Faculdade de Enfermagem - Departamento de Enfermagem Básica

Disciplina Administração da Assistência de Enfermagem I

Profª. Maria Tereza Ramos Bahia
Profª. Marluce Rodrigues Godinho

Assunto: Enfermagem – Gerenciamento de Conflitos e Negociação

Objetivos: Compreender a existência do conflito nas relações de trabalho; Discutir as estratégias que
facilitam o gerenciamento dos conflitos no trabalho de enfermagem.

1. INTRODUÇÃO:

O conflito é um fenômeno cotidiano, decorrente de divergências ou discordâncias internas

ou externas entre indivíduos, que resulta de diferença de ideias, valores ou sentimentos,
comportamento cultural ou crenças pessoais ou profissionais. Assim, uma situação de conflito é
aquela em que as pessoas se colocam em posições antagônicas, com percepções e ideias
divergentes. Situações como essas são inevitáveis nos dias de hoje, pois as empresas, instituições e
serviços são constituídos por pessoas com diferentes formações, conceitos e valores que se
interagem em prol de objetivos e metas de trabalho. Dessa forma, os conflitos podem ter como
principais causas os problemas de comunicação, a estrutura organizacional, a disputa de papéis
entre os empregados, a escassez de recursos, os mal-entendidos e a falta de compromisso
profissional (MARQUIS, HUSTON, 2010; CIAMPONE, KURCGANT, 2010; SPAGNOL, 2010).
Na enfermagem não é diferente. Nós, enfermeiros lidamos com pessoas todo o tempo,
gerenciando e liderando a equipe de enfermagem, cuidando dos pacientes, interagindo com a
comunidade e também com a equipe multidisciplinar. Por isso, devemos nos preparar para
identificar, analisar e conduzir situações de conflito no trabalho, de modo a torná-la uma situação
positiva que impulsione e motive a equipe que lideramos, possibilitando o crescimento dos
membros da equipe e da instituição. Caso isso não ocorra, poderemos dar um cunho negativo à
situação conflituosa, prejudicando a instituição e interferindo de forma negativa na motivação dos
trabalhadores, comprometendo a qualidade da assistência prestada. Não devemos nos esquecer de
que a capacidade de compreender e lidar com conflitos de maneira adequada é uma habilidade
essencial dos líderes (MARQUIS, HUSTON, 2010: p.510). Portanto, ao se posicionar como líder, o
enfermeiro deve instrumentalizar sua equipe na construção de espaços saudáveis de negociação,
tornando possível que o conflito seja uma forma de crescimento e amadurecimento da equipe para
possíveis mudanças (EDUARDO et al., 2016).

2. CONTEXTUALIZANDO O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES:

A visão do conflito no século XX era negativa, significando falhas na administração

organizacional, sendo evitado de toda forma. Também podemos dizer que as teorias administrativas
da época, como a clássica e a científica, negavam questões que envolviam o conflito e o poder nas
organizações, por entender que o conflito deveria ser suprimido, buscando aperfeiçoar as regras da
organização e mudar posturas pessoais; já na visão da teoria das relações humanas, o conflito era
visto como uma doença que deveria ser curada.
O enfoque contemporâneo trouxe uma organização que inclui ambientes internos e externos,
com abordagem psicossocial e psicodinâmica, entendendo as necessidades, as dificuldades, os
pontos de vista e as propostas do outro e a possibilidade de visualizar proposições conjuntas. Sendo
assim, atualmente, admite-se que o conflito existe e é inerente a qualquer organização.

