde em que exista contacto humano. Encontra-se na
sua versão traduzida e adaptada para português, por Melo, Gomes e Cruz (1999). De acordo
com Gomes, Cruz, e Cabanelas (2009), a versão atual é formada por 22 itens de avaliação das
3 dimensões de burnout já referidas anteriormente:
 Exaustão emocional - 9 itens, questões número 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20;
 Despersonalização – 5 itens, questões número 5, 10, 11, 15, 22;
 Realização Pessoal - 8 itens, questões número 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21.
A síndrome de burnout é considerada como variável contínua, classificando-se de

BAIXA, MÉDIA E ALTA, tendo em conta a norma americana, sendo que a fiabilidade da escala
ronda os 0,9.
Tabela nº4 - Pontuação da escala MBI-HSS
Exaustão Emocional Despersonalização Realização Pessoal
Elevada - ≥ 27 pontos Elevada - ≥10 pontos Elevada - ≤33 pontos
Média – entre 19 e 26 pontos Média – entre 6 e 9 pontos Média – entre 34 e 39 pontos
Baixa - ≤18 pontos Baixa - ≤5 pontos Baixa - ≥40 pontos
Fonte: Maslach, Jackson (1997:39), MBI, inventario “burnout” de Maslach
Sendo assim, o somatório total das questões que contribuem para a composição de
cada fator leva à obtenção dos seguintes valores mínimos e máximos:
- Exaustão emocional [0-54];
- Despersonalização [0-30];
- Realização pessoal [0-48].
Por fim, na quarta parte, são avaliados os cinco estilos de gestão de conflitos através
do modelo bidimensional de Rahim-Bonoma.
O questionário ROCI-II (Rahim Organizational Conflict Inventory - II), foi criado em
1983 por Afzalur Rahim, tendo-se baseado no modelo dos cinco estilos de gestão de conflitos,
preconizado por Rahim e Bonoma em 1979.
24
Os 28 itens do instrumento final foram selecionados tendo por base uma análise
fatorial de um questionário de 35 itens, ministrado a uma amostra de 1.219 sujeitos, Rahim
citado por Rahim e Magner (1995).
Desde então, foi utilizado em inúmeras investigações por vários autores, os quais
corroboram altos níveis de fidelidade, dando suporte à legitimidade de critério do
instrumento, tendo sido este um dos motivos que fez com que Moreira et al. (2003)
procurassem aplicá-lo na sociedade portuguesa. O instrumento foi adaptado do original
utilizado por Rahim, citado por Rahim e Magner (1995), traduzido para o português e posto à
prova num estudo com o título: “Análise empírica sobre os estilos de gestão do conflito
predominantes em contexto laboral”, da autoria de Moreira et al. (2003).
O instrumento (apresentado no anexo V) é constituído, então, por 28 itens, através
dos quais se pretende medir de que forma os indivíduos lidam com situações conflituais para
com os colegas. Recorreu-se a uma escala de Likert, para responder aos 28 itens, em que
cada item tem cinco opções de resposta, em que 1 corresponde a “Discordo Fortemente” e 5
a “Concordo Fortemente”, sendo que os valores superiores afiguram uma maior utilização de
um determinado estilo, quando os indivíduos estão perante um conflito interpessoal.
O Estilo:
 Colaboração encontra-se em 7 questões, sendo elas a número 1, 4, 5, 12, 22, 23, 28.
 Acomodação encontra-se em 6 questões, sendo elas a número 2, 10, 11, 13, 19, 24.
 Dominação encontra-se em 5 questões, sendo elas a número 8, 9, 18, 21, 25.
 Evitamento encontra-se em 6 questões, sendo elas a número 3, 6, 16, 17, 26, 27.
 Compromisso encontra-se em 4 questões, sendo elas a número 7, 14, 15, 20.
25
4 – Análise estatística
4.1 – Análise dos dados do questionário sociodemográfico
Colaboraram neste estudo 272 enfermeiros, dos quais 62,9% (n=171) são do género
feminino e os restantes 37,1% (n=101) do género masculino, conforme se pode constatar pela
observação do gráfico nº 1.
Gráfico nº 1- Distribuição dos inquiridos segundo o sexo
Os inquiridos, como se pode ver através da tabela nº 5, apresentam idades

compreendidas entre os 22 e os 59 anos sendo a média de idades da amostra de 33,0 anos,
com um desvio padrão de aproximadamente 9,6 anos, o que sugere um desvio pouco
significativo em relação à média.
Tabela nº 5 - Distribuição dos inquiridos segundo a idade
MÉDIA DESVIO PADRÃO MÍNIMO MÁXIMO
33,00 9,584 22 59
Como se pode observar na tabela nº 6, o escalão etário mais representado é o escalão

até 30 anos de idade que compreende 39,3% da amostra (n=107), seguida imediatamente pelo
escalão dos 31-40 anos e dos 40-50 anos, o que corresponde a 29% dos inquiridos (n=79) e 20,6
% dos inquiridos (n=56) respetivamente. Com idade igual ou superior a 51 anos existem apenas
11% (n=30).
26
Tabela nº 6 - Distribuição dos inquiridos segundo o escalão etário
ESCALÃO
N %
ETÁRIO
21 - 30 107 39,3
31 - 40 79 29,0
40 - 50 56 20,6
Igual ou
30 11,0
superior a 51
Total 272 100,0
Quanto ao estado civil da amostra, como se pode ver na tabela nº 7, predominam os

casados com 56,6% (n=154), seguindo-se os solteiros com 34,9% (n=95). De forma pouco
significativa encontram-se os divorciados com 6,6% (n=18) e os viúvos com apenas 1,8% (n=5).
Tabela nº 7 - Distribuição dos inquiridos segundo o estado civil
ESTADO CIVIL N %
Solteiro 95 34,9
Casado 154 56,6
Divorciado 18 6,6
Viúvo 5 1,8
Total 272 100,0
Através da análise do gráfico nº2, pode-se verificar que a maioria da amostra presta
cuidados de saúde diferenciados com 75,4% (n=205) e apenas 24,6 % (n=67) presta cuidados de
saúde primários.
27
Gráfico nº 2 - Distribuição dos inquiridos segundo o tipo de cuidados prestados
Relativamente ao tempo de exercício profissional dos inquiridos, como se pode ver

na tabela nº8, apresentam um máximo de 36 anos de exercício e um mínimo de 1 ano, sendo
a média 10 anos, com um desvio padrão a oscilar em torno da média de 9,68 anos de
exercício da profissão.
Tabela nº8 - Distribuição dos inquiridos segundo o tempo de exercício profissional
MÉDIA DESVIO PADRÃO MÍNIMO MÁXIMO

10,00 9,683 1 36
4.2 - Análise do questionário Maslach Burnout Inventory (MBI)
Atendendo ao facto de através do MBI, serem avaliadas as três dimensões do

burnout, a exaustão emocional (EE), a despersonalização (DPS) e a realização pessoal (RP),
concluiu-se que na presente amostra:
- Na exaustão emocional (como se pode ver no anexo VI), as pontuações aumentam à
medida que aumenta a frequência com que cada situação ocorre, quanto mais elevada for a
média de cada item, mais frequentemente o sentimento é vivenciado pelos inquiridos.
Desta forma, nesta dimensão (como se pode ver no anexo VI) verifica-se que dos 9
itens que a escala pretende avaliar, a maioria dos enfermeiros se situa sempre entre valores
de 0 (para nunca sentido), ou 1 (algumas vezes por ano), ou 2 (para uma vez por mês).
Inclusivamente, as afirmações: 1- “Sinto-me emocionalmente vazio(a) devido ao meu trabalho
e 20- “Sinto que esgotei todos os meus recursos”, são as que obtêm maior consenso da
28
amostra com 49,3% e 39,0% dos enfermeiros, respetivamente, a referi-las como sentimentos
nunca vivenciados.
Na dimensão despersonalização (como se pode ver no anexo VII), constata-se que

51,8% dos enfermeiros considera que nunca sentem que tratam as pessoas como se fossem
objetos impessoais (afirmação 5).
Por outro lado, 29,3 % dos inquiridos referem nunca ter a sensação de que os seus
doentes o consideram responsável por alguns dos seus problemas. Podemos no entanto referir
que, 33,1% dos inquiridos se preocupam algumas vezes por ano, com o que acontece a alguns
dos seus doentes (afirmação 15).
Também algumas vezes por ano, 18,8% dos participantes referem que se tornaram
mais insensíveis às pessoas desde que trabalham no local habitual (afirmação 10).
Por fim surge a realização pessoal (como se pode ver no anexo VIII). Nesta dimensão
também aumenta a frequência dos sentimentos à medida que aumenta a média, mas ao
contrário das dimensões anteriores, os resultados são mais positivos quanto maior for a
média, uma vez que traduz uma maior realização pessoal. Verificou-se o seguinte:
52,6 % da amostra diz ter a sensação de que, através do seu trabalho, tem uma
influência positiva nas pessoas, algumas vezes por semana.
Do mesmo modo, 41,2% dos enfermeiros referem que realizaram muitas coisas que
valeram a pena no seu trabalho (afirmação 19) e 38,6% referem conseguir facilmente
criar um ambiente descontraído com os seus doentes.
Por outro lado 29,8% dos inquiridos diz nunca resolver os problemas emocionais com
calma, o que poderá dar origem a alguns conflitos.
Relativamente à pontuação total de cada dimensão, na subescala da exaustão

emocional que pode variar entre 0 e 54 pontos, obteve-se a média de 20,0 valores, pelo que,
no geral, os elementos da amostra apresentam um nível médio de exaustão emocional,
embora exista uma grande dispersão das respostas (com um desvio padrão de 11,90).
Quanto à despersonalização, os resultados possíveis de obter estão compreendidos
entre 0 e 30, tendo aqui os sujeitos, apresentado a média de 11,50 (também com um desvio
padrão elevado de 7,37) o que traduz a ideia de que os enfermeiros da amostra têm na sua
globalidade altos níveis de despersonalização.
Analisando a tabela nº 9 constata-se na dimensão realização pessoal, os valores
podem-se situar entre 0 e 48 pontos. Nesta dimensão a média observada é de 37 (com um
desvio padrão muito elevado de 17,1), o que indica que no geral, os elementos da amostra
vivenciam níveis médios de realização pessoal.
29
Tabela nº9 - Estatísticas relativas às respostas ao MBI das três dimensões do burnout
DIMENSÕES MÉDIA DESVIO PADRÃO

