Thương mại điện tử đa kênh: Hướng dẫn về thương mại đa kênh [Tháng 7 năm 2024]

Bạn đang muốn kết hợp thương mại điện tử đa kênh vào chiến lược kinh doanh của mình nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Chúng tôi đã hỗ trợ bạn. Bài đăng trên blog này sẽ hướng dẫn bạn những kiến thức cơ bản về thương mại đa kênh và sự khác biệt giữa phương pháp này với phương pháp tiếp cận đa kênh. Chúng tôi'cũng sẽ khám phá nhiều lợi ích của việc sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh và xem xét một số ví dụ thực tế về các doanh nghiệp đã tận dụng thành công phương pháp này để mang lại lợi thế cho mình. Cuối cùng, chúng ta'sẽ thảo luận về cách các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược thương mại điện tử đa kênh của mình bằng nền tảng respond.io.

Thương mại điện tử đa kênh là gì?

Thương mại điện tử đa kênh hướng tới mục tiêu tạo ra trải nghiệm mua sắm toàn diện cho khách hàng trên nhiều nền tảng, cả trực tuyến và ngoại tuyến. Khách hàng có thể tương tác với một thương hiệu thông qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, chẳng hạn như trang web, ứng dụng nhắn tin và cửa hàng thực tế, đồng thời nhận được trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa ở mọi bước.

Ví dụ, khách hàng có thể tìm kiếm tư vấn hoặc hỗ trợ sản phẩm quaFacebook Messenger,WhatsApp,Instagram hoặcWeChat, sau đó hoàn tất giao dịch mua trên máy tính để bàn hoặc trang web.

Để hiểu rõ hơn về đa kênh trong thương mại điện tử, chúng ta hãy so sánh nó với chiến lược đa kênh.

Thương mại điện tử đa kênh và đa kênh: Sự khác biệt

Trong phần này, chúng tôi sẽ so sánh các phương pháp giao tiếp đa kênh và giao tiếp omnichannel để giúp doanh nghiệp quyết định phương thức nào phù hợp nhất cho việc tương tác với khách hàng.

Thương mại điện tử đa kênh liên quan đến việc bán hàng qua nhiều kênh, cả trực tuyến và ngoại tuyến, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Khả năng đa dạng hóa doanh số trên nhiều kênh khác nhau là một trong những lợi thế chính của chiến lược này. Nó làm giảm sự phụ thuộc vào bất kỳ kênh đơn lẻ nào và có khả năng tăng nguồn doanh thu.

Ngoài ra, thương mại điện tử đa kênh có thể tăng cường khả năng hiển thị thương hiệu và cơ hội bán hàng, đồng thời mang lại sự linh hoạt cho khách hàng. Tuy nhiên, vì các kênh này không được tích hợp nên có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị phân mảnh.

Ví dụ, nếu khách hàng lên lịch hẹn sửa chữa sản phẩm qua Instagram nhưng cửa hàng không biết về thỏa thuận này, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và trải nghiệm của khách hàng không tốt.

Ngược lại, thương mại điện tử đa kênh tích hợp tất cả các kênh để mang lại trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại điện tử phải đầu tư vào công nghệ và quy trình để tích hợp dữ liệu và cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.

Tuy nhiên, nỗ lực này là xứng đáng. Hãy cùng'khám phá những lợi ích của việc triển khai chiến lược đa kênh cho doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ.

Lợi ích của thương mại đa kênh

Các nhà bán lẻ có thể thu được nhiều lợi ích bằng cách áp dụng phương pháp thương mại điện tử đa kênh. Tương tác với khách hàng trên các kênh họ ưa thích có thể thúc đẩy sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số.

Thương mại điện tử đa kênh còn mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh, xây dựng lòng tin của khách hàng và tăng sự hài lòng cũng như khả năng giữ chân khách hàng.

Nó có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng hơn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, dẫn đến tăng doanh số và doanh thu. Việc cung cấp trải nghiệm thuận tiện và cá nhân hóa cho khách hàng cũng giúp họ nổi bật trong bối cảnh cạnh tranh.

Việc tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi và sở thích của khách hàng để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Điều này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ chia sẻ ba doanh nghiệp đã triển khai thành công chiến lược omnichannel để nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và duy trì tính cạnh tranh trong thị trường hiện nay.

Ví dụ về thương mại điện tử đa kênh: 3 doanh nghiệp đang giành chiến thắng trong trò chơi

Sau đây là ba ví dụ thực tế về các doanh nghiệp sử dụng thương mại điện tử đa kênh để cải thiện sự tương tác của khách hàng, tăng doanh số và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Yoho

Nền tảng thương mại điện tử lớn nhất Hồng Kông, Yoho, đang gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả và được cá nhân hóa. Cần có một giải pháp để quản lý các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh nhắn tin và tự động hóa một số tác vụ dịch vụ khách hàng.

Respond.io đã hợp nhất các kênh khách hàng của Yoho thành một nền tảng, giúp nhóm hỗ trợ đơn giản hóa quy trình phản hồi các yêu cầu trên nhiều kênh. Nó cũng tự động hóa một số tác vụ dịch vụ khách hàng cho Yoho, bao gồm gửi thông tin cập nhật đơn hàng và theo dõi các thắc mắc.

Kết quả là thời gian phản hồi của Yoho hiện nhanh hơn 84% so với trước đây. Việc sử dụng các câu hỏi thường gặp tự động cũng đã rút ngắn thời gian giải quyết trung bình, giúp tăng trưởng số lượng thành viên lên 9% trong vòng bốn tháng.

Mua tốt nhất

Bằng cách sử dụng thương mại điện tử đa kênh, Best Buy đã có thể duy trì khả năng cạnh tranh với các nhà bán lẻ trực tuyến khác. Các dịch vụ của công ty bao gồm nhận hàng tại cửa hàng khi mua hàng trực tuyến, giao hàng trong ngày ở một số khu vực nhất định và đảm bảo giá cả phù hợp trên mọi kênh.

Ngoài ra, ứng dụng di động này còn cung cấp tính năng mua hàng trong ứng dụng, trò chuyện trực tiếp, so sánh giá, đề xuất được cá nhân hóa và trải nghiệm mua sắm mượt mà.

Nike

Nike áp dụng hoàn toàn phương pháp tiếp cận đa kênh với các tùy chọn mua sắm liền mạch, bao gồm đặt hàng trực tuyến với dịch vụ nhận hàng tại cửa hàng và ứng dụng di động để duyệt và đặt sản phẩm.

Chương trình khách hàng thân thiết NikePlus thậm chí còn cung cấp những lợi ích độc quyền cho các thành viên và người mua sắm có thể truy cập chương trình thông qua trang web hoặc bốn ứng dụng khác nhau: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS hoặc ứng dụng Nike.

Trong phần tiếp theo, chúng ta'sẽ thảo luận về cách sử dụng phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng như respond.io có thể giúp bạn cải thiện các chiến lược thương mại điện tử đa kênh của mình.

Thương mại điện tử đa kênh với Respond.io: 6 chiến thắng nhanh chóng

Như đã đề cập, việc tận dụng thương mại điện tử đa kênh có thể mang lại lợi thế đáng kể cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng nếu bạn đang tìm cách đưa doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới,  respond.io có thể giúp bạn.

Tại đây, hãy khám phá cách các doanh nghiệp có thể hưởng lợi khi sử dụng respond.io để cải thiện kênh truyền thông và hỗ trợ khách hàng.

Thương mại đa kênh: Tập trung tất cả các kênh phổ biến vào một nơi

Respond.io là hộp thư đến đa kênh cho các kênh như WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram và Viber. Nó cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử xử lý mọi yêu cầu ở một nơi, bất kể khách hàng sử dụng kênh nào.

Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời đảm bảo khách hàng nhận được thông tin liên lạc nhanh chóng và hiệu quả.

Hơn nữa, respond.io cho phép bạn nhận ra khách hàng quay lại trên bất kỳ kênh nào, cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử theo dõi các tương tác trên nhiều kênh và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. Điều này nâng cao trải nghiệm đa kênh, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nền tảng thương mại điện tử đa kênh: Tích hợp các kênh tùy chỉnh như trò chuyện trong ứng dụng, trò chuyện từ nền tảng thương mại điện tử và nhiều hơn nữa

Respond.io cung cấp khả năng tích hợp linh hoạt với hơn 5.000 ứng dụng, bao gồm các nền tảng thương mại điện tử phổ biến như Shopify, Magento, BigCommercevà WooCommerce. Các doanh nghiệp có thể quản lý mọi cuộc trò chuyện và dữ liệu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất, cũng như tự động hóa tin nhắn và nhiều chức năng khác.

