Fundada em 1972 como uma pequena agência de viagens em Santo André, no ABC Paulista, a CVC virou um gigante, com 1.056 lojas físicas e canais digitais.
Não por acaso, segue invicta nas duas categorias, nas cinco edições do Viaja São Paulo: é a melhor agência de viagens online para 24% dos paulistanos; além de a melhor marca de turismo para 30% deles.
O segredo da eficiência, de acordo com o diretor geral de negócios, Emerson Belan, atende pelo termo "phygital" (ou "fígital", em bom português), que une as palavras físico e digital.
Desde que os canais online passaram a concorrer com o atendimento presencial, olho no olho, muitas agências de viagens sucumbiram. A CVC, diz Belan, sobreviveu porque soube acompanhar as mudanças sem se distanciar de seu DNA —tanto que 30% das vendas começam no digital e são finalizadas presencialmente.
"O consumidor está cada vez mais conectado, quer agilidade, mas não quer abrir mão do atendimento personalizado", explica o executivo.
Para aumentar a capilaridade da marca e chegar a cidades menores, a CVC acaba de lançar um novo modelo de loja modular, que cabe até em estacionamentos e pode ser montada em menos de duas horas, além de quiosques e pontos de venda "store in store". Enquanto isso, a equipe de atendimento remoto ganhou o reforço da inteligência artificial.
Dessa forma, Belan espera continuar suprindo as demandas de diferentes públicos. "Nossos clientes chegam até nós para a primeira viagem, geralmente sul da Bahia, e vão arriscando mais. Primeiro vão para Argentina ou Chile, depois se hospedam em um all-inclusive do Caribe e, em seguida, realizam o sonho de levar os filhos à Disney. Na faixa etária de 60 anos ou mais, o carro-chefe é a Europa."
Outra novidade é o retorno dos pacotes terrestres, categoria na qual a CVC volta a apostar em razão da alta nos preços das passagens aéreas.
O portfólio inclui pacotes rodoviários pelo Nordeste, pelas cidades históricas mineiras e transporte para grandes eventos, como Rock in Rio, Círio de Nazaré (PA) e Festival de Parintins, município no interior do Amazonas.
"As pessoas estão aderindo com vontade", comemora Belan. "Temos ônibus leito que equivalem a uma primeira classe de avião."
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