EXAUSTAO EMOCIONAL 20,00 11,898
DESPERSONALIZAÇÃO 11,50 7,374
REALIZAÇÃO PESSOAL 37,00 17,100
A análise da tabela nº 10 permite concluir que os enfermeiros da amostra apresentam

um grau alto de burnout, uma vez que obtiveram valores de burnout altos em pelo menos
uma das três dimensões, neste caso na despersonalização.
Tabela nº10 - Estatísticas relativas às respostas ao MBI dos níveis do burnout
DIMENSÕES NÍVEL DE BURNOUT N %
Baixo 121 44,5
BURNOUT - EXAUSTÃO EMOCIONAL Médio 71 26,1
Alto 80 29,4
Baixo 46 16,9
BURNOUT - DESPERSONALIZAÇÃO Médio 62 22,8
Alto 164 60,3
Baixo 105 38,6
BURNOUT – REALIZAÇÃO PESSOAL Médio 82 30,1
Alto 85 31,2
Total 272 100,0
30
4.2.1 - Consistência interna
A consistência interna dos Inventário MBI foi analisada com recurso ao coeficiente de
consistência interna Alfa de Cronbach. A análise fatorial com o cálculo do Alfa de Cronbach
aplicado ao teste conclui a boa consistência interna deste.
Para Rosa e Carlotto (2005), citando Correia (1996), sobre a análise factorial do
MBI, os valores do Alfa de Cronbach para a população portuguesa são de 0,82 para a exaustão
emocional, de 0,94 para a realização profissional e de 0,67 para a despersonalização. Assim e
de acordo com o preconizado foram avaliados os alfas para cada dimensão que compõe o MBI
e verificaram-se os seguintes resultados, apresentados na tabela nº 11.
Os valores encontrados para o questionário MBI, da amostra, variam entre um mínimo
de 0,631 e um máximo de 0,755.
Ao comparar com os valores indicados para a população portuguesa verificam-se
valores mais baixos, no entanto, e de acordo com Rosa e Carlotto (2005), o baixo valor
referente à despersonalização possui fidedignidade mais baixa em vários países, à excepção
da população norte americana, ou seja, a população com o idioma original da escala.
Embora se tratem de valores mais baixos, estes encontram-se enquadrados nos
valores observados para a população portuguesa.
Tabela nº11 - Estatísticas relativas à consistência interna MBI
DIMENSÕES Alfa de Cronbach Número de Itens
Exaustão Emocional 0,755 9
Despersonalização 0,631 5
Realização Pessoal 0,737 8
4.3 – Análise do questionário de estratégias de gestão de

conflitos
A cotação da escala seguinte é feita através do somatório dos itens de cada um dos 5
estilos, o que pode variar entre 1 e 35 para o estilo colaboração e evitamento, 1 e 30 para o
estilo acomodação, 1 e 25 para o estilo dominação e 1 e 20 para o estilo compromisso.
Por fim, a média mais elevada traduz a estratégia primária de gestão de conflitos e
a segunda maior média refere-se à estratégia secundária de gestão de conflitos do sujeito.
31
No estilo colaboração (como se pode ver no anexo IX), verifica-se que a moda das
sete afirmações se situa entre o concordo e o concordo fortemente, atingindo valores que
variam entre 46% (n=125) e 56,2% (n=153).
Nas respostas às sete afirmações deste estilo encontra-se por parte da maioria dos
enfermeiros o interesse em alcançar uma decisão conjunta, encontrar soluções que
beneficiem os dois e que o problema seja resolvido da melhor forma possível.
No estilo acomodação (como se pode ver no anexo X), a amostra tem uma opinião
distribuída um pouco por todos o itens, apresentando por isso percentagens bem mais baixas
do que no estilo anterior, sendo que 36,8% (n=100) e 34,2% (n=24) não demonstram satisfazer
as expectativas nem as necessidades do outro, respetivamente. Por outro lado, cerca de 33%
dos inquiridos, diz ser indiferente na realização de concessões e no acatar de sugestões dos
colegas, o que poderá ser elucidativo de uma fraca preocupação com os outros.
No estilo dominação (como se pode ver no anexo XI), a moda recai no item 4
(concordo), ou seja, os inquiridos têm uma opinião muito marcada no que diz respeito ao seu
domínio no local de trabalho. A maioria da amostra quer dominar, pois refere fazer
prevalecer as suas ideias, 55,5% (n=151), fazer todo o possível para ficar favorecido, 43,4%
(n=118) e impor o seu ponto de vista, 42,3% (n=115).
No evitamento (como se pode ver no anexo XII), a moda recai novamente no item 4
(concordo) na totalidade das afirmações. A maioria dos indivíduos 55,9% (n=152) tenta evitar
situações desagradáveis e 51,5% (n=140) confrontos com os colegas. Por outro lado e também
com percentagem elevada, 50% (n=136) refere evitar colocar-se numa situação difícil. Da
análise das respostas conclui-se que a maioria da amostra evidencia o desejo de se
afastar/evitar o conflito.
No estilo compromisso (como se pode ver no anexo XIII), volta a destacar-se a moda
no item 4 (concordo), excetuando-se a afirmação 7 em que a resposta modal foi a primeira
(discordo fortemente) para 40,1% dos inquiridos (n=109).
Estamos perante uma situação de cedência e facilitação na resolução dos problemas
que parece ter muita aderência por parte da amostra.
Os sujeitos obtêm os valores mais elevados no estilo colaboração com uma média de
29,74 (e um dp=2,99), seguido do evitamento com uma média de 23,71 (e um dp=3,14),
encontrando-se os valores mais baixos no estilo compromisso com 13,95 de média (e 1,95 de
dp). Esta breve análise da tabela 12 pode-se concluir que a estratégia primária de resolução
de conflitos a que os enfermeiros da amostra mais recorrem é a colaboração e, a secundária é
o evitamento.
32
Tabela nº12 - Estatísticas relativas aos cinco estilos de gestão de conflitos
ESTILOS DE GESTÃO DESVIO

MÉDIA MÁXIMO MÍNIMO
DE CONFLITOS PADRÃO
ACOMODAÇÃO 17,32 29 9 3,26
DOMINAÇÃO 17,15 23 3 3,12
EVITAMENTO 23,71 30 9 3,14
COMPROMISSO 13,95 19 8 1,95
COLABORAÇÃO 29,74 36 12 2,99
4.3.1 - Consistência interna
A consistência interna da escala de gestão de conflitos foi analisada com recurso ao

coeficiente de consistência interna Alfa de Cronbach. A análise fatorial com o cálculo do Alfa
de Cronbach aplicado ao teste conclui a boa consistência interna desta.
Os valores de consistência da escala de estratégias para gestão de conflitos variam
entre 0,675 na colaboração e, 0,187 para o compromisso, conforme consta da tabela nº 13
(em que se pode visualizar o Alfa de Cronbach associado a cada uma das estratégias de gestão
de conflitos).
Tabela nº13 - Estatísticas relativas à consistência interna das estratégias de gestão de

conflitos
ESTILOS DE GESTÃO DE
Alfa de Cronbach Número de Itens
CONFLITOS
ACOMODAÇÃO 0,434 6
DOMINAÇÃO 0,587 5
EVITAMENTO 0,590 6
COMPROMISSO 0,187 4
COLABORAÇÃO 0,675 7
33
4.4 – Verificação das hipóteses formuladas
Após a análise descritiva dos dados obtidos, passar-se-á de seguida à abordagem

inferencial dos mesmos, através da estatística analítica. Procedeu-se assim à verificação da
validade das hipóteses.
No teste das hipóteses formuladas, utilizar-se-á como referência para aceitar ou
rejeitar a hipótese nula, um nível de significância p ≤ 0,05.
Como as variáveis dependentes são de tipo quantitativo mas não têm distribuição
normal (analisada com o teste de Kolmogorov-Smirnov) serão utilizados testes não
paramétricos.
Na verificação das hipóteses como se vão comparar dois grupos vai-se recorrer ao
teste de Mann-Whitney para duas amostras independentes.
Em todos os casos e, por uma questão de facilidade na interpretação dos dados, será
utilizada na estatística descritiva, os valores das médias e não os valores das médias das
ordens.
No que diz respeito aos níveis de burnout, as médias foram interpretadas conforme os
intervalos anteriormente descritos na escala de MBI.
Hipótese 1 – A síndrome de burnout manifesta-se com níveis mais elevados nos

cuidados diferenciados
Exaustão emocional - Os enfermeiros dos cuidados de saúde diferenciados, (ver

anexo XIV), apresentam níveis de exaustão emocional mais altos do que os dos cuidados de
saúde primários (22,39 vs 21,31), não sendo a diferença estatisticamente significativa,
p=0,447 não se rejeitando assim H0 para esta dimensão, mas ambos os tipos de cuidados
apresentam um nível médio nesta dimensão.
Despersonalização – Os enfermeiros dos cuidados de saúde diferenciados apresentam
níveis de despersonalização mais altos do que os dos cuidados de saúde primários (12,67 vs
11,07), sendo a diferença estatisticamente significativa, p=0,012, rejeitando-se H0 para esta
dimensão, embora ambos os tipos de cuidados apresentem um nível baixo nesta dimensão.
Realização pessoal - Embora nesta dimensão os níveis de realização pessoal sejam
baixos para os dois tipos de cuidados prestados, os cuidados de saúde primários, apresentam
níveis mais altos do que o dos cuidados de saúde diferenciados (44,94 vs 43,59), não sendo a
diferença estatisticamente significativa, p=0,434. não se rejeitando H0 para esta dimensão.
Conclui-se que nos cuidados de saúde diferenciados se verificam níveis de burnout
médios na exaustão emocional, elevados na Despersonalização e médios na Realização
Pessoal. Tomando como ponto de partida unicamente os dados estatisticamente
34
significativos, aceita-se a hipótese formulada para a dimensão despersonalização e rejeita-

se para as restantes dimensões.
Tabela nº14 - Estatísticas descritivas relacionando o tipo de cuidados prestados com as

dimensões do burnout
DIMENSÕES Tipo de cuidados prestados N Média Desvio Padrão

Cuidados de Saúde Primários 67 21,31 12,610
Burnout - Exaustão
Cuidados de Saúde Diferenciados 205 22,39 11,676
Emocional
Total 272 22,12 11,898
Burnout -
Despersonalização
Total 272 12,28 7,374

