Jika Anda adalah salah satu dari lebih dari 5 juta bisnis di WhatsApp dan ingin menggunakan metrik WhatsApp Business untuk meningkatkan cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan, Anda berada di tempat yang tepat. Dalam artikel ini, kami akan mengajari Anda cara mengakses analisis WhatsApp bisnis Anda, apa arti angka-angka tersebut, dan cara menggunakan pengetahuan tersebut.

Mengapa Melacak Metrik Bisnis WhatsApp

Di dunia yang serba cepat saat ini, menjadi semakin penting untuk merespons pelanggan Anda dengan andal, terutama pada pesan instan seperti WhatsApp. Pengalaman penjualan dan dukungan yang diberikan oleh sebuah bisnis sama pentingnya dengan produk atau layanannya.

Ketika pelanggan menghubungi bisnis melalui pesan instan, mereka berharap menerima balasan yang cepat dan informatif. Mulai dari mengirim salam kepada pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa mereka akan segera dilayani hingga menyelesaikan pertanyaan yang mungkin mereka miliki, kecepatan adalah hal yang paling penting.

Pelanggan yang diabaikan dan tidak puas akan bereaksi negatif dan mengalihkan bisnis mereka ke tempat lain. Mereka juga cenderung memberikan ulasan yang buruk, yang dapat merusak reputasi Anda.

Metrik WhatsApp Business adalah kumpulan statistik yang merinci aktivitas perpesanan bisnis Anda di WhatsApp. Dengan melacak metrik, Anda dapat memecahkan masalah ketika Anda melihat tren penurunan dalam laporan atau penurunan statistik daripada menunggu umpan balik negatif.

Manfaat Metrik Pelacakan

Metrik pelacakan memungkinkan Anda untuk menentukan area yang perlu ditingkatkan. Anda dapat mengidentifikasi agen dengan rata-rata waktu penyelesaian percakapan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan rekan satu tim mereka dan melihat pesan mereka untuk mengetahui mengapa mereka tidak menjawab pertanyaan pelanggan secara memadai.

Memantau metrik perilaku pelanggan juga memberikan wawasan yang berharga. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi waktu tersibuk dalam sehari sehingga Anda tahu apakah Anda perlu menugaskan agen tambahan pada jam-jam tersebut.

Dengan menentukan tingkat pelanggan baru dan pelanggan lama yang menghubungi bisnis Anda, Anda juga dapat menentukan peluang untuk melakukan pemasaran ulang atau mengukur seberapa baik kampanye penargetan ulang berjalan.

Dengan pengetahuan ini, Anda dapat membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini dapat mengarah pada calon pelanggan baru ketika Anda memiliki klien yang puas dan memberikan ulasan positif.

Tidak terlalu sulit untuk melacak kinerja agen Anda secara manual jika Anda adalah bisnis kecil atau solopreneur. Namun, jika Anda memiliki puluhan atau ratusan agen, tidak mungkin melacak setiap agen satu per satu.

Metrik WhatsApp Business yang Anda lacak bergantung pada kebutuhan bisnis serta produk WhatsApp Business yang Anda gunakan. Mari kita bahas jenis-jenis metrik yang dapat kita lacak.

Metrik Bisnis WhatsApp: Aplikasi WhatsApp Business vs WhatsApp API

Bisnis yang menggunakan Aplikasi WhatsApp Business memiliki pilihan statistik yang terbatas untuk dipilih, sedangkan mereka yang menggunakan WhatsApp API yang terhubung ke platform perpesanan seperti respond.io dapat mengakses lebih banyak statistik.

Pertama, kami akan membahas apa saja yang dapat Anda lacak di Aplikasi WhatsApp Business.

