HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI RSIA STELLA MARIS MEDAN

Oleh
Hetti Marlina Pakpahan 1)
Ganda Sigalingging 2)
Riaty Simbolon 3)
Universitas Darma Agung, Medan 1,2,3)
E-mail:
[email protected] 1)
[email protected] 2)
[email protected] 3)

ABSTRACT
Patient satisfaction in receiving health services is an important thing that must be provided
by service providers in health services such as in hospitals. The number of patient
complaints about nursing services include; the lack of responsiveness of nurses in
responding to patient complaints, incomplete facilities in hospitals, lack of empathy for
health workers, and other patient complaints are that they say nurses are less willing to
listen to their complaints. The quality of nursing services is important in patient
satisfaction. This study aims at analyzing the relationship between the quality of nursing
services and the satisfaction of inpatients at the Stella Maris Mother and Child Hospital
(RSIA) in Medan. This type of research is analytic. The study population was all patients
who were hospitalized as many as 500 people. The sample was 50 patients. The sampling
technique used accidental sampling. Analysis of statistical data used the chi square test.
The results showed that the majority of nursing service quality was good, patient
satisfaction; satisfied and the results of the two variables p.value = 0.008 (<0.05), meaning
that there is a relationship between the two service quality variables and patient
satisfaction. Good quality nursing services will increase patient satisfaction. It is expected
that hospital management should conduct a satisfaction survey on a regular, ongoing basis
and evaluate nursing care services carried out by nurses. Nurses are expected to further
improve comprehensive nursing services to patients.
Keywords: Quality of Nursing Services, Patient Satisfaction. Nurse.

ABSTRAK
Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan merupakan hal penting yang harus
diberikan penyedia jasa dalam pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit.Banyaknya
keluhan pasien tentang pelayan keperawatan antara lain; kurang tanggapnya perawat
merespon keluhan pasien, tidak lengkapnya fasilitas di rumah sakit, kurangnya empaty
tenaga kesehatan, dan keluhan pasien yang lainnya adalah mereka mengatakan perawat
kurang mau mendengar keluhan mereka. Mutu pelayanan keperawatan menjadi suatu
yang penting dalam kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah

14 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSIA
STELLA MARIS MEDAN
Hetti Marlina Pakpahan 1) Ganda Sigalingging 2) Riaty Simbolon 3)
Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Stella Maris Medan. Jenis penelitian adalah analitik. Populasi
penelitian adalah seluruh pasien yang dirawat inap sebanyak 500 orang. Sampel penelitian
sebanyak 50 orang dengan dengan tehnik sampling accidental sampling. Uji analisis
menggunakan uji chi square. Hasil penelitian menunjukan mayoritas mutu pelayanan
keperawatan baik, kepuasan pasien; puas dan hasil kedua variabel p.value= 0.008 (<0.05),
artinya ada hubungan antara kedua variabel mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.Mutu
pelayanan keperawatan baik, akan meningkatkan kepuasan pasien. Diharapkan kepada
manajemen Rumah sakit hendaknya melakukan survey kepuasan secara rutin,
berkesiambungan dan dilakukan evaluasi pelayanan asuhan keperawatan yang dilakukan
perawat. Kepada perawat diharapkan lebih meningkatkan pelayanan keperawatan secara
komprehensif kepada pasien pasien .
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Keperawatan, Kepuasan Pasien, Perawat.

1. PENDAHULUAN pelayanan kesehatan lainnya sangat

Kepuasan pasien adalah jika apa bergantung pada pelayanan keperawatan
yang diterima sesuai dengan apa yang yang diberikan oleh perawat.
diharapkannya. Mereka akan membuat Robbins dan Luthan dalam
penilaian dan membandingkan pelayanan Warda, Junaid, & Fachlevy (2016)
kesehatan yang diterimanya dengan menyatakan bahwa bagi pemakai jasa
pelayanan kesehatan lain sebelumnya . pelayanan kesehatan, kualitas/mutu
Tingkat kepuasan pasien harus memenuhi pelayanan lebih terkait dengan
standar minimal yang ditetapkan sebesar ketanggapan petugas memenuhi
95% kebutuhan pasien dan kelancaran
Ketidakpuasan pasien rawat inap komunikasi antara petugas dan pasien.
yang paling sering dikeluhkan adalah Pasien sebagai penerima jasa pelayanan
petugas rumah sakit sulit ditemui, perawat di rumah sakit akan menuntut pelayanan
kurang berinteraksi dengan pasien dan yang terbaik dari rumah sakit yakni
kurang informatif, keterlambatan pelayanan yang bermutu dan paripurna.
pelayanan, kebersihan lingkungan Harapan pasien sebelum menggunakan
ruangan rumah sakit. Faktor-faktor yang jasa suatu Rumah Sakit adalah pelayanan
menyebabkan ketidakpuasan pasien yang lebih berkualitas yang diberikan
tersebut menunjukan bahwa pelayanan oleh perawat yang didasarkan pada
di rumah sakit tersebut masih perlu pengalaman dari rumah sakit sebelumnya
ditingkatkan khususnya kinerja perawat . Informasi dari yang telah menerima jasa
(Rahmawati, Febriana, & Stefanus, pelayanan menjadi dasar untuk
2013).Peran perawat sebagai pemberi menggunakan jasa pelayanan rumah sakit
asuhan keperawatan adalah dapat tersebut menjadi penting untuk
memberi pelayanan yang berkualitas. menggunakan jasa rumah sakit tersebut.
Disamping itu Interaksi perawat dengan Sebagaimana Hayati (2010) menyatakan
pasien yang selama 24, dan jumlah pasien menggunakan jasa Rumah Sakit
perawat yang mendominasi di rumah akan membandingkan kualitas pelayanan
sakit sehingga diharapkan mampu yang diharapkan oleh pasien dengan apa
memberikan pelayanan keperawatan yang yang benar-benar mereka terima.Mereka
bermutu (Nursalam, 2016). Oleh karena puas jika pelayanan yang mereka terima
itu mutu pelayanan di rumah sakit dan sesuai dengan yang diharapkan. Salah

JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume 9, Nomor 1, 2022 April ; 14-23 15

satu yang menentukan kepuasan pasien 2. METODE PELAKSANAAN
adalah mutu pelayanan keperawatan, Jenis penelitian adalah studi
yang menjadi bagian kualitas pelayanan analitik dengan metode cross sectional.
kesehatan, Kepuasan pasien akan Populasi dalam penelitian adalah
menjadi satu faktor penentu citra institusi seluruhnya pasien rawat inap di RSIA
pelayanan kesehatan khususnya Rumah Stella Maris Medan berdasarkan
Sakit di mata masyarakat (Rahmawati, kunjungan dari rata-rata per bulan
Febriana, & Stefanus, 2013), Pohan, 865orang. Sampel dalam penelitian
(2013). Apabila pasien tidak puas sebayak 10% dari populasi yaitu 86
menerima pelayanan keperawata maka orang dengan kriteria Inklusi: Berstatus
akan membuat pasien kecewa. Kepuasan rawat Sudah rawat inap minimal 1 hari,
pasien merupakan suatu tingkat perasaan Tidak koma
pasien yang timbul dikarenakan hasil dari Dengan accidental sampling. Uji statistik
membandingkan kinerja layanan yang digunakan adalah Kai kuadrat
kesehatan yang diterimanya dengan apa (Pearson chi square), dengan tingkat
yang diharapkannya (Sabarguna, 2014). kepercayaan 95%. Rumus
Penelitian Arafah (2014) di perhitungannya adalah:
RSUD Nagan Raya menyatakan pasien
tidak puas sebanyak (42,9%). Hasil 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
penelitian Ayu (2016) di Ruang Rawat Hasil Penelitian karakteritik Responden.
No Karakteristik Frekuen Persentas
Inap Penyakit Dalam RS Pertamina Responden si (f) e (%)
Bintang Amin Bandar Lampung pasien Umur
yang menyatakan tidak puas sebanyak ( 1 21 -26 tahun 14 28
2 27 -32 tahun 22 44
54.9%). 3 33 - 38 tahun 12 24
Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella 4 39 – 45 1 2
Maris Medan merupakan rumah sakit Total 50 100
khusus yang memberikan pelayanan pada Pendidikan
1 SMP 1 2
kesehatan ibu dan anak. Berkaitan dengan 2 SMA 6 12
kepuasan pasien rawat inap, peneliti 3 D- 43 86
melakukan survei pendahuluan dengan 3/PerguruanTing
gi
mewawancarai 15 pasien rawat inap di Total 50 100
Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris Pekerjaan
Medan. Sebanyak 9 orang menyatakan 1 Wiraswasta 13 26
2 PNS 7 14
puas dengan pelayanan selama dirawat di 3 Pegawai Swasta 7 14
Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris 4 IRT 20 40
Medan, sebanyak 2 orang merasa cukup 5 Lainnya (dokter) 3 6
Total 50 100
puas, dan sebanyak 4 orang pasien Lama di rawat
menyatakan pelayanan perawat yang 1 3 hari 26 52
terkadang agak lama datang jika 2 4 hari 24 48
Total 50 100
dipanggil, perawat sering bermain
handphone, kurang ramah, kurang
menjelaskan tentang perawatan penyakit Hasil penelitian pada tabel 4.2
pada pasien. menunjukan mayoritas pasien yang
dirawat berumur 27-32 tahun sebanyak 22
orang (44%), pendidikan D-3/PT 46

16 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSIA
STELLA MARIS MEDAN
Hetti Marlina Pakpahan 1) Ganda Sigalingging 2) Riaty Simbolon 3)
 orang (86%), pekerjaan IRT 20 orang kurang puas 8 orang (16%), pasien yang
(40%) dan lama dirawat 3 hari 52 orang menyatakan kurang kepuasan pasien:
(52%). kurang puas sebanyak 2 orang (4%).
Hasil uji chi Square menunjukan nilai
Hasil penelitian Mutu Pelayanan Keperawatan di pvalue :0.008, ada hubungan kualitas
RSIA Stella Maris Medan.
No Kualitas Frekuensi Persentase
pelayanan dengan kepuasan pasien di
Pelayanan (f) (%) RSIA Stella Maris Medan, Kualitas
1 Baik 41 82,0 pelayanan baik, akan meningkatkan
2 Cukup 7 14,0
3 Kurang 2 4,0
kepuasan pasien.
Total 50 100
PEMBAHASAN
Hasil penelitian pada tabel 4.3 Mutu Pelayanan
menunjukan bahwa mayoritas Hasil penelitian menunjukan
menyatakan Mutu pelayanan baik 41 mayoritas pasien menyatakan kualitas
orang (82%), Cukup sebanyak 7 orang pelayanan baik 41 orang (82%), Cukup
(14%) dan kurang 2 orang (4%). sebanyak 7 orang (14%) dan kurang 2
orang (4%). Hal ini sejalan sejalan
Hasil penelitian Kepuasan Pasien . dengan penelitian Fadilah dan Yusianto
No Kepuas n Frekuensi Persentase (2017) bahwa kualitas pelayanan
Pasien (f) (%)
1 Puas 40 80,0 keperawatan kategori baik (64,9%).
2 Kurang
10 20,0
Perawat dalam memberikan asuhan
Puas keperawatan kepada basien berlangsung
Total 50 100,0
selama 24 jam, segala yang diperlukan
pasien, dibantu perawat secara suka
Hasil penelitian pada tabel 4.3
rela, perawat juga memberikan pelayanan
menunjukan bahwa Pasien mayoritas puas
bersikap sopan dan santun dan bekerja
40 orang (80%), kurang puas 10 orang
secara profesional, berpenampilan rapi,
(20.%)
dan memberikan informasi tentang semua
Hasil Penelitian Tabulasi Silang Mutu
hal tentang rumah sakit seperti letak
Pelayanan dan kepuasan pasien
Kepuasan Pasien ruangan rawat inap, ruang dokter, dan
Puas Kura Kurang p.value pelayanan apa saja yang ada di rumah
n Puas Total sakit. Disamping itu meningkatnya
f % f % F %
Mutu Baik 33 66 8 16 41 82 teknologi kedokteran beserta komponen
Pelayanan Cukup 7 14 0 0 7 14 0.0 lainnya, memaksa pihak rumah sakit
Keperawa Kurang 0 0 2 4 2 4 08 harus berfikir dan berusaha secara-
tan
Total 40 80 10 20 50 100 ekonomi dalam mengelola rumah
Hasil penelitian tabulasi silang sakitnya. Tantangan yang dihadapi RSIA
menunjukan dari 40 pasien menyatakan Stella Maris persaingan antara Rumah
kualitas pelayanan baik kepuasan pasien ; Sakit yang saling memberikan yang
puas sebanyak 33 orang (66%), cukup terbaik dan juga lingkungan yang
dan kepuasan pasien cukup 7 orang kompetitif. Menjawab tantangan
(14%), dan kurang dan kepuasan 0 (%). persaingan di masa yang akan datang,
Pasien yang menyatakan cukup pada sebagai rumah Sakit khusus Ibu dan anak
kualitas pelayanan,kepuasan pasien berupaya menciptakan jasa dan produk
baru yang berteknologi tinggi, inovatif

JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume 9, Nomor 1, 2022 April ; 14-23 17

dan kreatif. Disamping itu Rumah sakit adalah D-3/PT sebanyak 43 (86%).
dituntut memberikan pelayanan Tingginya pendidikan yang dimiliki
keperawatan yang berkualitas dan responden maka semakin tinggi pula
perawat menjadi ujung tombak dalam tingkat pengetahuannya dan
pemberian pelayanan keperawatan. menyebabkan keinginan serta harapannya
Faktor kepuasan pasien terhadap dalam menggunakan suatu barang atau
kualitas pelayanan keperawatan di jasa semakin tinggi Siagian (2012).Oleh
fasilitas pelayanan kesehatan akan karena itu tingkat pendidikan yang tinggi
mempengaruhi jumlah kunjungan. cenderung menyebabkan tingkat
Apabila pasien tidak tidak menerima apa kepuasan yang rendah. Sebaliknya
yang diharapkannya maka akan membuat tingkat pendidikan yang rendah
pasien kecewa. Dan akhirnya cenderung menyebabkan penilaian yang
memberikan citra yang tidak baik bagi cepat puas karena mereka hanya memiliki
rumah sakit (Pohan, 2013). Dengan sedikit pengetahuan.
dilakukannya pengukuran tingkat Berdasarkan pekerjaan pasien ,
kepuasan pasien pada pelayanan akan adalah wiraswasta sebanyak 13 orang
tersedia umpan balik yang segera, berarti, ,7 orang PNS, pegawai swasta 7 orang.
dan objektif. Secara umum pasien bekerja, menurut
Kepuasan Pasien di RSIA Stella Maris Stefan (2013) seseorang yang bekerja
Medan pada umumnya memiliki banyak tuntutan
Hasil penelitian menunjukan dan harapan akan pelayanan kesehatan
bahwa Pasien mayoritas puas pada yang dibutuhkan sehingga pelayanan
kualitas pelayanan sebanyak 40 orang yang diberikan harus sejalan dengan
(80%), kurang puas 10 orang (20.%) biaya yang dikeluarkan.Pasien yang
%), penelitian ini sejalan dengan Fadilah bekerja pada umumnya memiliki harapan
dan Yusianto (2017) yang menyatakan yang tinggi terhadap pelayanan kesehatan
kepuasan pasien kategori puas 41 orang karena merasa telah membayar dengan
(55,4%), tetapi tidak sejalan dengan biaya yang sesuai kelas
Arafah (2014) yang menyatakan pasien perawatannya.Oleh karena itu, mereka
tidak puas sebanyak (42,9%) dan yang berpenghasilan tinggi tidak
penelitian Ayu (2016) pasien yang keberatan untuk mengeluarkan biaya
menyatakan tidak puas sebanyak ( tinggi agar mendapatkan pelayanan yang
54.9%). Penelitian Luan et al (2018) di sesuai dengan harapan mereka.
Ruang rawat inap RS TK. III 04.06.03 Dr. Hasil penelitian menunjukan
Soetarto menyatakan pasien cukup puas bahwa pasien yang dirawat di RSIA Stella
(39,4%). Maris Medan mayoritas 3-4 hari. Hal ini
Hasil penelitian menunjukan dari tentu saja memberikan pengalaman bagi
50 orang pasien, 40 orang (80%) mereka selama mendapatkan pelayanan di
menilai kualitas pelayanan keperawatan rumah sakit, jika lebih baik dari pada
baik, dan sebanyak 10 orang (20%) yang diharapkannya maka mereka akan
merasa kurang puas. Faktor internal yang puas, sebaliknya bila pengalaman selama
mempengaruhi kepuasan pasien beberapa mendapatkan pelayanan di rumah sakit
diantaranya adalah tingkat pendidikan dan lebih rendah daripada yang diharapkan
pekerjaan pasien. Dari hasil penelitian maka akan membuat mereka tidak puas
untuk tingkat pendidikan, paling banyak (Purnomo ,2014). Kepuasan juga bila

18 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSIA
STELLA MARIS MEDAN
Hetti Marlina Pakpahan 1) Ganda Sigalingging 2) Riaty Simbolon 3)
pelayanan yang diberikan secara optimal tercapainya tingkat kepuasan pada standar
dan perawat memperhatikan kemampuan yang setinggi-tingginya (Potter & Perry,
pasien atau keluarganya, ada perhatian 2014). Mutu pelayanan perawat adalah
terhadap keluhan, kondisi lingkungan prioritas utama untuk memenuhi
fisik dan memprioritaskan kebutuhan kebutuhan dan harapan staf. Dan bagi
pasien, sehingga tercapai keseimbangan pasien, kebutuhan pelayanan pelayanan
yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa keperawatan, kenyamanan ruangan,
puas atau hasil yang telah dialami lingkungan dan fasilitas yang lengkap
(Soejadi, 2012). adalah menjadi hal yang utama. Dan
secara teknis RSIA Stella Maris memiliki
Hubungan Mutu Pelayanan dengan visi dan misi memiliki unggul dalam hal
kepuasan Pasien upaya peningkatan mutu perawat,
Hasil uji chi Square menunjukan kesesuaiannya reward dengan kinerja dan
nilai p.value :0.008, yang artinya ada monitoring evaluasi kerja, memotivasi
hubungan kualitas pelayanan keperawatan perawat untuk memberikan pelayanan
dengan kepuasan pasien. Mutu pelayanan yang terbaik. Sebagai Rumah sakit khusus
Keperawatan baik, akan meningkatkan ibu dan anak, RSIA Stella Maris
kepuasan pasien. Hasil penelitian ini mengharuskan setiap perawatnya
sejalan dengan Fadilah dan Yusianto mmelayani dengan kelemah lembutan,
(2017) yang menyatakan ada hubungan ramah dan rasa empati yang tinggi.
yang signifikan antara kualitas pelayanan Disamping Rumah sakit harus mampu
keperawatan dengan kepuasan pasien memenuhi Standar Pelayanan Minimal
(p=0,000<p=0.05).Hasil penelitian ini untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%
juga didukung oleh penelitian (2013) (Kemenkes RI, 2016). Dengan demikian
yang menunjukan bahwa kualitas RSIA Stella Maris terus meningkatkan
pelayanan kepuasan pasien rawat inap. pelayanan keperawatan lewat perawat
Persepsi mutu pelayanan yang baik akan yang berada di garis depan pelayanan
sangat berpengaruh terhadap kepuasan kesehatan dan sebagai tenaga kesehatan
pasien. Hal ini menunjukan semakin baik yang berada 24 jam bersama pasien.
kualitas pelayanan keperawatan pada Peran perawat pelaksana sebagai pemberi
pasien maka akan semakin baik pula asuhan keperawatan langsung kepada
tingkat kepuasan pasien, dan berlaku pasien berperan penting didalam
sebaliknya jika kualitas pelayanan pasien meningkatkan kualitas pelayanan, pasien
kurang baik maka tingkat kepuasan akan merasa puas jika selama dirawat
pasien pun akan berkurang. Setiap profesi mereka mendapatkan apa yang menjadi
kesehatan juga harus mengedepankan harapan mereka selama di rumah sakit.
mutu dengan memberikan pelayanan yang Jika perawat menjalankan peran-perannya
optimal kepada semua pasien dengan baik, maka kualitas pelayanan
(Swansburg, 2013). Suatu pelayanan akan meningkat dan pasien menjadi puas
keperawatan dapat dikatakan baik apabila atas pelayanan yang diterima.
dalam pemenuhan kebutuhan pasien Penilaian kepuasan pasien secara
berjalan dengan sesuai. Dari pelayanan rutin dan berkesinambungan merupakan
yang baik tersebut maka akan suatu cara untuk mengukur penampilan
menimbulkan budaya penanganan yang rumah sakit dalam memberikan pelayanan
baik kepada semua pasien. Dan akan kesehatan, khususnya pelayanan

JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume 9, Nomor 1, 2022 April ; 14-23 19

keperawatan kepada masyarakat. Ayu, S. A. (2016). Hubungan Kinerja
Pemantauan terhadap pelayanan Perawat Pelaksana Dengan Tingkat
keperawatan yang diberikan kepada Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat
pasien harus terus dilakukan. Kondisi ini
dilakukan sebagai langkah untuk melihat Inap Penyakit Dalam RS Pertamina
apakah pelayanan yang bermutu telah Bintang Amin Bandar Lampung
diberikan kepada pasien sebagai Tahun 2016. Jurnal Kesehatan
pengguna jasa. Holistik,
Azwar, A. (2016). Menjaga Mutu
4. SIMPULAN
Simpulan Pelayanan Kesehatan (Cetakan 3).
Hasil penelitian menunjukan ada Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
hubungan mutu pelayanan keperawatan Budiastuti. (2014). Kepuasan Pasien
dengan kepuasan pasien di RSIA Stella Terhadap Pelayanan Rumah Sakit
Maris Medan dengan p.value = 0.008. (Cetakan 2). Jakarta: Trans Info
Saran
Bagi RSIA Stella Maris Medan. Media.
RSIA Stella Maris Medan Depkes RI. (2005). Indikator Kinerja
hendaknya melakukan survey kepuasan Rumah Sakit. Jakarta: Departemen
secara rutin, berkesiambungan dan Kesehatan Republik Indonesia.
dilakukan evaluasi pelayanan asuhan Gerson, R. F. (2014). Mengukur
keperawatan yang dilakukan perawat.
Bagi perawat RSIA Stella Maris Kepuasan Pelanggan (Cetakan 1).
Diharapkan lebih meningkatkan Jakarta: PPM.
pelayanan keperawatan kepada pasien Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis
dan keluarga. Multivariate dengan Program SPS
(Cetakan 7). Semarang: Universitas
Bagi peneliti selanjutnya Diponegoro Press.
Perlu mengembangkan penelitian Gibson, J., Ivancevich, J. M., &
lebih lanjut mengenai mutu pelayanan Donnelly, J. H. (2001). Organisasi
keperawatan dengan kepuasan pasien (Edisi Keli). Jakarta: Erlangga.
dengan sampel lebih banyak dan faktor- Gibson, J., Ivancevich, J. M., & Donnely,
faktor yang dapat mempengaruhi pasien.
J. H. (2012). Organisasi dan
5. DAFTAR PUSTAKA Manajemen Perilaku, Struktur,
Al-Assaf, A. F. (2014). Mutu Pelayanan Proses. Jakarta: Erlangga.
Kesehatan Perspektif Internasional Gillies, D. A. (2014). Manajemen
(Cetakan 1). Jakarta: EGC. keperawatan Suatu Pendekatan
Asmuji. (2016). Manajemen Sistem(Cetakan 3). Jakarta: EGC.
Keperawatan; Konsep dan Aplikasi Huber, D. (2016). Leadership and
(Cetakan 2). Yogyakarta: Ar-Ruzz Nursing Care Management (Cetakan
Media. 6). Philadelphia: W.B.Saunders

20 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSIA
STELLA MARIS MEDAN
Hetti Marlina Pakpahan 1) Ganda Sigalingging 2) Riaty Simbolon 3)
 Company. Keperawatan dan Prospektifnya.
Ilyas, Y. (2015). Kinerja : Teori, Jakarta: Fakultas Keperawatan
Penilaian dan Penelitian. Jakarta: Universitas Indonesia.
Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan Maimun, N., & Yeliana, A. (2016). The
Fakultas Kesehatan Masyarakat Performance Of Nursing In Hospital
Universitas Indonesia. Bhayangkara Pekanbaru. Jurnal
Irawan, H. (2014). 10 Prinsip Kepuasan Kesehatan Komunitas, 3(2), 65–68.
Pelanggan (Cetakan 2). Jakarta: Mangkunegara, A. P. (2014). Evaluasi
Elex Media Komputindo. Kinerja SDM, Cetakan Ketujuh
Isnindar, Saputra, I., & Robiyanto. (Cetakan 2). Bandung: Refika
(2013). Analisis Tingkat Kepuasan Aditama.
Pasien Rawat Inap Di Ruangan Mangkunegara, A. P. (2015). Manajemen
Penyakit Dalam Terhadap Pelayanan Sumber Daya Manusia Perusahaan
Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (Cetakan 4). https://doi.org/
Periode Desember 2011-Februari Marquis, B., & Huston, C. J. (2015).
2012. Jurnal Manajemen Dan Kepemimpinan dan Manajemen
Pelayanan Farmasi, \. Keperawatan Teori dan Aplikasi
Kemenkes RI. (2016). Peraturan (Cetakan 2; W. E. H. Widyawati,
Kementerian Kesehatan Republik Ed.). Jakarta: EGC.
Indonesia Tahun 2016 tentang Maulani, & Dasuki. (2015). Hubungan
Standar Pelayanan Minimal. Jakarta: Pendidikan, Motivasi Kerja,
Kementerian Kesehatan Republik Supervisi Kepala Ruangan Dengan
Indonesia. Kinerja Perawat RSUD H. Hanafie
Kemenkes RI. (2017). Info Data dan Muara Bungo. Program Studi
Informasi Situasi Tenaga Profesi Ners STIKES Harapan Ibu,
Keperawatan Indonesia. Jakarta: Jambi.
Kementerian Kesehatan Republik Moeheriono, E. (2015). Pengukuran
Indonesia. Kinerja Berbasis Kompetensi
Kotler, P., & Keller, K. (2017). (Cetakan 2) [GEN]. Surabaya:
Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Ghalia Indonesia.
Jakarta: Indeks. Notoatmodjo, S. (2015). Metodologi
Krisnawati, T., Utami, N. W., & Lasri. Penelitian Kesehatan (Cetakan 2).
(2017). Hubungan Kinerja Perawat Jakarta: Rineka Cipta.
Dengan Kepuasan Pasien Ruang Notoatmodjo, S. (2016). Promosi
Rawat Inap Di Rumah Sakit Panti Kesehatan Dan Ilmu Perilaku
Waluya Malang. Nursing News, (Cetakan 2). Jakarta: Rineka Cipta.
Kurniadih. (2016). Manajemen Nursalam. (2016). Manajemen

JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume 9, Nomor 1, 2022 April ; 14-23 21

 Keperawatan. Aplikasi dalam Sabarguna, B. S. (2014). Quality
Praktik Keperawatan Profesional. In Assurance Pelayanan Rumah Sakit
Salemba Medika (Edisi 3). (Cetakan 4). Yogyakarta:
https://doi.org/ Konsorsium Rumah Sakit Islam
Pohan, I. S. (2013). Jaminan Mutu Jateng-DIY.
Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Sedarmayanti. (2015). Sumber Daya
Pengertian dan Penerapan (Cetakan Manusia Dan Produktivitas Kerja
3). Jakarta: Penerbit Buku (Cetakan 3). Bandung: Mandar
Kedokteran EGC. Maju.
Potter, P. A., & Perry, A. G. (2014). Buku Sekretariat Negara RI. (2009). Undang-
Ajar Fundamental Keperawatan : Undang No 44 Tahun 2009 tentang
Konsep, Proses, dan Praktik Rumah Sakit. Jakarta: Sekretariat
(Cetakan 7; R. Komalasari, Ed.). Negara Republik Indonesia.
Jakarta: EGC. Sembiring, I. K. (2016). Hubungan
Prakash, B. (2010). Patient Satisfaction. J Kinerja Perawat Dengan Kepuasan
Cutan Aesthet Surg, 3(3). Pasien Rawat Inap RSUD Kota
Purnomo. (2014). Kepuasan Pasien Tangerang Tahun 2016. Fakultas
terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Esa Unggul.
Soejadi. (2012). Pedoman Penilaian
Rahmawati, Febriana, A., & Stefanus, S. Kinerja Rumah Sakit Umum. Jakarta:
(2013). Mutu Pelayanan Kesehatan Katiga Bina.
Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Suarli, S., & Bahtiar. (2015). Manajemen
Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Keperawatan dengan Pendekatan
Jurnal Administrasi Kesehatan Praktik (Cetakan 3). Jakarta:
Indonesia, Airlangga.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian
Retnoningsih, A., & Suharso. (2014). Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kamus Besar Bahasa Indonesia. Kualitatif, dan R&D (Cetakan 2).
Semarang: Widya Karya. Bandung: Alphabeta.
RSIA Stella Maris. (2019a). Data Supranto. (2015). Pengukuran Tingkat
Laporan Kinerja RSIA Stella Maris Kepuasan Pelanggan untuk
Medan Tahun 2017-2018. Medan. Menaikkan Pangsa Pasar (Cetakan
RSIA Stella Maris. (2019b). Data 2). Jakarta: Rineka Cipta.
Pegawai dan Kunjungan Rawat Inap Suryawati, C. (2014). Kepuasan Pasien
di RSIA Stella Maris Medan Tahun Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan
2019. Medan. Penerapannya Pada Penelitian).

22 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSIA
STELLA MARIS MEDAN
Hetti Marlina Pakpahan 1) Ganda Sigalingging 2) Riaty Simbolon 3)
 Jakarta: EGC.
Swansburg, R. C. (2013). Pengembangan
staf keperawatan: suatu
pengembangan Sumber Daya
Manusia (Cetakan 4). Jakarta: EGC.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2015).
Service, Quality & Satisfaction. In
Edisi 4. https://doi.org/10.3389/
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016).
Strategi Pemasaran (Ed. 4).
https://doi.org
Tulangow, T., & Jeiska, R. (2015).
Analisis Faktor – Faktor yang
Berhubungan dengan Kepuasan
Pasien di Inpatient F General
Hospital Centre ( RSUP ) Prof . Dr .
R . D . Kandou Manado kinerja
dapat digunakan model SERQUAL
yang sakit merupakan institusi
pelayanan dilihat pada kelengkapan
fasi. JIKMU, 5(2a),
Warda, A., Junaid, & Fachlevy, A. F.
(2016). Hubungan Persepsi Mutu
Pelayanan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Puskesmas
Perumnas Di Kota Kendari Tahun
2016. Naskah Publikasi Halu Oleo,
1(1),
Wexley, & Yukl. (2013). Perilaku
Organisasi dan Psikologi Personil
(Cetakan 1). Jakarta: Indeks.

JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume 9, Nomor 1, 2022 April ; 14-23 23