Burnout – Realização
Pessoal
Total 272 43,92 17,100
Tabela nº15 - Testes de Mann-Whitney relacionando o tipo de cuidados prestados com as

dimensões do burnout
EXAUSTAO EMOCIONAL DESPERSONALIZAÇÃO REALIZAÇÃO PESSOAL

Mann-Whitney U 6443,000 5458,500 6431,000
Wilcoxon W 8721,000 7736,500 27546,000
Z -0,760 -2,525 -0,782
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,447 0,012* 0,434
* p ≤ 0,05
35
Hipótese 2 – O estilo de gestão de conflito mais habitualmente adotado pelos

enfermeiros é o “compromisso”.
Analisando a tabela nº 16, conclui-se que a estratégia primária de gestão de conflitos

a que os enfermeiros da amostra mais recorrem é a colaboração, e a secundária é o
evitamento.
Os resultados obtidos implicam a rejeição da hipótese formulada porque
estatisticamente, o estilo compromisso não é o estilo mais utilizado.
Tabela nº16 - Estatísticas descritivas relacionando os cinco estilos de gestão de conflitos
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS MÉDIA MÁXIMO MÍNIMO DESVIO PADRÃO
ACOMODAÇÃO 17,32 29 9 3,26
DOMINAÇÃO 17,15 23 3 3,12
EVITAMENTO 23,71 30 9 3,14
COMPROMISSO 13,95 19 8 1,95
COLABORAÇÃO 29,74 36 12 2,99
Hipótese 3 – Para os indivíduos entre os 21 e 30 anos, o estilo de gestão de conflitos

mais usual é o “colaboração”.
Verificou-se que o estilo de gestão de conflito mais usado, pelos inquiridos com idade
compreendida entre 21 e 30 anos é o colaboração, pois é o que apresenta valor de média mais
elevado (29,97), seguido do evitamento com média 24,27, sendo que as diferenças apenas são
estatisticamente significativas para o estilo evitamento, p=0,018.
De acordo com os resultados obtidos relativamente ao valor de p, estes não
apresentam resultados estatísticos que permitam aceitar a hipótese formulada.
36
Tabela nº17 - Estatísticas descritivas relacionando os estilos de gestão de conflitos com a

idade
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS IDADE N Média Desvio Padrão

21 - 30 107 13,88 1,600
31 - 40 79 13,85 2,219
Compromisso 40 - 50 56 14,45 1,916
Igual ou superior a 51 30 13,57 2,300
Total 272 13,95 1,950
21 - 30 107 29,97 3,309
31 - 40 79 29,41 2,060
Colaboração 40 - 50 56 29,91 3,238
Total 272 29,74 2,991
21 - 30 107 17,57 3,601
31 - 40 79 16,80 2,928
Acomodação 40 - 50 56 17,57 2,853
Total 272 17,32 3,267
21 - 30 107 17,23 3,633
31 - 40 79 17,49 2,521
Dominação 40 - 50 56 16,70 3,133
Total 272 17,15 3,130
21 - 30 107 24,27 2,810
31 - 40 79 23,34 2,805
Evitamento 40 - 50 56 23,34 3,956
Total 272 23,71 3,140
Tabela nº18 - Testes de Mann-Whitney relacionando os estilos de gestão de conflitos com

a idade
Colaboração Acomodação Dominação Evitamento Compromisso
Mann-Whitney
3614,000 3726,000 4219,000 3376,000 4184,000
U
Wilcoxon W 6774,000 6886,000 7379,000 6536,000 7344,000
Z -1,700 -1,386 -0,021 -2,359 -0,119
37
Asymp. Sig. (2-

0,089 0,166 0,983 0,018* 0,905
tailed)
* p ≤ 0,05
Hipótese 4 – Os enfermeiros do sexo feminino, apresentam maiores níveis de burnout

do que o sexo masculino.
Através da análise dos dados da tabela nº 19, verifica-se que os níveis de burnout do
sexo feminino apresentam valores maiores, nas três dimensões, que os do sexo masculino.
Apresentando um nível elevado apenas na dimensão despersonalização (12,63). Na
dimensão exaustão emocional o valor é médio (23,10) e na realização pessoal é baixo (44,39).
As diferenças estatísticas não são significativas em nenhuma das dimensões, ou seja, na
exaustão emocional p=0,139, na despersonalização p=0,261 e na realização pessoal p=0,989.
Embora o sexo feminino apresente valores de exaustão emocional, despersonalização
e realização pessoal superiores que o sexo oposto, os resultados não apresentam significado
estatístico, não se confirmando assim a hipótese formulada.
Tabela nº19 - Estatísticas descritivas relacionando o sexo com as dimensões do burnout
DIMENSÕES SEXO N Média Desvio Padrão
Burnout - Masculino 101 20,47 10,762

Exaustão Feminino 171 23,10 12,448
Emocional Total 272 22,12 11,898
Masculino 101 11,69 7,319
Burnout -
Feminino 171 12,63 7,405
Despersonalização
Total 272 12,28 7,374
Burnout – Masculino 101 43,13 16,977
Realização Feminino 171 44,39 17,205
Pessoal Total 272 43,92 17,100
38
Tabela nº20 - Testes de Mann-Whitney relacionando o sexo com as dimensões do burnout
EXAUSTÃO EMOCIONAL DESPERSONALIZAÇÃO REALIZAÇÃO PESSOAL
Mann-Whitney U 7709,500 7932,500 8627,000
Wilcoxon W 12860,500 13083,500 23333,000
Z -1,478 -1,123 -0,014
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,139 0,261 0,989
Hipótese 5 – Quanto maior é o tempo de serviço, maiores os níveis de burnout.
Dado o elevado número de dados para representar em tabela, foram escolhidos os

anos mínimos de serviço 1, os médios 18 e os mais elevados 36, de forma a verificar o
comportamento dos níveis de burnout à medida que o tempo vai aumentando.
Verifica-se através da análise da tabela nº 21 que os níveis de burnout no 1º ano,
revelam-se baixos na exaustão emocional, médios na despersonalização e baixos na realização
pessoal. Aos 18 anos, apresentam níveis elevados de exaustão emocional, elevados na
despersonalização e médios na realização pessoal. Aos 36 anos, foram revelados níveis médios
de exaustão emocional, médios de despersonalização e baixos na realização pessoal.
Após análise da tabela nº 23, conclui-se que o valor de p para as três dimensões é
maior que 0,05. As diferenças não são estatisticamente significativas, pelo que não se pode
afirmar que o tempo de serviço dos enfermeiros influencia significativamente os níveis de
burnout. De acordo com os resultados obtidos relativamente ao valor de p, estes não
fornecem respostas que permitam aceitar estatisticamente a hipótese formulada.
39
Tabela nº21 - Estatísticas descritivas relacionando os anos de serviço com as dimensões do

burnout
DIMENSÕES Anos de Serviço N Média

1 25 18,32
Burnout - Exaustão Emocional 18 6 29,67
36 1 19,00
1 25 7,56
Burnout – Despersonalização 18 6 12,17
36 1 8,00
1 25 47,28
Burnout – Realização Pessoal 18 6 36,33
36 1 45,00
Tabela nº22 - Resumo dos níveis burnout ao longo da carreira
Exaustão Emocional Despersonalização Realização Pessoal
1º Ano Baixo Médio Baixo
18º Ano Elevado Elevado Médio
36º Ano Médio Médio Baixo
Tabela nº23 - Testes de Mann-Whitney relacionando os anos de serviço e as dimensões do

burnout
EXAUSTAO EMOCIONAL DESPERSONALIZAÇÃO REALIZAÇÃO PESSOAL
Mann-Whitney U 120,000 134,000 155,500
Wilcoxon W 445,000 459,000 480,500
Z -1,309 -0,884 -0,216
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,191 0,377 0,829
40
5 - Discussão dos resultados
Após a apresentação dos resultados, é necessário a sua análise e interpretação o mais

