POLITECHNIKA BIAŁOSTOCKA

Wydział Inżynierii Zarządzania

ROZPRAWA DOKTORSKA

Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług

kurierskich w branży e-commerce

mgr Aleksandra Maria Gulc

Promotor
dr hab. inż. Joanna Ejdys, prof. PB

Promotor pomocniczy
dr inż. Anna Małgorzata Olszewska

Białystok 2019
2
SPIS TREŚCI
WSTĘP................................................................................................................................................5

1. CHARAKTERYSTYKA USŁUG KURIERSKICH W BRANŻY E-COMMERCE...........13

Specyfika usług kurierskich..................................................................................................13

Charakterystyka rynku usług kurierskich w Polsce..............................................................25
Usługi kurierskie a branża e-commerce...............................................................................42

2. JAKOŚĆ USŁUG – PERSPEKTYWA KLIENTA I USŁUGODAWCY.....................................57

2.1. Definicje i cechy jakości usług.............................................................................................57

2.2. Jakość usług w perspektywie klienta....................................................................................65
2.3. Jakość usług w perspektywie usługodawcy..........................................................................87
2.4. Integracja podejścia do jakości usług...................................................................................99
2.5. Czynniki determinujące jakość usług kurierskich..............................................................103

3. METODYKA BADAŃ ILOŚCIOWYCH I JAKOŚCIOWYCH.........................................114

3.1. Opis procesu badawczego..................................................................................................114

3.2. Charakterystyka podmiotów objętych badaniami ilościowymi..........................................126
3.3. Charakterystyka podmiotów objętych badaniami jakościowymi.......................................143

4. JAKOŚĆ USŁUG KURIERSKICH I JEJ DETERMINANTY –

WYNIKI BADAŃ EMPIRYCZNYCH...................................................................................144

4.1. Determinanty jakości usług kurierskich – perspektywa sklepów internetowych...............144

4.2. Determinanty jakości usług kurierskich – perspektywa odbiorców indywidualnych........158
4.3. Jakość usług kurierskich w branży e-commerce w opinii przedsiębiorstw
świadczących usługi kurierskie..........................................................................................171
4.4. Determinanty jakości usług kurierskich – perspektywa przedsiębiorstw
świadczących usługi kurierskie..........................................................................................188

5. MODEL SYSTEMU KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI USŁUG KURIERSKICH

W BRANŻY E-COMMERCE W RELACJI B2C.................................................................199

5.1. Założenia relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług kurierskich..............199

5.2. Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich
w branży e-commerce.........................................................................................................201
5.3. Rekomendacje w zakresie kierunków doskonalenia jakości usług kurierskich.........................223

ZAKOŃCZENIE............................................................................................................................225
LITERATURA................................................................................................................................230

3
WYKAZ TABEL............................................................................................................................244
WYKAZ RYSUNKÓW..................................................................................................................247
ZAŁĄCZNIKI.................................................................................................................................250

4
WSTĘP
Usługi kurierskie, zwane szerzej usługami KEP (kurier – ekspres – paczka), ze
względu na specyficzne cechy, takie jak terminowość i bezpieczeństwo przesyłek oraz
przystępne ceny, stały się krytycznym ogniwem łańcuchów dostaw wielu przedsiębiorstw
produkcyjnych, handlowych i usługowych. Współczesny rynek usług kurierskich, zarówno
krajowy, jak również międzynarodowy, ewoluuje oferując klientom rozwiązania na miarę
ich potrzeb i oczekiwań. Istota usługi kurierskiej pozostała niezmienna i polega na
przyspieszonym doręczeniu przesyłki od nadawcy do odbiorcy za pośrednictwem kuriera.
Zmianom ulegają natomiast standardy jakości świadczonych usług, oferty przedsiębiorstw
świadczących usługi kurierskie, jak również technologie wykorzystywane w procesach
realizacji usług. Z uwagi na brak definicji usług kurierskich w prawodawstwie polskim,
w rozprawie doktorskiej przyjęto definicję stosowaną w opracowaniach branżowych.
Usługę kurierską, rozumianą szerzej jako usługę KEP określono jako dostarczenie
przesyłki od nadawcy do odbiorcy lub w miejscu uzgodnionym z operatorem, przez
wyspecjalizowane przedsiębiorstwo posiadające odpowiednią sieć operacyjną, przy
zagwarantowaniu określonego terminu i ceny oraz zapewnieniu możliwości śledzenia
informacji o statusie przesyłki1.
Rynek usług KEP, stanowiący swoisty barometr stanu gospodarki, rozwijał się
w ostatnich latach bardzo dynamicznie zarówno na świecie, jak i w Polsce. Wartość
globalnego rynku usług kurierskich wyniosła 306 mld dolarów w 2018 roku, a według
prognoz do roku 2024 osiągnie poziom 400 mld dolarów, co oznacza wzrost o 8-10%
rocznie. Obecnie, pod względem przychodów operatorów, największym rynkiem usług
KEP jest rynek Stanów Zjednoczonych, natomiast najszybciej rozwijają się rynki
azjatyckie, w szczególności chiński, który generuje ponad 40% wolumenu przesyłek 2.
Rynek KEP odnotowuje imponujący wzrost w krajach rozwijających się w szczególności
w branży e-commerce, będący wynikiem wyższego standardu życia mieszkańców,
rosnącej populacji klasy średniej oraz szerszego dostępu do Internetu. Rynek usług
kurierskich w Europie

1
A. Kawa, Rynek KEP Polsce, [w:] I. Fechner, G. Szyszka (red.), Logistyka w Polsce Raport 2017, Instytut
Logistyki i Magazynowania, Poznań 2018, s. 34; A. Kawa, Analiza rynku KEP w Polsce, GS1 Polska, Poznań
2017, s. 6; M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) w Polsce od
2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, Warszawa 2019, s. 5.
2
Courier, express, and parcel (CEP) market - growth, trends, and forecast (2019-2024), Mordor
Intelligence [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:

5
https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/courier-express- and-parcel-cep-market [23.08.2019].

6
rozwija się dość stabilnie. W 2018 roku osiągnął wartość 67 mld euro, a wolumen
przesyłek ukształtował się na poziomie 11 mld paczek, co w porównaniu z rokiem
poprzednim oznaczało wzrost wartości odpowiednio o 7,0% , a wolumenu przesyłek o
8,9%3.
Na tle innych krajów europejskich, dynamika rozwoju rynku usług KEP w Polsce
należy do jednej z najwyższych. Średnioroczny wzrost wartości rynku osiągnął poziom
12%, przy jednoczesnym wzroście wolumenu przesyłek o 15% rocznie. W 2018 roku
operatorzy KEP obsłużyli ponad 476 mln paczek, a więc o 75% więcej w porównaniu do
2014 roku, a wartość rynku wyniosła 6,95 mld zł, co oznacza analogicznie wzrost o 60% 4.
Dynamika rozwoju rynku KEP w Polsce jest blisko trzy razy szybsza niż tempo wzrostu
PKB. Jednocześnie, wartość rodzimego rynku KEP stanowi zaledwie 3% udziału w rynku
europejskim, a wolumen przesyłek obsługiwanych w Polsce jest ośmiokrotnie mniejszy niż
w krajach Europy Zachodniej, w szczególności w Niemczech, Wielkiej Brytanii czy
Francji. Jednakże według prognoz, rynek usług kurierskich w Polsce w najbliższych latach
będzie rozwijał się nadal w dwucyfrowym tempie (średni prognozowany wzrost na
poziomie 11% rocznie), a więc znacznie szybciej niż w innych krajach Europy i świata, co
plasuje Polskę, obok Holandii i Rumunii, wśród europejskich liderów (w Europie średni
wzrost wartości rynku KEP to 4-5%, a na świecie – 6 %). Prognozuje się, że w 2023 roku
operatorzy KEP obsłużą prawie 850 mln paczek, czyli ponad dwa razy więcej niż w
2017 roku5. Dane te potwierdzają olbrzymi potencjał rynku KEP w Polsce.
Wśród czynników, które wpływają na dynamiczny rozwój branży kurierskiej w
Polsce, można wskazać przede wszystkim dogodne położenie geograficzne, tanią lecz
wykwalifikowaną siłę roboczą oraz coraz bardziej rozbudowaną infrastrukturę drogową 6.
W ciągu ostatnich kilku lat, jednym z jego głównych stymulatorów rozwoju branży
kurierskiej w Polsce jest przede wszystkim wzrost popularności zakupów przez Internet.
Branża e-commerce generuje obecnie niemalże połowę przesyłek obsługiwanych na rynku
KEP. W 2018 roku wartość rynku e-commerce w Polsce oszacowano na 51 mld zł, lecz
zgodnie z prognozami przyjmując średnioroczny wzrost na poziomie około 20%, osiągnie

3
European courier express and parcel 2019 CEP market, Effigy Consulting. Tryb dostępu:
http://www.effigy- consulting.com/cep-market-report/ [25.08.2019].
4
M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek …, op. cit., s. 13.
5
Ibidem.
6
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich, ekspresowych
i paczkowych. Wpływ na polską gospodarkę, Centrum Doradztwa i Ekspertyz Gospodarczych SGH, Warszawa

7
2011, s. 17.

8
w 2020 roku wartość 70 mld zł 7. Ze względu na wciąż stosunkowo niski odsetek osób
kupujących on-line oraz niewielki udział kanału sprzedaży internetowej w handlu
detalicznym ogółem, potencjał dalszego rozwoju polskiego rynku e-commerce jest
obiecujący. Liczba osób kupujących przez Internet w Polsce systematycznie wzrasta i choć
w 2018 roku już 56% internautów kupowało online, wynik ten jest znacznie niższy od
europejskich liderów (przykładowo odsetek e-konsumentów w Holandii wynosi 82%,
a w Niemczech – 77%) 8. Potencjał rozwoju handlu on-line potwierdza również rosnąca
liczba sklepów internetowych w Polsce (wzrost o 6% średniorocznie). Każdego dnia
powstaje średnio 21 sklepów internetowych, a ich całkowita liczba osiągnęła w 2018 roku
ponad 30 tysięcy. Branża e-commerce jest szczególnie preferowana przez
przedsiębiorców, zwłaszcza nowych, wchodzących na rynek detaliczny i doceniających
efektywność tego kanału sprzedaży, ze względu na mniej kosztowną organizację i
zarządzanie siecią sprzedaży niż w przypadku tradycyjnego handlu stacjonarnego.
Jednakże, pomimo rosnącej liczby e-sklepów, wskaźnik udziału kanału sprzedaży on-line
w handlu detalicznym w Polsce jest wciąż niski (4,3%) w porównaniu do innych krajów
Europy Zachodniej (na przykład w Wielkiej Brytanii wynosi 17%, a we Francji 10%),
czy też średniej osiąganej w Unii Europejskiej (8,8%)9.
Dynamiczny rozwój branży e-commerce wymógł na operatorach konieczność
szukania nowych rozwiązań logistycznych dedykowanych tej branży. W związku z
powyższym, zakres usług kurierskich w branży e-commerce jest znacznie szerszy niż
tradycyjna przyspieszona dostawa przesyłek w systemie „od drzwi do drzwi”. Klienci
korzystający z usług kurierskich mogą nadać lub odebrać przesyłkę w wielu różnych
miejscach dzięki rozległej sieci paczkomatów, oddziałów czy punktów partnerskich
danego operatora. Standardem stała się już możliwość śledzenia statusu przesyłki zarówno
na stronach internetowych, jak również za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Nadawcy i
odbiorcy przesyłek mogą skorzystać z szerokiej oferty usług dodatkowych w zakresie
obsługi niestandardowych przesyłek, wyboru i zmiany terminu oraz miejsca dostawy, czy
dodatkowych ubezpieczeń. Natomiast sklepom internetowym oferowane są różnorodne

7
Jak ugryźć e-commerce w magazynie?, Cushman & Wakefiled, 2019, s. 5 [dokument elektroniczny]. Tryb
dostępu: http://www.cushmanwakefield.pl/pl-pl/news/2019/05/how-to-handle-e-commerce-in-a-warehouse [30.05.2019].
8
E-commerce w Polsce 2019, Gemius Polska, Izba Gospodarki Elektronicznej, Warszawa 2019, s. 8 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2019/07/raport_GEMIUS_2019-1.pdf
[10.06.2019]; Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa 2019,
s. 24-25.
9
Jak ugryźć e-commerce…, op. cit.

9
dedykowane rozwiązania – od aplikacji do zarządzania przesyłkami aż po integrację
z systemem operatora KEP zapewniającą pełną obsługę logistyczną.
W obliczu rosnącej konkurencji na rynku usług kurierskich, prężnie rozwijającej się
branży e-commerce oraz coraz większych i zindywidualizowanych oczekiwań klientów,
doskonalenie jakości usług stanowi jeden z priorytetowych celów strategicznych
przedsiębiorstw logistycznych10. Operatorzy logistyczni coraz częściej wdrażają standardy
zapewnienia jakości oraz systemowe narzędzia doskonalenia procesów, które
niejednokrotnie stają się warunkiem koniecznym rozpoczęcia współpracy z nowymi
klientami11. Wysoka jakość usług kurierskich gwarantująca właściwą realizację zamówień
oraz przyjazną obsługę zwrotów jest kwestią kluczową w kontekście konkurencyjności
i sukcesu firm działających w branży e-commerce. Ponadto, zapewnienie wysokiej jakości
usług kurierskich, determinuje poziom zadowolenia i zaufania klientów, co bezpośrednio
przekłada się na skłonność do dokonywania kolejnych zakupów12. Jednakże, realizacja
usług kurierskich w branży e-commerce wiąże się ze specyficznymi wyzwaniami, którym
muszą sprostać przedsiębiorstwa kurierskie z uwagi na różnorodne oczekiwania i potrzeby
zarówno odbiorców przesyłek, jak również nadawców – sklepów internetowych. W tym
kontekście, cenne wydają się badania mające na celu identyfikację czynników, które
determinują jakość usług kurierskich z uwzględnieniem perspektywy trzech grup
interesariuszy zaangażowanych w proces świadczenia usługi kurierskiej: klientów
biznesowych – sklepów internetowych, odbiorców przesyłek oraz przedsiębiorstw
świadczących usług kurierskie.
Pomimo, że zagadnienie doskonalenia jakości usług kurierskich jest aktualnym
i ważnym problemem zarówno z punktu widzenia przedsiębiorstw świadczących usługi
kurierskie, jak również klientów, w literaturze przedmiotu zidentyfikowano niewiele badań

10
P. Dmowski, M .Śmiechowska, M. Zelmańska, Jakość jako czynnik budujący przewagę konkurencyjną
na rynku usług kurierskich, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania,
Finansów i Marketingu” 2013, nr 31, s. 167-179; A. Marcysiak, K. Pieniak-Lendzion, Usługi kurierskie w
ocenie klienta,
„Logistyka” 2015, nr 3, s. 5731; A. Marczuk, J. Caban, E. Porębska, P. Droździel, K. Duda, M. Mikulski,
Rynek i logistyka usług kurierskich w Polsce, „Logistyka” 2015, nr 3, s. 3081; Z. Łukasik, A. Kuśmińska-
Fijałkowska,
J. Kozyra, P. Kołodziejczyk, Usługi logistyczne przedsiębiorstwach kurierskich krajowych i międzynarodowych,
„Autobusy: technika, eksploatacja, systemy transportowe” 2017, nr 9, s. 158-160; A. Kawa, Analiza rynku
KEP…, op. cit., s. 12; S. Pliszka, Rynek usług kurierskich w Polsce, „Słupskie Prace Geograficzne” 2008, nr 5,
s. 113-121; J. Ratajczak, A. Lorenc, Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w branży KEP,
„Logistyka” 2015, nr 6, s. 1251-1252; G. Chodak, Ł. Latus, E. Prałat, Współpraca sklepów internetowych z
przedsiębiorstwami kurierskimi i Pocztą Polską - wyniki badań, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2010,
nr 6, s. 18.
10
 11
M. Urbaniak, Rola standardów zapewnienia jakości i systemowych narzędzi doskonalenia procesów
w przedsiębiorstwach sektora logistycznego, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu
Ekonomicznego w Katowicach” 2015, nr 249, s. 292-305;
12
Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku…, op. cit., s. 24-25; E-commerce w Polsce 2019…. op. cit., s.
88.

1
naukowych poruszających tą tematykę. Dotychczasowe publikacje mają często charakter
fragmentaryczny i sytuacyjny – dotyczą wąskiej grupy respondentów, koncentrują się na
wybranym regionie danego kraju lub uwzględniają tylko jedno z kryteriów oceny jakości.
Ponadto, nie określono jednolitego zestawu czynników determinujących jakość usług
kurierskich, a ich wybór zależy od specyfiki danej branży, rodzaju świadczonych usług,
segmentu klientów oraz analizowanego obszaru geograficznego i kulturowego.
Dotychczasowy dorobek naukowy koncentruje się w głównej mierze na identyfikacji
kryteriów/atrybutów/czynników wpływających na jakość usług kurierskich oraz sposobów
ich oceny, nie uwzględniając istniejących relacji pomiędzy czynnikami. Badania dotyczące
jakości usług kurierskich uwzględniają zazwyczaj tylko jedną perspektywę podmiotów –
odbiorców usług kurierskich (klientów indywidualnych lub biznesowych) oraz nie
odzwierciedlają specyfiki branży e-commerce. Liczni autorzy podkreślają jednakże
potrzebę dalszych badań na temat jakości usług integrujących perspektywę klienta (jakość
zewnętrzna) i organizacji (jakość wewnętrzna), co pozwoli na nowe spojrzenie na
tworzenie jakości w usługach oraz formułowanie wniosków dotyczących wyboru
kluczowych kierunków kształtowania jakości13.
Na podstawie przeglądu i analizy literatury z zakresu kształtowania jakości usług
w branży kurierskiej, autorka określając lukę badawczą wskazała na brak kompleksowego
podejścia w zakresie identyfikacji czynników kształtujących jakość usług kurierskich
w branży e-commerce polegającego na wskazaniu relacji między nimi z uwzględnieniem
perspektywy trzech grup interesariuszy: sklepu internetowego, odbiorcy indywidualnego
i przedsiębiorstwa świadczącego usługi kurierskie.
Zidentyfikowana luka badawcza stanowiła najważniejszą przesłankę rozwiązania
problemu badawczego, który sformułowano w postaci pytania: które czynniki i relacje
między nimi kształtują jakość usług kurierskich w branży e-commerce?
Głównym celem naukowym rozprawy było opracowanie relacyjnego modelu
systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce. Model w
szczególności

13
J.A. Czepiel, Service encounters and service relationships: implications for research, „Journal of
Business Research” 1990, vol. 20(1), s. 55-68; A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo
Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 26-33; A. Payne, Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 1996, s. 264; R. Johnston, G. Clark, Service operations management, Prentice-Hall, Essex
2005, s. 80;
S.M. Goldstein, R. Johnston, J.A. Duffy, K. Rao, The service concept: the missing link in service design
research?, „Journal of Operations Management” 2002, vol. 20(2), s. 121-134; W. Urban, Jakość usług
12
w perspektywie klientów i organizacji. W kierunku zintegrowanej metodyki pomiaru, Oficyna Wydawnicza
Politechniki Białostockiej, Białystok 2013, s. 276-279.

1
odzwierciedla czynniki kształtujące jakość usług kurierskich oraz relacje między nimi,
umożliwiając wskazanie czynników kluczowych oraz czynników pełniące inne funkcje
w systemie kształtowania jakości. Opracowany model stanowi narzędzie wspomagające
wdrożenie działań doskonalących w zakresie jakości usług kurierskich w
przedsiębiorstwach.
Cel główny rozprawy został osiągnięty poprzez realizację niżej wymienionych celów
szczegółowych:
Cel 1. Określenie specyfiki usług kurierskich w branży e-commerce.
Cel 2. Usystematyzowanie wiedzy z zakresu koncepcji jakości usług w perspektywie
klienta i usługodawcy.
Cel 3. Identyfikację i analizę czynników kształtujących jakość usług kurierskich w branży
e-commerce.
Cel 4. Wskazanie relacji i roli poszczególnych czynników w systemie kształtowania
jakości usług kurierskich.
Cel 5. Opracowanie założeń relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług
kurierskich w branży e-commerce oraz sformułowanie rekomendacji w zakresie
kierunków doskonalenia jakości usług kurierskich.
Przyjęte cele szczegółowe rozprawy zadecydowały o wyborze metod badań. Obok
krytycznego przeglądu literatury, osiągnięcie założonych celów było możliwe dzięki
realizacji badań ilościowych przeprowadzonych w sklepach internetowych i wśród osób
indywidualnych korzystających z usług kurierskich oraz badań jakościowych
w przedsiębiorstwach świadczących usługi kurierskie w Polsce. Statystycznej analizy
zebranych danych dokonano wykorzystując między innymi eksploracyjną analizę
czynnikową. Budowę relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług kurierskich
w branży e-commerce oparto na wynikach przeprowadzonej analizy strukturalnej.
Praca doktorska składa się z pięciu rozdziałów. W rozdziale pierwszym zawarto
wyniki studiów literaturowych dotyczących specyfiki usług kurierskich. W szczególności
dokonano przeglądu definicji i rodzajów usług kurierskich . W dalszej kolejności określono
jaki wpływ mają usługi kurierskie na rozwój przedsiębiorstw innych branż oraz
przedstawiono charakterystykę rynku usług kurierskich w Polsce. Na podstawie analizy
raportów branżowych zidentyfikowano czynniki determinujące rozwój rynku KEP w
Polsce oraz wskazano specyficzne cechy usług kurierskich w kontekście branży e-
commerce.
14
 W rozdziale drugim przeprowadzono syntetyczny przegląd literatury ukierunkowany
na analizę koncepcji jakości usług w perspektywie klienta oraz usługodawcy.
W szczególności dokonano przeglądu definicji, koncepcji oraz modeli jakości usług
uwzględniających perspektywę klienta, usługodawcy oraz integrujących obydwa
podmioty. Ponadto, dokonano przeglądu badań z zakresu jakości usług
kurierskich oraz
zaproponowano wstępną klasyfikację czynników determinujących jakość usług
kurierskich.
W rozdziale trzecim przedstawiono i omówiono metodykę badań ilościowych
i jakościowych oraz scharakteryzowano podmioty objęte badaniami.
Przedmiotem rozdziału czwartego była prezentacja wyników badań ilościowych
zrealizowanych wśród sklepów internetowych i odbiorców indywidualnych oraz badań
jakościowych przeprowadzonych wśród przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie.
W szczególności scharakteryzowano profil oraz preferencje respondentów w zakresie
korzystania z usług kurierskich. Przedstawiono wyniki oceny wpływu poszczególnych
czynników na jakość usług kurierskich w branży e-commerce z perspektywy klientów –
sklepów internetowych i osób indywidualnych. W wyniku zastosowania analizy
czynnikowej, opracowano skale pomiarowe wskazujące wymiary i czynniki determinujące
jakość usług kurierskich z perspektywy klientów. Przeprowadzone badania jakościowe
wśród największych przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie w Polsce pozwoliły
na: ekspercką ocenę wpływu czynników na jakość usług kurierskich, wskazanie wyzwań
logistycznych i barier jakie niesie ze sobą obsługa branży e-commerce oraz określenie
trendów kształtujących rynek usług kurierskich.
W rozdziale piątym, przedstawiono autorski relacyjny model kształtowania jakości
usług kurierskich w branży e-commerce. Wnioski z przeprowadzonych badań oraz studiów
literaturowych zaprezentowane w poszczególnych rozdziałach pracy pozwoliły na
opracowanie rekomendacji dotyczących wyboru potencjalnych kierunków doskonalenia
jakości.
Pracę zakończono podsumowaniem, w którym zawarto główne wnioski
z przeprowadzonych rozważań. Odniesiono się do postawionych we wstępie celów
rozprawy oraz wskazano kierunki przyszłych badań.
Część badań zrealizowanych w ramach niniejszej rozprawy sfinansowano ze środków
Narodowego Centrum Nauki przyznanych na podstawie umowy nr UMO-

1
2017/25/N/HS4/02051 na realizację projektu badawczego Relacyjny model systemu
kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce (konkurs „PRELUDIUM 13”).

16
1. CHARAKTERYSTYKA USŁUG KURIERSKICH W BRANŻY E-
COMMERCE

Specyfika usług kurierskich

Definicja usług kurierskich
Pojęcie usług kurierskich nie zostało uregulowane wprost w prawie polskim, pomimo
iż w literaturze przedmiotu, jak i w potocznym rozumieniu takie określenie jest
powszechnie używane. Definicja usług kurierskich funkcjonowała w systemie polskiego
prawa na gruncie nieobowiązującej już ustawy o łączności z 23 listopada 1990 roku 14,
zgodnie z którą usługi kurierskie to „usługi nie mające charakteru powszechnego,
polegające na zarobkowym, przyspieszonym przewozie i doręczaniu w gwarantowanym
terminie przesyłek”. Ustawodawca nie zdecydował się uwzględnić tej definicji w
przepisach ustawy z 12 czerwca 2003 roku Prawo pocztowe, jak również w jej kolejnych
nowelizacjach. W obowiązującym obecnie prawie pocztowym wprowadzono pojęcie
przesyłki kurierskiej zdefiniowanej jako
„przesyłka listowa będąca przesyłką rejestrowaną lub paczka pocztowa, przyjmowana,
sortowana, przemieszczana i doręczana w sposób łącznie zapewniający:
 bezpośredni odbiór przesyłki pocztowej od nadawcy,
 śledzenie przesyłki pocztowej od momentu nadania do doręczenia,
 doręczenie przesyłki pocztowej w gwarantowanym terminie określonym
w regulaminie świadczenia usług pocztowych lub w umowach o świadczenie usług
pocztowych,
 doręczenie przesyłki pocztowej bezpośrednio do rąk adresata lub osoby uprawnionej
do odbioru,
 uzyskanie pokwitowania odbioru przesyłki pocztowej w formie pisemnej lub
elektronicznej”15.
W powyższej definicji jednoznacznie wskazano, iż przedmiotem przesyłki kurierskiej
może być przesyłka listowna rejestrowana lub paczka pocztowa o określonych
maksymalnych wymiarach oraz wadze16. Zdefiniowanie przedmiotu przesyłki kurierskiej

14
Ustawa z dnia 23 listopada 1990 r. o łączności (Dz. U. 1990 nr 86, poz. 504 z późn. zm.).
15
Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz.U. 2012 poz. 1529 z późn. zm.).
16
paczka pocztowa – przesyłka rejestrowana, niebędąca przesyłką listową, o masie do 20 kg i wymiarach:
z których żaden nie może przekroczyć 2 m albo które nie mogą przekroczyć 3 m dla sumy długości
i największego obwodu mierzonego w innym kierunku niż długość. Źródło: Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r.

1
Prawo pocztowe (Dz.U. 2012 poz. 1529 z późn. zm.).

18
miało na celu rozdzielnie dwóch podobnych rynków – usług pocztowych i przewozowych
poprzez wyłączenie określonej kategorii przesyłek (paczek pocztowych) z przesyłek
przewożonych zgodnie z ustawą Prawo przewozowe. Przedsiębiorstwa kurierskie, obok
usług pocztowych świadczą również usługi w oparciu o prawo przewozowe. Usługa
przewozu może obejmować przesyłkę towarową, którą stanowią rzeczy przyjęte do
przewozu na podstawie jednego listu przewozowego lub innego dokumentu
przewozowego, z wyłączeniem przesyłek pocztowych . W wyniku niejednoznaczności
17

przepisów, część przedsiębiorstw w przypadku świadczenia usług pocztowych, w tym

przesyłek kurierskich, podlega przepisom prawa pocztowego wraz z koniecznością
rejestracji działalności pocztowej. Natomiast, chcąc świadczyć usługi przewozowe,
przewoźnicy rejestrują działalność gospodarczą oraz mają obowiązek stosować prawo
przewozowe. Potwierdzeniem powyżej rozbieżności definicji usługi kurierskiej jest
możliwość zakwalifikowania działalności przedsiębiorstw kurierskich w sekcji H
Transport i Gospodarka Magazynowa, pod kodem PKD 53.20.Z – Pozostała działalność
pocztowa i kurierska18 lub, w przypadku przewozu przesyłek innych niż pocztowe, w
sekcji H kod
49.41.Z – Transport drogowy towarów19.
W literaturze przedmiotu oraz w raportach branżowych brak jest również jednolitego
podejścia terminologicznego w zakresie definicji usług kurierskich. Większość autorów
stosuje zamiennie terminy „usługi kurierskie”, „usługi ekspresowe” czy „usługi kurier-
ekspres-paczka (KEP)”. Zespół badaczy ze Szkoły Głównej Handlowej, który opracował
kompleksowy raport Branża przesyłek kurierskich, ekspresowych paczkowych. Wpływ na
polską gospodarkę wskazał źródła pochodzenia oraz różnice pomiędzy terminem usług
kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP).
Głównym trzonem usług KEP są usługi kurierskie pierwotnie dotyczące przewozu
rzeczy szczególnie ważnych i wartościowych. Cechą odróżniającą ten rodzaj usług jest rola

17
Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz. U. 2000 nr 50, poz. 601 z późn. zm.).
18
Podklasa 53.20.Z obejmuje: zbieranie, sortowanie, przewóz i doręczanie listów, paczek i innych
przesyłek pocztowych nie objętych obowiązkiem ich świadczenia, niezależnie od miejsca przeznaczenia,
świadczone przez operatorów pocztowych i kurierów, z wykorzystaniem jednego lub więcej środków
transportu prywatnego lub publicznego, usługi doręczania przesyłek do domu. Źródło: Rozporządzenie Rady
Ministrów z dnia 24 grudnia 2007 r. w sprawie Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD), (Dz.U. 2007 nr 251,
poz. 1885).
19
Podklasa 49.41.Z obejmuje miedzy innymi: przewozy towarów realizowane środkami transportu
drogowego przystosowanymi do przewozu: dłużyc, inwentarza żywego, towarów zamrożonych lub
schłodzonych, towarów ciężkich, towarów masowych, włączając transport cysternami mleka z gospodarstw
rolnych, samochodów, odpadów i materiałów wtórnych, z wyłączeniem ich zbierania i usuwania. Źródło:

1
Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 24 grudnia 2007 r. w sprawie Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD)
(Dz.U. 2007 nr 251, poz. 1885).

20
kuriera jako swoistego posłańca, który odpowiada za dostarczenie przesyłki do odbiorcy.
Wraz ze zmieniającymi się warunkami rynkowymi oraz oczekiwaniami klientów, usługi
kurierskie ewoluowały zmieniając swój zakres i znaczenie. Usługi ekspresowe, podobnie
jak usługi kurierskie, mają na celu szybką i niezawodną dostawę przesyłek, natomiast nie
towarzyszy im personalna opieka kuriera. Przesyłki ekspresowe realizowane są najczęściej
przez jednego oferenta (a single source), który posiada własną, niejednokrotnie
międzynarodową sieć operacyjną. Cechą charakterystyczną usług ekspresowych są
również konkretne pory dostaw, stąd też usługi te wybierają najczęściej przedsiębiorstwa
przede wszystkim z branży FMCG, elektronicznej, maszynowej i motoryzacyjnej.
Natomiast, usługi paczkowe koncentrują się na krajowych, często regularnych przesyłkach
o niewielkiej wadze i określonych rozmiarach, a więc ich obsługa jest łatwiejsza, a procesy
operacyjne czy informatyczne stosowane przez przedsiębiorstwa kurierskie są wysoce
wystandaryzowane20.
Z uwagi na zróżnicowanie podmiotów i usług świadczonych na rynku KEP oraz brak
spójności przepisów prawnych, trudno jest jednoznacznie zidentyfikować i określić pojęcie
usługi kurierskiej. Zarówno w literaturze naukowej, branżowej, jak i w regulaminach
przedsiębiorstw logistycznych oraz przewozowych, stosuje się określenie usług kurierskich
jako tożsame z usługami KEP, nie wydzielając niejako „sztucznie” usług kurierskich od
ekspresowych czy paczkowych. Obserwuje się więc odejście od tradycyjnego rozumienia
usług kurierskich jako przyspieszonych dostaw w systemie „od drzwi do drzwi” (door-to-
door), w którym kurier dostarczał bezpośrednio przesyłkę od nadawcy do odbiorcy.
Obecnie pojęcie to jest o wiele szersze i obejmuje dostawę przesyłki do określonego przez
nadawcę miejsca wraz z towarzyszącymi różnorodnymi usługami dodatkowymi. Na
potrzeby niniejszej rozprawy doktorskiej, zdefiniowano usługę kurierską, jako usługę
tożsamą z usługą kurier–ekspres–paczka, zapewniającą:
 dostarczenie przesyłki od nadawcy do odbiorcy lub w inne uzgodnione miejsce przez
wyznaczoną osobę (kurier/kierowca),
 realizację dostaw przez wyspecjalizowane przedsiębiorstwo przy wykorzystaniu
odpowiedniej sieci operacyjnej (logistycznej),
 możliwość śledzenia informacji o statusie przesyłki w czasie jej przemieszczania,
 gwarantowany termin doręczenia określony w regulaminach,
 dostarczenie przesyłki w jak najkrótszym czasie,

2
 20
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 14.

22
  zachowanie odpowiednich cen określonych w regulaminach świadczenia usług,
 realizację zadań zgodnie z oczekiwaniami klienta21.
Należy podkreślić, iż w ostatnich latach usługi kurierskie przenikają się z usługami
paczkowymi oraz pocztowymi, stanowiąc jednocześnie wydzieloną i prężnie rozwijającą
się branżę KEP, która jest pomostem pomiędzy sektorem TSL (Transport, Spedycja,
Logistyka) a sektorem pocztowym22. W literaturze przedmiotu, jak i w praktyce
gospodarczej nie przyjęto jednoznacznego rozumienia terminu KEP. W wąskim
znaczeniu, oznacza on przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe (KEP – Kurier,
Express, Paketdienste) i stosowane jest głównie w literaturze niemieckojęzycznej. Z
kolei w szerszym znaczeniu, obejmuje przesyłki kurierskie, ekspresowe i pocztowe (CEP
– Courier, Express and Postal services) i używane jest głównie w anglojęzycznym
piśmiennictwie. Podobnie również w polskiej literaturze i praktyce gospodarczej nie ma
spójności w stosowaniu tego pojęcia23. W celu ułatwienia prowadzenia dalszych rozważań
i lepszej przejrzystości prezentowanych wniosków na potrzeby niniejszej pracy przyjęto
wąskie rozumienie skrótu KEP odnosząc je do określenia branży czy rynku usług
kurierskich, a podmioty zajmujące się usługami kurierskimi, ekspresowymi i
paczkowymi nazywane są przewoźnikami lub
operatorami kurierskimi.

Typologia usług kurierskich

Usługi kurierskie charakteryzują się dużym zróżnicowaniem ze względu na:
przedmiot świadczonych usług, czas dostawy, obszar geograficzny działania operatora,
rodzaj odbiorcy i nadawcy oraz rodzaj transportu (rysunek 1.1).

21
A. Kawa, Analiza rynku KEP w Polsce…, op. cit., s. 6; A. Kawa, Rynek KEP w Polsce…, op. cit., s. 34;
M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek…, op. cit., s. 5.
22
A. Kawa, Miejsce i rola branży KEP w polskiej gospodarce, „Prace Naukowe Uniwersytetu
Ekonomicznego we Wrocławiu. Strategie i logistyka w sektorze usług: strategie na rynku TSL” 2011, nr 235, s.
75-76; A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit. s. 7-8.
23
A. Pluta-Zaremba, Branża KEP a polska gospodarka – uwarunkowania i perspektywy rozwoju,
„Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2011, nr 8, s. 8; K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-

2
Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 14; A. Kawa, Miejsce i rola branży KEP…, op. cit., s. 74-
81.

24
 Waga przesyłki Od 0 do 31,5 kg Od 31,5 do 70 kg Od 70 kg do 5000 kg

Przedmiot przesyłki Dokumenty Paczki Drobnica i przesyłki cięższe

Usługi standardowe
Usługi ekspresowe z możliwe najkrótszym,
Czas dostawy z gwarantowanym, lecz dłuższym czasem
gwarantowanym czasem dostawy
dostawy

Zasięg geograficzny Lokalne Regionalne Krajowe Europejskie Globalne

Odbiorca/nadawca B2B B2C C2X

Gałąź transportu Transport drogowy Transport lotniczy

Rysunek 1.1. Zestawienie usług oferowanych przez operatorów KEP

Źródło: opracowanie własne na podstawie: K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża
przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych. Wpływ na polską gospodarkę, Centrum Doradztwa
i Ekspertyz Gospodarczych SGH, Warszawa 2011, s. 17.

Przedmiotem usług kurierskich są najczęściej ładunki o standardowych gabarytach –

średnio do 31,5 kg umożliwiające obsługę przez jedną osobę, co wynika z nastawienia na
ekspresową obsługę dużej liczby drobnych przesyłek. Wyróżnia się trzy główne kategorie
przesyłek:
 dokumenty – oferty, dokumenty przetargowe, kontrakty, umowy handlowe, raporty
i inne informacje przekazywane w formie drukowanej;
 paczki – wyroby gotowe, próbki materiałów, części zamienne, informacje zawarte na
nośnikach elektronicznych i inne towary handlowe o niewielkim ciężarze;
 drobnica i przesyłki cięższe – bardziej wyszukane i trudniejsze w obsłudze przesyłki,
w tym przesyłki paletowe oraz a w ostatnim czasie również ładunki całopojazdowe
(FTL – full truck load), które były wcześniej domeną przedsiębiorstw przewozowych 24.
Obok standardowych dostaw, operatorzy kurierscy świadczą również usługi „szyte na
miarę”, a więc dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta w zakresie dostarczania
nietypowych przesyłek wymagających odpowiednich warunków, a także specjalnego
opakowania. Przykładem są usługi w zakresie przewozu: świeżych produktów
spożywczych, towarów w specjalnych pojemnikach utrzymujących stałe temperatury,
lekarstw oraz

24
A. Kawa, Branża przesyłek kurierskich, ekspresowych i pocztowych (KEP) w Polsce, „Spedycja
Transport Logistyka” 2006, nr 6, s. 30-33; A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 7-8; A. Kawa, Miejsce i

2
rola branży KEP…, op. cit., s. 76.

26
 materiałów medycznych w ściśle określonych warunkach higienicznych i
temperaturowych, zwierząt, roślin, czy materiałów niebezpiecznych25. Tego rodzaju ładunki
wymagają specjalnej uwagi oraz odpowiedniego opakowania podczas operacji
logistycznych. Opakowania, które są często oferowane przez przedsiębiorstwa
kurierskie, pełnią funkcję ochronną przed warunkami atmosferycznymi, wibracjami czy
uderzeniami podczas transportu. Operatorzy logistyczni obsługujący duże partie
ładunków, zazwyczaj nie są w stanie zapewnić takich udogodnień26. Przedsiębiorstwa
kurierskie, obok usług standardowych oferują również inne usługi dodatkowe generujące
wartość dodaną dla klienta, obejmujące przykładowo: dostawę przesyłki za pobraniem
należności od odbiorcy (COD – cash on delivery), zwrot dokumentów załączonych do
przesyłki przez nadawcę (ROD – return on delivery), scedowanie kosztów transportu na
odbiorcę (EXW – ex work), różne formy ubezpieczeń dostawy i zwrotu opłaty za
niewłaściwie wykonaną usługę, czy potwierdzenie doręczenia przesyłki w formie
papierowej. Na życzenie klienta przesyłki szczególnie pilne lub wartościowe mogą
zostać powierzone konkretnemu kurierowi na całej trasie przewozu. Najbardziej
zaawansowane technologicznie podmioty KEP oferują swoim klientom biznesowym
usługi typu one stop shopping, które umożliwiają łączenie różnorodnych usług
logistycznych w jednym miejscu przez jednego operatora, w tym przykładowo
kompleksowe zarządzanie transakcjami z klientem, logistykę zwrotów, prowadzenie analiz
i raportowanie sprzedaży oraz integrację systemów informatycznych. Coraz częściej
przedsiębiorstwa kurierskie przejmują kompetencje operatorów logistycznych stając się
integratorami łańcuchów dostaw, oferującymi kompleksową obsługę logistyczną
klientów27. Ze względu na czas dostawy do odbiorcy, usługi obejmują zarówno dostawy
standardowe (ekonomiczne) z dłuższym, lecz gwarantowanym czasem dostawy (1-2 dni),
ale również ekspresowe ze zdefiniowanym krótkim czasem dostawy. W szczególności
można wymienić dostawy: natychmiastowe (immediate), tego samego dnia (same day),
następnego dnia do wybranych państw za granicą (next day) czy realizację doręczeń
przesyłek w nocy (overnight – odbiór przesyłki w godzinach nocnych a następnie dostawa
następnego dnia rano, innight – dostawa w godzinach nocnych). Należy zauważyć, że

25
M. Pliszka, Rynek usług kurierskich w Polsce, „Słupskie Prace Geograficzne” 2008, nr 5, s. 119.
26
A. Marcysiak, K. Pieniak-Lendzion, M. Lendzioch, Usługi kurierskie na rynku usług logistycznych w Polsce,
„Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie”
2013, nr 23(96), s. 31.

2
 27
A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 8.

28
dostawy, które kiedyś zwane były ekspresowymi – realizowane w ciągu 1-2 dni, dziś stały
się już standardem. Obecnie obserwuje się przesunięcie popytu z usług o możliwie
najkrótszym czasie doręczenia na usługi standardowe z dłuższym lecz gwarantowanym
czasem dostawy28.
Ze względu na rodzaj podmiotów uczestniczących w procesie realizacji usługi
kurierskiej, można wyróżnić:
 usługi B2B – realizowane pomiędzy podmiotami instytucjonalnymi, dostosowane do
specyfiki branży czy sektora oraz indywidualnych potrzeb przedsiębiorstw w zakresie
przedmiotu dostawy, specjalnych warunków przewozu oraz szerokiej gamy usług
dodatkowych;
 usługi B2C – najczęściej dotyczą dostaw towarów zamawianych on-line od
podmiotów instytucjonalnych (w większości małych jednoosobowych
przedsiębiorstw) do odbiorców indywidualnych;
 usługi C2X – dotyczą najczęściej zwrotu towarów zakupionych przez Internet przez
podmioty indywidualne lub przesyłek okolicznościowych.
Operatorzy reagując na potrzeby swoich klientów często specjalizują się w konkretnej
grupie usług. Przykładowo DPD zorientowane jest na odbiorców indywidualnych,
szczególnie w obsłudze branży ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej i e-handlu. UPS
specjalizuje się w obsłudze branży medycznej, IT i e-handlu. Z kolei TNT Express przejęty
przez FedEx, uznawany był za specjalistę w obsłudze sektora motoryzacyjnego,
medyczno- farmaceutycznego i zaawansowanych technologii29.
Ze względu na zasięg dostaw, usługi można podzielić na:
 lokalne – dostawy natychmiastowe w obrębie miasta lub niewielkiego obszaru
świadczone przez operatorów z wykorzystaniem nie tylko samochodów dostawczych,
ale ze względu na krótki dystans przewozu również za pomocą motorów, skuterów
czy rowerów;

28
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 13- 17;
Z. Łukasik, A. Kuśmińska-Fijałkowska, J. Kozyra, P. Kołodziejczyk, Usługi logistyczne w przedsiębiorstwach…,
op. cit., s. 158-164.
29
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit.,
s.13-17; A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 8.

2
  regionalne – dostawy w obrębie danego regionu na przykład województwa
realizowane przez mniejszych operatorów, dzięki czemu zazwyczaj dostawca i klient
znają się osobiście, co ma znaczenie przy dostawach szczególnie pilnych i
wartościowych;
 krajowe – ustandaryzowane dostawy ekspresowe i paczkowe w obrębie kraju;
 międzynarodowe – dostawy obejmujące przed wszystkim standardowe przesyłki
ekspresowe i paczkowe, realizowane pomiędzy niemalże wszystkimi krajami świata,
zróżnicowane pod względem czasu i ceny dostawy w zależności od dystansu
pomiędzy krajami, realizowane przez duże międzynarodowe przedsiębiorstwa zwane
integratorami mające w swojej ofercie kompleksowe usługi dostawy wraz z obsługą
celną.
Przesyłki lokalne, regionalne i krajowe są obsługiwane głównie poprzez transport
samochodowy, natomiast w przypadku dostaw międzynarodowych, a szczególnie
międzykontynentalnych dominujący jest transport lotniczy. Jednakże ze względu na
rozbudowaną sieć drogową w Europie oraz na innych kontynentach, obserwuje się rosnący
udział transportu samochodowego nawet w sytuacji dostaw międzynarodowych30.

Znaczenie usług kurierskich w kontekście rozwoju przedsiębiorstw w Polsce

Branża KEP, podobnie jak sektor TSL, stanowi barometr gospodarki, gdyż rosnący
popyt na usługi transportowe jest odbiciem zapotrzebowania rynkowego na różne dobra,
a tym samym potwierdza wzmożoną aktywność przedsiębiorstw. Usługi kurierskie
wywierają ogromny wpływ na rozwój polskiej gospodarki, bezpośrednio poprzez wzrost
zatrudnienia, inwestycji oraz przychodów oraz pośrednio poprzez zwiększenie
konkurencyjności polskich przedsiębiorstw na arenie międzynarodowej. Dostępność
wysokiej jakości usług logistycznych, świadczona zwłaszcza w obrocie
międzynarodowym, jest jednym z czynników, obok taniej i wykwalifikowanej siły
roboczej, decydującym o napływie bezpośrednich inwestycji zagranicznych do Polski.
Specyficzne cechy usług kurierskich, w szczególności terminowość i bezpieczeństwo
przesyłek sprawiły, że w ostatnich latach usługi te stały się krytycznym ogniwem
łańcuchów dostaw wielu przedsiębiorstw handlowych, produkcyjnych i usługowych31.

30
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 13-17.
31
D. Rucińska, Rynek przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) – warunki funkcjonowania
i rozwoju w drugiej dekadzie XXI wieku, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego Ekonomika Transportu
30
i Logistyka. Ekonomika transportu i rynek usług transportowych” 2016, nr 61, s. 167-168.

3
 Usługi oferowane przez przewoźników KEP w obrocie zagranicznym są szczególnie
istotne dla małych i średnich przedsiębiorstw, które często nie mają doświadczenia w
handlu międzynarodowym. Usługi dodatkowe obejmują w szczególności wsparcie
odprawy celnej lub przejęcie jej w całości, udostępnienie kalkulatorów opłat stosowanych
w handlu międzynarodowym oraz informacji o niezbędnych dokumentach do przewozu
przesyłek do różnych krajów świata. Ze względu na doświadczenie oraz rozbudowaną
infrastrukturę jaką dysponują operatorzy kurierscy, coraz częściej przedsiębiorstwa
różnych branż decydują się na zlecenie pełnej obsługi logistycznej. Według badań
przeprowadzanych przez zespół ze Szkoły Głównej Handlowej, aż 75% małych i średnich
i połowa dużych przedsiębiorstw korzysta z usług kurierskich w szczególności w obrocie
międzynarodowym. W ciągu najbliższych lat w tych segmentach rynku wydatki na usługi
kurierskie wzrosną odpowiednio do 80% i 65%32. Wysokiej jakości usługi logistyczne i
transportowe oraz dostęp do globalnych rynków zbytu i zaopatrzenia, w znaczący sposób
wspierają budowanie przewagi konkurencyjnej oraz rozwijanie działalności
międzynarodowej przedsiębiorstw. Wyniki badań potwierdzają, iż brak możliwości
korzystania z usług KEP znacznie utrudniałoby dostęp przedsiębiorstw do zagranicznych
rynków, co w konsekwencji oznaczyłoby dłuższy czas realizacji zamówień,
wzrost kosztów związanych z magazynowaniem zapasów oraz utraconych możliwości
sprzedaży, a w niektórych przypadkach wręcz skutkowałoby przeniesieniem działalności
do innych krajów. Większość badanych przedsiębiorstw (ponad 90%) uważała, iż
najważniejszym czynnikiem determinującym wybór usług kurierskich jest możliwość
dostawy na następny dzień, w szczególności w przypadku przesyłek do klientów,
wymiany dokumentów, ale również zaopatrzenia w niezbędne komponenty do produkcji.
Duże przedsiębiorstwa (58% badanych) znacznie bardziej cenią usługę z gwarantowanym
czasem dostawy niż przedsiębiorstwa małe i średnie (32%). Na podobnym poziomie
kształtuje się zainteresowanie opcją śledzenia przesyłek (ponad 60% ogółu badanych
przedsiębiorstw). Operatorzy ekspresowi będąc ogniwem pośrednim pomiędzy
przedsiębiorstwem a kontrahentem, stanowią kluczową rolę w relacjach biznesowych, stąd
też ich wybór zależy nie tylko od zapewnienia terminowości i bezpieczeństwa dostaw,
ale również rzetelności i niezawodności realizacji zamówienia oraz kompleksowości
oferty. W strukturze wydatków polskich przedsiębiorstw związanych z transportem
towarów dominują dostawy
32
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 37-
45.
2
standardowe (na następny dzień), a dostawy ekspresowe cieszą się mniejszą popularnością
i dotyczą najczęściej przesyłek szczególnie wartościowych i pilnych33.
Współpraca przedsiębiorców z operatorami KEP działa na zasadzie sprzężenia
zwrotnego, niosąc ze sobą obopólne korzyści. Korzystanie z usług kurierskich przez
przedsiębiorstwa różnych branż przyczynia się bezpośrednio do skrócenia czasu realizacji
zamówienia, wzrostu terminowości dostaw, a w konsekwencji do rozszerzenia kanałów
dystrybucji i rynków zbytu, spadku kosztów operacyjnych oraz wzrostu przychodów. Małe
i średnie przedsiębiorstwa, które dominują w polskiej gospodarce, szczególnie doceniają
korzyści wynikające ze współpracy z operatorami KEP w kontekście rozwoju ich
działalności gospodarczej, w szczególności możliwości korzystania z nowoczesnych
rozwiązań logistycznych bez konieczności inwestowania we własną infrastrukturę. Z
drugiej strony, polskie przedsiębiorstwa korzystają zwykle z usług kilku przewoźników
świadczących usługi kurierskie, co wpływa na wzrost konkurencji w branży KEP, a tym
samym stymuluje operatorów do ciągłego doskonalenia jakości świadczonych usług oraz
poszukiwania nowych innowacyjnych rozwiązań spełniających wymagania klientów34.
Wychodząc naprzeciw coraz bardziej złożonym i specyficznym potrzebom klientów
biznesowych, operatory KEP oferują usługi dedykowane danej branży lub
zindywidualizowane pod kątem konkretnego produktu czy zamówienia. Projektowanie
i realizowanie usług kurierskich wymaga uwzględnienia specyfiki danej branży, w tym
charakterystyki produktu, procesów produkcyjnych, kanałów dystrybucji oraz oczekiwań
klientów. Najczęściej klientami biznesowymi korzystającymi z usług kurierskich w Polsce
są przede wszystkim przedsiębiorstwa z branży: produkcyjnej, motoryzacyjnej, FMCG,
farmaceutycznej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, informatycznej, wydawniczej,
reklamowej i finansowej.
Usługi oferowane przez operatorów KEP mają niebagatelne znaczenie dla
przedsiębiorstw produkcyjnych stanowiąc niejednokrotnie integralną część ich łańcuchów
dostaw. W szczególności zapewniają dostarczenie komponentów do produkcji, zarządzanie
magazynami producenta, kompletowanie zamówień, dostarczenie produktów gotowych do
sklepów lub klientów indywidualnych oraz transport wadliwych produktów do serwisów
naprawczych. Z kolei dla przedsiębiorstw handlowych, ogromne znaczenia ma dobra

33
Ibidem.
34
A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 16-17; K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-
Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 37-51.
32
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 37-
45.
organizacja i pewność doręczeń przesyłek, jak również przepływ informacji. Efekty
wspomagania logistyki i zarządzania łańcuchem dostaw w wybranych branżach najczęściej
obsługiwanych przez sektor KEP przedstawiono poniżej.
Największe wyznawanie dla przewoźników KEP stanowi branża medyczna
i farmaceutyczna ze względu na specyfikę przewożonych produktów, wymogi dotyczące
transportu i przechowywania oraz konieczność zapewnienia bezpieczeństwa i
terminowości przesyłek. Produkty medyczne wymagają specjalnych warunków transportu,
w tym odpowiedniej temperatury, wilgotności powietrza i atestowanego opakowania
odpornego na wstrząsy. Przewoźnicy KEP tworzą więc specjalne wydzielone sekcje
obsługujące branżę medyczną odpowiedzialne za sprawne funkcjonowanie tak zwanych
„zimnych łańcuchów dostaw” (cold supply chain). Operatorzy zapewniają bezpieczeństwo
i terminowość dostaw poprzez stosowanie rygorystycznych środków kontroli i
monitorowania w czasie całej drogi transportu oraz natychmiastowe powiadamianie w
razie wystąpienia istotnych problemów. Obsługa tak specyficznej branży wymaga
rozbudowanych i sprawnie działających systemów informatycznych, które zapewniając
szybki przepływ informacji w celu skrócenia czasu dostawy. Dzięki przewozom
kurierskim, możliwy jest transport produktów medycznych i farmaceutycznych pomiędzy
szpitalami i innymi ośrodkami medycznymi a dostawcami w obrębie danego kraju, ale
również pomiędzy ośrodkami naukowo- badawczymi zlokalizowanych na całym świecie,
co ma niebagatelne znaczenie dla prowadzonych badań naukowych35.
Branża elektroniczna, będąca jedną z wiodących w światowej gospodarce, stawia
przed operatorami KEP również wysokie wymagania w zakresie terminowości,
monitorowania i bezpieczeństwa przesyłek ze względu na specyfikę produktów –
wysoką wartość i podatność na uszkodzenia. Korzystanie z usług kurierskich pozwala
producentom szybko tracącego na wartości sprzętu elektronicznego na zminimalizowanie
zapasów, skrócenie czasu cyklu, a tym samym uzyskanie oszczędności przy
jednoczesnej kontroli i przejrzystości dostaw . 36

W branży motoryzacyjnej, ze względu na wysoką pozycję Polski w świecie jako

producenta samochodów oraz podzespołów i części zamiennych, usługi kurierskie mają

35
TNT Express. Tryb dostępu: https://www.tnt.com/express/pl_pl/site/how-to/ship-healthcare.html
[18.05.2019]; UPS-Polska. Tryb dostępu: https://www.ups.com/pl/pl/services/healthcare/shipping-and-
compliance.page [18.05.2019].

2
ogromne znaczenie. W odpowiedzi na zapotrzebowanie rynkowe, operatorzy oferują usługi
typu Automotive Coordination Centre (ACC) obejmujące kompleksową obsługę branży
motoryzacyjnej począwszy od dostaw komponentów do montażu aż po dystrybucję części
zamiennych 37
. Przemysł motoryzacyjny stawia wysokie wymagania operatorom KEP
w zakresie terminowości i elastyczności dostaw w systemie Just-in-time oraz Just-in-
Sequence wprost do zakładów produkcyjnych i montażowych, sklepów, dealerów
częściami czy warsztatów naprawczych, tak aby uniknąć kosztów związanych z
przestojami na linii produkcyjnej oraz magazynowaniem zapasów. Równie ważna jest
obsługa zwrotów w przypadku konieczności napraw wadliwych komponentów lub
gotowych produktów.
W przypadku branży odzieżowej, która charakteryzuje się sezonowością oraz krótkim
cyklem życia produktów, największym wyzwaniem dla przewoźników jest dostawa do
punktów sprzedaży detalicznej, które są często zlokalizowane nie tylko w obrębie kraju,
kontynentu, ale również w różnych zakątkach świata. Podmioty funkcjonujące w branży
odzieżowej chętnie centralizują systemy dystrybucji powierzając ich obsługę
przedsiębiorstwom kurierskim. Specyfiką tej branży jest zapotrzebowanie na dużą liczbę
drobnych dostaw oraz zwrotów, co związane jest ze zmiennością popytu, koniecznością
zminimalizowania zapasów oraz powierzchni magazynowej. Operatorzy obsługujący
branżę odzieżową sprawnie realizują tak zwane „dostawy ciągnione” (pull delivery)
związane z systematycznym uzupełnianiem produktów na półkach sklepowych dzięki
zastosowaniu zintegrowanego systemu przepływu informacji między producentem,
dostawcą a punktem handlowym. Usługi operatorów kurierskich obejmują w pełni
zindywidualizowane rozwiązania logistyczne na wszystkich etapach łańcucha dostaw – od
zaopatrzenia w surowce, poprzez dostawę próbek, aż po transport gotowych ubrań do sieci
odbiorców detalicznych.
Branża produktów szybko rotujących (FCMG – Fast Moving Consumer Goods),
obejmująca szybko zbywalne produkty codziennego użytku (na przykład artykuły
spożywcze, wyroby dla zwierząt, kosmetyki, środki czystości i higieny osobistej, produkty
chemii gospodarczej, czy też drobne artykuły gospodarstwa domowego), ze względu na
swoja specyfikę wymaga dedykowanych dostaw kurierskich wykorzystujących
nowoczesne rozwiązania. Wśród nowoczesnych rozwiązań logistycznych można
wymienić: przeładunek kompletacyjny (cross-docking), rozwiązania poolowe (shared
distribution),
32 czy M.
K. Rutkowski, łączenie
Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 37-
45.
 37
M. Jurczak, W oczekiwaniu na zmiany, „TSL Biznes” 2013, nr 1, s. 19.

2
mniejszych zamówień z różnych lokalizacji (merge in transit) oraz usługi dodające wartość
– uczestniczenie w pakowaniu razem z producentem (co-packing), współuczestniczenie
w procesie produkcyjnym (co-manufacturing). Usługi kurierskie pozwalają przedsiębiorstwom
działających w tej branży na obniżenie kosztów funkcjonowania oraz natychmiastowe
reagowanie na zmiany popytu38.
Specyfika danej branży i różne oczekiwania klientów w stosunku do dostaw
przesyłek, wymuszają na operatorach KEP poszukiwanie rozwiązań dedykowanych
danej branży. W ostatnich latach ogromny wpływ na rozwój rynku usług kurierskich ma
handel internetowy. Z uwagi na tematykę rozprawy doktorskiej, analiza specyfiki branży
e-commerce oraz jej wpływu na kształtowanie usług kurierskich zostanie przedstawiona
w odrębnym rozdziale.

Charakterystyka rynku usług kurierskich w Polsce

Dynamika rynku usług kurierskich w Polsce
Na rynku usług KEP w Polsce, występuje duże zróżnicowanie i rozdrobnienie
operatorów i przewoźników pod względem ich wielkości, zasięgu działania oraz oferty
świadczonych usług. Struktura branży KEP w Polsce, która jest odbiciem struktury w
innych krajach europejskich, obejmuje wszystkie grupy oferentów usług39:
 integratorzy – międzynarodowe przedsiębiorstwa, które weszły na rynek Polski
poprzez wykup rodzimych firm (przedsiębiorstwa globalne takie jak UPS, DHL, TNT,
FedEx oraz działające głównie na terenie Europy – DPD i GLS), oferujące szeroki
zakres usług KEP zarówno dla klientów biznesowych jak indywidualnych, lecz często
również zintegrowane zarządzanie łańcuchem dostaw oraz usługi doradcze i
konsultingowe; posiadają rozległe sieci oddziałów, rozbudowaną sieć magazynów,
hub-ów zlokalizowanych przy terminalach lotniczych; bardzo często współpracują z
lokalnymi podwykonawcami lub partnerami biznesowymi, jeśli nie mają w
określonym miejscu swojego oddziału;
 podmioty oferujące ekspresowe usługi przewozu przesyłek głównie na terenie kraju
dzięki własnej sieci placówek (Geis, InPost, Patron Service, InPost, Poczta Polska);

38
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 37-51.
39
A. Kawa, Miejsce i rola branży KEP…, op. cit., s. 78-84; A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 8-9;
A. Kawa, Branża pośredników KEP – Istota, rodzaje podmiotów i znaczenie, „Logistyka” 2015, nr 1, s. 55-57.

2
  przedsiębiorstwa o zasięgu lokalnym – największa pod względem liczebności grupa
operatorów logistyki miejskiej oferujących „szyte na miarę” usługi dostarczane w
ciągu jednego dnia, często komplementarne względem integratorów, a w serwisie
międzynarodowym czy krajowym korzystające z ich usług na zasadzie współpracy
(na przykład Agap będący partnerem strategicznym DHL, X-press Couriers należący
do międzynarodowej sieci zrzeszającej przedsiębiorstwa kurierskie SkyNet
Worldwide Express);
 firmy zajmujące nisze rynkowe i specjalizujące się w obsłudze logistycznej określonej
grupy klientów na przykład time matters;
 pośrednicy – brokerzy skupiający oferty kilku firm kurierskich, posiadający
rozbudowaną infrastrukturę (na przykład sendit.pl, apaczka.pl, kurjerzy.pl) i
pośrednicy wirtualni sprzedający usługi poprzez platformę internetową (na przykład
kurierem.pl, znajdzkuriera.pl).
Wysoką dynamikę rynku KEP w Polsce potwierdza zarówno rosnąca liczba
operatorów i przewoźników, jak również wzrost wartości rynku oraz wolumenu przesyłek.
Ze względu na różnorodność funkcjonujących na rynku KEP podmiotów (operatorzy
pocztowi, operatorzy logistyczni oraz przewoźnicy niefigurujących w Rejestrze
Operatorów Pocztowych), trudno jest dokładnie określić liczbę działających podmiotów.
Brak jest niezależnej organizacji, która zbierałaby i publikowała tego typu dane w celu
monitorowania rozwoju branży kurierskiej w Polsce40. Obecnie w Centralnej Ewidencji i
Informacji o Działalności Gospodarczej pod kodem PKD 53.20.Z – Pozostała działalność
pocztowa i kurierska zarejestrowanych jest aż 45 202 przedsiębiorstw41, co potwierdza, iż
rynek usług KEP jest bardzo rozdrobniony pod względem liczby działających podmiotów.
Z uwagi na brak informacji odnośnie faktycznej liczby działających przedsiębiorstw
świadczących usługi kurierskie, w pracy wykorzystano dane dotyczące operatorów
pocztowych, będących największymi przedsiębiorstwami w branży KEP. Według danych
opublikowanych w Raporcie o stanie rynku pocztowego w roku 2018, liczba
zrejestrowanych operatorów pocztowych w Polsce w roku 2018 wyniosła 292, w tym
operator publiczny – Poczta Polska oraz 291 operatorów prywatnych zwanych

40
A. Kawa, Rynek KEP w Polsce, „Logistyka” 2008, nr 5, s. 6-12; A. Kawa, Miejsce i rola …, op. cit. s. 78;
A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit. s. 6.
41
Centralna Ewidencja i Informacji o Działalności Gospodarczej. Tryb dostępu: https://prod.ceidg.gov.pl/
CEIDG/CEIDG.Public.UI/Search.aspx [07.05.2018].

2
alternatywnymi, spośród których jedynie 144 operatorów prowadzi faktycznie działalność
pocztową. Rosnąca liczba operatorów pocztowych zarejestrowanych w Polsce na
przestrzeni ostatnich lat, potwierdza, że rynek KEP rozwija się dynamicznie. Porównując
rok 2018 do 2000, liczba zarejestrowanych operatorów pocztowych wzrosła ponad
trzynastokrotnie, a największą dynamikę można zauważyć do 2006 roku. W kolejnych
latach liczba operatorów rosła już znacznie wolniej, a od roku 2014 kształtuje się na
podobnym poziomie (rysunek 1.2). W 2018 roku w segmencie przesyłek kurierskich
działalność prowadziło 94 operatorów pocztowych, w tym jedyny operator z kapitałem
polskim – Poczta Polska. Pod względem liczby działających w tym obszarze operatorów
jest to największy segment rynku usług pocztowych, który zdominowany jest przez
niewielką liczbę operatorów, w tym głównie globalnych integratorów z udziałem kapitału
zagranicznego.
Biorąc pod uwagę zasięg działania operatorów alternatywnych, zdecydowana
większość działa lokalnie – 58 przedsiębiorstw (w tym 33 w obszarze województwa,
a 35 na terenie miasta, powiatu lub innym), 36 – obszarze kraju, 44 – w kraju i zagranicą
a jedynie 8 tylko za granicą42.

350

300 294 289 291 292

275 280
268
245 248
250
210
183
200
158 165
[licz

150
113
90
100
52 58
30
50 21

0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
[rok]

Rysunek 1.2. Liczba zrejestrowanych operatorów pocztowych w Polsce w latach 2000-2018

Źródło: opracowanie własne na podstawie Raport o stanie rynku pocztowego za rok 2013, Urząd Komunikacji
Elektronicznej, Warszawa 2014, s. 13; Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, Urząd Komunikacji
Elektronicznej, Warszawa 2019, s. 12.

Z analizy danych za rok 2018 wynika, że w segmencie przesyłek kurierskich

dominowało dziesięciu operatorów posiadających aż 95,7% udziału w wolumenie przesyłek
ogółem oraz

2
 42
Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa 2019, s. 14.

2
92,2% udziału w przychodach ogółem w tym segmencie rynku pocztowego43. Wskazani
w tabeli 1.1 operatorzy to głównie duże przedsiębiorstwa globalne z kapitałem
zagranicznym, z których większość świadczyła usługi w obrocie krajowym i
międzynarodowym. W drugiej dekadzie XXI wieku do konkurencji dołączyła Poczta
Polska, jako jedyny polski operator, a jej udział w rynku kurierskim od roku 2013
stopniowo wzrasta i utrzymuje się w ścisłej czołówce zarówno pod względem
przychodów, jak i wolumenu przesyłek.

Tabela 1.1. Ranking wiodących operatorów w Polsce w segmencie przesyłek kurierskich w 2018
roku

Miejsce Przychody Wolumen przesyłek

1. DPD Polska sp.z o.o. DPD Polska sp. z o.o.

2. InPost Paczkomaty sp. z o.o. UPS Polska sp. z o.o.
3. Poczta Polska S.A. GLS Polska sp. z o.o.
4. GLS Polska sp.z o.o. Poczta Polska S.A.
5. UPS Polska sp. z o.o. InPost Paczkomaty sp. z o.o.
6. InPost Express sp. z o.o. FedEx Express Polska sp z o.o.
7. FedEx Express Polska sp z o.o. InPost Express sp. z o.o.
8. Geis Parcel PL sp. z o.o. FedEx Express Poland International sp. z o.o.
9. DHL Express (Poland) sp. z o.o. TNT Express Worldwide Poland sp.z o.o.
10. TNT Express Worldwide Poland sp.z o.o. Geis Parcel PL sp. z o.o.

Źródło: Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa 2019, s. 27.

W ostatnim czasie można zauważyć również pewną zmianę dotyczącą miejsc

w rankingu poszczególnych operatorów. Jeszcze kilka lat temu na rynku kurierskim
dominowały przedsiębiorstwa DHL i UPS, a tuż za nimi plasowały się DPD i Poczta
Polska. Od roku 2015 niekwestionowanym liderem zarówno pod względem wolumenu
przesyłek oraz wartości przychodów jest DPD, co miało związek z przejęciem Siódemki,
która dominowała głównie w przesyłkach krajowych w segmencie B2C i C2X. Należy
podkreślić coraz wyższe miejsce w rankingu przedsiębiorstwa InPost Paczkomaty, które
jeszcze w roku 2015 zajmowało dziewiąte miejsce w rankingu, a w roku 2018 uplasowało
się już na drugim miejscu pod względem przychodów44. W przypadku wszystkich
operatorów, z wyjątkiem

43
Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku…, op. cit., s. 27.

2
 44
Raport o stanie rynku pocztowego w 2016 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa 2017, s. 25;
Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, op. cit., s. 27.

3
DPD, widoczna jest również rozbieżność w zajmowanych miejscach w rankingu pod
względem wolumenu przesyłek w porównaniu do wartości przychodów. Przedsiębiorstwo
DHL Express uzyskując zbyt niski wolumen przesyłek, występuje jako jeden z dziesięciu
największych operatorów jedynie pod względem przychodów.
Analizując wielkość zatrudnienia, najwięcej operatorów pocztowych to jednoosobowe
działalności gospodarcze (51 przedsiębiorstw) oraz mikroprzedsiębiorstwa zatrudniające
do
10 osób (46 przedsiębiorstw). Najmniej liczne są średnie przedsiębiorstwa
(4 przedsiębiorstwa) oraz duże (11 przedsiębiorstw) (rysunek 1.3).

jednoosobowa działalność gospodarcza 51

od 2 do 9 osób 46

od 10 do 49 osób 33

od 50 do 249 osób 4

od 250 do 500 osób 2

powyżej 500 osób 9

0 10 20 30 40 50 60

Rysunek 1.3. Liczba zatrudnionych w alternatywnych przedsiębiorstwach pocztowych w 2018

roku
Źródło: Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa 2019, s. 47.

