Полный гайд по бизнес-чату Apple

Знаете ли вы, что для пользователей Apple существует специальный канал поддержки в чате? Он называется Apple Business Chat. Он позволяет пользователям iOS и macOS общаться с вашей компанией через приложение "Сообщения". В этом посте мы расскажем о том, как это работает и как использовать Apple Business Chat для вашей компании.

Rocketbots еще не интегрирован с Apple Business Chat. Если вы хотите, чтобы мы добавили Apple Business Chat в качестве канала, пожалуйста, проголосуйте за этот запрос.

Что такое бизнес-чат Apple?

Apple Business Chat, известный в сокращении как ABC, был запущен в 2018 году как часть релиза iOS 11.3 от Apple. Apple Business Chat предоставляет клиентам бесплатный и удобный способ общения с компаниями-участниками через приложение "Сообщения" в iOS, macOS, watchOS и iPadOS.

Компании могут предлагать поддержку клиентов, обмениваться ссылками, управлять записями на прием и обрабатывать платежи Apple Pay - и все это в рамках беседы в Apple Business Chat.

Пользователь может начать разговор через Apple Maps, Safari, Siri и Поиск. Компания также может предложить клиентам связаться с ней в Сообщениях через соответствующий веб-сайт, приложение или email, добавив ссылку на чат или кнопку чата. В приложении "Сообщения" бизнес-сообщения имеют серый фон, чтобы отличить их от обычных сообщений, которые имеют синий цвет, и стандартных сообщений SMS , которые имеют зеленый цвет.

Аудитория бизнес-чата Apple

Несмотря на удобство для некоторых, Apple Business Chat доступен только для пользователей продуктов Apple. Это проблема, поскольку на долю Android приходится 74,13% мобильных устройств. Однако пользователи iOS ценнее, у них выше средний доход, они больше тратят на приложения и более лояльны к бренду, чем пользователи Android.

В 2018 году Morgan Stanley сообщил, что 92% опрошенных владельцев iPhone "с некоторой или высокой вероятностью" регулярно обновляют свои iOS-устройства и при этом придерживаются бренда Apple. Компаниям, опасающимся, что Apple Business Chat ограничен только пользователями iOS, следует помнить, что эта группа лояльных клиентов, скорее всего, продолжит использовать устройства iOS.

Как только пользователи iOS начинают общаться с компанией в Сообщениях, они представляют собой более целеустремленную и постоянную аудиторию, чем их коллеги из Android. Однако есть не только эти причины, чтобы выбрать Apple Business Chat.

Apple Pay в бизнес-чате Apple

В последние годы платформы обмена сообщениями стали предлагать варианты оплаты внутри приложения. WeChat запустил WeChat Pay в 2013 году, а в конце 2014 года другое популярное приложение для обмена сообщениями, LINE, предложило LINE Pay.

Одним из главных преимуществ Apple Pay в Apple Business Chat является удобство. Многие пользователи iOS сохраняют информацию о кредитной карте на своем устройстве и могут просто выбрать карту, которой они хотели бы расплатиться.

Когда компания отправляет запрос на оплату, он появляется в виде обычного пузырька чата с логотипом Apple Pay. Клиент может нажать на сообщение, чтобы заполнить платежную форму Apple Pay, которая откроется в чате. — Apple Pay в бизнес-чате Apple

Это означает, что представитель службы поддержки может помочь покупателю разобраться с его покупкой и предложить ему оплатить ее прямо во время разговора. Это снижает вероятность того, что покупатель забудет оплатить покупку позже. Чтобы настроить Apple Pay, компании потребуется:

счет в платежном процессоре или шлюзе
идентификатор продавца Apple
сертификат обработки платежей
сертификат идентификации продавца

Более подробную информацию можно найти в официальной документации Apple. Теперь, когда вы знаете о преимуществах Apple Business Chat. Давайте разберемся в деталях.

Основы бизнес-чата Apple

Самое главное, что нужно знать: только пользователи могут начать чат. Пользователь также может в любой момент завершить разговор, удалив его или прекратив получать сообщения.

Первоначально Apple Business Chat был доступен только в Северной Америке, но затем он стал доступен и на международном уровне. Клиенты могут начать бизнес-чат из списков предприятий в Картах, Поиске, Siri и Safari. Для пользователей разговоры в бизнес-чате происходят в приложении "Сообщения" на iPhone, iPad, Mac и Apple Watch. Для использования Business Chat пользователям устройств Apple потребуется iOS 11.3 или более поздней версии и macOS 10.13.4 или более поздней версии. Начать чат с бизнесом могут только пользователи. Они должны отправить первое сообщение, прежде чем компания сможет начать отвечать. Если пользователь хочет завершить разговор в любое время, он может удалить опцию разговора, чтобы больше не получать сообщения. Компания больше не может отправлять сообщения пользователю, если пользователь удалил свой разговор в Apple Business Chat. — Сообщение об отказе от использования бизнес-чата Apple

Клиенты могут начать бизнес-чат, найдя предприятие в Картах, Поиске, Siri и Safari или воспользовавшись ссылкой, предоставленной предприятием. В зависимости от места поиска пользователь может увидеть визитную карточку или карточку места.

