Uitdaging

Sinds de oprichting van het bedrijf in 2017 helpt NexHealth drukke tandarts- en dokterspraktijken te moderniseren met een digitale oplossing voor patiënten. Met een tool waarmee 24/7 online afspraken kunnen worden gepland, digitale intakeformulieren, geautomatiseerde communicatie en een handig proces waarmee patiënten rekeningen via sms kunnen betalen, helpt NexHealth praktijken hun patiënten een geweldige ervaring te bieden en efficiënt te groeien. Praktijken hebben deze digitale aanpak enthousiast omarmd om hun agenda's vol te houden, het aantal vervolgafspraken te verhogen, de productiviteit van personeel te verhogen en het verloop te verminderen.

Eind 2023 had NexHealth al meer dan 10.000 klanten. Het bedrijf zag veel potentieel voor extra groei, onder meer door zijn klantenbestand uit te breiden van uitsluitend tandartspraktijken naar andere medische praktijken. Maar er was één component van het NexHealth-platform dat de schaalvergroting van het bedrijf in de weg stond: de tool voor online betalingen.

NexHealth had een eenvoudige service ontwikkeld waarmee tandartsen patiënten via sms of e-mail om betaling konden vragen, maar de directie van het bedrijf maakte zich zorgen dat het product niet geschikt zou zijn voor andere soorten praktijken naarmate het bedrijf zou groeien. Er was onder klanten steeds meer vraag naar een geavanceerde betaaloplossing met betere functies en meer flexibiliteit. De betaaltechnologie moest bovendien naadloos kunnen worden geïntegreerd met de rest van het NexHealth-patiëntervaringsplatform en drukke praktijken een efficiënt onboardingproces bieden.

Daarnaast wilde NexHealth alternatieve betaalmethoden aanbieden, zoals Apple Pay, Google Pay en ACH, die de vorige provider niet ondersteunde. Het oude systeem had ook zeer beperkte mogelijkheden voor dataverwerking. Het was lastig voor NexHealth om trends in betalingen te analyseren en de rapporten te leveren waaraan klanten behoefte hadden. “We kregen steeds ingewikkeldere verzoeken van onze klanten, en wilden het product opschalen en functies toevoegen", vertelt Ben Le Cam, Payments and Enterprise Engineering Manager bij NexHealth. “Ons systeem voor betalingen kon onze ambities niet bijbenen.”

Oplossing

NexHealth koos voor Stripe Connect om de functie voor online betalingen op zijn patiëntenplatform naar een hoger niveau te tillen. Dit platform wordt door 10.000 tandartspraktijken gebruikt om betalingen van patiënten te innen. Daarnaast besloot het bedrijf het Payment Element van Stripe, een integreerbare gebruikersinterface die meerdere betaalmethoden ondersteunt, te implementeren zodat het zijn plannen voor de langere termijn kan waarmaken.

Met Connect kon NexHealth eenvoudig gekoppelde accounts maken voor elke praktijk, zodat geldbedragen veilig kunnen worden verzonden tussen verschillende partijen: van de patiënt naar het NexHealth-platform en vervolgens van het platform naar de tandartspraktijken. Omdat het maken van nieuwe gekoppelde accounts een fluitje van een cent was, kon het bedrijf zijn aanbod van online betaalopties beter opschalen.

Connect bood bovendien allerlei technologie- en implementatieopties om ongemakken voor NexHealth-klanten tijdens de transitie tot een minimum te beperken. Zo moest tijdens de transitie bijvoorbeeld rekening worden gehouden met openstaande betalingsverzoeken die via het vorige platform waren verzonden. Om ervoor te zorgen dat patiënten openstaande rekeningen eenvoudig konden betalen, maakte NexHealth gebruik van de Payment Intents-API van Stripe om betalingen voor oude betalingsverzoeken aan het nieuwe Connect-account te koppelen.

Dankzij de flexibiliteit van de oplossingen van Stripe konden praktijken sneller onboarden. De combinatie van kant-en-klare functies en aanpassingsopties van Connect stelde NexHealth in staat bestaande praktijken snel te onboarden met een kant-en-klare workflow en tegelijkertijd te werken aan een meer op maat gemaakt onboardingproces voor nieuwe klanten. NexHealth benutte deze flexibiliteit om het onboardingproces voor praktijken te starten voordat de Connect-integratie was voltooid. De gebruikers met de hoogste volumes werden uitgenodigd om hun accounts alvast te registreren voor het nieuwe betaalsysteem.

