為您的企業打造更佳客戶體驗的服務台軟體
服務台軟體有何作用?
上次更新日期: 2024年02月21日
服務台是執行核心任務的技術,除此之外,在理想情況下它還可成為您在擴容時的合作夥伴。傳統而言,服務台根據政府和企業的最佳實務,例如 ITIL(資訊技術基礎架構庫)定義其目標與流程。ITIL 處理客戶問題或事件的目標是「盡快還原正常服務營運並盡量減少對企業營運的不利影響。」Zendesk 的 CEO Mikkel Svane 曾這樣說道。並非所有的服務台解決方案都可一視同仁對待,也並非所有的服務台解決方案都起著相同的作用。儘管如此,其仍具有以下基本要素:
- 以系統化的方式處理客戶的疑問與問題:從接收、管理、組織到回應、解決,以及最終的報告
- 允許多管道支援。也就是說,您可選擇適合客戶的管道 —— 電話、即時交談、簡訊、電子郵件等
- 自助服務功能。理想的知識庫是怎樣的?合適的服務台使您可在一個自助服務入口網站中,將團隊的業務知識充分運用於公司內部以及用於您的所有客戶
- 追蹤與分析。支援請求首次得到回覆以及最終得到解決的速度如何?客戶的滿意程度如何?
- 整合。App、Widget 以及附加元件可在目前的工作中發揮極大的作用,也可以成為未來發展中不可或缺的一部分
Zendesk 服務台軟體如何解決支援問題
客戶滿意度對於大多數成功的企業而言都至關重要,而客戶有兩種主要類型:外部客戶,即您建立企業為其服務的人;以及內部客戶,即您的員工。如今,順暢的全通路服務台軟體已成為標準。但是從長遠的角度來看,滿足客戶需求意味著什麼?正面的互動在長遠角度是否與負面互動具有相同的影響?根據《2018 年 Zendesk 客戶服務調查報告》所述,有 97% 的受訪者認為,不好的客戶服務會改變購買行為,而有 87% 的受訪者認為,好的客戶服務 —— 無論是從電話、即時交談、或是電子郵件等等管道提供 —— 都會改變購買行為。
您為什麼需要服務台支援軟體?
考慮升級服務台支援服務的原因有很多。在一般情況下您可能會發現,團隊花太多時間手動追蹤一長串電子郵件中的工單,外加手工填寫表單。其實大可不必如此──您可以用軟體將這一切匯於一處集中管理。
服務台支援軟體可從多個來源接收客戶的疑問與問題,並將這些問題轉為可追蹤的工單。您不需處理任何表單,也不必忙著溝通轉接,此外還能查看是誰在進行哪些操作、處理個別工單。運用線上工單系統就能提升效率,讓您事半功倍。
服務台支援軟體也能確保客戶會與合適的客服人員聯絡。客戶不需向多名人員重複表達問題就能獲得幫助,也就會擁有更愉悅的體驗。而且,如果處理工單的主要客服人員需要幫助才能解決問題,可在服務台支援軟體中聯繫其他團隊成員,不會讓客戶感到疑惑困擾。
服務台支援軟體不僅可加快處理速度,更能讓您深入瞭解客戶。客戶的意見對任何一家公司都至關重要,而工單處理系統能讓您主動出擊,收集資訊並分享給組織中的不同部門。您可以接著運用這些資訊與內部知識,為客戶建立客服中心。
服務台支援軟體的主要目標就是為您提供工具,讓您的客戶知道您能夠傾聽與理解他們的意見。以下介紹服務台支援軟體的基本運作方式:
- 客戶透過電子郵件、電話、簡訊、網站、交談和社群媒體聯絡您,提出業務相關疑問和問題
- 系統會為每個問題建立工單,也會自動連結到客戶的過往資訊 (如適用)
- 工單會按業務規則以手動或自動方式分配
- 客服人員處理工單時,能輕鬆地與其他團隊成員協作,獲得幫助
- 客服人員解決問題後,可以透過客戶偏好的溝通管道給予通知
- 管理員可建立工作流程,並將不同層級的任務分配給客服人員
- 您可以運用分析功能追蹤客戶滿意度評分,以及內部關鍵績效指標 (KPI) 等
誰在使用服務台軟體?
卓越的服務台是卓越客戶支援的核心。服務台軟體使支援代理能夠追蹤、排列優先等級並解決客戶支援工單。但 Zendesk 不只是一個服務台軟體;它是一個用於客戶服務的雲端式軟體與互動平台,可提供全通路支援。這意味著客戶可匯於一處運用電話、交談、電子郵件、社群媒體和其他任何您想得到的管道進行互動。
Zendesk 透過像觸發程式和自行運行程式這樣節省時間的工具,有助於簡化客戶支援的流程。這個服務台軟體能直覺地體現、簡單易用,因為它以客戶和服務台代理為重。卓越的客戶支援從合適的工具開始,而使用 Zendesk,您便擁有打造最佳客戶體驗所需的所有一切。
服務台軟體適用於所有類型的團隊和公司
企業
諸如 Expedia、Tesco 和 Vodafone 等公司已實作 Zendesk 的服務台軟體來提供大規模的創新支援。
零售商
Shopify 使用 Zendesk 擴大對其電子商務業務的服務台運營。
人力資源團隊
UTI、John Lewis 和其他人力資源團隊使用 Zendesk 為其員工提供流程簡化、回應及時的服務台支援軟體。
IT 團隊
Zendesk 客戶服務軟體為 Xerox 的 IT 服務台提供幫助,使員工能快速獲得 IT 的幫助。
教育者
加州大學洛杉磯分校心理學系使用 Zendesk 服務台軟體,透過一個只有兩個人的團隊,為 200 名員工提供支援。
自訂服務台
打造您自己的工單處理軟體
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快捷的個人化回覆
客戶服務台代理可建立和共用自己的巨集,以便用標準的答覆來快速回覆重複的客戶詢問。
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自訂視圖
個人化的視圖使服務台代理可以根據工單狀態、受託人、小組或其他條件檢視佇列。