تقفز الشركات على اتجاه الرسائل التجارية من خلال الوصول إلى العملاء على تطبيقات مثل WhatsApp ، Facebook Messenger, LINE, Viber وأكثر من ذلك. اليوم ، هو جزء مهم من العديد من الشركات في جميع أنحاء العالم. لكن كيف يعمل؟ في هذه المقالة ، ستتعرف على ماهية الرسائل التجارية ، وكيف تفيد عملك وكيف يمكن لبرنامج مراسلة الأعمال المناسب تعزيز هذه الممارسة.
المراسلة في عالم متصل دائما
يستخدم أكثر من 3 مليارات شخص حول العالم تطبيقات المراسلة للتواصل مع بعضهم البعض. إنها الآن الطريقة السائدة التي يتواصل بها الأشخاص عبر الإنترنت ، من إجراء محادثات غير رسمية إلى التخطيط للمناسبات العائلية.
شهدت السنوات العديدة الماضية استخدام الشركات لتطبيقات المراسلة للوصول إلى عملائها بشكل أفضل. حتى أن الشركات قامت باستثمارات كبيرة لجعل هذا حقيقة واقعة.
لن يكون اتصال العملاء هو نفسه مرة أخرى
اليوم ، تحدث معظم محادثاتنا عبر الإنترنت عبر تطبيقات المراسلة الفورية. لقد سقطت المكالمات والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني من صالحها. هناك عدة أسباب لذلك. أولا ، تصادف أن تكون تطبيقات المراسلة الفورية مجانية ، وهو عامل كبير في ارتفاع معدل اعتمادها.
علاوة على ذلك ، لديهم العديد من الميزات التي تعمل على تحسين تجربة الاتصال. تتيح لك إيصالات الاستلام معرفة متى قرأ المستلم رسالتك. تمنحك الرموز التعبيرية والصور المتحركة والملصقات المزيد من الخيارات للتعبير عن نفسك.
كل هذه الميزات الرائعة أنتجت آثارا جانبية. يتوقع العملاء ردودا سريعة ، خاصة عند قراءة الرسائل. قد ينظر إليها عملاؤك على أنها خدمة سيئة إذا لم ترد على رسائلهم بسرعة.
كما لا يتم استقبال كتل طويلة من النص بشكل جيد. إذا كنت لا تستخدم الرموز التعبيرية والملصقات ، فقد يعطي ذلك انطباعا بأنك جاد للغاية. في بعض الحالات ، يمكن أن تظهر رسائلك على أنها باردة أو غير ودية ، حتى لو لم تكن هذه هي نيتك.
كل هذا يتناقض بشكل صارخ مع التواصل عبر البريد الإلكتروني ، وهو رسمي وبطيء. على الرغم من ذلك ، لا تزال العديد من الشركات تستخدم البريد الإلكتروني كوسيلة أساسية للاتصال.
على الرغم من أن اتصالاتنا الشخصية قد تغيرت ، هل يجب على الشركات أن تفعل الشيء نفسه؟ في القسم التالي ، دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام الشركات للمراسلة الفورية لصالحها.
Business Messages هي الطريق للذهاب
لقد أدت الرسائل التجارية إلى "إضفاء الطابع الديمقراطي" على التجارة من خلال منح الشركات من جميع الأحجام الوسائل اللازمة لتسويق منتجاتها بشكل مباشر وفعال للعملاء. لا يمكن للقنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية تقديم نفس التنوع والنتائج.
في هذا القسم ، سنركز على كيفية فوزك عند اعتماد رسائل الأعمال فيما يتعلق بعلاقات العملاء وتحقيق الإيرادات.
المراسلة للأعمال: بناء علاقات أوثق مع عملائك
تملأ رسائل الأعمال الفجوة في تجربة العملاء بطريقة لا تستطيع القنوات التقليدية القيام بها. على عكس القنوات التقليدية ، لا يوجد ضغط لإجراء أقصر المكالمات الممكنة أو لحشر الكثير من المعلومات في واحدة SMS.
