Benutzer:JSM DE/Digital Customer Onboarding

Digital Customer Onboarding, kurz Digital Onboarding oder DCO (ugs. zu dt.: Digitales An-Bord-Nehmen der Kunde) ist ein Terminus aus dem Personalmanagement und erweitert den Begriff Customer Onboarding. Beim Digital Customer Onboarding geht es um die digitale Kundenorientierung bzw. um Prozesse, wie Kunden digital gewonnen werden können, und die Erfolgsfaktoren, dank derer aus Interessenten glückliche und langjährig treue Kunden werden. Zusammengefasst geht es darum, einen digitalen Prozess zu etablieren, der Interessenten in zufriedene Kunden transformiert.

Begriffliche Abgrenzung

Auf dem Bild ist die Evolution des Customer Onboarding zu sehen.

Die Begriffe Employee Onboarding, Customer Onboarding und User Onboarding sind nicht miteinander zu verwechseln. Der Terminus Employee Onboarding stammt vom Personalmanagement (HR) und bezieht sich auf den Mechanismus, durch den neue Mitarbeiter die erforderlichen Kenntnisse, Fähigkeiten und Verhaltensweisen erwerben, um effektive Organisationsmitglieder und Insider zu werden. Er ist heute bewährter und fester Bestandteil professionell aufgestellter Personalabteilungen.

An den Employee Onboarding angelehnt geht es beim Customer Onboarding darum, wie man aus Interessenten gute Kunden generiert. Der User Onboarding ist der Prozess zur Verbesserung des Erfolgs einer Person mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieser Begriff wird häufig in Bezug auf Softwareprodukte verwendet und kann manuell oder automatisiert verwendet werden.

Relevanz

Digital Customer Onboarding ist relevant für Branchen, in denen die Kette zwischen Interessenten und zufriedenem Kunden zeitlich oder räumlich auseinander fällt. Es wird ein Anrecht auf eine Leistung erworben, also eine Reise, der Besuch eines Konzerts oder eine Versicherung. Und zu einem späteren Zeitpunkt und an einem anderen Ort wird das Anrecht auf die Leistung eingelöst. Ein Beispiel für Digital Customer Onboarding ist der Kauf eines Bahntickets über ein Smartphone, wo der QR-Code vom Zugbegleiter zur Entwertung abgescannt wird. Seit Mai 2018 kann der Fahrgast auf einigen Verbindungen der Deutschen Bahn beim Einsteigen sein Handy-Ticket selbst entwerten.

Prozess des Digital Customer Onboarding

Für einen typischen Digital Customer Onboarding sind folgende Schritte eine gemeinsame Basis.

• Erste Interaktion: Die erste Interaktion ist ausschlaggebend für den Anfang der Kundenbeziehung.Daher ist es wichtig, die Erfolgskriterien zu verstehen und die erste Erfahrung für den Kunden so positiv wie möglich zu gestalten.
• Angebots- bzw. Produktübersicht: Die Demonstration des Angebots von Produkten und Dienstleistungen kann durch Erklärungen, eine Serie von Schritt-für-Schritt-Videos oder eingebettete Präsentationen innerhalb des Produktes realisiert werden. Der Konsument soll dadurch zur eigenen Handlung bewegt werden.
• Produktindividualisierung: In diesem Schritt trägt die zuvor erfolgte Motivation des Interessenten, selber aktiv zu werden, Früchte. Der Konsument nutzt das angebotene Produkt, wenn es zum Beispiel eine Software-Lösung ist, zum ersten Mal selber. Oder der Konsument konfiguriert das Produkt oder Dienstleistungen individuell nach seinen Wünschen. Diese Aktivitäten müssen durch Hilfsmaterialien und Support unterstützt werden.
• Registrierung: Die Registrierung ist der erste starke Ausdruck von Interesse und der Beginn der Conversion. Damit diese erfolgreich ist, müssen weitere Probleme für den Interessenten identifiziert und so angesprochen oder gelöst werden, so dass jegliche Irritation bis zum Kauf oder Vertragsabschluss vermieden wird.
• Anfangserfolg: Wichtig ist ein gutes Timing. Wenn sich z. B. ein Konsument nicht mehr einloggt, dann ist es sinnvoll, ihm eine E-Mail mit der Frage zu schicken, was ihn vom Weitermachen abhält, ihm ein Hilfsangebot zu unterbreiten oder auch einen Anreiz zur Fortsetzung des Customer Onboarding zu geben.
• Antrag: Dieser Schritt ist mitunter mit der Registrierung verwoben, wenn zum Beispiel nach einer E-Mail-Adresse oder einer Altersangabe gefragt wird. Ausdruck des Antrags ist häufig auch ein „Warenkorb“, mit dem der Konsument zum Kunden werden will.
• Anforderung: Jetzt ist der Anbieter an der Reihe und stellt Fragen zum Antrag, indem etwa darum gebeten wird, die E-Mail-Adresse oder das Alter zu bestätigen. Bei kostenpflichtigen Produkten oder Services wird in diesem Schritt auch der Zahlungsweg abgefragt und festgelegt.
• Bestätigung: Aus rechtlichen Gründen und damit Missverständnisse ausgeschlossen werden, ist immer auch eine Zusammenfassung der bisherigen Eingaben notwendig oder sinnvoll.
• Signing: Mitunter ist nur ein Klick, manchmal ist eine digitale Signatur notwendig. Der Konsument muss rechtsverbindlich eine Willenserklärung abgeben.
• Nutzung: Wenn der Konsument durch das Signing auch offiziell zum Kunden geworden ist, endet das Customer Onboarding. Aber nur im Prinzip. Durch guten Support oder die Übermittlung von Statusberichten kann die Kundenzufriedenheit sichergestellt werden.

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