UF0077 - Procesos de gestión de unidades de información y distribución turística

UF 0077: Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas

Elaborado por: Cora Rilo

Edición: 5.0

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16102-99-0 • Depósito legal: MA 916-2014

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Impreso en España - Printed in Spain

Bienvenido a la Unidad Formativa UF0077: Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas. Esta Unidad Formativa pertenece al Módulo Formativo MF0268_3: Gestión de unidades de información y distribución turísticas, que forma parte de los Certificados de Profesionalidad HOTI0108: Promoción turística local e información al visitante, HOTG0208: Venta de productos y servicios turísticos y HOTG0108: Creación y gestión de viajes combinados y eventos, de la familia profesional de Hostelería y Turismo.

Presentación de los contenidos:

La finalidad de esta Unidad Formativa es que el alumno aprenda sobre la planificación en las entidades de información y distribución turísticos; la gestión y el control presupuestario; fuentes de financiación y principales métodos de evaluación de una inversión; evaluación de costes y productividad; la organización en las agencias de viajes y empresas de distribución e información turísticas; la importancia de la integración del personal de una empresa; la dirección del personal, el liderazgo y técnicas de motivación; y, por último, aplicaciones y programas informáticas de gestión útiles para estas empresas.

Objetivos de la Unidad Formativa:

Al finalizar esta Unidad Formativa aprenderás a:

–Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.

–Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación.

–Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad.

–Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para empresas de distribución y entidades de información turísticas, comparándolos críticamente.

–Analizar las funciones de integración y dirección de personal, utilizando las técnicas aplicables en unidades de información y distribución turísticas.

UD 1. Planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas

1.1. La planificación en el proceso de administración 11

1.2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas;

relación entre ellos 13

1.3. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque

racional para establecer objetivos, tomar decisiones y

seleccionar medios. 44

1.4. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de

los sistemas de control característicos de estas empresas 49

UD2. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas

2.1. La gestión presupuestaria en función de sus etapas

fundamentales: previsión, presupuesto y control 65

2.2. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de

información y distribución turísticas 69

2.3. Definición de ciclo presupuestario 71

2.4. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos

característicos de unidades de distribución e información

turísticas 72

UD3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos

3.1. Identificación y caracterización de fuentes de financiación 85

3.2. Relación óptima entre recursos propios y ajenos 86

3.3. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar

inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor

turístico 88

3.4. Aplicaciones informáticas 98

UD4. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos

4.1. Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes

y distribuidores turísticos 109

4.2. Tipos y cálculo de costes empresariales específicos 122

4.3. Aplicación de métodos para la determinación, imputación,

control y evaluación de consumos y atenciones a clientes

de servicios turísticos 139

4.4. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos

muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando

herramientas informáticas 141

4.5. Identificación de parámetros establecidos para evaluar:

Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad 153

UD5. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

5.1. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización

y clasificación de agencias de viajes y entidades de

información turística 169

5.2. Tipología y clasificación de estas entidades 172

5.3. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras

funciones gerenciales 176

5.4. Patrones básicos de departamentalización tradicional en

empresas de distribución y entidades de información turísticas:

ventajas e inconvenientes 179

5.5. Estructuras y relaciones departamentales y externas

características de estas entidades 180

5.6. Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad

y distribución de funciones 183

5.7. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos

que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones

interdepartamentales 184

5.8. Principales métodos para la definición de puestos

correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa

o entidad. Aplicaciones 187

UD6. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas

6.1. Definición y objetivos 197

6.2. Relación con la función de organización 198

6.3. Programas de formación para personal dependiente: análisis,

comparación y propuestas razonadas 198

6.4. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la

integración de personal: identificación y aplicaciones 201

UD7. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas

7.1. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y

aplicaciones 213

7.2. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones 221

7.3. Solución de problemas y toma de decisiones 225

7.4. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación

y aplicaciones 226

7.5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo 238

7.6. La motivación en el entorno laboral 245

UD8. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas

8.1. Tipos y comparación 257

8.2. Programas a medida y oferta estándar de mercado 261

8.3. Aplicación de programas integrales para la gestión de las

unidades de información y distribución turísticas 262

Glosario 273

Soluciones 277

1.1. La planificación en el proceso de administración

1.2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos

1.3. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios

1.4. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas

1.1. La planificación en el proceso de administración

Definición

La planificación es la primera función de la administración, y consiste en determinar las metas u objetivos a alcanzar, seleccionar las acciones para alcanzarlos y tomar decisiones. La planificación es el proceso mediante el cual se obtiene una visión del futuro que permite elegir las acciones necesarias para determinar y lograr los objetivos.