Визитные карточки и визитки

Визитные карточки не связаны с каким-либо конкретным местом, они появляются, когда пользователь ищет предприятие в Search или Safari. На визитках отображаются глобальные контактные данные компании, логотип, номер телефона, email, URL веб-сайта и кнопка бизнес-чата.

Если пользователь ищет предприятие в Search или Safari, появляется визитная карточка компании, не привязанная к конкретному месту. Когда визитные карточки появляются в результатах поиска iOS, они отображают глобальные контактные данные компании с логотипом, номером телефона, email, URL веб-сайта и кнопкой бизнес-чата. Кнопка бизнес-чата позволяет пользователям нажать на значок и начать разговор в приложении "Сообщения". После начала разговора с клиентом пользователь может нажать на заголовок разговора, где отображается логотип компании в заголовке Messages, и просмотреть визитную карточку компании на полной странице. — Бизнес-чат Apple Визитные карточки

С помощью кнопки Message пользователи могут начать разговор в приложении Messages. Этот процесс довольно похож на процесс с карточками мест. Единственное отличие заключается в том, что карточки мест относятся к определенному месту.

Если пользователь ищет предприятие в Картах, появляется карточка компании. Она привязана к конкретному местоположению. В результатах поиска iOS плацкартные карты также отображают название и адрес компании.

Если пользователь ищет предприятие в Картах, на экране появляется карточка компании, привязанная к конкретному месту. Когда плацкарты появляются в результатах поиска iOS, они просто отображают название и адрес компании. Когда клиент нажимает на карточку, она раскрывается и показывает местоположение компании в Картах, а также адрес, часы работы, номер телефона и кнопку сообщения в бизнес-чате. И снова пользователи могут удобно нажать кнопку сообщения бизнес-чата, чтобы начать разговор в приложении "Сообщения". — Карточки для деловых бесед Apple

Когда клиент нажимает на карточку заведения, она раскрывается и показывает местоположение компании в Картах, а также адрес, часы работы, номер телефона и кнопку "Сообщение". Здесь пользователи могут начать разговор в приложении "Сообщения".

Теперь вы знаете, как будет выглядеть ваш бизнес-листинг Apple, давайте посмотрим, как пользователи смогут найти эти карточки через Карты, Поиск, Siri или Safari.

Запуск чата на Картах, в поиске, Siri и Safari

Бизнес-чат Apple можно начать, найдя предприятие в Apple Maps, поиске, Siri или Safari.

Поиск на Apple Maps был простым. Мы выбрали первый результат и нажали на объявление компании. Появился полный профиль с указанием направления, кнопками призыва к действию (CTA) и основной информацией о компании.

Не все компании, которые мы искали в Картах, имели кнопку Apple Business Chat Message, которую можно было нажать и начать общение, но с The Home Depot она сработала идеально.

Использование Поиска iOS дало неоднозначные результаты. Нам не удалось найти ни одной компании, где результат поиска позволил бы нам перейти непосредственно в чат. Возможно, это связано с тем, что мы находимся за пределами США. ¯\_(ツ)_/¯

На изображениях выше показаны предлагаемые результаты поиска The Home Depot на устройстве iPhone. Изображение слева - это то, что появилось при поиске The Home Depot до того, как мы связались с компанией в Apple Business Chat и загрузили приложение компании. На изображении справа показаны результаты поиска после того, как мы переписывались с компанией, что позволяет увидеть сообщения, которые мы получили от них, а также ярлык приложения компании после того, как мы его загрузили. — Использование iOS Search для поиска компании - до и после чата

Интересно, что Search действительно помог нам вернуться в чат после того, как мы уже поговорили.

Использование Siri также дало неоднозначные результаты. Мы попробовали несколько способов задать вопрос, но так и не смогли добиться появления кнопки сообщения бизнес-чата. Максимум, что мы смогли сделать, это получить ссылку на Apple Maps.

Поиск в Safari давал противоречивые результаты. Мы искали несколько компаний в Safari, но найти результаты по бизнесу со значком пузырька сообщения в бизнес-чате удавалось редко.

