Freeman Group

Que es Freeman Group?
Proporcionar soluciones de servicio al cliente para la industria de la

hospitalidad y el turismo desde 1985
Las organizaciones ms exitosas en la industria de la hospitalidad a entender que el principal
punto de diferencia entre marcas de la competencia es la relacin que los gerentes de primera
lnea y los proveedores de servicios tienen con sus clientes.Estas organizaciones se dan
cuenta que cada punto de contacto, desde el primer contacto hasta la ltima, impactos
experiencia del cliente y determina su intencin de regresar y recomendar. FreemanGroup da
cuenta de esto, tambin. Es por eso que continuamos desarrollando los productos en lnea,
capacitacin, medicin, de recursos humanos, y otras soluciones de servicio que nos han
convertido en un recurso completo y relevante, ao tras ao, desde 1985.
Qu es FG LATINOAMERICA?
Un amplio programa de gestin de turismo personalizado para las caractersticas nicas y las
necesidades de cada destino. Desde la llegada hasta la salida, FG Latinoamerica garantiza
brindar a los visitantes una experiencia que coincide con sus expectativas.
Cmo funciona FG LATINOAMERICA?

FG LATINOAMERICA se encarga de cubrir las necesidades de calidad de servicio de cada
destino, por medio de:
Guas detalladas y especficas que establezcan las funciones y responsabilidades de cada

puesto, pudiendo las mismas ser trasmitidas con facilidad y claridad al personal para evitar
interpretaciones errneas. Las guas establecen una serie de objetivos claros, medibles y
alcanzables como base fundamental para la capacitacin del personal.
La definicin y establecimiento de estndares mnimos de servicio en el destino,

revisando el contenido de cada puesto con miembros de la Industria Turstica cuidadosamente
seleccionados por el Ministerio de Turismo.
La capacitacin a nuestros participantes con destrezas altamente desarrolladas que

puedan aplicarse internamente para producir personal gerencial y niveles intermedios efectivos y
mejor capacitados. Brinda a los hoteles la capacidad de ser autosuficientes para iniciar y dar
seguimiento a los procesos de capacitacin enfocados en la calidad de los servicios. Esto lo
hacemos exponiendo a los clientes a seminarios como Formacin de Formadores y a otros
programas de desarrollo de personal.
Seminarios de Formacin de Formadores, Seminarios de Secuencias de Servicios,

Seminarios Promesas y la Capacitacion en Destrezas Operacionales.
Establecimiento de un sistema de medicin de los servicios tursticos e infraestructura

en las empresas de hospedaje, comparada contra estndares internacionales.
Cartera de Clientes
FreemanGroup posee vasta experiencia realizando trabajos con Gobiernos y Asociaciones representativas del Sector Turstico
Privado en diferentes destinos tursticos, entre ellos podemos mencionar los siguientes:
Compaa de Turismo de Puerto Rico
Departamento de Turismo de Bermuda

Instituto Costarricense de Turismo
Secretara de Turismo de Repblica Dominicana
Instituto Panameo de Turismo
Bahamas Out Island Promotion Board
Instituto Hondureo de Turismo
British Virgin Island Tourism Board
Turk & Caicos Tourism Board
Cayman Department of Tourism
Aruba Ministry of Tourism & Transportation
Asociacin de Hoteles y Turismo de Turk & Caicos
Asociacin de Hoteles y Turismo de Aruba
Asociacin de Hoteles y Moteles de Texas
Asociacin de Hoteles de Quinta Roo, Mxico
Asociacin de Hoteles de Antigua
Asociacin Gastronmica de Aruba
Asociacin de Hoteles y Turismo de Aruba
Asociacin de Hoteles de Panam e INADEH
Capacitacin
Estandares de Desempeo TM
FreemanGroup Latinoamerica utiliza nuestra amplia biblioteca de Estndares de
Desempeo o Standards of Performance (SOP) como base los manuales y luego ajusta estas
normas internacionales para cada uno de los sectores de contacto con visitantes y turistas, tales
como alojamientos, restaurantes, deporte de la vela, aduanas e inmigracin y transporte.
Promesas TM
El Seminario Promesas se asegura que todos los empleados en el area de la hospitalidad, en
todos los sectores, sean entrenados como Embajadores de Servicio. Los participantes aprenden
sobre el rol fundamental que desempean en el cumplimiento de las "promesas" realizadas en
su propiedad a travs de sus campaas de marketing.
Formacin de Formadores TM
Todos los niveles de gerencia reciben entrenamiento en el proceso de aplicacin de estandares
departamentales y en mantener la consistencia del servicio. Las sesiones de Fundaciones se
enfoca en los principios bsicos de cmo conducir un entrenamiento formal en el lugar de
trabajo. Se pone una fuerte concentracin en la habilidad bsica de entrenamiento por debajo
de los estndares de desempeo.
Capacitacin en Destrezas Prcticas TM
Para garantizar la aplicacin de los estandares acordados en el lugar de trabajo, el