Procesy liberalizacji usług pocztowych i przewozowych w Europie sprawiły, iż

tradycyjne różnice między usługami transportowymi, paczkowymi czy pocztowymi
zacierają się, stąd też obserwuje się z jednej strony konsolidację rynku, a z drugiej
zaostrzenie konkurencji w branży KEP. Od początku XXI wieku następuje stopniowe
przejmowanie krajowych przedsiębiorstw kurierskich przez duże koncerny – integratorów,
co potwierdza, iż mniejsze podmioty nie są w stanie sprostać konkurentom
międzynarodowym. W obrocie zagranicznym, branża KEP w Polsce ma
niekwestionowanych trzech liderów (DHL, UPS i TNT), którzy mają największy udział
w rynku, a tym samym korzyści skali pozwalające na stosowanie konkurencyjnych cen
usług. W obrocie krajowym dominują GLS i DPD oparte o zagraniczny kapitał,
a w ostatnich latach również Poczta Polska. Liderzy w branży wyznaczają pewne trendy
w zakresie świadczonych usług, a mniejsze podmioty starają się im dorównać, choć część
z nich poszukuje pewnej niszy rynkowej przyjmując strategie specjalizacji usługowej lub

3
terytorialnej, co w rezultacie przekłada się na świadczenie usług komplementarnych
względem dużych graczy w branży45.
Obecnie obok tradycyjnych podmiotów branży KEP – operatorów pocztowych
i integratorów, coraz większą rolę w obsłudze przesyłek kurierskich i paczkowych pełnią
mniejsze podmioty, takie jak brokerzy i przedsiębiorstwa działające na zasadzie ekonomii
współdziałania (sharing economy). Operatorzy KEP bardzo sceptycznie podchodzą do
działalności jaką prowadzą brokerzy kurierscy, często traktując ich jako konkurencję, która
negatywnie wpływa na rynek. Jednakże, działalność brokerów jest szczególnie ceniona
przez klientów indywidualnych lub niewielkie przedsiębiorstwa, które niejednokrotnie
mają problemy z wynegocjowaniem korzystnych warunków umowy z największymi
operatorami. Rynek brokerski bardzo szybko się rozwija i powstają na nim
profesjonalne platformy a najwięksi brokerzy obsługują nawet ponad 2 mln przesyłek
rocznie. Na uwagę zasługują również nowe podmioty na rynku usług kurierskich –
przedsiębiorstwa przewozowe, start-upy korzystające z sieci partnerów – kierowców (na
przykład Uber), którzy oprócz przewozu pasażerów specjalizują się w dostawie
przesyłek kurierskich oraz jedzenia w obrębie wybranych miast. Również wielkie sklepy
internetowe takie jak Alibba, Wal- Mart, Amazon wkraczają do grona liczących się
operatorów logistycznych zapewniając dostawy swoim klientom poprzez inwestycje we
wysłaną flotę oraz magazyny. Najbardziej zaawansowane prace prowadzi Amazon oraz
Google, którzy zaproponowali usługi umożliwiające dostarczenie paczki nawet w
przeciągu godziny od złożenia zamówienia. Rosnąca konkurencja jest dodatkowym
bodźcem dla podmiotów działających w branży KEP do dalszego doskonalenia jakości
świadczonych usług, poszukiwania nowych innowacyjnych rozwiązań operacyjnych i
technologicznych w celu pozyskania nowych klientów, a przede wszystkim utrzymania
stałych partnerów biznesowych46.
Dynamika rozwoju rynku KEP w Polsce jest jedną z najszybszych w Europie. W
latach 2014-2018 tempo wzrostu wolumenu przesyłek wynosiło 15% rocznie, natomiast
przychodów – 12,5 % rocznie (rysunek 1.4 i rysunek 1.5), podczas gdy średnia europejska
osiągnęła poziom 6%. Przełomowym okresem były lata 2012-2013, kiedy dynamika
wolumenu przesyłek kurierskich w Polsce zaczęła kształtować się na poziomie
dwucyfrowym. Przykładowo w roku 2014 operatorzy obsłużyli o 100 mln przesyłek więcej

45
A. Kawa, Miejsce i rola branży KEP…, op. cit., s. 78-84; A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 8-9;

3
Raport o stanie rynku pocztowego za rok 2018…, op. cit., s. 47.
46
A. Kawa, Usługi kurierskie, ekspresowe…, op. cit.

3
niż w roku 2010. Główną przyczyną tak nagłego rozwoju rynku KEP, był wzrost
popularności zakupów on-line dzięki coraz szerszemu dostępowi do Internetu wśród
gospodarstw domowych (63% gospodarstw miało dostęp do Internetu w roku 2010, a w
roku 2014 już 75%)47.
Operatorzy zrealizowali w 2018 roku 476 mln przesyłek kurierskich na rynku
krajowym i zagranicznym (rysunek 1.4), co przełożyło się na około 7 mld zł przychodu
(rysunek 1.5).

CAGR + 15%
500
22,5
400 20,2
17,4
300 14,9
12,4
453,6
[mln

200 391,7
290,0 338,9
100 260,3

0
2014 2015 2016 2017 2018
[rok]
Przesyłki krajowe Przesyłki zagraniczne

Rysunek 1.4. Usługi KEP w obrocie krajowym i zagranicznym w latach 2014-2018 według
wolumenu przesyłek (w mln sztuk)
Źródło: opracowanie własne na podstawie M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych
i paczkowych (KEP) w Polsce od 2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, Warszawa 2019, s.12.

W latach 2014-2018 wartość rynku usług kurierskich wzrosła w obrocie krajowym

i zagranicznym, zarówno pod względem wolumenu, jak i przychodów. Przewaga obrotu
krajowego w stosunku do zagranicznego utrzymuje się na tym samym poziomie od kilku
lat. W analizowanym okresie, zdecydowanie dominował obrót krajowy, który stanowił
około 95% wolumenu przesyłek generując 60-70% przychodów. W obrocie zagranicznym,
znacznie częściej operatorzy obsługiwali głównie przesyłki do Polski z zagranicy (4,1%)
niż odwrotnie (2,3%).48

47
M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek…, op. cit., s. 6-7.

3
48
Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku…, op. cit., s. 28-29.

3
 8

6 CAGR + 12,5%
2,0
1,8
1,6
[mld
4 1,4
1,1
2 4,3 5,0
3,1 3,4 3,8
0
2014 2015 2016 2017 2018
[rok]

Przesyłki krajowe Przesyłki zagraniczne

Rysunek 1.5. Usługi KEP w obrocie krajowym i zagranicznym w latach 2014-2018

według wartości przychodów (w mld zł)
Źródło: opracowanie własne na podstawie M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych
i paczkowych (KEP) w Polsce od 2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, Warszawa 2019, s. 14.

Od 2004 roku obserwowany jest sukcesywny wzrost udziału segmentu B2C w rynku
KEP kosztem segmentu B2B. Od 2017 roku, pod względem wolumenu przesyłek
dominowały przesyłki w relacji B2C, co jest ściśle związane z gwałtownie rozwijającym
się handlem internetowym. W roku 2018 wolumen przesyłek w segmencie B2C stanowił
59,1%, z czego większość przesyłek wygenerowała branża e-commerce (47,9%), podczas
gdy udział segmentu B2B wynosił zaledwie 35% (rysunek 1.6).

5,9%

35,0%

59,1%

B2B B2C C2X

Rysunek 1.6. Udział poszczególnych segmentów usług kurierskich według wolumenu przesyłek
Źródło: opracowanie własne na podstawie: M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych
i paczkowych (KEP) w Polsce od 2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, Warszawa 2019, s. 16.

W roku 2018 w ujęciu wartościowym wciąż dominował segment B2B (udział 49,6%)
ze względu na większe rozmiary przesyłek, a tym samym wyższe ceny. Wartość
przychodów generowanych przez segment B2C stanowił 42,9%, przy czym zdecydowanie
dominowały przesyłki generowane przez branżę e-commerce stanowiące 34,5% (rysunek

3
1.7).

3
 7,50%

49,6%

42,90%

B2B B2C C2X

Rysunek 1.7. Udział poszczególnych segmentów usług kurierskich według wartości przychodu
Źródło: opracowanie własne na podstawie: M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych
i paczkowych (KEP) w Polsce od 2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, Warszawa 2019, s. 16.

Według prognoz w 2023 roku operatorzy kurierscy obsłużą prawie 850 mln paczek,
co oznacza dwukrotny wzrost wolumenu przesyłek w stosunku do roku 2017 oraz średni
roczny wzrost na poziomie 11%. Natomiast przewidywana wartość rynku KEP osiągnie
poziom blisko 12 mld zł, co oznacza średni roczny wzrost o 11,5%, a więc mniej niż w
latach 2014- 2018 z uwagi na słabiej rozwijające się segmenty B2B, C2X oraz B2C nie
uwzględniając przesyłek w branży e-commerce. Mając na uwadze poszczególne segmenty
klientów korzystających z usług oferowanych przez operatorów KEP, w najbliższej
przyszłości udział segmentu B2B będzie malał zarówno pod względem wolumenu
przesyłek, jak i wartości generowanych przychodów. Natomiast, segment B2C będzie
dominował głównie dzięki dynamicznemu rozwojowi transgranicznego e-handlu,
osiągając poziom 71,6% udziału w wolumenie przesyłek oraz 56,1% w wartości rynku
KEP49.
W 2018 roku odbiorcy przesyłek kurierskich realizowanych przez operatorów KEP
zareklamowali ogółem ponad 1,3 mln usług, co oznacza wzrost w stosunku do roku 2017.
Najczęstszym powodem reklamacji była nieterminowość przesyłki w stosunku do
gwarantowanego terminu doręczenia (70,9% wszystkich reklamacji). Mniej istotne były
inne przyczyny złożonych reklamacji (11%), zniszczenie (9,8%) lub utrata przesyłki
(6,5%) (rysunek 1.8). Odsetek uwzględnionych przez operatorów reklamacji wyniósł
60,5% i był większy niż w roku 2017 (55,4%)50.

3
49
M. Gawryluk, Rozwój rynku przesyłek…, op. cit., s. 13-15.
50
Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, op. cit., s. 29.

3
 Nieprawidłowe wypełnienie potwierdzenia odbioru 807

Zwrot z uwagi na nieprawidłowo wskazany powód

2 285
Zwrócenie przesyłki niezgodnie z terminem
8 514
Ubytek zawartości przesyłki
13 154
Utrata przesyłki

Uszkodzenie przesyłki 87 127

Inne 130 692

Nieterminowość dostawy przesyłki

146 653 948 025
0 200 000 400 000 600 000 800 000 1 000 000

Rysunek 1.8. Przyczyny złożonych reklamacji przesyłek kurierskich w 2018 roku (liczba reklamacji)
Źródło: opracowanie własne na podstawie Raport o stanie rynku pocztowego za rok 2018, Urząd Komunikacji
Elektronicznej, Warszawa 2019, s. 29.

Determinanty rozwoju rynku usług kurierskich w Polsce

W związku z tym, że branża KEP jest wrażliwa na wszelkie wahania koniunktury,
silne trendy gospodarcze czy sezonowość, podmioty działające w tej branży uważanie
obserwują wszelkie zmiany rynku oraz kierunki rozwoju gospodarki. Globalny charakter
współczesnej gospodarki częściowo zdeterminowany jest możliwościami logistyki i
jednocześnie jest siłą napędową jej rozwoju. Megatrendy obserwowane w gospodarce
światowej stanowią wyzwania dla operatorów kurierskich. Odpowiednie dostosowanie
strategii i praktyk biznesowych może zadecydować o konkurencyjności przedsiębiorstw
zarówno na rynku lokalnym, jak i globalnym. Wśród kluczowych megatrendów, które
mogą wywrzeć wpływ na globalną gospodarkę, a tym samym będą kształtować branżę
KEP w Polsce można wymienić51:
 potencjalne kryzysy ekonomiczne XXI wieku – zahamowanie rozwoju gospodarczego,
wahania kursów walut, niestabilność cen i surowców mogą skutkować załamaniem się
koniunktury, a w rezultacie negatywnie wpływać na prężnie rozwijającą się branżę
kurierską;
 zmiana układu w handlu zagranicznym – handel zagraniczny został przejęty
w 50% przez kraje wschodzące Azji oraz Ameryki Środkowej i Południowej (E7 –

51
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit.,
s. 61-63; Logistics Trend Radar. Delivering insight today. Creating value tomorrow, DHL Customer Solutions
& Innovation 2018/2019, s. 6-7 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.logistics.dhl/content/dam
/dhl/global/core/documents/pdf/glo-core-trend-radar-widescreen.pdf [23.04.2019].

3
 emerging countries Chiny, Indie, Brazylia, Meksyk, Rosji, Idonezja i Turcja), wzrosło
znaczenie wymiany handlowej pomiędzy Chinami a Unią Europejską dzięki realizacji
koncepcji Nowego Jedwabnego Szlaku – „One Belt. One Road”;
 zmiany demograficzne – przesunięcie siły nabywczej do Azji oraz Ameryki Środkowej
i Południowej kosztem Europy i USA, starzenie się społeczeństwa w krajach
wysokorozwiniętych, brak wykwalifikowanych pracowników, urbanizacja a wraz z nią
wzmacnianie zjawiska kongestii transportu drogowego (natężenia ruchu w związku
z większą liczbą środków transportu i mniejszą przepustowością infrastruktury) oraz
problem dostawy ostatniej mili w logistyce miejskiej (last-mile delivery);
 rozwój nowoczesnych technologii – zastosowanie nowoczesnych technologii
przetwarzających ogromną ilość informacji w tym Internet Rzeczy, Big Data Analysis,
sieci sensoryczne przyspieszy digitalizację procesów logistycznych, natomiast
wykorzystanie biotechnologii i nanotechnologii, inteligentnych systemów, robotyki,
interfejsu człowiek-komputer przyczyni się do usprawnienia procesu świadczenia usług
logistycznych;
 cyber bezpieczeństwo – postępująca globalizacja i niestabilność regionalna
doprowadziły do zaostrzenia przepisów bezpieczeństwa, które wymagają przejrzystości
i integralności łańcuchów dostaw, a zapewnienie bezpieczeństwa przed cyberatakami
stało się priorytetem nawet kosztem terminowości dostaw;
 efekt PickOil – nieuchronne wyczerpywanie się złóż ropy naftowej, a tym samym
wzrost cen paliw może negatywnie odbić się na branży kurierskiej opartej głównie na
transporcie samochodowym i lotniczym, stąd też niezbędne jest inwestowanie w
odnawialne źródła energii oraz poszukiwanie alternatywnych rozwiązań i technologii,
które wpływałyby na sprawne zarządzanie i oszczędzanie.
Ponadto, wpływ na rozwój branży kurierskiej w Polsce będą miały będą miały czynniki,
które można zaklasyfikować jako czynniki polityczno-prawne, technologiczne, rynkowe,
społeczne i ekologiczne.
Wśród najistotniejszych czynników polityczno-prawnych, które kształtują branżę
KEP można wymienić przede wszystkim: korzystne regulacje prawne zachęcające do
inwestowania, w tym przepisy dotyczące zakładania działalności gospodarczej, przejrzysty
system podatkowy, sprawy system sądowniczy oraz przepisy bezpośrednio regulujące
rynek

3
usług kurierskich52. Na przestrzenni ostatniej dekady, Polska stała się krajem przyjaznym
do prowadzenia działalności gospodarczej. Według Banku Światowego, Polska została
sklasyfikowana w 2018 roku na 27 miejscu wśród 190 krajów świata w rankingu
oceniającym łatwość prowadzenia działalności gospodarczej, co w porównaniu z rokiem
2009 (76 miejsce) jest bardzo korzystną zmianą. Najgorzej zostały oceniony sam proces
otwarcia nowego przedsiębiorstwa, biorąc pod uwagę skomplikowane procedury, czas
i koszt. W porównaniu do roku 2009, znacznie bardziej przyjazne dla inwestorów
i przedsiębiorców okazały się procedury związane z systemem podatkowym, uzyskaniem
pozwolenia na budowę, podczas gdy w niewielkim stopniu poprawiła się ocena
możliwości przyznania kredytu bankowego. Należy podkreślić, iż w przeciągu niespełna
dekady Polska znacznie poprawiła swoje notowania pod względem prowadzenia handlu
transgranicznego
– w roku 2018 plasuje się na miejscu pierwszym, podobnie jak inne kraje Unii
Europejskiej, co jest ważnym sygnałem dla branży KEP53. W ostatnich latach kodeks celny
Wspólnoty Europejskiej uległ korzystnym zmianom w stosunku do operatorów kurierskich
zwłaszcza w zakresie uproszczenia procedur celnych, wprowadzenia statusu upoważnionego
przedsiębiorcy, akceptacji dokumentów w formie elektronicznej, podpisu elektronicznego
oraz systemów kontroli importu i eksportu 54. Wśród czynników prawnych, które w
bezpośredni sposób oddziaływają na rynek KEP w Polsce należy wymienić obowiązujące
przepisy dotyczące prawa pocztowego oraz przewozowego. Nowelizacja Ustawy Prawo
pocztowe w roku 2012 w Polsce wprowadziła szereg niekorzystnych regulacji, które
zobowiązały przedsiębiorstwa kurierskie do prowadzenia działalności jako operatorzy
pocztowi, tym samym nakładając na nich szereg nowych obowiązków. Pomimo, iż
przewidywano, że nowe przepisy zahamują zagraniczne inwestycje w Polsce, jednakże w
przeciągu ostatnich sześciu lat globalni operatorzy dokonali dalszej ekspansji przejmując
mniejsze, często prężnie działające polskie przedsiębiorstwa kurierskie. Jednocześnie, zbyt
restrykcyjne przepisy dotyczące operatorów pocztowych stanowią poważną barierę wejścia
na rynek, szczególnie w przypadku mniejszych podmiotów55.

52
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 64-65.
53
Doing Business 2019, The International Bank for Reconstruction and Development/The World Bank,
2018, s. 128 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.doingbusiness.org/content/dam/doing
Business/media/Annual-Reports/English/DB2019-report_web-version.pdf [21.05.2019].
54
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit., s. 64-65.

3
55
A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 22-26.

3
 Wśród czynników technologicznych, które w najbliższej przyszłości będą wpływały
na rozwój branży kurierskiej w Polsce, można wymienić rozbudowaną i wydajną
infrastrukturę drogową i lotniczą oraz nowoczesne technologie mające na celu dalszą
automatyzację usług. Obecny stan polskich dróg, jak również wolne tempo budowy sieci
autostrad znacznie utrudniają operatorom zapewnienie terminowości dostaw oraz
planowanie sieci logistycznej, w szczególności lokalizację nowych hubów. Z perspektywy
globalnych inwestorów, niezwykle ważne jest zapewnienie konkurencyjnych usług na
lotniskach oraz rozbudowa infrastruktury lotniczej, w tym powstanie nowych lotnisk
regionalnych oraz koncepcja budowy Centralnego Portu Komunikacyjnego w Baranowie.
Eksperci branży lotniczej podkreślają, że spośród dużych unijnych krajów, jedynie Polska
i Rumunia nie posiadają dużego hubu lotniczego. Czynniki takie jak wielkość aglomeracji
warszawskiej, dogodne położenie geograficzne oraz lokalizacja bezpośrednio w pobliżu
autostrady i centralnej magistrali kolejowej, przemawiają na korzyść budowy lotniska
centralnego w pobliżu Warszawy56.
Ważnym czynnikiem, który ma ogromny wpływ na rozwój sektora TSL, w tym
branży kurierskiej jest postępujący rozwój technologii. Przedstawione w tabeli 1.2 kierunki
rozwoju technologii w sektorze logistyki, podzielono pod względem siły oddziaływania
oraz przedziału czasowego w perspektywie najbliższych pięciu lat oraz w dłuższym
horyzoncie czasowym (do dziecięciu lat).
W najbliższej przyszłości przewiduje się dalszą digitalizację procesów logistycznych
przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii przetwarzających ogromną ilość informacji
w tym Internet Rzeczy, Big Data Analysis oraz wspomaganie procesu świadczenia usług
logistycznych poprzez wykorzystanie robotyki i automatyki oraz systemów samouczących
się. W ostatnich latach prężnie rozwijają się obszary logistyki, gdzie pracę ludzką
wspierają nowoczesne urządzenia, czego dobrym przykładem jest wykorzystanie
inteligentnych okularów funkcjonujących w oparciu o technologię rozszerzonej
rzeczywistości (AR – augmented reality) do procesu kompletacji zamówień. Coraz częściej
z sukcesem integratorzy wykorzystują również roboty do prostych, powtarzalnych i
niewymagających czynności logistycznych, co znacznie odciąża pracowników, a
jednocześnie jest rozwiązaniem problemu niedoboru siły roboczej. Jednakże, nie wszystkie
aktualne nowinki

56
K. Krzemiński, J. Sachs, Dalszy wzrost na polskim niebie. Prognozy dla rynku lotniczego 2018, PwC,
Warszawa 2018, s. 25-27 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.pwc.pl/pl/pdf/publikacje/2018

3
/prognozy-dla-rynku-lotniczego-raport-2018.pdf [25.05.2019].

3
technologiczne są automatycznie wykorzystywane w logistyce. Szacuje się, że do 2020
roku ponad 50 miliardów obiektów zostanie podłączonym do Internetu, co stanowi
również szansą dla sektora logistyki w zakresie dostarczania i przetwarzania danych. Choć
powstają specjalne sieci usprawniające funkcjonowanie Internetu Rzeczy (Internet of
Things), wciąż istnieją obawy związane z bezpieczeństwem danych oraz brakiem
standardów dedykowanych sektorowi TSL. Jest to powód dla którego branża logistyczna
nie wykorzystuje jak dotąd potencjału jaki niesie Internet Rzeczy57.

Tabela 1.2. Trendy technologiczne w logistyce

Trendy technologiczne

Wpływ na rozwój Perspektywa czasowa

logistyki Perspektywa najbliższych 5 lat Perspektywa powyżej 5 lat
Big Data
Logistyka w chmurze (Cloud
Druk 3 D (3D Printing)
Logistics)
Wysoki wpływ Pojazdy bezzałogowe (Self-driving
Internet Rzeczy (Internet of Things)
Vehicles)
Robotyka i Automatyka (Robotics
& Automation)
Bioniczne rozwiązania (Bionic
Rozszerzona rzeczywistość
Enhancement)
(Augmented Reality)
Średni wpływ Systemy saumouczące się (Self-
Technologia sensoryczna (Low-cost
learning Systems)
Sensor Technology)
Drony (Unmanned Aerial Vehicles)
Cyfrowe etykiety (Digital
Niski wplyw
Identifiers)

Źródło: opracowanie własne na podstawie Logistics Trend Radar. Delivering insight today. Creating value
tomorrow, DHL Trend Research 2018/2019, s. 18-19 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.logistics.dhl/content/dam/dhl/global/core/documents/pdf/glo-core-trend-radar-widescreen.pdf
[23.04.2019].

W dalszej perspektywie, przełomowa dla procesów produkcyjnych i logistycznych

wydaje się również technologia 3D, dzięki której niektóre wyroby nie będą już
produkowane w dużych zakładach, lecz ich projekty będą zdigitalizowane i wysyłane do
małych fabryk, gdzie nastąpi personalizacja produktu, a następie wydruk zgodnie z
zamówieniem klienta. W perspektywie najbliższych pięciu lat, przewiduje się stopniowe
zastępowanie pracy ludzkiej inteligentnymi urządzeniami czy systemami poprzez
wykorzystanie pojazdów bezzałogowych, a w mniejszym stopniu systemów
samouczących się w inteligentnych

57
Logistics Trend Radar. Delivering insight today. Creating value tomorrow, DHL Trend Research
2018/2019, s. 43 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.logistics.dhl/content/dam/dhl/global/
core/documents/pdf/glo-core-trend-radar-widescreen.pdf [23.04.2019].