Ngoài ra, respond.io tích hợp với CRM và các công cụ khác như Hubspot và Salesforce, cho phép tạo giao dịch và vé hoặc truy xuất và cập nhật dữ liệu trong khi trò chuyện với khách hàng.

Hơn nữa, tính năng tích hợp kênh tùy chỉnh cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử kết nối bất kỳ kênh tùy chỉnh nào có API mở với nền tảng. Điều này bao gồm các ứng dụng nhắn tin độc quyền hoặc hộp thư đến gốc của nền tảng thương mại điện tử', chẳng hạn như hộp thư trò chuyện của Lazada'.

Thương mại đa kênh: Cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt với tiện ích trò chuyện đa kênh

Tiện ích trò chuyện đa kênh của Respond.io hiển thị tất cả các kênh được kết nối trong một tiện ích có thể thu gọn , cho phép khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua các kênh họ ưa thích.

Ứng dụng nhắn tin cung cấp thông tin liên hệ của khách hàng đáng tin cậy hơn so với trò chuyện trên web vì khách truy cập trang web có thể ẩn danh hoặc cung cấp dữ liệu giả. Các doanh nghiệp có thể lưu những địa chỉ liên hệ này vào danh sách của mình để xác định họ trong các tương tác sau này hoặc gửi tin nhắn quảng cáo.

Nền tảng thương mại điện tử đa kênh: Sử dụng nút trò chuyện, liên kết và mã QR để thúc đẩy sự tương tác

Respond.io giúp các doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp đa kênh để khách hàng có thể tiếp cận họ thông qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Ví dụ, các doanh nghiệp có thể dễ dàng biến những người theo dõi trên mạng xã hội thành danh bạ WhatsApp bằng cách thêm nút trò chuyện WhatsApp trên Facebook hoặc Instagram.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể khuyến khích sự tương tác bằng cách chia sẻ liên kết trò chuyện trên không gian kỹ thuật số hoặc hiển thị mã QR trên trang web hoặc cửa hàng thực tế của họ. Trải nghiệm mua sắm hợp nhất này kết nối các kênh vật lý và kỹ thuật số, cho phép khách hàng trò chuyện với doanh nghiệp trên các kênh họ ưa thích.

Thương mại đa kênh: Gửi tin nhắn quảng cáo trên nhiều kênh

Với respond.io's Mô-đun phát sóng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi hoặc lên lịch các tin nhắn phát sóng có mục tiêu trên nhiều kênh.

Hơn nữa, tích hợp với các nền tảng như Shopify, WooCommerce và Magento cho phép doanh nghiệp kích hoạt tin nhắn tự động để phản hồi các sự kiện hoặc hành động của khách hàng. Điều này bao gồm việc gửi các tin nhắn kịp thời như chiến dịch nhỏ giọt, tin nhắn giỏ hàng bị bỏ rơi, xác nhận đơn hàng,  cập nhật giao hàng và nhiều hơn nữa.

Thương mại điện tử đa kênh: Tăng doanh số bán lẻ với báo cáo thông tin chi tiết

Mô-đun Báo cáo trên respond.io cung cấp thông tin chi tiết về các cuộc trò chuyện và hiệu suất của tác nhân. Nó giúp các doanh nghiệp xác định những lĩnh vực cần cải thiện, chẳng hạn như khoảng cách kiến thức hoặc hiệu quả truyền thông kém, và phát triển các chiến lược để tối ưu hóa tương tác với khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.

Thương mại điện tử đa kênh đã trở thành chiến lược thiết yếu đối với các nhà bán lẻ trực tuyến. Bằng cách tích hợp tất cả các kênh, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc. Nếu bạn'muốn đưa doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới,hãy đăng ký dùng thử miễn phíngay hôm nay!

Đọc Thêm

Bạn có muốn tìm hiểu thêm về cách doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi từ phương pháp tiếp cận đa kênh không? Bạn có thể thấy những bài viết sau hữu ích:

• Mọi thứ bạn cần biết về Tiện ích trò chuyện đa kênh

• Tại sao nên sử dụng nền tảng hỗ trợ đa kênh

• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với nền tảng truyền thông đa kênh