Manual Servicio Al Cliente Surgas Corregido

MSA
Manual de Servicio al Cliente Surgas
Grupo de Gestión documental

MANUAL DEL SERVICIO AL
CLIENTE
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CONTENIDO
1. ASPECTOS GENERALES...........................................................................................3
1.1 Introducción.................................................................................................................3
2 OBJETIVO.....................................................................................................................5
2.1 Objetivos específicos.......................................................................................................5
3 MISION...........................................................................................................................6
4 VISION............................................................................................................................6
5 ORGANIGRAMA...........................................................................................................6
ORGANIGRAMA SURCOLOMBIANA DE GAS S.A E.S.P..............................................................7
6 MAPA DE PROCESOS ................................................................................................8
MAPA DE PROCESOS SURCOLOMBIANA DE GAS S.A E.S.P.......................................................8
7 ALCANCE......................................................................................................................8
7.1 Público al que va dirigido..........................................................................................9
7.2 Definiciones..................................................................................................................9
7.2.1 Servicio:.................................................................................................................9
7.2.2 Usuario:.................................................................................................................9
7.2.3 Cliente Interno:.....................................................................................................9
7.2.4 Cliente Externo:..................................................................................................10
7.2.5 Diferencias entre Cliente Interno y Externo:.................................................11
7.2.5.1 Las necesidades que satisfacen........................................................................11
7.2.5.2 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades............11
7.2.5.3 El poder de elección del cliente.........................................................................12
7.2.5.4 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades......................12
7.3 Requerimientos para el desarrollo del MSC.....................................................12
7.3.1 Normativos...................................................................................................12
7.3.2 Económicos.................................................................................................13
7.3.3 Administrativos............................................................................................13
7.3.4 Tecnológicos...............................................................................................13
MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

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7.3.5 Gestión al cambio........................................................................................13

8 PROCESOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL.............................................................14
Figura 1 Procesos de Gestión Documental..................................................................14
8.1 Planeación Documental............................................................................................15
8.2 Producción documental...........................................................................................15
8.3 Recepción de documentos......................................................................................16
8.4 Distribución de documentos...................................................................................16
8.5 Trámite de documentos............................................................................................16
8.6 Organización de documentos.................................................................................17
8.7 Transferencias...........................................................................................................17
8.8 Consulta de documentos.........................................................................................17
8.9 Conservación de los documentos..........................................................................18
8.10Disposición de documentos....................................................................................19
9 CANALES DE ATENCION AL CLIENTE..................................................................20
10 PROTOCOLO DE ATENCION...................................................................................21
10.1Protocolo de Atención Presencial..........................................................................21
10.2Protocolo de Atención Telefónica..........................................................................25
10.3Protocolo de Atención Virtual.................................................................................27
10.4Protocolo de Atención por Correspondencia.......................................................28
11 TERMINOS DE RESPUESTA....................................................................................29
12 ELEMENTOS DEL SERVICIO...................................................................................30
13 RECEPCION, DISTRIBUCION Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA..........31
13.1Definiciones................................................................................................................31
13.2Normatividad..............................................................................................................33
13.3Recepción de Documentos......................................................................................34
13.4Clasificación de la Documentación Recibida.......................................................34
13.5Distribución................................................................................................................35
14 BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................36

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1. ASPECTOS GENERALES.
1.1 Introducción.
El presente Manual se ha elaborado con el fin de atender los aspectos críticos de

la relación tanto con clientes internos como externos, que facilita la prestación de
un servicio eficiente y con calidad, redundando en una relación más amable y
sencilla con los clientes. La modernización, la innovación tecnológica y la calidad
en los procesos, han conformado una tendencia creciente de las expectativas del
cliente por más y mejores servicios, razón por lo cual SUR GAS
SURCOLOMBIANA DE GAS S.A.E.S.P debe procurar que la atención brindada a
sus clientes y a la ciudadanía en general sea eficiente y oportuna, de tal forma que
los derechos y necesidades de los clientes sean atendidas adecuadamente.
Teniendo en cuenta este Manual de Servicio al Cliente de SUR GAS
SURCOLOMBIANA DE GAS S.A.E.S.P. Es vital dentro de cualquier organización
ya que es un medio efectivo para mejorar la calidad de servicio y por ende para
atraer a los clientes que es objetivo primordial de la empresa.
Este manual de servicio al cliente es la recopilación de todo el protocolo a seguir
para darle una atención indicada al usuario, facilitando así a los empleados la
comprensión de sus funciones y deberes en caso de trabajar en un área en el que
trabaje directamente con los clientes.
Todos los funcionarios y colaboradores de SUR GAS SURCOLOMBIANA DE
GAS S.A.E.S.P. deben conocer y aplicar este manual y desarrollar sus acciones
dentro del marco normativo que representa.
OBJETIVO
Dar a conocer el Manual de Servicio al Cliente, que definen la manera de
gestionar los servicios en SUR GAS SURCOLOMBIANA DE GAS S.A.E.S.P.
.
1.2 Objetivos específicos
 Crear, normalizar y controlar los procesos que se desarrollan en la gestión

documental al interior de la compañía.

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 Definir los lineamientos, instructivos y formatos necesarios para desarrollar

los ocho procesos de la Gestión Documental de la entidad.
 Regular el manejo y administración de documentos y archivos a partir de la

responsabilidad, confidencialidad y seguridad.
 Establecer los lineamientos necesarios para aplicación o implementación de

los instrumentos archivísticos.
 Cumplir con los requisitos de la normatividad técnica en todos los procesos
archivísticos.
2 MISION
Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades y expectativas de usuarios y

proveedores, mediante la comercialización y distribución de Gas Domiciliario en
forma segura. Por ello contamos con talento humano eficiente, calificado y
comprometido, sumado a la más avanzada tecnología y excelencia en el servicio,
buscando crecimiento y rentabilidad de los accionistas, preservando el medio
ambiente y generando bienestar a colaboradores, y a la comunidad.

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ASAMBLEA GENERAL DE
ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS
ACCIONISTAS
REVISOR
Convertirnos en la organización líder en la comercialización y distribución de gas
al mejoramiento continuo logrando un adelanto sostenible que nos permita brindar

domiciliario en el sur de Colombia, con proyección internacional, mediante el
desarrollo de servicios tradicionales e innovadores con los más altos estándares
de calidad y productividad; así como el uso de tecnologías limpias que contribuyan
FISCAL
JUNTA
JUNTA DIRECTIVA
DIRECTIVA
bienestar a los grupos de interés social siendo nuestra mayor responsabilidad.
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AUDITORI
EXTERNA
CONTROL
CONTROL INTERNO
INTERNO
Página:
GERENCIA
GERENCIA
JURÌDICA
JURÌDICA
ATENCION
ATENCION AL
AL USUARIO
USUARIO
SISTEMAS
SISTEMAS
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COORDINACIÓN DE
COORDINACIÓN DE COORDINACIÓN
COORDINACIÓN
ORGANIGRAMA SURCOLOMBIANA DE GAS S.A E.S.P

INGENIERIA
INGENIERIA YY COMERCIAL
COMERCIAL YY
DESARROLLO
DESARROLLO VENTAS
VENTAS

RESIDENCIALES
RESIDENCIALES YY
OPERACIÓN
OPERACIÓN YY COMERCIALES
COMERCIALES
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
CONSTRUCCIONES
CONSTRUCCIONES MULTISERVICIOS
MULTISERVICIOS
ORGANIGRAMA
SUMINISTRO
SUMINISTRO YY
TRANSPORTE DE GAS
TRANSPORTE DE GAS CORPORATIVAS
CORPORATIVAS
PROYECTOS
PROYECTOS
VISION
CARTOGRAFÍA
CARTOGRAFÍA
CAMILO ERNESTO LOZANO HERMIDA
Representante Legal
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Página:
INTERVENTORÍA
INTERVENTORÍA
PLANEACIÓN
PLANEACIÓN YY DESARROLLO
DESARROLLO
HSEQ
HSEQ
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MAPA DE PROCESOS SURCOLOMBIANA DE GAS S.A E.S.P

COORDINACIÓN
COORDINACIÓN
ADMINISTRATIVA YY FINANCIERA
ADMINISTRATIVA FINANCIERA

TALENTO
TALENTO HUMANO
HUMANO
MAPA DE PROCESOS
CONTABILIDAD
CONTABILIDAD EE
IMPUESTOS
IMPUESTOS
TESORERÍA
TESORERÍA
FACTURACIÓN
FACTURACIÓN
CARTERA
CARTERA
COMPRAS
COMPRAS
GESTIÓN
GESTIÓN
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DOCUMENTAL
DOCUMENTAL
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6 ALCANCE
El Manual del Servicio al Cliente, abarca todos los procesos que intervienen en el
ciclo vital de los documentos. Ámbito de aplicación todas las dependencias de la
empresa sus Departamentos, Municipios y sedes donde hace presencia. Se
encuentra articulado a la política de calidad Surcolombiana de Gas S.A E.S.P y
está encaminado al mejoramiento de la atención de los requerimientos
documentales de los usuarios de la Empresa, la racionalización y simplificación de
los trámites, la reducción de copias innecesarias, la conservación y preservación
del patrimonio documental de los usuarios tanto internos como externos.
Este establece los lineamientos de la gestión documental para toda la información

producida y gestionada por Surcolombiana de Gas S.AE.S.P.
En el Manual del Servicio al Cliente intervienen las definidas en el organigrama

como también lo indica en el mapa de procesos de la compañía
6.1 Público al que va dirigido.
El Manual del Servicio al Cliente de Surcolombiana de Gas S.AE.S.P, está dirigido

a usuarios Internos y Externos para brindar un excelente Servicio según Misión de
la Compañía. Usuarios que se encuentran ubicados en las diferentes
dependencias, los distintos entes de control y a la ciudadanía en general
facilitando su accesibilidad dando cumplimiento con la ley 1712 Ley de
transparencia y del derecho al acceso a la información.

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6.2 Definiciones.
6.2.1 Servicio:
El Servicio son acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, los
servicios son funciones ejercidas por personas hacia otras con la finalidad de que
están cumplan con la orientación y satisfacción para facilitar respuestas a los
usuarios, es decir de dar, prestar o asistir a alguien con sus necesidades
valiéndonos de una seria de medios, materiales de apoyo o muestras, etc.
6.2.2 Usuario:
Un Usuario es aquella persona que usa algo para una función en específico, es
necesario que el usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene un
fin lógico y conciso, sin embargo, el termino es genérico y se limita en primera
estancia a describir la acción de una persona que usa algo.
6.2.3 Cliente Interno:
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo
que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo

que hace que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos, en este caso en el

menú que café relato tiene preparado para los clientes externos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente
interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de
la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

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El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato

con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.
También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con
lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y
hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión
emocional con los clientes externos.
6.2.4 Cliente Externo:
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer

una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al

grado de descuento que la empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto

porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen

de manera esporádica.
6.2.5 Diferencias entre Cliente Interno y Externo:
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes
aspectos:
7.2.5.1 Las necesidades que satisfacen

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El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por

su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida
(estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la

obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
7.2.5.2 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es

el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el
cliente interno que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno
no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su
trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su
dinero pagado.
7.2.5.3 El poder de elección del cliente
Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y

cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del
cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben que si el
cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la
razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay
escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener
un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que
encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir,
en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.
7.2.5.4 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades

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El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad
es muy corta comparada con la del cliente interno.
Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya

sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo.
En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El
cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.
6.3 Requerimientos para el desarrollo del MSC
6.3.1 Normativos
La normatividad aplicable al MSC y a los procesos de la gestión documental de

Surcolombiana de Gas S.AE.S.P está compuesta por la normativa general y la
expedida por el AGN aplicable a la entidad, las normas internas y las normas
técnicas.
6.3.2 Económicos
Surcolombiana de Gas SAESP cuenta con recursos financieros para la

implementación y sostenimiento del MSC.
6.3.3 Administrativos
Para la implementación del MSC se cuenta el Comité Interno de Archivo,

responsable del área de gestión documental, personal a cargo de los procesos
archivísticos, instalaciones locativas, equipo y mobiliario.
6.3.4 Tecnológicos

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La entidad cuenta con un Software el cual tiene a disposición un aplicativo para

los procesos que se ajustan a la necesidad de la empresa en cuanto a uno de los
procesos como es la correspondencia, este Sistema llamado Nexis está en
continuo desarrollo para ser implementado en los demás procesos de Gestión
documental y equipos de cómputo de la mejor tecnología para que el área
administrativa pueda realizar los procesos oportunamente.
6.3.5 Gestión al cambio
Con el fin de mitigar el impacto de los cambios que genera la implementación del
MSC se realizarán acciones para informar, divulgar, capacitar e involucrar a los
funcionarios implicados. Estas acciones estarán a cargo de los funcionarios de
gestión documental y talento Humano. La capacitación requerida por los
funcionarios en materia de gestión documental estará incluida en el plan de
capacitación institucional. Adicionalmente en los procesos de inducción y re
inducción de funcionarios se incluirán los temas relativos a la gestión documental.
7 PROCESOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL
La Gestión Documental se define como: “Conjunto de actividades administrativas y

técnicas tendientes a la aplicación, manejo y organización producida y recibida por
las entidades, desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su
producción, trámite, utilización y conservación durante su ciclo vital.

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PROCESOS DE
GESTIÓN
DOCUMENTAL
.
.
.
.
Figura 1 Procesos de Gestión Documental
7.1 Planeación Documental
Teniendo en cuenta que la planeación documental es el conjunto de actividades

encaminadas a la planeación, generación y valoración de los documentos de la
Entidad, en cumplimiento con el contexto administrativo, legal, funcional y técnico.
Comprende la creación y diseño de las formas, formularios y documentos, análisis
de procesos, análisis diplomático y su registro en el sistema de gestión
documental.
La planeación de Surcolombiana de Gas S.AE.S.P se desarrolla mediante la

creación de formatos, instructivos y manuales los cuales han sido diseñados a
medida que se presenta la necesidad, estos nos sirven como herramientas en
cada proceso Administrativo, técnico, legal y funcional dentro de la compañía.

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Políticas de Consulta y préstamo de documentos

 Manual de elaboración de documentos y registros
 Manual de recepción documental
 Formato de distribución
 Formato Control de préstamo de documentos y expedientes
 Instructivo organización de archivos de gestión
 Instructivo organización historia suscriptor
7.2 Producción documental
La producción documental se entiende como la generación de documentos en las

instituciones; esta comprende aspectos de origen, creación y diseños de formatos
y documentos, conforme al desarrollo de las funciones propias de cada
dependencia.
Las actividades que se realizarán en desarrollo de este programa son las

siguientes
Llevar el control unificado de la elaboración de los documentos, así como también

el registro, radicación de los documentos físicos y electrónicos tramitados por la
empresa.
Su registro es elaboración control de documentos y registros.
7.3 Recepción de documentos.
En la recepción y registro de documentos. Independientemente de los medios y

canales disponibles, por medio del aplicativo NEXIS, El Grupo de Gestión El
Grupo de Gestión Documental contara con dispositivos tecnológicos para la
digitalización de los documentos, recibidos e incorporados en el aplicativo NEXIS
para su posterior trámite, seguimiento y consulta.

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Registro Manual de Recepción de documentos
7.4 Distribución de documentos.
Coordinar con el área de Sistemas y el Grupo de Atención al Usuario el plan de

trabajo para complementar el seguimiento y trazabilidad de las comunicaciones
oficiales. Es decir, hasta la entrega al peticionario o destinatario final.
Los documentos objeto de distribución son los externos e internos y/o enviados,
en los cuales se tendrá en cuenta labores de Clasificación, organización,
enrutamiento, y reasignación llegado al caso.
Registro: Formato de entrega de documentos externos recibidos
7.5 Trámite de documentos.
La Empresa asegurara que el trámite de los requerimientos administrativos y

legales se cumplan de manera oportuna, a través del Resolución 3046 de 2012 y
teniendo en cuenta la ley 1712 ley de Transparencia y Acceso a la información.
El aplicativo NEXIS, permite llevar el registro de todas las Comunicaciones

oficiales que se tramitan en las dependencias de la Entidad. Revisión, registro,
asignación digitalización, distribución.
Registro: Procedimiento trámite de correspondencia
7.6 Organización de documentos.
El Grupo de Gestión Documental, en Coordinación con las dependencias, son los

encargados de la elaboración, actualización y presentación de los Cuadros de
Clasificación Documental (CCD) y las Tablas de Retención Documental (TRD).Los
funcionarios responsables de la administración de los Archivos de Gestión y
Productores de los documentos en todas las dependencias, clasifican los
documentos generados, manteniendo su relación con el trámite y el proceso que

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los Originó. De esta manera conforman los expedientes físicos, electrónicos,

digitales o en cualquier soporte.
Registros: Tablas de Retención Documental (TRD)
Cuadros de Clasificación documental (CCD)
Manual de organización de archivo de gestión
Manual de Organización Historia de Suscriptor.
7.7 Transferencias.
Cada Una de las dependencias de la Empresa debe preparar y transferir los

documentos al Archivo Central, teniendo en cuenta los tiempos de retención
estipulados en la TRD para cada serie y de acuerdo con la programación e
indicaciones establecidas por la Oficina de Archivo
Toda transferencia documental debe ingresar al Archivo Central mediante la

entrega física de la documentación en el formato de inventario único documental.
Registro: Formato Único de Inventario Documental (FUID)
7.8 Consulta de documentos
Permitir realizar la consulta para acceder a los documentos físicos y electrónicos

Generar condiciones de acceso y competencia
Identificar las restricciones en la disponibilidad de los documentos por: reserva y
conservación
Estrategia de búsqueda:
Informar acerca de la disponibilidad de los expedientes
Identificar la ubicación de los expedientes
Respuesta a consulta:
La consulta puede hacerse en sala o en sitio (en la dependencia solicitante)
Generar un reporte de registro, control de préstamo y devolución de expedientes
Registro: Política de Consulta y Préstamo de documentos

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Formato de Consulta y préstamo de expedientes.
7.9 Conservación de los documentos.

En este proceso se deben garantizar las condiciones mínimas encaminadas a la
protección de los documentos, el establecimiento y suministro de equipos
adecuados para el archivo, Sistemas de almacenamiento de información en sus
distintos soportes.
En este proceso la actividad más importante consiste en la implantación del

Sistema Integrado de Conservación que conlleva a las siguientes acciones:
_ Diagnóstico integral.
_ Sensibilización y toma de conciencia.
_ Prevención y atención de desastres.
_ Inspección y mantenimiento de instalaciones.
_ Monitoreo y control de condiciones ambientales.
_ Limpieza de áreas y documentos.
_ Control de plagas.
_ Apoyo a la producción documental y manejo de correspondencia.
_ Almacenamiento, re almacenamiento (Determinación de espacios y áreas

locativas, determinación de mobiliario y equipo, determinación de
Unidades de conservación y almacenamiento).
_ Apoyo a la reproducción.
_ Intervenciones de primeros auxilios para documentos.
_ Establecimiento de medidas preventivas.
_ Implantación de Planes de contingencia.
_ Aseguramiento de la información en diferentes medios y soportes.

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7.10 Disposición de documentos
Aplicación de la disposición final de los documentos según el tiempo establecido

por las tablas de retención documental TRD
Registro: Tablas de retención Documental (TRD)
Según disposición de las Tablas de Retención documental (TRD), los documentos

se conservaran según tiempos establecidos, en cada archivo como son los de
gestión, central e histórico.
Para eliminar o dar de baja los documentos se realizara por medio de acta de
eliminación.
Para su conservación total estos serán transferidos al archivo y se conservaran en

carpetas cuatro pestañas de yute y cajas para archivo X-200.
Estarán bajo custodia del encargado de gestión documental.
8 CANALES DE ATENCION AL CLIENTE
Los canales de atención son los medios y espacios para que los ciudadanos
puedan solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el
quehacer de la organización.
CANAL DESCRIPCION ATENCIÓN

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CLIENTE
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En su sede principal ubicada en la Cra.

1B No. 4-58 Pitalito – Huila. Y en sus
Este es un canal por el cual los demá s sedes como son: Cra 16 No. 46-
clientes o usuarios se pueden 24 Neiva - Huila, Km 1 Vía Pitalito
Presencial
comunicar de manera personal con Mocoa - Putumayo, Cra 19 No. 11-54
la organizació n Puerto Asís - Putumayo
Su horario de atenció n es desde las 6:00

hasta las 17:00 (5:00 pm)
En su sede principal ubicada en la Cra.
En este canal los clientes o usuarios 1B No. 4-58 Pitalito – Huila. Y en sus
pueden presentar sus quejas, demá s sedes como son: Cra 16 No. 46-
Impreso
reclamos, sugerencias o 24 Neiva - Huila, Km 1 Vía Pitalito
comunicaciones de manera escrita. Mocoa - Putumayo, Cra 19 No. 11-54
Puerto Asís - Putumayo
Tel. 098 8352592 Pitalito
A través de este canal se abre una Tel. 098 8662076 Neiva
ventana a tiempo real en el cual se
Telefónico Cel. 321 3753539 Mocoa
puede establecer una comunicació n
vía telefó nica. Cel. 316 3973186 Puerto Asís
Línea gratuita: 01 8000 954004
Por medio de este canal se puede
acceder a informació n sobre los
Virtual productos y servicios que se www.surgas.com
prestan, ademá s de datos de
contacto.
Canal por el cual gran parte de los
Redes clientes de la organizació n se puede
Surcolombiana de Gas/Facebook
Sociales comunicar directamente con la
empresa.
9 PROTOCOLO DE ATENCION
Establecer los procedimientos que deben aplicar en todas las relaciones de los
servidores en atención al servicio al cliente donde se contemplan los principios

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CLIENTE
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básicos que deben ser aplicados para garantizar los diferentes canales de
atención: presencial, telefónico, virtual y correspondencia.
9.1 Protocolo de Atención Presencial
Presentación persona: para Surcolombiana de Gas SA ESP influye en el impacto

del servidor de la entidad con una buena presentación apropiada que tendrá hacia
el cliente, la identificación siempre debe estar visible. Y cumplir los siguientes
parámetros.
 Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerca.

 Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar que el ciudadano
salude primero. Diga su nombre y apellido e informe que está a su
servicio.
 Evite tutear y usar diminutivos o calificativos.
 Dar soluciones a las dificultades de los clientes.
 Permanecer en el puesto de trabajo.
 Dar al cliente completa y exclusiva atención durante el tiempo de la
consulta.
 Si el servidor responde de manera inmediata a una petición verbal del
cliente, se deja constancia en el acta, la respuesta dada.
Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el servidor debe:
 Si se remite al cliente a otro punto, el cual se le dará por escrito la dirección

donde debe acudir, y se le explicara y se le informara clara sobre la
documentación y la razón por el cual se remite.
 Si el punto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar,
indicarle a dónde debe dirigirse y poner en conocimiento del servidor que
debe atender al ciudadano remitido, el asunto y el nombre del ciudadano.
Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al servidor le

corresponde:

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CLIENTE
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 Explicarle al cliente el proceso que surtirá su solicitud para dar respuesta.

 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.
Para dar cumplimiento el servidor deberá de:
 Cumplir el horario de trabajo: de ser posible, presentarse de 10 a 15

minutos antes de empezar la jornada laboral para preparar el puesto de
trabajo y ponerse al tanto de cualquier novedad.
 Permanecer en el puesto de trabajo.
 El trabajador debe impactar en el puesto de trabajo con las 5s que se
implementan el SG-SST
 La voz y el lenguaje que sean adaptadas a un buen lenguaje, vocabulario y
tono de voz, en las diferentes situaciones, donde se refuerza lo que se está
diciendo de manera clara y comprensible.
 La postura adoptada mientras se atiende al cliente refleja lo que se siente y
piensa.
 En el desarrollo del servicio: Dedicarse y verifique que el cliente haya
entendido y escuchado en forma exclusiva con Atención, respondiéndole a
las peguntas en forma clara y precisa.
 Retiro del puesto de trabajo: Si el servidor tiene que retirarse del puesto de
trabajo, antes debe dirigirse al cliente debe pedirle permiso y explicarle sus
razones, y al regresar dar las gracias.
 Atención preferencial: Es aquella que se da prioritariamente a los clientes
en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas,
niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad,
grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y
personas de talla baja.
Adultos mayores y mujeres gestantes
El servidor debe orientarlos para que se sitúen en área destinada para ello, la
atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada.
Niños, niñas y adolescentes

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CLIENTE
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Pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de

su interés particular.
Tienen prioridad en el turno sobre los demás ciudadanos, escucharlos

atentamente y otorgar a la petición o solicitud reservado, hablarles claro, en un
lenguaje acorde con la edad, sin manifestar duda o desconfianza sobre lo que el
niño o adolescente Diga, se llama por su nombre y no usar sobrenombres.
Personas en situación de vulnerabilidad
Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la

violencia, los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con
el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas, se deben incorporar
actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria, como
escuchar atentamente y orientarlas sin presentar discriminación.
Grupos étnicos minoritarios
A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas,

palanqueras o raizales y pueblos gitanos. El servidor público debe. Identificar si la
persona puede comunicarse en español o si necesita un intérprete.
Si la entidad no cuenta con intérprete se dejará constancia de este hecho y se

grabará el derecho de petición en cualquier medio tecnológico o Electrónico para
su posterior traducción y respuesta.
Personas en condición de discapacidad
Se debe conocer las diferentes condiciones de discapacidad, mirando al cliente

con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode, antes de llevar a cabo
cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le
colabore?” dándole tiempo suficiente para que se exprese y plante sus
requerimientos y espere que la persona termine su exposición, verifica que la
información dada ha sido comprendida en un lenguaje claro y sencillo, sin tratarlos
como si fueran niños y evite hablarles en tono aniñado.
Si el cliente lleva un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que

indique si ella, realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su
acompañante.

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CLIENTE
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Personas ciegas o con alguna discapacidad visual
Mantener informado al cliente sobre las actividades que está realizando para
atender su solicitud, sin halar al cliente de la ropa ni del brazo, orientándola con
claridad. No separar el cliente del perro guía, ni distraer o consentir al animal.
Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de

ella sobre el hombro o brazo propios.
Personas con discapacidad auditiva, sorda o hipo-acústica
Hablar frente a la persona, articulando las palabras en forma clara y pausada,

sin exagerarse en la comunicación, evita taparse la boca o voltear la cara ya que
la información visual es de gran importancia como el uso del lenguaje corporal.
Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo

repita o, si no, que lo escriba.
Personas con sordo ceguera
Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que el cliente
prefiere para comunicarse, y si está sola, informar que está presente tocándola
suavemente en el hombro o el brazo, si el cliente usa audífono, dirigirse a ella
vocalizando correctamente y si está concentrado realizando alguna actividad,
espere hasta que lo atienda.
Personas con discapacidad física o motora
Si el cliente está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima
de un metro, no cambiar de lugar los instrumentos de ayuda como muletas,
caminador o bastón.
Personas con discapacidad cognitiva
Ser paciente al brindar una información de forma visual, dando mensajes cortos y
concretos, tanto al hablar como al escuchar pues puede que el cliente se demore
más en entender los conceptos y suministrar la información requerida.