Два примера, для которых поиск Safari действительно работал, - это Apple и The Home Depot. Пользователи могут нажать кнопку "Сообщение бизнес-чата", чтобы начать разговор в приложении "Сообщения", даже не нажимая кнопку "Перейти" в поиске Safari. Поговорим об эффективности.

Несмотря на то, что ваши визитные карточки - это отличный способ для ваших клиентов завязать с вами разговор. Они не всегда знают, что могут найти вас таким образом. Поэтому убедитесь, что если они просматривают ваш сайт. Они могут начать разговор и там.

Добавление кнопки чата на ваш сайт

Apple предоставляет возможность любому предприятию добавить кнопку сообщения в бизнес-чате на свой веб-сайт. Эти кнопки можно также использовать внутри вашего приложения или даже в конце сообщения email.

В двух приведенных выше примерах показано, как компания может разместить кнопку сообщения Apple Business Chat на своем веб-сайте, в приложении или в email, с дополнительным сообщением над или под значком пузырька сообщения.

После того как вы запустили чат, Apple предлагает несколько элементов пользовательского интерфейса, чтобы облегчить общение в чате.

Пользовательский интерфейс чата

Помимо удивительной функции подсказки платежей, о которой мы говорили ранее. Apple разместила в чате несколько элементов пользовательского интерфейса для более плавного взаимодействия с клиентами.

Одной из таких функций является отправка ссылки на загрузку приложения в чате. Я понимаю, о чем вы говорите, любой чат позволяет отправить ссылку. Однако ссылка, которую предоставляет Apple, особенная, потому что пользователь может установить приложение на свой телефон, без необходимости идти в магазин приложений и обратно.

Пользовательский интерфейс чата также предлагает шаблоны карточек. Например, компания Home Depot использует карточки для просмотра подробной информации о товаре. Они даже предлагают карту магазина, чтобы показать, где находится тот или иной товар в их магазинах.

Помимо обычных сообщений и насыщенных ссылок, в Apple Business Chat компании могут создавать дополнительные впечатления для своих клиентов в чате, используя приложение iMessage. Можно использовать приложение iMessage или приложение для iOS, содержащее встроенное приложение iMessage. Например, компания Home Depot использует приложение iMessage, чтобы позволить клиентам просматривать подробную информацию о товарах. Они даже предлагают карту магазина, чтобы показать, где находится тот или иной товар в их магазинах. — wApple Бизнес-чат iMessage Особенности приложения

Apple Business Chat также предлагает подборщики. Одна из самых сложных частей чата - заставить пользователя выбрать вариант из длинного списка или выбрать дату.

Для таких случаев Apple предлагает подборщики списков и подборщики дат. Средство выбора списка предлагает клиенту выбрать один или несколько элементов, например, продукты или местоположение. Элементы могут включать текст и изображения, а также могут быть организованы в разделы.

Эти пикеры предлагают быстрые варианты, которые выполняют ту же эффективную функцию, что и списки быстрых ответов, доступные на сайте Facebook Messenger, оптимизируя медленный аспект беседы.

Пикеры списка (слева) и пикеры времени (справа)

Средство выбора времени предлагает клиентам выбрать свободный временной интервал, например, чтобы запланировать встречу. Представление выбора времени может также показывать конфликты на основе приложения Apple Calendar пользователя. После выбора времени клиенты могут вернуться к своему выбору в режиме разговора, чтобы добавить событие в календарь.

Если событие содержит такую информацию, как адрес, маршрут или контактные данные, клиенты могут просмотреть эту информацию в приложении "Календарь". Стоит отметить одну очень интересную функцию: если пользователи разрешат push-уведомления, они смогут получать уведомление Maps. Это уведомление может предупредить их о том, когда нужно отправляться на встречу, основываясь на их текущем местоположении и расстоянии от места встречи.

Начало работы с Apple Business Chat

Процесс получения аккаунта в различных приложениях для обмена сообщениями отличается. Чтобы получить верифицированный WeChat Official Account, вам придется пройти процедуру одобрения, в то время как создать страницу Facebook очень просто.

Для бизнес-аккаунта Apple Business Chat необходимо пройти верификацию. Но, в отличие от Google My Business, вы можете создать учетную запись даже без физического местоположения. Кроме того, вам нужно будет указать часы работы, и Apple проверит, доступны ли у вас в это время живые агенты по обслуживанию клиентов.

Заявка на получение учетной записи бизнес-чата Apple

Чтобы подать заявку на получение учетной записи Apple Business Chat, вам необходимо зарегистрироваться, добавить информацию о своем бренде и сопутствующие материалы, а также подтвердить связь с MSP.

