El Plan de Servucción Es Una Herramienta Que Debe Ser Utilizada para Fomentar El Desarrollo de Un Servicio de Calidad en El Hotel

El plan de Servucción es una herramienta que debe ser utilizada para fomentar el
desarrollo de un servicio de calidad en el Hotel "El Conquistador" ya que al hacer el

estudio de las fortalezas y debilidades se pueden maximizar las primeras y minimizar las
segundas por lo que todos los hoteles deberían apoyarse en forma competitiva en el
mercado, aprovechar de esta herramienta para proyectarse a los retos que implican estar
dentro de un nicho de mercado. De acuerdo al estudio realizado de los factores claves de
éxito se pudo determinar que la calidad, está siendo descuidada, debiendo ser revisada
e incorporada a un Sistema de Servucción efectivo para adquirir una ventaja competitiva
con respecto al mercado en el que se desenvuelve el negocio. La falta de capacitación al
personal que labora en el hotel en los diferentes departamentos no ha permitido un
desempeño óptimo de las actividades del hotel, lo que genera una falta de agilidad y
eficiencia que no permite brindar un servicio de calidad. El principal problema que se
detecto en el nivel operativo es la falta de coordinación y comunicación entre los
colaboradores del hotel. Hemos detectado a través de la investigación realizada que el
hotel "El Conquistador" no cuenta con un Departamento de Recursos Humanos,
dificultando así el eficiente desempeño laboral tanto de sus administradores como de sus
colaboradores debido a la falta de una cultura organizacional efectiva como por ejemplo
falta de capacitación contante, falta de motivación e incentivos, falta de comunicación y
por sobre todo un trabajo en equipo que vaya enfocado al cumplimiento de los objetivos
del hotel. Otro de los problemas existentes en el Hotel es que no cuenta con un servicio
de parqueadero, lo cual ha generado insatisfacción por parte de sus clientes ya que
consideramos que este servicio es de suma importancia para la comodidad y satisfacción
de los mismos. Se sugiere desarrollar un sistema de calidad en los servicios que ofrece
que involucre a todas las áreas del hotel así como del personal de la misma. Por medio
de la implementación de un departamento de RR HH se deberá preocupar por una
capacitación continua del personal que laboran en el hotel consiguiendo de esta forma
que el personal rinda y brinde un mejor servicio al principal activo del hotel que es el
Cliente o Usuario. Se deberá implementar un sondeo de mercado y encuestas que
permitan conocer las necesidades de los clientes. Se recomienda realizar más
promociones tanto nacionales como internacionales en la venta de los servicios que
brinda el hotel con el apoyo de las diferentes herramientas de promoción y propaganda.
Se sugiere difundir la nueva imagen corporativa del hotel. Se recomienda que el hotel
busque un espacio destinado para implementar el servicio de parqueo para sus clientes,
ya que constituye una de las principales necesidades de los mismos. Por lo tanto
concluimos que la implementación de un Sistema de Servucción en el hotel "El
Conquistador" si es factible ya que a través de este sistema se logrará un eficiente
desempeño de sus elementos como son el Personal en Contacto, el Servicio que deberá
ser de calidad y el Soporte Físico con el que cuenta el hotel; y con esto lograr una plena
satisfacción de sus clientes o usuarios.
 La industria hotelera actual, con miles de hoteles y millones de

habitaciones, se caracteriza por la diversidad de su oferta y una
competencia feroz en un mercado saturado de opciones para el cliente,
dentro de una coyuntura internacional determinada por "la globalización,
concentración-centralización de la demanda y la oferta y el impacto de
las nuevas tecnologías de la informática y las comunicaciones" (Martín,
2006, pp. 1-2). Los grandes crecimientos de los grupos hoteleros
internacionales en los últimos años han sido el resultado de
megafusiones y adquisiciones. Paralelamente, ocurre la integración
vertical y alianzas del producto hotelero con los distribuidores y
transportistas (líneas aéreas, turoperadores, agencias de viajes),
pertenecientes a los países desarrollados.

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