Вы получаете большое количество разговоров с потенциальными клиентами? Хотите использовать эти разговоры для роста бизнеса? После нескольких лет помощи более чем 10 000 брендов в превращении разговоров в ощутимые бизнес-результаты respond.io разработала концепцию роста на основе разговоров, призванную помочь компаниям эффективно реализовать стратегию роста на основе разговоров.
В этой статье мы рассмотрим важность стратегии роста, основанной на разговорах, и типичные проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении разговорами. Наконец, мы покажем вам, как их решает концепция роста, основанного на разговорах.
Что такое рост на основе бесед?
Conversation-led growth (CLG) - это система, разработанная для того, чтобы помочь компаниям максимизировать привлечение клиентов и конверсию в чате продаж. Она основана на принципе, что каждый разговор - это возможность для бизнеса привлечь, восхитить и конвертировать клиентов.
Будь то чат, инициированный любопытным первым посетителем, или запрос от давнего клиента, каждый разговор - это шанс для развития вашего бизнеса.
Стратегия разговорного роста: Зачем она вам нужна?
Каждый разговор, который ведет компания, - это ценная возможность для достижения ощутимых результатов в бизнесе. Поэтому чем больше разговоров вы ведете, тем больше у вас возможностей конвертировать потенциальных клиентов в покупателей и удерживать существующих клиентов.
Тем не менее многие компании не решаются стимулировать разговоры, поскольку им не хватает экономически эффективных методов управления разговорами в масштабах компании. Это особенно верно, если они полагаются на традиционные каналы связи.
Как вы, скорее всего, управляете разговорами и как вы должны управлять ими вместо этого
Взаимодействие с клиентами по традиционным каналам, таким как email и веб-чат, требует значительных трудозатрат и не обеспечивает агентов контекстом, необходимым для эффективной помощи клиентам.
Например, электронная почта часто требует длительного времени для ответа, а телефонные звонки ограничивают агентов ведением одного разговора за раз. Общение в чате на сайте может прерываться, когда собеседники покидают сайт или испытывают сбои в работе Интернета, что вынуждает их возобновлять разговор и повторяться.
Из-за этих проблем компании часто переключают внимание на ресурсы самообслуживания, такие как страницы часто задаваемых вопросов или центры помощи, полагая, что этих ресурсов достаточно.
В более экстремальных случаях некоторые компании даже не хотят привлекать клиентов, затрудняя им установление контакта или не предоставляя четких способов связаться с ними.
Предприятия исходят из того, что такой подход проще и экономически эффективнее. Однако они упускают из виду, что каждый разговор открывает возможности для роста бизнеса, продвигая клиентов дальше по пути клиента. Давайте посмотрим, как разговоры достигают этой цели.
Используйте разговоры для продвижения клиентов по пути клиента
Каждый день компании неосознанно упускают ценные возможности, которые могут привести к росту бизнеса. Хотя может показаться, что потенциальные клиенты активно взаимодействуют с вашим брендом через лайки и комментарии к постам в социальных сетях, возможности часто остаются незамеченными.
Путешествие клиента начинается, когда потенциальные клиенты узнают о вашем бренде. На этом этапе они, как правило, ищут информацию на вашем сайте. Если они натыкаются на интересующий их продукт, но не могут найти ответы на вопросы, связанные с ним, они могут вообще прекратить знакомство с вашими товарами и услугами.
По мере того как потенциальные покупатели приближаются к совершению покупки, отзывы в Интернете значительно влияют на их решение. Положительные отзывы часто приводят к продажам. Однако такие препятствия, как неработающие ссылки "Купить сейчас", могут стать причиной упущенных возможностей и отказов от продаж.
При возникновении проблем после покупки, таких как дефекты продукции или неудовлетворенность, клиенты обращаются к вам за помощью, будь то подача жалобы, запрос на замену или возврат денег.
Если они не могут легко связаться с вашим предприятием, не отвечают на звонки и электронные письма или направляются на страницу часто задаваемых вопросов или в центр помощи, такая некачественная поддержка может привести к неудовлетворенности клиентов и навредить репутации вашего предприятия.
Поскольку компании стремятся превратить клиентов в постоянных покупателей для получения стабильного дохода, положительный первый опыт повысит вероятность их возвращения. Если у них не сложится положительного впечатления, они могут проигнорировать ваш бренд или обратить внимание на ваших конкурентов. Это приведет к проблемам с лояльностью, в результате чего вы можете потерять клиентов.
Одним словом, каждая неудачная попытка получить информацию, предпринять действие или связаться с вами создает пробел в путешествии клиента. Чтобы успешно устранить эти пробелы, вам нужно сделать так, чтобы клиентам было легко общаться с вами и наоборот.
Для начала включите каналы мгновенного обмена сообщениями в свою стратегию общения с клиентами, если вы еще этого не сделали.
