你职业生涯的大部分时间都在 Microsoft、Facebook 和 Porch 等公司从事营销和产品工作。可否解释一下你从那里到 Instacart 的首席运营官职务这一路的职业路径吗？

在 Microsoft，我主要专注于产品营销，这让我了解到用技术解决用户问题的力量，以及这如何也能推动增长。这与我在 Porch 担任首席营销官以及后来担任首席运营官的角色非常类似，在 Porch 的时候，我主要负责利用技术将房屋修缮市场带到网上，让房屋修缮工作变得更容易。之后我到了 Facebook。虽然与营销相比，在产品领域肯定有不同的合作关系和伙伴，但我最终了解到，无论哪个职能，增长和成功总是始于客户和你的使命。

现在，在 Instacart，我开始专注于利用技术来确保杂货市场的未来属于开创它的零售商。这样做以后，我们已经取得了不俗的业务成果，并继续朝着我们的使命大胆创新。

Instacart 在疫情期间以创纪录的速度增长。这种体验对你们满足消费者需求的方式有何影响？

疫情刺激了线上杂货店购物的重大变化，许多人出于需要第一次尝试，然后继续使用，因为这对他们来说的确是更好的购物方式。它为行业创造了新的静息心率：线上杂货店的采用率从新冠肺炎之前的约 3% 跃升至 2021 年的 10%。长期使用趋势仍然存在，到 2026 年，我们预计会有多达 35% 的杂货交易可能发生在网上。

Instacart 过去是从单个零售商那里运送当天的杂货订单。随着线上购物越来越流行，我们看到消费者正在转向 Instacart 来满足他们所有的杂货需求，为此，我们重新设计了整个产品，以服务于多种使用案例，如分钟达、深夜送、次日达，并增加了额外的服务，如提货、酒类、交易、餐饮及杂货以外的零售商，如家装、宠物、美容和办公用品。

虽然线上杂货店持续增长，但人们仍然希望在能够在实体店购物。无论他们选择在哪里购物，他们都在寻求同样的个人便利和个性化，这就是我们为什么与零售商合作，开发连接线上店和实体店的技术，并推动美国和加拿大家庭的可负担性和可访问性的内在原因。

您能告诉我们您的团队目前正在做的几件大事吗？

几乎人人都会购买食品杂货，这意味着我们是有机会的——也有责任——为各类顾客服务，包括各种收入水平的人。对我们来说非常重要的，是我们不仅仅是为富人服务，可以很自豪地说，我们的客户密切反映了整个美国人口的结构。

特别是，我们非常重视为人们提供更多省钱省时的方法。通过 Instacart，人们可以从许多不同的零售商那里购物，包括 4500 多个超值商店和超过 325 个提供门店价的零售横幅。我们让人们可以更容易地从零售商和品牌那里找到优惠和划算的商品，我们提供灵活的支付选项，而且客户可以通过使用“No Rush”配送方式或“路边自提”等交付选项来节省费用。此外，Instacart+ 会员还可享受不限次数免费送货、减免服务费、专享福利。此外，我们开创了“电子补充营养援助和福利转移计划” (EBT SNAP) 零售商入驻流程，通过允许人们在线使用他们的福利来扩大线上杂货的使用范围。

在幕后，我们与零售商和品牌合作，利用人工智能等技术提高他们的运营效率。几个月前，我们收购了 Eversight，其目的正是为此。Eversight 的人工智能定价和促销平台通过在网上和实体店自动、持续地测试新价格和产品，帮助零售商和品牌节省客户成本并增加收入，使零售商和他们的客户双双受益。

您希望 Instacart 在未来几年实现什么目标？

我谈过了我们如何让杂货店购物变得更容易、更实惠，也谈到了我们如何与零售商合作，以便为他们的客户提供最好的服务，这项工作最终会成为一项更大的使命，激励我们并贯穿我们所做的一切。

从很多方面来讲，食物都是我们生活的核心。我们用它滋养身体，并通过它表达我们的爱。我最珍贵的一些记忆和关系是在一起吃饭时培养起来的。食物对我们的社区和健康至关重要，作为一家处于人们与食物关系中心的公司，我们特别有动力做出积极的影响。

长期以来，我们一直致力于扩大健康食品的获取途径，并且我们正在通过 Instacart Health 构建这一基础，该项计划包括产品创新、新的合作伙伴关系、前沿研究以及政策宣传。Instacart Health 专注于我们认为可以发挥最大作用的三个关键主题：营养安全、让更健康的选择变得更容易，以及食疗。

例如，Fresh Funds 可以帮助非营利组织、雇主、保险公司或卫生系统等组织向人们提供资金，让他们在我们的平台上从杂货店零售商那里购买营养食品，以此增加营养食品获取途径并激励健康习惯。有很多公共和私营部门组织正在试行使用 Fresh Funds——包括那些允许医疗保健提供商为患者量身定制食物建议的组织，以及健康美国伙伴关系组织 (Partnership for a Healthier America)，这是一个领先的非营利组织，致力于改变食品格局以追求健康的公平。

另一个例子是 Care Carts，通过它，您可以代他人订购食品——无论您是医疗保健临床医生，想为患者的处方膳食计划提供食品；还是护理人员，想给远方的亲戚或朋友寄送食品。

