Vor-Chat-Umfrage: Wie man ein Pri-Chat-Formular erstellt

Wenn Sie jemals mit einem Kundendienst-Agent chattet haben, haben Sie vielleicht vor der Unterhaltung ein kurzes Chat-Formular ausgefüllt. Aber was nützt diese vorbereitenden Fragen in der Form? In diesem Artikel werden wir erklären, welche Vor-Chat-Umfragen sind und warum Unternehmen sie verwenden. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie eine Vor-Chat-Umfrage für Ihr respond.io Web-Chat-Widget und jeden Nachrichtenkanal erstellen, der von respond.io unterstützt wird.

Was ist eine PR-Chat-Umfrage?

Vorab-Chat-Umfragen sind Formulare, die Kontaktinformationen sammeln, bevor sie mit einem Kunden-Support-Agent chatten. Unternehmen verwenden sie, um ihren Support-Agenten die notwendigen Informationen zur Lösung von Kundenanfragen zur Verfügung zu stellen.

Die Verwendung einer Vor-Chat-Umfrage hat mehrere Vorteile. Da sie automatisch versandt werden, müssen Agenten keine Einführungsfragen manuell stellen. Die zur Verfügung gestellten Antworten erhöhen die Agenten' kontextabhängiges Verständnis des Kontakts, was ihre Arbeitslast während der Unterhaltung verringert.

Einige Unternehmen verwenden Vor-Chat-Umfragen, um den Kontakt mit's und den richtigen Support-Agent zu ermitteln, damit sie zugewiesen werden können. Dadurch verringert sich die Auflösungszeit und der Supportprozess wird effizienter.

Mal sehen, welche Art von Informationen Unternehmen in ihren Vor-Chat-Umfragen anfordern.

Vor-Chat-Umfrage: Typen von Datenanfragen

Vorab-Chat-Umfragen fordern Informationen auf, die dazu verwendet werden können, das Kundenerlebnis mit personalisierten Nachrichten zu verbessern und den Support-Agenten Einblick in das Kundenprofil zu geben.

Der Erwerb weiterer Kontaktinformationen im Voraus hilft den Agenten auch, Kundendienstvereinbarungen zu erfüllen, indem sie Kunden mit speziellen Klauseln in ihren Verträgen identifizieren. So sind Unternehmen in der Lage, die geforderten Leistungsstandards zu erfüllen und Strafen für Verstöße gegen ihre Garantien zu vermeiden.

Diese Informationen umfassen Kundenausweise, Anfragetypen und in einigen Fällen eine Einwilligung der Allgemeinen Datenschutzverordnung (GDPR) . Lassen Sie's einige dieser Datenanfragen im Detail erkunden

Vor-Chat-Formular: Grundlegende Kontaktinformationen

Einer der Schlüssel für einen guten Kunden-Support ist der persönliche Service Sie vermeiden seelenlose und generische kleine Gespräche, und kommunizieren mit Kunden auf natürliche und Gesprächsweise.

Wenn Sie den Namen des Kontakts kennen, können Sie nicht nur Support-Agenten identifizieren, mit wem sie sprechen, sondern auch die Besucher namentlich begrüßen. Dies trägt dazu bei, eine positive Beziehung aufzubauen, die von Anfang an auf gegenseitigem Respekt beruht.

E-Mail-Adressen und Telefonnummern werden auch verwendet, um die Identität der Kontakte zu überprüfen. Noch wichtiger ist allerdings, dass es sich dabei um ein neues Projekt handelt. Sie geben Support-Agenten eine Möglichkeit, mit Kunden zu verfolgen, die eine Frage stellen, aber das Gespräch verlassen, bevor Sie eine Antwort erhalten.

Vor-Chat-Formular: Kontonummer/Kundennummer und Bestellnummer

Einige Unternehmen identifizieren Kunden, indem sie ihnen Kunden- oder Kundennummern zuweisen, während Unternehmen, die Post-Sales-Dienstleistungen anbieten, nach einer Bestell-ID fragen können, bevor sie eine Anfrage beantworten.

In diesem Szenario ist die Bestell-ID des Kunden in der Regel der wichtigste Datenbestand da es den Agenten ermöglicht, das Problem schnell zu identifizieren und die Untersuchung effizient zu lösen.

Vor-Chat-Formular: Anfragetyp und Beschreibung

Die Kenntnis des Anfragetyps erleichtert es dem Support-Team, das Gespräch an die richtigen Agenten weiterzuleiten. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die ihre Teams nach Funktion teilen und ihre Routingstrategien mit Automatisierungswerkzeugen wie Workflows automatisieren.