Используйте каналы мгновенного обмена сообщениями для стимулирования разговоров
Начать разговор на каналах обмена мгновенными сообщениями, таких как WhatsApp, Facebook и Telegram, можно быстро и просто. Лиды могут отправлять сообщения в любое время и получать ответы быстрее по сравнению с традиционными каналами связи, такими как email или телефонные звонки.
Такое взаимодействие в режиме реального времени соответствует современным требованиям к немедленному общению, но создает проблемы для предприятий, испытывающих нехватку персонала, получающих большие объемы сообщений или присутствующих на нескольких каналах обмена мгновенными сообщениями, которыми необходимо управлять индивидуально.
Такие сценарии могут привести к перегрузке ресурсов и замедлению времени реагирования, что скажется на вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Каналы мгновенного обмена сообщениями предоставляют ценную функцию - историю чата, позволяющую как ведущим, так и агентам ссылаться на предыдущие разговоры в контексте. Однако если компания работает с несколькими каналами обмена сообщениями, ведение централизованной истории взаимодействия с клиентами становится сложной задачей.
Эта централизованная история жизненно важна для обеспечения согласованного опыта по всем каналам, поскольку 90 % клиентов ожидают бесперебойного взаимодействия по всем каналам связи. Именно тогда на помощь приходит надежная платформа управления разговорами с клиентами, такая как respond.io , и ее стратегия роста, основанная на разговорах.
Понимание структуры роста, основанной на беседах Respond.io
Система роста на основе бесед состоит из 3 этапов: Захват, Конверсия и Удержание, каждый из которых создан для достижения цели CLG - максимального захвата лидов и оптимизации конверсии в чате продаж.
Обратите внимание, что эти этапы не являются строго линейными или циклическими, поскольку их можно адаптировать под различные потребности бизнеса. Теперь давайте подробнее рассмотрим каждый этап.
Захват: Цифровая сеть для возможностей бизнеса
Первый этап, Capture, предназначен для компаний, которые стремятся генерировать и собирать потенциальных клиентов, проводя с ними беседы. Этот этап направлен на расширение верхней части воронки. Вы хотите привлечь людей, которые впервые слышат о вашем бизнесе.
Стратегии могут включать в себя виджеты веб-сайтов и ссылки на чат на вашем сайте, захват социальных сетей с помощью рекламы в Facebook или Instagram с функцией click-to-chat или даже QR-коды, стратегически размещенные в кирпичных и обычных магазинах.
Разговоры, которые вам удается "поймать" здесь, становятся лидами, которые переходят на следующие этапы вашего цикла.
Convert: Двигатель разговора, который стимулирует продажи
Следующий этап - конвертация - предназначен для компаний, стремящихся эффективно превратить лиды в платящих клиентов. Чтобы быстрее конвертировать потенциальных клиентов с помощью чата, необходимо знать, когда использовать искусственный интеллект и автоматизацию, когда направлять разговоры к человеческим агентам и как умело вести эти разговоры.
Не все разговоры требуют человеческих усилий для удовлетворительного решения или получения желаемых результатов. На самом деле, ИИ и автоматизация иногда могут обеспечить лучший опыт или добиться лучших результатов.
Например, вы можете поручить им выполнение таких рутинных задач, как автоматическая квалификация лидов, использование интеллектуальных ответов искусственного интеллекта для ответов на часто задаваемые вопросы, автоматизация бронирования встреч и маршрутизация разговоров с агентами по продажам.
Если торговые агенты обычно ведут несколько разговоров одновременно, то надежный почтовый ящик продаж поможет им делать это эффективно. Например, он может обеспечить полное представление о клиентах, что позволит торговым агентам лучше понять их потребности и предоставить индивидуальные рекомендации по продуктам.
Кроме того, такие передовые функции, как AI Assist, позволяют агентам давать быстрые и точные ответы, повышая общий уровень обслуживания клиентов.
В случае сомнений агенты могут использовать опыт своих команд через внутренние чаты, переводить разговор на другую тему, если вопрос выходит за рамки их компетенции, и многое другое, чтобы гарантировать, что клиенты получат наилучшее обслуживание.
Внедряя эти стратегии, компании могут быстрее продвигать потенциальных клиентов по воронке и превращать их в платящих покупателей. Однако конвертация потенциальных клиентов - это только одна часть уравнения. Чтобы обеспечить постоянный доход, компании должны также сосредоточиться на превращении клиентов в повторных покупателей.
Удерживать: Удерживайте клиентов, чтобы они возвращались снова и снова
Последний этап, "Удержание", крайне важен для компаний, стремящихся к повторному бизнесу и поддержанию долгосрочных отношений с клиентами. Задача здесь заключается в том, чтобы клиенты возвращались за вашим товаром или услугой.
