� consultor de empresas e palestrante h� mais de 20 anos.
Escreve aos domingos, mensalmente.
Funcion�rios que t�m contato direto com o cliente deveriam ser valorizados
Dentro de uma empresa, todo mundo j� sabe -ou deveria saber- que a pessoa mais importante de todas � o cliente. Ele � o foco, a prioridade e o destino de todas as a��es tomadas pelos membros da equipe.
Tenho certeza de que todos concordam com essa afirma��o. Ou ao menos parecem concordar, j� que o mercado n�o d� mais voz para quem ainda n�o compreendeu que o consumidor � quem manda no jogo.
O que muitas pessoas n�o conseguiram entender s�o os desdobramentos dessa afirma��o. Afinal, o que isso significa na pr�tica? Vamos pensar: se o cliente � o mais importante, as pessoas que cuidam do cliente na sua empresa tamb�m deveriam ser, n�o � mesmo?
Agora, observe a realidade. Normalmente, a primeira pessoa que tem contato com o cliente � a recepcionista. � ela quem atende o telefone quando o cliente liga pela primeira vez, cumprimenta-o quando ele decide visitar o escrit�rio, oferece um caf� quando ele aceita participar da primeira reuni�o. Tarefas simples, que n�o ganham muito destaque na rotina.
Por�m, o mau humor ou o despreparo da recepcionista pode estragar toda a estrat�gia de venda de uma empresa. Todo o esfor�o que a equipe de marketing teve para atrair o cliente, o empenho do vendedor para marcar uma reuni�o, tudo isso vai por �gua abaixo se a recepcionista � motivo de antipatia.
Voc� pode argumentar que todos j� sabem da import�ncia desses profissionais. Ali�s, todas as pessoas da empresa s�o importantes, o que muda � a responsabilidade de cada uma. Realmente, esse � o discurso que sempre ouvimos. Por�m, quantas empresas voc� conhece que, de fato, se preocupam em treinar e valorizar as recepcionistas ou outros funcion�rios que atuam diretamente com o cliente?
Normalmente, esses cargos t�m sal�rios baixos e alta rotatividade –e ningu�m se preocupa em mudar essa realidade. No m�ximo, se alguma pessoa talentosa ocupa essas fun��es iniciais, rapidamente � promovida e deslocada para outro trabalho. Mas ningu�m est� verdadeiramente interessado em explorar seu potencial e transform�-la na melhor recepcionista do mundo.
E se estivesse? Qual seria o ganho que a melhor recepcionista do mundo poderia trazer para empresa em que ela trabalha? E o melhor vendedor do mundo?
Esse meu exemplo da recepcionista � s� uma tentativa de transformar o velho discurso da "import�ncia do cliente" em algo real. Voc� deve ter outros exemplos assim na sua rotina.
Por isso, precisamos abandonar os clich�s e enxergar que quem operacionaliza as tarefas mais simples pode ter um impacto enorme –e, portanto, merece a devida aten��o e treinamento. O cliente agradece.
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