profundamente possível, D’Oliveira (2007:86), explica que “o objetivo desta parte do trabalho
é avaliar e interpretar os resultados obtidos, especialmente em relação às questões que
deram origem à investigação”.
Em termos sociodemográficos relativamente à variável idade, verifica-se uma média
de 33 anos. Os inquiridos possuem maioritariamente idades entre os 21 e os 30 anos (39,3%), o
que permite dizer que é uma amostra maioritariamente jovem em início de carreira. Esta
situação é um fator predisponente ao burnout, pois segundo Rosa e Carlotto (2005), pessoas
mais jovens teriam uma expectativa mais alta face ao trabalho que desempenham bem como
quanto ao seu próprio futuro, só que com o desenrolar deste, tomam consciência que essas
mesmas expectativas não se concretizam. Constata-se também um predomínio do sexo
feminino com 62,9% (n=171), estando em concordância com o que é relatado em alguns
estudos o que “confirma o estereótipo da profissão de enfermagem, como ocupação
predominantemente feminina” (Moreira et al., 2009:1566).
Quanto ao estado civil dos profissionais que integram a amostra, verificou-se que a
maioria é casada (56,6%), o que funciona como um fator protetor face ao burnout,
(Magalhães, 2006). Bianchini (1997) citado por Moreira et al. (2009:1566), sugere mesmo que
as pessoas casadas ou com companheiro(a) estável experimentam sentimentos de
responsabilidade familiar e resistência à síndrome, por uma associação com a capacidade de
enfrentar problemas emocionais.
Quanto ao tipo de cuidados prestados, a grande maioria da amostra presta CSD
(cuidados de saúde diferenciados), com 75,4% correspondendo a 205 enfermeiros, enquanto
24,6%, ou seja, 67 enfermeiros, presta CSP (cuidados de saúde primários).
Relativamente ao tempo de exercício profissional dos inquiridos, apresentam um
valor máximo de 36 anos de exercício, sendo que o mínimo é 1 ano, constatando-se uma
média de 10 anos.
Quanto aos valores obtidos na escala MBI, obtiveram-se resultados que permitem
concluir que os elementos da amostra apresentam um nível médio de exaustão emocional, um
nível alto de despersonalização e um nível médio de realização pessoal. Perante esta
conjetura de valores das várias dimensões de burnout, conclui-se que a amostra apresenta
valores altos de burnout, pois de acordo com Lautert (1997), valores elevados em pelo menos
uma das três dimensões, considera-se um alto nível de burnout, e uma vez que na amostra
deste estudo se verificaram altos valores de despersonalização, pode-se afirmar que esta
amostra possui um alto nível de burnout.
O facto da relação enfermeiro/doente ser desigual e desnivelada, na qual o
enfermeiro presta e o utente recebe, ajuda a explicar a exaustão emocional a que este
profissional está sujeito. O burnout é considerado como que uma crise da relação com o
41
trabalho e não obrigatoriamente uma crise com as pessoas no trabalho, ou seja, com os
doentes ou colegas de profissão (Maslach e Leiter, 1997). No entanto, nesta amostra e nesta
dimensão, as respostas dadas com maior frequência são as que manifestavam contacto direto
com pessoas, no sentido em que trabalhar e lidar com estas exige um esforço relativo.
Na dimensão despersonalização manifestam-se níveis elevados, o que pode ser
interpretado pelo facto de o enfermeiro ser constantemente afetado por sentimentos
conotados como sendo negativos, nomeadamente, dor, sofrimento e morte, o que é explicado
por Maslach e Jackson (1997), citados por Queirós (2005:68), “quando os doentes são tratados
de forma mais objetiva e distante, torna-se mais fácil aos profissionais cumprirem as suas
funções sem ficarem sujeitos a um forte sentimento e desconforto psicológico”. Esta situação
confirma-se através das respostas de maior frequência na amostra, sendo que os enfermeiros
referem que se sentem mais insensíveis, algumas vezes por mês, e que receiam que o seu
trabalho os torne emocionalmente mais duros, uma vez por semana.
Examinando a última dimensão do burnout, a amostra apresenta um nível médio. A
realização pessoal no trabalho aumenta consoante a idade do enfermeiro avança. No entanto,
o extremo dos profissionais com mais idade (36 anos de serviço), manifesta uma menor
realização pessoal quando comparadas com as categorias anteriores (18 anos carreira). Os
profissionais de enfermagem afirmam que sentem, várias vezes por semana, uma influência
positiva nas pessoas e que conseguiram realizar muitas coisas que valeram a pena.
Partindo para a análise que diz respeito à gestão de conflitos, é pertinente referir
que este conceito compreende vários níveis de conflito, mais concretamente: intrapessoal,
interpessoal, intra-grupal, inter-grupal, intra-organizacional e inter-organizacional, segundo
Gordon (1996), Lewicki e Saunders (1999), citados por Pina e Cunha et al. (2007). É
fundamental compreender o conflito, para a sua resolução assumir contornos proveitosos e
construtivos, não esquecendo logicamente a forma como este é visto e encarado,
condicionando as suas consequências quer construtivas quer destrutivas.
Constatou-se que a estratégia primária de resolução de conflitos a que os enfermeiros
da amostra mais recorrem é a colaboração.
De acordo com Farmer e Roth (1998), os comportamentos que refletem uma elevada
preocupação com os outros (colaboração e acomodação), são utilizados com mais frequência
do que os que manifestam uma baixa preocupação (evitamento e dominação) com a outra
parte. McIntyre (2007), sugere que as estratégias colaborativas (manifestadas por alta
preocupação com o outro), são consideradas como o modo mais construtivo de gerir o conflito
e são utilizadas com mais frequência, do que as que manifestam uma baixa preocupação com
a outra parte (evitamento e dominação).
É lógico que as estratégias colaborativas (alto interesse pela outra parte) são
consideradas como o modo mais construtivo de gestão do conflito, uma vez que é procurado o
benefício dos intervenientes na interação. Por sua vez, na situação oposta, o uso de estilos
em que é manifestado um baixo interesse pela outra parte, acaba por resultar em níveis de
baixa eficácia (Fischer, 1981), citado por Pina e Cunha et al. (2007).
42
Quanto à Hipótese 1, “A síndrome de burnout manifesta-se com níveis mais elevados

nos cuidados diferenciados”, a literatura mostra esta tendência, Nunes (1990), referenciado
por Gil e Vairinhos (1997), após um estudo com enfermeiros de hospitais centrais, distritais e
centros de saúde, concluiu que apresentavam um nível médio de burnout, sendo este mais
elevado nos enfermeiros hospitalares. Garcia, Cabeza e Fernandez (1998), citados por Abreu
(2002), revelaram que em centros de saúde, ou seja, locais prestadores de CSP, foi detetado
um grau maior de realização pessoal, do que em hospitais, onde se prestam CSD. De acordo
com Pitta (1994), existem alguns aspetos no horário por turnos (característico dos
profissionais dos cuidados diferenciados) que acarretam desordens no foro biológico,
psicológico e social dos profissionais e familiares, provocando prejuízo dos ritmos circadianos,
o que, segundo Fascina, Guimarães, Hidaka, Mekler e Rezende (2007), obriga o profissional a
trabalhar à noite, aos finais de semana e nos feriados, períodos estes utilizados por outros
trabalhadores para dormir, descansar, usufruir do lazer e do convívio social e familiar. Uma
vez que os profissionais dos cuidados diferenciados têm que se submeter a estas condições
horárias de certo modo adversas, é natural que apresentem maiores níveis de burnout do que
os profissionais dos CSP, uma vez que estes estão sujeitos a um horário fixo e diurno, e
teoricamente, mais indicado para uma rotina profissional “mais saudável”.
Assumindo que na exaustão emocional o valor de p=0,447, na despersonalização o
valor de p=0,012 e na realização pessoal o valor de p=0,434, apenas se considera válido,
estatisticamente, o valor da despersonalização uma vez que p≤0,05. Lautert (1997), assume
que valores altos em pelo menos uma das três dimensões, implicam um elevado nível de
burnout, pelo que se pode afirmar que os Enfermeiros participantes no estudo, manifestam
um nível elevado de burnout, permitindo assim aceitar H1 e rejeitar H0.
No que diz respeito à Hipótese 2 “o estilo de gestão de conflitos mais habitualmente

adotado pelos enfermeiros é o compromisso” (interesse intermédio próprio e pelos outros),
verifica-se assim a sua rejeição, visto o estilo mais adotado é “colaboração”. Em outros
estudos envolvendo enfermeiros, Vargas (2010), concluiu que o estilo predominante era o
compromisso (o estudo focou especificamente profissionais de bloco operatório). Franque
(2007), por sua vez, concluiu que o estilo de gestão de conflito mais usual era o de
colaboração, o que é condizente com o presente trabalho. Sousa (2011) refere que o estilo
predominante na sua investigação foi o de integração.
Relativamente à Hipótese 3 “para os indivíduos entre os 21 e os 30 anos, o estilo de

gestão de conflito mais usual é colaboração”, os dados obtidos permitiram aferir que
efetivamente, o estilo de gestão mais usual nesta faixa etária, é colaboração, pois é aquele
que apresenta um valor médio mais elevado, 29,97%, seguido do evitamento com uma média
de 24,27%, sendo as diferenças estatisticamente significativas apenas para o estilo
evitamento, p=0,018, o que leva a concluir que a idade não é um fator que influencie o estilo
de gestão de conflitos.
43
No que diz respeito à Hipótese 4: “os enfermeiros do sexo feminino apresentam

maiores níveis de burnout do que os do sexo masculino”, revela-se nesta amostra que o sexo
não influencia os índices de burnout, pois os dados não são estatisticamente significativos. No
entanto, os profissionais do sexo feminino manifestam maiores níveis, nas três dimensões, do
que os profissionais do sexo oposto. É mencionado por, Mendes (1995:165), que “parece que a
variável género terá maior ou menor importância no desenvolvimento de burnout consoante o
papel social que, pela comunidade em geral e pelos próprios intervenientes, é reservado à
mulher. Se socialmente é valorizado, prioritariamente, o papel da mulher é relacionado com
o apoio à família e ao lar, parece ser mais provável que os conflitos surgidos sejam mais
evidentes no mundo do trabalho”. Sousa (2008), num estudo efetuado com profissionais de
enfermagem, revela que os profissionais masculinos apresentam maiores níveis de exaustão
emocional e de despersonalização, enquanto os profissionais do sexo oposto apresentam
maiores níveis de realização pessoal.
Quanto à Hipótese 5 “quanto maior é o tempo de serviço, maiores são os níveis de

burnout”, mais uma vez os dados não apresentam significado estatístico, tornando-se assim
pertinente dizer que para a amostra em estudo, o tempo de serviço não influencia os índices
da síndrome de burnout. Queirós (2005), considera que os indivíduos com mais experiencia
têm índices mais baixos de burnout, concordando com Lavrador e Romão (2007), que
revelaram que em profissionais de maior idade e com mais tempo de permanência no serviço,
o risco de burnout tem tendência a ser menor. No entanto Sousa (2008), refere que estes
profissionais, até aos 31 anos, apresentavam maiores níveis de exaustão emocional e de
realização pessoal, sendo que, numa faixa etária superior aos 31 anos, os níveis de burnout
aumentavam para a despersonalização e diminuíam para as outras dimensões.
44
6 - Considerações finais
A dicotomia enfermeiro/doente é de certo modo desnivelada, uma vez que é ao