Некоторые стратегии включают в себя рассылку рекламных акций и информационных бюллетеней, а также напоминания о продлении срока действия договора. Например, ежемесячный информационный бюллетень с персональными рекомендациями по продуктам и эксклюзивными скидками может привлечь клиентов и стимулировать повторные покупки.
Кроме того, своевременные напоминания о продлении подписки позволяют клиентам оставаться на плаву, снижая процент оттока и укрепляя их приверженность вашему бренду.
Реализуя эти стратегии, компании смогут наладить прочные отношения, стимулировать повторные покупки и обеспечить долгосрочный рост. Далее рассмотрим, как respond.io может помочь вам применить концепцию роста, основанного на разговорах, в ваших текущих бизнес-процессах.
Стратегия разговорного роста: Управление разговорами в продажах с помощью роста на основе разговоров Respond.io
Когда речь заходит об эффективном управлении разговорами с клиентами, respond.io становится специализированной платформой, предлагающей полный набор решений для оптимизации и оптимизации разговоров. Эта платформа обладает ключевыми преимуществами, которые соответствуют концепции роста, основанного на разговорах.
Централизованное управление каналами: Respond.io объединяет традиционные и мгновенные каналы обмена сообщениями в единую платформу. Это обеспечивает единый центр для мониторинга и ответа на запросы по различным каналам, способствуя согласованности и эффективности взаимодействия с клиентами.
Бесшовный захват разговоров: Respond.io предлагает бесшовные методы захвата разговоров с помощью QR-кодов, ссылок на чат и рекламы, нажимаемой в чате. Эти инструменты эффективно привлекают потенциальных клиентов, гарантируя, что каждый разговор попадет в единый почтовый ящик и не будет пропущен.
Мощная автоматизация: Одна из сильных сторон платформы - возможность автоматизировать процессы, от простых задач до сложных рабочих процессов. Respond.io Автоматизация рабочих процессов обеспечивает гибкость, необходимую для автоматизации процессов любой сложности.
Ответы и помощь на основе искусственного интеллекта: Respond.io использует искусственный интеллект для предоставления автоматизированных, контекстных ответов и ценной помощи агентам. С помощью подсказок искусственного интеллекта агенты могут улучшать и переводить сообщения, обеспечивая индивидуальный подход, профессионализм и безупречное качество каждого взаимодействия.
AI Agent, чат-бот с искусственным интеллектом, может обрабатывать обычные запросы, прежде чем передать разговор агенту-человеку. Кроме того, AI Assist помогает агентам оперативно отвечать на вопросы, анализируя запросы и предоставляя ответы в зависимости от контекста сообщения.
Улучшенные беседы: Respond.io Функции платформы разработаны для обеспечения высокоэффективных разговоров. Платформа обеспечивает гибкую интеграцию для получения ценной информации о клиенте, что помогает создавать индивидуальные ответы, обеспечивающие значимость и ценность каждого взаимодействия.
Функции совместной работы позволяют вашей команде работать слаженно, упрощая общение и обеспечивая всестороннюю поддержку.
Далее давайте рассмотрим пример из реальной жизни, который демонстрирует силу великих разговоров.
Как грамотное управление разговорами повысило конверсию, доход и лояльность клиентов компании H&H Skincare
Компания H&H Skincare, известный розничный продавец средств по уходу за кожей, получила признание благодаря круглосуточному консультированию и поддержке клиентов. Однако расширение каналов связи привело к возникновению серьезной проблемы - узкого места в обслуживании клиентов.
Respond.io стала решением. Оно унифицирует каналы связи и позволяет H&H легко масштабировать свои команды благодаря инструментам для сбора контекста и совместной работы. В сочетании с мощными возможностями автоматизации H&H смогла оперативно реагировать на запросы и предоставлять индивидуальные ответы и решения.
Результат был поразительным. Количество клиентов, с которыми компания ежедневно общается в чате, увеличилось на 300 %, продажи выросли на 160 % всего за шесть месяцев, а число возвращающихся клиентов достигло 60 %. Respond.io Партнерство с H&H Skincare произвело революцию в обслуживании клиентов, повысило вовлеченность, лояльность и ощутимый рост бизнеса.
Теперь, когда мы изучили концепцию роста, основанного на разговорах, давайте применим полученные знания на практике. Попробуйте бесплатно respond.io и откройте для себя мир эффективной и ориентированной на клиента коммуникации.
Читать далее
Если вам понравилась эта статья, вот некоторые материалы, которые могут помочь вам начать стратегию развития разговорной речи.
- Рабочие процессы входящих разговоров: Пошаговый гайд
- Маршрутизация чатов с помощью рабочих процессов respond.io
- Как повысить уровень общения с помощью ChatGPT для бизнеса
