Evidencia de Aprendizaje 1 Historieta Tipos de Cliente y Ciclo Del Servicio

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Evidencia de aprendizaje 1. Historieta: tipos de cliente y ciclo del servicio
Profesor:
JOSE ANTONIO LOPEZ
Gerencia de Servicio
Estudiantes:
Laura Vanessa Munera Arango
María Alejandra Valverde Quintero
Ramón Alexander Rippeth Guerrero
PREAEC2301B010124
IU Digital de Antioquia
2023
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Introducción
Las empresas buscan obtener resultados favorables cumpliendo con la misión institucional,
así siempre están analizando la calidad de sus productos y servicios la satisfacción de sus
clientes y la eficiencia en los procesos.
Como servicio al cliente los autores Stanton, Etzel y Walker (2004), definen los servicios
“como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades”.
Conocer los diversos tipos de clientes ayuda a las empresas o negocios a planificar mejor
sus estrategias enfocadas en la atención y satisfacción del cliente con el objetivo de
aumentar el volumen de los clientes y las ventas además de saber como se deben segmentar
y darles una atención personalizada a cada uno de ellos para que el proceso de atención sea
placentero y resulte positivo para ambas partes.
Demostrando el conocimiento y experimentando el servicio dentro de una compañía se
puede determinar el ciclo de servicio que es el mapa general con los momentos de verdad
(teoría de Jan Carlzon) en el cual se describe la secuencia de los contactos, acciones y pasos
que experimenta el cliente para adquirir un producto o servicio, de esta manera se logra
evaluar la satisfacción del cliente y se da a conocer el desempeño de la empresa así mismo
se pueden tomara acciones de mejora en pro de buscar una mejor calidad del producto y
servicio para tener clientes fidelizados
Servicio de
atencion
SERVICI
Estrategias de
promocion O AL Servicio de
comunicacion
CLIENTE
Politicas de
servicio
3
4
5
Dentro de la Actividad realizada con la historieta podemos identificar dos tipos de

relacionamiento con los clientes
En la primer etapa Carlos quien trabaja para una empresa de seguros, atiende a sus clientes
internos como lo es el departamento de recurso humano, atiende la necesidad y satisface al
personal entrante con conocimiento y tranquilidad para la persona encargada del recurso
humano, recurso humano por su parte afianza la información de funcionamiento legal y da
tranquilidad a sus empleados, logrando el clico de lo que necesita el empleado de la
empresa: ingreso económicos, satisfacción en el conocimiento, auto realización,
oportunidad de progreso, seguridad y estabilidad, esto ayuda al cumplimiento y crecimiento
de las empresas
El departamento
el departamento sede
darecurso
comercialoportunidad
humano
atiende de solicita
progreso,
la solicitud la induccion
seguridad
y capacita por
y estabilidad
parte
el persoanl del area
entrante p
se capacita
el departamento deelrecurso
personal conconocimiento
humano afianza para el cumpliemiento
el funcionamiento de sus y
administrativo fu
buenos resultados dentro de la compañia
se establecen beneficios economicos para los trabajadores
condiciones e informacion legal de los trabajadores
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En la segunda etapa de la historieta carlos se convierte en consumidor del mercado

convencional y experimenta la atención en un almacén de ropa buscando satisfacer una
necesidad personal
Así se evidencia en el ciclo los momentos de verdad
se refresca y
escuentra un
el cliente llega la
espacio donde
centro comercial
puede satisfacer
sus necesidades
se dirige a la caja
encuentra un local
paga el producto y
comercial entra y
por la gestion del
se siente bien
vendedor se
atendido por la
compromete a
persona que lo
seguir comprando
aborda
en el almacen
despues de la atencion cordial

afianzada la lo enfoca en un
relacion se da mas producto "sueter" y
confianza al cliente le genera ideas
se dan diferenciales para complementar
en el servicio su necesidad
Conclusiones
Existen formas sencillas para realizar un buen servicio al cliente, desde el conocimiento y
la disposición de los clientes internos y externos se logra una armonía en el ciclo, la
importancia del ciclo de servicio determina las mejores practicas que se necesitan para
escuchar permanentemente el grado de satisfacción de los clientes con el producto o
servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes, la técnica que ayuda a graficar
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los momentos de verdad que las organizaciones tienen con el cliente y analizar la calidad
que tiene cada uno de ellos ayuda a localizar procesos o procedimientos que requieren
mejorarse.
Bibliografía:
Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: La clave para ganar todos (3a. ed.). Ecoe Ediciones.
Kotler, P., Bloom, P. y Hayes T., (2004). El marketing de servicios profesionales. Barcelona.
Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos
Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. (2007). Fundamentos de marketing (14a. ed.). México
D.C., MX: Mc Graw Hill Interamericana

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