Zusätzlich enthalten vor Chat-Umfragen manchmal ein Beschreibungsfeld für Kontakte, um das Problem kurz zu erklären. Dadurch wird die Art ihrer Untersuchung verdeutlicht, so dass die Agenten über die Informationen verfügen, die sie für eine genauere und schnellere Problemlösung benötigen.

Wenn Agenten für die Beantwortung von Anfragen in ihrem Fachgebiet gerüstet sind, können sie einen effizienteren Kundendienst leisten, indem sie unnötige Fragen und Umleitungen vermeiden.

Vor-Chat-Formular: Land und Postleitzahl

Einige größere Unternehmen könnten ihre Produkte oder Dienstleistungen für verschiedene Länder variieren. In diesem Szenario erlaubt es den Kontakten nach ihrem Land oder Postleitzahl zu einem eigens dafür bestimmten Team für ihre geographische Umgebung zu gelangen.

Alternativ können diese Firmen die Unterhaltungen über die Sprache leiten. Daher könnte ein Kontakt's Nationalität ihre Hauptsprache bestimmen und das Gespräch könnte dem richtigen Vertreter zugewiesen werden.

Pre Chat Form: GDPR Acceptance

Seit April 2016 Unternehmen, die die personenbezogenen Daten von Angehörigen der Europäischen Union sammeln und verarbeiten, müssen ein Formular zur Einwilligung der Allgemeinen Datenschutzbestimmungen (GDPR) in Vor-Chat-Umfragen und anderen Arten von Kontaktformularen enthalten.

Durch Hinzufügen eines DPR-Akzeptanzfeldes Sie stellen sicher, dass Ihre Kontakte über Ihre Datenschutzpolitik Bescheid wissen und erklären sich damit einverstanden, dass Ihre Daten für eine faire und verantwortungsvolle Nutzung durch Ihr Unternehmen angegeben werden.

Vor-Chat-Umfrage Best Practices

Wenn Sie Ihre eigene Chat-Umfrage erstellen, müssen Sie entscheiden, wie viele Felder Sie hinzufügen und wie viele von ihnen obligatorisch sind.

Je mehr Felder Ihre Umfrage hat, desto mehr schreckt sie die Menschen von der Eingabe ihrer Daten zum Chat ab. Ebenso können zu viele Pflichtfelder Kunden vertagen, insbesondere wenn sie sensible Daten wie Jahresgehälter oder Hausanschriften anfordern.

Idealerweise sollten Sie nur nach Informationen fragen, die Ihrem Support-Team helfen, Kunden zu identifizieren und ihnen einen besseren Service zu bieten.

Nun, da Sie mit den Arten von Informationen vertraut sind, die in Vor-Chat-Umfragen angefordert werden, werden wir Ihnen beibringen, wie Sie antworten können. , um Ihre eigene Chat-Umfrage in einem Messaging-Kanal Ihrer Wahl zu erstellen.

Wie man ein Pre Chat-Formular mit Respond.io erstellt

In Sachen Kundenkommunikation bietet respond.io zahlreiche Möglichkeiten. Sie können nicht nur eine Vor-Chat-Umfrage zu Ihrem Web-Chat-Widget hinzufügen, aber Sie können dies auch in jedem Messaging-Kanal mit dem Workflow-Builder tun.

In diesem Abschnitt erforschen wir beide Optionen, um dir bei der Einrichtung einer Vor-Chat-Umfrage auf deinem bevorzugten Kanal zu helfen.

Vor-Chat-Umfrage für Web-Chat-Widget

Zuerst müssen Sie das respond.io Chat Widget und auf Ihrer Webseite installieren. Wenn Sie fertig sind, öffnen Sie das respond.io Settings Modul, wählen Sie Kanäle und folgen Sie diesen Schritten, um ein anpassbares Vor-Chat-Formular hinzuzufügen.

1. Wählen Sie Ihren WebChat-Kanal.

2. Klicke auf auf Anpassen.

3. Schließen Sie das Vor-Chat-Formular aus und aktivieren Sie es.

Klicken Sie anschließend auf Feld hinzufügen und wählen Sie ein Feld aus der Liste. Da diese Felder anpassbar sind, können sie in anderen Sprachen umbenannt werden. Wenn Ihre Kunden zum Beispiel Spanischsprecher sind, können Sie Nombre anstelle von Namen verwenden.

Zuletzt markieren Sie das Pflichtfeld unter den Feldern, die Sie keine Kontakte überspringen möchten. Auf diese Weise können Support-Agenten immer einen Chat mit ausreichenden Informationen starten.

Nach dem Ausfüllen des Vor-Chat-Formulars müssen die Kontakte die Schaltfläche "Anfangen" drücken, um eine Unterhaltung mit einem Support-Agent zu beginnen. Dieser Button ist auch anpassbar, also nutzen Sie Ihren bevorzugten Anruf zur Aktion und laden Sie Kunden ein, ihre Anfragen zu senden.

