ما هو CSAT؟ كيف أحسب درجة رضا العملاء الخاصة بي؟ يجب أن تكون الشركات المتوسطة والكبيرة الحجم على دراية بهذه المصطلحات. تهدف المقالة التالية إلى تعليمك كل شيء عن عملية رضا العملاء - من مفاهيم CSAT الأساسية إلى إنشاء استطلاعات CSAT وحفظ الردود باستخدام respond.io سير العمل.
ما هو CSAT؟
رضا العملاء (CSAT) هو وسيلة لقياس درجة الرضا التي يشعر بها العملاء تجاه الشركة ككل ، أو حول شريحة أو تجربة معينة ، مثل التسعير والخدمات والدعم والمزيد.
عملية رضا العملاء: لماذا تعتبر CSAT مهمة؟
يرتبط رضا العملاء بنجاح الشركة ، حيث من المرجح أن يكون العملاء الراضون من المدافعين عن العلامة التجارية المخلصين. فهي تساعد على بناء سمعة قوية للعلامة التجارية والحفاظ على انخفاض تكاليف اكتساب العملاء.
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أرخص من الحصول على عملاء جدد لأن العملاء الحاليين يثقون بالفعل في الشركة. ومع ذلك ، يحتاج العملاء الجدد أو المحتملون إلى شركة للاستثمار في توجيههم خلال المراحل المبكرة والباهظة الثمن من دورة حياة العميل.
الطريقة الأكثر شيوعا لقياس رضا العملاء هي استخدام الاستطلاعات. تقليديا ، استطلعت الشركات مستويات رضا العملاء عبر البريد الإلكتروني. ولكن في هذه الأيام ، نرى الشركات تحول العمليات التجارية إلى تطبيقات المراسلة بشكل متزايد.
يمكن أن ينتهي الأمر برسائل البريد الإلكتروني في مجلد الرسائل غير المرغوب فيها دون أن يلاحظها أحد. هذا ليس هو الحال بالنسبة للرسائل الفورية ، والتي ستصل إلى المستلم وتخطره مباشرة ما لم يتم حظر رقم المرسل.
لكن العيب الرئيسي لاستطلاعات البريد الإلكتروني هو أنها تحدث على قناة مراسلة مختلفة. الشخص الذي ينهي محادثة على تطبيق دردشة أقل استعدادا لاتخاذ الخطوة الإضافية لإكمال استطلاع البريد الإلكتروني.
قد يكون الأمر كذلك أنه بحلول الوقت الذي يفتح فيه العملاء صناديق البريد الوارد الخاصة بهم ، يكونون قد فقدوا بالفعل الاهتمام بهذه المسألة.
في المقابل ، يعد الرد على الاستطلاعات داخل التطبيق أمرا بسيطا. يمكن للعملاء القيام بذلك في نفس قناة المراسلة بعد انتهاء المحادثة مع الوكيل. نظرا لأن المحادثة لا تزال جديدة ، فهم أكثر استعدادا لإجراء استطلاع بسيط على الفور.
للأسباب المذكورة أعلاه ، تفتخر الاستطلاعات المرسلة عبر المراسلة الفورية بمعدلات استجابة أعلى من تلك المرسلة عبر البريد الإلكتروني. تسمح معدلات الاستجابة الأعلى للشركات بالحصول على منظور أكثر دقة حول رضا العملاء.
وبالتالي ، فإن قياس درجة رضا العملاء عبر المراسلة الفورية هو خيار أفضل. ولكن ، ما هي المقاييس التي تستخدمها الأعمال لقياس رضا العملاء؟
عملية رضا العملاء - مقاييس CSAT
هناك ثلاثة مقاييس شعبية لرضا العملاء. يتم استخدامها لأغراض مختلفة لأن كل واحد منهم يوفر منظورا مختلفا حول الطريقة التي يقدر بها العملاء شركة معينة.
NPS (صافي نقاط المروج) هو مقياس يقيس ولاء العملاء. سيقدم استطلاع NPS الأساسي سؤالا على غرار ما مدى احتمال أن توصي بأعمالنا لصديق أو زميل؟.
بعد ذلك ، يطلب من المشاركين في الاستطلاع اختيار درجة من 1 إلى 10. بناء على النتيجة ، يتم تصنيف العملاء إلى مروجين (9 إلى 10) ، سلبيين (7 إلى 8) ، ومنتقدين (0 إلى 6).
يركز هذا المقياس على بناء عملية رضا العملاء الجيدة على المدى الطويل. من خلال مخاطبة المروجين والسلبيين ، يمكن للشركات إنشاء علاقات طويلة الأمد مع عملائها.
تشير CES (درجة جهد العميل) إلى الجهد الذي يتعين على العميل بذله لإنجاز إجراء معين. على سبيل المثال ، عملية شراء أو إلغاء.
