UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

ANTONIO ABAD DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y TURISMO

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINSTRATIVAS

FUNDAMENTOS DE MARKETING
BREVE ANALISIS Y CRITICA DEL
MARKETING DE SERVICIOS

DOCENTE: Jose Francisco Arroyo Polanco

EQUIPO: MAMANI GAMARRA ALEXANDRA 204419
HUARANCCA OCHOA JESUS FELIPE 204413
ESCALANTE AUCCAPUMA ELIANA 204405
HUAYAPO CUBA SALVADOR 204419
 MARKETING
DE SERVICIOS
UNIVERSIDAD NACIONAL SAN ANTONIO
ABAD DEL CUSCO
¿QUE ES MARKETING DE SERVICIOS?
El marketing de servicios es un proceso que realiza

una empresa para resaltar el valor de los productos

intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o

dar solución al problema de un cliente.

sector
económico
Servicios importante

Paises en E. AGROPECUARIA
USUARIO
desarrollo
y en vias

E- INDUSTRIAL
MEJORAR LA
EXPERIENCIA TRANSFORMACION

E. TERCIARIA
¿EN QUE CONSISTE MARKETING
DE SERVICIOS Y DE PRODUCTOS?
El marketing de servicios se ha convertido en todo un desafío para los dueños de negocios que se
desenvuelven por primera vez. La razón es simple; vender algo intangible es mucho más difícil que vender un
producto que se puede tocar.

EL MARKETING DE SERVICIOS, POR SU PARTE, ES EL

MARKETING DE PRODUCTOS SE CENTRA EN QUE SE REALIZA AL COMERCIALIZAR BIENES QUE
SATISFACER UNA NECESIDAD Y SE CUMPLEN CON ESTAS PECULIARIDADES TOTALMENTE
CARACTERIZA POR SER: CONTRARIAS A LAS ANTERIORES:

TANGIBLE: SE PUEDE PALPAR. INTANGIBLE: NO SE PUEDE TOCAR, ES LABORIOSO

SEPARABLE: SE PRODUCE Y SE CONSUME DE PONERLE PRECIO.
FORMA SEPARADA. HETEROGÉNEO: CADA SERVICIO ES DIFERENTE AL
OTRO.
HOMOGÉNEO: SIMILAR EN CARACTERÍSTICAS A INSEPARABLE: SE PRODUCEN Y SE CONSUMEN A LA
OTROS PRODUCTOS. VEZ.
NO PERECEDERO: SE PUEDE GUARDAR. PERECEDERO: NO SE PUEDE GUARDAR, NI DEVOLVER.
 CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING DE
SERVICIOS

Intangible Inseparable

No se puede ver No se pueden percibir con algún El usuario se relaciona de forma

otro sentido de forma directa directa con el proveedor desde
el momento en que se produce el
servicio
Son un conjunto de ejecuciones o acciones
que permiten ofrecer beneficios a las
Se producen y se
personas en su vida cotidiana.
consumen a la vez.
 CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING DE
SERVICIOS

Heterogéneo Perecedero

Almacenar
Las demandas de los Ningún servicio brindado Los bienes intangibles
clientes son totalmente Guardar en
será idéntico.
diferentes. algún lugar

Fue completo y sumamente eficiente Necesitan que el consumidor

esté presente para
Determinarán que no cumplió con disfrutarlo en el momento.
ninguna de sus expectativas.
 VENTAJAS DEL MARKETING
DE SERVICIOS

Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la

que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra.

Satisface al cliente con base en la escucha activa.

Logra que más personas conozcan tus servicios.

Optimiza el ciclo de ventas de tu empresa.

Brinda nuevas oportunidades comerciales con socios.

Identifica las necesidades y deseos de tus clientes para crear estrategias.

Hace que tus clientes se conviertan en tus embajadores de marca.

 Estrategia de marketing de servicios
CONOCER Y
PARA DISEÑAR LAS COMPRENDER EL
ESTRATEGIAS DE
MARKETING
1.
Necesario MERCADO
1.

ADQUIEREN.

Saber QUÉ PRODUCTOS O SERVICIOS CÓMO,

Por que
NECESITAN Y DESEAN ESTOS DÓNDE Y
MERCADOS OBJETIVOS CUÁNDO LOS ADQUIEREN.
1. 1.

Conocer estos aspectos del consumidor

supone conseguir datos.
 ESTRATEGIA DE CLIENTES

OBJETIVOS GENERALES DEL INCREMENTAR LOS

MARKETING CLIENTES
1.

ACCIONES El cliente solicita un servicio para Al cliente se le proporciona lo que

ORIENTADAS AL
CLIENTE
resolver un problema o una necesidad y se quiere y espera, y no lo que nosotros
fija en el valor que el servicio tiene. podríamos creer que desea.

