Reclamaciones

Las entidades disponen de un departamento o servicio de atención al cliente para resolver las quejas que presenten sus clientes. Su funcionamiento se recoge en un Reglamento de Defensa del Cliente que puede consultar en las oficinas y en su página web, en caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos. El plazo para presentar una reclamación debe estar definido en el Reglamento.

Las reclamaciones se deben presentar ante los servicios de atención al cliente de las entidades por escrito y señalando su fecha, y los clientes deben quedarse con copia de las mismas, selladas por la entidad, de forma que puedan acreditar haber realizado esta gestión.

Los departamentos o servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, disponen de dos meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la recepción de la reclamación. Transcurrido un mes sin haber recibido contestación, o si ésta no fuera de su agrado, cuenta con el plazo de un año para presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones. El Servicio de Reclamaciones podrá admitir la reclamación siempre que no hayan pasado más de 5 años desde que se produjeron los hechos reclamados y hasta la fecha de presentación de la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad o el defensor del cliente.

Los servicios de atención al cliente de las entidades deben proporcionar a los inversores el formulario para poder poner la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones.

En su caso, la respuesta del departamento de atención al cliente o del defensor del cliente deberá ser notificada al interesado en el plazo de diez días naturales desde la fecha de la resolución, por el mismo medio a través del cual se hubiera presentado la reclamación.

El Servicio de Reclamaciones es competente para atender las reclamaciones de los inversores en relación con la actuación de las empresas de servicios de inversión, las entidades de crédito (cuando prestan servicios de inversión), y las gestoras de fondos y sociedades de inversión.

La reclamación debe incluir obligatoriamente la siguiente información:

• Identificación del interesado o reclamante: nombre y apellidos, D.N.I. y domicilio para entregar notificaciones y teléfono de contacto.
• Identificación de la entidad reclamada y oficina en la que se han producido los hechos.
• Motivo o causa de la reclamación.
• Declaración de que los hechos no han sido o están siendo objeto de litigio, arbitraje o análisis en ninguna otra instancia administrativa y judicial.
• Copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad o prueba documental de que ha transcurrido el plazo que corresponda sin que se haya obtenido respuesta por parte de la entidad.
• Lugar, fecha y firma.
• Cualquier documento o dato que se considere conveniente para respaldar la reclamación.

Debe utilizarse el formulario de la web, que se puede remitir electrónicamente, o el formulario en PDF, que se puede obtener en las entidades financieras y en la propia CNMV y que debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones: C/ Edison, 4, 28006 Madrid – C/ Bolivia 56, (4ª Planta) 08018 Barcelona.

En cuanto a la presentación de reclamaciones electrónicas, se ha elaborado una guía y un vídeo explicativos que facilitan su presentación y su posterior seguimiento, también telemático. En ellos se muestra a los inversores el proceso a seguir, que incluye cuatro sencillos pasos, y se recuerda la forma de acceder a la reclamación después de su presentación y conocer su estado de tramitación. Este procedimiento telemático es rápido, seguro y accesible fácilmente a través de los distintos dispositivos electrónicos.

El Servicio de Reclamaciones examina la admisibilidad de la reclamación y comunica su admisión o petición de subsanación de aquellas cuestiones que resulten necesarias para su admisión.

Una vez admitida, la reclamación se traslada a la entidad reclamada, para que presente sus alegaciones en el plazo de veintiún días naturales. La entidad debe enviar dichas alegaciones al reclamante para que pueda pronunciarse sobre las mismas, también en un plazo de veintiún días naturales.

El plazo máximo para la resolución de reclamaciones es de noventa días naturales. Si ello no fuera posible, se debe informar de esta circunstancia y se harían constar en el informe final las causas que lo han impedido.

El informe final contiene conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:

• Tiene únicamente cáracter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al Servicio de Reclamaciones de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.
• No tiene la consideración de acto administrativo recurrible, por lo que no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales.
• No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.

En el transcurso de la tramitación los interesados pueden desistir de la reclamación, lo que daría lugar a la finalización del procedimiento para el reclamante. También pueden llegar a un avenimiento con las entidades y poner fin al expediente.