تبدو المحادثات على تطبيقات المراسلة الفورية غير رسمية أكثر من كونها رسمية. يساعد هذا في منع الشعور بالمسافة من عملائك وإقامة علاقات أوثق معهم. إنه أقرب شيء إلى الاجتماع والتحدث معهم شخصيا دون أن يكونوا هناك بالفعل.
يتم بناء هذه العلاقة بشكل أكبر باستخدام سجل الدردشة. يوفر للوكيل السياق اللازم قبل الإجابة على أي استفسار. هذا يتجنب العملاء الاضطرار إلى تكرار أنفسهم ويساعد في حل الاستفسارات في أقرب وقت ممكن.
علاوة على ذلك ، يمكن للوكلاء حضور محادثات متعددة في وقت واحد عبر الرسائل الفورية. هذا يعني أن عملائك لن يضطروا أبدا إلى الانتظار كل هذا الوقت قبل تلقي الرد ، مما يمنحهم إحساسا بالأولوية.
المراسلة للأعمال: أرسل رسالة في طريقك إلى مبيعات أعلى
التجارة التحادثية هي طريقة لإنشاء تجربة تتمحور حول العملاء عندما يتعلق الأمر بالتسوق من خلال دمج التجارة الإلكترونية مع تطبيقات مراسلة الأعمال. إنها بوابة للعملاء للوصول إليك مباشرة.
على هذا النحو ، لديها مزايا على الوسائل التقليدية لإجراء المبيعات. تتمتع الرسائل المتعلقة بالمبيعات بمعدل فتح أعلى بمقدار 5 مرات مقارنة بالبريد الإلكتروني. يتيح ذلك لوكلاء المبيعات إشراك العملاء المحتملين وتشجيع الاستجابات اللاحقة بسرعة.
يمكن أن تؤدي الطبيعة الشخصية لرسائل الأعمال وتحسين مشاركة العملاء إلى زيادة تحويلات المبيعات. يمكن لوكلاء المبيعات تقديم مساعدة سريعة للعميل بالمعلومات التي يحتاجونها لإغلاق المبيعات.
على الرغم من الفوائد العديدة التي تقدمها مراسلات الأعمال ، إلا أن هناك تحديات يواجهونها عند استخدامها.
التحديات مع الرسائل للأعمال
قبل اعتماد المراسلة الفورية لاتصالات العملاء ، ستحتاج إلى التغلب على بعض التحديات.
فيما يلي بعض العقبات التي تواجهها الشركات عند محاولة دمج رسائل الأعمال كجزء من عملياتها.
غياب الرقابة
باستخدام تطبيقات المراسلة الشخصية ، لا يمكن للمديرين الإشراف على ما يقوله الوكلاء للعملاء. بدون نظام مركزي أو صندوق وارد مشترك ، يصبح ضمان المراسلة المتسقة وخدمة العملاء عالية الجودة أمرا صعبا.
هذه الرؤية المحدودة تجعل من الصعب تحديد مجالات التحسين أو تقديم ملاحظات في الوقت المناسب للوكلاء ، لأن قول الشيء الخطأ يمكن أن يضر بعلاقات العملاء ويؤثر سلبا على سمعة الشركة.
علاوة على ذلك ، لا توفر تطبيقات المراسلة الشخصية مثل WhatsApp Business App أي آلية مضمنة لقياس أداء الوكيل. بدون مؤشرات أو مقاييس الأداء الرئيسية لتتبعها ، يكافح المديرون لتقييم إنتاجية الوكيل أو أوقات الاستجابة أو مستويات رضا العملاء.
عدم وجود سياق العملاء
هناك أوقات قد يتصل بها العميل من خلال أكثر من تطبيق مراسلة واحد. ينتج عن هذا تشتت محادثات العملاء عبر منصات مختلفة.
بدون السياق الصحيح ، قد يكافح الوكلاء لتقديم استجابات دقيقة وفي الوقت المناسب. قد لا يكونون على دراية بالمحادثات السابقة أو يمكنهم الوصول إلى ملف تعريف العميل الكامل ، مما يؤدي إلى تجربة خدمة عملاء مفككة وغير فعالة.
قد يكرر الوكلاء الجهود أو يقدمون معلومات زائدة عن الحاجة أو يطرحون أسئلة متكررة بسبب عدم وضوح الرؤية في تفاعلات العميل السابقة.
