Trabajo SCM

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
TRABAJO GRUPAL
ELABORADO POR:
 Aaron David Sosa Cuaquira

 Christian Jesús Malpartida Gonzales
 Martin Alonso Quispe Valencia
 Harold Daniel Aybar Huaman
 Oscar Ysaac Aranda Briones
Lima, Julio de 2023

1.Plantear la estrategia comercial para esta unidad de negocio.
1. Ampliar la presencia en línea:
Desarrollar una plataforma de comercio electrónico sólida y fácil de usar que
ofrezca una experiencia de compra conveniente y satisfactoria para los clientes.
Ampliar la cobertura geográfica para llegar a un mayor número de clientes en todo
el país.
Establecer alianzas estratégicas con proveedores de logística confiables para
garantizar entregas rápidas y eficientes.
2. Diversificar la oferta de productos:
Ampliar el catálogo de productos disponibles en línea para satisfacer las
necesidades de diversos segmentos de clientes.
Incluir productos frescos como frutas, verduras y productos perecederos para
captar a clientes que buscan conveniencia en sus compras de alimentos.
Ofrecer una amplia selección de productos de marca propia para diferenciarnos de
la competencia y aumentar los márgenes de ganancia.
3. Promociones y programas de fidelización:
Lanzar promociones exclusivas en línea para incentivar las compras y generar
demanda en la plataforma.
Implementar un programa de fidelización en línea que recompense a los clientes
frecuentes con descuentos, beneficios especiales y puntos canjeables por
productos o servicios.
Utilizar el análisis de datos para personalizar las ofertas y promociones según los
hábitos de compra de cada cliente.
4. Marketing digital y comunicación:
Implementar estrategias de marketing digital, como publicidad en redes sociales,
campañas de correo electrónico y contenido relevante en el blog de la empresa,
para aumentar la visibilidad de la plataforma en línea.
Utilizar técnicas de SEO (optimización de motores de búsqueda) para mejorar el
posicionamiento en los resultados de búsqueda y atraer tráfico orgánico.
Establecer una comunicación clara y efectiva con los clientes a través de canales
como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales para resolver consultas,
recibir comentarios y mejorar la experiencia del cliente.
5. Análisis de datos y mejora continua:

Utilizar herramientas de análisis de datos para monitorear el rendimiento de la
plataforma en línea, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en
datos.
Realizar pruebas A/B para probar diferentes elementos de la plataforma, como la
disposición de los productos, el diseño de la página de inicio y las opciones de
navegación, con el objetivo de optimizar la experiencia del usuario y aumentar las
conversiones.
Mantenerse actualizado sobre las tendencias y avances en el comercio electrónico
para adaptar y mejorar constantemente la estrategia.
2. Indicar las especificaciones del Servicio al Cliente.
Las especificaciones del servicio al cliente generalmente se centran en los

siguientes Aspectos:
 Empatía: es esencial para brindar un buen servicio, ser amables,

corteses y empáticos, mostrando actitud positiva demostrando
comprensión hacia las preocupaciones y necesidades del cliente
 Agilidad en el servicio: Implica responder de manera oportuna a las
consultas, solicitudes y problemas del cliente, minimizar tiempos de
espera, implementar el uso de Chatbots brindaría agilidad de respuestas
 Personalización: saber tratar al cliente como únicos adaptando sus
respuestas y soluciones a sus necesidades, ofrecerles una experiencia
de compra personalizada Algunos lead magnets populares son: guías,
ebooks, infografías, webinars
 Servicio humanizado: brindar buena capacitación a los agentes y equipo
de trabajo con acceso instantáneo a conocimientos que le permitan
ayudar a los clientes, responder a las solicitudes comunes con macros
predefinidas y aprovechar las recomendaciones de artículos sugeridos
mediante inteligencia artificial directamente desde los tickets.
 Anticipar problemas: esto no ayuda a convertirlo en oportunidades
realizar encuestas de opinión y conoce exactamente cómo te evalúan
tus clientes. Esos datos son muy valiosos para crear estrategias
de fidelización y llevar la atención que brindas a un nivel superior.
3. Indicar los procesos claves para la Cadena de Suministros.

