El reto

GAIA está preparada para captar gran parte del mercado de artículos para el hogar en el canal de e-commerce de México, que está creciendo muy rápidamente en los últimos años. Sin embargo, su anterior plataforma de pagos dejaba a GAIA expuesta frente a un aumento constante del fraude y a la caída de las tasas de conversión. Además, GAIA tardaba días en determinar por qué se habían rechazado los pagos de sus clientes. Además, la visibilidad de sus procesos de pagos se complicaba aun más por estar trabajando con distintas pasarelas para pagos con tarjeta y pagos digitales.

«Tenemos que conocer a nuestros usuarios mejor que nunca para ofrecerles más comodidad, entender su recorrido como clientes y anticiparnos a sus necesidades», afirma Ana Montoya, Directora de UX de GAIA. «Pero, aunque nuestras tasas de conversión se resentían, no teníamos la visibilidad necesaria para entender ni controlar qué estaba causando esa fricción en nuestros procesos de pago».

GAIA quería tener más control sobre la forma en la que se presentaban los datos de sus pagos y se utilizaban para el análisis de sus procesos, de modo que pudiera mejorar su tasa de aceptación de pagos que, en ese momento, rondaban el 80 %. La combinación de los casos de fraude y los falsos positivos provocaba que disminuyese considerablemente la tasa de autorización y añadía una fricción innecesaria a la experiencia del cliente. El resultado era evidente: una amenaza constante para sus ingresos. GAIA también quería consolidar las pasarelas y ofrecer nuevas opciones de pago como, por ejemplo, «meses sin intereses» (MSI), uno de los métodos de pago locales más utilizados en México y que funciona de forma similar a los métodos del tipo «compra ahora y paga después», en la que los clientes pagan a plazos.

La solución

GAIA eligió Stripe Payments para consolidar sus plataformas de pago, conseguir una mejor visibilidad de la experiencia de sus clientes y ofrecer una experiencia de pago más fluida a una base de clientes que no deja de crecer. Además, GAIA añadió Stripe Radar para seguir luchando contra el fraude mediante algoritmos que se adaptan rápidamente a los cambios en los patrones de fraude mundiales sin bloquear los pagos de los clientes legítimos. GAIA pudo probar y lanzar rápidamente su integración de Stripe utilizando el Stripe Connector for Adobe Commerce.

La pieza clave para lograr el objetivo de GAIA de aumentar las tasas de conversión es Stripe Adaptive Acceptance. Esta herramienta permite a GAIA gestionar automáticamente los pagos rechazados por fondos insuficientes, datos de la tarjeta introducidos incorrectamente y sospechas de fraude. Adaptive Acceptance utiliza el machine learning para reintentar selectivamente los pagos rechazados en tiempo real, incluso antes de que se devuelva una respuesta al cliente, y actualizar automáticamente la información guardada cuando el banco emisor sustituye una tarjeta.

«Stripe nos ofrece una visibilidad total de todos nuestros pagos y una transparencia muy necesaria en torno al riesgo y al fraude», comentó Montoya. «Stripe también nos da más control sobre nuestros procesos de pagos en el back end para que podamos identificar y reducir la fricción de los pagos, mejorar nuestras tasas de conversión con funciones como Adaptive Acceptance, y alcanzar más fácilmente nuestros objetivos de ingresos».

Los resultados

Al combinar Stripe Payments y Radar, GAIA ha podido beneficiarse de una plataforma de pagos que le ha permitido obtener una mayor visibilidad de los pagos y una mayor protección antifraude, lo que, en definitiva, le ha permitido aumentar las tasas de autorización sin añadir fricción a la experiencia del cliente.

Aumento del 9 % en las tasas de conversión

Disponer de un conector nativo como el Stripe Connector for Adobe Commerce y poder ofrecer una experiencia del cliente más ágil e intuitiva ayudaron a GAIA a sustituir rápidamente su anterior plataforma de pagos y a obtener un aumento significativo de las tasas de conversión.

Estos son algunos de los datos que Ana Montoya compartió con nuestro equipo: «Con nuestra plataforma anterior, no conseguíamos superar una tasa de autorización del 80 %. Con Stripe, alcanzamos rápidamente el 89 % y esperamos superar pronto el 90 % porque Stripe Adaptive Acceptance ayuda a garantizar que muchos de los pagos que se habrían rechazado anteriormente ahora puedan completarse satisfactoriamente».

Disminución del fraude y de los falsos positivos

Stripe Radar detecta y bloquea el fraude para que GAIA pueda hallar formas de ajustar los procesos y combatir aún más el fraude sin añadir más fricción a los clientes. Cuando es necesario, GAIA también activa 3D Secure, un proceso que añade pasos de verificación en determinadas transacciones para protegerse de los contracargos y que está perfectamente integrado en Stripe.

Montoya señaló: «Nos encanta contar con un proceso de resolución de problemas más proactivo con Stripe, porque nos permite experimentar con el aumento de las tasas de conversión sin atraer más fraude. Las protecciones automáticas antifraude de Stripe también le devuelven mucho tiempo a nuestro equipo de atención al cliente, que puede dedicarlo a ayudar a nuestros clientes en lugar de a prevenir del fraude».

Experiencia del cliente sin fricciones

Al trabajar con una plataforma de pagos tan intuitiva como Stripe, GAIA puede dedicar más recursos a mejorar la experiencia de sus clientes y a eliminar la fricción de su proceso de pago. Además, la flexibilidad y fiabilidad de Stripe le proporcionan a GAIA una infraestructura de pagos más flexible y manejable.

Montoya añadió: «Nuestros objetivos de ingresos están dentro de nuestras posibilidades porque Stripe nos proporciona estabilidad en los pagos para conseguir mayores tasas de conversión. Nuestros clientes ven un proceso de compra que funciona, sin fricciones, y con una experiencia GAIA que les encanta».