� professor e vice-diretor da Escola de Administra��o de Empresas da FGV-SP.
Fama deve ser merecida
Nada mais irritante para um consumidor do que constatar que um neg�cio se aproveita da fama conquistada para levar vantagem e abusar dos clientes. S� que essa atitude muitas vezes pode ter um pre�o alto.
Na semana passada, em visita ao Rio de Janeiro, escolhi um restaurante com base em algumas �timas resenhas que li em colunas de gastronomia.
Que decep��o! Comida cara, sem gra�a, por��es pequenas, servi�o complicado, decora��o precisando de retoques... E olha que eu n�o sou nenhum master chef, o que vier eu como.
Muitos empreendedores acham que, pelo fato de terem conseguido certo sucesso, o neg�cio ser� duradouro. Enganam-se. As estat�sticas mostram que a porcentagem de empresas que fecham antes de completarem cinco anos � da ordem de 60%. No ramo dos restaurantes, a coisa � mais s�ria ainda.
H� alguns anos, uma propriet�ria de restaurantes me disse que conseguir um cliente novo n�o � algo dif�cil. Ele vai pela novidade, para ver o ambiente, para experimentar a comida... O grande desafio � fazer com que ele volte uma segunda, uma terceira, uma quarta vez.
Se a experi�ncia n�o for perfeita -o que inclui al�m de comida boa, bom custo benef�cio, funcion�rios educados e ambiente aconchegante- o cliente n�o volta.
E isso ainda � mais verdade se o neg�cio j� criou certa fama. Afinal, a expectativa � muito maior, e o cliente ser� ainda mais exigente em sua avalia��o.
Portanto, independentemente do est�gio do neg�cio, o empreendedor n�o pode descuidar nunca de seu neg�cio, especialmente se ele opera no ramo de servi�os de entretenimento. Afinal, nesse setor, o que o cliente compra � a experi�ncia como um todo e n�o um prato de comida, uma m�sica ou os servi�os de hotelaria.
� bom que ele esteja sempre presente, atento aos detalhes e a sua clientela. Como estar presente 100% do tempo � praticamente imposs�vel, ter s�cios ou funcion�rios bem treinados e de extrema confian�a � fundamental.
Conhe�o v�rios neg�cios que levaram anos para se estabelecer e que, em fun��o de um descuido do empreendedor, acabaram fechando.
Livraria da Folha
- Cole��o "Cinema Policial" re�ne quatro filmes de grandes diretores
- Soci�logo discute transforma��es do s�culo 21 em "A Era do Imprevisto"
- Livro de escritora russa compila contos de fada assustadores; leia trecho
- Box de DVD re�ne dupla de cl�ssicos de Andrei Tark�vski
- Como atingir alta performance por meio da autorresponsabilidade