プレイドグループでカスタマーサポート領域向けSaaSを提供するRightTouchは、新プロダクト「RightVoC by KARTE（以下、RightVoC）」のβ版の提供を開始した。

　同ツールは、電話・チャット・メールなどのサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される問い合わせデータ（VoC）の加工・分析・活用プロセスを、生成AIを用いてワンストップで全自動化。CS部門を起点とした各部門でのVoC活用を可能にし、顧客の声に基づく事業活動を実現する。

　また、マーケティングや商品開発など各部門に具体的な改善策を連携する機能を実装しており、VoCから得られた示唆を全社で活用し、施策実行につなげられる。

　同ツールの特徴として、生成AIをベースとした分析モデルを用い、顧客の問い合わせ理由となる困りごとや要望の抽出とその分類（リーズン分類）によって示唆を導き出せることが挙げられる。

　さらに個々のVoCの羅列だけでは導き出せない課題の重要度を、類似の声を自動集計し定量で可視化する「関連VoC機能」や、適切なアクセス権限やタスクごとのアサイン、ステータスを一元管理できる「チケット機能」などを実装。加えて、分析結果からサイト上で不足しているFAQや改善が必要なFAQの修正、問い合わせ対応シナリオの改善、有効な施策一覧が自動で生成され、スムーズにサイト改善を実行できる。

　今後は、チケット（改善点）ごとの定量効果の可視化や、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」と連携したWebサポート施策の自動配信機能などを開発する予定だ。

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