报表
在春松客服中，报表（Reports） 模块是管理者的“仪表盘”。它将枯燥的聊天记录转化为可视化的 KPI 数据，帮助你评估团队表现、识别业务瓶颈并优化客户体验。
以下是春松客服报表功能的深度使用介绍：
1. 报表的核心维度
春松客服 的报表主要分为五个核心视图，你可以通过左侧菜单顶部的切换栏进行查看：
- 概览 (Overview)： 展示全站的综合数据，如总对话数、消息数、平均响应时间。
- 座席 (Agents)： 考核每个客服的绩效。谁最勤奋？谁的响应最慢？
- 团队 (Teams)： 如果你按部门（如销售、技术）分了组，这里可以看到各组的协作效率。
- 渠道 (Inboxes)： 对比不同渠道的流量。是官网访客多，还是 WhatsApp 咨询多？
- 标签 (Labels)： 业务痛点分析的关键。查看哪些分类的咨询量最大（如：
退款标签占比高说明产品或物流有严重问题）。
2. 关键监控指标 (KPIs)
在查看报表时，你应该重点关注以下几个“黄金指标”：
| 指标名称 | 业务意义 | 优化建议 |
|---|---|---|
| 首次响应时间 (FRT) | 客户发出第一条消息到座席回复的间隔。 | 越短越好。若过长，需增加座席或开启 AI 机器人。 |
| 平均解决时间 | 从对话开启到被标记为 Resolved 的总时长。 | 衡量问题处理效率。若过长，可能需要优化内部流程。 |
| 对话总数 | 客户咨询的规模。 | 用于预判排班压力。 |
| CSAT (满意度) | 客户评价的平均分。 | 直接反馈服务质量。 |
3. 如何高效使用报表功能
A. 时间维度筛选
你可以自由选择时间范围（今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天或自定义日期）。通过对比“上周”和“本周”的数据，可以清晰看到服务质量的波动趋势。
B. 满意度分析 (CSAT)
如果你在收件箱设置中开启了“发送满意度调查”，报表中心会多出一个 CSAT 视图：
- 可以看到每个座席获得的五星好评率。
- 可以看到客户留下的具体文字评价。
C. 导出数据进行二次加工
点击报表页面右上角的 下载 (Download) 按钮：
- 系统会生成一个 CSV 文件 发送到你的邮箱。
- 你可以将数据导入 Excel 或 BI 工具（如 Tableau）中，制作更复杂的企业年度汇报图表。
4. 隐藏的高级技巧：标签过滤
报表不只是看总数。通过顶部的 标签过滤器，你可以实现深度洞察：
- 场景： 你想知道“投诉”类问题的平均解决时间是否比“咨询”类更长。
- 操作： 在报表中选择
Label = 投诉，系统会实时重算所有指标，只展示该分类下的绩效。
5. 管理员的“排雷”指南
- 警惕异常波动： 如果某天的“平均响应时间”突然飙升，请回溯当天的对话，看是否发生了系统故障或大面积延迟。
- 关注“空闲”座席： 如果某个座席的对话处理量远低于平均水平，可能需要检查分配规则（Auto Assignment）是否生效，或者该座席是否需要业务培训。
💡 总结
春松客服 的报表是典型的“以数据驱动决策”。建议每周一查看一次 上周周报，重点分析 标签分布 和 首次响应时间。
您是想查看特定客服的绩效提成，还是想通过标签报表分析客户为什么流失？ 我可以为您演示如何导出特定维度的数据。