4
łańcuchach dostaw oraz dronów w roli kurierów. Ciekawa wydaje się perspektywa
zastosowania bionicznych rozwiązań w logistyce (na przykład inteligentnej odzieży czy
soczewek kontaktowych, bionicznych ramion), które mogą potencjalnie wspierać
pracowników w obszarach takich jak komunikacja, realizacja procesów przy zapewnieniu
większego bezpieczeństwa w łańcuchu dostaw 58
. Podkreśla się również duży wpływ
konwergencji technologii, polegającej na łączeniu ofert internetowych, telefonicznych
i telewizyjnych na bazie technologii mobilnych i stacjonarnych, z których można korzystać
wszędzie i na różnych urządzeniach. Przykładowo konwergencja technologii łączącą
zamawianie produktów na urządzeniach mobilnych przy jednoczesnym śledzeniu
przesyłki, została wykorzystana w branży m-commerce, która cieszy się coraz większą
popularnością szczególnie wśród młodych użytkowników59.
Jednym z istotnych czynników społecznych, który w ciągu ostatniej dekady nabrał
szczególnego znaczenia, głównie dzięki rozwojowi Internetu, jest koncepcja ekonomii
współdzielenia (sharing economy) (tabela 1.3). Założenia koncepcji oparte są na
rozproszonych sieciach połączonych ze sobą jednostek i społeczności, obejmujące
zarówno bezpośrednie świadczenie sobie usług przez ludzi, jak również
współużytkowanie, współtworzenie i współkupowanie umożliwiające radykalne
zwiększenie efektywności wykorzystania zasobów60. W branży KEP koncepcja ekonomii
współdzielenia funkcjonuje w dwóch formach: współpraca z partnerem biznesowym, który
dysponuje odpowiednimi zasobami poprzez platformę internetową (rynek peer-to-peer)
oraz zaangażowanie dostępnych zasobów – mieszkańców dysponujących własnymi
samochodami do świadczenia usług przewozu osób lub przesyłek w obrębie danego miasta
czy regionu (crowdsourcing). Usługi świadczone w ramach koncepcji sharing economy są
komplementarne względem usług KEP, gdyż dotyczą dostaw/przewozów w obrębie miast
(przykładem jest Uber Polska), podczas gdy usługi kurierskie obejmują głównie dostawy
krajowe oraz międzynarodowe oparte na rozbudowanej sieci operacyjnej. Współdziałanie
obydwu form usług mogłoby być korzystne szczególnie w okresie szczytu paczkowego,

58
Logistics Trend Radar…, op. cit., s. 33-47.
59
K. Rutkowski, M. Cichosz, K. Nowicka, A. Pluta-Zaremba, Branża przesyłek kurierskich…, op. cit. s. 61-63;
Logistics Trend Radar…, op. cit., s. 6-7.
60
A. Koźlak, Sharing economy jako nowy trend społeczno-gospodarczy, „Prace Naukowe Uniwersytetu
Ekonomicznego we Wrocławiu” 2017, nr 489, s. 171-182; D. Sokołowski, S. Starzyński, B. Rok, Ł. Zgiep,
Raport Ekonomia Współpracy w Polsce 2016, s. 24-26 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
http://ekonomiawspolpracy.pl/pobierz-beplatny-raport-wersja-podstawowa/?link=1493632925 [04.06.2019].

4
który przypada często podczas świąt, kiedy problematyczne jest terminowe zrealizowanie
zamówień przez przedsiębiorstwa kurierskie61.
Wśród istotnych czynników kształtujących branżę KEP, można wymienić również
czynniki ekologiczne (tabela 1.3). Nieuchronne wyczerpywanie się złóż ropy naftowej,
a tym samym wzrost cen paliw, może negatywnie wpłynąć na branżę kurierską opartą
głównie na transporcie samochodowym i lotniczym. Niezbędne więc jest inwestowanie
w „zieloną” logistykę opartą na odnawialnych źródłach energii oraz poszukiwanie
innowacyjnych koncepcji gromadzenia, magazynowania i dystrybucji energii oraz
alternatywnych środków transportu (na przykład samochody elektryczne czy drony).
Mając na uwadze ogromną presję związaną z ochroną środowiska, coraz częściej strategie
biznesowe operatorów logistycznych uwzględniają obok celów ekonomicznych, również
działania ekologiczne zgodne z koncepcją zrównoważonego rozwoju62.
Wśród głównych czynników rynkowych, które kształtują branżę KEP można
wyróżnić presję na redukcję zapasów, kosztów i czasu w sektorze produkcji i usług;
zindywidualizowaną produkcję oraz zmiany w strukturze sprzedaży detalicznej, jak
również dynamicznie rozwijający się handel internetowy (tabela 1.3). Obserwowana w
ostatnim czasie presja na redukcję czasu operacji logistycznych (skracanie czasu cykli
realizacji zamówień) i ograniczanie poziomu zapasów, skutkuje poszukiwaniem
możliwości integracji krajowych i międzynarodowych łańcuchów dostaw. Ze względu na
oszczędność czasu oraz środków finansowych, lecz również doświadczenie i kompetencje
operatorów KEP, przedsiębiorstwa handlowe, produkcyjne i usługowe coraz częściej
zlecają pełną obsługę logistyczną na zewnątrz, co w konsekwencji daje im możliwość
skoncentrowania się na kluczowych obszarach biznesowych. Dzięki częstszym i
terminowym dostawom mniejszej partii komponentów lub produktów gotowych,
przedsiębiorstwa mogą zredukować poziom zapasów oraz przestrzeń magazynową, co
przyczynia się do zmniejszenia ponoszonych kosztów63.

61
A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 20; Uber. Tryb dostępu: www. uber.com/pl [25.07.2018].
62
Logistics Trend Radar…, op. cit., s. 2; Polacy na zakupach. Pięć filarów nowoczesnego handlu, PwC,
Warszawa 2018, s. 25-31 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.pwc.pl/pl/publikacje/2018/polacy-
na-zakupach-5-filarow-nowoczesnego-handlu-raport-pwc.html [11.03.2019].
63
S. Smyk, Dystrybucja fizyczna przesyłek kurierskich, ekspresowych i pocztowych jako kluczowe
przedsięwzięcie „logistyki ostatniej mili”, „Autobusy: technika, eksploatacja, systemy transportowe” 2017, nr
6, s. 1525-1539.

4
 Wśród przełomowych czynników rynkowych, które będą wywierały największy
wpływ na sektor logistyki w ciągu najbliższych kilku lat, można wymienić personalizację
dostaw oraz logistykę wielokanałową, co niewątpliwe ma związek z dynamicznym
rozwojem branży e-commerce (tabela 1.3). Tradycyjna forma dostawy w określonym przez
przewoźnika czasie i miejscu nie spełnia już obecnych wymagań klientów, którzy oczekują
dostawy na żądanie (on demand delivery), a więc w dowolnym czasie i miejscu.
Natomiast, nowa generacja handlu detalicznego wykorzystującego sprzedaż stacjonarną i
internetową wymaga zintegrowanej sieci logistycznej (omni-channel logistics)
dostosowanej do potrzeb każdego pojedynczego kanału przy jednoczesnym dynamicznym
zarządzaniu dostawą oraz zapewnieniu sprawnej obsługi klienta.

Tabela 1.3. Trendy społeczne i rynkowe w logistyce

Trendy rynkowe społeczne i rynkowe

Perspektywa czasowa
Wpływ na
rozwój logistyki Perspektywa
Perspektywa najbliższych 5 lat
powyżej 5 lat
Platformy logistyczne
Dostawa na żądanie (On demand delivery)
(Logistics Marketplaces)
Wysoki wpływ Logistyka wielokanałowa (Omni-channel
Globalna sieć logistyczna
Logistics)
(Supergrid Logistics)
Prognozowanie w logistyce (Anticipatory
Logistics)
Logistyka sklepów on-line (Convenience
Logistics) Zindywidualizowana
Odciążanie łańcucha dostaw produkcja (Batch Size
(De-stressing the Supply Chain) One)
Średni wpływ
Uczciwa i odpowiedzialna logistyka (Fair Srebrna logistyka (Grey
& Responsible Logistics) Power Logistics)
Logistyka oparta o ekonomię
współdziałania (Sharing economy Logistics)
„Zielona” logistyka (Smart Energy
Logistics)
Logistyka koleją
Niski wplyw Sieci wielofunkcyjne (Multi-purpose Networks)
(Tube Logistics)

Źródło: opracowanie własne na podstawie Logistics Trend Radar. Delivering insight today. Creating value
tomorrow, DHL Trend Research 2018/2019, s. 16-17 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.logistics.dhl/content/dam/dhl/global/core/documents/pdf/glo-core-trend-radar-widescreen.pdf
[23.04.2019].

Jednym z głównych czynników rynkowych, będącym motorem napędzającym rozwój

branży KEP w ostatnich latach, jest wzrost popularności handlu internetowego. Jeszcze
kilka lat temu przewoźnicy KEP nie byli zainteresowani obsługą branży e-commerce, ze
względu na jej charakterystyczne cechy takie jak duże rozdrobnienie przesyłek,
nieprzewidywalność

4
czasu i miejsca dostawy oraz specyficzne oczekiwania odbiorców indywidualnych.
Jednakże wraz ze wzrostem popularności zakupów on-line, przedsiębiorstwa kurierskie
dostrzegły szansę ich rozwoju i obecnie prześcigają się z ofertami dedykowanymi sklepom
internetowym zapewniając im często kompleksową obsługę zamówień (e-fulfillment). Ten
trend widoczny jest zwłaszcza w poszczególnych segmentach usług kurierskich – jeszcze
klika lat temu zdecydowanie dominowały usługi typu B2B, a od kilku lat usługi B2C
zdobyły przewagę pod względem wolumenu przesyłek. Możliwość skorzystania z usług
kurierskich jest jednym z istotnych czynników decydującym o zakupach w sieci, a często
klienci oceniają sklep internetowy przez pryzmat terminowości i bezpieczeństwa dostaw.
W związku z powyższym, operatorzy kurierscy dokładają szczególnych starań, aby
sprostać oczekiwaniom klientów indywidualnych proponując wachlarz usług
dodatkowych. Szczególne wyzwania dla operatorów kurierskich w związku z obsługą
branży e-commerce stanowią: logistyka wielokanałowa (omni-channel logistics), logistyka
„ostatniej mili” (last mile delivery), logistyka zwrotów, handel transgraniczny, handel z
wykorzystaniem urządzeń mobilnych (m-commerce), rozwój usługi click&collect poprzez
sieć punktów odbioru i paczkomatów64. W związku z tym, iż znaczenie i specyfika
usług kurierskich w branży e-commerce jest głównym przedmiotem zainteresowań
autorki, tej tematyce poświęcony będzie odrębny rozdział rozprawy doktorskiej.

Usługi kurierskie a branża e-commerce

Charakterystyka branży e-commerce
Handel elektroniczny (e-handel – e-commerce) to zawieranie transakcji handlowych
za pośrednictwem sieci teleinformatycznych, połączone z dokonywaniem płatności za
towary i usługi, z pominięciem bezpośredniego kontaktu między stronami 65
. Według
GUS, e-handel to sprzedaż lub zakup towarów lub usług, przeprowadzanych za
pośrednictwem sieci komputerowych, ale płatność i ostateczna dostawa towarów lub usług
nie muszą być dokonywane online. Transakcja e-commerce może być prowadzona między
przedsiębiorstwami, gospodarstwami domowymi, osobami prywatnymi, organami
i organizacjami publicznymi lub prywatnymi. Wykluczone z e-commerce są zamówienia
złożone za pomocą połączeń telefonicznych, faksów lub wiadomości e-mail wysyłanych

64
Polacy na zakupach…, op. cit. s. 1-20.
65
M. Kraska (red.), Elektroniczna Gospodarka w Polsce – Raport 2004, Instytut Logistyki i Magazynowania,
Poznań 2004, s. 47.

4
ręcznie66. Inna definicja określa handel elektroniczny jako sposób prowadzenia działalności
między partnerami handlowymi (e-przedsiębiorstwami i klientami) w cyberprzestrzeni 67.
Handel elektroniczny kojarzy produkcję i sprzedaż towarów lub usług dzięki
nowoczesnym technologiom informacyjno-komunikacyjnym. Każda transakcja handlowa
realizowana przez sieć elektroniczną przebiega w czterech etapach: wyszukiwanie,
zamówienie, płatność oraz dostawa68.
W literaturze przedmiotu, wyróżnia się trzy główne cechy odróżniające, w aspekcie
logistycznym, handel elektroniczny od tradycyjnego:
 dwuetapowy proces sprzedaży – proces sprzedaży odbywa się sekwencyjnie (złożenie
zamówienie, a następnie realizacja), dając realizującemu zamówienie czas na podjęcie
określonych działań, co pozwala na sprzedaż towarów niedostępnych w magazynie
w momencie składania zamówienia przez klienta oraz zastosowanie outsourcingu
logistycznego;
 prezentacja towaru w środowisku wirtualnym – możliwość pokazania oferty bardzo
szerokiemu gronu internautów w tym samym czasie przy bardzo niskim koszcie
jednostkowym prezentacji towaru w stosunku do tradycyjnych kanałów sprzedaży;
 możliwość szybkiego i efektywnego wyszukiwania towarów – w wyniku
zastosowania elektronicznego wyszukiwania oraz zaawansowanych technik
rekomendacji, następuje znaczące obniżenie kosztu i czasu wyszukiwania zarówno po
stronie przedsiębiorstwa, jak i klienta.
Wśród innych specyficznych cech handlu elektronicznego w stosunku do
tradycyjnego można wyróżnić również: inne techniki docierania do klienta (na przykład
poprzez mailing lub portale społecznościowe), wykorzystywanie portalów
społecznościowych do oceny produktów, możliwość śledzenia zachowania klienta,
wirtualny koszyk, anonimowość klienta oraz automatyzację procesu zamawiania69.
Złożoność handlu elektronicznego pozwala na wyodrębnienie czterech kategorii
podziału tej działalności ze względu na: sposób zawierania i realizacji umowy, strony

66
Pojęcia stosowane w statystyce publicznej, Główny Urząd Statystyczny [dokument elektroniczny]. Tryb
dostępu: https://stat.gov.pl/metainformacje/slownik-pojec/pojecia-stosowane-w-statystyce-publicznej/1778,
pojecie.html [25.07.2018].
67
M. De Kare-Silver, E-szok, rewolucja elektroniczna w handlu, PWE, Warszawa 2002, s. 80.
68
W. Szpringer, Handel elektroniczny – konkurencja czy regulacja?, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2000, s. 29.
69
G. Chodak, Wybrane zagadnienia logistyki w sklepach internetowych – modele, badania rynku, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2014. s. 9-13.

4
umowy, typ urządzenia za pośrednictwem którego odbywa się handel oraz miejsce
dokonywania zakupów.
Biorąc pod uwagę proces zawarcia i realizacji transakcji w ramach e-handlu, wyróżnia
się dwa modele: „czysty” (kompleksowy) – oznacza kupno produktu lub usługi w postaci
cyfrowej oraz dostawę i płatność w formie elektronicznej (na przykład dostęp do serwisów
informacyjnych albo handel e-bookami lub muzyką w postaci plików do pobrania) oraz
„mieszany” (hybrydowy) – zawarcie umowy odbywa się przez Internet, ale jej wykonanie
następuje już w rzeczywistym środowisku (na przykład zakup odzieży w sklepie
internetowym a płatność jest dokonywana elektronicznie)70.
Druga kategoria obejmuje podział e-commerce ze względu na strony zawarcia umowy
w modelach B2B, B2C oraz C2C. Umowy B2B (business to business) są zawierane
pomiędzy przedsiębiorcami w obrębie jednej branży (rynek wertykalny) oraz pomiędzy
różnymi sektorami i branżami (rynek horyzontalny). Handel B2B jest najszybciej
rozwijającą się gałęzią e-commerce. Kolejna grupa umów w modelu B2C (business to
consumer) dotyczy transakcji handlowych pomiędzy przedsiębiorcą a osobą fizyczną.
Ostatnia grupa, czyli C2C (consumer to consumer) to transakcje pomiędzy konsumentami
indywidualnymi, często za pośrednictwem serwisów ogłoszeniowych, czy aukcji
internetowych. W ostatnim czasie obserwuje się wyodrębnienie kolejnej formy z tej
kategorii czyli A2C (administration to consumer), która dotyczy relacji organ administracji
państwowej – obywatel pozwalająca na załatwienie urzędowych spraw drogą elektroniczną
(złożenie wniosku o wydanie dowodu osobistego lub realizacja opłat).
Trzecia kategoria podziału branży handlu on-line odnosi się do urządzeń, za
pośrednictwem których odbywa się e-handel i obejmuje umowy zawierane przez Internet
(e-commerce), telefon (m-commerce), portale społecznościowe (f-commerce) czy drogą
telewizyjną (na przykład VOD). Najwięcej transakcji zawieranych jest poprzez Internet,
lecz coraz większą rolę pełni również m-commerce oraz f-commerce71.
Czwarta kategoria dotyczy miejsca, gdzie dokonywane są zakupy internetowe, wśród
których można wymienić: sklepy internetowe, platformy zakupowe i aukcyjne,

70
C. Żurak-Owczarek, Technologie informacyjne determinantą współczesnego biznesu, Wydawnictwo
Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2011, s. 170; A. Piszcz, Rozwój handlu internetowego w Polsce, „Zeszyty
Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie” 2016,
nr 38(111), s. 287-305.
71
A. Piszcz, Rozwój handlu internetowego…, op. cit.

4
porównywarki cenowe, serwisy ogłoszeniowe, sklepy z aplikacjami mobilnymi, serwisy
gazetowe, zakupy grupowe oraz kluby zakupowe72.
Rozwój handlu w sieci jest możliwy dzięki usługom wspomagającym, takich jak:
serwisy internetowe pozwalające na porównywanie cen, wyszukiwarki internetowe, usługi
informatyczne mające na celu opracowanie nowszych wersji oprogramowania do obsługi
e-sklepów, bankowość internetowa umożliwiająca dokonywanie płatności za
pośrednictwem Internetu oraz usługi kurierskie dostarczające zamówione towary do
klientów73.
Wśród kluczowych zalet wykorzystania Internetu jako dodatkowego kanału
sprzedaży, można wymienić możliwość dotarcia do szerszej grupy klientów, obniżenie
kosztów magazynowania, niższe koszty pracy, obniżenie kosztów marketingowych oraz
możliwość lepszego zaprezentowania oferty z wykorzystaniem technik multimedialnych74.

Rozwój branży e-commerce w Polsce na tle innych krajów

Historia branży e-commerce jest stosunkowo krótka, gdyż pierwsze sklepy
internetowe powstały w Stanach Zjednoczonych, w latach dziewięćdziesiątych XX wieku.
Początkowo e-zakupy nie cieszyły się dużą popularnością, z powodu ograniczonego
dostępu do Internetu, braku zaufania klientów, małego asortymentu sprzedawanych
produktów i stosunkowo wysokich kosztów dostawy. Na początku XXI wieku wraz z
upowszechnieniem się Internetu oraz rozwojem nowych technologii, zaobserwowano
wzrost zainteresowania handlem internetowym oraz nasilenie konkurencji wśród e-
sprzedawców75. W ostatnich latach branża e-commerce rozwija się niezwykle dynamicznie
zarówno na świecie, jak i w Polsce. W roku 2018 globalna wartość rynku e-commerce
wyniosła 2,8 biliona dolarów, co oznacza wzrost o ponad 55% w stosunku do roku 2016.
Udział handlu internetowego w handlu ogółem wyniósł 13,7%. Szacuje się, iż globalna
wartość rynku e-commerce w ciągu najbliższych lat będzie nadal charakteryzować się
dynamicznym rozwojem osiągając w 2021 roku prognozowaną wartość 4,8 biliona
dolarów, co oznacza około 17,5% udziału w wartości

72
Omni-commerce. Kupuję wygodnie, Izba Gospodarki Elektronicznej 2018, s. 30 [dokument elektroniczny].
Tryb dostępu: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2018/07/Omni-commerce_Kupuje_wygodnie_2018.pdf [21.03.2019].
73
G. Chodak, Internet jako dodatkowy kanał dystrybucji - efekt synergii czy kanibalizm?, „Gospodarka
Materiałowa i Logistyka” 2010, nr 62(9), s. 8-15.
74
T. Szopiński, Czynniki determinujące korzystanie z handlu elektronicznego przez konsumentów, „Handel
wewnętrzny” 2013, nr 6(347), s. 32-42.
75
A. Kawa, Transgraniczny handel elektroniczny jako wyzwanie dla e-detalistów, „Przedsiębiorczość

4
i Zarządzanie” 2017, nr 18(8), s. 135-150.

4
handlu ogółem (rysunek 1.9). Tempo wzrostu sprzedaży przez Internet będzie ponad
czterokrotnie szybsze niż sprzedaży detalicznej ogółem. Liczba osób korzystających
z platform e-commerce wzrosła w roku 2018 o 8% w stosunku do roku 2017 i wyniosła
prawie 1,8 miliarda osób76.

6000
20%
5000 17,50%
15,50% 15%
4000 13,70%
[w mld

11,90%
3000
10,20% 10%
8,60% 4878
2000 7,40%
3453 4135 5%
1000
1548 2842
2304
0 1845
0%
2015 2016 2017 2018 2019* 2020* 2021*

wartość globalnego rynku e-commerce udział e-commerce w handlu ogółem

Rysunek 1.9. Dynamika globalnego rynku e-commerce w latach 2015-2021 (mld dolarów)
Źródło: opracowanie własne na podstawie The Statistics Portal, Digital Market Outlook. Tryb dostępu:
https://www. statista.com/statistics /379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/ [24.02.2019].

Analizując rynek europejski, zakupy dokonywane przez Internet stają się coraz
bardziej popularne. Kraje europejskie zdecydowanie przodują zarówno pod względem
udziału w światowym rynku e-commerce (udział 25,64%), jak również dynamiki rozwoju
(wzrost wartości przychodów o 19% rocznie)77. Wartość handlu internetowego w Europie
wyniosła ponad 602 mld euro w 2018 roku, w tym trzy rynki (brytyjski, francuski i
niemiecki) generują prawie 60% obrotu. Pomimo, że udział Polski w wartości
europejskiego rynku e-commerce stanowił jedynie 2%, to w ostatnich latach polski rynek
e-commerce rozwijał się najbardziej dynamicznie spośród krajów europejskich (średnio o
18% rocznie po względem wartości przychodów), co świadczy o dużym potencjale jego
rozwoju. Wartość polskiego rynku e-handlu przekroczyła 51 mld zł w 2018 roku. Polska
jest w czołówce państw europejskich pod względem średniej liczby zamawianych
produktów online na osobę (34 zakupy/rok), tuż za Wielką Brytanią (47
zakupów/rok) a przed Rosją (31 zakupów/rok) oraz Włochami (30 zakupów/rok).
Jednakże, porównując polski rynek

76
The Statistics Portal, Digital Market Outlook. Tryb dostępu: https://www.statista.com/statistics/379046/
worldwide-retail-e-commerce-sales/ [24.02.2019].

4
 77
Global Ecommerce Report 2018, Ecommerce Foundation, s. 26-27 [dokument elektroniczny]. Tryb
dostępu: https://www.internetalliance.my/wp-content/uploads/2018/10/Global-B2C-e-Commerce-Country-Report-
2018.pdf [15.05.2019].

