� professor e vice-diretor da Escola de Administra��o de Empresas da FGV-SP.
N�o adianta demitir funcion�rio por mau atendimento
Voc� j� percebeu como somos mal atendidos no dia a dia? Funcion�rio que finge n�o o ver, pedidos que n�o chegam, filas imensas... E essa situa��o est� ficando cada vez pior, j� que h� uma crise generalizada de falta de pessoal qualificado em nosso pa�s, com impacto direto na qualidade dos servi�os oferecidos.
O empreendedor precisa ficar atento ao atendimento prestado por seus funcion�rios. Quando algu�m � mal atendido, n�o consegue separar a figura do empreendedor da do empregado que o atendeu. O cliente simplesmente desaparece e ainda conta a meio mundo a experi�ncia negativa. Isso quando n�o resolve postar no Facebook, fazendo com que o problema ganhe propor��es enormes.
E n�o adianta demitir. A rotatividade vai trazer mais problemas ainda, j� que voc� vai precisar preparar uma outra pessoa. N�o d� para fugir do treinamento. Muitas vezes o profissional atende mal sem querer, pois n�o recebeu a prepara��o adequada ou n�o tem o discernimento para saber como deveria se portar.
Portanto, � muito importante investir no seu funcion�rio. Oriente, monitore, corrija e contrate clientes ocultos (pessoas que se disfar�am de clientes para testar a recep��o do funcion�rio) para ter certeza de que sua companhia est� cuidando do cliente da melhor forma poss�vel.
Se seu empregado age de forma correta, � importante reconhec�-lo e se poss�vel recompens�-lo. Um dia de folga, um presente, um muito obrigado: todos n�s gostamos disso! Voc�, empreendedor, tamb�m n�o fica feliz quando recebe um elogio de um cliente?
Um consumidor fidelizado � para a vida toda. Ele n�o se importa em pagar mais caro se souber que � valorizado. Por isso, n�o economize nos mimos: mandar uma mensagem no dia do anivers�rio, entregar o produto em casa, atender fora de hor�rio, tudo vale na hora de agradar um consumidor.
Conheci um empreendedor que fazia uma ficha para cada cliente, na qual anotava informa��es que o auxiliavam a dar um atendimento todo especial. Na lista estavam os �ltimos produtos comprados, data de nascimento, nome dos filhos, gostos pessoais etc.
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