جدول المحتويات
- الوصول إلى هنا
- المرشحات
- مكونات التقرير
- متوسط وقت الحل
- تحليل وقت الحل
- متوسط التعيين الأول حتى وقت الإغلاق
- التعيين الأول لإغلاق الوقت التفصيلي
- متوسط آخر تعيين حتى وقت الإغلاق
- التعيين الأخير لإغلاق الوقت التفصيلي
- متوسط الوقت حتى أول مهمة
- الوقت حتى تفصيل التعيين الأول
- متوسط عدد التعيينات المطلوب إغلاقها
- عدد التعيينات لإغلاق التفصيل
- قائمة المحادثة
التقارير: القرارات
- الوصول إلى هنا
- المرشحات
- مكونات التقرير
- متوسط وقت الحل
- تحليل وقت الحل
- متوسط التعيين الأول حتى وقت الإغلاق
- التعيين الأول لإغلاق الوقت التفصيلي
- متوسط آخر تعيين حتى وقت الإغلاق
- التعيين الأخير لإغلاق الوقت التفصيلي
- متوسط الوقت حتى أول مهمة
- الوقت حتى تفصيل التعيين الأول
- متوسط عدد التعيينات المطلوب إغلاقها
- عدد التعيينات لإغلاق التفصيل
- قائمة المحادثة
يوفر تقرير الدقة تفاصيل حول سرعة تخصيص المحادثات للمستخدمين وإغلاقها. يساعدك فهم معدل الحل على قياس الوقت الذي تقضيه في حل استفسارات العملاء وتحديد أي انتكاسة في عمليات الفرز.
الوصول إلى هنا
انتقل إلى وحدة التقارير وانقر فوق القرارات .
المرشحات
- التكرار والتاريخ - حدد نطاقًا زمنيًا من القائمة المنسدلة ليتم تطبيقه على التقرير. بدلاً من ذلك ، يمكنك تحديد النطاق الزمني حسب التكرار. الخيارات التالية متاحة:
- اليوم
- أمس
- اخر 7 ايام
- آخر 14 يومًا
- آخر 30 يومًا
- هذا الشهر
- الشهر الماضي
- + إضافة عامل تصفية - يمكنك تحسين طريقة عرض مكونات التقرير عن طريق إضافة المزيد من عوامل التصفية. المرشحات التالية متوفرة:
- المصدر مغلق المحادثة
- المعين الأول
- أول رد من
- آخر مندوب
- مغلق من قبل الفريق
- مغلق من قبل المستخدم
- فئة المحادثة
- قناة المحادثة المفتوحة
- مفتوحة المصدر المحادثة
- نوع الاتصال
- جهة اتصال - ابحث في جهة الاتصال عن طريق اسم جهة الاتصال ومعرف جهة الاتصال. استخدم عامل تصفية جهات الاتصال لمشاهدة المحادثات الخاصة بجهة الاتصال المحددة.
- معرف المحادثة - احصل على معرف المحادثة من قائمة المحادثات لمعرفة أداء محادثات معينة.
- مسح الكل - يمكنك استخدام هذا الخيار لإعادة تعيين عوامل التصفية إلى التحديدات الافتراضية.
- الفلتر (الفلاتر) المحدد غير قابل للتطبيق هنا : هذا يعني أن الفلتر (الفلاتر) الذي حددته لا ينطبق على الرسم البياني.
- لا تحتوي عوامل التصفية المحددة على بيانات قابلة للتطبيق : هذا يعني أنه لا توجد بيانات متاحة للمرشح (الفلاتر) المحدد ، على سبيل المثال ، المخطط جديد ومتاح فقط في تاريخ لاحق للنطاق الزمني المحدد.
مكونات التقرير
متوسط وقت الحل
قياس
متوسط الوقت المستغرق لإغلاق محادثة من وقت فتح المحادثة.
خط الرسم البياني
يقارن متوسط وقت الحل للفترة المحددة ببيانات الفترة السابقة.
تحليل وقت الحل
يعرض هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب وقت حل المحادثات.
- وقت الحل - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: <5min ، 5m-15m ، 15m-30m ، 30m-1h ، 1h-3h ، 3h-8h ،> 8h.
- النسبة المئوية للمحادثة - النسبة المئوية للمحادثة التي يقع فيها وقت الحل ضمن هذا النطاق.
متوسط التعيين الأول حتى وقت الإغلاق
قياس
متوسط الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة من وقت تعيين المحادثة لأول مرة. يُطلق عليه أيضًا وقت الحل استنادًا إلى التعيين الأول ، ولا يأخذ هذا المقياس في الاعتبار وقت الانتظار لتخصيص محادثة مفتوحة للمستخدم الأول.
خط الرسم البياني
يقارن متوسط الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة من الوقت الذي تم تعيينه فيه لأول مرة للمستخدم للفترة المحددة ببيانات من الفترة السابقة.