4
e-commerce w stosunku do liderów europejskich, udział sprzedaży internetowej w handlu
ogółem w Polsce wciąż jest niewysoki i wyniósł 4,3% w roku 2018. Dla porównania,
w analogicznym okresie, w Wielkiej Brytanii udział ten stanowił 17,8% a w Niemczech –
15,1% oraz 10% we Francji (średnia europejska wyniosła 11,3%) 78. Podobnie, w stosunku
do pozostałych rynków unijnych, polski rynek e-handlu transgranicznego (cross-border e-
commerce) jest słabo rozwinięty. Zaledwie 23% e-konsumentów w Polsce dokonuje
zakupów w zagranicznych serwisach internetowych, podczas gdy średnia w Europie
wynosi 54%, choć otwartość na możliwość dokonania zakupów w zagranicznym e-sklepie
deklaruje 69% Polaków79. Podobnie, zakupy dokonywane w Polsce przez zagranicznych
klientów stanowią około 10% wartości rynku e-commerce, podczas gdy średnia europejska
jest trzy razy wyższa. Polscy e-sprzedawcy w znikomym stopniu są obecni na arenie
międzynarodowej, jedynie 7% z nich sprzedaje swoje towary za granicą, w tym dominują
mikro i małe przedsiębiorstwa, w większości zajmujące się tylko sprzedażą internetową.
Coraz większą rolę odgrywają również duże przedsiębiorstwa wdrażające strategię
sprzedaży zintegrowanej wielokanałowo (omnichannel). Wśród największych barier
wskazywanych przez polskie sklepy internetowe, które chcą wejść na międzynarodowe
rynki, zdecydowanie dominują dwa aspekty: zbyt wysokie koszty wysyłki (71% wskazań)
oraz brak know-how (74% wskazań). Prognozy rozwoju transgranicznego handlu
internetowego są jednak optymistyczne, gdyż 38% polskich e-sprzedawców rozważa
wejście na rynek globalny, co sytuuje Polskę na trzecim miejscu pod tym względem w
Unii Europejskiej, za Słowenią i Łotwą80.
Przejawem rozwoju branży e-commerce jest również rosnąca liczba sklepów
internetowych działających w Polsce. W ciągu ostatnich pięciu latach liczba
nowopowstałych sklepów internetowych na polskim rynku wzrosła o 46% z 21,7 tys.
podmiotów w 2013 roku do 31,7 tys. na koniec stycznia 2018 roku, wśród których blisko
1/3 to firmy zawieszone lub nie działające, lecz nie wykreślone z oficjalnych rejestrów.
Polski rynek e-commerce pod względem dynamiki przyrostu nowo zarejestrowanych firm

78
Jak ugryźć e-commerce w magazynie?..., op. cit.
79
E-shopper barometer report 2018, Kantar TNS, DPD Group, 2018, s. 13-18 [dokument elektroniczny].
Tryb dostępu: https://www.dpd.com/group/wp-content/uploads/sites/77/2019/03/20190327_e shopper_baromet
er_ 2018.pdf [29.05.2019].
80
Cross border e-commerce: Szansa czy zagrożenie?, Poczta Polska, e-Commerce Polska, s. 26 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2018/07/Cross_Boarder_eCommerce_szansa
_czy_zagrozenie.pdf [30.05.2019].

4
zwiększa się o blisko 7% rocznie (rys. 1.10). Pomimo, iż co roku rejestrowanych jest kilka
tysięcy nowych sklepów internetowych, rosnąca konkurencja i ekspansja dużych
podmiotów w e-handlu sprawia, że wiele z nich nie wytrzymuje próby czasu i po kilku
latach przestaje funkcjonować. Biorąc pod uwagę statystyki można prognozować, że po
upływie zaledwie dziesięciu lat 80% sklepów internetowych zniknie z rynku81.

40,0
31,7
27,6 29,1 28,9
30,0 24,6 26,6
21,7
20,0

10,0

0,0
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
(prognoza)

Rysunek 1.10. Liczba sklepów internetowych zarejestrowanych w Polsce w latach 2013-2019

(w tys.)
Źródło: opracowanie własne na podstawie Raport Bisnode: Rynek e-commerce w Polsce w 2018 roku
[dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.bisnode.pl/wiedza/newsy-artykuly/rynek-ecommerce-w-
polsce-2017-18/ [21.08.2018] oraz Liczba sklepów internetowych w Polsce. Tryb dostępu:
https://www.bisnode.pl/wiedza/newsy- artykuly/wzrost-liczby-sklepow-internetowych-w-polsce-w-pierwszym-
polroczu-2019-r/ [10.09.2019].

Liczba osób dokonujących zakupy online w Polsce w ciągu ostatnich kilku lat stale
rośnie. Jak wskazują wyniki badan prowadzonych przez Gemius i Izbę Gospodarki
Elektronicznej, w 2018 roku 62% spośród 27,5 mln internautów zadeklarowało, że
dokonywało kiedykolwiek zakupów online, podczas gdy analogicznie w 2016 roku odsetek
ten wynosił 48% spośród 25,8 mln internautów82. Szacuje się, że w 2020 roku e-zakupy
będzie dokonywać ponad 70% wszystkich internautów w Polsce 83
. W grupie
konsumentów kupujących on-line znajdują się przedstawiciele wszystkich przedziałów
wiekowych, jednakże najliczniejszą z nich stanowią osoby w wieku od 15-34 lat (64% e-
konsumentów), a najmniej liczną – osoby powyżej 50 roku życia (12% e-konsumentów).
Osoby urodzone pomiędzy rokiem 1980 a 2000, zwane często „millenialsami”, to
pokolenie cyfrowe

81
Raport Bisnode: Rynek e-commerce w Polsce w 2017/2018 roku [dokument elektroniczny]. Tryb
dostępu: https://www.bisnode.pl/wiedza/newsy-artykuly/rynek-ecommerce-w-polsce-2017-18/ [21.08.2018].
82
E-commerce w Polsce 2018, Gemius dla e-Commerce Polska, Gemius, Izba Gospodarki Elektronicznej,
Warszawa 2018, s. 8 [dokument elektroniczny] Tryb dostępu: https://eizba.pl/wp content/uploads/2019/07
/raport_GEMIUS_2019-1.pdf [20.04.2019]; E-commerce w Polsce 2016, Gemius dla e-Commerce Polska,
Gemius, Izba Gospodarki Elektronicznej, Warszawa 2016, s. 7 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.ecommercepolska.pl/files/9414/6718/9485/E-commerce_w_polsce_2016.pdf [10.06.2019].
83
B. Chochołowski, Rynek e-zakupów w Polsce, czyli ilu Polaków i co kupuje w Internecie, [w:] Raport e-

4
commerce, interaktywnie.com 2018, s. 16-26 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.websitestyle.pl/raport_ e-commerce-sklepy-internetowe.pdf [30.12.2018].

4
oswojone z nowinkami technologicznymi i wirtualną rzeczywistością od najmłodszych lat,
stąd też stanowią w Polsce 58% stałych nabywców online, którzy dokonują częstych
i regularnych zakupów w sieci. Należy zauważyć, iż również w Europie obserwuje się
dominację najmłodszej grupy nabywców online, stanowiącej 51% wszystkich kupujących
przez Internet, dla których odsetek transakcji elektronicznych stanowi już niemal 13%
wszystkich zakupów. Kupujący online postrzegają zakupy przez Internet jako
nieskomplikowane i wygodne, ale także tańsze i zajmujące mniej czasu, niż kupowanie
w sklepach tradycyjnych. Co piąty kupujący uważa, iż wprowadzenie zakazu handlu
w niedzielę miało również wpływ na przesunięcie domowych budżetów, z tradycyjnych na
zakupy online84.
Pomimo, że laptopy i komputery stacjonarne wciąż są głównymi narzędziami
zakupów online (82% konsumentów korzysta z laptopów a 62% z komputerów
stacjonarnych), coraz więcej e-konsumentów dokonuje zakupów za pomocą smartfonów
(58% osób) czy tabletów (21% osób), a dla prawie połowy młodych nabywców
kluczowym kryterium wyboru sklepu internetowego jest opinia w mediach
społecznościowych. W przeciwieństwie do internautów w Europie, w dużej mierze e-
konsumenci na rodzimym rynku wykorzystują smartfony do poszukiwania informacji o
produktach lub samych produktów, jednak transakcje finalizują tradycyjnie – na desktopie
85
. Rozwój nowych technologii, a w szczególności upowszechnienie Internetu mobilnego,
ułatwiło klientom dokonywanie decyzji zakupowych na styku świata on-line oraz off-line,
takich jak na przykład porównywanie ofert towarów w Internecie a zakup w sklepie
stacjonarnym. Z drugiej strony, e-klienci korzystający z Internetu mobilnego są bardziej
narażeni na nieprzemyślane i impulsywne zakupy, ponieważ sprzedawcy przy pomocy
marketingu mobilnego zyskali nowe możliwości wpływania na nich (na przykład
wykorzystując geotargetowanie)86.
Najczęściej kupowane online w ciągu ostatniego roku były produkty z takich kategorii
jak odzież, książki i płyty, bilety do kina/teatru, obuwie, kosmetyki/perfumy oraz sprzęt
RTV/AGD. Najmniejszą popularnością cieszyły się artykuły dla kolekcjonerów,
ubezpieczenia, materiały budowlane i wykończeniowe, artykuły spożywcze oraz biżuteria.
Co ciekawe, w najbliższej przyszłości internauci w Polsce nie wskazują zdecydowanie
jednej głównej grupy produktów, które chcieliby nabywać on-line, a ich preferencje są

84
E-shopper barometer…, op. cit.
85
B. Chochołowski, Rynek e-zakupów w Polsce…, op. cit. s. 21.

5
86
T. Szopiński, Czynniki determinujące…, op. cit.

5
stosunkowo równo podzielone pomiędzy wiele różnych kategorii, od podróży i rezerwacji
aż po ubezpieczenia. Podobne tendencje e-zakupowe można zaobserwować w innych
krajach europejskich – większość osób kupuje odzież, buty i książki, a coraz większym
zainteresowaniem w najbliższej przyszłości będą cieszyć się zakupy urządzeń
elektronicznych, sprzętu RTV/AGD oraz mebli87.

Wpływ branży e-commerce na rozwój usług kurierskich

Zakupy online, w przeciwieństwie do handlu tradycyjnego, nierozłącznie wiążą się
z dostawą zmówionych produktów do ostatecznego klienta, która jest procesem najbardziej
skomplikowanym i kosztownym w całym łańcuchu dostaw. Jeszcze kilka lat temu
przedsiębiorstwa kurierskie nie interesowały się współpracą z branżą e-commerce ze
względu na małą skalę działalności przedsiębiorstw sprzedających w Internecie oraz zbyt
duże rozdrobnienie dostaw i trudności w obsłudze klientów indywidualnych. Jednakże
wraz ze wzrostem popularności zakupów internetowych, obsługa e-handlu stała się
jednym z głównych obszarów działania operatorów KEP oraz motorem napędzającym jej
rozwój. Średnio cztery na dziesięć przesyłek kurierskich pochodzi z zamówienia
składanego przez Internet88.
Wyniki badań zawarte w raporcie E-commerce w Polsce 2018 potwierdziły rosnące
zapotrzebowanie e-klientów na wysoką jakość świadczonych usług transportowych, które
coraz częściej stają się czynnikiem kluczowym przy podejmowaniu decyzji zakupowych.
Wśród czynników, które zachęcają konsumentów do zakupów online można wymienić
całodobową dostępność oferty, nieograniczony czas wyboru, ale również wygodę
rozumianą jako brak konieczności odwiedzania sklepu stacjonarnego. Większość e-
konsumentów wskazuje, iż dostawa kurierem bezpośrednio do domu lub pracy jest
najbardziej pożądaną formą dostawy zakupionych towarów, dla części z nich
atrakcyjny jest odbiór w paczkomacie, przesyłka pocztą lub w innym punkcie. Klienci
również doceniają możliwość zapłaty gotówką u kuriera, jako drugą, po przelewach online,
formę płatności zachęcającą do dokonywania zakupów przez Internet. Ponad połowa
kupujących online deklaruje, że możliwość darmowego odesłania produktu za
pośrednictwem kuriera jest najbardziej zachęcającą do e-zakupów formą zwrotu.
Najchętniej wybieranymi przedsiębiorstwami kurierskimi przez e-konsumentów w Polsce
są DPD, DHL oraz InPost,

87
E-shopper barometer…, op. cit.

5
88
A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit. s. 21.

5
które wyprzedziły w roku 2018 takich gigantów rynkowych jak Pocztex oraz GLS, UPS
i FedEx. Wśród czynników, które decydują o wyborze konkretnego miejsca dokonania
zakupu online, obok atrakcyjnej ceny i pozytywnych doświadczeń kupujących, można
wskazać niskie koszty dostawy. Jednocześnie, wśród problemów najczęściej napotykanych
przez konsumentów podczas zakupów online, są te związane z dostawą – długie
oczekiwanie oraz wysokie koszty dostawy. Badani wskazali również, iż do częstszych
zakupów online zachęciłyby ich przede wszystkim niższe koszty doręczenia przesyłki89.
Specyfika e-handlu niesie ze sobą wiele wyzwań, którym muszą sprostać operatorzy
KEP, aby osiągnąć przewagę na konkurencyjnym rynku i spełnić wymagania klientów.
Branża e-commerce charakteryzuje się niejednorodną grupą odbiorców, dużym
rozdrobnieniem i nieprzewidywalnością dostaw, zróżnicowaniem oferowanych produktów,
co wymaga poszukiwania odpowiednich rozwiązań logistycznych. W porównaniu do
segmentu B2B, który od zawsze obiektem zainteresowania operatorów KEP, obsługa
segmentu B2C wymaga uwzględnienia specyficznych wymagań i potrzeb prywatnych
odbiorców. Jednym z podstawowych problemów w przypadku klientów indywidualnych
jest obsługa tak zwanej pierwszej i ostatniej mili (nadanie i dostarczenie przesyłki).
Ze względu na możliwość niezastania klienta o odpowiedniej porze, odległą i niedostępną
lokalizację odbiorców czy też brak możliwości uzyskania zapłaty za przesyłkę, kurierzy
zmuszeni są do ponownej próby dostarczenia przesyłki, co wiąże się ze stratą czasu, a
często również koniecznością ponownego magazynowania towarów. Częściowym
rozwiązaniem problemu ostatniej mili stosowanym obecnie przez operatorów KEP jest
informowanie odbiorców o przewidywanym czasie dostarczenia przesyłki, dostawy w
godzinach popołudniowych lub w soboty, dynamiczne zarządzanie miejscem i czasem jej
odebrania, czy też umożliwienie nadania i odbioru przesyłek przez klientów w specjalnie
wyznaczonych do tego punktach (takich jak paczkomaty, saloniki prasowe, galerie
handlowe czy stacje benzynowe). Natomiast preferowanym rozwiązaniem problemu
pierwszej mili (nadanie przesyłki) jest wydłużanego czasu nadania przesyłki przez klienta
do końca dnia roboczego. Wraz ze wzrostem liczby przesyłek generowanych przez e-
handel, najlepszym rozwiązaniem może okazać się stworzenie podwójnego systemu
doręczeń uwzględniającego rozdzielenie przesyłek dla klientów instytucjonalnych i
prywatnych.

5
89
E-commerce w Polsce 2018…, op. cit., s. 15-97.

5
 Kolejnym wyzwaniem stojącym przed operatorami KEP w obsłudze klientów
indywidualnych jest duże rozdrobnienie dostaw w różnych odstępach czasowych oraz
różnorodność zamawianych produktów od względem wagi i gabarytu. Kłopotliwa jest
zwłaszcza wysyłka towarów niestandardowych, które charakteryzują się kruchością,
znacznym ciężarem lub gabarytem. Obecnie, w odpowiedzi na potrzeby klientów, coraz
częściej operatorzy KEP oferują swoim klientom kompleksową obsługę posprzedażową
obejmującą oprócz wniesienia zamówionego produktu, również jego rozpakowanie,
instalację czy montaż (na przykład w przypadku mebli czy sprzętu RTV/AGD). Jeszcze
10 lat temu taka usługa była uznawana za ekskluzywną, dziś 2/3 respondentów deklaruje
transport z wniesieniem jako preferowany sposób dostawy, w tym szczególnie osoby
starsze i z wyższym wykształceniem. Ponadto, przesyłki obsługiwane w e-handlu znacznie
różnią się od tych wysyłanych tradycyjnie pod względem wagi i gabarytu. Przez Internet
zamawiane są najczęściej towary ważące 1-5 kg (43% zamówień), natomiast w
pozostałych branżach najbardziej popularne są przesyłki kopertowe (44%)90.
Duże rozdrobnienie dostaw w szczególności w segmencie B2C, związane jest również
z możliwością darmowego zwrotu zakupionych przez Internet towarów. W związku
z powyższym, logistyka zwrotów jest niewątpliwie kolejnym wyzwaniem stojącym przed
przedsiębiorstwami KEP, jako że klienci najczęściej wybierają dostawę kurierem do domu
lub pracy jako preferowaną formę zwrotów91. Najczęstszą przyczyną zwrotów jest
niespełnienie oczekiwań klienta, wady techniczne, opóźnienia w dostawach czy omyłkowe
zamówienia, a rzadziej uszkodzenie produktów. Pomimo, iż kupujący przez Internet ma
prawo odstąpić od zawartej umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni
kalendarzowych, to polscy e-klienci jeszcze stosunkowo rzadko zwracają zakupione
towary. Najwięcej zwrotów obsługują duże sklepy, oferując klientom często możliwość
darmowego zwrotu aż do 100 dni od zakupu, co ma na celu zachęcenie klientów do
dokonywania większych zakupów, a tym samym wzmocnienia lojalności wobec sklepu.
Według 42% e-konsumentów, darmowe zwroty to jeden z istotnych czynników
motywujący do zakupów online. Podobnie jak w przypadku dostaw towarów
zamówionych online, zwroty dokonywane są na kilka sposobów, wśród których
najczęstszej klienci korzystają z nadania paczki przez kuriera.

90
A. Kawa, Logistyka e-handlu w Polsce. Raport, Poznań 2014, s. 12-13 [dokument elektroniczny]. Tryb
dostępu: http://media.poczta-polska.pl/file/attachment/612453/bb/logistyka-e-handlu-w-polsce.pdf, Poznań 2014
[12.07.2018]; S. Smyk, Dystrybucja fizyczna przesyłek…, op. cit., s. 1525-1539.

5
91
E-commerce w Polsce 2018…, op. cit., s. 82.

5
Nadanie zwracanego towaru przez klienta, podobnie jak dostawa, wiąże się z problemem
pierwszej mili, stąd też coraz bardziej popularne jest korzystanie z punktów nadania
paczek lub paczkomatów92.
Kolejnym utrudnieniem w obsłudze e-sklepów jest duża zmienność popytu,
jak również sezonowość – wahania w popycie obserwowane są szczególnie w okresie
przedświątecznym. Handel internetowy cechuje niski poziom prognozowania wielkości
sprzedaży, co powoduje problemy związane z odpowiednim planowaniem organizacji
procesu dostarczania przesyłek. W związku w powyższym, wraz ze zmieniającym się
zapotrzebowaniem na przesyłki, operatorzy KEP muszą podejmować działania w sposób
elastyczny, w szczególności zapewniając odpowiedni tabor transportowy, liczbę kurierów
oraz przestrzeń magazynową93.
Specyficzną cechą branży e-commerce, są również różnorodne potrzeby i
oczekiwania klientów indywidualnych, które zmieniają się w czasie oraz są często
charakterystyczne dla danej grupy w zależności od wieku, płci, wykształcenia oraz stanu
zamożności odbiorców. Odbiorcom coraz bardziej zależy na otrzymywaniu informacji o
przesyłce w czasie rzeczywistym, możliwości korzystania z darmowych zwrotów towarów
oraz elastycznych opcjach dostawy. Według badań przeprowadzonych na zlecenie Poczty
Polskiej, cena usługi transportowej nie jest priorytetowym kryterium wyboru usługi
kurierskiej (34% wskazań respondentów), a znacznie ważniejsza jest terminowość (41%
wskazań), a następnie brak uszkodzeń (22% wskazań) i brak utraty przesyłki (20%
wskazań). Tylko 10% respondentów preferuje usługi dodatkowe, w tym przesyłkę za
pobraniem, potwierdzenie doręczenia, śledzenie przesyłki, ubezpieczenie i potwierdzenie
doręczenia. W przypadku dużych serwisów internetowych klienci mają często wybór
przewoźnika, lecz niewielkie e-sklepy bardzo często narzucają wybranego dostawcę
lub rzadziej oferują kilka opcji. W związku z powyższym, nie zawsze klienci mają
możliwość skorzystania z najlepszej i najtańszej oferty istniejącej na rynku usług
kurierskich94.
Utrudnienia w obsłudze przesyłek w kanale B2C często leżą również po stronie
ostatecznych odbiorców, ale również sklepów internetowych. W przypadku osób
indywidulanych, które zamawiają produkt online, błędnie wpisany adres czy dane osobowe
powodują problem z ich zweryfikowaniem, tym samym przyczyniają się do wydłużenia

92
E-commerce w Polsce 2018… op. cit., s. 75; A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 21-22.
93
A. Kawa, Branża pośredników KEP…, op. cit.

5
94
A. Kawa, Logistyka e-handlu w Polsce…, op. cit., s. 11-12.

5
czasu realizacji zamówienia. Natomiast, niewłaściwe opakowanie paczki przez sklep
internetowy może spowodować zniszczenie przesyłki, za co najczęściej obwiniany jest
przewoźnik. Na opóźnienie w realizacji zamówienia może mieć wpływ brak dostępności
towarów w magazynie e-sklepu, co często skutkuje negatywną oceną usługi kurierskiej
oraz zniechęceniem klienta do złożenia kolejnego zamówienia w danym e-sklepie.
Zaledwie około 20% sklepów, które działają wyłącznie w Internecie (pure play) posiada na
stanie magazynowym asortyment wystawiany na witrynie internetowej. Co ciekawe,
sklepy prowadzące sprzedaż online i jednocześnie w tradycyjnym sklepie (brick and
mortar) jeszcze rzadziej mają wszystkie towary w magazynie. Ponadto, aż 90% sklepów
internetowych planuje stany magazynowe bazując jedynie na wyczuciu i doświadczeniu
handlowców95.
Niewątpliwy wpływ na branżę kurierską ma również rosnąca popularność zakupów
dokonywanych przy użyciu urządzeń mobilnych (m-commerce), szczególnie wśród osób
młodych, co związane jest przede wszystkim z większą mobilnością użytkowników,
łatwiejszym dostępem do Internetu oraz wygodą i presją czasu. Obsługa m-commerce,
wiąże się ze specyficznymi wyzwaniami logistycznymi, w tym dużą dywersyfikacją miejsc
doręczenia zamawianych produktów, dynamicznym zarządzaniem miejscem i czasem
dostawy oraz presją ze strony klientów na maksymalne skrócenie czasu dostawy. Obecnie
usługa dostawy błyskawicznej (same-day-delivery) jest usługą dedykowaną a odsetek
klientów, którzy wskazują, że dostawa tego samego dnia byłaby motywatorem do
częstszych zakupów on-line jest stosunkowo niewielki. Jednocześnie, taka forma usługi
jest w sferze zainteresowań prawie połowy osób młodych, stąd przewiduje się, że usługa
same-day- delivery będzie coraz bardziej popularna w najbliższych latach decydując o
przewadze konkurencyjnej nie tylko przedsiębiorstw kurierskich, ale również e-sklepów 96.
Obecnie dostawa tego samego dnia oferowana jest głównie przez kurierów miejskich (na
przykład X-press Couriers) oraz w przypadku dużych sieci handlowych (na przykład
EURO-AGD, EMPIK) w obrębie aglomeracji oraz pomiędzy większymi miastami97.

95
A. Kawa, Logistyka e-handlu…, op. cit., s. 12-13.
96
E-commerce w Polsce 2018…, op. cit., s. 76-77.
97
Ł. Wysokiński, K, Wieczorek, Prognozy i trendy dla e-commerce 2018. Czy wszystkie się spełnią? [w:]
Raport e-commerce, interaktywnie.com 2018, s. 65-70 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.websitestyle.pl
/raport_e-commerce-sklepy-internetowe.pdf [30.12.2018].

6
 Coraz większym wyzwaniem stojącym przed branżą KEP jest rozwój elektronicznego
handlu transgranicznego (cross-border e-commerce), który choć stał się popularny
zaledwie kilka lat temu, to osiągnął już stosunkowo duży udział w całym rynku e-
commerce. Z jednej strony, klienci wybierają coraz częściej zakupy zagranicą ze względu
na wyższą jakość produktów, szerszy asortyment czy potrzebę nowych doznań
zakupowych. Z drugiej strony, rodzime e-sklepy mają szansę rozszerzyć swoją działalność
o nowe rynki zbytu. Obsługa klientów zagranicznych wiąże się wieloma nowymi
wyzwaniami, które e-sklep jak również przewoźnik musi wziąć pod uwagę, w tym
komunikacja w innym języku, uwarunkowania prawne i podatkowe, różne formy
płatności w odmiennej walucie. Logistyka jest jedną z największych barier
powstrzymującą sprzedawców przed wejściem na zagraniczne rynki wynikającą przede
wszystkim z wyższych kosztów przesyłek zagranicznych oraz braku transparentności
kosztów i procesu dostawy przesyłek u operatorów. Wpływ na taką sytuację ma między
innymi nierówne traktowanie operatorów logistycznych na różnych rynkach europejskich,
niejednolite standardy i regulaminy dotyczące listów przewozowych, interfejsów czy
gabarytów i wymiarów przesyłek oraz wymogów w zakresie bezpieczeństwa przesyłek98.
W zagranicznym e-handlu trudne jest również zapewnienie krótkiego czasu dostawy ze
względu na dystans pomiędzy nadawcą a odbiorcą oraz czasochłonne procedury celne i
podatkowe. W związku z powyższym, czas dostaw międzynarodowych jest zazwyczaj
dłuższy niż w przypadku przesyłek krajowych (z wyjątkiem dostaw do krajów
przygranicznych). Dla klientów zamawiających w sklepach zagranicznych, istotny jest
również stan otrzymanej paczki oraz możliwość śledzenia i monitorowania przesyłki. Jeśli
produkt zamawiany jest z odległego kraju, to jego przesyłką zajmuje się często kilka
odrębnych przedsiębiorstw, a więc klient ma możliwość śledzenia przesyłki tylko na
określonym etapie transportu – najczęściej na samym początku. Aż 40% pocztowych
przesyłek transgranicznych nie można monitorować, głównie z braku znormalizowanej
specyfikacji oznakowania przesyłek i interfejsu umożliwiającego wymianę danych między
odrębnymi przedsiębiorstwami. Na gruncie europejskim powstają jednak rozwiązania takie
jak standard do oznaczania transgranicznych przesyłek paczkowych (Serial Shipping

98
G. Chodak, P. Jarosz, J. Kunkowski, M. Polasik, P. Tkaczyk, P. Wrzalik, Raport eHandel Polska 2012:
Analiza wyników badania polskich sklepów internetowych, Dotcom River Sp. z o.o., Wrocław 2012, s. 81-89
[dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: http://dotcomriver.pl/files/raport-ehandel-polska-2012.pdf
[12.01.2019]; A. Pluta-Zaremba, Transgraniczny handel elektroniczny – perspektywy rozwoju i wyzwania
logistyczne, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2016, nr 6, s. 9-16; A. Kawa, Transgraniczny handel

6
elektroniczny..., op. cit.

6
Container Code), który ma jednoznacznie identyfikować przesyłkę, niezależnie od
operatora. Według ekspertów, ujednolicenie oznakowania przesyłek będzie bardzo
ważnym krokiem w kierunku integracji pomiędzy odrębnymi podmiotami w procesie
dostawy na poziomie krajowym i międzynarodowym oraz stanowić będzie kluczowy
element przyszłych sieci dostaw99.



Na podstawie przeglądu literatury oraz dokumentów branżowych na temat rozwoju

rynku usług KEP, sformułowano najważniejsze wnioski, które stanowią przesłankę do
prowadzenia dalszych badań z zakresu doskonalenia jakości usług kurierskich:
1. Rynek usług kurierskich w Polsce jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków
w Europie, a głównym stymulatorem jego wzrostu jest rosnąca popularność zakupów
internetowych. W związku z powyższym, obsługa logistyczna e-handlu stała się jednym
z kluczowych obszarów działalności operatorów KEP.
2. Specyfika branży e-commerce, charakteryzująca się przede wszystkim niejednorodną
grupą klientów, dużym rozdrobnieniem i nieprzewidywalnością dostaw oraz
różnorodnością oferowanych produktów, wymaga oferowania dedykowanych
rozwiązań w zakresie usług kurierskich.
3. Jakość usług kurierskich jest kluczowym czynnikiem determinującym konkurencyjność
i sukces sklepów internetowych, wpływając na poziom zadowolenia klientów oraz ich
przyszłe decyzje zakupowe. Jednocześnie, długie oczekiwanie na doręczenie przesyłki
oraz wysokie koszty dostawy są najczęstszymi problemami podczas zakupów online
wskazanymi przez klientów, co potwierdza konieczność wdrażania działań
doskonalących jakość usług kurierskich.
4. Wśród trendów kształtujących w najbliższej przyszłości rynek usług KEP, istotną rolę
odgrywać będą nowoczesne technologie służące coraz większej automatyzacji
i personalizacji usługi, co ma kluczowe znaczenie w kontekście zapewnienia wysokiej
jakości usług oczekiwanej przez klientów.

99
A. Kawa, Analiza rynku KEP…, op. cit., s. 24-26.

6
2. JAKOŚĆ USŁUG – PERSPEKTYWA KLIENTA I USŁUGODAWCY
2.1. Definicje i cechy jakości usług
W literaturze przedmiotu nie ma jednoznacznej i uniwersalnej definicji jakości usług,
co po części związane jest z niejasnością pojęcia oraz różnorodnością usług, ale
również rozwojem badań dotyczących kształtowania jakości w przedsiębiorstwach 100 .
Celem określenia istoty jakości usług, dokonano przeglądu literatury, który w pierwszej
kolejności został ukierunkowany na wyjaśnienie pojęcia jakości w sensie ogólnym, co w
dalszej części pozwoliło na wskazanie implikacji w odniesieniu do działalności usługowej
przedsiębiorstwa. Wielowymiarowość pojęcia jakości potwierdza najczęściej
przywoływana w literaturze klasyfikacja definicji Garvina (1988), według której jakość
można rozpatrywać biorąc pod uwagę pięć różnych perspektyw: transcendentną,
produktową, użytkownika, produkcyjną oraz wartości. Wybrane definicje z
uwzględnieniem wyżej wspomnianych kategorii
przedstawiono w tabeli 2.1.
Jakość rozumiana transcendentnie to trudne do zdefiniowania pojęcie, synonim
doskonałości, mistrzostwa rozumianego jako osiągnięcie najwyższych możliwych
standardów 101
. Perspektywa transcendentalna wskazywana już w starożytności przez
Platona jako pewien stopień doskonałości, stała się podwaliną późniejszych głównych
koncepcji zarządzania jakością w tym prac Deminga, Shewerta, Tauguchiego czy
Ishikawy. Jakość w sensie transcendentnym w przypadku usług oznacza wykraczanie poza
standardy świadczenia usług oraz mistrzostwo i bezbłędność przejawiające się nie tylko w
bezusterkowej realizacji usług, ale także ich ciągłym doskonaleniu102. Osiągnięcie perfekcji
w świadczeniu usług zależy przede wszystkim od kompetencji dostawców usług oraz
przyświecającej im osobistej misji103.

100
M. Urbaniak, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004, s. 13-14;
B. Schneider, S.S. White, Service Quality: research perspective, SAGE Publications, Thousand Oaks 2004, s. 9;
W. Urban, Jakość usług w perspektywie klientów i organizacji, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej,
Białystok 2013, s. 76-77.
101
D.A. Garvin, Managing quality. The strategic and competitive edge, The Free Press, New York 1988, s. 40.
102
K. Rogoziński, Zarządzanie wartością z klientem, Wolters Kulwer, Warszawa 2012, s. 220.

6
103
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit. s. 79.

6
Tabela 2.1. Przegląd wybranych definicji jakości

Autor Definicja jakości

Jakość w perspektywie transcendentnej
Dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do
W.A. Shewhart (1931)
wszystkich rodzajów produktów i usług
Doskonałość, mistrzostwo rozumiane jako osiągnięcie najwyższych
D.A.Garvin (1988)
standardów
Jakość zorientowana na produkt
D.A.Garvin (1988) Zestaw składników i atrybutów produktu
Stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich
W.E. Deming (1982)
kosztach i maksymalnym dopasowaniu do wymagań rynku
Wytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów
R. Shmalensee, J.H. Swan (1983)
produktu jest równoznaczne z jakością
A. Feigenbaum (1983) Zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność
D. A. Garvin (1984) Właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie
G. Taguchi, D. Clausing (1990) Jakość jest związana z właściwym projektowaniem
Jakość zorientowana na użytkownika
Stopień w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego
nabywcy (zgodne z modelem, wzorcem, istotnymi wymaganiami cech
Juran (1951)
dających się wyodrębnić) lub jest preferowany, co oznacza że znajduje
pierwszeństwo u konsumenta; przydatność do użytkowania
B. Hagan (1984)
L.Dobyns, C. Crawford-Manson Spełnienie wymagań klienta
(1991)
Zbiorcza charakterystyka wyrobu i usługi z uwzględnieniem
A. Feigenbaum (1987) marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że
dany wyrób i usługa spełnia oczekiwania użytkownika
Jakość zorientowana na wytwarzanie
P.B. Crosby (1979) Zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi
Stopień spełnienia ustalonych wymagań przez inherentne cechy
Norma ISO 9000:2015
produktu
Jakość zorientowana na wartość
I. Broh (1982)
K. Ishikawa, D. Lu (1985) Doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie
Produkt ma wysoką jakość jak przyjemność konsumenta wynikająca
C. Chakrapani (1998) z produktu przekracza postrzeganą wartość pieniędzy, jakie konsument
zapłacił za produkt
Różnica pomiędzy wartością użytkowa wyrobu a jego wartością
E. Kindlarski (1988)
pieniężną
Źródło: opracowanie własne na podstawie M. Urbaniak, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka,
Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004, s. 13-14; K.W. Seawright, S.T. Young, A Quality Definition Continuum,
Interfaces, Institute for Operations Research and the Management Sciences, Hanover 1996, s. 107; T.
Rura-Polley,
S.R. Clegg, Managing Collaborative Quality: A Challenging Innovation, „Managing Collaborative Quality”
1999, vol. 1(99), s. 37.

W przeciwieństwie do definicji jakości w ujęciu transcendentnym, jakość

zorientowana na produkt ma charakter mierzalny – określana jest na podstawie liczby i
intensywności składników i cech produktu104. Powyższe podejście wykazuje pewnie
słabości, gdyż nie

5
104
D.A. Garvin, Managing quality…, op. cit., s. 42.

5
zawsze większa liczba funkcji danego produktu oznacza wyższą jakość, co ma miejsce
szczególnie w przypadku oceny jakości usług przez klientów. Na podobnych założenia jak
jakość w ujęciu produktowym, opiera się często spotykane w literaturze przedmiotu
pojęcie
„jakość typu”, rozumiane jako relacja pomiędzy zbiorem własności technicznych
i funkcjonalnych produktu a zestawem potrzeb, który ten produkt ma zaspokoić. Takie
ujęcie jakości ma szczególnie znaczenie na etapie projektowania produktu, lecz niesie ze
sobą trudność w określeniu wymagań użytkownika, które często są subiektywne105.
Kolejne podejście proponowane przez wielu autorów, odnosi się do jakości
zorientowanej na użytkownika zwanej również jakością doświadczoną lub postrzeganą 106.
Jakość w tym znaczeniu to subiektywna ocena cech danego produktu w stosunku
do indywidualnych oczekiwań i potrzeb klienta107. Trudność w obiektywnej ocenie jakości
danego produktu wynika z faktu, że poszczególne elementy (atrybuty) jakości mogą być
inaczej odbierane przez poszczególnych konsumentów.
W przeciwieństwie do jakości użytkownika, która rozpatruje perspektywę klienta i
jego potrzeby, jakość zorientowana na wytwarzanie w centrum zainteresowania stawia
dostawcę produktu. Jakość produkcyjna zwana często jakością wykonania oznacza
zgodność produktu z wymaganiami, które są określone w obiektywnym wzorcu czy
specyfikacji, przy czym wymagania powinny stanowić odpowiedź na potrzeby i oczekiwania
odbiorców 108. Przykładem jest definicja jakości zawarta w normie ISO 9000, która została
definiowana jako stopień spełnienia ustalonych wymagań przez inherentne cechy
produktu109. Garvin (1988) podkreśla, że jakość usług w pespektywie produkcyjnej
rozumiana jest jako spełnienie określonych wymagań, co jest szczególnie problematyczne
w przypadku usług, które trudno scharakteryzować w kategoriach obiektywnych i
mierzalnych. Niewątpliwym pozytywnym skutkiem stosowania podejścia produkcyjnego
do jakości jest wypracowanie zobiektywizowanego wzorca, a w konsekwencji
zmniejszenie liczby błędów oraz ponoszonych kosztów 110
. Grudowski i inni (1996)
podkreślają, że jakość powstaje

105
A. Iwasiewicz, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Kraków 1999, s. 23.
106
J.M. Juran, Juran on quality by design. The new steps for planning quality into goods and services,
The Free Press, Don Mills 1992, s. 9; J. Bank, Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner i S-ka,
Warszawa 1997, s. 17.
107
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
customer Perception of Service Quality, „Journal of Retaling” 1988, vol. 64(1), s. 15.

6
108
D.A. Garvin, Managing quality…, op. cit., s. 45.
109
PN-EN ISO 9000:2015. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2015.
110
D.A. Garvin, Managing quality…, op. cit., s. 45; W. Urban, Jakość usług…, op. cit., s. 82.

6
w procesach projektowania oraz wytwarzania wyrobów i realizacji usług, stąd też procesy
te wymagają szczególnego postępowania i nadzoru 111
. Odpowiednia jakość procesów
wpływa na wysoką jakość produktów postrzeganą przez klientów (rysunek 2.1)112.

Wyrób Usługa
Procesy – działania prowadzące do powstania wyrobu lub usługi

Jakość działań oceniana przez dostawcę Jakość finalna oceniana przez klienta

Rysunek 2.1. Jakość produktów i jakość działań

Źródło: A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 21.

Jakość zorientowana na wartość oznacza jednoczesne spełnienie potrzeb i zgodność ze

specyfikacją przy akceptowalnym przez klienta poziomie ceny lub kosztów nabycia
produktu. Niektórzy autorzy, w tym Chakrapani (1998) oraz polski pionier zarządzania
jakością – Kindlarski (1988), definiują pojęcia jakości w kontekście wartości
ekonomicznej dla klienta. Należy podkreślić, że wartość dla klienta jest rozumiana szerzej
niż jakość, jako korzyści jakie może klient osiągnąć poprzez użytkowanie zakupionego
produktu 113
. Postrzeganie jakości z perspektywy wartości ma szczególne znaczenie dla
przedsiębiorstw w kontekście zdobywania lub utrzymania przewagi rynkowej. Rogoziński
(2012) podkreśla szerszy kontekst powiązania jakości z wartością, gdzie jakość usług
oznacza jak dana usługa była świadczona, a wartość odzwierciedla korzyści jakie klient
osiągnął w wyniku skorzystania z usługi114.
Inną klasyfikację definicji jakości proponują Reeves i Bednar (1994), którzy
wydzielili następujące kategorie, według których można postrzegać jakość: doskonałość,
wartość, zgodność ze specyfikacją, spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta oraz
dynamiczny proces. Cztery pierwsze kategorie nawiązują do propozycji Garvina (1988),
jednakże na uwagę zasługuje ostatnia z nich – jakość jako proces dynamiczny, który
cały czas jest

111
P. Grudowski, R. Kolman, A. Meller, J. Preihs, Wybrane zagadnienia zarządzania jakością, Wydawnictwo
Wyższej Szkoły Administracji i Biznesu w Gdyni, Gdynia 1996, s. 8.
112
A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 20-
21. 113 C. Chakrapani, How to measure service quality & customer satisfaction, American Marketing
Association, Chicago 1998, s. 4; E. Kindlarski, Jakość wyrobów, Państwowe Wydawnictwo Naukowe,
Warszawa 1988, s. 152.
114
K. Rogoziński, Zarządzanie wartością …, op. cit., s. 220.
6
udoskonalany115. Takie podejście do jakości stało się podstawą założeń koncepcji Kazein
polegającej na rozwijaniu jakości za pomocą małych kroków i ciągłym doskonaleniu
poszczególnych elementów procesu116.
Ze względu na historyczne uwarunkowania, pierwotne koncepcje zarządzania jakością
związane były nierozerwalnie z dominującą ówcześnie produkcją przemysłową, stąd też
część organizacji usługowych próbowała wprost zaadoptować je na swoje potrzeby. Wraz
ze wzrostem znaczenia usług oraz ze względu na fundamentalne różnice pomiędzy
wyrobami a usługami (tabela 2.2) zaistniała konieczność wypracowania koncepcji oraz
narzędzi zarządzania jakością ukierunkowanych na usługi 117. Usługi mają niematerialną
postać, są niejednorodne i niepowtarzalne. Usługa sama w sobie jest procesem, choć
niejednokrotnie jego wynik może przyjmować różnorodne formy wyrobu czy wytworu
intelektualnego. Ponadto, usługę cechuje nietrwałość, co skutkuje brakiem możliwości
wielokrotnego pomiaru właściwości danej usługi. W odróżnieniu od produkcji wyrobów,
podczas świadczenia usług istotne jest nawiązywanie relacji międzyludzkich – klient
współuczestniczy w procesie świadczenia usługi wchodząc z usługodawcą w bezpośredni,
jednorazowy i bliski kontakt118.
Spośród wskazanych w tabeli 2.2 właściwości odróżniających usługi od wyrobów,
szczególnego znaczenia nabiera rola klienta jako współtwórcy usługi. Początkowo,
badacze dostrzegali korzyści z bliskiej współpracy przedsiębiorstwa z jego obecnymi i
przyszłymi klientami w fazie projektowania produktów, lecz z czasem zauważono, iż
współtworzenie wartości następuje również w fazie produkcyjnej i konsumpcyjnej
produktów. W kontekście procesu usługowego, autorzy koncepcji współtworzenia wartości
Prahalad i Ramaswamy (2004), zaproponowali przesunięcie tradycyjnego podejścia do
zarządzania od organizacji dostarczającej usługę w kierunku konsumentów, którzy
współkreują wartość uczestnicząc w procesie świadczenia usługi. W konsekwencji,
interakcja z klientem sprawia, że usług nie należy traktować jako oferty jednej strony –
usługodawcy, ale jako wynik ścisłej współpracy

115
C.A. Reeves, D.A. Bednar, Defining quality: alternatives and implications, „Academy of Management
Review” 1994, vol. 19(3), s. 417.
116
L. Wasilewski, W pułapkach definicji, „Problemy Jakości” 1998, nr 30(1), s. 2-5.
117
A. Hamrol, Zarządzanie jakością…, op. cit., s. 20; A. Panasiuk, A. Tokarz, Specyfika i klasyfikacja
usług, [w:] S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa (red.), Współczesna ekonomika usług, Wydawnictwo
Naukowe PWN, Warszawa 2005, s. 43; K. Rogoziński, Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej, Poznań 1993, s. 33-39.

6
 118
A. Panasiuk, M. Dobska, W. Urban, Metodyka pomiaru jakości usług, Wydawnictwo Texter, Warszawa
2016, s. 15-16.

6
z klientem119. Podobnie, Grönroos (2007) wskazuje, że konsument jest współwykonawcą
w procesie świadczenia usługi co najmniej w pewnym zakresie, a wartość powstaje
dopiero wówczas, gdy klient konsumuje usługę 120. Również, autorzy koncepcji logiki
dominacji usług (service dominant logic) – Vargo i Lusch (2004) podkreślają znacznie
relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem występujące niemalże w każdej
aktywności gospodarczej. Logika usługowa zakłada interaktywność, integrację i
współtworzenie usługi przez klienta, a tym samym koncentrację na kliencie oraz jego
relacji z organizacją121.

Tabela 2.2. Porównanie właściwości wyrobu i usługi

Właściwości Wyrób Usługa

Materialność Materialna postać i policzalność Niematerialna postać
Wyrób można traktować jako rzecz Usługa jest dla kogoś a jej celem jest
Przeznaczanie „samą w sobie” przyniesienie korzyści
Jednorodność Wyroby produkowane seryjne są Usługi są niejednorodne
i powtarzalność jednorodne i powtarzalne i niepowtarzalne
Odtwarzalność Pomiaru każdej właściwości można
Nietrwałość usługi
właściwości dokonać wielokrotnie
Możliwość Wyroby można produkować na zapas i Usługa nie można „wyprodukować” na
magazynowania magazynować zapas ani jej magazynować
Rzeczowy charakter więzi
Charakter więzi Dialogowy charakter więzi
międzyludzkich
międzyludzkich międzyludzkich
Relacja niesymetryczna – przewaga
oraz relacja Relacja symetryczna
posiadającego towar
Rodzaj systemu Produkcja wyrobów jest systemem Klient jest współuczestnikiem procesu
produkcyjnego zamkniętym, niewidocznym dla klienta wytwarzania
Możliwość wyceny Wyroby są łatwe do wyceny Usługi trudno wycenić
Brak możliwości nabycia praw
Możliwość nabycia Możliwość nabycia praw własności do
własności do usług oraz możliwości
praw własności wyrobu
wtórnego obrotu usługami
Źródło: opracowanie własne na podstawie A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo
Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 20; A. Panasiuk, A. Tokarz, Specyfika i klasyfikacja usług, [w:] S. Flejterski,
A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa (red.), Współczesna ekonomika usług, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
2005, s. 43; K. Rogoziński, Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000,
s. 33-39; K. Rogoziński, Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, „Problemy Jakości” 2005, nr 1, s. 24-33.

W literaturze przedmiotu podkreśla się fakt, że usługa nie powinna być traktowana
jako gotowy produkt, ale jako wynik wzajemnych współzależności, interaktywnej
wymiany wiedzy i informacji zachodzących na różnym etapie świadczenia usługi
pomiędzy

119
C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, Co-creation experiences: the new practice in value creation, „Journal
of Interactive Marketing” 2004, vol. 18(3), s. 5-14.
120
Ch. Grönroos, Service Management and Marketing. Customer Managament in Service Competition,
John Willey & Sons, West Susex 2007, s. 53; Ch. Grönroos, A. Ravald, Service as business logic: implications

6
for value creation and marketing, „Journal of Service Management” 2011, vol. 22(1), s. 8.
121
S.L. Vargo, R.F. Lusch, Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, „Journal of Marketing”
2004, vol. 68(1), s. 1-17.

