PROBLEM

TREE
Naufal
Naufal Hilmi
Hilmi Marzuq
Marzuq
 RENCANA JUDUL TESIS

Nama : Naufal Hilmi Marzuq

NPM:
Analisis Penyebab
Penurunan
Kunjungan Pasien
Berdasarkan Model Pembimbing:
Service Quality
Gaps
Mata Kuliah; Metodologi Penelitian
Penanggung Jawab:
Dosen Pengajar:
PROBLEM TREE 12
RS terancam
14
Kepuasan pasien menurun bangkrut
EFFECTS
12
13
Menurun mutu pelayanan Defisit Kuangan

12
Demotifasi karyawan untuk bekerja Cashflow terganggu Terhambat pembangunan sarana RS

CORE 4,10,11
PROBLEM PENURUNAN TINGKAT KUNJUNGAN PASIEN

Kurangnya komitmen
Riset Pemasaran yang tidak Ketidak sesuaian teknologi dengan Komunikasi horizontal
CAUSES tepat
manajemen pada kualitas
pelayanan pekerjaan yang tidak memadai

2,9
Hubungan yang kurang baik Pengawasan system kontrol yang Kecenderungan
Persepsi ketidakmampuan
antara manajemen dengan tidak sesuai memberi janji
manajemen
konsumen berlebihan

3,4,9 1,2,9
2,4,9 Kurangnya penetapan
Jenjang antara kontak kurangnya kerja sama tim dan
standar serts tidak adanya
personal dan manajemen terjadinya konflik peran
penetapan tujuan
KERANGKA TEORI
ASI Quality
1. ASI QualitySystem. 1992.Quality
System. 1992. Quality Function
Function Deployment
Deployment - Practitioner
- Practitioner Workshop,Workshop,
American Supplier Institute Inc., USA.
2. Curry, A.Supplier
American 1999. Innovation
Institute in Inc.,
publicUSA.
service management. Managing Service Quality, 9(3): 180-190.
3. Luk,A.
Curry, Sh.T.K.
1999.& Innovation
Layton, R. 2002. Perception
in public Gaps
service in customer expectations:
management. ManagingManagers
Service versus service providers and customers.
Quality,
The Service Industries Journal, 22(2), 109-128.
9(3): 180-190.
4. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future
Luk,Research.
Sh.T.K. Journal
& Layton, R. 2002.49(4):
Of Marketing, Perception
41-50. Gaps in customer expectations:
Managers
5. Zeithaml,versus service providers
V.A., Parasuraman, andL.L.
A., & Berry, customers. The Service
1990. Delivering Industries
Quality Service. Journal,
Balancing Customer Perception and
Expectations.
22(2), 109-128.New York: The Free Press
6. Shahin, V.A.,
Zeithaml, A. 2006. SERVQUAL And
Parasuraman, A.,Model Of Service
& Berry, QualityAGaps:
L.L. 1985. A Framework
Conceptual Model ForOf
Determining
Service And Prioritizing Critical
Factors In Delivering Quality Services. Andhra Pradesh: ICFAI University Press.
Quality
7. Sower, And ItsDuffy,J.W.,
V.E., Implications For Future
Kilbourne, Research.
G., Kohers, Journal
dan P. Jones. 2001.OfThe
Marketing,
Dimensions49(4): 41-50.
of Service Quality For Hospitals:
Zeithaml, V.A., and
Development Parasuraman,
Use of the KQCAHA., & Scale.
Berry,Health
L.L. 1990. Delivering Rev.
Care Management Quality
AspenService.
Publishers, 26(2): 47-59
Balancing Customer
8. Supriyanto, Perception
S., dan Wulandari, R.D.and Expectations.
2010. Manajemen Mutu New York: The
Pelayanan Free Press
Kesehatan. Surabaya: Yayasan Pemberdayaan
Kesehatan
Shahin, Masyarakat.
A. 2006. SERVQUAL And Model Of Service Quality Gaps: A Framework For
9. Tjiptono, F. 2008. Service Management
Determining And Prioritizing Mewujudkan
Critical Factors Layanan Prima.
In Delivering Yogyakarta:
Quality Andi
Services. Andhra
10. Adikoesoemo, A. D. (2003). Manajemen Rumah Sakit. Pustaka Sinar Harapan Jakarta.
Pradesh: ICFAI
11. Burns, D., University
& Neiser, Press.
L. (2006). Customer Satisfaction in a Retail Setting: Contribution of Emotion. International Journal of Retail
Sower, V.E., Duffy,J.W.,
& Distribution Managment, Kilbourne, G., Kohers, dan
34(1), 49–56.
P.
12.Jones. 2001.Tinjauan
Yusri. (2021). The Dimensions of Service
Atas Peningkatan Quality
Pendapatan For Hospitals:
Rumah Sakit dalam Development andKesehatan di tengah Pandemic
Optimaliasi Layanan
UseCovid-19. Jurnal Pionir
of the KQCAH LPPM
Scale. Universitas
Health CareAsahan Vol. 7 No.Rev.
Management 1 Aspen Publishers, 26(2):
13. Kurniasari. 2019. Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat
47-59
Inap di Rumah Sakit Paru Manghurjo Madiun Tahun 2019. STIKes Bhakti Husada Mulia Madiun: Jawa Timur.
Supriyanto,
14. Ayubi dan S., dan Wulandari,
Prastiwi. Hubungan KepuasanR.D. 2010. Manajemen
Pasien Bayar Dengan Mutu Pelayanan
Minat Kesehatan.
Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota
Surabaya: Yayasan
Bekasi Tahun 2007 :Pemberdayaan
RSUD Kota Bekasi. Kesehatan
Indonesia. Masyarakat.
Tjiptono, F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
Andi
 KERANGKA KONSEP
PASIEN RUMAH SAKIT

•Kepuasan pasien - Persepsi manajemen tentang

PENURUNAN KUNJUNGAN terhadap pelayanan RS ekspektasi pasien
PASIEN DI RS •Ekpektasi pasien - Persepsi karyawan tentang
terhadap pelayanan RS ekspektasi pasien
- GAP (Kesenjangan) dalam
pelayanan

•
THANK YOU
Insert
Insert the
the Subtitle
Subtitle of
of Your
Your Presentation
Presentation