التعيين الأول لإغلاق الوقت التفصيلي
يعرض هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب التعيين الأول لإغلاق وقت المحادثات.
- التعيين الأول لإغلاق الوقت - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: <5min ، 5m-15m ، 15m-30m ، 30m-1h ، 1h-3h ، 3h-8h ،> 8h.
- النسبة المئوية للمحادثة - النسبة المئوية للمحادثة حيث يقع التعيين الأول لإغلاق الوقت ضمن هذا النطاق.
متوسط آخر تعيين حتى وقت الإغلاق
قياس
متوسط الوقت المستغرق لإغلاق محادثة من وقت تعيين المحادثة للمستخدم الأخير. يُعرف أيضًا باسم وقت الحل استنادًا إلى آخر تعيين ، ويساعد هذا المقياس المديرين على تحليل متوسط وقت حل المحادثة منذ وقت تعيين الوكيل الأخير ويستبعد وقت إعادة التعيين المسبق.
خط الرسم البياني
يقارن متوسط الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة منذ آخر مرة تم تعيينها فيها للمستخدم للفترة المحددة ببيانات من الفترة السابقة.
التعيين الأخير لإغلاق الوقت التفصيلي
يعرض هذا الجدول تفصيلاً للمحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب آخر تعيين لإغلاق وقت المحادثات.
- آخر تعيين لإغلاق الوقت - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: <5min ، 5m-15m ، 15m-30m ، 30m-1h ، 1h-3h ، 3h-8h ،> 8h.
- النسبة المئوية للمحادثة - النسبة المئوية للمحادثة التي يقع فيها آخر تعيين لإغلاق الوقت ضمن هذا النطاق.
متوسط الوقت حتى أول مهمة
قياس
متوسط الوقت المستغرق لتعيين المحادثة للمستخدم الأول. يساعدك هذا في فهم ما إذا كانت عملية المحادثة الواردة لديك فعالة في توجيه المحادثات إلى المستخدمين بالسرعة المطلوبة ، دون ترك جهات الاتصال في الانتظار لفترة طويلة.
تتضمن البيانات التعيينات التي يتم إجراؤها يدويًا بواسطة المستخدم ، وبشكل تلقائي بواسطة Workflows و Bot و Developer API و Zapier.
خط الرسم البياني
يقارن متوسط الوقت المستغرق لتعيين محادثة للمستخدم الأول للفترة المحددة ببيانات الفترة السابقة.
الوقت حتى تفصيل التعيين الأول
يعرض هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب وقت التعيين الأول للمحادثات.
- وقت التعيين الأول - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: <30 ثانية ، 30 ثانية - 2 دقيقة ، 2-5 دقائق ، 5-10 دقيقة ، 10-30 دقيقة ، 30-1 ساعة ،> ساعة واحدة.
- النسبة المئوية للمحادثة - النسبة المئوية للمحادثة التي حدث فيها الوقت المستغرق لأول مهمة ضمن هذا النطاق.
متوسط عدد التعيينات المطلوب إغلاقها
قياس
متوسط عدد المهام في محادثة مغلقة. يساعد هذا المدير في فهم ما إذا كانت المهام تتم بدقة بشكل عام. بالنسبة لمعظم الشركات ، يعني العدد الأقل من التعيينات أو عمليات إعادة التخصيص أن المحادثات مخصصة للوكيل المناسب الذي يمكن أن يساعد في معالجة مشكلة العملاء. قد يؤدي ذلك إلى تقليل وقت الحل الذي يؤدي بدوره إلى زيادة رضا العملاء.
خط الرسم البياني
يقارن متوسط عدد الواجبات التي حدثت حتى إغلاق المحادثة للفترة المحددة ببيانات من الفترة السابقة.
عدد التعيينات لإغلاق التفصيل
يوضح هذا الجدول تفاصيل المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة حسب عدد تعيينات المحادثات.
- عدد التعيينات - يتم تجميع القيم حسب النطاقات التالية: 0 ، 1 ، 2 ، 3 ، 4 ،> 4.
- النسبة المئوية للمحادثة - النسبة المئوية للمحادثة التي يقع فيها عدد المهام ضمن هذا النطاق.
قائمة المحادثة
فيما يلي الأفكار التي يمكنك الحصول عليها من كل محادثة حدثت.
