El desafío

GAIA está preparada para captar gran parte del mercado en la industria de artículos para el hogar a través del canal de comercio electrónico de rápido crecimiento en México. Sin embargo, su anterior plataforma de pagos la dejaba expuesta ante el aumento de fraude y a la caída de las tasas de conversión. Además, GAIA tardaba días en determinar la causa en la negación de los pagos de los clientes. Con diferentes terminales para las tarjetas de crédito y pagos digitales, la visión de la empresa sobre su proceso de pagos se veía empañada.

"Tenemos que conocer a nuestros usuarios mejor que nunca para ofrecerles más comodidad, entender su recorrido como clientes y anticiparnos a sus necesidades", afirma Ana Montoya, Directora de Diseño de GAIA. "Sin embargo, mientras nuestras tasas de conversión decaían, no teníamos la visibilidad necesaria para entender ni controlar las causas de fricción en nuestros procesos de pago".

GAIA quería tener más control sobre la forma en que los datos sobre pagos se presentaban y estaban disponibles para el análisis y poder mejorar su tasa de aceptación de pagos del 80 % aproximadamente. Una combinación de fraudes y falsos positivos provocaba la disminución de las tasas de autorización y sumaba fricción innecesaria a la experiencia del cliente, lo que representaba una amenaza para sus ingresos. GAIA también quería consolidar sus terminales y ofrecer opciones de pago adicionales, como meses sin intereses (MSI) con la que los clientes pueden pagar en cuotas.

La solución

GAIA eligió Stripe Payments para consolidar sus plataformas de pago, conseguir una profunda visibilidad de la experiencia del cliente y ofrecer una experiencia de pago fluida a su creciente base de clientes. GAIA también agregó Stripe Radar para seguir luchando contra el fraude mediante algoritmos que se adaptan rápidamente a los cambios en los patrones de fraude mundiales sin bloquear los pagos de los clientes legítimos. Además, GAIA pudo probar y lanzar rápidamente su integración de Stripe utilizando Stripe Connector para Adobe Commerce.

La clave del objetivo de GAIA de aumentar las tasas de conversión es Stripe Adaptive Acceptance. Esta herramienta ha permitido a GAIA gestionar automáticamente los rechazos de pagos por falta de fondos, información incorrecta de la tarjeta y sospechas de fraude. Adaptive Acceptance utiliza el machine learning para reintentar selectivamente los pagos rechazados en tiempo real, incluso antes de que se devuelva una respuesta al cliente, y actualizar automáticamente la información guardada cuando el banco emisor sustituye una tarjeta.

"Stripe nos da una visibilidad total de todos nuestros pagos y una transparencia muy necesaria en torno al riesgo y al fraude", comenta Montoya. "Stripe también nos ayuda a tener más control sobre nuestros procesos de pagos de back-end para que podamos identificar y reducir la fricción de los pagos, mejorar nuestras tasas de conversión con funciones como Adaptive Acceptance y alcanzar más fácilmente nuestros objetivos de ingresos".

Los resultados

Al combinar Stripe Payments y Radar, GAIA ha podido beneficiarse de una plataforma de pagos que le ha permitido obtener una mayor visibilidad de los pagos y una mayor protección antifraude, lo que, en definitiva, le ha permitido aumentar las tasas de autorización sin sumar fricción a la experiencia del cliente.

Aumento del 9% en las tasas de conversión

Stripe Connector para Adobe Commerce nativo y la experiencia del cliente sin fricciones ayudaron a GAIA a sustituir rápidamente su anterior plataforma de pagos y a obtener un aumento significativo de las tasas de conversión.

"Con nuestra plataforma anterior, no superábamos el 80 % de las tasas de autorización. Con Stripe, alcanzamos rápidamente el 89 % y esperamos superar pronto el 90 % porque Stripe Adaptive Acceptance ayuda a garantizar pagos realizados correctamente que, de otro modo, se habrían rechazado" afirma Montoya.

Disminución del fraude y los falsos positivos

Stripe Radar detecta y bloquea el fraude para que GAIA pueda hallar formas de ajustar los procesos y combatir el fraude sin sumar fricción para los clientes. Cuando es necesario, GAIA también utiliza la protección de contracargos 3D Secure, compatible con Stripe, para activar pasos adicionales de verificación en determinadas transacciones.

"Con Striper tenemos un proceso de resolución de problemas más proactivo, esto nos ayuda a experimentar con el aumento de las tasas de conversión sin atraer más fraude. Las protecciones automáticas antifraude de Stripe también dan a nuestros representantes de atención al cliente más tiempo para centrarse en los clientes en lugar de hacerlo en la prevención del fraude" señala Montoya.

Experiencia del cliente sin fricciones

Con la plataforma intuitiva de pagos de Stripe, GAIA puede dedicar más recursos a mejorar la experiencia general del cliente y a eliminar la fricción de su proceso de pago. Además, la flexibilidad y fiabilidad de Stripe proporcionan a GAIA una infraestructura de pagos más flexible y manejable.

"Nuestros objetivos de ingresos están dentro de nuestras posibilidades porque Stripe nos proporciona estabilidad en los pagos para conseguir mayores tasas de conversión. Ahora nuestros clientes ven un proceso de compra que funciona, sin fricciones y con una experiencia GAIA que les encanta" añade Montoya.