1 Зарегистрируйте учетную запись, выполнив следующие действия:

выбор типа аккаунта
предоставление контактной информации

Регистрация учетной записи Чтобы зарегистрировать новую учетную запись Business Chat, выберите заявителя и тип учетной записи. Предоставление контактной информации для технического контакта является обязательным. Предоставление контактной информации для спонсируемого руководителя необязательно. Бизнес-компании могут зарегистрировать любую информацию о местонахождении и количестве имеющихся у них точек. Однако, в отличие от регистрации бизнеса на сайте Google My Business, компания не обязана предоставлять или декларировать адрес, если у нее его нет. — Регистрация учетной записи бизнес-чата

2 Заполните информацию о вашем бренде. Информационная карточка бренда включает в себя:

выбранное компанией фирменное наименование
время отклика на сообщения
номер телефона
сайт

Заполните информационную карточку бренда Информационная карточка бренда должна включать выбранное компанией название бренда. Если у организации несколько брендов, для каждого из них должен быть создан отдельный аккаунт Business Chat. В разделе "Детали карточки" компании также должны указать время ответа на сообщения, номер телефона и веб-сайт для каждого бренда. Чтобы получить право на учетную запись, компании должны быть в состоянии обеспечить доступ к человеческому агенту по обслуживанию клиентов в обычное рабочее время. Компания должна объявить часы работы агента в режиме реального времени и указать часовой пояс, в котором находятся агенты службы поддержки. — Информационная карточка бренда

3 Создайте свой фирменный стиль.Пришло время загрузить логотип, вам будет предложено:

квадратный логотип, который появляется на бизнес-профилях компаний для Apple Business Chat
логотип заголовка Messages, который будет появляться в приложении Messages в верхней части любого разговора.

После того как основная информация о компании заполнена, наступает время загрузить логотип. Есть два логотипа, которые необходимо загрузить. Один - это квадратный логотип, который будет отображаться на бизнес-профилях компаний для Apple Business Chat, а второй - логотип заголовка сообщений, который будет отображаться в приложении "Сообщения" в верхней части любого разговора. Компании могут выбрать фон и гекс-цвет кнопки, а также просмотреть, как каждый логотип отображается в светлом и темном режимах. Поскольку в новом темном режиме iOS используется более темная цветовая палитра, некоторые компании могут решить скорректировать логотип и значки пикеров, чтобы они оставались хорошо видимыми в обоих режимах. — Business Profile Логотип (слева) и логотип заголовка сообщений (справа)

Компании могут выбрать фон и гекс-цвет кнопки, а также просмотреть, как каждый логотип выглядит в светлом и темном режиме.

4 Проверьте подключение MSP. Последним шагом в настройке учетной записи Apple Business Chat является проверка подключения к конфигурации платформы обмена сообщениями. Для подключения вашего компании к службе Business Chat требуется платформа службы обмена сообщениями (MSP).

Есть возможность выбрать платформу обмена сообщениями из одобренного Apple раскрывающегося списка, использовать собственную внутреннюю платформу обмена сообщениями или URL-адрес, предоставленный платформой службы обмена сообщениями.

Последним шагом в настройке учетной записи Apple Business Chat является проверка подключения конфигурации платформы обмена сообщениями. Для подключения вашего компании к службе Business Chat требуется платформа обмена сообщениями (MSP). Есть возможность выбрать платформу обмена сообщениями из одобренного Apple раскрывающегося списка, использовать собственную внутреннюю платформу обмена сообщениями или URL-адрес, предоставленный платформой службы обмена сообщениями. Все участвующие поставщики услуг обмена сообщениями должны быть одобрены компанией Apple. MSP играют важнейшую роль в цепочке обмена сообщениями. Они предоставляют программное обеспечение и услуги, необходимые для того, чтобы живые агенты компании могли отвечать со своих консолей на сообщения клиентов, отправленные из приложения "Сообщения". — Сеть обмена сообщениями Apple Business Chat

Как всегда в случае с Apple, есть еще один дополнительный шаг, на котором Apple тестирует вещи, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Учетную запись необходимо верифицировать.

Получение верификации в бизнес-чате Apple

Как только вы все настроите, вам нужно будет отправить сообщение команде Apple Business Chat. Затем они проведут User Experience Review, в ходе которого они будут действовать точно так же, как обычные клиенты, и протестируют вашу систему поддержки.

После завершения этого процесса пользователи смогут увидеть кнопку сообщения бизнес-чата в визитных карточках или карточках мест и начать использовать кнопки бизнес-чата на вашем сайте.

Читать далее

Вы сделали это! Вы закончили это вводное руководство по Apple Business Chat. Если вы заинтересованы в дальнейшем чтении, мы рекомендуем следующие статьи о популярных платформах обмена сообщениями для бизнеса: