Jika Anda pernah mengobrol dengan agen dukungan pelanggan, Anda mungkin pernah mengisi formulir pra-obrolan singkat sebelum percakapan. Tapi apa gunanya pertanyaan-pertanyaan awal dalam formulir ini? Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu survei pra-obrolan dan mengapa perusahaan menggunakannya. Kami juga akan menunjukkan kepada Anda cara membuat survei pra-obrolan untuk widget obrolan web respond.io dan saluran pesan apa pun yang didukung oleh respond.io.
Apa yang dimaksud dengan Survei Pra Obrolan?
Survei pra-obrolan adalah formulir yang mengumpulkan informasi kontak sebelum melakukan obrolan dengan agen dukungan pelanggan. Perusahaan menggunakannya untuk memberikan informasi yang diperlukan kepada agen dukungan mereka untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan.
Menggunakan survei pra-obrolan memiliki beberapa manfaat. Karena dikirim secara otomatis, agen tidak perlu mengajukan pertanyaan pengantar secara manual. Jawaban yang diberikan akan meningkatkan pemahaman kontekstual agen terhadap kontak, sehingga mengurangi beban kerja mereka selama percakapan.
Beberapa perusahaan menggunakan survei pra-obrolan untuk menentukan kebutuhan kontak dan agen dukungan yang tepat untuk ditugaskan. Hasilnya, waktu penyelesaian menjadi lebih cepat dan proses dukungan menjadi lebih efisien.
Mari kita lihat jenis informasi apa yang diminta perusahaan dalam survei pra-obrolan mereka.
Survei Pra Obrolan: Jenis Permintaan Data
Survei pra-obrolan meminta informasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan pesan yang dipersonalisasi dan memberikan wawasan kepada agen dukungan tentang profil pelanggan.
Memperoleh lebih banyak informasi kontak di awal juga membantu agen memenuhi perjanjian tingkat layanan berbasis pelanggan dengan mengidentifikasi klien dengan klausul khusus dalam kontrak mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat memenuhi standar kinerja yang disyaratkan dan menghindari penalti karena melanggar jaminan mereka.
Informasi ini mencakup ID klien, jenis pertanyaan, dan dalam beberapa kasus, formulir persetujuan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR). Mari kita telusuri beberapa permintaan data ini secara mendetail
Formulir Pra Obrolan: Informasi Kontak Dasar
Salah satu kunci dukungan pelanggan yang baik adalah memberikan layanan yang dipersonalisasi, menghindari basa-basi yang tidak berjiwa dan basa-basi, serta berkomunikasi dengan pelanggan secara alami dan percakapan.
Mengetahui nama kontak tidak hanya membantu agen dukungan mengidentifikasi siapa yang mereka ajak bicara, tetapi juga memungkinkan mereka untuk menyapa pengunjung dengan namanya. Hal ini membantu membangun hubungan positif yang didasarkan pada rasa saling menghormati sejak awal.
Alamat email dan nomor telepon juga digunakan untuk memverifikasi identitas kontak. Namun yang lebih penting lagi, mereka memberikan agen dukungan cara untuk menindaklanjuti pelanggan yang mengajukan pertanyaan tetapi meninggalkan percakapan sebelum mendapatkan balasan.
Formulir Pra Obrolan: Nomor Rekening/Klien dan ID Pesanan
Beberapa perusahaan mengidentifikasi pelanggan dengan memberikan nomor akun atau klien kepada mereka, sementara perusahaan yang menawarkan layanan purnajual mungkin akan meminta ID pesanan sebelum menjawab pertanyaan apa pun.
Dalam skenario tersebut, ID pesanan pelanggan biasanya merupakan data yang paling penting, karena memungkinkan agen untuk dengan cepat mengidentifikasi masalah dan menyelesaikan pertanyaan secara efisien.
Formulir Pra Obrolan: Jenis dan Deskripsi Pertanyaan
Mengetahui jenis pertanyaan akan memudahkan tim dukungan untuk meneruskan percakapan ke agen yang tepat. Hal ini sangat berguna bagi perusahaan yang membagi tim mereka berdasarkan fungsi dan mengotomatiskan strategi perutean mereka dengan alat bantu otomatisasi seperti Workflows.
Selain itu, survei pra-obrolan terkadang menyertakan kolom deskripsi bagi kontak untuk menjelaskan masalah secara singkat. Hal ini membantu memperjelas sifat pertanyaan mereka, sehingga agen memiliki informasi yang mereka butuhkan di awal untuk penyelesaian masalah yang lebih tepat dan lebih cepat.