La cadena de suministro parte desde la obtención de materias o servicios, está
dentro de la producción, del transporte y la logística, en el control de los
almacenes, e incluso cuando ya parte el producto o servicio terminado
(ventas/vendedores).
Los procesos claves de la cadena de suministro son:
- Suministro: Parte desde fases previas a la venta o transacción. Se ve desde
como conseguir la MP y planificación que se tiene para que esta llegue a
tiempo para fabricar el producto.
- Fabricación: Las operaciones que se ven involucradas en la confección o
elaboración del producto.
- Distribución: Este proceso ya se encarga de la distribución del producto
hacia el cliente. Esta puede variar dependiendo del tipo de cliente B2B o
B2C.
4. Cómo mediría el nivel de satisfacción al cliente.
Existen varios métodos para medir la satisfacción al cliente, entre ellos

mencionaremos a los más importantes.
1.Encuestas de satisfacción
La encuesta de satisfacción es el método más clásico y utilizado para conocer qué
piensan los clientes de nuestra organización.
Lo que ocurre hoy en día es que este método está tan extendido y mal usado que
la mayoría de las ocasiones tenemos una tasa de respuesta muy baja y las
respuestas que se obtienen no son sinceras.
2.Fidelización de clientes
Este indicador sin duda mide la satisfacción de tus clientes durante los años ya
sea comprando productos o servicios de la empresa.
Fidelizar a los clientes es un factor clave para construir un negocio a largo plazo
sin realizar esfuerzos año a año para captar una gran cantidad clientes o empezar
de cero cada año.
3.Indice de quejas y/o reclamaciones

Es un indicador muy útil para conocer que errores se están cometiendo. A partir de
ahí se podrá actuar para enmendarlos mediante el estudio de no conformidades y
analizar la satisfacción del cliente tras su resolución.
Para utilizar el índice de quejas y/o reclamaciones como variables para estudiar la
satisfacción del cliente debes medir las mismas para convertir esos datos en algo
cuantificable.
Esta medición la puedes llevar a cabo de varias formas:
Contabilizándolas simplemente: por ejemplo 5 reclamaciones en el último
trimestre.
- Relativizándolas al número total de clientes, esto es y obtener por ejemplo
un 0,2 reclamación por cada cliente. La fórmula para obtener este dato
sería algo así porcentaje de reclamaciones para medir la satisfacción del
cliente
- Comparándolas con las de años anteriores y poder llegar a la conclusión
por ejemplo de que has reducido un 5% las reclamaciones en el 2020 con
respecto al año 2019.
- Horas de garantía como consecuencia de quejas / reclamaciones. A veces
una queja o reclamación implica el volver a entregar todo o parte del
producto/servicio al cliente y eso tiene un coste. Cuantifica ese coste.
5. Plantear los indicadores para medir: el Nivel de Servicio al Cliente; y el
desempeño financiero (costos).
Indicadores de Nivel de Servicio al Cliente
Los indicadores para medir el Nivel de Servicio al Cliente pueden ser

determinados por el grado de satisfacción del mismo. De acuerdo a la información
presentada por el Blog de Zendesk son tres las principales técnicas de
satisfacción al cliente:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT). Esta métrica indica la calidad y

rendimiento del servicio al cliente, expresado en porcentajes, donde 100%
es totalmente satisfecho y 0% completamente insatisfecho.
2. Net Promoter Score (NPS). Esta métrica nos ayuda a saber el nivel de
lealtad de los consumidores, proporciona información sobre clientes que
están a punto de abandonar la marca y los clientes que la divulgan.
3. Customer Effort Score (CES). Mide el esfuerzo requerido para resolver un
problema específico.
En esta métrica podríamos considerar por ejemplo los tiempos de espera cuando
se interactúa con un agente. Es importante reducir este tiempo al mínimo ya que
según el informe del Blog de Zendesk el 72% de los clientes quiere un servicio
inmediato. Sin importar el punto de contacto.
Indicadores del Desempeño Financiero
Los indicadores del desempeño financiero a utilizar por la empresa son 2:
1. ROA (Return on Assets) o Retorno de los Activos. Este indicador es la razón

entre la Utilidad antes de intereses e impuestos y los Activos totales.
2. ROE (Return on Equity) o Retorno del capital propio. Es la razón entre la
Utilidad Neta y los Recursos propios.

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5. Análisis de datos y mejora continua:

2. Indicar las especificaciones del Servicio al Cliente.

Las especificaciones del servicio al cliente generalmente se centran en los

 Empatía: es esencial para brindar un buen servicio, ser amables,

3. Indicar los procesos claves para la Cadena de Suministros.

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Existen varios métodos para medir la satisfacción al cliente, entre ellos

3.Indice de quejas y/o reclamaciones

Indicadores de Nivel de Servicio al Cliente

Los indicadores para medir el Nivel de Servicio al Cliente pueden ser

1. Customer Satisfaction Score (CSAT). Esta métrica indica la calidad y

Indicadores del Desempeño Financiero

Los indicadores del desempeño financiero a utilizar por la empresa son 2:

1. ROA (Return on Assets) o Retorno de los Activos. Este indicador es la razón

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