enfermeiro que são atribuídas as responsabilidades e os esforços nesta relação, muitas vezes
em ambientes e serviços altamente “despersonalizantes” e exigentes, o que leva a
considerar-se a enfermagem como sendo uma profissão de risco, em termos de exaustão
profissional, sujeita inúmeras vezes a situações conflituosas com o próprio utente/doente,
bem como, com os outros profissionais pertencente às equipas multidisciplinares da área da
saúde.
Evocando o objetivo geral “conhecer com profundidade os níveis de burnout e a
forma de gerir os conflitos na classe dos enfermagem da ULS da Guarda”, recorreu-se a uma
amostra de 272 enfermeiros da ULS da Guarda, para se tentarem averiguar os níveis de
burnout e os estilos de gestão de conflitos presentes nos enfermeiros da ULS da Guarda.
Embora os resultados não apresentem suporte estatístico válido, os profissionais do
sexo feminino manifestaram índices mais elevados, nas três dimensões do burnout, do que os
profissionais do sexo masculino.
Os enfermeiros participantes no estudo manifestaram um nível médio de exaustão
emocional, alto de despersonalização e médio de realização pessoal. Os níveis de exaustão e
despersonalização são de certo modo preocupantes, pois revelam que os profissionais de
enfermagem manifestam sinais típicos de burnout, sendo especialmente preocupante o nível
alto de despersonalização, o que induz um alto distanciamento do profissional, não se
envolvendo emocionalmente com o doente/utente, o que é amplamente suportado pela
teoria que afirma que tratar dos doentes de forma mais objetiva e distante, facilita o
trabalho do profissional, aliviando-o em termos psicológicos (Queirós, 2005).
Quanto aos dois tipos de cuidados de saúde prestados pelos enfermeiros, primários e
diferenciados, os profissionais dos cuidados diferenciados apresentam maiores níveis de
burnout nas dimensões exaustão emocional e despersonalização, enquanto os enfermeiros dos
cuidados primários apresentam maiores índices na dimensão realização pessoal.
Um dos resultados a salientar, foi o facto de o estilo de gestão de conflitos mais
partilhado em todos os escalões etários, ser o de colaboração, o que vem confirmar a postura
de um enfermeiro no seu dia-a-dia, em que expressa grande preocupação pela satisfação das
necessidades do outro, característica intrínseca da profissão. Esta situação pode ainda ser
encarada como uma atitude adotada pelos enfermeiros, que por natureza são profissionais
preparados para lidar com situações conflituosas, pois muitas vezes têm que recorrer a
capacidades que lhes permitam mediar corretamente um conflito, adotando assim um estilo
que manifesta alto interesse próprio e alto interesse pelos outros. O estilo menos usado é o
de compromisso.
Por tudo o que foi exposto anteriormente, assumem-se como parcialmente atingidos
os objetivos gerais e específicos inicialmente formulados:
45
- Averiguar em qual dos dois tipos de cuidados CSP e CSD, os profissionais de

- Identificar qual o sexo mais vulnerável à síndrome de burnout;
Espera-se que este trabalho possa contribuir para a reflexão dos profissionais de
enfermagem e de todos as entidades responsáveis, pois elevados níveis de burnout podem
condicionar e até mesmo comprometer o desempenho profissional. Assim, é importante
destacar os benefícios de se atuar preventivamente, o que trará certamente resultados mais
consistentes e visíveis do que quando apenas se buscam formas de curar ou tratar problemas
já estabelecidos. Torna-se imperativa a aplicação de medidas que possam garantir as
condições de trabalho adequadas, permitindo a redução do desgaste físico e emocional, numa
profissão que carece dessas condições para ser adequadamente desempenhada.
46
7 – Limitações e futuras investigações
Sentiram-se algumas dificuldades e limitações durante a realização deste trabalho

científico, nomeadamente, a distância entre as várias instituições que compõem a ULS da
Guarda, colocou obstáculos logísticos consideráveis; revelou-se impossível incluir todos os
enfermeiros que trabalham nesta organização, visto ser demasiado dispendioso; a entrega dos
questionários em época de férias, o que de certo modo, obrigou a uma espera mais longa e
demorada para o seu preenchimento.
Uma forte limitação do trabalho é o facto dos resultados não se poderem extrapolar
para o universo geral dos enfermeiros portugueses, devido ao reduzido objeto de estudo
(apenas alguns serviços de um distrito) e ao relativamente reduzido número de questionários
aplicados.
Fica, contudo, lançado o mote para a possibilidade de futuramente se aplicar o
mesmo estudo à mesma ULS da Guarda em todos os seus serviços, ou mesmo a nível nacional.
Uma sugestão que se pode fazer, é a introdução das temáticas abordadas no presente
trabalho, nos programas académicos dos cursos de enfermagem, de forma a sensibilizar e a
preparar os futuros profissionais para esta realidade do mundo do trabalho. Isto porque
enquanto profissionais, ir-se-ão confrontar quotidianamente com fatores potenciadores do
burnout, como a escassez de todo o tipo de recursos, o trabalho por turnos, o constante
contacto com a doença, o sofrimento e a morte; bem como, rápidas mudanças tecnológicas,
falta de autonomia profissional e respostas ineficazes e fora de tempo por parte dos
responsáveis institucionais.
A necessidade de estudar novas variáveis ou outros fatores torna-se pertinente,
devido aos resultados não possuírem significado estatístico em três das cinco hipóteses
formuladas, sendo que isso pode revelar que poderá “existir algum aspeto ou variável que
ainda não tenha sido considerado pela literatura e que esteja na origem dos resultados
obtidos” (D’Oliveira, 2007:77).
Revela-se assim perentório, que novos estudos sejam desenvolvidos no sentido de
correlacionarem outras variáveis predisponentes ao burnout e condicionantes à adoção do
estilo de gestão de conflito, como: tipo de personalidade, cargo que desempenham, carga
horária semanal, acumulação ou não de mais que um emprego, zona do país, tipo de
especialidade onde trabalham os profissionais, graduação académica, entre tantas outras
variáveis.
47
Bibliografia
Abreu, K., Stoll, I., Ramos, L., Baumgardt, R.A. & Kristensen C.H. (2002). Estresse
ocupacional e síndrome de burnout no exercício profissional da psicologia. Psicologia
ciência e profissão. 22(2), 22-29.
Almeida, L.S. & Freire, T. (1997). Metodologia da investigação em psicologia e

educação. Coimbra: APPORT
Andrade, C., Carvalho, L. & Polido, A. (2010). Lidar com o stress na saúde. Cidade
Solidária, 23, 140-145.
Borges, L. O., Argolo, J. C. T., Pereira, A. L. S., Machado, E. A. P., Silva, W. S.

(2002). A síndrome de burnout e os valores organizacionais: um estudo comparativo
em hospitais universitários. Psicologia: Reflexão e Critica, 15 (1), 189-200.
Bryman, Al. & Cramer, D. (1992). Análise de dados em ciências sociais: introdução às
técnicas utilizando o SPSS. Oeiras: Celta Editora.
Castro, J. A, Paredes, M. & Vitória, H. (2004). Definición del síndrome del burnout.
Resumos do 5º congresso nacional de psicologia da saúde: Psicologia da saúde num
mundo de mudança. Lisboa.
Cherniss, C. (1995). Beyond burnout: Helping teachers, nurses, therapists, and

lawyers recover from stress and disillusionment. New York: Routledge.
Chiavenato, I. (1998). Recursos humanos. São Paulo: Editora Atlas S.A.
Correia, A. (1997). O Burnout nos Profissionais dos Centros de Atendimento

Toxicodependentes: Causas e Consequências. Dissertação de Mestrado, Instituto
Superior de Psicologia Aplicada, Lisboa, Portugal.
Costa, M. & Faria, L. (2009). Inteligência emocional e satisfação profissional de

enfermeiros e voluntários. Actas do X Congresso Internacional Galego-Português de
Psicopedagogia: programa, resumos e actas, Braga, 9-11 Setembro 2009, 263-263.
Cunha, P. (2008). Conflito e negociação. 2 (1). Porto: Asa.
48
D’Oliveira, T. (2007). Teses e dissertações: Recomendações para a elaboração e

estruturação de trabalhos escritos. Lisboa: Editora Rh.
Delbrouck, M. (2006). Síndrome de exaustão (burnout). Manuais Universitários.

Lisboa: Climepsi Editores PC, Manuais Universitários.
Deutsch, M. (2005). Cooperation and Conflict a personal perspective on the history of

the social psychological study of conflict resolution. The Essentials of Teamworking:
International Perspectives. 1-35. Acedido Junho 7, 2011, em
http://media.wiley.com/product_data/excerpt/89/04700154/0470015489.pdf
Dias, R.V.O. & Di Lascio, R.H.C. (2003). Conhecendo e monitorando o estresse no

trabalho. O Portal Dos Psicólogos. Acedido 7 Fevereiro, 2011, em
http://www.psicologia.pt/artigos/textos/A0154.pdf
Edelwich, J.Y. & Brodsky, A. (1980). Burnout: stages of disillusionment in the helping
profession. New York: Human Sciences Press.
Farias, L.O. & Vaitsman, J. (2002). Interação e conflitos entre categorias profissionais
em organizações hospitalares públicas. Cadernos Saúde Pública. 18 (5), (1-11).
Farmer, S. M., Roth, J. (1998). Conflict-Handling Behavior in Work Groups: Effects of

Group Structure, Decision Processes, and Time. Small Group Research. 29 (6), (669-
713).
Fascina, L.P.; Guimarães, C.P.A; Hidaka, K.; Mekler, P.L. & Rezende, F. (2007).
Avaliação do nível da Síndrome de Burnout na equipe de enfermagem da UTI-adulto.
Psicocare. 7 Julho, 2011, em
http://www.psicocare.net/psicologia/arquivos/sindrome_burnout.pdf
Forte, A.I. (2009). Burnout, Inteligência Emocional e Auto- Actualização Em

Enfermeiros Psiquiátricos. Dissertação de Mestrado, Faculdade de Psicologia e de
Ciências da Educação - Universidade do Porto, Porto, Portugal.
Fortin, M. F. (1999). O processo de investigação, da concepção à realização. Loures:

Edições técnicas e científicas, Lda.
Franque, P.T. (2006). Análise dos Estilos de Gestão do Conflito Predominantes em

