1

A NGGATRA H ERUCAKRA A J I

Case Study

for Training & Development Candidates

 2

Part 1: Case Study

 3
OUR BACKGROUND

Huge number of employees to Adaptations of new normal Training fulfillment one of the
manage, with limited manpower to condition important factors in ensuring our
deliver training Customer Support Agents in order
to achieve operational excellence

OUR OBJETIVES

Make a new solid learning culture and ecosystem : learning as a needs

for employees with independently and proactive learning approach
 SOLID LEARNING ECOSYSTEM 4

PEOPLE TECHNOLOGY
OPEN COMMUNICATION
• Trainer, Internal SME & HR • LMS [E-Learning]
• Direct Superior [Leaders] • Webinar Apps (Sharing
• Participants [Employees] Session)
• 3rd Party SME • Virtual Coaching
• File Sharing
• Content co-creation

OPEN COMMUNICATION

OPEN COMMUNICATION
SOLID
Learning
Ecosystem

METHODS & PROCESS

CONTENT
• Workflow Standardization
• Information & Dashboard
• New Matrix Training OPEN COMMUNICATION • Align with KPI
• New Learning Methods
[Self - Digital Learning, In
Class & On Job Training]
 PEOPLE, METHODS & CONTENT
5

Position : CSA – Training Curriculum [Needs] EXAMPLE

# Topic : In Class [ICT], On Job [OJT], Self Learning [SL] Hours Jan Feb Mar …..

Core
1 Transaksional Analisis [SL] 2
2 Kaidah pokok pelayanan [ICT & OJT] 3 KPI
3 … … Analyst

Mandatory
1 Berbicara konstruktif dan menyimak aktif [SL] 2
2 Tipe dasar Pelanggan [SL] 3 KPI COE / SME 36 KPI
/ Facilitator Learning Hours Direct Superior
3 … …
Soft Skills
1 Communication Skills [SL] 4
KPI HR
2 Problem Solving [SL] (Administrator)

Technical Skills
1 Johari Window [SL] 2 Ensure 100% achievement of Training
2 Johari Window [OJT] 3
Certification / Functional / Additional
1 … [ICT] 14
PROCESS
6

DASHBOARD :
1.Training Plan
2.Training Realization
3.Participant Plan [Target]
4.Participant Realization
5.Total Hours of Training
6.Total Cost
7.Cost Per Participant
8.Cost Per Hour of Training
9.Training Index [Evaluation] :
• Subject & Content
• Trainer Effectiveness
• Class Management
• Facilities Index

KPI Organization & People : Training Needs Log :

• Employee • TNA based on new training matrix
• Direct Superior • HR responsible to prepare the
• HR Calendar of Training (COT),
• Competent Division / collaboration with SME /
Department Facilitator of the topics
• Direct Superior & Employees will
have COT & Curriculum for each
employees
TECHNOLOGY (E-Learning Platform)
7

Upload to
Module Creation Platform
SME L&D
• Virtual Classroom
• Webcasts

START 01 03 • Video & Audio

Conferencing

02 04 •
•
•
Virtual Coaching
File Sharing
Content co-creation

Checkpoint Create Course

L&D Method
L&D

Digital-Learning
Customer Support
Input Database
Agents L&D

05
06
Download Result
07
08
Dashboard
END
END
L&D L&D
Customer Support Excellence
8

Competencies Technical Skill Soft Skill Core

• Transaksional Analisis • Basic Mentality (Self Awareness • Vision, Mission & Culture
• Kaidah pokok pelayanan Leadership) • Shopee Values
• Johari Window • Communication Skill • Code of Conduct
• Berbicara konstruktif dan menyimak aktif • Problem Solving • Operations Business Overview
• Tipe dasar pelanggan
Main Topics • Customer services procedure

ICT, OJT, Assignment (Blended Learning):

Methodology Digital learning (LMS), Coaching & Mentoring, Sharing, Simulation, & Presentation

Batch Total 60 Batch (10 batch/ month) ~ 50 employees/ batch

Timeline 6 Months
 Extra points
9

1. Bayangkan terobosanmu di atas sudah berjalan, akan tetapi ada sekitar 40% peserta training tidak menyelesaikan tugas yang Anda berikan. Apa yang akan kamu
lakukan terkait situasi tersebut?
Follow up ke customer support agents yang belum menyelesaikan tugas melalui platform e-learning (notifikasi pengingat) serta mengirimkan email ke customer
support agents maupun direct superiornya secara berkala (weekly).