Statistik Aplikasi WhatsApp Business

Bisnis kecil yang dijalankan oleh satu orang atau tim kecil biasanya menggunakan Aplikasi WhatsApp Business untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Berikut ini adalah hal yang dapat Anda lacak dari Aplikasi WhatsApp Business:

• Pesan terkirim - jumlah pesan yang telah Anda kirimkan menggunakan WhatsApp Business
• Pesan terkirim - jumlah pesan Anda yang berhasil terkirim ke kontak Anda
• Pesan yang dibaca - jumlah pesan dari Anda yang telah dibaca oleh kontak Anda
• Pesan yang diterima - jumlah pesan yang Anda terima dari kontak Anda

Anda bisa mendapatkan beberapa informasi yang berguna tentang bisnis Anda melalui perbandingan sederhana dari angka-angka ini. Misalnya, jumlah pesan yang diterima dibandingkan dengan pesan yang dikirim akan memberi tahu Anda jika kontak berinteraksi dengan Anda di WhatsApp.

Pesan yang dibaca versus pesan yang terkirim dapat memberi tahu Anda jika pelanggan membaca pesan Anda. Pesan yang terkirim akan lebih banyak daripada pesan yang terkirim jika pelanggan mengalami masalah dalam menerima pesan Anda atau memblokir Anda.

Cakupan metrik ini cukup terbatas karena Aplikasi WhatsApp Business dirancang untuk bisnis kecil. Jumlah pesan yang diterima atau dikirim tidak cukup banyak sehingga memerlukan alat analisis khusus.

Dengan maksimal lima orang yang menangani tugas perpesanan di aplikasi ini, bisnis kecil dapat melacak kinerja mereka hanya dengan memeriksa obrolan satu per satu.

Namun, bisnis dengan tim yang besar membutuhkan WhatsApp Business API yang terhubung ke platform perpesanan pihak ketiga, seperti respond.io. Platform ini biasanya menawarkan lebih banyak metrik daripada Aplikasi WhatsApp Business.

WhatsApp API dengan Modul Laporan respond.io

Respond.io memiliki modul pelaporan yang kaya untuk upaya penjualan dan dukungan WhatsApp. Ketika bisnis menghubungkan WhatsApp API mereka ke respond.io, mereka mendapatkan dukungan multi-pengguna yang canggih dan lebih siap untuk menangani pesan masuk dalam jumlah besar.

Mengakses Modul Laporan menyediakan metrik yang berguna untuk memantau kinerja agen Anda di dalam Workspace. Selain itu, Anda akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan Anda.

Mari kita lihat laporan yang dapat Anda akses dan contoh bagaimana menyimpulkan informasi yang berguna darinya.

Percakapan

Respond.io memberi Anda gambaran keseluruhan tentang beban kerja agen Anda dan apakah percakapan dimulai oleh kontak, agen, atau otomatisasi. Dengan melacak jumlah percakapan, Anda dapat menentukan kapan agen Anda akan paling sibuk dan apakah Anda membutuhkan lebih banyak staf selama jam sibuk.

Anda akan dapat mengetahui jenis percakapan apa yang sering terjadi berkat perincian kategori. Misalnya, jika ada banyak percakapan tentang masalah pembayaran, Anda bisa memeriksa sistem pembayaran Anda dan menyiapkan Pertanyaan Umum atau balasan otomatis untuk mengatasinya.

Kinerja Pengguna

Laporan Pengguna adalah tempat Anda mengukur kinerja agen Anda berdasarkan jumlah percakapan yang ditugaskan kepada mereka. Anda juga dapat memantau jumlah pesan yang mereka kirim dan balas, waktu penyelesaian rata-rata, dan lainnya.

Dengan demikian, Anda dapat mengetahui apakah masing-masing agen dapat mengatasi beban kerja yang ditugaskan berdasarkan berapa lama waktu yang mereka butuhkan untuk merespons Kontak dan berhasil menyelesaikan pertanyaan mereka.

Kontak

Pada laporan Kontak, Anda dapat melihat berapa banyak Kontak yang telah Anda dapatkan atau hapus, dan detail seperti nama dan ID mereka.