Ambiente Laboral dos Enfermeiros da Ilha de São Miguel. Dissertação de Mestrado,
Universidade dos Açores, Portugal.
49
Freitas, J.F. (1999). O stress na profissão docente, como prevenir, como manejar.
Porto: Porto Editora.
Freudenberg, H. (1974). Staff Burnout. Journal of social issues. 30 (1), 159-165.
Gil, A.C. (1991). Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas.
Gil, C. & Vairinhos, C. (1997). Síndrome de Burnout em enfermeiros de serviços de

urgência geral e psiquiátrica de hospitais centrais. Trabalho de investigação realizado
no âmbito do 1.º Curso de Estudos Superiores Especializados de Administração de
Serviços de Enfermagem. Lisboa: Escola Superior Enfermagem Maria Fernanda
Resende, Lisboa, Portugal.
Gil-Monte, P.R. (2002). Influencia del género sobre el proceso de desarrollo del
síndrome de quemarse por el trabajo (Burnout) en profesionales de enfermería.
Psicologia em Estudo. 7 (1), 3-10.
Goleman, D. (2009). Inteligência Emocional: O livro que mudou o conceito de

inteligência. Editora: Temas e debates, Círculo de Leitores.
Gomes, A.R., Cruz, J.F., & Cabanelas, S. (2009). Stresse ocupacional em profissionais
de saúde: Um estudo com enfermeiros portugueses. Psicologia: Teoria e Pesquisa.
25(3), 307-318.
Hahn, K. & Carlotto, M. S. (2007). Síndrome de Burnout em monitores de uma

fundação de proteção especial. Revista Diversitas. 4, (1), 53-62.
Hillhouse, J.J. & Adler C.M. (1996). Evaluating a simple model of work stress,
burnout, affective and physical symptoms in hospital nurses. Psychology, Health &
Medicine, 1, 297-306.
Lautert, L. (1997). O desgaste profissional: uma revisão da literatura e implicações
para a enfermeira. Revista Gaúcha Enfermagem, Porto Alegre, 18, (2), 83-93.
Lavrador, V. e Romão, R. (2007). Síndrome de Burnout – Retrato de um serviço de

Hematologia. Eventgest Web site. Acedido Março 6, 2011 em
http://www.google.pt/url?sa=t&rct=j&q=Lavrador+e+Rom%C3%A3o+%282007+burnout
&source=web&cd=1&ved=0CCQQFjAA&url=https%3A%2F%2Ffanyv88.com%3A443%2Fhttp%2Fwww.eventgest.com%2FCLIE
NTES%2Fveranatura%2Fuploads%2Fabstracts%2F593_Sindrome%2520de%2520Burnout%2
520-%2520Resumo%2520-%252020070730%255B1%255D.doc&ei=D-AmT-
rfA6qS0QXlrIHQCg&usg=AFQjCNF9f7j0w9CfmEzEwZEjhj_y5JfK5A
50
Leal, M. (1996). Stress e Burnout. Porto: Medibial.
Loff, A.M. (1996). Co-Dependencia nos Enfermeiros. Coimbra: Formacao e Saude Lda.
Loureiro, H., Pereira, A., Oliveira, A. & Pessoa, A. (2008) - Burnout no trabalho.
Revista Referência. 2 (7), 33-41.
Magalhães, Z. R. et al. (2006). Algumas considerações acerca do processo de viver

humano de técnicos(as) de enfermagem recém-admitidos(as) em um hospital escola.
Texto Contexto – Enfermagem, 15, 39-47.
Maslach, C. & Jackson, S. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal

of Occupational Behavior, 2, 99–113.
Maslach, C. & Jackson, S. (1997). MBI, inventario “burnout” de Maslach. Madrid: Tea
Ediciones.
Maslach, C. & Leiter, M. P. 1997. The truth about burnout. San Francisco: Jossey-
Bass.
Maslach, C. (1976). Burned-out. Human Behavior, 5(9), 16-22
Mcintyre, S. (2007). Como as pessoas gerem o conflito nas organizações: Estratégias

individuais negociais. Análise Psicológica, 2 (25), 295-305.
Melo, B.T.; Gomes, A.R. &Cruz, J.F. (1999). Avaliação psicológica: Formas e
contextos. Braga: Lusografe.
Mendes, A. (1995). Sindroma de Burnout em enfermeiros de psiquiatria. Dissertação

de Mestrado, Faculdade de Medicina, Coimbra, Portugal.
Meyerson, D.E. (1994). Interpretations of stress in institutions: the cultural production

of ambiguity and burnout. Administrative Science Quaterly. 39, 628-653.
Morais, A.M. (2002). Gestão de Conflitos. Nursing, (172) 24-25.
Moreira, D., Magnago, R., Sakae, T., Magajewski, F. (2009). Prevalência da síndrome
de burnout em trabalhadores de enfermagem de um hospital de grande porte da
região sul do Brasil. Cadernos Saúde Pública, 25(7), 1559-1568.
51
Moreira, M., Silva, P. & Cunha, P. (2003). Estilos de gestão de conflitos nas
organizações: Uma contribuição para a prática construtiva da resolução de conflitos.
Recursos humanos magazine. 29 (4), 42-52.
Nascimento, E. M. & Sayed, K. M. (2002). Administração de conflitos. Colecção Gestão

Empresarial, 4, 47-56.
Oliveira, J.P. (2008). Traços de personalidade de elementos das forças de segurança.

Um estudo comparativo na P.S.P. de Lisboa. Dissertação de Doutoramento em
Psicologia. Porto: Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação da Universidade
do Porto.
OMS (1999). La prévention primaire des troubles mentaux, neurologiques et

psychosociaux. Genève: WHO.
Pais Ribeiro, J. L. (1999). Investigação e avaliação em psicologia e saúde. Lisboa:

Climepsi Editores.
Parreira, P. D. & Sousa, Fernando, C. (2000). Contacto com a morte e a síndrome de

Burnout: estudo comparativo em três grupos de enfermeiros de oncologia. Revista
Investigação em Enfermagem, 1, 17-23.
Pines, A. & Aronson, E. (1988). Career burnout: Causes and cures. New York: Free
Press.
Pinha e Cunha, M., Cabral-Cardoso, C., Campos e Cunha & Rego, A. (2007). Manual
de comportamento organizacional e gestão. Lisboa: Editora RH.
Pinto, A. & Chambel, M. (2008). Burnout e engagement em Contexto Organizacional.

Estudos com Amostras Portuguesas, Lisboa: Livros Horizonte, Lda.
Pinto, A., Santos, R. & Saraiva, D. (2009). Burnout em enfermeiros: estudo de

investigação em meio hospitalar. Nursing, 245, 32-38.
Pitta, A. (1994). Hospital: dor e morte como ofício. São Paulo: Hucitec.
Polit, D.F. & Hungler, B.P. (1995). Fundamentos de pesquisa em enfermagem. (3ª
edição). Porto Alegre: Artes Médicas.
52
Queirós, P. (2005). Burnout: no trabalho e conjugal em enfermeiros portugueses.

Coimbra: Sinais Vitais.
Rahim, M. A. & Magner, N. R. (1995). Confirmatory factor Analysis of the Styles of

handling interpersonal conflict: First-order factor model and its invariance across
groups. Journal of Applied Psychology, 80 (1), 122-132.
Rahim, M. A. (1986). Referent role and styles of handling interpersonal conflict. The
Journal of Social Psychology, 126 (1), 79-86.
Rahim, M. A., & Bonoma, T. V. (1979). Managing organizational conflict: A model for
diagnosis and intervention. Psychological Reports, 44, 1323-1344.
Rainho, C., Monteiro, M.J., Pereira, A., & Queirós, P. (2006). Adaptação cultural do
questionário de desgaste profissional em enfermeiros. Revista Investigação em
Enfermagem, (13), 27- 36.
Ramos, M. (2001). Desafiar o Desafio: Prevenção do Stresse no Trabalho. Lisboa: RH

Editora.
Ribeiro, J. M. (2009). A Liberdade de escolher. Lisboa: Gradiva Publicações.
Robbins, S. P. (2003). Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Editora

Saraiva.
Rosa, C. & Carlotto, M. S. (2005). Síndrome de Burnout e satisfação no trabalho em

profissionais de uma instituição hospitalar. Revista da SBPH. São Paulo, 8, (2), 1-15.
Santos, D. M. N. (2008). A Influência do empenhamento organizacional e profissional

dos enfermeiros nas estratégias de resolução de conflito. Dissertação de Mestrado,
Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa, Lisboa, Portugal.
Schaufeli, W. & Greenglass, E. (2001). Introduction to special issue on burnout and

health. Psychology and Health, 16, 501-510.
Schaufeli, W.B. & Enzmann, D. (1998).The burnout companion to study and pratice: a
critical analysis. London: Taylor & Francis.
Schemerhorn, J.R, Hunt J.G. & Osborn R.N. (1999). Fundamentos de comportamento
organizacional. Porto Alegre: Bookman.
53
Serrano, G. & Rodriguez, D. (1993). Negociación en las organizaciones. Madrid:

Eudema.
Serrano, G. (1996). Conflitos organizacionales y negociación. Comunicação

apresentada no XXIX Encontro Nacional da APG, Porto.
Shirom, A. (1989). Burnout in work organizations: International Review of industrial

and Organizational Psychology. New York: John Willey & Sons.
Silva, D., Loureiro, M., Peres, R. (2008). Burnout em Profissionais de enfermagem em

contexto hospitalar. Psicologia hospitalar. 6 (1) São Paulo, Brasil.
Sousa, E. (2011). A Família – Atitudes do Enfermeiro de Reabilitação. Dissertação de

Mestrado, Escola Superior de Enfermagem do Porto, Porto, Portugal.
Sousa, M. (2008). Relatório Pós-Licenciatura em Especialização Médico-Cirúrgica.