Este texto foi elaborado como material instrucional para a Disciplina Administração da Assistência de Enfermagem II, para os acadêmicos do Curso
de Graduação em Enfermagem da Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Foi atualizado em outubro de 2020 e
pedimos que, caso haja o interesse em utilizar este material, seja citada a referência.
 É um fenômeno aceito, esperado e que não deve ser evitado, mas sim gerenciado,
respeitando a dignidade humana (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Na dinâmica das organizações de saúde o gerenciar conflitos tem uma importância
significativa para os profissionais que lá exercem sua profissão, além de ser necessário para o
desenvolvimento e crescimento de qualquer organização (CIAMPONE; KURCGANT, 2010). Neste
sentido, fica evidente o quanto é importante refletir sobre o tema de gerenciamento de conflitos e
negociação nos preparando para transcendê-los de maneira adequada, transformando-os em
crescimento e fortalecimento para a equipe de trabalho e para a instituição, com geração de novas
ideias e soluções (EDUARDO et al., 2016).
Na área da saúde, incluída nela a Enfermagem, as relações humanas são a base do processo
de trabalho e, portanto, é inevitável a ocorrência de conflitos gerados pelas mais variadas causas.
Entre as possíveis causas da ocorrência de conflitos na Enfermagem pode- se citar: dificuldade na
aceitação da hierarquia, falta de motivação e reconhecimento profissional, trabalho em grupo
sobrepondo o trabalho em equipe, sobrecarga de atividades, precariedade das condições de
infraestrutura e recursos materiais por parte da instituição. Todas essas causas, juntas ou separadas,
acabam sendo responsáveis pela ocorrência de estresse no ambiente de trabalho, o que acaba
causando mais desarmonia no trabalho e déficit na assistência prestada (PEREIRA et al., 2013).
Assim, embora seja compreensível que cada indivíduo tem sua forma de pensar e agir e que
em qualquer ambiente de trabalho vão existir conflitos, é importante sempre priorizar as boas
relações interpessoais para que o processo de trabalho seja desenvolvido de forma mais harmônica e
não traga impactos para o atendimento aos pacientes (MARINHO et al., 2016).

3. DEFINIÇÃO DE CONFLITO, SEUS ASPECTOS NEGATIVOS E POSITIVOS:

Conflito pode ser definido como o desacordo, interno ou externo, que resulta de
divergências nos pensamentos, valores ou sentimentos das pessoas (LIMA et al., 2014). De acordo
com Marques et al. (2015) é comum que nas relações humanas haja conflitos e esses podem ser
classificados como funcional ou disfuncional. O conflito funcional possibilita a criação de novas
ideias e mudanças construtivas. Já o disfuncional, estimula a violência e o afastamento dos
envolvidos.
Os conflitos podem acontecer entre pessoas; entre grupos distintos ou departamentos; entre
pessoas e organização e entre pessoas e um grupo, tendo caráter relacional. Há também aqueles
vinculados a questões profissionais específicas. No entanto, eles ocorrem, na sua maioria, no cerne
das organizações e, por isso, devem ser contextualizados nas suas diferentes abordagens, não se
esquecendo da relação direta com o poder, tanto para sua ocorrência como também para sua
negociação.
O conflito tem um processo próprio, que são os estágios e cabe aos administradores levantar
dados precisos sobre ele antes de interferir para seu gerenciamento. Esses estágios são descritos por
Marquis e Huston (2010) como:

 Conflito latente – existência de condições anteriores que poderão ocasionar um conflito. Ex:
escassez de funcionários e mudanças rápidas. É necessária a atenção dos gerentes,
administradores neste estágio para evitar ou até mesmo reduzir os conflitos.

 Conflito percebido ou concreto – quando é intelectualizado. A pessoa reconhece-o de forma

lógica e impessoal como algo que está acontecendo.

 Conflito sentido – passa a existir um conteúdo emocional como hostilidade, raiva, desconfiança.

 Conflito manifesto ou aberto – é a ação que pode ser de retraimento, competição, debate ou
busca de solução.