entrenamiento en el mismo lugar de trabajo es esencial dentro de cada departamento operativo.
Los entrenadores de FreemanGroup Latinoamerica van a cada sitio y modelan los principios
enseados en Fundaciones . Trabajando codo a codo con los gerentes, nosotros
demostramos las mejores prcticas, mientras ayudamos a implementar y monitorear los
estandares pre-establecidos.
Seminario Tcnicas Instruccionales TM
Este programa permite a los clientes de FreemanGroup Latinoamerica, tener a su disposicin
los recursos internos para entrenar y desarrollar antiguos y nuevos gerentes en el sistema de
servicio al clinete. Usted entonces tendr la capacidad de ser autosuficiente en mantener la
calidad del servicio a traves de recursos internos viables.
Panam: Auditoria de Freeman Group avala buena infraestructura y servicios en hoteles de esta nacin
Por: Hctor Rico Panam. Los hoteles de esta nacin cuentan con una excelente infraestructura y buen
equipamiento y mobiliario, que garantizan una atencin ptima para el visitante, confirm una auditoria
realizada por la compaa Freeman Group, a una muestra aleatoria de empresas de hospedaje pblico
turstico, miembros de la Asociacin Panamea de Hoteles (APATEL). El informe realizado por la
empresa Freeman Group, con 20 aos en estudios de auditoria, medicin y evaluacin de
infraestructura para la industria turstica Internacional, determin que de los hoteles visitados, seis de
ellos estaban realizando trabajos de remodelacin y en la mayora se encontr tarjetas de comentarios
del husped, a fin de tomar en cuenta sus recomendaciones para ofrecer un mejor servicio. En base al
Sistema de Medicin de Servicios y Evaluacin de Infraestructura Hotelera en Panam el sector de
hotelera del pas cuenta con potencial de mejorar en prestacin de servicios para lograr una mayor
atencin a destrezas tcnicas, capacitacin y actualizacin de conocimientos, refiri el informe.
Representantes de APATEL otorgaron crdito al trabajo realizado por Freeman Group porque permiti
medir la calidad de los servicios tursticos y evaluacin de la infraestructura en las empresas de
hospedaje de Panam, comparada contra estndares internacionales. Explicaron que la aplicacin del
sistema de Evaluacin y Medicin, el cual contar con un seguimiento, permitir consolidar, mantener y
mejorar el sector hotelero mediante desarrollo de una oferta competitiva dentro de las tendencias del
mercado internacional y gestionar una imagen del destino seria y consistente, a travs de la
autenticidad de la oferta turstica. Entre las reas evaluadas se incluyeron los servicios de atencin de
las habitaciones, las amas de llaves, alimentos y bebidas, reas recreativas, equipamiento y servicios
generales, equipamiento y servicios adicionales del hotel, cuartos de bao, equipo recreativo y servicios
deportivos. Los resultados del informe revelaron que iniciadas las preguntas por parte del cliente, los
agentes complementaban la informacin y demostraban conocer los servicios y facilidades que brindaba
el hotel. No obstante, se recomend a los agentes de reservacin tener ms iniciativa en la venta de la
habitacin y complementar las necesidades del cliente y responder las preguntas en cuanto a las
facilidades del hotel, tarifas, ubicacin del mismo El informe evalu favorablemente al personal y le
sugiri ser ms proactivos y menos reactivos para mantener sinergia con los huspedes que visitan los
hoteles.
La Ciencia del Servicio
En los ltimos 23 aos, FreemanGroup ha realizado numerosos estudios en el rea especfica de la medicin de
servicios y evaluacin de la infraestructura para hoteles urbanos, hoteles de playa, pensiones, casa de
huspedes, casinos, cruceros, lneas areas, restaurantes, hoteles de tiempo compartido, villas y cabaas.
Igualmente ha implementado en numerosos pases programa de calidad en el servicio que han sido sumamente
exitosos.
El primer cliente de FreemanGroup fue el Hotel Sorrento en Seattle, Washington (01 de Marzo de 1985) y a travs
de los aos se han ido sumando muchsimos ms provenientes tanto del Sector Privado como Pblico en
diferentes pases.

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La capacitacin a nuestros participantes con destrezas altamente desarrolladas que

Seminarios de Formacin de Formadores, Seminarios de Secuencias de Servicios,

Establecimiento de un sistema de medicin de los servicios tursticos e infraestructura

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Capacitacin en Destrezas Prcticas TM

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