Porto, Portugal.
Spooner-Lane, R. (2004). The influence of work stress and work support on burnout in
public hospital nurses. Tese de Doutoramento, University of Technology, Queensland,
Austrália.
Tanaka, L. H. (2001). Compreendendo o relacionamento interpessoal no contexto do

trabalho: visão dos enfermeiros-chefes de um hospital de ensino. Dissertação de
Mestrado, Escola de Enfermagem - Universidade de São Paulo, Brasil.
Tecedeiro, M. (2010). Estudo exploratório sobre burnout numa amostra portuguesa: O

narcisismo como variável preditora da síndrome de burnout. Análise Psicológica, 2
(28), 311-320.
Thomas, K.W. (1992). Conflict and Negotiation Processes in Organizations. Handbook

of Industrial & Organizational Psychology. 3, 651-717.
Valentine. P.E.B. (2001). A gender perspective on conflict management strategies of

nurses. Journal of Nursing Scholarship, 33, 69-74.
Vargas, M. C. F. (2010). Gestão de Conflitos e Desgaste Profissional no Bloco

Operatório – O Caso dos enfermeiros. Dissertação de Mestrado, Universidade Aberta,
Lisboa, Portugal.
54
Vives, J. F. (1994). Respuesta Emocional al Estrés Laboral. Revista Rol De Enfermería,

186, 31-39.
Weinstein, R. J. (2001). Mediation in the workplace: a guide for training, practice

and administration. Westport: Greenwood, Publishing Group, Inc.
55
Anexos
Anexo I – Pedido formal para aplicação dos questionários
Exmo. Senhor:
Presidente do Conselho de Administração da
Unidade Local de Saúde da Guarda, E.P.E
Avd. Rainha D. Amélia
6300 Guarda
Assunto: Pedido de autorização para a realização de um estudo académico na Unidade Local de Saúde
da Guarda
Exmo. Sr.:
Eu, aluno do Mestrado da Universidade da Beira Interior da Covilhã, do Mestrado em Gestão de
Unidades de Saúde, venho por este meio apresentar formalmente o pedido de autorização, para que
possa realizar nas instalações da Unidade Local de Saúde da Guarda, um estudo sobre “A Influência da
Síndrome de Burnout na Gestão de Conflitos entre Enfermeiros”.
Este estudo (que dá pelo nome de dissertação), faz parte de uma das exigências propostas pela
universidade, para a conclusão do já referido Mestrado.
Trata-se de um estudo de investigação e não se destina de modo algum avaliar o
funcionamento interno da instituição, sendo que os dados recolhidos são confidenciais.
Para que possa concluir este trabalho, necessito de recolher informação de profissionais de
enfermagem a desempenhar funções em cuidados de saúde primários e diferenciados, em algumas
instituições da Unidade Local de Saúde da Guarda.
O que solicito concretamente, é a vossa colaboração para que possam ser seleccionados alguns
funcionários (enfermeiros), que irão responder a 3 questionários, um sobre dados Sócio-demográficos,
um sobre a Síndrome de Burnout e outro sobre a Gestão de Conflitos.
Anexo a este pedido, os questionários de dados sócio-demograficos, a “Escala MBI” e a “Escala
de Gestão de Conflitos”.
Sem outro assunto, subscrevo-me com elevada estima e consideração, agradecendo a atenção
dispensada.
Com os melhores cumprimentos,
________________________________________
(Jorge Manuel Ramos da Silva)

Anexo II – Parecer positivo da aplicação dos Questionários
Anexo III – Questionário sócio-demográfico
DADOS SÓCIO-DEMOGRÁFICOS
IDADE (anos):
SEXO: Masculino
Feminino
ESTADO CIVIL: Solteiro(a):
Casado(a):
Divorciado(a):
Viúvo(a):
TIPO DE CUIDADOS PRESTADOS: Cuidados Saúde
Primários
Cuidados Saúde
Diferenciados
TEMPO EXERCÍCIO PROFISSIONAL TOTAL (anos):

Anexo IV – Escala MBI
ESCALA MBI
As seguintes questões estão relacionadas com os sentimentos provocados pelo seu trabalho. Leia
atentamente cada afirmação e escolha com uma cruz a opção mais adequada ao que sente.
Uma
Algumas Algumas Uma vez Algumas
vez Todos
Nunca vezes por vezes por por vezes por
por os dias
ano mês semana semana
mês
1 – Sinto-me
emocionalmente vazio(a)
devido ao meu trabalho.
2 – Sinto-me no limite das
minhas forças no final de
um dia de trabalho.
3 – Sinto-me cansado (a),
quando me levanto de
manhã e tenho de
enfrentar mais um dia de
trabalho.
4 – Posso facilmente
compreender o que os
meus doentes sentem.
5 – Sinto que trato alguns
doentes de forma
impessoal, como se fossem
objectos.
6 – Trabalhar com pessoas
durante todo o dia exige-
me muito esforço
7 – Empenho-me
eficazmente nos problemas
dos meus doentes.
8 – Sinto-me ceder devido
ao meu trabalho.
9 – Tenho a sensação de,
através do meu trabalho,
ter uma influência positiva
nas pessoas.
10 – Tornei-me mais
insensível às pessoas desde
que tenho este trabalho.
11 – Receio que este
trabalho me torne
emocionalmente mais
duro.
12 – Sinto-me cheio (a) de
energia.
13 – Sinto-me frustrado(a)
pelo meu trabalho.
14 – Sinto que o meu
trabalho é demasiado
pesado.
15 – Não me preocupo
verdadeiramente com o
que acontece a alguns dos
meus doentes.
16 – Trabalhar em
contacto directo com o
público, é demasiado
“stressante”.
17 – Consigo facilmente
criar um ambiente
descontraído com os meus
doentes.
18 – Sinto-me
rejuvenescido(a) quando
consigo estabelecer uma
relação próxima com os
doentes no meu trabalho.
19 – Realizei muitas coisas
que valeram a pena neste
trabalho.
20 – Sinto que esgotei
todos os recursos.
21 – No meu trabalho,
resolvo os problemas
emocionais com muita
calma.
22 – Tenho a sensação de
que os meus doentes me
consideram responsável
por alguns dos seus
problemas.
Anexo V – Escala ROCI-II
ESCALA DE GESTÃO CONFLITOS
As situações que se seguem, dizem respeito a condutas que podem ser consideradas como modos
de agir, perante uma situação de conflito no seu local de trabalho, com os seus Colegas. Seleccione entre as
opções dispostas, aquela com que mais se identifica.
Discordo Concordo
Discordo Indiferente Concordo
fortemente fortemente
1 - Perante uma dificuldade de
trabalho com um colega, tento
analisar a situação com ele e
encontrar uma solução que seja
aceitável para ambos.
2 - Quando surgem problemas de
trabalho, tento satisfazer as
necessidades do outro colega.
3 - Em questões de trabalho com
outro colega, procuro evitar colocar-
me numa situação difícil e envolver
terceiros.
4 – Perante uma situação
problemática com um colega, tento
integrar as minhas ideias e as dele, de
modo a alcançar uma decisão
conjunta.
problemática com um colega,
procuro encontrar com ele as
soluções que nos beneficiem a
ambos.
6 – Em geral, evito discutir
abertamente com outros colegas,
problemas de trabalho.
7 – Quando surgem divergências,
procuro encontrar caminhos e
soluções problemáticas.
8 – Quando surgem divergências,
procuro utilizar todos os meus
recursos ao meu alcance para que as
minhas ideias sejam aceites.
9 – Uso o meu prestígio profissional e
a autoridade conferida para
pressionar no sentido de o processo
avançar de forma que me seja
favorável.
10 – Geralmente actuo como desejam
os meus colegas.
11 – Usualmente acato os desejos dos
meus colegas.
problemática com um colega, a
informação que troco com ele é
sempre verdadeira.
13 – Perante uma dificuldade de
trabalho com um colega, geralmente
faço-lhe concessões.
14 – Usualmente proponho um
caminho intermédio para romper
com os impasses.
15 – Perante problemas de trabalho
procuro conseguir acordos com os
meus colegas.
16 – Tento não mostrar desacordo
com um colega.
17 – Evito confrontos com um
colega.
18 – Uso os meus conhecimentos e
experiência profissional para que as
decisões me favoreçam.
19 – No trabalho, de um modo geral
acato as sugestões dos meus colegas.
20 – Ao procurar soluções para um
problema de trabalho com um
colega, por vezes tenho que ceder um
pouco para conseguir o mais
importante.
problemática com um colega,
geralmente mostro-me firme para
procurar impor o meu ponto de vista.
22 – Perante um problema de
trabalho com um colega, procuro
colocar claramente os nossos
interesses para que o problema seja
resolvido da melhor forma possível.
23 – Colaboro com um colega para
chegar a soluções aceitáveis para
ambos.
24 – No trabalho, tento satisfazer as
expectativas dos meus colegas.
25 – Algumas vezes uso todos os
recursos ao meu alcance para ganhar
numa situação de concorrência com
um colega.
26 – Procuro não mostrar o meu
desacordo com um colega para evitar
problemas.
27 – Tento evitar situações
aborrecidas e desagradáveis com um
colega.
28 – Perante um problema de
trabalho com um colega, tento
analisar conjuntamente a situação
para conseguir uma compreensão
adequada do mesmo.
Anexo VI - Estatísticas relativas às respostas ao MBI na Dimensão Exaustão
Algumas Uma Algumas Uma vez Algumas
Todos
EXAUSTÃO Nunca vezes por vez por vezes por vezes por Total
os dias
ano mês por mês semana semana
N 134 36 23 32 31 15 1 272
P1
% 49,3 13,2 8,5 11,8 11,4 5,5 0,4 100
N 73 48 37 60 33 19 2 272
P2
% 26,8 17,6 13,6 22,1 12,1 7,0 0,7 100
N 44 63 52 61 26 22 4 272
P3
% 16,2 23,2 19,1 22,4 9,6 8,1 1,5 100
N 36 65 69 44 25 22 11 272
P6
% 13,2 23,9 25,4 16,2 9,2 8,1 4,0 100
N 92 50 43 28 38 16 5 272
P8
% 33,8 18,4 15,8 10,3 14,0 5,9 1,8 100
N 94 90 27 23 25 12 1 272
P13
% 34,6 33,1 9,9 8,5 9,2 4,4 0,4 100
N 73 95 24 39 27 13 1 272
P14
% 26,8 34,9 8,8 14,3 9,9 4,8 0,4 100
N 17 52 34 58 47 55 9 272
P16
% 6,2 19,1 12,5 21,3 17,3 20,2 3,3 100
N 106 62 39 36 18 11 0 272
P20
% 39,0 22,8 14,3 13,2 6,6 4,0 0,0 100
Anexo VII – Estatísticas relativas às respostas ao MBI da dimensão despersonalização
Uma Algumas
Algumas Algumas Uma Todos
vez vezes
DESPERSONALIZAÇÃO Nunca vezes vezes vez por os Total
por por
por ano por mês semana dias
mês semana
N 141 51 28 37 12 3 0 272
P5
% 51,8 18,8 10,3 13,6 4,4 1,1 0 100
N 49 51 38 51 44 35 4 272
P10
% 18,0 18,8 14,0 18,8 16,2 12,9 1,5 100
N 18 51 34 49 60 50 10 272
P11
% 6,6 18,8 12,5 18,0 22,1 18,4 3,7 100
N 77 90 22 43 27 11 2 272
P15
% 28,3 33,1 8,1 15,8 9,9 4,0 0,7 100
N 81 60 24 56 23 26 2 272
P22
% 29,8 22,1 8,8 20,6 8,5 9,6 0,7 100
Anexo VIII - Estatísticas relativas às respostas ao MBI da dimensão realização pessoal
Uma
Algumas Algumas Uma vez Algumas
REALIZAÇÃO vez Todos
Nunca vezes vezes por por vezes por Total
PESSOAL por os dias
por ano mês semana semana
mês
N 1 11 13 43 48 96 60 272
P4
% 0,4 4,0 4,8 15,8 17,6 35,3 22,1 100
N 2 9 6 40 62 94 59 272
P7
% 0,7 3,3 2,2 14,7 22,8 34,6 21,7 100
N 1 15 4 30 41 143 38 272
P9
% 0,4 5,5 1,5 11,0 15,1 52,6 14,0 100
N 3 17 29 90 62 53 18 272
P12
% 1,1 6,2 10,7 33,1 22,8 19,5 6,6 100
N 9 0 13 44 68 105 33 272
P17
% 3,3 0,0 4,9 16,2 25,0 38,6 12,1 100
N 1 8 10 46 65 101 41 272
P18
% 0,4 2,9 3,7 16,9 23,9 37,1 15,1 100
N 0 12 15 37 72 112 24 272
P19
% 0,0 4,4 5,5 13,6 26,5 41,2 8,8 100
N 81 60 24 56 23 26 2 272
P21
% 29,8 22,1 8,8 20,6 8,5 9,6 0,7 100
Anexo IX – Estatísticas relativas ao estilo de Gestão de Conflitos “Colaboração”
Discordo Concordo
Colaboração Discordo Indiferente Concordo Total
Fortemente Fortemente
N 0 4 25 118 125 272
P1
% 0,0 1,5 9,2 43,4 46,0 100
N 1 6 38 142 85 272
P4
% 0,4 2,2 14,0 52,2 31,2 100
N 0 3 36 153 80 272
P5
% 0,0 1,1 13,2 56,2 29,4 100
N 1 6 12 120 133 272