 Pós-conflito – estágio final que pode acarretar efeitos positivos ou negativos, dependendo da maneira que
é gerenciado.
 Os efeitos negativos de um conflito estão relacionados à forma como vamos lidar com ele.
Surgem quando há desmotivação e falta de cooperação nos grupos, predominando a desconfiança e
a sobreposição dos valores pessoais aos institucionais. Essa relação conflituosa pode gerar
sentimentos ambíguos, relação hostil entre as pessoas envolvidas, dificuldade na comunicação,
desperdício de energia, ambiente improdutivo e tenso. Há interferência no fluxo de comunicação,
tornando-a distorcida, e as tomadas de decisões são inadequadas, sem compartilhamento
(CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Os efeitos positivos ou benéficos do conflito referem-se à oportunidade de incrementar
entendimento das diferentes perspectivas de análise dos problemas. Ocorrerá, então, uma
mobilização dos recursos e energia de ambas as partes, que se voltam para a busca de soluções
alternativas. Abre-se a perspectiva de desenvolvimento das lideranças, transparência na exposição
dos fatos e impressões sobre a situação conflituosa. Dessa forma, todos aprendem e refletem juntos,
caracterizando um trabalho em equipe. São fatores desencadeantes de mudanças pessoais, grupais e
organizacionais, que impulsionam o crescimento pessoal, a inovação e a produtividade, mantendo o
respeito e a dignidade humana (CIAMPONE; KURCGANT, 2010; SPAGNOL et al., 2010).

4. A IMPORTÂNCIA DE GERENCIAR OS CONFLITOS

Os conflitos não devem ser evitados e sim gerenciados (BRISTOT et al., 2017). Tendo em
vista a inevitabilidade da ocorrência dos conflitos, sua resolução também é inevitável e, quando
devidamente gerenciados, poder ser benéficos ao ambiente de trabalho e aos profissionais, trazendo
oportunidades para melhorar as relações interpessoais e o trabalho em saúde. Para tanto, é preciso
buscar a origem do conflito, a fim de criar estratégias de ação e resolver a situação da melhor forma
possível, sempre levando em consideração todas as pessoas envolvidas (BRISTOT et al., 2017).
É necessário aprendermos a lidar com as próprias emoções, aceitar que as pessoas são
diferentes e que podem pensar e ter objetivos diferentes, mas podem conviver harmoniosamente.
Para isso, o enfermeiro deve buscar soluções criativas e conciliadoras, utilizando ferramentas
administrativas, através de conhecimento teórico e prático, que vão beneficiar todos os envolvidos.
O enfermeiro como líder da equipe deve ter um bom relacionamento com todos os
componentes, transparência nas suas ações e flexibilidade, utilizando seu conhecimento técnico para
gerar confiança na equipe e respeito mútuo, equilibrando com bom senso o desempenho dos
membros dessa equipe. Além disso, são necessárias algumas habilidades como: credibilidade,
integridade, responsabilidade, imparcialidade, visão ampliada do ambiente de trabalho e da
situação, respeito, honestidade, saber ouvir e ser flexível para gerenciar os conflitos sem gerar
ansiedades e desconforto.
Para o gerenciamento dos conflitos podemos utilizar estratégias diversas, de acordo com a
situação apresentada. Há quatro estratégias descritas para a negociação de conflito no ambiente de
trabalho, segundo Ciampone e Kurcgant (2010).

Acomodação - busca harmonia da situação, não aborda diretamente o conflito para evitar
aborrecimentos ou problemas emocionais. Uma das partes envolvidas sacrifica suas crenças e deixa
o outro vencer. O conflito é negado, não há solução do problema, desencadeando sintomas
crescentes, podendo ressurgir posteriormente acompanhado de uma enorme carga afetiva de difícil
compreensão.
Dominação – uma das partes consegue o que quer pelo poder. O estilo adotado é do tipo
perde-ganha, gerando ressentimento e desvalorização da outra parte com tendências a condutas de
hostilidade e vingança.
Barganha/compromisso – cada parte cede um pouco para resolver o conflito. Pode ser
estratégico renunciar pontos menos importantes para posteriormente renegociá-los em situações
mais favoráveis.
Solução integrativa de problemas – método cooperativo que visa satisfazer as exigências de
todas as partes, através da busca de soluções alternativas. Aqui a confiança entre as partes é
fundamental para que compartilhem informações.
A partir do exposto, verificamos que várias estratégias podem e são usadas, porém, a
estratégia solução integrativa é a melhor delas para o fortalecimento e crescimento conjunto da
 equipe.

5. PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO:

Após constatarmos a maneira de abordar os conflitos é necessário entender o processo de

negociação. Para isso, verificamos vários conceitos descritos de acordo com Ciampone e Kurcgant
(2010), mas todos apontam para a necessidade de acordo comum e satisfação mútua de ambas as
partes envolvidas. É fundamental para o processo a flexibilidade, análise da situação dos diferentes
atores envolvidos e poderes correspondentes, capacidade de comunicação e planejamento
estratégico.
O negociador também precisa de habilidades como: ser proativo, clareza em sua
comunicação, assertividade, boa habilidade para escutar, ser criativo, mediador e garantir a
confidencialidade no processo (CIAMPONE; KURCGANT, 2010; SPAGNOL et al., 2010; SALES
et al., 2007).
Para o processo de negociação devemos identificar claramente o problema a ser
solucionado, definindo suas causas e consequências, visualizando os pontos críticos ou nós críticos
e os atores envolvidos em sua resolução. Alguns passos são importantes para iniciar a negociação
(CIAMPONE; KURCGANT, 2010):

 Separar as pessoas do problema;

 Concentrar-se nos interesses básicos de ambas as partes;
 Buscar alternativas de ganhos mútuos;
 Encontrar critérios justos e objetivos para a solução do problema, satisfazendo o
máximo possível as partes envolvidas.

O estilo de negociação está pautado diretamente na ética do negociador, que depende

diretamente das especificidades culturais, pessoais, profissionais e institucionais. Neste contexto,
entende-se ética como um código de princípios e valores morais que governam o comportamento de
uma pessoa ou grupo (MARQUIS; HUSTON; 2010). Sendo assim, podemos destacar alguns estilos
(CIAMPONE; KURCGANT, 2010):

 Estilo restritivo/ duro – onde a estratégia principal é a coerção, medo e ameaça;

 Estilo ardiloso – trata-se de um estilo em que a astúcia é privilegiada;
 Estilo amigável – priorização de objetivos mínimos, flexibilidade e cordialidade;
 Estilo confrontador – impulso voltado para o controle e para a confiança entre os negociadores.
Entende a necessidade de contestar as questões em pauta, a fim de chegar a um acordo sólido,
um melhor acordo global naquela circunstância.
Nesse sentido, é importante ressaltar que diante da complexidade das atribuições inerentes ao
processo de trabalho em enfermagem, o enfermeiro deve ter a capacidade de associar o saber
gerenciar e o saber assistir para que seja considerado um profissional bom e completo (OLIVEIRA et
al., 2018).

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS:

Temos clareza que jamais conseguiremos uma fórmula para transpor os conflitos que
surgirão em nossos ambientes de trabalho, mas acreditamos que a negociação é a melhor maneira de
resolvê-los. Porém, devemos lembrar sempre que a busca de consenso, a concordância de opiniões,
ainda que demande tempo é uma estratégia eficiente de solução de conflitos e negociação.
Portanto, a conduta a ser utilizada pelo enfermeiro diante de uma situação conflituosa, vai
depender da sua postura enquanto gerente, das suas habilidades pessoais no processo de negociação
e da utilização da estratégia mais adequada para solucionar ou reduzir os conflitos que acontecem
no ambiente de trabalho. Devemos buscar ainda interface das nossas habilidades profissionais em
outros campos de conhecimento para gerir os conflitos com segurança e confiança, além de também
instrumentalizar nossa equipe para a construção de espaços saudáveis para a resolução dos mesmos.
A finalidade da excelência na resolução de um conflito é a criação de uma boa solução para
todos os envolvidos, contribuindo para o crescimento da equipe e da instituição, resultando em uma
assistência de qualidade.

REFERÊNCIAS

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LEITURA COMPLEMENTAR RECOMENDADA

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