يمكن أن يؤدي ذلك إلى الإحباط وعدم الرضا من جانب العميل ، حيث يتوقعون تجربة سلسة ومتماسكة متعددة القنوات عند التعامل مع نشاط تجاري عبر قنوات المراسلة المختلفة.
قدرات أتمتة محدودة
يشكل الافتقار إلى ميزات الأتمتة في تطبيقات المراسلة تحديات إضافية للشركات. تقدم بعض التطبيقات مثل WhatsApp Business App ميزات أتمتة أساسية مثل الرد التلقائي.
ومع ذلك ، غالبا ما تكون قدراتها مقيدة وغير كافية للمهام المعقدة ، خاصة بالنسبة للشركات الكبيرة. يصبح هذا القيد واضحا في مجالين حاسمين: إدارة المحادثات الواردة والكفاءة الشاملة في معالجة استفسارات العملاء.
على سبيل المثال ، يلعب توجيه جهات الاتصال والتعيين دورا مهما في تقليل أوقات الاستجابة ، وضمان إرسال جهات الاتصال إلى الوكلاء المناسبين وتوفير تجربة عملاء سلسة. تزيد الأنشطة التجارية التي تعتمد على العمليات اليدوية من خطر المحادثات التي تم توجيهها بشكل خاطئ أو الردود المتأخرة.
لا يوجد تكامل برامج طرف ثالث
للشركات التي تعتمد على برامج الجهات الخارجية مثل Hubspot, Zapier و Salesforce، يؤدي عدم القدرة على دمج تطبيقات المراسلة مع هذه الأنظمة الأساسية إلى تعطيل كفاءة سير العمل وإدارة البيانات.
لن تتدفق المعلومات التي يتم جمعها من خلال تفاعلات المراسلة بسلاسة إلى البرامج القائمة ، مما يؤدي إلى إنشاء صوامع للبيانات وإعاقة رؤى العملاء الشاملة.
يمكن أن يؤدي ذلك إلى تجزئة البيانات ، مما قد يتسبب في مزيد من أوجه القصور حيث يتنقل الوكلاء في منصات متعددة للوصول إلى معلومات العملاء وتقديم دعم مخصص.
كيف يمكن للشركات مواجهة كل هذه التحديات عند اعتماد المراسلة الفورية؟ هناك طريقة لخدمة جمهورك بشكل أفضل ، والحفاظ على فوائد المراسلة الفورية والتغلب على هذه التحديات.
Respond.ioثورة في مراسلة الأعمال:
Respond.io لمعالجة العقبات التي تواجهها الشركات عند اعتماد المراسلة الفورية. إنه برنامج لإدارة محادثات العملاء مليء بالميزات التي تجعل رسائل الأعمال أسهل وأكثر قوة.
اتصل بقنوات المراسلة الشائعة مثل واتساب و Telegram واستضافتها جميعاً في صندوق وارد واحد متعدد القنوات.
تتبع محادثات العملاء عبر قنوات مختلفة في سلسلة رسائل واحدة عن طريق دمج جهات الاتصال وإعداد عمليات البث لقنوات متعددة من منشئ بث واحد وأتمتة المهام المعقدة مثل توجيه الدردشات وتعيين جهات الاتصال للوكلاء.
يمكنك أيضا دمج CRM ومنصات التجارة الإلكترونية الحالية وتحليل أداء الوكلاء وعمليات البث.
ستنمو رسائل الأعمال فقط وتخاطر الشركات غير الموجودة على هذه القنوات بفقدان قاعدة عملاء كبيرة. لا تريد أن تتخلف عن الركب؟ قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية مع respond.io وابدأ في استخدام مراسلة الأعمال للدردشة مع عملائك اليوم.
مواصلة القراءة
هل تريد معرفة المزيد عن رسائل الأعمال لتقديم خدمة أفضل لجمهورك؟ اقرأ المقالات أدناه لمعرفة المزيد:
- المراسلة الفورية للأعمال: أفضل خياراتك [يونيو 2023]
- WeChat الحساب الرسمي: WeChat دليل الأعمال النهائي
- واتساب للأعمال APIالدليل النهائي لتطبيق واتساب: API
