Estrategias para el mejoramiento de servicio al cliente

Autor: Luis Hernando Ramos Torres

Fecha de actualización: 30 de abril de 2020

 Tabla de contenido
Introducción ....................................................................................................................................... 3
Unidad temática 1. Estrategias para el mejoramiento de servicio al cliente........................................... 3
1.1. Introducción ...................................................................................................................... 3
1.2. Técnicas de comunicación ...................................................................................................... 4
1.3. CRM................................................................................................................................... 5
1.4. BPM ................................................................................................................................... 7
1.5. Calidad en la prestación del servicio al cliente ................................................................. 7
1.6. Ejemplo .............................................................................................................................. 8
1.7. Conclusiones ...................................................................................................................... 9
1.8. Material de estudio ...........................................................................................................10
Referencias ........................................................................................................................................11

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Introducción

Cuando se habla de estrategias es necesario conocer las etapas básicas del proceso, estas son:
inicio, planeación, desarrollo y verificación. Su implementación se realiza con el objetivo de
estructurar las estrategias a gestionar en el servicio al cliente. Por esta razón, estas han sido
creadas en las empresas para innovar, ingresar en el mercado y estar en permanente cambio;
la atención básica de servicio al cliente es un punto álgido para la innovación, es el centro de
todas las empresas con el fin de relacionarse con los clientes y así poder anticiparse a sus
necesidades. Lo anterior, se convierte en la mejor opción de gestión para la interacción,
porque ofrece una asesoría adecuada con la intención de obtener un uso correcto de los
productos o servicios ofertados.

Por lo tanto, cuando se realiza una gestión de servicio al cliente, cada empleado de la
organización, así sea pequeña, mediana o grande, tiene la oportunidad de estar en permanente
contacto con los clientes y de esta manera, lograr la satisfacción total del mismo.

Unidad temática 1. Estrategias para el mejoramiento de servicio al cliente

1.1. Introducción

La atención de servicio al cliente es una estrategia que toda empresa debe aplicar para que
sus productos o servicios destaquen en el mercado. Cuando las organizaciones deciden
implementarla, su efectividad es muy alta en la fiabilidad de sus productos o servicios, por
lo tanto, la fidelización se convierte en uno de los factores más importantes como aliado de
ventas porque asegura la gran mayoría del éxito de las empresas.
De igual forma, todas las compañías necesitan de clientes que le permitan incrementar sus
ventas y mantenerse vigentes por mucho tiempo al lograr posicionarse en el mercado, lo cual
constituye una de sus metas principales.
Además, cuando se nombran los objetivos principales de las organizaciones, los clientes se
convierten en su columna vertebral, motivo por el cual, su concepto se encuentra unido al del
servicio; los clientes están en las organizaciones en la medida que el servicio al cliente sea
implementado por la organización.

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1.2. Técnicas de comunicación

La comunicación comercial es la herramienta que hoy en día todas las empresas u

organizaciones utilizan para darse a conocer en el mercado y así crear una imagen positiva
en el entorno al decidir cuándo, cómo, a quién y qué se desea comunicar. Existen varias
opciones para lograr este objetivo, estas son:

• Los canales personales como los correos electrónicos.

• Los canales sociales como las redes sociales (Facebook, WhatsApp, Twitter y demás
existentes en el mercado).
• Los canales expertos entre los que ese encuentran LinkedIn, comunicaciones internas,
Intranet, televisión, radio, organizaciones específicas, campañas publicitarias, entre
otros.

De igual forma, este tipo de comunicaciones pueden ser internas (empleados, socios), o
externas (clientes, medios de comunicación, gobiernos, agremiaciones empresariales,
entidades académicas, público en general). Estas se realizan con el público objetivo de
diferentes maneras, por ejemplo, relaciones públicas y/o publicidad con boletines, noticias
por diferentes medios o eventos, entre otros.

Si hablamos de gestión de comunicaciones, en esta interviene la creación de valores que

llevan a las empresas a formular una mejor estrategia para su ejecución. Es el programa donde
se desarrolla la mejor y más hábil comunicación con sus clientes internos y externos; ha
cobrado la mayor y más alta prioridad dentro de las organizaciones que la han llevado al
plano profesional con mayor intensidad.

Las comunicaciones se han revaluado en el tema de las relaciones presenciales, puesto que,
ya no son solo una salida para atender al cliente en un entorno social en específico o por
medio de obsequios de alto costo con la finalidad de tener un mayor acceso al público a
impactar. Las comunicaciones ahora son más que esto, en estas se concibe el objetivo del
producto mediante reuniones o cocteles en salones especializados para mostrar sus bondades
como una de las estrategias de comunicación.

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En la comunicación empresarial es esencial la implementación de elementos que solidifiquen
la relación empresa – cliente, como la eficacia, la solidez y una adecuada formulación de
acuerdo a la identidad corporativa de la organización. Además, debe ser pertinente y fluida
en las relaciones con los medios de comunicación por medio del uso de las herramientas e
instrumentos necesarios que conlleven a su implementación.

Por otro lado, se debe tener en cuenta el entorno al cual van dirigidas y hacía qué grupo o
personas se desea impactar. Los comunicadores hoy en día deben tener objetivos claros y
concretos para poder trazar las mejores estrategias que les permitan alcanzar la finalidad de
la empresa u organización.

La comunicación empresarial es uno de los mayores valores que tienen las organizaciones en
términos financieros; al ser un activo intangible, este da y ayuda a las empresas con un alto
porcentaje al éxito, ya que, les permite obtener la mejor comunicación interna y externa
llevándola a cumplir con su objetivo social fácilmente.

En esta comunicación, debe considerarse en primer plano la información, esta permite

construir una comunicación clara, transparente y eficaz entre dos o más personas o entidades
y, así lograr intercambiar mensajes que se comprendan mutuamente y cuyo propósito sea la
retribución entre las partes para generar valores de alta probabilidad. Es de resaltar que en la
comunicación hay dos entes, uno que recibe y otro que emite, además, se le añade un mensaje,
un código, un canal para transmitir y un medio para emitirlo, elementos básicos e importantes
en la comunicación empresarial, ejemplo de lo anterior, puede ser un correo electrónico.

Por último, existen destrezas y habilidades comunicacionales en el entorno empresarial que,

todos los empleados correspondientes a una línea de atención al cliente deben desarrollar,
estas son: diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.

Recuerda que: existen diferencias entre la comunicación y la publicidad, en la primera, la

organización da a conocer su imagen, sus actividades, sus novedades y sus productos; en la
segunda, quiere aumentar las ventas del producto o servicio ofrecido.

1.3. CRM

Cuando se habla de CRM (Customer Relationship Management), se hace referencia al área

de la “gestión de las relaciones con los clientes”, este es un término que las empresas de la

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información emplean en metodologías, en software y en general, para poder implementar las
capacidades del internet que ayudan a las empresas a gestionar todas las relaciones con sus
clientes de una forma más organizada.
Igualmente, las empresas de acuerdo a la base de datos de todos sus clientes, pueden crear un
perfil que los identifique, para que, la gerencia, los vendedores o ejecutivos de ventas y
colaboradores del servicio al cliente, tengan acceso a dicha información, todo con el fin de
responder a sus necesidades con planes, servicios y pleno conocimiento del tipo de producto
demandado; de qué manera se requieren, en qué tiempo, cuáles son las posibles ofertas que
les puedan interesar, qué tipo de necesidades se deben suplir, e incluso saber cuáles son los
productos adquiridos por la competencia y, de esta manera, tener un conocimiento mucho
más cercano y profundo de los clientes.
Por tanto, el CRM es la gestión comercial de las empresas u organizaciones con sus clientes.
Es una herramienta que permite identificar qué se desea, cómo nos necesitan, cuál es la mejor
alternativa para incrementar nuestra actividad comercial y conocer la atención post venta.
Los anterior, con el fin de obtener mejores resultados en las organizaciones con procesos de
incremento de mercado y mayor nivel de participación.
De igual forma, se logra fidelizar a los clientes al identificar sus gustos, sus satisfacciones e
incluso, al saber hacia dónde están las tendencias del mercado. Así mismo, se obtiene el
control del público objetivo, de hecho, con el análisis de los índices de permanencia, es
posible conocer cuáles son los productos de la competencia, qué es lo que desea y cuál es la
orientación de la misma. Además, deja entrever la interacción entre los clientes y las
organizaciones.
Por ende, todas las organizaciones que utilicen este tipo de gestión, están en la capacidad de
generar mayores ingresos y más oportunidades de venta y, con esto, agilizar la gestión en el
mercado con mejores presupuestos que permitan incrementar las ventas y lograr su
optimización.

Para concluir, el CRM está incluido en el Big Data, proceso que facilita toda la acción de
conocimiento y organización de datos con volúmenes muy altos y a gran escala, que tiene
rapidez de respuesta en el procesamiento de la información.

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1.4. BPM

La BPM (en inglés Business Process Management) o Gestión de Procesos de Negocios, se

puede interpretar como una nueva categoría de software dirigido a las organizaciones para
modelizar, implementar y ejecutar conjuntos de actividades relacionadas entre los
departamentos, áreas, e incluso con los clientes internos y externos. Cuando se habla de
sistematización se habla de BPM, esto permite individualizar los procesos de las áreas, las
personas, los clientes, los proveedores, los socios, los empleados, con el fin de tomar
determinaciones a tiempo y ejecutar acciones de mejora, especialmente en los planes de
negocios con los clientes externos. Por tal razón, son planes que le permiten a las
organizaciones jerarquizar sus tareas y ser más eficientes a todo el nivel de la compañía.

1.5. Calidad en la prestación del servicio al cliente

La calidad en el servicio de atención al cliente es una de las maneras en que las empresas de
todos los sectores implementan métodos de calidad para garantizar la satisfacción de los
clientes tanto internos como externos. En la medida que esta implementación es llevada a
cabo y con detalle, el público a impactar consume los productos y/o servicios ofertados por
la compañía con mayor regularidad, aunque no solo es eso, también se logra la
recomendación de esta calidad a otros clientes por medio del voz a voz.
No obstante, muchas empresas u organizaciones en estos temas de calidad de atención en el
servicio al cliente, no le ponen atención a esta área o departamento y como consecuencia se
presentan unas tasas muy altas de pérdidas de clientes. Lo anterior, lleva a formular campañas
de publicidad demasiado costosas para la organización.
De ahí que, sea esencial el aporte y compromiso de cada uno de los empleados, desde quien
recibe al cliente, hasta la persona que lo atiende. Para esto, se debe tener una actitud amable,
cálida y diligente, que, al no reflejarse, generará en el consumidor una percepción de
incumplimiento de la organización y no del empleado. Por tal razón, es necesario contar con
una política de calidad y su pleno conocimiento por parte del personal involucrado, porque
solo de esta manera se obtienen excelentes resultados y beneficios para la empresa y
colaboradores.

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Es de resaltar que, la satisfacción desde la atención al cliente ya no está solo unida al costo
del producto. Motivo que lleva a tener claridad en el servicio hacia el cliente interno, porque
al motivarlos, se proyecta una excelencia en el servicio prestado y contribuye a la calidad de
atención hacia el cliente externo, esto conlleva a mejorar las ventas y, por consiguiente, a
unos buenos rendimientos financieros para la compañía.
Para concluir, el motivo por el cual la atención al cliente está relacionada a la calidad, es
porque trae beneficios para la compañía desde todo punto de vista; al generar mayor lealtad
por parte de los clientes y un notable aumento en las ventas, se contribuye a la rentabilidad
de la organización, a unas ventas con una alta frecuencia de sus clientes cautivos, al
incremento de otros por el voz a voz de los actuales y, a una mejor imagen de la organización
y sus productos o servicios. Estos hechos anteriores llevan a la compañía a diferenciarse de
sus competidores, a tener menor inversión en marketing debido al éxito en ventas y conseguir
la satisfacción del público. Con esto, se evita la menor pérdida de clientes y, por tanto, hay
menores gastos para conseguir nuevos. De igual forma, se reducen las quejas y reclamos
siendo beneficioso para el cliente interno porque genera un mejor clima laboral, avances en
la calidad de la atención y obtener el tiempo necesario para atender nuevos clientes externos.

1.6. Ejemplo

En la compañía ZZZ, hay un producto YY que tiene un excelente respaldo de servicio al

cliente, esto debido a su popularidad en el mercado y las altas ventas a nivel nacional e
internacional. Uno de los clientes llega a la empresa a recoger el producto que había solicitado
con anterioridad por teléfono, este es recibido por el guarda de la compañía, el cual no
responde a su saludo por estar hablando por el celular y como consecuencia, el cliente coloca
una queja y decide dejar de comprar el producto de la compañía. Lo anterior, es una clara
evidencia de una mala atención que se define como una mala calidad en el producto. Esto
sucede porque en su momento el gerente de marca no estaba convencido de la estrategia,
puesto que, para este era una pérdida económica aplicar este servicio.
Agregado a esto, 5 años después el gobierno nacional autorizó la importación del mismo
producto, motivo que empezó a generar una caída en las ventas de la empresa nacional porque
había una compañía extranjera que ya traía este producto de primera necesidad con un precio
de venta al público muy parecido al producto local, con la diferencia que este sí contaba con

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un respaldo de servicio al cliente que no tenía el nacional, entre ellos, tener garantía por un
periodo que este no contemplaba.
Como consecuencia, los clientes empezaron a comparar estas diferencias y esto generó una
preocupación muy alta en el equipo de ventas de la empresa nacional; se realizó recorte de
personal, el cual emigró a la competencia pues la experiencia era importante para las ventas
de la compañía extranjera, que inclusive generó la salida de los clientes más importantes de
la empresa nacional.
Incluso, el servicio de atención al cliente interno de la compañía extranjera era superior al de
la compañía nacional y esto marcó una gran diferencia en términos de competencia en el
mercado; esta organización creció rápidamente y donde se veía la mayor diferencia era en el
trato a su personal y el usuario atendido.
Como aprendizaje se observó que las compañías no pueden ser indiferentes en el trato de
servicio al cliente interno y externo, pues estas prácticas conllevan a un posible fracaso de
las compañías u organizaciones a mediano o largo plazo.

1.7. Conclusiones
En las empresas las comunicaciones son inevitables, estas son el centro y pilar de toda
organización. Para un gerente, presidente, o CEO, se requiere la implementación de técnicas
de comunicación, puesto que, son importantes para detectar las interacciones que suceden en
los diferentes espacios de la empresa e incluso en las reuniones y, como esto generará valor
a la organización.
Así mismo, una de las mejores técnicas para entender las necesidades o deseos de los clientes
internos como externos, es preguntarles cuáles son sus prioridades, esto con el fin de lograr
suplir lo que verdaderamente quieren. Es más allá de la característica de la necesidad, es
saber entender el verdadero beneficio que requieren.
Hay características o habilidades que todo el personal de las empresas u organizaciones de
atención al cliente debe aplicar, esto no es solo responsabilidad del personal de ventas, abarca
desde el rol más elemental hasta del más alto rango, estas son: diagnosticar – escuchar –
preguntar – sentir.
Para concluir, en la combinación de un buen servicio y la atención de servicio al cliente, hay
un factor a tener en cuenta en todas las organizaciones, esto es el CRM (Customer

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Relationship Management), se convierte en una excelente herramienta tecnológica que ayuda
a identificar qué quieren y cómo nos necesitan nuestros clientes para llevar el mejor servicio.

1.8. Material de estudio

Temas que abordan Referencia bibliográfica Ubicación

Temas de servicio al Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2013). Ir a la Biblioteca UMB
cliente Atención básica al cliente (MF1329_1). Virtual en la base de datos
[N.p.]: IC Editorial.
de eBooks. 7/24

Gestión estratégica Jorge Eliécer, P. (2012). Gestión Ir a la Biblioteca UMB

organizacional estratégica organizacional 4 ed. [N.p.]: Virtual en la base de datos
Ecoe ediciones.
de eBooks.7/24
Excelencia en el Livingston, B. (2009). Pasión por la Ir a la Biblioteca UMB
servicio excelencia en el servicio: cómo ganar Virtual en la base de datos
clientes de por vida. Editorial MCGRAW- de eBooks.7/24
HILL.
Excelencia en el Rojas, M. H. (2009). Mejoramiento de la Ir a la Biblioteca UMB
servicio calidad de servicios mediante la orientación Virtual en la base de datos
cliente y el compromiso de la empresa. de eBooks.7/24
Recuperado de la base de datos UMB.

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Referencias

Livingston, B. (2009). Pasión por la excelencia en el servicio: cómo ganar clientes de por
vida. Editorial McGraw-Hill.
Rojas, M. H. (2009). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al
cliente y el compromiso de la empresa. Recuperado de la base de datos UMB.

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