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CLIENTE
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Personas con discapacidad mental
Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad

del cliente, confirmando la información dada, teniendo en cuenta las opiniones y
sentimientos expresados del cliente; evita hacer críticas o entrar en discusiones
que pueda generar malestar.
Personas de talla baja
Tratar al cliente según su edad cronológica; es común tratar a las personas de

talla baja como niños, lo cual no es correcto.
9.2 Protocolo de Atención Telefónica
Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor y el cliente
a través de la redes de telefonía ¬fija o móvil. Pertenecen a este canal los
teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers)
y centros de contacto
Recomendaciones:
 Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm.

 Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión
de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
 Atender la llamada de manera amable y respetuosa.
 Mantener una postura relajada y natural.
 Contestar la llamada antes del tercer timbre.
 Saludar al cliente diciendo “Buenos días/tardes/noches, habla (diga su
nombre y apellido), y de donde contesta ¿con quién tengo el gusto de
hablar?”.
 Establecido el nombre del cliente, dirigirse nuevamente a él por su nombre
anticipando de “Señor”, “Señora” y preguntar “¿En qué puedo ayudarle?
 Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a
la que se usa para escribir, los mensajes o acceder al computador y buscar
la información requerida por el cliente.
 Saber usar todas las funciones del teléfono.
 Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la
entidad, la dependencia responsable y el contacto.
 Seguir los guiones establecidos al responder.

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CLIENTE
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 Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

 Esperar, sin interrumpir, a que el cliente termine de hablar antes de
responder.
 Si es preciso, informar al cliente el paso que sigue en el proceso.
El tono de voz, debe ser mediano para que el cliente escuche adecuadamente sin
necesidad de subir el volumen, a través de la línea telefónica, proyecta la imagen
y refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Debe usarse un tono vivaz y
enérgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir, Prestando
atención a la elección de palabras pronunciando claramente las palabras sin
comerse ninguna letra.
Poner la llamada en espera:
 Informarle y explicarle al cliente que se le está solicitando permiso para

poner la llamada en espera y esperar la respuesta, para qué se debe poner
la llamada en espera y decirle el tiempo aproximado que tendrá que
esperar.
 Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada
cierto tiempo y explicarle cómo va su gestión.
 Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse
por la demora, en el evento de que se haya excedido en el tiempo
prometido.
 Si la solicitud del cliente no puede ser resuelta, explicarle la razón de la
demora.
En la finalización del servicio
 Verificar con el cliente si entendió la información y preguntarle si hay algo

más en lo que se le pueda servir.
 Retroalimentar al cliente con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea
pendiente.
 Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.
 Permitirle al cliente colgar primero.
 Si hubo alguna dificultad para responder por falta de información,
incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de
fondo.

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CLIENTE
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9.3 Protocolo de Atención Virtual
Este canal integra todos los medios de servicio al cliente que se prestan a través
de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y
redes sociales.
Recomendaciones:
 Verificar el estado de los equipos antes de empezar.

 El servidor es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual
no debe permitirle a terceros acceder.
 El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni
para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan
afectar a la entidad.
 Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea
absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.
 Para las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias formuladas
a través de redes sociales, se direcciona al usuario al correo electrónico
oficial de la entidad.
 Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de
fecha…, relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…,
relacionada con…”. Escribir siempre en un tono impersonal.
 Ser conciso al momento de escribir correos electrónicos. Redactar
oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios
párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado,
ayuda a evitar malentendidos o confusiones.
 No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración si no son
estrictamente necesarios.
 Asegurarse de que debajo de la firma aparezcan todos los datos necesarios
para que el cliente lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de
necesitarlo. Recordar usar la plantilla de firma de la entidad.
 Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software
para leerlo. Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software
puedan leer. Además, conviene estar atento al tamaño del adjunto pues un
archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo
electrónico del destinatario.
 Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional y no
a un correo personal de un servidor.
 Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.
 Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la
entidad encargada e informar de ello al cliente.

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CLIENTE
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 Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”.

Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión de la
Entidad en quien recibe el correo electrónico.
9.4 Protocolo de Atención por Correspondencia
Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas,

realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia
relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. Los buzones de
sugerencias también hacen parte de este canal.
Recomendaciones
 Verificar que el sistema o mecanismo de asignación de atención esté

operando de forma adecuada.
 Tener a mano y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y
radicar la correspondencia.
Contacto inicial:
 Saludar con amabilidad haciendo contacto visual, expresando la disposición

para servir al cliente.
 Preguntar al cliente su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo
“Sr.”, “Sra.
En el desarrollo del servicio:
 Recibir los documentos que el cliente quiere radicar; si el documento no es

de competencia de la entidad, informar de esta circunstancia al cliente. En
caso de que insista en radicarlo, recibirlo.
 Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos.
 Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe
hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no
deben estar repetidos, enmendados o tachados.
 Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto
del documento.
Al finalizar el servicio:

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CLIENTE
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 Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e informar al cliente el

proceso que sigue en la entidad.
Buzón de sugerencias:
 Revisar periódicamente la disponibilidad de formatos y bolígrafos para

escribir.
 abrir los buzones.
 Extraer los formatos diligenciados y elaborar una relación.
 Distribuir en las diferentes dependencias, según las directrices de la
entidad.
 Dar repuesta al cliente sobre las acciones iniciadas por la entidad debido a
su comentario.
10 TERMINOS DE RESPUESTA
El término que establece la Ley 1755 de 2015 para resolver diferentes

modalidades de peticiones es de quince (15) días hábiles, estableciendo un plazo
especial de diez (10) días para las peticiones de documentos y de información y
de treinta (30) días para las peticiones de consulta a las autoridades en relación
con las materias a su cargo. Adicionalmente el término para responder peticiones
entre autoridades es diez (10) días.
MODALIDAD DE PETICIÓN TÉRMINO

Documentos e informació n 10 días
Consulta 30 días
Petició n 15 días
Queja 15 días
Reclamo 15 días
Denuncia 15 días
Contenido de una PQRS
 Nombre del solicitante, identificación y dirección donde recibirá la

respuesta.
 Nombre de la entidad contra quien se dirige la petición, queja, reclamo o
denuncia.
 Objeto de la petición y los motivos que la sustentan.

