People who know, know BDO

Introduction
 Class Room Etiquette

Mobile
Attendance Time Dress Code Drinking

Smoking
Eating WC Questions
Introducing
BDO-Esnad
 BDO Esnad Story
BDO Esnad is an Egypt-based shareholding outsourcing company. The company was
established in 2008 to provide organizations with business process outsourcing (BPO)
services that aim to drive long-term cost reductions while keeping a focus on
continuous performance improvement. BDO Esnad is the Outsourcing arm of BDO
Egypt. It is a sister company to BDO Khaled & Co. which is one of the largest
professional firms of auditors, accountants and tax consultants in Egypt, practicing since
1985 and with offices in Cairo and Alexandria, and is now considered a leading firm of
public accountants in Egypt. BDO Esnad is a member of the BDO International network
which is one of the world's largest professional service firms with a network of over
1,400 offices in 154 countries, and some 64,300 personnel Worldwide. BDO is the
world's fifth largest accounting and consulting organization.
Founded in. 2008
Certificates
OUR CLIENTS
 BDO Esnad Value

1 Respect

2 Integrity

3 Team Work

4 Passion

5 Commitment To Excellent
Phone Etiquette
 Call Sequence

Soft Skills

Workshop Objectives
Voice Tone

Phone Etiquette
Phone Etiquette Basics

Energetic & Active

Listening Clear Tone of Voice

Being Polite Use Proper Learn How To

Language Handle Angry And
Abusive People
 Fast

Slang IVR

Voice Tone /
Using
Professional
Style
Technical Language Sleepy

Not Clear Not Active

Tube Hold

Phone Etiquette

Mute Dead Air

‫‪Greeting & Closing‬‬
‫‪Call Sequence‬‬
‫صباح الخير \ مساء الخير‬ ‫•‬
‫فودافون ……… مع حضرتك‬ ‫•‬
‫اتعرف باسم حضرتك‬ ‫•‬
‫ازيك يا استاذ فالن عامل ايه‬ ‫•‬
‫سؤالك علي نفس الرقم دة وال رقم تاني‬ ‫•‬
‫أستئذن حضرتك لحظات علي االنتظار‬ ‫•‬
‫شكرا ألنتظار حضرتك و بعتذر على التأخير‬ ‫•‬
‫في أي سؤال تاني عند حضرتك‬ ‫•‬
‫شكرا ألتصال حضرتك بفودافون‬ ‫•‬
 ‫‪Efficiency‬‬
‫‪Agent Soft Skills‬‬
‫‪Trouble Shooting and Adjustment‬‬
‫الزم نقول‪:‬‬
‫إننا لو هنعمل طلب للعميل الزم نعمله بـ‬ ‫•‬
‫صباح‪ /‬مساء الخير فودافون (‪• Opening: ).......‬‬
‫‪ tree‬صح‪.‬‬
‫معاك‬
‫إن لو العميل طلب تفاصيل عن طلب كان قدمه‬ ‫•‬
‫اى استفسار تانى اساعك فيه؟ ‪• Assisting:‬‬
‫‪ ،‬الزم نراجعه بشكل صحيح و نوضحله حالة‬
‫شكرا التصالك بفودافون ‪• Closing:‬‬
‫طلبه الحالية و نوضحه لو تم تنفيذه و نوضحله‬
‫بالش‪:‬‬
‫سبب رفض الطلب لو تم رفضه‪.‬‬
‫• نشرح للعميل التقييم و متقولش للعميل يختار كام‪.‬‬
‫إن مهم جدا فى أى ‪ Case‬محتاجه مراجعة للـ‬ ‫•‬
‫• مده االنتظار ال تزيد عن ‪ 2‬دقيقه (‪.)Hold‬‬
‫‪ History‬الخاص بخصومات او خدمات أو‬
‫• نحط العميل على االنتظار الصامت اال لو العميل طلب‬
‫خالفه ‪ ...‬الزم نعمل ده بدقة و بشكل كامل‬
‫ده ‪.‬‬
‫وصحيح‪.‬‬
‫• السكوت فى المكالمه ال يزيد عن ‪ 30‬ثانيه‪.‬‬
‫إن لو العميل عنده مشكلة فنية فى خدمة معينة‬ ‫•‬ ‫‪Quality‬‬
‫الزم نمشى معاه ‪Troubleshooting‬‬
‫‪ steps‬معينة ومهم جدا تكون صح و كاملة‪.‬‬ ‫‪Pillars‬‬
‫إننا نلتزم بأى ‪ Denial process‬موجودة‬ ‫•‬
‫فى اإلدارة بتاعتنا‪.‬‬

‫‪Agent knowledge of product‬‬

‫‪Resolution of the call‬‬ ‫‪& services‬‬
‫نخلى بالنا يا شباب إن أى معلومة غلط أو‬ ‫إننا نوضح للعميل كل المعلومات اللى بيطلبها أو‬ ‫•‬
‫أكشن غلط هيأثروا بشكل كبير ومباشر على‬ ‫‪Call Activity‬‬ ‫متعلقه بطلبه و نخلى بالنا إنها تكون كلها معلومات‬
‫العميل هيقللوا ‪ Score‬المكالمة بشكل كبير‬ ‫صحيحة وكاملة‪.‬‬
‫وكمان لو عملنا أى حاجة واحدة من‬ ‫إن مهم جدا اسأل العميل أسئلة تساعدنى أحدد سؤاله‬ ‫•‬
‫سيناريوهات الـ ‪ Auto Fail cases‬تقييم‬ ‫• إننا نعمل الـ ‪ CA‬الصح المناسبة الستفسار العميل أو شكوته‪.‬‬ ‫أو شكوته عن ايه بالظبط‪.‬‬
‫المكالمة كلها هيبقي ‪% 0‬‬ ‫• إننا منعملش أكتر من ‪ CA‬لنفس االستفسار عشان دا بيقلل من‬ ‫إننا نوضح للعميل الـ ‪SL‬الخاصة بطلبه‪.‬‬ ‫•‬
‫درجتك فى الجزء ده ‪.‬‬ ‫إننا نوضح للعميل كل الـ ‪self-help tools‬‬ ‫•‬
‫• إننا مينفعش نعمل الـ ‪ CA‬غلط عشان طبعا بكدا هنفقد درجة‬ ‫المتاحة و المتعلقة بطلبه أو استفساره‪.‬‬
‫السؤال كله‪.‬‬
 ‫‪Auto Fail Reasons‬‬

‫‪NPS & RCS Direction‬‬ ‫‪Overpromising‬‬

‫بالش نوجه العميل للتقيم بشكل مباشر او غير مباشر‬ ‫محتاجين نلتزم بوعدنا للعميل لو وعدناه اننا هنفذ اكشن او‬
‫هنبعت طلب‬
‫(مثال ‪ :‬اتمني قبل ما تقفلي معايا تكوني راضيه عن فودافون‬
‫بنسبة ‪ ,%100‬هل حضرتك راضى عن الشركه)‬

‫‪Aggressiveness/Attitude‬‬ ‫‪Invalid Adjustment‬‬

‫• مينفعش خالص نكلم العميل بطريقة حادة أو بأسلوب غير مقبول‬ ‫بالش نضيف فلوس من غير سبب او نضيف تكلفه المكالمه فى‬
‫حاله توجيه العميل انه يكلم اداره تانيه‪.‬‬
‫• نوصل للعميل بطريقه تفاعلنا معاه اننا متفهمين اسباب شكوته \‬

‫اعتراضه‪.‬‬

‫‪Self Help Tools‬‬ ‫‪Missing Follow up‬‬

‫بإننا نوجه العميل لل ‪Denial Process‬نلتزم بالـ محتاجين‬ ‫• لو المكالمه اتقطعت محتاجين نكلم العميل طالما عرفنا سبب‬
‫زى االكواد و الخدمات الصوتيه و ‪Self Help Tools‬‬ ‫اتصاله بينا‪.‬‬
‫تطبيق انا فودافون أو فودافون بيزنس و موقع فودافون‬
‫• لو وعدنا العميل اننا هنكلمه نتابع معاه يبقى الزم نكلمه ( فى‬
‫حاله اننا كلمنا العميل و مردش او كان غير متاح هنحاول‬
‫نكلمه تانى ‪ 3..‬محاوالت خالل ساعه)‪.‬‬
10% Quality guaranteed Call activity guaranteed 10 % of Quality scores

Handling Facilitator Call activity is the history of customer cases and it facilitate the handling

WF depend on Call activity to know the call trends and Facilitate the SMC escalations
Workforce & SMC (depend on huge call activities on call flash)

MIS Reporting depends on call activities and wrong data lead to wrong results.

TQM depend on call activities to know the voice of the customer and handling some
TQM reports
 ‫بنقولها أزاي ؟‬

‫طيب خليني اوضح لحضرتك‬

‫معرفش يا فندم حاول تتصرف‪..‬انا‬
‫الموضوع بشكل تاني ‪ ..‬خليني‬
‫شرحت لحضرتك مره واتنين‬ ‫حضرتك ممكن توضحلي أقدر‬
‫أأقرب ؟لحضرتك الفكرة‬
‫قول عاوز إيه‬
‫أساعدك ازاي؟‬
‫‪“IT Takes months to find‬‬
‫‪ … seconds‬اشوفلك أنسب حاجة‬
‫خليني اراجع حساب حضرتك ‪ ..‬و‬
‫‪ a‬نقدمها‬ ‫‪customer‬‬
‫بالظبط ‪..‬‬ ‫خط حضرتك كأنه خطي‬ ‫ده خطك مش خطى و احنا ملناش‬
‫هاروقللك الخطوط عروض‬ ‫ممكن‬
‫اديني فرصة أسمع حضرتك و أحل‬ ‫علاقه تكسر الخط و انت بتزعق ليه‬
‫لحضرتك‬
‫الموضوع‪to lose‬‬ ‫”‪one‬‬ ‫اصلا‬

‫حضرتك مهم بالنسبالنا و ظاهر‬

‫‪Vince Lombardi‬‬
‫طبعا ممكن أحول حضرتك بمدير ‪ ..‬ده حق‬
‫المدير مش هيكلمك غير لما تقولى‬ ‫حضرتك ‪ ...‬خليني اتفق معاك على حاجة ‪..‬‬
‫عندي حضرتك معانا من امتى و ده‬ ‫بالنسبالنا مجرد شريحه‬ ‫انت‬
‫المشكله ايه‬ ‫اني لو مقدرتش أساعدك أحولك بمدير‬
‫شرف لينا ان حضرتك بتختارنا‬

‫هو الكود اللي حضرتك طلبته‬ ‫يا فندم حضرتك اللي طلبت الكود‬
‫هنصح‪...‬حضرتك علشان الرصيد ما‬
‫بسبيعمل‬
‫بنفسك‬
‫أنا‬ ‫مش أنا‬
‫لما شحنت الرصيد مستنيتش ليه ‪..‬‬ ‫يتخصمش للانترنت ‪ ..‬انك توقف الداتا و بعد‬
‫ودخلت نت على طول‬ ‫ما تشحن و تشغل الباقة ‪ ..‬تشغلها تاني‬
KPIs
 KPIs

Customer Experience Productivity

 Customer Experience

NPS FCR Complaint Auto Fail

‫‪NPS‬‬
‫هي الرساله الصوتيه اللي بتوصل لتقييم‬
‫مستوي خدمة العمالء وهي اختصار لـ ‪..‬‬

‫‪Net Promoter Score‬‬

‫مدى رضاء العميل عن شركة فودافون‬
‫‪NPS‬‬
‫الـ ‪ target‬بتاعنا ‪..‬‬
‫الرساله بتوصل للعميل بتقوله كده‪:‬‬
‫ما مدي رضائك عن خدمه العمالء و مدي ترشيح فودافون لعائلتك‬
‫و االصدقاء؟‬
‫إختار من ‪10 – 0‬‬
‫حيث أن ‪ 10‬أعلي درجة و ‪ 0‬أقل درجة‪.‬‬
NPS
‫‪FCR‬‬
‫‪FCR‬‬
‫هو حل مشكلة أو طلب العميل في نفس‬
‫المكالمة‪.‬‬

‫‪First Call Resolution‬‬

‫‪FCR‬‬
‫الهدف بتاعنا ‪% ...‬‬

‫وبتتحسب عن طريق خدمة صوتيه بتيجي للعميل بعد المكالمه وبتبقي كالتالي‪:‬‬

‫المشكله اتحلت من اول مره‬ ‫‪.1‬‬

‫المشكله اتحلت مش من اول مره‬ ‫‪.2‬‬
‫المشكله متحلتش‬ ‫‪.3‬‬
‫مستني ‪Follow Up‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪FCR‬‬
‫وبتتحسب بالشكل ده‬

‫‪1‬‬
‫= ‪FCR‬‬
‫‪1+2+3‬‬
FCR
Follow
Up Cases
FCR
 lack of follow up
 Not caring
Top  Request not done
 Self-empowerment process
Reasons  Wrong information
 Over-Promising
 Long hold
‫‪COMPLAINTS‬‬
‫أنواع ال ‪Complaint‬‬
‫‪WRONG TRANSACTION‬‬ ‫‪WRONG INFORMATION‬‬ ‫‪BEAHVIOUR‬‬

‫الزم نبقي متأكدين من اإلجراء اللي‬ ‫الزم نبقي متأكدين من المعلومة اللي‬ ‫و ده بيحصل في حالتين‪ ،‬لو‬
‫بناخده علي الخطوط الخاصة‬ ‫بنقولها للعميل وده هيبقي عن طريق‬ ‫إتكلمت مع العميل بأسلوب غير‬
‫إننا نجيب المعلومة من على إسألني‬
‫بالعمالء ومناخدش أي إجراء غير‬ ‫الئق أو لو استخدمت الـ ‪hold‬‬
‫أو عن طريق ال ‪. technical‬‬
‫لما نبقي متأكدين منه ‪.%100‬‬ ‫أزيد من دقيقتين‪.‬‬

‫‪Our target is Zero Complaints‬‬

 Productivity

AHT Adherence Conformance Absence

‫‪AHT‬‬
‫معناه متوسط المكالمة اللي بنكلمها مع العميل و‬
‫التارجت بتاعنا ميزدش عن رقم بتتفق عليه مع مديرك‪.‬‬

‫‪Average Handling Time‬‬

Training Plan
Training Plan

Batch # Start Date Certification Date Shift