会话
在春松客服中，会话报表（Conversation Reports） 是最核心的数据模块。它不仅仅是数字的堆砌，而是通过对对话全生命周期的监控，量化客服团队的响应速度、处理能力和服务质量。
以下是对会话报表的详细深度拆解：
1. 核心指标看板 (The Key Metrics)
进入报表页面，首先映入眼帘的是四个最关键的 KPI，它们直接反映了服务的“快”与“准”：
- 对话总数 (Conversations Count)： 指定时间段内新生成的咨询总量。用于评估业务压力和流量高峰。
- 消息总数 (Messages Count)： 包含座席和客户的所有发言。如果消息数相对于对话数极高，可能意味着沟通效率低，或者问题过于复杂。
- 首次响应时间 (First Response Time, FRT)： * 定义： 客户发起咨询到座席第一次有效回复之间的平均时长。
- 重要性： 这是客户满意度的“生死线”。在即时通讯时代，理想的 FRT 应在 1-2 分钟内。
- 解决时间 (Resolution Time)： * 定义： 对话从“创建”到被标记为“已解决（Resolved）”的平均时长。
- 重要性： 反映了座席解决问题的综合能力。
2. 多维度透视分析
春松客服 允许你从不同的侧面来观察这些会话数据：
A. 按座席分析 (Agent Reports)
你可以看到每个成员的个人战绩：
- 指派数： 该座席处理了多少单。
- 解决率： 独立完成结单的情况。
- 平均响应： 谁是团队中的“秒回王”，谁在拖后腿。
B. 按标签分析 (Label Reports) —— 业务洞察利器
这是最有价值的部分。通过标签统计，你可以分析出：
- 热点问题： 比如
退款标签本周暴涨了 30%，说明支付或产品环节出了大问题。 - 分类时效：
技术支持类的解决时间通常比售前咨询长，这能帮你更合理地设定不同团队的考核指标。
C. 按收件箱分析 (Inbox Reports)
对比不同平台的表现：
- 对比网站插件、微信、邮件、WhatsApp 哪个渠道最活跃。
- 帮助你决定资源倾斜：如果 WhatsApp 流量极大但响应最慢，就需要增派人手。
3. 趋势图表与波动分析
报表下方通常配有折线图或柱状图，支持：
- 趋势对比： 观察对话量随日期变化的波动。例如，在促销活动（如“双11”）期间，观察流量激增与响应时间是否成正比。
- 热力分布： 识别一周或一天中的“咨询高峰段”，从而优化排班系统。
4. CSAT 满意度报表
如果你的收件箱开启了满意度调查，你会得到一份专属报告：
- 评分分布： 1 星到 5 星的比例。
- 评价内容： 汇总客户填写的文字反馈。
- 座席满意度排行： 谁能让客户最开心？
5. 高级功能：数据导出与颗粒度
- 自定义时间范围： 支持“过去 7 天”、“上个月”或精确到某一天的自定义查询。
- 数据下载： 支持导出 CSV 格式。你可以利用导出数据在 Excel 中计算更高级的指标，比如 $单次会话成本 = 团队月薪 / 月度会话总数$。
6. 管理员实战建议
- 盯紧 FRT： 如果首次响应时间超过 5 分钟，建议立刻增加预设回复或配置 AI 机器人 进行初步拦截。
- 利用标签做减法： 找出那些量大、简单的标签分类，通过自动化规则或 FAQ 文档 让客户自助解决。
- 异常值排查： 如果某个对话的解决时间超过 48 小时，应点击该条目回溯聊天记录，看是否发生了内部扯皮或遗漏。
您是想为团队设定下个月的 KPI（比如将平均响应时间降低 20%），还是想通过报表分析出哪些产品功能最让客户困惑？ 我可以为您提供对应的优化方案。