La planificación es básica para las otras funciones de la administración, ya que sin objetivos no habría para que organizar, dirigir y controlar.

Los objetivos son de gran importancia para la administración porque dan sentido a la administración y orientan hacia la dirección que la empresa u organización quiere ir. Los objetivos, bien definidos, conocidos y planteados son motivadores en sí mismos, por eso se dice que simplemente la formulación de un objetivo claro ya implica obtener la mitad de su cumplimiento.

En muchos casos, los objetivos que se formulan no son claros o precisos. En general son recomendables los objetivos cuantificables.

Tal como se ha comentado anteriormente, la planificación puede verse afectada por numerosos factores, por lo tanto, la empresa debe tener en consideración:

–Los medios y recursos disponibles

–Legislación

–Tendencias del mercado

–Demandas y expectativas de los clientes

–El entorno

–Los competidores

La fijación de objetivos debe llevarla a cabo todos y cada uno de los que actúan en la empresa u organización. Y aunque estos sean distintos, y se pueda distinguir entre objetivos de la empresa, de los administradores y de los empleados, lo importante es que todos tengan una orientación común.

Por lo tanto, planificar consiste en formular y utilizar supuestos respecto al futuro, efectuando una predicción de las actividades necesarias para alcanzar los resultados esperados. Con el fin de que la planificación sea eficaz debe basarse en hechos, datos e informaciones reales y estimadas.

La importancia de la planificación se basa en que llevándola a cabo de una manera eficaz, se evitan o reducen riesgos innecesarios y permite el control de la organización o empresa. Además, favorece la coordinación de las distintas funciones de la empresa.

Por regla general, la planificación de la empresa persigue lograr:

–Rentabilidad

–Mayor rendimiento posible de los recursos disponibles

–Mayores beneficios económicos

Para conseguir una armonización de los objetivos se sugiere una cierta jerarquía entre ellos, de esta manera, se pueden distinguir entre objetivos principales y secundarios.

A continuación vamos a estudiar la jerarquía de objetivos:

–Objetivos regulares: son cuantificables, continuos y recurrentes.

–Objetivos de resolución de problemas: son restauradores. Sirven para restablecer la situación.

–Objetivos innovadores: son los más difíciles, creadores. Buscan el fomento del crecimiento y desarrollo de la organización.

1.2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos

A continuación se incluye distintas definiciones del concepto de planificación aportadas por autores:

Factores específicos: clientes y proveedores, competidores potenciales, rivalidad entre los competidores actuales del sector y los productos sustitutivos. Porter

Tipología del entorno: estabilidad, complejidad, hostilidad y diversidad. Mintzberg

Distingue cinco niveles de turbulencias según las características del entorno: estable, reactivo, anticipador, explorador y creativo. Ansoff

Es el proceso de definir el curso de acción y los procedimientos requeridos para alcanzar los objetivos y metas. El plan establece lo que hay que hacer para llegar al estado final deseado. Cortés

La innovación es radical, produce cambios en la función de producción. Las políticas agresivas serán aquellas que impliquen la búsqueda de la ventaja competitiva por el camino de la innovación. Shumpeter

La planificación o programación es una metodología para la toma de decisiones, para escoger entre alternativas, que se caracterizan porque permiten verificar la prioridad, factibilidad y compatibilidad de los objetivos y permite seleccionar los instrumentos más eficientes. Jorge Ahumada 

"Identifica la coordinación como una de las categorías claves de la gerencia.

Necesidad de coordinar los esfuerzos y los meritos del personal, sin crear tensiones en la organización, como una de las catorce funciones primordiales de la dirección. Identifico que la actividad de los directivos y/o gerentes podía agruparse en cinco grandes categorías o funciones: planificar, organizar, mandar, coordinar y controlar. Existe un consenso casi generalizado respecto a la validez de las dos primeras: planificar y organizar". H. Fayol

Consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización. Agustín Reyes Ponce.

Método por el cual el administrador ve hacia el futuro y descubre las alternativas, cursos de acción a partir de los cuales establece los objetivos. Joseph L. Massie.

Planeación es la selección y relación de hechos, así como la formulación y uso de suposiciones respecto al futuro, es la visualización y formulación de las actividades que se cree sean necesarias para alcanzar los resultados deseados. George Terry.

