Utmaning

GAIA är en av de största aktörerna i möbel- och inredningsbranschen inom Mexikos snabbväxande e-handel. Företagets tidigare betalningsplattform hade dock gjort företaget mottagligt för tilltagande bedrägeriförsök och allt sämre konvertering. Som om det inte vore nog så behövde GAIA flera dagar för att identifiera orsaken när en kunds betalning nekades. Företaget använde olika gateways för kreditkort och digitala betalningar, och insynen i betalningsprocesserna var allt annat än glasklar.

”Vi måste känna våra användare bättre än någonsin för att kunna förstå deras kundupplevelse, förutse deras behov och erbjuda bästa möjliga lösningar,” förklarar Ana Montoya, chef för användarupplevelse på GAIA. ”Men när vår konverteringsgrad blev allt sämre hade vi inte den insyn vi behövde för att förstå och avhjälpa orsakerna till friktionen i våra betalningsprocesser.”

GAIA behövde mer kontroll över hur betalningsdata presenterades och gjordes tillgängliga för analys så att de kunde förbättra andelen godkända betalningar, som låg på runt 80 %. En kombination av bedrägerier och falska positiva resultat hade bidragit till färre godkända betalningar och tillfört onödig friktion för kunderna – en kombination som satte företagets intäkter på spel. GAIA ville även konsolidera sina gateways och erbjuda fler betalningsmetoder, som exempelvis det populära lokala betalsättet meses sin intereses (MSI), vilket är en variant av ”köp nu, betala senare”, där kunderna betalar av beloppet i delbetalningar inom en viss tid.

Lösning

GAIA valde Stripe Payments för att konsolidera sina betalningsplattformar, få tydliga insikter i kundernas upplevelse och tillhandahålla en enhetlig betalningsprocess för sin snabbt växande kundbas. GAIA valde även Stripe Radar för att bekämpa bedrägeri med algoritmer som snabbt anpassar sig efter skiftande globala bedrägerimönster, utan att blockera betalningar från legitima kunder. GAIA kunde snabbt testa och lansera sin Stripe-integration med hjälp av Stripe Connector för Adobe Commerce.

Stripe Adaptive Acceptance spelar en avgörande roll för GAIA vad gäller företagets mål att förbättra konverteringsgraden. GAIA kan automatiskt hantera betalningar som nekas på grund av otillräckliga medel, felaktig kortinformation och misstänkt bedrägeri. Adaptive Acceptance använder maskininlärning för att göra nya försök med utvalda nekade betalningar i realtid, ibland till och med innan ett svar skickas till kunden. Det uppdaterar även automatiskt sparade kortuppgifter när den utfärdande banken skickar ut ett nytt kort.

“Stripe ger oss en komplett bild av alla våra betalningar och välbehövlig insyn i risk och bedrägerier,” säger Montoya. “Stripe ger oss även bättre kontroll över backend-processerna så att vi kan identifiera och minska friktionen för betalningar, förbättra konverteringsgraden med funktioner som Adaptive Acceptance och lättare uppnå våra intäktsmålsättningar.”

Resultat

Kombinationen av Stripe Payments och Radar gav GAIA en betalningsplattform som förbättrade insynen i betalningarna och tillhandahöll ytterligare skydd mot bedrägerier, vilket resulterade i fler godkända betalningar utan extra friktion för kunderna.

Konverteringsökning på 9 %

Den interna Stripe Connector for Adobe Commerce och friktionsfria kundupplevelsen lät GAIA snabbt byta ut sin tidigare betalningsplattform och resulterade i en avsevärd ökning av konverteringsgraden.

”Med vår tidigare plattform lyckades vi aldrig uppnå en godkännandefrekvens på mer än 80 %. Med Stripe var den ganska omgående uppe i 89 % och vi förväntar oss att den kommer att ligga över 90 % snart, eftersom Stripe Adaptive Acceptance ser till att betalningar som i andra fall skulle ha nekats faktiskt genomförs,” förklarar Montoya.

Färre bedrägerier och falska positiva resultat

Stripe Radar identifierar och blockerar bedrägeriförsök och ger GAIA möjlighet att finjustera sina processer och fortsätta kampen mot bedragarna utan att det innebär mer friktion för kunderna. GAIA använder också Stripes inbyggda 3D Secure-skydd mot chargebacks för att utlösa extra verifieringssteg på utvalda transaktioner när så behövs.

”Vi är oerhört nöjda med den proaktiva process som vi har tillsammans med Stripe så att vi kan lösa problem. Vi kan experimentera med hur vi kan öka konverteringsgraden, utan att vi utsätter oss för fler bedrägeriförsök. Stripes automatiska bedrägeriskydd ger vår kundtjänst också mer tid att fokusera på kunderna istället för att förebygga bedrägerier”, berättar Montoya.

Friktionsfri kundupplevelse

Tack vare Stripes intuitiva betalningsplattform kan GAIA avsätta fler resurser till att förbättra den övergripande kundupplevelsen och minska friktionen i kassan. Ett annat plus är att Stripe är flexibelt och tillförlitligt, vilket ger GAIA en betalningsinfrastruktur som är verkligt lätthanterlig och anpassningsbar.

”Våra intäktsmålsättningar ligger nu inom räckhåll – tack vare att Stripe ger oss en stabil kassaprocess som leder till fler konverteringar. Våra kunder kan använda en kassa som är smidig och helt enkelt fungerar – precis den upplevelse som de förväntar sig av GAIA”, avslutar Montoya.