Resumen Tema #2

BAUTISTA CAMPOS JORGE IAN TEMA:2 GRUPO:7SV2
4 DE SEPTIEMBRE DE 2022
DEFINICIONES DE CALIDAD Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Algunas definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la

calidad son:
➢ Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”
➢ Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”
➢ Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”
➢ Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
➢ Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
➢ Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
➢ Shewart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
➢ dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).
El concepto de calidad refiere a un sinfín de significados que coinciden en lo mismo

y es en la satisfacción total de un consumidor o público en general, dependiendo
del tipo de perspectiva que se le dé, como, por ejemplo:
Desde la perspectiva de un producto: La calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor
que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo
permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad es diferenciarse cualitativa
y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de
un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un
atributo.
Desde una perspectiva de usuario: La calidad implica la capacidad de satisfacer

los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste
responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice
que la calidad es adecuación al uso. Desde una perspectiva de producción: La
calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo
que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño.
Desde una perspectiva de valor: La calidad significa aportar valor al cliente, esto
es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el
cliente espera recibir y a un precio accesible. Una visión actual del concepto de
calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca
se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se de cuenta que era
lo que siempre había querido.
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial

que consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las
fases de un proceso de producción. La finalidad es la mejora constante de bienes y
servicios ofertados y la consecución de mayor satisfacción del cliente.
La denominación de total es entendible desde la perspectiva de que la calidad

exigida y evaluada en la estrategia prevalece la búsqueda de la calidad en cada uno
de los distintos procesos organizacionales.
Para poder tener una buena gestión de calidad, es necesario tener un sistema de
gestión de calidad que consta en 7 pasos, los cuales son:
Enfoque en el cliente: Es la parte interesada de un negocio y desarrollar productos

y servicios pensados para ellos es una estrategia vital para el crecimiento de
cualquier empresa. Una buena práctica para este principio de calidad es bastante
simple: acuerde en la negociación las necesidades de los clientes, trate como
requisitos fundamentales que necesitan ser cumplidos y realice inspecciones de
calidad con la ayuda de Fichas Técnicas.
Liderazgo: Es la capacidad de conducir un equipo de forma táctica y dirigida para

que el equipo realice sus tareas con calidad. Un buen liderazgo permite el
compromiso y el envolvimiento de los colaboradores, asegura que todo el equipo
esté alineado con los propósitos de la empresa.
Compromiso de las personas: La participación y el compromiso de todos,

inclusive de los miembros de la alta gestión, contribuye para un Sistema de Gestión
de la Calidad eficaz. Los colaboradores capacitados comprenden la importancia de
la calidad en sus actividades, de esa forma, están habilitados y preparados para
alcanzar las metas establecidas. Por eso, la cultura de la calidad necesita hacer
parte de la rutina de las empresas.
Abordaje por procesos: Este principio está directamente relacionado con el
conocimiento, la forma como una empresa administra sus procesos y cómo alcanza
sus resultados previamente planificados. Este método es fundamental para el buen
curso y excelencia de un SGQ, pues el nivel de perfección de un producto o servicio
dependerá de la calidad de la gestión de los procesos.
Mejoría Continua: El perfeccionamiento continuo de servicios y productos puede y

debe emplearse a la cultura organizativa. El propósito de la mejoría continua es
perfeccionar la satisfacción de los consumidores, pues cuanto más la empresa se
empeñe en mejorar la calidad de los procesos, productos y servicios, más valor
entregará a su cliente.
Gestión de relacionamiento: Establecer una buena relación con las partes

interesadas como, por ejemplo, los proveedores, es muy importante para identificar
las necesidades y evitar riesgos que impacten las estrategias de negocio. Construir
una relación con las partes interesadas favorece el sentido de responsabilidad en lo
que respecta al crecimiento organizativo.
Toma de decisión basada en hechos: La toma de decisión basada en

informaciones permite la seguridad y la eficiencia de las acciones tomadas, pues
con el auxilio de indicadores de desempeño es posible analizar cuáles factores
están contribuyendo con los buenos resultados y lo que necesita una mayor
atención y puntos de mejoría.
Los conceptos de calidad son fundamentales y deben verse como estrategia de

negocio. De nada sirve tener certificaciones y no aplicar esos conceptos en el día a
día de la empresa. Vinculados a los objetivos de negocio, los conceptos de calidad
traen ventajas tales como el aumento de la competitividad, la organización y la
excelencia en los procesos de producción, resultando en la potencialización de los
resultados.

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DEFINICIONES DE CALIDAD Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

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Desde una perspectiva de usuario: La calidad implica la capacidad de satisfacer

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

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Enfoque en el cliente: Es la parte interesada de un negocio y desarrollar productos

Liderazgo: Es la capacidad de conducir un equipo de forma táctica y dirigida para

Compromiso de las personas: La participación y el compromiso de todos,

Mejoría Continua: El perfeccionamiento continuo de servicios y productos puede y

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