02 - Introducción A Los Servicios y Gestión Del Cliente
02 - Introducción A Los Servicios y Gestión Del Cliente
02 - Introducción A Los Servicios y Gestión Del Cliente
SERVICIOS Y GESTIÓN
DEL CLIENTE
Buscamos… clientes
satisfechos y fieles
Objetivos de la sesión
Explicar qué son los servicios
¿Qué es el Servicio al Cliente?
Diferencias entre bienes y servicios
Introducir el Modelo de las Brechas del
Servicio como herramienta para la adecuada
gestión del cliente.
¿Qué son los Servicios?
Acciones, procesos o ejecuciones
intangibles.
No son objetos tangibles que pueden verse,
tocarse o sentirse.
“Todas las actividades económicas cuyo
resultado no es un producto y que se
consume en el momento en que se produce.”
Ejemplos de Industrias de
Servicios
Cuidado de la salud
Hospitales, práctica médica, odontología, cuidado de la
vista.
Servicios profesionales
Contables, legales, arquitectónicos.
Servicios financieros
Bancarios, asesoría de inversión, seguros.
Hospitalidad
Restaurantes, hoteles.
Viajes
Aerolíneas, agencias de viajes, parques de diversiones.
Otros
Cuidado de la belleza, control de plagas, plomería,
mantenimiento, etc.
El Servicio Al Cliente: ¿Qué es?