QUIENES SON Para identificar cuáles Los cuales deben ser agrupado:
NUESTROS CLIENTES Segmentación
son nuestros posibles Lugar de residencia, niveles de renta
o agrupamiento
clientes o tipo de servicios que demandan.
de clientes

SELECCIÓN DE
LOS CLIENTES
Para cuidarlos se debe tomar en consideración, como un buen
trato y la forma de prestarles el servicio, darles una atención
individualizada o personalizada.
 ESTRATEGIA DE OFERTA DE SERVICIOS
EL SERVICIO ES UN
PROCESO QUE SE CONSUME
Y NO SE ALMACENA

MEJOR ATENCIÓN
ESTA OFERTA SE
DEBE BUSCAR QUE El cliente debe percibir EL RESULTADOS ES DE
SIEMPRE SEA este servicio como MAYOR CALIDAD
DIFERENCIADA DE LA
COMPETENCIA.
diferente en uno o varios
1. aspectos .
EL ´PERSONAL ES MAS
SIMPÁTICO EN LA ATENCIÓN

La decisión más útil para crear un valor en el servicio es el

innovar, desarrollar nuevos servicios, abrir nuevos
mercados, utilizar nuevos canales de distribución
PILARES DEL MARKETING DE
SERVICIOS
PARA POTENCIALIZAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS, PODEMOS TOMAR EN
CUENTA ALGUNAS VARIABLES QUE GIRAN EN TORNO A LOS SERVICIOS

PERSONAS: EVIDENCIA FISICA: PROCESOS:

CONOCER BIEN A LOS POTENCIAR TODOS LOS PASOS QUE TIENE QUE
CLIENTES PARA SABER ELEMENTOS FÍSICOS QUE COMPLETAR UN CLIENTE
CUÁLES SON SUS INTERACTÚAN CON EL PARA DISFRUTAR DEL
CARENCIAS CLIENTE SERVICIO QUE QUIERE
CONTRATAR.

PRESTACIONES:

LA FORMACIÓN DE LOS
EMPLEADOS PARA
COMUNICARSE CON EL
CLIENTE Y SEGUIR UNOS
PROTOCOLOS.
 5 PASOS PARA IMPLEMENTAR EL MARKETING
DE SERVICIOS

1 2 3 4 5
ANALIZA TU SEGMENTA A TUS PUNTUALIZA TUS DEFINE TU ESTRATEGIA MIDE TUS RESULTADOS
SITUACIÓN ACTUAL CLIENTES 4PS
OBJETIVOS
Una vez definida la estrategia
Aquí es necesario hacer un Es vital segmentar a tus clientes Producto, se considera bien de marketing de servicios crea
análisis interno y externo de tu para definir tu buyer persona.
Según sea el diagnóstico de tu intangible, el cual puede un plan de acción, donde
empresa. Por un lado, Esto te ayudará a entender las empresa y de tu buyer persona, enfocar sus estrategias en determines quiénes son los
identificar cómo está necesidades y deseos de tus decide a dónde quieres dirigirte agregar, cambiar o eliminar responsables de ejecutar las
organizado el negocio, qué consumidores respecto a los y cuál es tu próxima meta un servicio brindado. tareas allí dispuestas y en
nivel de servicio ofrece, cuál es productos intangibles. A su vez, Precio. Significa la cuánto tiempo deben hacerlo
la necesidad que busca cubrir, será la guía para definir tus remuneración económica a
qué lo diferencia de los demás esfuerzos y lograr cada vez cambio del servicio
y cuál es la experiencia que más conversiones a lo largo del Plaza. Se refiere al espacio,
tiene con los clientes ciclo de ventas y, como el lugar y las formas de
consecuencia, hacer más distribución del servicio.
rentable tu negocio. Promoción. Es dar a
conocer qué es lo que se
ofrece y cuáles son sus
beneficios.
ANALISIS AL MARKETING DE
SERVICIOS
AUNQUE SE PUEDEN OBTENER GRANDES BENEFICIOS GRACIAS AL MARKETING DE SERVICIOS, PUEDE QUE
PARA LOS NEGOCIO PUEDA RESULTAR ALGO COMPLEJO SI…

LA FILOSOFÍA DE NEGOCIO ESTÁ MUY ENFOCADA A LA

PRODUCCIÓN EN MASA Y NO SE INVIERTE EN FORMACIÓN
CONSTANTE PARA OFRECER SERVICIOS PERSONALIZADOS.

EXISTE FALTA DE SEGURIDAD POR PARTE DEL USUARIO EN

EL PROCESO DE COMPRA ANTE LA AUSENCIA DE IMÁGENES
O LA POSIBILIDAD DE DEVOLVER UN TANGIBLE, PUES SE
CARECE DE UNA FUERTE IMAGEN DE MARCA.

NO EXISTE PREDISPOSICIÓN A INVERTIR EN UNA ESTRATEGIA

DE BRANDING LO NECESARIO PARA TENER UNA BUENA
REPUTACIÓN Y GENERAR CONFIANZA EN EL USUARIO.

"CONSEGUIR QUE TUS CLIENTES SEPAN QUE LES IMPORTAS"

UNA ESTRATEGIA DE
BRANDING
ES ALGO A LO QUE ANTES O DESPUÉS RECURREN TODOS LOS NEGOCIOS, PUES ES IMPORTANTE TENER EN
CUENTA QUE ESTE TIPO DE ESTRATEGIA NO SOLO SIRVE PARA CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES, SINO TAMBIÉN
PARA MANTENER A LOS QUE YA LO SON.