يمكن أن تبدو أسئلة CES كما يلي: ما مقدار الجهد الذي استغرقه حل مشكلتك اليوم؟ عادة ما يختار العملاء رقما من مقياس رقمي ، على الرغم من أن بعض الاستطلاعات تستخدم أزرارا ملونة أو رموز تعبيرية للإشارة إلى رضا العملاء.
هذا المقياس هو مؤشر جيد على تكرار العملاء واحتمال إحالات العملاء. في الوقت نفسه ، يمكن أن تكشف عن مناطق معينة لا تكون فيها تجربة العملاء مثالية. على غرار NPS ، CES هو مقياس قيمة طويل الأجل.
أخيرا ، هناك درجة رضا العملاء (CSAT). هذا هو مقياس رضا العملاء الأكثر شعبية ، ولهذا السبب لدينا قسم كامل مخصص له. استمر في القراءة لمعرفة المزيد.
درجة رضا العملاء (CSAT)
في القسم السابق ، رأينا كيف أن استطلاعات NPS و CES هي مقاييس مفيدة لقياس القيمة على المدى الطويل. الآن دعونا نرى ما هي درجة CSAT وكيف تختلف عن المقياسين الآخرين.
ما هي نقاط CSAT؟
على عكس CES و NPS ، تقيس درجة CSAT درجة الرضا التي يختبرها العميل بعد تفاعل معين مع الشركة. وبالتالي ، تستخدم الشركات استطلاعات CSAT لتحليل التجربة في خطوات مختلفة من عملية رضا العملاء.
على سبيل المثال ، CSAT هو مقياس شائع تستخدمه فرق الدعم لتحديد مدى فعالية حل المشكلات.
تطرح استطلاعات CSAT أسئلة على غرار ما مدى رضاك عن هذه التجربة؟ من بين جميع أنظمة تصنيف CSAT ، تستخدم الأنظمة الأكثر شعبية النجوم أو الرموز التعبيرية أو المقياس الرقمي. في بعض الحالات ، يحتوي الاستطلاع على سؤالين أو أكثر.
فوائد الدراسات الاستقصائية للجنة CSAT
نظرا لاستخدام القيم الرقمية في كثير من الأحيان ، فمن السهل التوكيل مع بيانات مسح CSAT. عندما يحصل تفاعل معين على درجة رضا عملاء منخفضة ، يمكن للشركة استهداف المشكلة وإيجاد طرق لتحسين تجربة العملاء.
من السهل الإجابة على استطلاعات CSAT ، وعادة ما يستغرق الأمر نقرة واحدة فقط. هذا يشجع الناس على أخذها. ولهذا السبب، تحصل الدراسات الاستقصائية التي تجريها لجنة CSAT على معدلات استجابة عالية.
نظرا لأن هذه هي طريقة التسجيل الأكثر شيوعا ، فغالبا ما تشارك الشركات درجة رضا العملاء على مواقعها على الويب لتثبت للزوار أن لديها عملية ممتازة لرضا العملاء.
يمكن استخدام هذه الدرجات كمعايير من قبل الشركات الأخرى التي تستخدم أيضا استطلاعات CSAT لتحسين درجاتها الخاصة. في القسم التالي ، سنشرح كيفية حساب درجة CSAT للشركة.
كيفية حساب نقاط CSAT
لحساب درجة رضا العملاء ، ستحتاج شركتك أولا إلى وضع معيار للحصول على درجة جيدة. بعد ذلك، اقسم عدد الإجابات التي تفي بهذا المعيار أو تتجاوزه على إجمالي عدد الإجابات المقدمة.
ما هي درجة CSAT الجيدة؟ بشكل عام ، يعتبر الحصول على درجة CSAT بنسبة 75٪ أو أكثر أمرا جيدا. لكن هذا يعتمد على الصناعة وأهداف الشركة الخاصة.
لقد قمنا بتغطية كل من استطلاعات CSAT والدرجات. في القسم التالي ، سنوضح لك كيفية إنشاء استطلاع CSAT الخاص بك باستخدام مهام سير العمل على respond.io. إذا لم تكن معتادا على مهام سير العمل حتى الآن ، فنحن نقترح عليك البدء من هنا.
استطلاعات CSAT مع respond.io مهام سير العمل
مع respond.io، يمكن للمستخدمين إنشاء مهام سير عمل استطلاع CSAT التي يتم تشغيلها عند إغلاق محادثة مع جهة اتصال. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح اختيار مشغل المحادثة المغلقة للمستخدمين تنفيذ متغيرات المشغل.
باختصار ، تنتمي متغيرات المشغل إلى فئة متغيرات سير العمل. وهي موجودة فقط أثناء جلسة عمل سير العمل. ابحث عن القائمة الكاملة لمتغيرات المشغل المتاحة لمشغل المحادثة المغلق هنا.