Dengan cara yang sama, Anda akan dapat melihat bagaimana sebuah Kontak ditambahkan ke daftar Kontak Anda - apakah mereka mengirimi Anda pesan pertama, ditambahkan secara manual oleh Pengguna, atau diimpor dari daftar.

Informasi ini dapat menjelaskan daya tanggap Kontak, karena seseorang yang mencari bisnis Anda lebih mungkin membalas daripada yang diimpor.

Pesan

Perincian pesan yang dikirim atau diterima oleh bisnis Anda dapat ditemukan di laporan Pesan. Halaman ini menunjukkan jumlah pesan yang diterima, pesan yang gagal terkirim, pesan yang terkirim selama atau di luar jendela pesan, dan lainnya.

Anda juga dapat mengetahui Saluran mana yang paling populer di kalangan Kontak Anda. Hal ini dapat membantu Anda memutuskan Saluran mana yang harus Anda gunakan untuk membelanjakan anggaran Anda. Dan jika Anda melihat banyak pesan yang gagal terkirim di Saluran tertentu, Anda dapat memeriksanya.

Log

Terakhir, Log menunjukkan Kontak mana yang telah ditugaskan ke agen tertentu di platform dan komentar apa pun yang mereka miliki terkait percakapan dengan mereka.

Dari sini, Anda dapat dengan cepat melihat Kontak mana yang sedang ditangani oleh agen Anda saat ini; jika mereka membutuhkan perhatian Anda, Anda akan ditandai.

Sekarang Anda sudah mengetahui cara menggunakan metrik ini, kami akan menjelaskan cara mengaksesnya.

Analisis WhatsApp: Cara Mengakses Metrik WhatsApp Business

Pada bagian ini, kami akan menunjukkan cara mengakses analitik Anda di Aplikasi WhatsApp Business serta WhatsApp API yang terhubung ke respond.io.

Analisis WhatsApp: Akses Metrik dengan Aplikasi WhatsApp Business

Fitur ini hanya tersedia di WhatsApp Business untuk Android saat ini.

1. Sentuh Lainnya (3 titik) pada layar Obrolan, lalu pilih Alat bisnis.

2. Ketuk Lainnya (3 titik) diikuti dengan Statistik.

Sekarang Anda dapat melihat metrik yang dilacak oleh Aplikasi WhatsApp Business.

Analisis WhatsApp: Akses Metrik dengan WhatsApp API Terhubung ke respond.io

Pertama, hubungkan WhatsApp API ke akun respond.io Anda; jika Anda tidak memiliki akun respond.io , daftar di sini.

Harap diperhatikan bahwa Modul Laporan hanya tersedia untuk paket Bisnis ke atas. Silakan tingkatkan atau berlangganan paket Bisnis atau Enterprise jika Anda ingin menggunakan fitur ini.

1. Klik tombol Modul Laporan pada menu navigasi samping Dasbor.

2. Pilih bagian yang ingin Anda buat laporannya.

Informasi lebih lanjut mengenai cara memfilter dan menginterpretasikan data dapat ditemukan di Pusat Bantuan.

Sekarang Anda telah mengetahui cara melacak metrik WhatsApp Business Anda dan pentingnya angka-angka tersebut. Gunakan pengetahuan ini untuk meningkatkan cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan.

Jika Anda adalah pengguna Aplikasi WhatsApp Business yang berpikir untuk beralih ke WhatsApp API, pastikan untuk membaca Panduan Utama kami untuk mengetahui apakah ini langkah yang tepat untuk Anda.

Bacaan Lebih Lanjut

Jika Anda merasa artikel ini bermanfaat, berikut adalah beberapa artikel blog terkait yang dapat Anda baca:

• Cara Memverifikasi Akun WhatsApp Business
• WhatsApp Business Banyak Pengguna: Panduan Bagaimana-Cara
• Cara Mengubah WhatsApp ke Akun Bisnis