Einige Respond.io Benutzer haben kein Web-Chat-Widget und führen stattdessen ihren Kunden-Support über Messaging-Kanäle aus. Der nächste Abschnitt wird erläutern, wie man eine Chat-Umfrage zu jedem Messaging-Kanal hinzufügt, der von respond.io unterstützt wird.

Vor-Chat-Umfrage für Messaging-Apps

Um eine Vor-Chat-Umfrage für den von Ihnen gewählten Messaging-Kanal zu erstellen, müssen Sie den Kanal zuerst mit Ihrem respond.io-Konto verbinden. Anders als im Webchat müssen im Workflow-Modul Vor-Chat-Umfragen für andere Kanäle erstellt werden.

1. Erstellen Sie einen neuen Workflow.

2. Wählen Sie Unterhaltung geöffnet als Trigger.

3. Wählen Sie Quelle ist gleich zu kontaktieren.

4. Füge an hinzu format@@2 stelle eine Frage Schritt.

5. Verfassen Sie den Fragentext und wählen Sie einen Fragentyp.

6. Wiederholen Sie Schritt 4 und 5, um weitere Fragen zu stellen.

Wenn die meisten Ihrer Support-Gespräche von bestehenden Kunden kommen, lassen Sie sie sich besonders fühlen, indem Sie sie persönlich begrüßen. Richten Sie dazu einen automatisierten Gruß mit der dynamischen Variable $contact.name ein, bevor das Vor-Chat-Formular beginnt.

Denken Sie daran, dass Antworten wie die bevorzugte Sprache in einem custom Feldgespeichert werden können , die mit dem Profil des Kontakts verknüpft wird. Dadurch können Benutzer die gesammelten Informationen im Kontaktmodul einsehen und benutzerdefinierte Nachrichten über Kontaktfelder senden.

Wenn Kontakt-Antworten ein ungültiges Format haben, werden ihre Antworten nicht ausgeliefert. Dadurch wird der Workflow beendet. Um dies zu verhindern, schauen Sie sich unsere Empfehlung zu an, was in diesen Fällen zu tun ist.

Wenn Sie auf der Grundlage der Antworten eine Unterhaltung an verfügbare Agenten zuweisen wollen, wir empfehlen, die Antworten als Dynamische Variablen zu speichern, um sie in den folgenden Workflow-Schritten zu verwenden.

Zum Beispiel könnten Sie einen Multiple-Choice-Fragenschritt einrichten, der nach dem Zweck der Unterhaltung's fragt. Speichern Sie dann die Antworten als Variablen und weisen Sie mit diesen Konversationen Unterstützungsagenturen zu, die mit diesem speziellen Thema vertraut sind.

Schließlich, fügen Sie eine der Agenten-Nachricht zu, die Ihrem Workflow zugewiesen ist, nachdem die Agent-Zuweisung auftritt, um sicherzustellen, dass die Kontakte, an denen sie betreut werden, gesichert werden. Wenn ein Agent nicht verfügbar ist, fügen Sie eine Away Message oder eine Überkapazität Nachricht hinzu, um die Erwartungen der Kontakte zu verwalten.

Letztlich hängt Ihr automatischer Workflow von der Art der Kundenbetreuung ab, die Ihr Unternehmen bietet. Mit Antwort. o Sie können Auto-Zuweisungsstrategien für Support anders konfigurieren, die ein Wettbewerbsvorteilist, ein Kostenzentrum oder irgendetwas dazwischen.

Was kommt als Nächstes?

Wissen ist Macht. Der Zugriff auf die wichtigsten Kundendaten ermöglicht den Support-Agenten die schnelle und effiziente Abwicklung von Anfragen.

Antworten. o bietet erweiterte Automatisierungswerkzeuge, um Vor-Chat-Umfragen zu erstellen und Antworten zu speichern, die Aufgaben des Support-Teams zu vereinfachen und sich darauf zu konzentrieren, den Kunden die Unterstützung zu bieten, die sie benötigen.

Wenn Sie Ihre eigenen persönlichen Vor-Chat-Umfragen erstellen möchten, können Sie dies und mehr mit der führenden Plattform für Business Messaging tun. Melden Sie sich noch heute für ein respond.io Konto an!

Weiterführende Hinweise

Haben Sie diesen Artikel für nützlich erachtet? Wenn ja, hier sind einige andere Schnelllesungen, die Sie interessieren können:

• Was ist CSAT? Der Kundenzufriedenheitsprozess

• Wie man Kontakte zusammenführt: Eine vollständige Anleitung

• Wie man Facebook-Webchat mit GTM einfügt