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 Pruebas, ya bien pueden ser testimoniales, documentales u otra que se

desee presentar para sustentar la petición, queja, reclamo o consulta.
 Firma del peticionario, quejoso, reclamante o denunciante.
11 ELEMENTOS DEL SERVICIO
Los elementos que se deben tener en cuenta para satisfacer las necesidades del
cliente desde que ingresa al establecimiento comercial, hasta que sale de él se
dividen en tres partes fundamentales.
 Antes del servicio. Se sitúa en el momento que el cliente ingresa al

establecimiento
 Durante el servicio. Desde que el cliente es recibido por un miembro del
personal, hasta que cancela su cuenta.
 Luego del servicio. Inicia cuando el cliente cancela su pedido y termina
cuando el cliente abandona el establecimiento
ELEMENTOS DEL SERVICIO
- Claridad en la política del servicio al cliente por

parte del empleado.
Antes del servicio
- Una clara transmisió n de la política al cliente.

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CLIENTE
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- Flexibilidad en el sistema para lograr suplir las

necesidades de los clientes.
- Servicio de gestió n y apoyo.

- Adecuada informació n del producto.
- Disponibilidad de productos.
- Precisió n en la informació n.
Durante el servicio
- Agilidad en la realizació n del pedido.
- Imagen del pedido.
- Alternativas en caso de sustitució n del
producto.
- Atenció n oportuna.
- Retroalimentació n del producto.
Luego del servicio
- Atenció n a las reclamaciones y quejas del
cliente.
- Alternativas fidelizables.
12 RECEPCION, DISTRIBUCION Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
12.1 Definiciones
Comunicaciones Oficiales Externas
Son todas las comunicaciones y documentos que ingresan a la institución,

remitidos por otras entidades oficiales o por particulares, sean personas naturales
o jurídicas, las cuales deben ser revisadas para verificar la competencia, los
anexos, el destino y los datos de origen del ciudadano o entidad que las remite,
dirección a donde se debe enviar respuesta y asunto correspondiente, si es
competencia del Ministerio, se procede a la radicación de las mismas.
Comunicaciones Oficiales Internas
Son aquellas que se generan en cada Oficina del Ministerio, con destino a los
funcionarios y contratistas de las distintas dependencias. El proceso de radicación

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CLIENTE
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y registro lo realizan al interior de cada dependencia utilizando el Sistema de

Información y Gestión Documental.
Comunicaciones Oficiales
Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones

asignadas legalmente a una entidad, independiente del medio utilizado.
Comunicación reservada o confidencial
Es la comunicación que ingresa a través de la ventanilla del Área de

Correspondencia, dirigida al Ministerio, a sus funcionarios o empleados en calidad
de tales y cuyo contenido debe ser conocido únicamente por el destinatario y/o
funcionarios o empleados involucrados en el trámite. Esta comunicación sólo se
definirá así, cuando el sobre o empaque que la contiene haga explícita la
categoría de confidencial y será registrado en el sistema con la información
disponible del remitente y el destinatario institucional.
Correo electrónico
Es la comunicación que ingresa a las direcciones de correo electrónico

establecidas para tal fin, dirigidas a la entidad, y a sus funcionarios o empleados
en calidad de tales. Las comunicaciones que sean recibidas a través de correo
electrónico, serán administradas de igual forma por gerencia.
Documento original
Es la fuente primaria de información con todos los rasgos y características que

permiten garantizar su autenticidad e integridad.
Documento público
Es el producido o tramitado por servidor público en ejercicio de su cargo o con su

intervención.
Radicación de comunicaciones oficiales

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Actividad por medio de la cual, las entidades asignan un número consecutivo, a

las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora
de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los
términos de vencimiento que establezca la ley.
Registro de comunicaciones oficiales
Actividad por medio de la cual las entidades ingresan en sus sistemas manuales o
automatizados de correspondencia, todas las comunicaciones producidas o
recibidas registrando datos tales como Nombre de la persona y/o Entidad
remitente o destinataria, Nombre o código de la (s) dependencias (s) competente
(s), Numero de radicación, Nombre del funcionario responsable del trámite,
anexos y tiempo de respuesta (Si lo amerita), entre otros.
12.2 Normatividad
 Constitución Política de Colombia

 Constitución Política de Colombia, 1991. Artículo 15 Párrafo 3: “La
correspondencia y demás formas de comunicación privada son inviolables.
Solo pueden ser interceptadas o registradas mediante orden judicial, en los
casos y con las formalidades que establezca la ley. Reforma Acto
Legislativo 02 de 2003.
 Ley 1712 de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y
del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras
disposiciones."
 Decreto 2150 de 1995. Artículos 1,11 y 32 Supresión de autenticación de
documentos originales y uso de sellos, ventanilla única.
 Decreto 019 de 2012 "Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la
Administración Pública".
 Acuerdo 060 de 2001 “Por el cual se establecen pautas para la
administración de las comunicaciones oficiales en las entidades públicas y
las privadas que cumplen funciones públicas”. Artículos 3, 5, 2, 10,11 y 12
Sobre las unidades de correspondencia, radicación y control de las
comunicaciones recibidas y enviadas.
 Acuerdo 06 de 2014 “Por medio del cual se desarrollan los artículos 46, 47
y 48 del Título XI Conservación de Documentos de la Ley 594 de 2000”
 Guía Técnica Colombiana GTC 185 2009 “Documentación Organizacional”
Circular 2014IE0014678 de 2014 Herramienta de Gestión Documental.