انقر هنا لمعرفة المزيد عن كل عمود:
رؤوس الجداول | وصف |
الطابع الزمني المغلق | تاريخ ووقت إغلاق المحادثة. |
مغلق حسب المصدر | مصدر كيفية إغلاق المحادثة. |
مغلق بواسطة | اسم المستخدم الذي أغلق المحادثة. إذا تم إغلاق المحادثة عن طريق حظر جهة اتصال، فسيتم عرض هذا كـ "-". |
مغلق من قبل الفريق | فريق المستخدم الذي أغلق المحادثة. |
الطابع الزمني المفتوح | تاريخ ووقت فتح المحادثة. |
مفتوح من قبل المصدر | مصدر كيفية فتح المحادثة. |
مفتوح حسب القناة | القناة التي تم فتح المحادثة منها. إذا تم فتح المحادثة يدويا بالنقر فوق الزر فتح ، عرض ذلك ك "-". |
معرف المحادثة | معرف المحادثة. |
معرف جهة الاتصال | معرف جهة الاتصال. |
اسم جهة الاتصال | اسم جهة اتصال المحادثة المقترنة. |
الطابع الزمني للمهمة الأولى | تاريخ ووقت تعيين المحادثة لأول مرة. إذا كان للمحادثة محال إليه قبل فتح المحادثة، فسيكون الطابع الزمني للمهمة الأولى هو نفسه الطابع الزمني الذي تم فتحه للمحادثة. |
المحال إليه الأول | اسم المحال إليه الأول. إذا كان للمحادثة محال إليه قبل فتح المحادثة، فسيكون المحال إليه هو المحال إليه الأول. |
الطابع الزمني للاستجابة الأولى | وقت الاستجابة الأول الذي يوفره أي مستخدم لجهة الاتصال. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss |
الاستجابة الأولى من قبل | اسم المستخدم الذي أعطى الرد الأول. |
آخر طابع زمني للمهمة | تاريخ ووقت آخر مرة تم فيها تعيين المحادثة. إذا كان هناك واجب واحد فقط خلال المحادثة، فسيكون الطابع الزمني للمهمة الأخيرة هو نفس قيمة الطابع الزمني للمهمة الأولى. |
آخر محال إليه | آخر محال إليه في المحادثة. إذا كان هناك تعيين واحد فقط طوال المحادثة ، فسيكون المحال إليه هو آخر محال إليه. إذا تم إلغاء تعيين المحال إليه من المحادثة قبل إغلاقها ، فستكون قيمة آخر محال إليه "غير معين". |
الوقت اللازم للمهمة الأولى | الوقت المستغرق لتعيين المحادثة للمستخدم الأول. إذا كان للمحادثة محال إليه قبل فتح المحادثة ، عرض ذلك ك "-". التنسيق →hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: الطابع الزمني للمهمة الأولى - الطابع الزمني المفتوح |
وقت الاستجابة الأول | الوقت المستغرق لإعطاء الرد الأول من وقت فتح المحادثة. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: الطابع الزمني للاستجابة الأولى - الطابع الزمني المفتوح |
التعيين الأول لوقت الاستجابة الأول | الوقت المستغرق لإعطاء الرد الأول من وقت تعيين المحادثة لأول مرة. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: الطابع الزمني للاستجابة الأولى - الطابع الزمني للمهمة الأولى |
آخر مهمة لوقت الاستجابة | الوقت المستغرق لإعطاء الرد الأول من قبل آخر محال إليه من وقت تعيين المحادثة آخر مرة. ويجب ربط هذا الرد برسالة واردة. عندما يتم تعيين محادثة تحتوي على رسالة واردة إلى المكلف الأول، ثم يتم إعادة تعيينها إلى المكلف الثاني، حتى لو قدم المكلف الثاني ردًا قبل إغلاق المحادثة وهو المكلف الأخير، فسيظهر هذا كـ "-" لأن لا يتم ربط الاستجابة بالرسالة الواردة بسبب إعادة التعيين. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: الاستجابة الأولى من آخر محال إليه - الطابع الزمني للمهمة الأخيرة |
وقت القرار | الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة من وقت فتح المحادثة. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: الطابع الزمني المغلق - الطابع الزمني المفتوح |
المهمة الأولى لإغلاق الوقت | الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة من وقت تعيين المحادثة لأول مرة. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: الطابع الزمني المغلق - الطابع الزمني للمهمة الأولى |
آخر مهمة لإغلاق الوقت | الوقت المستغرق لإغلاق المحادثة من وقت آخر مرة تم فيها تعيين المحادثة. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: الطابع الزمني المغلق - الطابع الزمني لآخر مهمة |
متوسط وقت الاستجابة | متوسط الوقت المستغرق لتقديم ردود على جهة الاتصال. التنسيق → hh:mm:ss أو mm:ss الصيغة: المجموع (الطابع الزمني للاستجابة - الطابع الزمني للرسالة الواردة) / الردود |
تعيينات | عدد المهام في المحادثة. إذا تم إغلاق المحادثة دون تعيين مستخدم ، فستكون القيمة "0". يعتبر إلغاء التعيين أيضا بمثابة مهمة. |
الرسائل الواردة | عدد الرسائل الواردة المستلمة أثناء المحادثة. |
الرسائل الصادرة | عدد الرسائل الصادرة المرسلة أثناء المحادثة (باستثناء رسائل البث). |
الاستجابات | عدد الردود المرسلة في المحادثة. |
فئة المحادثة | عدد الردود المرسلة في المحادثة. |
ملخص | ملخص المحادثة كما هو موضح في الملاحظة الختامية. |