Ketika agen dibekali untuk menjawab pertanyaan di bidang keahlian mereka, mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih efisien, menghindari pertanyaan yang tidak perlu dan pengalihan.
Formulir Pra Obrolan: Negara dan Kode Pos
Beberapa perusahaan besar mungkin memvariasikan produk atau layanan mereka untuk berbagai negara. Dalam skenario ini, menanyakan negara atau kode pos kepada kontak memungkinkan mereka untuk dialihkan ke tim khusus untuk wilayah geografis mereka.
Sebagai alternatif, perusahaan-perusahaan ini dapat merutekan percakapan berdasarkan bahasa. Dengan demikian, kewarganegaraan kontak dapat menentukan bahasa utama mereka dan percakapan dapat dialihkan ke agen yang tepat.
Formulir Pra Obrolan: Penerimaan GDPR
Sejak April 2016, perusahaan yang mengumpulkan dan memproses data pribadi penduduk Uni Eropa harus menyertakan formulir persetujuan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) dalam survei pra-obrolan dan jenis formulir kontak lainnya.
Dengan menambahkan bidang penerimaan GDPR, Anda memastikan bahwa kontak mengetahui kebijakan perlindungan data Anda dan menyetujui untuk memberikan detail mereka untuk penggunaan yang adil dan bertanggung jawab oleh perusahaan Anda.
Praktik Terbaik Survei Pra Obrolan
Saat membuat survei pra-obrolan Anda sendiri, Anda harus memutuskan berapa banyak bidang yang akan Anda tambahkan, dan berapa banyak yang wajib diisi.
Semakin banyak kolom yang ada di survei Anda, semakin membuat orang enggan memasukkan data mereka untuk mengobrol. Demikian pula, terlalu banyak kolom wajib dapat membuat pelanggan enggan mengisi, terutama jika mereka meminta data sensitif seperti gaji tahunan atau alamat rumah.
Idealnya, Anda hanya perlu meminta informasi yang dapat membantu tim dukungan mengidentifikasi pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik kepada mereka.
Setelah Anda mengetahui jenis-jenis informasi yang diminta dalam survei pra-obrolan, kami akan mengajari Anda cara menggunakan respond.io untuk membuat survei pra-obrolan Anda sendiri di saluran pesan pilihan Anda.
Cara Membuat Formulir Pra Obrolan dengan respond.io
Dalam hal komunikasi pelanggan, respond.io menawarkan banyak kemungkinan. Anda tidak hanya bisa menambahkan survei pra-obrolan ke widget obrolan web Anda, tetapi Anda juga bisa melakukan hal yang sama di saluran perpesanan apa pun dengan pembangun Alur Kerja.
Pada bagian ini, kami akan menjelajahi kedua opsi tersebut untuk membantu Anda menyiapkan survei pra-obrolan di saluran pilihan Anda.
Survei Pra Obrolan untuk Widget Obrolan Web
Pertama, Anda harus menghubungkan widget obrolan respond.io dan memasangnya di situs web Anda. Setelah selesai, buka Modul Pengaturan respond.io , pilih Saluran dan ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan formulir pra-obrolan yang dapat disesuaikan.
1. Pilih Saluran Obrolan Web Anda.
2. Klik Sesuaikan.
3. Tutup Formulir Pra-Chat dan aktifkan.
Selanjutnya, klik Tambah Bidang dan pilih bidang dari daftar. Karena bidang ini dapat disesuaikan, bidang ini dapat diganti namanya dalam bahasa lain. Misalnya, jika pelanggan Anda adalah penutur bahasa Spanyol, Anda dapat menggunakan Nombre sebagai pengganti Nama.
Terakhir, centang kotak Wajib di bawah bidang yang tidak ingin dilewati oleh Kontak. Dengan cara ini, agen dukungan akan selalu dapat memulai obrolan dengan informasi yang memadai.
Setelah mengisi formulir pra-obrolan, Kontak harus menekan tombol Mulai untuk memulai percakapan dengan agen dukungan. Tombol ini juga dapat disesuaikan, jadi gunakan ajakan bertindak yang Anda inginkan untuk mengundang pelanggan mengirimkan pertanyaan mereka.