P12
% 0,4 2,2 4,4 44,1 48,9 100
N 1 9 30 98 134 272
P22
% 0,4 3,3 11,0 36,0 49,3 100
N 0 9 37 140 86 272
P23
% 0,0 3,3 13,6 51,5 31,6 100
N 1 5 17 133 116 272

P28
% 0,4 1,8 6,2 48,9 42,6 100
Anexo X – Estatísticas relativas ao estilo de Gestão de Conflitos “Acomodação”
Discordo Concordo
ACOMODAÇÃO Discordo Indiferente Concordo Total
N 30 93 77 60 12 272
P2
% 11,0 34,2 28,3 22,1 4,4 100
N 36 86 76 68 6 272
P10
% 13,2 31,6 27,9 25,0 2,2 100
N 45 77 83 53 14 272
P11
% 16,5 28,3 30,5 19,5 5,1 100
N 18 71 90 73 20 272
P13
% 6,6 26,1 33,1 26,8 7,4 100
N 44 62 91 66 9 272
P19
% 16,2 22,8 33,5 24,3 3,3 100
N 7 45 89 100 31 272
P24
% 2,6 16,5 32,7 36,8 11,4 100
Anexo XI – Estatísticas relativas ao estilo de Gestão de Conflitos “Dominação”
Discordo Concordo
DOMINAÇÃO Discordo Indiferente Concordo Total
N 8 36 69 151 8 272
P8
% 2,9 13,2 25,4 55,5 2,9 100
N 14 53 83 98 24 272
P9
% 5,1 19,5 30,5 36,0 8,8 100
N 9 25 76 118 44 272
P18
% 3,3 9,2 27,9 43,4 16,2 100
N 7 29 73 115 48 272
P21
% 2,6 10,7 26,8 42,3 17,6 100
N 21 51 75 79 46 272
P25
% 7,7 18,8 27,6 29,0 16,9 100
Anexo XII – Estatísticas relativas ao estilo de Gestão de Conflitos “Evitamento”
EVITAMENTO Discordo Fortemente Discordo Indiferente Concordo Concordo Fortemente Total
N 2 4 18 136 112 272
P3
% 0,7 1,5 6,6 50,0 41,2 100
N 17 27 18 125 85 272
P6
% 6,2 9,9 6,6 46,0 31,2 100
N 4 21 65 119 63 272
P16
% 1,5 7,7 23,9 43,8 23,2 100
N 0 10 31 140 91 272
P17
% 0,0 3,7 11,4 51,5 33,5 100
N 6 32 54 128 52 272
P26
% 2,2 11,8 19,9 47,1 19,1 100
N 6 13 33 152 68 272
P27
% 2,2 4,8 12,1 55,9 25,0 100
Anexo XIII – Estatísticas relativas ao estilo de Gestão de Conflitos “Compromisso”
Discordo Concordo
COMPROMISSO Discordo Indiferente Concordo Total
N 109 67 56 27 13 272
P7
% 40,1 24,6 20,6 9,9 4,8 100
N 1 10 52 128 81 272
P14
% 0,4 3,7 19,1 47,1 29,8 100
N 1 3 43 141 84 272
P15
% 0,4 1,1 15,8 51,8 30,9 100
N 1 22 80 131 38 272
P20
% 0,4 8,1 29,4 48,2 14,0 100

Dissertação Burnout

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Dissertação Burnout

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Dissertação Burnout

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR

Ciências Sociais e Humanas

na Classe Profissional dos Enfermeiros

Jorge Manuel Ramos da Silva

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em

Gestão Unidades de Saúde

(2º ciclo de estudos)

Orientador: Professor Doutor António João Santos Nunes

Covilhã, Junho de 2012

na Classe Profissional dos Enfermeiros

Jorge Manuel Ramos da Silva

Dissertação de Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde,

Covilhã, Junho de 2012

O presente trabalho, é dedicado a todos os Enfermeiros, por muitos considerados

Agradeço o apoio incondicional e compreensão da minha família.

Agradeço ao Conselho de Administração da Unidade Local de Saúde da Guarda, por terem

Agradeço especialmente a todos os enfermeiros que tiveram a sobriedade, tempo disponível e

A síndrome de burnout caracteriza-se por se dividir em 3 dimensões: exaustão

1 - Conceptualização da Síndrome de Burnout ...........................................................3

1.1 - Evolução temporal do conceito de Burnout .....................................................5

1.1.1 - Abordagem clínica (1974-1980) ..............................................................5

1.1.2 - Abordagem empírica (década de oitenta, século XX) ....................................6

1.1.3 – Abordagem fundamentada na teoria (década de noventa, século XX) ................6

1.1.4 - Abordagem positiva (ano 2000-…) ...........................................................6

1.2 – A Síndrome de Burnout na enfermagem .........................................................7

1.3 – As Abordagens da Síndrome de Burnout .........................................................8

1.3.1 - Abordagem individual ..........................................................................8

1.3.2 – Abordagem interpessoal .......................................................................9

1.3.3 – Abordagem organizacional ....................................................................9

1.3.4 - Abordagem societal .......................................................................... 10

1.4 - Conflitos como consequência da Síndrome de Burnout ..................................... 10

2.1 – Os níveis de classificação dos conflitos ........................................................ 11

2.2 – Estilos de gestão de conflitos .................................................................... 12

2.3 - A escalada de um conflito ........................................................................ 13

2.4 – Causas do conflito .................................................................................. 14

2.5 – Potenciais efeitos positivos e negativos do conflito ......................................... 15

2.6 – Os conflitos em enfermagem ..................................................................... 16

3.1 – Tipo de estudo ...................................................................................... 17

3.2 - Tipo de amostragem ............................................................................... 17

3.3 - Procedimento de recolha de dados ............................................................. 18

3.4 – Objetivos e caracterização da organização ................................................... 19

3.5 – Variáveis ............................................................................................. 20

3.6 - Hipóteses ............................................................................................ 20

4 – Análise estatística ....................................................................................... 26

4.1 – Análise dos dados do questionário sociodemográfico ........................................ 26

4.2 - Análise do questionário Maslach Burnout Inventory (MBI) .................................. 28

4.2.1 - Consistência interna ......................................................................... 31

4.3 – Análise do questionário de estratégias de gestão de conflitos ............................. 31

4.3.1 - Consistência interna ......................................................................... 33

4.4 – Verificação das hipóteses formuladas .......................................................... 34

5 - Discussão dos resultados ............................................................................... 41

6 - Considerações finais ..................................................................................... 45

7 – Limitações e futuras investigações ................................................................... 47

Gráfico nº 1- Distribuição dos inquiridos segundo o sexo ............................................. 26

Tabela nº 1 - Sintomas de burnout nos “profissionais de ajuda”......................................4

CSD – Cuidados de Saúde Diferenciados

Durante o crescimento pessoal de cada indivíduo, este projeta-se frequentemente no

Foi na década de 70, do século XX, nomeadamente em 1974/1975, que Herbert

suas principais manifestações são a exaustão emocional e física, o cinismo e a ineficácia

Tabela n º1 - Sintomas de burnout nos “profissionais de ajuda”