Kundenservice auf dem neuesten Level: BSH Home Appliances Group erneuert die gesamte digitale Infrastruktur mit Twilio Flex

Kundenservice auf dem neuesten Level: BSH Home Appliances Group erneuert die gesamte digitale Infrastruktur mit Twilio Flex

In Zeiten wirtschaftlicher Herausforderungen, knappen Budgets bei Unternehmen und weniger Einkommen bei den Verbrauchern geht es vor allem um eins: eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und möglichst langfristig zu halten. Der mehrfach preisgekrönte globale Customer Service von BSH Home Appliances Group (BSH), der größte Hersteller von Haushaltsgeräten in Europa, hat erkannt, dass Verbraucher weiterhin dort einkaufen, wo ihre Bedürfnisse verstanden und erfüllt werden und sie über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle – und im Idealfall personalisiert – mit dem Unternehmen kommunizieren können. Dies ist die Grundlage für erfolgreiches Customer Engagement. Aus diesem Grund hat BSH seine gesamte digitale Service-, Support- und Customer-Care-Infrastruktur überarbeitet.

Und um diese Infrastruktur innerhalb der Kundendienstorganisation zu erneuern, wird die Tochtergesellschaft der Robert Bosch GmbH Twilio Flex einsetzen.

Für die Durchführung des Mammut Projekts wählte BSH Deloitte Consulting Spanien als vertrauenswürdigen Berater in der Nähe ihres IT-Hubs in Zaragoza, um eine Cloud-basierte Kommunikationsplattform zu finden, mit der sie global weiter wachsen können und die gleichzeitig:

• Die Arbeit ihrer Contact Center Mitarbeitenden vereinfacht
• Integrierbar in bestehende BSH Infrastruktur, vollständig intern programmier- und flexibel anpassbar ist
• Digitale Kommunikationskanäle wie Voice, E-Mail, Chat, SMS, Video und WhatsApp mit einbettet
• Datensilos beseitigt und eine 360°-Sicht auf Kundendaten über verschiedene Kontaktpunkte hinweg ermöglicht

Ein Datensilo besteht aus gespeicherten Daten, die nur Teilen eines Unternehmens, wie etwa bestimmten Abteilungen oder einzelnen Mitarbeitenden zur Verfügung stehen und somit innerhalb des Unternehmens abgegrenzt sind. Die Leidtragenden sind oft die Kunden, die mit Frustration auf daraus resultierende lange Wartezeiten oder unbeantwortete Anfragen reagieren. So wollte BSH eine für ihre Bedürfnisse jederzeit flexibel anpassbare Lösung, die ihren Kundendienstmitarbeitern eine optimierte Sicht auf all ihre Kunden und deren Daten gibt. Genau das bietet Twilio Flex.

Gewinnbringer: Digitale Kundenansprache

Twilio Flex ist eine Cloud-basierte Contact Center Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, genau die Umgebung für ihr Omnichannel Customer Service Center zu schaffen, die sie für ihre Kunden, Agenten und Verantwortlichen benötigt.

„Wir haben mehrere Anbieter in Betracht gezogen, konnten jedoch kein anderes Produkt außer Twilio finden, das all unsere Bedürfnisse in einer anpassbaren, skalierbaren Lösung vereint und zudem Datenschutz als oberste Priorität ansieht. Die Twilio Flex-Plattform ermöglicht uns größtmögliche Flexibilität und Individualität. So haben wir beispielsweise die Möglichkeit, unsere IT-Infrastruktur, wie beispielsweise die bestehende Telefonie Landschaft, ganz einfach in Twilio Flex zu integrieren. Damit werden wir in der Lage sein, maßgeschneiderte Kommunikationslösungen zu entwickeln, die sich an den Erwartungen unserer Kunden orientieren – um einen noch besseren Kundenservice und nachhaltige Kundenerlebnisse zu bieten“, sagt Gloria Corella, Product Manager of New Agent Frontend bei BSH.

Thomas Spiegl, Vice President DACH bei Twilio, fügt hinzu: „Eine kürzlich von Twilio durchgeführte Studie hat ergeben, dass 88 % der Unternehmen in Deutschland die digitale Kundenansprache als entscheidend oder sehr wichtig für ihren zukünftigen Erfolg erachten. Wertvolle Partner wie Deloitte Consulting Spanien haben einen großen Einfluss auf den erfolgreichen Einsatz von Twilio Flex und anderen Twilio-Services, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, verändern. BSH Home Appliances Group ist ein Paradebeispiel für ein großes internationales Unternehmen, das diesen beschleunigten Wandel bereits vollzogen hat und in der Lage sein wird, durch innovatives, Cloud-basiertes Customer Engagement die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen.”

Der Rollout von Twilio Flex wird in mehreren Ländern erfolgen, beginnend mit Customer Service Hubs in Frankreich und dem Vereinigten Königreich. Langfristig ist geplant, alle 1.500 Agenten von BSH weltweit auf Twilio Flex umzustellen.