Beberapa pengguna respond.io tidak memiliki widget obrolan web dan menjalankan dukungan pelanggan mereka melalui saluran perpesanan. Bagian selanjutnya akan menjelaskan cara menambahkan survei pra-obrolan ke saluran perpesanan apa pun yang didukung oleh respond.io.
Survei Pra Obrolan untuk Aplikasi Perpesanan
Untuk membuat survei pra-obrolan untuk saluran pesan pilihan Anda, Anda harus menghubungkan saluran tersebut ke akun respond.io terlebih dahulu. Tidak seperti obrolan web, survei pra-obrolan untuk saluran lain harus dibuat di Modul Alur Kerja.
- Membuat Alur Kerja baru.
- Pilih Percakapan Dibuka sebagai Pemicu.
- Pilih Sumber sama dengan Kontak.
- Tambahkan Langkah Ajukan Pertanyaan.
- Tulis Teks Pertanyaan dan Pilih Jenis Pertanyaan.
- Ulangi langkah 4 dan 5 untuk mengajukan pertanyaan tambahan.
Jika sebagian besar percakapan dukungan Anda berasal dari pelanggan yang sudah ada, buatlah mereka merasa istimewa dengan menyapa mereka secara pribadi. Untuk melakukan ini, siapkan sapaan otomatis dengan Variabel Dinamis $contact.name sebelum formulir pra-obrolan dimulai.
Ingatlah bahwa jawaban survei seperti bahasa pilihan dapat disimpan ke bidang khusus, yang akan ditautkan ke profil kontak. Hal ini memungkinkan Pengguna untuk melihat informasi yang dikumpulkan di Modul Kontak dan mengirim pesan khusus menggunakan Bidang Kontak.
Ketika Kontak membalas dengan format yang tidak valid, maka tanggapan mereka akan gagal dikirimkan. Hal ini menyebabkan Alur Kerja berakhir. Untuk mencegah hal tersebut terjadi, lihat rekomendasi kami tentang apa yang harus dilakukan dalam kasus ini.
Jika Anda berencana untuk menetapkan percakapan ke agen yang tersedia berdasarkan jawaban yang diberikan, kami sarankan untuk menyimpan jawaban sebagai Variabel Dinamis agar dapat digunakan dalam langkah Alur Kerja selanjutnya.
Misalnya, Anda dapat menyiapkan Langkah Pertanyaan Pilihan Ganda yang menanyakan tentang tujuan Percakapan. Kemudian, simpan jawabannya sebagai variabel dan gunakan untuk menetapkan Percakapan kepada agen pendukung yang memahami subjek tertentu.
Terakhir, tambahkan pesan Ditugaskan ke Agen ke Alur Kerja Anda setelah penugasan Agen terjadi untuk meyakinkan Kontak bahwa mereka akan dilayani. Jika agen tidak tersedia, tambahkan Pesan Jauh atau Pesan Kelebihan Kapasitas untuk mengelola ekspektasi Kontak.
Pada akhirnya, Alur Kerja penugasan otomatis Anda akan bergantung pada jenis dukungan pelanggan yang disediakan perusahaan Anda. Dengan respond.io, Anda dapat mengonfigurasi strategi penugasan otomatis secara berbeda untuk dukungan yang merupakan keunggulan kompetitif, pusat biaya, atau apa pun di antaranya.
Apa selanjutnya?
Pengetahuan adalah kekuatan. Oleh karena itu, memiliki akses ke data pelanggan utama memberikan informasi kepada agen dukungan untuk menyelesaikan pertanyaan dengan cepat dan efisien.
Respond.io menawarkan alat bantu otomatisasi canggih untuk membuat survei pra-obrolan dan menyimpan respons, menyederhanakan tugas tim dukungan dan memungkinkan mereka untuk fokus memberikan bantuan yang dibutuhkan pelanggan.
Jika Anda ingin membuat survei pra-obrolan khusus Anda sendiri, kini Anda bisa melakukannya dan lebih banyak lagi dengan platform pesan bisnis terkemuka. Daftar akun respond.io sekarang juga!
Bacaan Lebih Lanjut
Apakah artikel ini bermanfaat bagi Anda? Jika ya, berikut adalah beberapa bacaan singkat lainnya yang mungkin menarik bagi Anda:
- Apa yang dimaksud dengan CSAT? Proses Kepuasan Pelanggan
- Cara Menggabungkan Kontak: Panduan Lengkap
- Cara Menambahkan Obrolan Web Facebook Dengan GTM
