mayo 2023
Skill transfer
Modelo para transferir habilidades
1 Create connection. Value conv ersation.
01
Herramienta para
transferir
habilidades en tu
Subtitle
equipo
2 Create connection. Value conv ersation.
Ciclo para transferir
habilidades
Skill Transfer es una técnica de coaching diseñada
para:
● Introducir o reforzar un comportamiento
deseado.
● Conecte el comportamiento deseado al
resultado deseado.
● Proporcionar una oportunidad para la
demostración, la práctica y la
retroalimentación.
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Al completar este curso, podrá definir y aplicar
cada paso mientras realiza una transferencia de
habilidades:
● Explicar
●
●
Demostrar
Práctica
OBJETIVOS
● Observar
● Feedback
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SKILL TRANSFER
FLOW
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Explica
Qué Por qué Cómo Revisa
¿Qué están a punto de ¿Por qué es importante ¿Cómo lo van a aprender? Revise cómo la
aprender? aprender? habilidad/comportamiento
se conecta con el éxito y las
necesidades comerciales
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Demuestra
Por lo general, un agente puede adquirir una
nueva habilidad con alto nivel de efectividad si ha
visto que se realiza para él de forma clara y eficaz.
Por lo tanto, cuanto mejor lo demuestre, más
rápido y con mayor eficacia aprenderá el Agente.
Asegúrese de dominar la habilidad que está demostrando.
Obtenga ayuda de un compañero o supervisor si la necesita
antes de demostrar una habilidad en la que no domina.
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Práctica con
coaching
¿Qué opinas?
● ¿En qué momento proporciona comentarios durante la sesión de práctica
del agente?
● ¿Cuándo sabes que ha habido suficiente práctica?
Practica con
coaching
Acciones clave
Continúe practicando hasta que el Agente demuestre
el comportamiento al nivel que espera en una
interacción con un cliente o que demuestre un nivel
de mejora.
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Observa
SI… Entonces…
● La demostración es ● Avanzar a dar feedback
efectiva (DIRECT)
Acciones clave
Es fundamental repetir la práctica de la
● El agente no puede ● Proporcione comentarios
habilidad si el Agente no demuestra el
demostrar la habilidad al DIRECTOS y pídale al agente
comportamiento al nivel esperado y
estándar que usted ha que demuestre
demostrado. establecido o nuevamente y repita la
demostrado. práctica.
Repita la observación y la práctica de la Tome otra llamada/chat y
habilidad hasta que el Agente pueda realizar observe.
el comportamiento por sí mismo con la
competencia esperada.
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Feedback 1 ¿Cuáles son algunas formas de decir lo que
salió bien?
Durante el proceso de Skill Transfer
2 ¿Cuál es la mejor manera de decir lor qué haría
mejor?
Acciones clave
●
Proporcione comentarios para los intentos exitosos
y no exitosos de demostración de habilidad.
Utilice el modelo de retroalimentación DIRECTA
3 ¿Cuáles son algunas formas de decir cuál es
su compromiso?
cuando proporcione retroalimentación al agente.
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El costo de no dar
seguimiento
El conocimiento previo, puede desvanecerse
cambio de comportamiento sin cambio de comportamiento con
refuerzo de entrenamiento refuerzo de entrenamiento
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¿Cuándo y cómo haría el
seguimiento?
Opciones de seguimiento
En piso durante sus Observación remota Otras
interacciones
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¿Es esto un
compromiso?
INTENTARÉ
VOY A DARLO TODO
MEJORAR
HARÉ LO MEJOR
QUE PUEDA
LE DARÉ UNA
OPORTUNIDAD SEGURO, SUENA
BIEN
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Convertir la
aceptación en
compromiso
“Genial, ¿A qué te
comprometerás para cumplir con
esta expectativa?”
“¿puedo contar contigo
para esforzarte y cumplir?”
“Lo que necesito es un
compromiso de su parte de
que no solo lo intentará, sino
que realmente lo hará. ¿Cuál
es tu compromiso?
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Skill Transfer
(Resumen)
Explica Observa
Demuestra
Feedback
Practica con coaching
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Skill transfer
Actividad
Comparte: Pregunta:
Comparta un aprendizaje
¿Qué preguntas tienes
clave o una reflexión que
sobre el proceso de
tenga sobre el proceso de
transferencia de
transferencia de
habilidades?
habilidades.
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