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CLIENTE
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12.3 Recepción de Documentos
Todas las comunicaciones externas e internas que se reciban y que se generen en

Surcolombiana de Gas SA ESP, deben ser revisadas por gerencia con el fin de
verificar y registrar; los anexos, la competencia, el destino y datos de origen,
entidad que remite y dirección donde se debe enviar respuesta. Esto con el fin de
llevar el trámite respectivo.
Para el caso de los mensajeros y todas las personas que traen a la organización
“correspondencia” es decir comunicaciones y mensajes electrónicos, incluyendo;
revistas, boletines, afiches, informes, contratos, entre otros. Esta correspondencia
será recibida de lunes a viernes en la mañana de 7:00 a.m. a 11:00 a.m. y en la
tarde de 2:00 a 5:00 p.m. además se debe verificar que cumpla con las
características mínimas de una comunicación como por ejemplo que corresponda
a la entidad y de allí se procede a entregar a la gerencia.
La correspondencia particular, folletos, publicaciones periódicas y material

bibliográfico que no haga parte de una suscripción institucional, no dará lugar a
trámite, por lo que no debe radicarse.
NOTA: Los términos de vencimiento empiezan a contar a partir del día siguiente
de radicado el documento. Acuerdo 060 de 2001.3
12.4 Clasificación de la Documentación Recibida
Una vez llegan las comunicaciones a Surcolombiana de Gas SA ESP se

clasificaran por su orden de importancia, siendo estas.
 Públicas: las cuales contienen revistas, afiches, carteleras, pancartas,

periódicos, tarjetas, etc.
 Privadas: contienen información de carácter particular comercial y oficial.
Como lo son las comunicaciones oficiales internas y externas, informes,
contratos, actas, etc.
Una vez realizada la clasificación se debe asignar un número específico a cada

documento radicado, bien sea para recibirlo o para enviarlo al destinatario
respectivo.

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NOTA: Al comenzar cada año, se iniciara la radicación consecutiva a partir de (1)

uno, utilizando sistemas manuales, mecánicos o automatizados.
12.5 Distribución
Una vez realizada la respectiva verificación, clasificación y registro de las

comunicaciones por pate de la gerencia, se procede a dar respuesta a las
comunicaciones que lo ameriten.
13 BIBLIOGRAFIA
ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN. Guía para la implementación de un

programa de gestión documental. Bogotá D.C.: 2005
ARCHIVO GENERAL DE LA NACION. www.archivogeneral.gov.co
BANCO TERMINOLOGICO ARCHIVO GENERAL DE LA NACION

35
CLIENTE
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MINISTERIO DE CULTURA. Decreto 2609 de 2012. 'Por el cual se reglamenta el

Título V de la Ley 594 de 2000, parcialmente los artículos 58 y 59 de la Ley 1437
de 2011 y se dictan otras disposiciones en materia de Gestión Documental para
todas las Entidades del Estado"

36

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Manual de Servicio al Cliente Surgas

Grupo de Gestión documental

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

7.3.5 Gestión al cambio........................................................................................13

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

El presente Manual se ha elaborado con el fin de atender los aspectos críticos de

1.2 Objetivos específicos

 Crear, normalizar y controlar los procesos que se desarrollan en la gestión

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

 Definir los lineamientos, instructivos y formatos necesarios para desarrollar

 Regular el manejo y administración de documentos y archivos a partir de la

 Establecer los lineamientos necesarios para aplicación o implementación de

Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades y expectativas de usuarios y

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

al mejoramiento continuo logrando un adelanto sostenible que nos permita brindar

ORGANIGRAMA SURCOLOMBIANA DE GAS S.A E.S.P

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

MAPA DE PROCESOS SURCOLOMBIANA DE GAS S.A E.S.P

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

Este establece los lineamientos de la gestión documental para toda la información

En el Manual del Servicio al Cliente intervienen las definidas en el organigrama

6.1 Público al que va dirigido.

El Manual del Servicio al Cliente de Surcolombiana de Gas S.AE.S.P, está dirigido

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

6.2.3 Cliente Interno:

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

Existen tres tipos de clientes internos:

Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo

Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos, en este caso en el

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

6.2.4 Cliente Externo:

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen

6.2.5 Diferencias entre Cliente Interno y Externo:

7.2.5.1 Las necesidades que satisfacen

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la

7.2.5.2 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es

7.2.5.3 El poder de elección del cliente

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y

7.2.5.4 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya

6.3 Requerimientos para el desarrollo del MSC

La normatividad aplicable al MSC y a los procesos de la gestión documental de

Surcolombiana de Gas SAESP cuenta con recursos financieros para la

Para la implementación del MSC se cuenta el Comité Interno de Archivo,

MSA SURCOLOMBIANA DE GAS S.AE.S.P

La entidad cuenta con un Software el cual tiene a disposición un aplicativo para