Om het proces voor patiënten sneller en eenvoudiger te maken, voegden de developers van NexHealth het geïntegreerde Payment Element uit het pakket van Stripe voor optimalisatie van afrekenprocessen toe aan bestaande betalingsverzoeken en online componenten. Wanneer patiënten betalen op de website van de praktijk of op de betaalknop klikken in facturen die zij per sms of e-mail hebben ontvangen, geeft het Payment Element nu automatisch de betaalopties weer die NexHealth momenteel ondersteunt. Als NexHealth in de toekomst nieuwe betaalmethoden toevoegt, worden deze onmiddellijk weergegeven in het betaalproces.

NexHealth verbeterde niet alleen de patiëntervaring, maar kreeg ook meer inzicht in zijn facturatie- en betalingsprocessen. Als Stripe-platformgebruiker had NexHealth toegang tot een Stripe-dashboard met gedetailleerde informatie over betalingen voor het volledige klantenbestand. Met deze inzichten, die bij de vorige betaaldienstverlener ontbraken, kan NexHealth betalingen effectiever monitoren en problemen sneller oplossen. NexHealth gebruikt daarnaast Data Pipeline van Stripe om betalingsgegevens automatisch aan zijn datawarehouse toe te voegen zodat daarmee rapporten voor klanten kunnen worden gegenereerd.

Resultaten

In twee maanden overgestapt op het nieuwe betaalplatform zonder onderbrekingen

Dankzij de gedetailleerde documentatie, API's en flexibele mix van implementatieopties van Connect kon NexHealth de transitie naar de nieuwe betalingsverwerker in twee maanden voltooien.

De API-integratie voor openstaande betalingsverzoeken garandeerde dat alle betalingen, zelfs betalingen voor oude betalingsverzoeken, zonder onderbrekingen konden worden verwerkt. De onboarding van een groep klanten die samen goed zijn voor 95% van het bestaande betaalvolume van NexHealth, werd in de vier weken voorafgaand aan de transitie afgerond, zodat deze praktijken soepel konden overstappen naar het nieuwe platform.

Een nieuw maandrecord voor betalingsverwerking

Omdat het met het Payment Element gemakkelijker is voor patiënten om hun rekeningen te betalen, wist NexHealth het verwerkingsvolume op jaarbasis te verdubbelen en bereikte het bedrijf het hoogste maandtotaal ooit. “Dat is een enorme mijlpaal en een teken dat we de juiste koers hebben gekozen”, aldus Matthew Cameron, Head of Product Marketing bij NexHealth.

Met het Payment Element is het voor NexHealth ook eenvoudig om zonder programmeerwerk meer betaalmethoden aan te bieden, waaronder Apple Pay en Google Pay. En dit heeft er al toe geleid dat praktijken sneller betaald worden: 20% van de patiënten gebruikte Apple Pay voor betalingsverzoeken in de eerste week dat deze betaalmethode beschikbaar kwam.

Maandelijkse rapporten voor reconciliatie van uitbetalingen

Met de Data Pipeline-integratie kan NexHealth zijn klanten maandelijkse rapporten voor reconciliatie van uitbetaling verschaffen, iets waarom ze al een hele tijd vroegen. “Veel van onze klanten willen dat maandoverzicht reconciliëren met het geld dat daadwerkelijk op hun bankrekening is gestort, en met Data Pipelines van Stripe is het heel gemakkelijk om zo'n rapport te genereren”, zegt Harry Xue, Product Manager bij NexHealth.

Een beter facturatieproduct creëert nieuwe kansen voor het businessmodel van NexHealth

Dankzij de verbeteringen die mogelijk zijn gemaakt door Connect, is NexHealth Payments aantrekkelijker voor tandarts- en dokterspraktijken. In het verleden bundelde NexHealth zijn betaaloplossingen altijd met andere diensten, maar dankzij de extra functies die via Stripe zijn geïntegreerd, kan het bedrijf NexHealth Payments nu ook als los premiumproduct verkopen.