我们还推出了许多方法，在 Instacart 应用程序或零售商网站或应用程序，甚至是在商店中，展示相关的、专家支持的信息和灵感，以帮助人们做出符合个人健康需求的选择。

这是我们长期的关注点，我希望 Instacart 能够助力行业改善健康状况。

Instacart 购物者的重要性如何？您认为该如何支持他们？

我们的购物社区对我们来说非常重要。Instacart 购物者将无数个家庭与他们繁荣发展所需的基本生活资料联系在了一起。

在 Instacart 上购物完全不同于餐馆送餐或搭车去机场。我在 Instacart 工作期间，有近一半时间是在商店里为顾客精心挑选商品，我们始终在思考如何改善我们成千上万购物者的购物体验。

今年早些时候，我们做出了一系列向购物者的承诺：购物时及购物后提供支持、根据您的条件获取原料、建立一个基于最佳意图的社区，以及奖励同类最佳。

我们推出了实时电话支持和店内导航，让购物变得更容易；收入高峰日、小费保护及快速获取收入方案，以提高收入机会的灵活性；重新设计了评分系统、购物体验反馈方式，以及很多相关信息获取途径，以期在购物者和客户之间建立一个更强大的社区；我们的“购物车明星”(Cart Star) 奖励计划旨在奖励持续提供卓越服务的购物者。

支持购物者将始终是我们关注的重点领域，我们将继续更新和改进。Instacart 专门有一个团队致力于开发有利于购物者的工具和程序。

Instacart 有哪些改善客户体验的其他方式？

Instacart 帮助美国和加拿大的消费者从数万家商店的一千多个零售横幅中找到超过 10 亿件商品，并将它们与代他们购物的数十万购物者联系起来——全天候。凭借十多年的大规模客户服务经验，我们对人们的购物方式有着独特的见解，并有机会与零售商和品牌合作，打造个性化和富有灵感的购物体验。

个性化囊括了一切：从记住你最喜欢的商店和商品，到帮助你与家人一起在一周内建立购物车，再到根据我们过去的购物情况提供定制建议、货架和健康选项，还有根据你的偏好显示最相关的信息。

我们正在努力打造一种更鼓舞人心的集成体验，让您只需用手指轻轻一点，就可以买到在网络或社交网站上可找到的食谱（如最新的 TikTok 潮流）所需的食材，显示有用的商品组合，如午餐盒必需品或游戏日零食，或向您显示包含您最喜爱商品的交易链接。

我们目前正在在 Instacart 应用程序中实现这一目标，并帮助零售商通过 Instacart Platform 在其电商网站和应用程序中提供更多个性化的灵感体验。此外，我们认为不应该将个性化和灵感归入在线购物，我们正在通过我们的互联商店产品帮助它们走入实体店。

Instacart 如何做到让每个人都可以访问，即使是那些不太懂技术的人？

它因细分市场而异。例如，在疫情期间，有许多老年人想使用 Instacart，但他们不习惯使用电脑。为此，我们推出了老年人支持服务热线，帮助老年人创建账户、设置他们的第一个订单等等。

我提到了我们的工作，让 EBT SNAP 在网上和实体店都能更方便地使用。我们帮助 8000 多家店的 70 多个零售横幅接受 EBT SNAP 线上付款，帮助了美国 3000 多万营养不良人群中的大多数人。我们很高兴地宣布，我们承诺与美国农业部合作，进一步增加 EBT SNAP 接入点，目标是到 2030 年将 EBT SNAP 支付接入点扩展到所有的 Instacart 杂货店合作伙伴。

随着时间的推移，我们客户群的持续增长和多样化意味着我们正在建立起深受全国不同背景人群喜爱的服务，但改善我们平台的可访问性这项工作永远没有终点。这是我们的核心任务。

您认为 Stripe 和 Instacart 在我们的客户导向和价值观方面的独有契合之处是什么？

Stripe 正在为互联网构建支付基础设施，而 Instacart 正在为全球构建杂货市场基础设施。我们的目标有很多重叠的部分。最终，两家公司都希望在网络世界中实现基本的体验和服务。对我们来说，这意味着要赋能大大小小的零售商和品牌。Stripe 帮助我们服务具有不同需求的零售和品牌合作伙伴，并最终为最终客户提供无缝的购物体验。

Stripe 是如何帮助 Instacart 实现其整体目标的？

我们的合作如此顺利，我认为这归结于几个关键原因。首先是 Stripe 的可靠性。很多情况下，可以说顾客是依靠我们的服务来养家糊口。我们无法承受停机，我们的零售商和合作伙伴也一样，因此可靠性是关键。

Stripe 与我们保持同步扩展。疫情在短时间内为我们的服务创造了大量需求。Stripe 帮助我们服务我们的零售商和客户，与我们一起，共同努力应对这一局面。

最后，还有合规因素。例如，酒品配送是我们业务中非常重要的一部分。Stripe 使我们能够以合规且以客户为中心的方式扩展这部分业务。我可以继续讲下去，但总而言之，Stripe 帮助我们壮大了我们的业务，我们非常珍视与他们的合作。非常高兴能与之继续共同成长。