ES EL PROCESO POR EL QUE SE DEFINE LA IDENTIDAD CORPORATIVA DE LA EMPRESA. SE TRATA DE UNA GESTIÓN
PLANIFICADA DE COMUNICACIÓN.

AUMENTO DE VENTAS
NUEVO EN EL MERCADO

UNA ESTRATEGIA DE ESTE AUMENTO DE LLAMADAS Y CONSULTAS

TIPO ES LA MEJOR OPCIÓN
PARA QUE LOS USUARIOS
EMPIECEN A CONOCER A MÁS PERSONAS QUE ACCEDEN A LOS LOCALES
LA EMPRESA DE SERVICIOS

GENERAR CREDIBILIDAD Y CONFIANZA

BENEFICIOS POTENCIALES DEL
MARKETING DE SERVICIOS
DE IGUAL FORMA QUE EL MARKETING TRADICIONAL VENDE PRODUCTOS, EL MARKETING DE SERVICIOS BUSCA
IMPACTAR EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE PARA QUE CONTRATE UN SERVICIO.

INFLUIR EN EL PROCESO DE
COMPRA.
POR TANTO, CUALQUIER NEGOCIO AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL
QUE OFREZCA UN SERVICIO A UN CLIENTE.
CONSUMIDOR O A OTRA EMPRESA , AUMENTAR EL VALOR QUE PERCIBE
DEBE APLICAR EL MARKETING DE EL CONSUMIDOR.
SERVICIOS EN SU ESTRATEGIA PARA: OBTENER INFORMACIÓN SOBRE LA
PERCEPCIÓN DE SU EXPERIENCIA.
AMBITOS DEL MARKETING DE
SERVICIOS
TÍPICAMENTE SE REFIERE AL QUE SE REALIZA AL OFRECER SERVICIOS DE NEGOCIOS A CONSUMIDORES Y DE
NEGOCIOS A NEGOCIOS, ASÍ COMO EN ÁREAS TALES COMO SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES,
SERVICIOS FINANCIEROS, TODO TIPO DE SERVICIOS DE HOSPITALIDAD, SERVICIOS DE RENTA DE AUTOS,
VIAJES, SALUD Y SERVICIOS PROFESIONALES.

¿QUÉ IMPLICA EL MARKETING DE SERVICIOS?

EL MARKETING DE SERVICIOS TIENE 3 COMPONENTES

PRINCIPALES:

MARKETING EXTERNO. EL QUE REALIZA LA EMPRESA

HACIA LOS CLIENTES CUANDO PROMUEVE LO QUE SU
SERVICIO BUSCA OFRECERLES.
MARKETING INTERNO. EL QUE OCURRE DE LA EMPRESA A
SUS EMPLEADOS, ES DECIR, LAS HERRAMIENTAS QUE LA
COMPAÑÍA LES DA PARA HABILITARLOS A OFRECER LA
PROMESA QUE PROMUEVEN A LOS CLIENTES.
MARKETING INTERACTIVO. DE LOS EMPLEADOS A LOS
CLIENTES, ES DECIR, ENTREGAR LO QUE OFRECE SU
SERVICIO A LOS CLIENTES.
“HAGAS LO QUE HAGAS, HAZLO TAN BIEN
PARA QUE VUELVAN Y ADEMÁS TRAIGAN
A SUS AMIGOS”
 CONCLUSIONES

El marketing de servicio están dirigidos hacia la satisfacción de los

01
clientes, con la búsqueda de la satisfacción,donde la principal
característica es “el bienestar”. Por lo tanto, los servicios son afines tanto
a la venta de bienes tangibles como a la venta de los intangibles
(servicio).

Los clientes que buscan la obtención de un servicio en particular, ayudan

02 a definir el alcance del mismo, dentro de la cadena de marketing, en pro
de la empresa, es decir propios para incentivar la competitividad, su
rentabilidad y su posicionamiento.

Para un plan efectivo de marketing de servicios, como un factor de un

03
buen ejercicio es la aplicación de las cuatro “p” (producto, precio, plaza
promoción) y otras más que los algunos autores agregan y son: personas
(empleados y los clientes), procesos y perceptibles.

04 El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las

experiencias las que hacen que los clientes regresen.
 BIBLIOGRAFIA

HTTPS://BRANDINAMIC.COM/CRITICAS-AL-MARKETING/
HTTPS://REPOSITORIO.UNAN.EDU.NI/3693/1/2745.PDF
HTTPS://BLOG.HUBSPOT.ES/MARKETING/MARKETING-DE-SERVICIOS
HTTPS://WWW.ISOLATED.ES/BLOG/MARKETING-SERVICIOS/
HTTPS://CITYSEM.ES/QUE-ES/BRANDING/
HTTPS://WWW.GENWORDS.COM/BLOG/MARKETING-DE-SERVICIOS/
HTTPS://FAD.UNSA.EDU.PE/BANCAYSEGUROS/WP-
CONTENT/UPLOADS/SITES/4/2019/03/1902-MARKETING-DE-SERVICIOS-CHRISTOPHER-
LOVELOCK.PDF
GRACIAS