Sistema que comienza con los objetivos, desarrolla políticas, planes, procedimientos y cuenta con un método de retroalimentación de información para adaptarse a cualquier cambio en las circunstancias. Burt K. Scanlan.

Determinación del conjunto de objetivos para obtenerse en el futuro y los pasos necesarios para alcanzarlos a través de técnicas y procedimientos definidos. Ernest Dale.

...un proceso de toma de decisiones, pero es igualmente claro que la toma de decisiones no siempre equivale a la planeación. Rusell Ackoff.

Actividad sistémica apoyada en datos objetivos en posibilidades reales, en estudios técnicos para que la previsión sirva de fundamento sólido a las políticas y programas y estos sean a su vez instrumentos eficaces y de verdadera utilidad. Guzmán Valdivia.

La función administrativa que determina anticipadamente cuáles son los objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para alcanzarlos, se trata de un modelo teórico para la acción futura. Idalberto Chiavenato.

A continuación, vamos a explicar cada una de las etapas de la planificación:

–Determinación de objetivos: es el primer paso de la planificación y consiste en la fijación de las metas u objetivos.

–Recopilación de antecedentes: en este paso se recopilan los antecedentes y estadísticas necesarias para formular del plan.

–Análisis y clasificación de los antecedentes: una vez reunidos los antecedentes, se examinan para determinar su veracidad y su grado de interés. También se clasifican y ordenan para permitir un uso posterior más eficiente.

–Formulación de supuestos: consiste en la determinación de ciertos supuestos o premisas. Se debe analizar los supuestos teniendo en cuenta que deben ser reales, se debe descartar aquellos que no son reales o que puedan sufrir cambios de importancia.

–Formulación de planes alternativos: es conveniente formular distintos planes que consideren diferentes cambios en las condiciones.

–Determinación del plan definitivo: es necesario evaluar las posibles alternativas y definir una como plan definitivo.

–Control de avance del plan: una vez definido el plan definitivo se debe llevar un control para comparar lo que se ha programado con lo que se ha realizado, determinar las diferencias que se dan, analizar las causas de estas diferencias, etc. De esta forma, cualquier problema se puede corregir con el tiempo necesario.

Asimismo, para que la planificación sea efectiva es preciso prestar especial interés a algunos principios. Los distintos autores establecen diferentes principios. A continuación se incluyen los principales:

–Flexibilidad: si el plan es estático y no se adapta a los cambios que se producen, la planificación se hace más rígida y pierde validez. La empresa debe anticiparse a posibles cambios o modificaciones futuras para poder adaptarse, en caso de que sea necesario

–Contribución: los planes deben estar integrados y encaminados hacia un objetivo central. Si existen diversos planes deben integrarse formando un único plan general. Los planes deben ser motivadores y de esta forma lograr el compromiso de todos los participantes en el proceso y favorecer su cumplimiento.

–Precisión: los planes deben establecerse con precisión y dirigirse a acciones específicas.

Sin embargo, aunque la planificación siga estos principios, es posible que falle como consecuencia de sus propios errores, de una excesiva planificación y/o por una incertidumbre incontrolable del entorno.

Asimismo, para intentar que la planificación no falle, se deben tener en consideración las limitaciones que presenta:

–Presenta escasa exactitud en relación con los resultados obtenidos. Esto depende en gran medida de los datos considerados para la formulación del plan, por lo tanto como se ha dicho anteriormente, los datos deben ser reales o bien estimados, ya que si es así, el resultado logrado será mejor.

–El proceso contempla ciertos márgenes de error. Lo que se pretende es que dichos márgenes se reduzcan todo lo posible y las diferencias que surjan sean poco significativas. La importancia de la planificación, reside en la predicción de las variables adecuadas para alcanzarlo, no en adivinar el futuro.

–La planificación presenta dificultades propias. Por lo tanto, habrá que prestar especial atención a estas dificultades que presenta esta actividad, sobre todo en aquellos casos en los que no se dispone de antecedentes estadísticos para basar el plan.

En cuanto a los planes, hay que decir que todos son flexibles y puede que tengan que revisarse y modificarse, a medida que la realidad va cambiando.

Respecto a la tipología de planes, existe muchos tipos de planes. La clasificación de los planes puede hacerse en base a diferentes aspectos como son: la amplitud del plan, el grado de especificidad, el plazo que abarca y el nivel de la empresa en el que se formula.

–Objetivos

Es un tipo básico de plan.

Los objetivos determinan un punto o nivel que, dentro del periodo, se espera alcanzar. Se trata