يسمح هذا النوع من المتغيرات بإمكانيات لا حصر لها. ولكن في سياق استطلاعات CSAT ، نقترح استخدام متغيرات الزناد عند إرسال بيانات CSAT إلى CRM باستخدام خطوة طلب HTTP.
الآن ، استخدام مشغل المحادثة المغلقة له جانب سلبي قليلا. سيتم إرسال جهات الاتصال التي لديها عدة محادثات في فترة زمنية قصيرة إلى نفس الاستطلاع بشكل متكرر. هذا يمكن أن يؤثر سلبا على عملية رضا العملاء.
لأغراض CSAT ، نوصي عموما باستخدام مشغل يدوي مثل الاختصار. يسمح هذا للمستخدمين بإرسال استطلاع CSAT يدويا بالنقر فوق الزر اختصار في وحدة الرسائل. بمجرد اختيار المشغل المفضل لديك، سواء كان مغلقا للمحادثة أو اختصارا، فقد حان الوقت لإنشاء الاستطلاع في مهام سير العمل.
إنشاء استبيان رضا العملاء باستخدام خطوة طرح سؤال
لبدء استطلاع، ستحتاج إلى خطوة طرح سؤال مباشرة بعد المشغل. كما ذكرنا ، فإن سؤال استطلاع CSAT الأكثر شيوعا هو: ما مدى رضاك عن هذه التجربة؟ اكتب سؤالك في الحقل نص السؤال.
تقدم خطوة طرح سؤال عدة أنواع من الأسئلة للاختيار من بينها. ولكن لهذا الغرض ، ستحتاج إلى اختيار التقييم. تم تصميم نوع سؤال التقييم بشكل مثالي لحالة الاستخدام هذه ويسمح لجهات الاتصال باختيار تصنيف يتراوح بين 1 و 5 نجوم.
سيتم استخدام الإجابات التي تم جمعها في هذه الخطوة في الخطوات اللاحقة. هذا يعني أنه يجب حفظها كمتغيرات. قم بتمكين حفظ الاستجابة كمتغير وقم بإعطاء المتغير اسما. على سبيل المثال ، التقييم.
اكتمل جزء المسح. ولكن إذا لم يتم حفظ الإجابات ، فلن تتمكن من حساب درجة رضا العملاء. يمكنك إما حفظ الإجابات على Google Sheets أو إلى مستودع البيانات الخاص بك. سنلقي نظرة على Google Sheets الطريقة الأولى.
حفظ الإجابات على Google Sheets
لحفظ إجابات الاستطلاع على Google Sheets، اختر الزر جمع Google Sheets خطوة الصف. ثم ، انقر فوق متصل Google Sheet وحدد الزر Google Sheet لحفظ إجاباتك.
في الحقل تعيين الأعمدة، قم بتسمية الأعمدة بنص أو متغيرات أو Google Sheets بيانات. تذكر المتغير الذي أطلقنا عليه اسم $rating من قبل؟ لا تنس تضمينه في أحد الأعمدة. وإلا، فلن تظهر تصنيفات CSAT على Google Sheet فيما بعد.
عند تشغيل سير العمل، ستتم إضافة القيم المحددة في حقل تعيين العمود إلى المحدد Google Sheet ويتم عرضها في صف جديد أسفل الجدول.
تعمل بعض الشركات مع CRMs مثل Zendesk, Salesforceأو Hubspot، ويفضلون حفظ إجاباتهم هناك. لقد قمنا بتغطيتها أيضا. دعونا نرى كيف يعمل هذا في القسم الأخير.
حفظ الإجابات في CRM أو مستودع البيانات
لحفظ الإجابات في CRM أو مستودع البيانات ، سنحتاج إلى إنشاء خطاف ويب بين API و respond.io. يمكن القيام بذلك عن طريق إضافة خطوة طلب HTTP بعد خطوة طرح سؤال.
لملء الطريقة وعنوان URL والنص الأساسي والرؤوس بشكل صحيح، راجع API توثيق CRM التابع لجهة خارجية أو مستودع البيانات الذي تستخدمه لتخزين بيانات CSAT.
وأخيرا، تذكر تضمين المتغير المحفوظ في خطوة طرح سؤال (التي أطلقنا عليها سابقا اسم التصنيف) في حقل نص الطلب. يحتوي هذا المتغير على إجابات الاستطلاع التي تريد نقلها إلى البرنامج الذي تختاره.
كما ترون ، respond.io يجعل عملية رضا العملاء سهلة. لكن الاحتمالات لا تنتهي عند هذا الحد. هل ترغب في التسويق والبيع والدعم باستخدام منصة المراسلة الرائدة؟ قم بالتسجيل للحصول على respond.io حساب الآن!
مواصلة القراءة
هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإليك بعض القراءات السريعة الأخرى التي قد تهمك:
