TÜV AUSTRIA ROMANIA

www.tuv-austria.ro

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 1
www.tuv.at
 Audit intern

Rezultatele auditului trebuie utilizate de către

top management pentru a îmbunătăţii
(continuu) eficienţa SMC şi
TÜV AUSTRIA ROMANIA

eficienţa organizaţiei

Internal auditing is the Management’s management tool.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 2
 Audit intern

•Standardul descrie
planificarea auditului intern
ca pe un proces în care
este aplicabilă metodologia
TÜV AUSTRIA ROMANIA

PDCA

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 3
 Audit intern

Cerinţe pentru un audit intern corect

➢ definirea unui program de audituri interne;
➢ definirea scopului auditurilor interne;
➢ definirea în program a criteriilor de audit şi
TÜV AUSTRIA ROMANIA

obiectivelor auditurilor;
➢ pregătirea şi planificarea fiecărui audit înainte de
realizarea sa;
➢ realizarea auditurilor;
➢ bazarea pe evidenţe obiective;
➢ documentarea auditului;
➢ urmărirea acţiunilor corective.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 4
 Audit intern

Auditul intern este o analiză profundă a SMC

➢ De aceea el trebuie planificat şi efectuat atunci când

nivelul de implementare a SMC este semnificativ.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

➢ Auditurile interne sunt eficiente când problemele sunt

definite suficient.

➢ Când situaţia prezintă neconformităţi difuze sau când

SMC este încă în faza de implementare, auditul
intern este o pierdere de timp.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 5
 Audit intern

Responsabilul procesului de audit:

➢ trebuie să aibă cunoştinţe profunde despre

principiile de audit, despre competenţele
auditorilor şi despre tehnicile de audit
TÜV AUSTRIA ROMANIA

➢ trebuie să cunoască activităţile auditate, scopul

programului de audit şi cum afectează acesta
organizaţia.
➢ să aleagă echipa de audit cu competenţe
adecvate.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 6
 Audit intern

Scopul auditului

➢ a verifica dacă regulile indicate în SMC sunt implementate

➢ a verifica dacă aceste reguli sunt eficiente în raport cu obiectivele şi

politica
TÜV AUSTRIA ROMANIA

➢ a găsi oportunităţi de îmbunătăţire

➢ a verifica conformitatea SMC cu cerinţele ISO 15189

➢ a evalua capabilitatea SMC de a garanta respectarea cerinţelor legale,

reglementare şi contractuale

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 7
 Audit intern

Termeni si definitii

• Audit
Proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de
audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt
îndeplinite criteriile de audit
TÜV AUSTRIA ROMANIA

• Criterii de audit
Ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe. Criteriile de audit sunt utilizate ca
referinţă faţă de care se compară dovada de de audit

• Dovezi de audit
Înregistrări, declaraţii despre fapte sau alte informaţii care sunt relevante în raport
cu criteriile de audit şi verificabile

• Constatări ale auditului

Rezultatele evaluării dovezilor de audit identificate în raport cu criteriile de audit

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 8
 Audit intern

Termeni si definitii

• Concluziile auditului
Rezultat al unui audit furnizat de echipa de audit după luarea în considerare a
obiectivelor de audit şi a tuturor constatărilor de audit

• Corecţie
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Acţiune întreprinsă pentru eliminarea efectului unei neconformităţi constatate

• Acţiune corectivă
Acţiune întreprinsă pentru eliminarea unei neconformităţi constatate si a cauzelor
aparitiei neconformitatii

• Acţiune preventivă
Acţiune întreprinsă pentru eliminarea unei neconformităţi potentiale si a cauzelor
aparitiei neconformitatii respective

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 9
 Audit

Tipul auditurilor

Audituri

Audit de Audit intern

TÜV AUSTRIA ROMANIA

produs/serviciu (de primă parte)

Audit de Audit extern

proces/procedură

Audit la Audit de
Audit de sistem Furnizor Certificare
(de secundă parte) (de terţă parte)

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 10
 Criteriile auditului

Ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca

referinţă:
- Standarde
- Legi
TÜV AUSTRIA ROMANIA

- Codurile sectoarelor industriale / de afacere

- Cerinţe contractuale
- Directive, politici
- Cerinţele sistemului de management
- Regulamente
- Proceduri

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 11
 Definiţii

Dovezile auditului
Înregistrări, declaraţii privind faptele şi alte informaţii relevante
şi verificabile (justificabile) referitoare la criteriile de audit
(calitative sau cantitative)
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Constatări ale auditului

Rezultatele evaluării dovezilor de audit, colectate în raport
cu criteriile de audit:
- conformitatea cu criteriile auditului
- neconformitatea faţă de acestea
- oportunităţi de îmbunătăţire

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 12
 Definiţii

Clientul auditului
Organizaţia sau persoana care solicită un audit (poate fi
chiar organizaţia auditată)
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Auditat
Organizaţia/subunităţi ale acesteia care este auditată/sunt
auditate
Auditor
Persoana care are competenţa de a efectua un audit

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 13
 Definiţii

Echipa de audit
Unul sau mai mulţi auditori care efectuează
un audit, susţinuţi de experţi tehnici, după
cum urmează:
TÜV AUSTRIA ROMANIA

- Conducătorul echipei de audit (auditor şef)

- Auditori
- Expert în domeniu (nu este auditor)
- Auditori în curs de formare (lucrează sub coordonare şi îndrumare)
- Însoţitori (nu fac parte din echipă)
- Observatori (nu fac parte din echipă)

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 14
 Definiţii

Program de audit

Ansamblu format din unul sau mai multe audituri planificate

într-un anumit interval de timp şi orientate spre un scop
specific.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Exemple:
- audituri interne care monitorizează sistemul de management al
organizaţiei pe durata unui an
- auditul(rile) sistemului de management al furnizorului
- auditul de certificare efectuat de organismul de certificare într-o
perioadă stabilită (împreună cu auditurile de supraveghere)

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 15
 Definiţii

Plan de audit
• Descrierea activităţilor de la faţa locului şi acordurile legate
de audit
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Domeniul auditului
Amploarea şi limitele unui audit:
- Puncte de lucru, unităţile organizaţiei
- Activităţi, procese
- Perioada de timp luată în calcul

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 16
 Definiţii

Audit de proces/procedură

Are drept scop examinarea proceselor/ procedurilor, pentru a

vedea în ce măsură sunt satisfăcute criteriile referitoare la
acestea
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Proces (SR EN ISO 9000:2018)

- Ansamblu de activităţi corelate sau aflate în interacţiune care
transformă intrările în ieşiri
Procedură (SR EN ISO 9000:2018)
- Descriere a modului de desfăşurare a unei activităţi sau a
unui proces

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 17
 Verificări în timpul unui audit de proces

Respectarea legislaţiei aferente şi a reglementărilor legale

Conformitatea, respectarea procedurilor aferente
Accesibilitatea documentelor, controlul înregistrărilor
Realizarea directivelor, obiectivelor, cerinţelor
Rolul responsabilului de proces
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Responsabilităţile, atribuţiile, competenţa, pregătirea, experienţa,

auditaţilor
Starea echipamentelor, uneltelor, capabilitatea echipamentelor,
conformitatea procesului
Starea echipamentelor de măsurare şi monitorizare
Mediul de lucru
Interfeţe cu alte procese
Măsurarea şi verificarea abaterilor şi neconformităţilor
Monitorizare, măsurare, colectarea de date, îmbunătăţirea procesului

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 18
 Definiţii

Auditul de produs

Examinarea unei mostre de produs fabricat, pentru a constata

în ce măsură sunt îndeplinite cerinţele referitoare la produs
- după terminarea procesului de fabricaţie şi înainte de
TÜV AUSTRIA ROMANIA

predarea către clientul următor (poate fi şi client intern)

- pe baza unui plan de verificare stabilit, cunoscându-se
cerinţele referitoare la produs, la procesul de fabricaţie şi
aşteptările clientului
Produs (SR EN ISO 9000:2018)
- rezultatul unui proces

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 19
 Scopul auditului de produs

evaluarea independentă a nivelului calitativ al produsului

investigarea posibilităţilor de îmbunătăţire a calităţii
produsului
evaluarea adecvării locului de inspecţie
TÜV AUSTRIA ROMANIA

inspecţie cu „ochiul clientului”.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 20
 Definiţii

Audit planificat:
- program anual de audit
- plan de audit (auditatul se anunţă cu cel puţin 2
săptămâni înainte)
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Audit extraordinar:
- evenimente neaşteptate
- nr. de reclamaţii în creştere din partea clienţilor
- rebuturi în creştere
anunţarea auditatului se face cu cel puţin o zi înainte

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 21
 Etapele auditului

1. Pregătire
Analiza documentaţiei
Pregătirea şi planificarea auditului

2. Audit
TÜV AUSTRIA ROMANIA

şedinţa de deschidere
auditul la faţa locului
formularea concluziilor
şedinţa de închidere

3. Acţiuni ulterioare auditului

pregătirea şi prezentarea raportului de audit;
închiderea rapoartelor de neconformitate;
informarea managementului la vârf;
arhivarea înregistrărilor.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 22
 Procesul de audit

1. Pregătire • Program anual de audit

• Definirea obiectivului auditului
• Desemnarea auditorilor
• Stabilirea datei
• Analiza documentaţiei
TÜV AUSTRIA ROMANIA

• Elaborarea listei de verificare

• Plan de audit

2. Efectuarea auditului
• Şedinţa de deschidere
• Culegere de informaţii la faţa locului
• Documentare
• Evaluare
• Şedinţa de închidere

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 23
 Procesul de audit

3. Elaborarea raportului de audit • Întocmirea raportului de audit

• Transmiterea raportului la
managementul organizaţiei
• Difuzarea raportului celor
implicaţi
TÜV AUSTRIA ROMANIA

4. Supravegherea acţiunilor corective • Audit de urmărire

• Audit anual de supraveghere

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 24
 SR EN ISO 19011:2018

Programul de audit intern

Auditul trebuie să fie planificat în funcţie de stadiul şi importanţa

activităţilor.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Stadiul are în vedere istoricul auditurilor anterioare.

Importanţa are în vedere complexitatea activităţilor, riscurile,
aspectele financiare, cerinţele clienţilor, reglementările aplicabile.
În general, auditurile sunt planificate pe durata unui an
calendaristic.

Programul anual de audit intern ar trebui să fie analizat periodic şi

actualizat, pentru a reflecta modificările ce pot apărea în sistem.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 25
 SR EN ISO 19011:2018

Frecvenţa auditului

Auditurile trebuie programate în funcţie de următoarele elemente:

TÜV AUSTRIA ROMANIA

fiecare proces se va audita cel puţin o dată pe an;

se vor audita zonele în care există neconformităţi nerezolvate;
trebuie respectate / satisfăcute cerinţele contractuale;
se vor respecta prevederile din contractul cu organismul de
certificare/acreditare.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 26
 SR EN ISO 19011:2018

Responsabilităţi privind conducerea programului de audit

programarea auditurilor;
stabilirea echipei de audit;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

notificarea celor implicaţi asupra datei şi criteriilor de audit;

numirea Auditorului Şef;
analiza necesităţii prezenţei unor experţi;
asigurarea documentelor şi formularelor necesare auditului;
asigurarea copiilor rapoartelor de audit şi de neconformităţi
anterioare.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 27
 Auditorul

Persoana care are competenţa (aptitudini demonstrate de a

aplica cunoştinţele şi aptitudinile necesare auditării) de a
efectua un audit
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Istoric
Judecător, judecător militar (juridic)
Denumirea dată unor funcţionari în statul papal (religios)
Ascultător
Ascultător permanent = cursant
Anchetator (inspector)
Cititor (în sens figurat)

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 28
 Echipa de audit (ISO 9000:2018)

- conducătorul echipei de audit (auditorul şef)

- auditori
TÜV AUSTRIA ROMANIA

- experţi tehnici

- auditori în curs de formare

- ghizi

- observatori (nu constituie parte din echipă)

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 29
 Alcătuirea echipei de audit

• Cerinţe:
- cunoaşterea tehnicii de auditare
- cunoştinţe şi experienţă în domeniu
• generale
• propriul sistem
TÜV AUSTRIA ROMANIA

- cunoştinţe şi experienţă profesională

• dezvoltare
• fabricaţie
• metode de inspecţie, încercare...
• Alte aspecte:
- independenţă
- dimensiunea, complexitatea domeniului examinat
- experienţa auditorilor
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 30
 SR EN ISO 19011:2018

Responsabilităţile Auditorului Şef înainte şi în timpul auditului:

participă la selecţia / selectează: echipa de audit şi experţii;

coordonează activităţile echipei în timpul şi ulterior auditului;
instruieşte echipa şi alocă responsabilităţi;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

supraveghează pregătirea listelor de verificări;

contactează auditatul în vederea planificării auditului;
lămureşte cu auditatul: scopul, domeniul şi durata auditului;
analizează documentaţia existentă pentru a se asigura de
adecvarea acesteia pentru efectuarea auditului;
informează conducerea auditatului asupra obstacolelor majore.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 31
 SR EN ISO 19011:2018

Responsabilităţile Auditorului Şef după efectuarea auditului:

decide asupra validităţii şi încadrării neconformităţilor;

informează auditatul asupra neconformităţilor critice;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

pregăteşte, autorizează şi difuzează raportul de audit;

contactează conducerea auditatului pentru a determina
eficacitatea auditului şi acţiunile ulterioare necesare.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 32
 SR EN ISO 19011:2018

Responsabilităţile Auditorului in timpul auditului:

să rămână în cadrul domeniului auditului, nemodificându-l;

să rămână imparţial şi obiectiv;
să fie atent la dovezile obiective;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

să acţioneze în permanenţă în mod etic;

să adreseze întrebări clare, concise şi să asculte răspunsurile;
să susţină Auditorul Şef la stabilirea neconformităţilor;
să susţină Auditorul Şef la elaborarea raportului de audit;
să fie pregătit să prezinte şi să clarifice neconformităţile la şedinţa
de închidere.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 33
 SR EN ISO 19011:2018

Responsabilităţile celor Auditaţi:

să informeze personalul asupra datei, domeniului, obiectivelor

auditului;
să numească personal responsabil care să acţioneze ca ghid şi să
însoţească auditorul;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

să furnizeze resurse pentru a asigura un audit eficace;

să asigure accesul neîngrădit la toate facilităţile pentru a permite
colectarea de dovezi obiective întemeiate;
să coopereze cu auditorul pentru a asigura că obiectivele sunt
îndeplinite;
să iniţieze fără întârziere acţiunile corective necesare pentru a
rezolva neconformităţile identificate;
să informeze autoritatea responsabilă pentru audit privind
închiderea neconformităţii.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 34
 SR EN ISO 19011:2018

Şedinţa de deschidere

Se prezintă echipa de audit şi cei auditaţi;

Se confirmă scopul, domeniul şi criteriile de audit;
Se analizează / confirmă planul de audit;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Se precizează rolul şi autoritatea ghizilor;

Se informează că auditul va fi bazat pe eşantionare;
Se dau asigurări referitoare la confidenţialitate;
Se informează asupra formatului şi modului de raportare;
Se răspunde la întrebările auditaţilor în vederea clarificării
problemelor.

Atenţie! Punctualitatea este obligatorie!

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 35
 SR EN ISO 19011:2018

Auditul:

Auditorii efectuează auditul în zonele de activitate alocate;

Se examinează un eşantion din sistem;
Se culeg dovezile obiective şi se înregistrează dovezile auditului;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Se pun întrebări din lista de verificare şi alte întrebări

Se compară constatările cu criteriile de audit;
Se comunică celor auditaţi problemele constatate;
Se încadrează şi se confirmă neconformităţile;
Se stabileşte conformitatea sau neconformitatea;
Se stabilesc concluziile asupra eficacităţii sistemului;
Se pregăteşte raportul de audit.
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 36
 SR EN ISO 19011:2018

Audit

Scopul auditului este stabilirea conformităţii sistemului din

cadrul organizaţiei cu criteriile de audit.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Echipa de audit va realiza un audit imparţial şi va identifica

posibilităţile de îmbunătăţire.

Nu se urmăreşte vânarea neconformităţilor şi nici insuccesul

auditatului.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 37
 SR EN ISO 19011:2018

Audit

- Adresaţi întrebări;
- Observaţi desfăşurarea activităţilor;
Ascultaţi ceea ce vi se spune;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

-
- Verificaţi documentele;
- Înregistraţi faptele;
- Verificaţi-vă observaţiile;
- Raportaţi constatările!

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 38
 SR EN ISO 19011:2018

Metode de audit

Eşantionaţi, pentru a obţine dovezi obiective ale funcţionării eficace a

sistemului şi a identifica posibilităţi de îmbunătăţire;
Obţineţi dovezi solide pentru a demonstra o neconformitate;
Asiguraţi-vă că sistemul acoperă toate cerinţele standardului;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Verificaţi:
Responsabilităţile şi autorităţile personalului care conduce, execută sau
verifică activităţile;
Cunoaşterea procedurilor şi instrucţiunilor;
Înregistrările privind instruirea şi calificarea personalului;
Munca desfăşurată;
Înregistrările privind controlul procesului;
Eficacitatea acţiunilor corective anterioare.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 39
 SR EN ISO 19011:2018

Dovezi de audit

Dovezi de audit = înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte

informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Pe parcursul examinării, dovezile sunt înregistrate de către

auditori pe listele de verificare;
Se înregistrează atât dovezile privind conformitatea, cât şi cele
privind neconformitatea;
Dovezile de audit pot indica şi posibilităţi (oportunităţi) de
îmbunătăţire.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 40
 SR EN ISO 19011:2018

Şedinţa de închidere; prezentarea rezultatelor auditului

Se mulţumeşte pentru sprijin şi colaborare;

Se explică implicaţiile eşantionării;
Se prezintă constatările auditului;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

- neconformităţile şi observaţiile;
- concluziile;
- recomandările / posibilităţile / oportunităţile de îmbunătăţire;
Se solicită auditatului stabilirea corecţiilor şi acţiunilor corective
pentru neconformităţile şi observaţiile constatate şi se stabilesc
termenele de implementare ale acestora;
Se stabilesc acţiunile de urmărire.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 41
 SR EN ISO 19011:2018

Raportul de audit

Prezintă complet, concis şi exact rezultatele auditului şi conţine:

Obiectivele şi domeniul auditului;

Echipa de audit;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Data auditului;
Criteriile de audit (documentele de referinţă);
Rezumatul constatărilor;
Prezentarea aspectelor pozitive, a problemelor importante şi a
recomandărilor / posibilităţilor de îmbunătăţire identificate;
Precizarea neconformităţilor / observaţiilor (trimitere la rapoarte);
Concluzii.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 42
 SR EN ISO 19011:2018

Raportul de audit

Raportul de audit poate fi însoţit de următoarele înregistrări:

Lista de difuzare;
Lista participanţilor;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Copii ale rapoartelor de neconformitate / observaţie;

Planul de acţiuni corective;

Toate înregistrările auditului trebuie să fie identificate unic, pentru

stabilirea trasabilităţii.

Responsabilitatea pregătirii raportului de audit îi revine

conducătorului echipei de audit.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 43
 SR EN ISO 19011:2018

Acţiuni ulterioare auditului

Responsabilul zonei auditate trebuie:

să analizeze constatările din raportul de audit;

TÜV AUSTRIA ROMANIA

să programeze acţiuni corective adecvate;

să informeze conducerea programului de audit despre acţiunile
intenţionate;
să implementeze acţiunile corective / preventive convenite;
să monitorizeze eficacitatea acţiunilor implementate;
să informeze conducerea despre stadiul acţiunilor întreprinse.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 44
 SR EN ISO 19011:2018

Acţiuni ulterioare auditului

Funcţia care coordonează programul de audit trebuie:

să evalueze adecvarea răspunsurilor / acţiunilor corective;

să dispună un nou audit, dacă este necesar;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

să confirme că acţiunea corectivă implementată este eficace;

să confirme închiderea neconformităţii.

În cazul în care implementarea nu este realizată la data

convenită:
se dispune o verificare împreună cu managementul implicat;
se stabileşte un nou termen;
se informează conducerea organizaţiei.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 45
 SR EN ISO 19011:2018

Înregistrările auditului

Programul de audit;
Lista auditorilor instruiţi şi urmărirea calificării acestora;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Listele de verificare completate de auditori;

Rapoartele de neconformitate / observaţie;
Raportul de audit;
Înregistrările soluţionării acţiunilor corective convenite;
Corespondenţa relevantă.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 46
 SR EN ISO 19011:2018

Liste de verificare

Sunt utilizate de către auditor ca agendă;

Asigură trasabilitatea auditului;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Sunt utilizate pentru a dirija întrebările spre clauzele relevante

ale specificaţiei;
Ajută la urmărirea dovezilor implementării sistemului;
Ajută la elaborarea raportului de audit;
Ar trebui să includă un spaţiu în care să fie notate răspunsurile
primite de către auditor, pentru utilizarea ulterioară.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 47
 SR EN ISO 19011:2018

Listele de verificare se realizează astfel încât să asigure că:

• fiecare cerinţă aplicabilă domeniului auditat este examinată /

documentată / implementată în mod eficace;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

• procedurile, schemele flux şi instrucţiunile de lucru sunt

analizate din punct de vedere al clarităţii, adecvării, controlului
documentaţiei;
• acţiunile corective aplicate pentru a soluţiona neconformităţile
anterioare sunt urmărite.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 48
 SR EN ISO 19011:2018

Listele de verificare trebuie să demonstreze că:

toate procesele, inclusiv cele de management, de proiectare,

aprovizionare, producţie, service etc. sunt identificate;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

pentru fiecare proces sunt definite secvenţele şi interacţiunile;

operarea şi controlul proceselor sunt eficace;
sunt alocate resurse adecvate pentru fiecare proces;
sunt implementate acţiuni pentru a asigura îmbunătăţirea
continuă.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 49
 SR EN ISO 19011:2018

Eşantionare

Avantaj: utilizare mai eficientă a timpului.

Dezavantaj: nu sunt verificate toate documentele,

înregistrările, operaţiile etc.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Mărimea eşantionului este funcţie de:

Domeniul auditului;
Durata auditului;
Cerinţele standardului;
Complexitatea procesului;
Problemele anterioare;
Aspectele importante;
Abilităţile / cunoştinţele auditorului.
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 50
 SR EN ISO 19011:2018

Constatările auditului

Constatări ale auditului = rezultate ale evaluării dovezilor de audit în

raport cu criteriile de audit.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Pe parcursul auditului, dovezile sunt înregistrate pe listele de

verificare, de către auditori;
Sunt înregistrate atât aspectele pozitive cât şi cele negative;
În cazul în care există dovezi care indică abateri de la specificaţii,
acestea pot conduce la stabilirea de neconformităţi / observaţii;
Pe baza constatărilor auditului se pot formula şi oportunităţile de
îmbunătăţire

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 51
 SR EN ISO 19011:2018

Dovezi obiective

Încercaţi să stabiliţi:
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Dacă se utilizează documentele autorizate;

Dacă au fost retrase documentele perimate;
Dacă întreţinerea practicată este adecvată;
Dacă facilităţile sunt adecvate;
Dacă supravegherea este adecvată;
Dacă înregistrările se menţin / păstrează ordonat;
Dacă personalul este instruit adecvat.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 52
 SR EN ISO 19011:2018

Dovezi obiective

Evaluaţi atitudinea managementului şi a personalului faţă de

sistemul de management al calităţii.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Pregătiţi liste de verificare care vă vor ajuta la evaluarea

răspunsurilor.

Stabiliţi faptele şi căutaţi dovezi.

Urmăriţi să stabiliţi cauza (principală) care a generat

neconformitatea. Dovezile neconformităţii sunt efectul.

Înregistraţi dovezile.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 53
 SR EN ISO 19011:2018

Neconformitate

Neconformitate = neîndeplinirea unei cerinţe

Neconformitatea este consecinţa dovezilor înregistrate în timpul

TÜV AUSTRIA ROMANIA

auditului;
Neconformitatea este formulată şi încadrată la o cerinţă
specificată;
Formularea neconformităţii trebuie să fie clară şi trasabilă;
Într-un raport de neconformitate / raport de acţiuni corective;
Trebuie stabilită acţiunea corectivă de către proprietarul
procesului la care s-a constatat neconformitatea;
Neconformităţile se stabilesc la încheierea auditului;
Neconformităţile trebuie confirmate de către auditat.
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 54
 SR EN ISO 19011:2018

Raportarea neconformităţii

Care este problema?

Descrieţi clar, concis şi argumentaţi cu fapte!
TÜV AUSTRIA ROMANIA

De ce este aceasta o neconformitate?;

Se precizează cerinţa care nu a fost îndeplinită!
Unde s-a întâmplat aceasta?
Se precizează zona, activitatea, procesul!
Care este funcţia care îşi asumă neconformitatea?
Se caută funcţia care poate determina şi implementa acţiunea
corectivă necesară.
Nu se caută vinovaţi ci soluţii!

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 55
 SR EN ISO 19011:2018

Raportul de neconformitate

Conţine:
Identificare / număr de ordine;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Numele auditorului şi al persoanei de contact / proprietarului

de proces din partea auditatului;
Descrierea neconformităţii (ce s-a constatat, unde, de ce);
Precizarea specificaţiilor de referinţă;
Cerinţa / clauza din specificaţie faţă de care s-a constatat
neconformitatea;
Acţiunile corective, responsabilii şi termenele convenite;
Înregistrări privind acţiunile de urmărire.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 56
 SR EN ISO 19011:2018

Încadrarea neconformităţilor

O neconformitate privind sistemul, produsul este stabilită în

următoarele situaţii:
Nu există o procedură scrisă necesară pentru a satisface o
TÜV AUSTRIA ROMANIA

cerinţă prestabilită (de exemplu: absenţa procedurilor

documentate);
Procedurile şi documentele planificate nu sunt aplicate;
Există mai multe abateri într-o zonă / activitate care asociate au
un efect negativ asupra calităţii produsului;

Oportunităţile de îmbunătăţire privind sistemul, produsul sunt

stabilite atunci când o anumită acţiune poate fi realizată mai
eficient sau poate fi îmbunătăţită.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 57
 SR EN ISO 19011:2018

Probleme apărute în timpul auditului

Auditorii nu vor beneficia întotdeauna de cooperarea deplină a

celor auditaţi. De aceea ei trebuie să conştientizeze unele situaţii
care pot apărea şi să adopte atitudini şi acţiuni adecvate.
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Situaţii dificile întâlnite la audit:

Evitarea răspunsului la întrebări;
Absenteismul;
Întârzierea auditaţilor, respectiv a auditului;
Întreruperi frecvente / permanente.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 58
 SR EN ISO 19011:2018

Tehnici de Audit

Urmărire pe orizontală: în cadrul unui proces, de exemplu: la

proiectare, respectiv la producţie, ...

Urmărire pe verticală: de-a lungul interfeţelor departamentale

TÜV AUSTRIA ROMANIA

Procesele se pot desfăşura de-a lungul graniţelor şi funcţiilor

departamentale. Un audit pe verticală vizează interdependenţa şi
relaţiile între procese.

Urmărire înainte: un audit care urmăreşte fluxul natural al

procesului de realizare a unui produs.

Urmărire înapoi: un audit care reface înregistrările în sistem, de la

produsul final la materia primă.
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 59
 SR EN ISO 19011:2018

CODUL DE CONDUITĂ AL AUDITORILOR

INSTRUIREA AUDITORILOR
TEHNICI DE AUDIT
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Obiective:
să prezinte regulile care trebuie respectate de auditori;
să precizeze pregătirea pe care trebuie s-o aibă auditorul;
să explice tehnicile de investigare în timpul auditului.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 60
 SR EN ISO 19011:2018

Codul de conduită al Auditorilor

Să nu comunice informaţii denaturate care ar putea compromite

integritatea auditorilor;
Să acţioneze în mod profesional, competent, corect şi imparţial;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Să nu reprezinte interese conflictuale sau concurente şi să

declare înaintea auditului orice relaţie care ar putea să-i
influenţeze;
Să nu divulge informaţii referitoare la audit fără acordul celui
auditat şi al funcţiei responsabile pentru programul de audit;
Să se străduiască să crească prestigiul profesiei de auditor;
Să-şi susţină colegii să-şi dezvolte abilităţile privind
managementul, calitatea şi activitatea de audit.
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 61
 SR EN ISO 19011:2018

Caracterizarea Auditorului

diplomat; perseverent;
onest; răbdător;
TÜV AUSTRIA ROMANIA

etic; analitic;
obiectiv, imparţial; bun observator;
comunicativ; conştiincios;
clar în exprimare; bun profesionist.
deschis la minte; cooperant.

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 62
 SR EN ISO 19011:2018

Instruirea Auditorilor

Cerinţe:
Studii: să aibă abilitatea de a exprima în mod fluent concepte şi
idei, atât verbal cât şi în scris;
Să fie instruiţi în următoarele domenii:
TÜV AUSTRIA ROMANIA

standardul de referinţă pentru SMC;

tehnici de examinare, intervievare şi raportare;
planificarea, organizarea, conducerea auditurilor;
experienţă / cunoştinţe de specialitate privind procedurile, practicile
aplicabile în domeniul auditat;
aptitudini;
abilităţi de comunicare.
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 63
 SR EN ISO 19011:2018
Tehnici de Audit

Adresaţi întrebări

Examinaţi dovezile obiective

TÜV AUSTRIA ROMANIA

Urmăriţi activităţile

Ascultaţi răspunsul

Înregistraţi constatările

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 64
 SR EN ISO 19011:2018

Întrebările ajutătoare

Cine?
TÜV AUSTRIA ROMANIA

Ce?
Unde?
Când?
De ce?
Cum?
Puteţi să-mi arătaţi?

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 65
 SR EN ISO 19011:2018

Tehnici de intervievare

Întrebări cu răspuns da / nu: vă asiguraţi că ...?

- se utilizează ca întrebări generale, de început;

Întrebări directe, deschise: cum, ce, de ce, când, unde, cine?

TÜV AUSTRIA ROMANIA

- se utilizează pentru obţinerea răspunsurilor mai detaliate;

Evitaţi întrebările care sugerează răspunsurile sau întrebările

închise.
Evitaţi să puneţi mai multe întrebări deodată.
Puneţi câte o întrebare şi asteptaţi răspunsul.
Menţineţi continuitatea conversaţiei. Eventual repetaţi ultimul
cuvânt sau reformulaţi fraza.
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 66
 Comunicare

38%
TÜV AUSTRIA ROMANIA

d 55%

7%

Limbajul
corpului
Cuvinte

Timbru vocal

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 67
 Comunicare non-verbală

Limbajul corpului Timbrul vocal

ţinuta corpului ◼ intonaţia
expresia feţei ◼ accentul
contactul vizual ◼ intensitatea vocii
TÜV AUSTRIA ROMANIA

respiraţia ◼ viteza vorbirii

distanţe, arii
gesturile
îmbrăcămintea

“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 68
 În timpul conversaţiei trebuie să:
- vorbim despre un singur subiect
- tratăm doar teme profesionale
- permitem partenerului să vorbească
TÜV AUSTRIA ROMANIA

- reformulăm întrebările, dacă acest lucru este necesar

- repetăm răspunsurile partenerului de discuţie, folosind
propriile noastre cuvinte
- recunoştem imediat dacă am greşit
- atragem în conversaţie pe toţi partenerii de discuţie, dar
vorbim pe rând
- evităm discuţii polemice
- nu facem reproşuri
“Suportul de curs este proprietatea TÜV Austria România SRL si nu poate fi copiat integral sau partial, multiplicat, distribuit, etc., fiind aparat de legislatia privind dreptul de proprietate intelectuala.” 69