2. Bagaimana cara kamu memastikan terobosan yang kamu buat berjalan efektif?
Adanya behaviour change ke arah yang lebih baik dari customer support agents, yang ditandai dengan meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan. Customer
support agents mampu memecahkan masalah yang ditanganinya.

3. Bagaimana cara Anda membuat materi training yang dapat mudah dimengerti oleh peserta training pada saat mereka belajar menggunakan E-Learning platform?
Membuat materi pelatihan dengan konten yang interaktif dengan tampilan yang user friendly. Misalnya, kuis, polling, video tutorial, audio review, dan lainnya.
Menambahkan gamifikasi pada setiap konten di platform E-learning. Memberikan contoh-contoh sederhana pada setiap konten materi yang berkaitan dengan
pekerjaan sehari-hari.

4. Bagaimana cara Anda memastikan semua tim trainer menggunakan E-Learning platform dalam mengajar dengan Efektif dan Efisien?
Memberikan pelatihan Train the trainer dalam menggunakan platform E-Learning agar semua tim trainer mempunyai satu persepsi. Selain itu bisa juga melakukan
campaign sosialisasi terkait penggunaan E-learning platform kepada seluruh karyawan.

5. Jika Anda harus mengembangkan program training menggunakan E-Learning platform ini, menurut Anda faktor/komponen apa saja yang dapat mempengaruhi hasil
optimal dalam mengembangkan E-Learning Platform (tolong jelaskan dari sisi User Experience)?
• Konten pada setiap materi pelatihan harus interaktif dan dapat dipahami peserta training.
• Dashboard yang informatif untuk setiap karyawan.
• Adanya rewards point maupun leaderboards pada setiap pelatihan.
 1
0

Part 2: Self Reflection

Shopee Values
1
1
 Extra points
1
2

1. Dari 5 nilai tersebut, sebutkan 2 value mana yang merupakan kekuatan Anda! Berikan contoh spesifik, kenapa Anda memilih nilai tersebut.

We Serve & We Commit

Dikarenakan background pekerjaan saya adalah HR, tentunya pertama harus memenuhi kebutuhan pelanggan baik internal maupun eksternal. Saya dinilai dari
tingkat kepuasan pelanggan, maka dari itu pekerjaan saya harus selesai sesuai komitmen yang telah saya buat. Semua event training wajib untuk running smoothly,
dan meminimalisir complain dari user saya (peserta training). Saya commit untuk mengembangkan skill karyawan untuk menjadi lebih baik lagi.

2. Dari 5 nilai tersebut, sebutkan 2 value mana yang merupakan kelemahan Anda! Berikan contoh spesifik, kenapa Anda memilih nilai tersebut.

We Run & We Stay Humble

Melakukan continuous improvement dan selalu rendah hati terhadap apa yang telah dicapai agaknya sukar untuk disandingkan. Seperti kata pepatah, jadikanlah
kelemahan sebagai pembelajaran agar kuat di masa mendatang. Hal tersebut yang akan saya lakukan, agar bisa menyandingkan keduanya.
.

3. Sebutkan 3 nilai mana yang paling penting bagi Anda? Sebutkan alasannya!

We Serve, We Run & We Commit

3 hal ini sangatlah penting, terutama bagi saya seorang Trainer (Learning & Development), saya harus memberikan yang terbaik kepada pelanggan dan komitmen
dengan apa yang saya kerjakan. Jangan mudah puas dan putus asa lakukan terus continuous improvement agar menjadi lebih baik lagi.