6
usługodawcą a konsumentem. Działalność przedsiębiorstwa usługowego powinna być
zatem postrzegana nie jako produkowanie wyrobów czy usług, ale towarzyszenie
konsumentom w ich własnym procesie tworzenia wartości. Z jednej strony, podkreśla się
antycypację potrzeb i oczekiwań klienta w procesie świadczenia usługi, stąd też klienci
powinni być traktowani jako jeden z zasobów organizacji. Z drugiej strony, usługodawcy
powinni się wykazać innowacyjnością i kreatywnością, tak aby spełnić nie tylko
oczekiwania klienta, ale dostarczyć wartość dodaną wraz z usługą 122. W praktyce
biznesowej, coraz częściej menedżerowie nie myślą jedynie o jakości wynikającej ze
spełnienia wymogów określonych norm, ale o postrzeganej i interpretowanej jakości przez
klienta zewnętrznego. Ciekawym i stosunkowo nowym przejawem koncepcji
współkreowania produktu usługowego przez klienta jest pojawiający się nurt
konsumeryzmu obywatelskiego, podlegający na zorganizowanym ujawnieniu potrzeb
określonych grup, które w sposób sformalizowany, oceniają i domagają się właściwej
realizacji usługi. Nurt konsumeryzmu może w sposób znaczący wpłynąć na reorientację
strategii zarządzania przedsiębiorstwa w kierunku orientacji projakościowej, w której
klient jest zaangażowany w proces tworzenia produktu usługowego123.
Kolejne podejście podkreślające interaktywne współtworzenie procesu świadczenia
usługi to koncepcja logiki dominacji klienta (customer dominant logic of service). Autorzy
podkreślają, że w przeciwieństwie do logiki dominacji usług, która zakłada dominację
usługodawcy w kreowaniu usługi, logika dominacji klienta koncentruje uwagę na kliencie
jako kreatorze usługi. Zadaniem usługodawcy jest zrozumienie klienta w sposób
autentyczny i zindywidualizowany, w tym zidentyfikowanie celów oraz sposobów
korzystania z usług przez klientów. Usługodawcy powinni więc zastosować takie podejścia
i narzędzia, aby pozyskać pogłębioną wiedzę o poszczególnych klientach będących
w konkretnej sytuacji usługowej w określonym miejscu i czasie124. W świetle powyższych

122
T. Leclercq, W. Hammedi, I. Poncin, Ten years of value cocreation: An integrative review, „Recherche
et Applications en Marketing” 2016, vol. 31(3), s. 26-60; M.A. Garcia Haro, M.P. Martinez-Ruiz, R. Martinez-
Canas, The effects of the Value Co-Creation Process: Effects on the Consumer and the Company, „Expert
Journal of Marketing” 2014, vol. 2, s. 68-81; A.F. Payne, K. Storbacka, P. Frow, Managing co-creation of
value, „Journal of the Academy of Marketing Science” 2008, vol. 36(1), s. 83-96; D. Ballantyne, Dialogue and
its role in the development of relationship specific knowledge, „Journal of Business and Industrial Marketing”
2004, vol. 19(2), s. 114-123.
123
M. Dobska, Rola konsumeryzmu w menedżerskiej reorientacji projakościowej na przykładzie branży
usług medycznych, „Ekonomiczne Problemy Usług” 2018, nr 130, s. 27-36.
124
K. Henonen, T. Strandvik, K.J. Mickelsson, B. Edvardsson, E. Sundström, P. Andersson, A customer-
dominant logic of service, „Journal of Service Management” 2010, vol. 21(4), s. 531-548.

6
koncepcji naukowych, usługi nie należy traktować jako zbioru ściśle zaplanowanych
działań, lecz jako interaktywny proces o charakterze dynamicznym i nieliniowym, w
którym kluczową rolę pełni klient.
Podobnie, jak w przypadku definicji pojęcia jakości, tak i w przypadku jakości usług,
nie wypracowano jednoznacznej i uniwersalnej definicji, co wynika przede wszystkim
z wielowymiarowości samej usługi, jak również subiektywnego podejścia ostatecznego
nabywcy dokonującego oceny jakości usługi 125
. Kachniewska (2006), proponuje za
Garvinem (1988) sklasyfikowanie wszystkich definicji jakości usług w pięć zasadniczych
grup126:
 definicje transcendentne opisujące jakość jako przejaw doskonałości oraz ideału
działań usługowych, co w praktyce jest mało przydatne, z uwagi na brak
jednoznacznej specyfikacji cech jakościowych usługi oraz subiektywność ocen;
 definicje produktowe, według których wyższa jakość usługi oznacza więcej
poszukiwanych i pożądanych przez nabywców korzyści, jednakże ze względu na
subiektywne postrzeganie korzyści definicje te tracą na swoim znaczeniu;
 definicje procesowe lub podażowe zakładające, że jakość postrzegana jest jako
zgodność ze specyfikacją i standardem, są najczęściej stosowane w
przedsiębiorstwach usługowych, w których celem jest przede wszystkim nabycie
dobra materialnego, a czas kontaktu z usługodawcą jest ograniczony;
 definicje popytowe wskazujące, że jakość usług to spełnienie oczekiwań i potrzeb
klienta, co wymaga od usługodawcy ich zidentyfikowania oraz monitorowania, ale
często również współkreowania (koncepcja logiki dominacji klienta);
 definicje zorientowane na wartość, gdzie jakość usług to stopień doskonałości usług
przy akceptowanej cenie i kontroli jakości oraz poziomie kosztów.
Próbą integracji wszystkich podejść do jakości usług jest definicja Rogozińskiego
(1998, 2005), oparta na pracach prekursorów zarządzania jakością, Zeithaml,
Parasuramana i Berry’ego, według której jakość usług to zdolność organizacji do
zaspokajania potrzeb klientów. Zatem jakość oznacza realizację usługi spełniającą lub
przekraczającą oczekiwania nabywcy. Jakość usługi jest również określana jako suma
cech usługi,

125
A. Panasiuk, M. Dobska, W. Urban, Metodyka pomiaru jakości…, op. cit. s. 31.
126
M. Kachniewska, Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego [w:] A. Nowakowska,
M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych: prace ekonomiczne, Wydawnictwo Wyższej Szkoły

6
Informatyki i Zarządzania, Rzeszów 2006, s. 305-306.

6
decydująca o zdolności danego usługodawcy do zaspokojenia określonych potrzeb. Autor
zwraca również uwagę na czasowy aspekt jakości usług uwzględniając ukształtowane
w przeszłości oczekiwania i doświadczenia, które są aktualizowane i weryfikowane
w momencie oceny jakości127.
Ciekawy przegląd definicji jakości usług dokonał Urban (2007) wskazując trzy
przesłanki, które wpływają na różnorodność formułowanych przez autorów definicji
jakości usług, w szczególności: zwrócenie uwagi na różne aspekty produktu usługowego,
rolę klienta w ocenie jakości usług (sposób doświadczenia jakości przez klienta), związek
proponowanej definicji z metodami zarządzania organizacją. Autor podkreśla, iż nie ma
jednej najlepszej definicji jakości usług, wszystkie z nich mają mocne i słabe strony, stąd
też to zakres i cel prowadzonych badań powinien decydować o właściwym rozumieniu
przez badacza pojęcia jakości usług128.
Mając na uwadze tematykę rozprawy doktorskiej uwzgledniającą relacje pomiędzy
jakością kształtowaną przez usługodawcę oraz jej postrzeganie przez klienta, autorka
przyjęła następującą definicję jakości usług zorientowaną na użytkownika: jakość usług
to stopień w jakim usługa zaspokaja potrzeby i wymagania określonego nabywcy.
Powyższa definicja pomimo, że jest prosta i czytelna to wpisuje się w wyraźny trend
dominujący w usługach poprzez połączenie dwóch podmiotów biorących udział w procesie
świadczenia usługi. Z jednej strony definicja podkreśla perspektywę nabywcy usługi
wskazując konieczność poznania i zidentyfikowania potrzeb i wymagań klienta, a z drugiej
strony sugeruje, że usługodawca powinien skoncentrować swoją działalność na ich
spełnieniu.

2.2. Jakość usług w perspektywie klienta

W literaturze przedmiotu dominujące są koncepcje jakości usług doświadczonej przez
klienta, traktujące ją z jednej strony jako efekt działalności usługowej przedsiębiorstw,
z drugiej strony, jako źródło informacji zwrotnej niezbędnej do sterowania systemem
organizacyjnym przedsiębiorstwa. Z uwagi na wielowymiarowość oraz zdecydowanie
subiektywny charakter jakości usług, klasycy zarządzania jakością nie zdefiniowali
ostatecznie tego pojęcia na rzecz formułowania determinant bądź wymiarów jakości

127
K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000,
s. 199-205; K. Rogoziński, Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, „Problemy Jakości” 2005, nr 1, s. 24-
33.
128
W. Urban, Definicje jakości usług – różnice oraz ich przyczyny, „Problemy Jakości” 2007, nr 39(3) s. 4-9.

6
przedstawionych w postaci modelów jakości usług. Większość modeli rozpatruje
perspektywę postrzegania jakości przez klienta opierając się na założeniu, że jakość usług
to relacja między jakością oczekiwaną i jakością otrzymaną przez konsumenta. Wśród
autorów koncepcji jakości usług, którzy przyjęli takie założenie, można wymienić
Grönroosa (1984), Gummessona (1996) czy Parasuramana, Zeithaml i Berry’ego (1985).
Jedna z najczęściej przywoływanych w literaturze przedmiotu koncepcja Grönroosa
(1984) eksponuje kluczową rolę jakości usług w strategii marketingowej przedsiębiorstw
działających w sektorze usług. Według autora, jakość usług można rozpatrywać poprzez
dwa wymiary: jakość techniczną i funkcjonalną (rysunek 2.2). Istotą jakości technicznej
jest rezultat, jaki otrzymuje klient w następstwie skorzystania z danej usługi, który może
przyjmować materialną lub niematerialną postać. Jakość techniczną kształtują przede
wszystkim materialne elementy usługi takie jak maszyny, wyposażenie oraz rozwiązania
techniczne i operacyjne, ale również, know-how, umiejętności i kwalifikacje personelu
usługowego. Natomiast, jakość funkcjonalna wynika z interakcji klienta z usługodawcą,
sposobu realizacji usługi przez organizację oraz jej postrzegania przez klienta 129. Oceniana
przez klienta jakość techniczna i funkcjonalna składają się na jakość doświadczoną przez
klienta. Ocena jakości technicznej przez klienta jest bardziej obiektywna, choć często
wymaga specjalistycznej wiedzy, natomiast jakość funkcjonalna odbierana jest bardziej
subiektywnie przez każdego z klientów. Z perspektywy przedsiębiorstwa, łatwiej jest więc
kontrolować aspekt techniczny jakości usługi, na który organizacja ma większy wpływ, niż
funkcjonalny, który w głównej mierze zależy od samych nabywców, ich postawy oraz
sposobu zachowania się w czasie procesu świadczenia usługi. Należy jednak podkreślić, że
pomiędzy jakością techniczną i funkcjonalną występują pewne zależności – doskonalenie
jakości technicznej w większości przypadków wywiera również istotny wpływ na
doskonalenie jakości funkcjonalnej, co w konsekwencji podnosi wartość usług w oczach
klientów i staje się dość znaczącym źródłem przewagi konkurencyjnej na rynku.
O oryginalności koncepcji Grönroosa stanowi założenie, że całkowita jakość postrzegana
przez klienta (zwaną jakością uświadomioną) to rezultat doświadczeń klienta w trakcie
konsumpcji usług (wyrażonych jako jakość techniczna i funkcjonalna), w odniesieniu do
jego oczekiwań (jakość oczekiwana). Oczekiwania klienta kształtowane są przez

129
C. Grönroos, A service quality model and its marketing implication, „European Journal of Marketing”
1984, vol. 18(4), s. 36-44.

6
następujące czynniki: komunikację rynkową (reklama, direct mail, public relations),
wizerunek i opinie innych klientów oraz indywidualne potrzeby klientów. Autor wskazuje
ważną rolę wizerunku usługodawcy (image) w postrzeganiu jakości usług przez klienta.
Jeżeli wizerunek usługodawcy jest pozytywny, to klienci są w stanie wybaczyć pewne
niedociągnięcia, a tym samym oceniają jakość usług na wyższym poziomie130.

Jakość oczekiwana
Całkowita uświadomiona jakość usług Jakość doświadczona

Komunikacja rynkowa Komunikacja „z ust do ust” Prestiż przedsiębiorstwa Potrzeby klientów

Wizerunek

Jakość funkcjonalna
Jakość techniczna

Rysunek 2.2. Model jakości usług według Grönroosa

Źródło: opracowanie własne na podstawie Ch. Grönroos, Strategic Management and Marketing in the Service
Sector, Marketing Science Institute, Cambridge 1983, s. 79; Ch. Grönroos, A service quality model and its
marketing implication, „European Journal of Marketing” 1984, vol. 18(4), s. 36-44.

Model Gummessona, oparty jest również na założeniu, że jakość usługi tożsama jest
z jakością postrzeganą przez klienta i z jego satysfakcją. Powołując się na wyniki badań
empirycznych prowadzonych w przemyśle, autor wskazuje cztery elementy jakości usług
(4Q), które kreuje usługodawca, w tym: jakość projektu, jakość wykonania, jakość dostaw
oraz jakość relacji (rysunek 2.3)131. Jakość projektu (project quality) związana jest z
odpowiednim zaprojektowaniem poszczególnych etapów i elementów usługi, tak aby
proces świadczenia usługi był wykonany właściwie już za pierwszym razem (doing it right
the first time) oraz w możliwie najwyższym stopniu spełnił oczekiwania klienta. Realizacja
tego celu możliwa jest przede wszystkim dzięki zaangażowaniu odpowiednio
wykwalifikowanego personelu, w tym nie tylko specjalistów do spraw projektowania usług
oraz menedżerów, ale również pracowników odpowiedzialnych za działania
marketingowe oraz obsługę posprzedażową, a także w pewnym stopniu klientów, dla
których dana usługa jest przeznaczona. Jakość

130
M. Stoma, Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska sp. z o.o., Lublin 2012, s. 47.
131
E. Gummesson, Quality management in service organization: an interpretation of the service quality
phenomenon and a synthesis of international research, International Service Quality Association, New York

6
1993, s. 219-221.

6
 projektu jest więc kreowana zarówno przez klientów wewnętrznych (pracownicy), jak
i zewnętrznych danej organizacji132. Należy podkreślić, że przedsiębiorstwa, które chcą
oferować zindywidualizowane usługi nie powinny skupiać się jedynie na opracowaniu
ogólnych zasad i standardów realizacji usługi, ale dostosować uniwersalny projekt do
potrzeb konkretnego klienta133. Kolejny element jakości usług to jakość wykonania
(production quality) oznaczająca realizację usługi zgodnie z wytycznymi wskazanymi w
projekcie usługi. Za jakość wykonania odpowiada przede wszystkim usługodawca, który
powinien dołożyć wszelki starań, aby zrealizować usługę z jak największą
dokładnością i starannością. Jakość dostaw (delivery quality) odnosiła się pierwotnie do
wyrobów, jednakże w przypadku usług oznacza terminowe świadczenie usług,
zgodność realizacji z harmonogramem, sprawny transport, odpowiednią formę dostawy,
czy też sprawność dostarczania dokumentów lub usług dodatkowych. Jakość relacji
(relational quality) kreowana jest poprzez budowę kontaktów i relacji przedsiębiorstwa z
klientami zewnętrznymi w tym odbiorcami usług, partnerami biznesowymi czy
kooperantami oraz klientami wewnętrznymi – pracownikami. Największy bezpośredni
wpływ na jakość relacji ma personel przedsiębiorstwa, w tym przede wszystkim
umiejętności oraz predyspozycje pracowników do nawiązywania i utrzymywania
zewnętrznych kontaktów i relacji oraz specjalistyczna wiedza osób odpowiedzialnych za
marketing134.

Jakość projektu Jakość wykonania Jakość dostaw Jakość relacji

Wizerunek Doświadczenia Oczekiwania Jakość techniczna Jakość funkcjonalna

Całkowita uświadomiona jakość klienta

Rysunek 2.3. Model jakości usług Grönroosa – Gummessona

Źródło: opracowanie własne na podstawie E. Gummesson, Quality management in service organization,
International Service Quality Association, New York 1993, s. 218.

132
K. Rogoziński, Nowy marketing…, op. cit., s. 208.
133
M. Stoma, Modele i metody…, op. cit., s. 274.
134
E. Gummesson, Quality management in service…, op. cit., s. 210-221; M. Stoma, Modele i metody…, op.

7
cit., s. 274.

7
 Wspólne podejście Gummessona i Grönroosa do jakości usług w kontekście percepcji
klienta zaowocowało wypracowaniem zintegrowanego modelu jakości usług, zwanego
modelem 4Q, który został przedstawiony na rysunku 2.4. Model uwzględnia dwie
perspektywy postrzegania jakości usług: usługodawcy poprzez wyszczególnienie jakości
cząstkowych (jakość projektu, jakość produkcji i dostaw, jakość relacji, jakość wynikowa)
oraz klienta poprzez uwzględnienie oczekiwań oraz subiektywnych spostrzeżeń
i doświadczeń klienta zdobytych podczas procesu świadczenia usługi. Analizując rysunek
2.4 można stwierdzić, że klient decydując się na zakup określonej usługi bierze pod uwagę
wizerunek usługodawcy, stanowiący swego rodzaju filtr, dzięki któremu usługobiorca
kształtuje oczekiwania i doświadczenia wpływające na jego całkowitą ocenę jakości
usługi. W zintegrowanym modelu 4Q nastąpiła pewna modyfikacja w stosunku do modelu
Gummessona w zakresie podziału jakości cząstkowych, a mianowicie jakość wykonania
i jakość dostaw zostały połączone w jeden element, a jednocześnie dodana została jakość
wyniku będącą nawiązaniem do modelu Grönroosa. Jakość wyniku jest tożsama
w większości przypadków z tym, co konsument otrzymuje w następstwie zrealizowania
danej usługi – często ma formę materialną lub wiąże się z korzyściami jakie odnosi klient
po skorzystaniu z usługi. Jakość projektu i jakość dostaw oraz jakość relacji i jakość
wynikowa, tworzą wzajemnie uzupełniającą się jakość wewnętrzną i zewnętrzną.

Wizerunek

Oczekiwania Doświadczenia

Jakość projektu (Q1)

Jakość relacji (Q3)
Jakość
uświadomiona przez klienta
Jakość produkcji i dostawy (Q2)
Jakość wynikowa (Q4)

Rysunek 2.4. Zintegrowany model jakości 4Q

Źródło: opracowanie własne na podstawie E. Gummesson, Quality Management in Service Oragnisation,
International Service Quality Association, New York 1993, s. 229.

Jednym z najczęściej przytaczanym w literaturze modeli jakości usług i mającym

niewątpliwie istotny wkład w teorię jakości usług jest model luk jakości opracowany przez
Parasuramana, Zeithaml oraz Berry’ego. Podobnie jak w przypadku Grönroosa, czy

7
Gummessona, koncepcja zespołu amerykańskich badaczy oparta była na założeniu, że
ocena jakości usługi dokonywana przez klienta wynika z rozbieżności między jego
oczekiwaniami i spostrzeżeniami. Autorzy modelu wskazują pięć luk jakości powstałych w
kolejnych etapach
Dostaw przygotowania i świadczenia usługi, które mają wpływ na obniżenie
jakości świadczonych usług (rysunek 2.5). Cztery luki odnoszą się do jakości kreowanej
wewnątrz organizacji, stąd też zostaną omówione w kolejnych rozdziale. Piąta luka
powstaje w wyniku interakcji klienta z przedsiębiorstwem świadczących usługę i oznacza
jakość doświadczoną przez klienta jako różnicę pomiędzy jakością otrzymaną a
postrzeganą przez klienta. Błędy popełnione przez przedsiębiorstwo usługowe na
wcześniejszych etapach przygotowania i świadczenia usługi, wpływają na
niedostosowanie jakości do wymagań i oczekiwań klientów.

Rysunek 2.5. Model luk jakości

Komunikacja werbalna (rekomendacje, reklama)
Osobiste potrzeby klientów Doświadczenia z przeszłości

Usługa oczekiwana

Luka 5

Konsument Usługa otrzymana

Dostawa usługi
Dostawca Zewnętrzne formy komunikacji z klientem

Luka 1 Luka 3
Luka 4

Transformacja percepcji na techniczne formy jakości usług

Luka 2

Oczekiwania klientów w ocenie kadry zarządzającej

Źródło: opracowanie własne na podstawie A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A conceptual model
of service quality and its implications for future research, „Journal of Marketing” 1985, vol. 49, s. 44;
V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and
Expectations, The Free Press, New York 1990, s. 46.

7
 Autorzy modelu wskazują pięć czynników, które kształtują jakość doświadczoną
przez klienta135:
 komunikacja pomiędzy klientami – przekazywanie i wymiana informacji
dowolnymi kanałami informacyjnymi pomiędzy klientami w sposób
niekontrolowany przez usługodawcę wpływa na zainteresowanie klientów daną
usługą oraz kształtuje ich oczekiwania, znaczenie tego czynnika jest coraz bardziej
istotne w kontekście kształtowania postrzegania jakości usług oraz lojalności
klientów, gdyż współczesne środki komunikacji ułatwiają szybką wymianę
zarówno pozytywnych jak i negatywnych opinii klientów136;
 jakość otrzymanej usługi – kluczowy czynnik kształtujący jakość doświadczoną
przez klientów, a z punktu widzenia przedsiębiorstwa ma fundamentalne znaczenie
decydujące o sensie jego funkcjonowania;
 zewnętrzna komunikacja usługodawcy z klientami – przekazywane różnymi
kanałami informacje, wyjaśnienia i obietnice odnośnie oferowanej usługi oraz
wizerunku usługodawcy wpływają na oczekiwania klientów;
 osobiste potrzeby klientów – ich treść i poziom jest zindywidualizowany dla
każdego klienta, zrozumienie pragnień i potrzeb klienta oraz mechanizmów
psychologicznych pozwala na przygotowanie odpowiednich narzędzi do oceny
jakości;
 poprzednie doświadczenia klientów – oczekiwania klientów są formułowane na
podstawie wcześniejszych doświadczeń, im bardziej pozytywne doświadczenia tym
wyższe oczekiwania137.
W oparciu o piątą lukę zespół Parasuramana opracował metodę pomiaru jakości
usługi postrzeganej przez klienta – SERVQUAL, która stała się jedną z najczęściej
stosowanych metod oceny jakości poprzez jej wymiary. W odniesieniu do jakości
doświadczonej przez klientów, w literaturze przedmiotu wymiary jakości zwane są
również atrybutami rozumianymi jako cechy obiektu, które istotnie wpływają na
postrzeganie

135
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications
for Future Research, „Journal of Marketing” 1985, vol. 49, s. 41-50.
136
J.C. Sweeney, G.N. Soutar, T. Mazzarol, Factors influencing world of mouth effectiveness: receiver
perspectives, „European Journal of Marketing” 2008, vol. 42(3/4), s. 344-364; D.H. Dean, J.M. Lang,

7
Comparing three signals of service quality, „Journal of Services Marketing” 2008, vol. 22(1), s. 48-55.
137
B. Edvardsson, Guru’s view: Service quality: beyond cognitive assessment, „Journal of Service Theory
and Practice” 2005, vol. 15(2), s. 127-131.

7
przez konsumentów jego jakości 138
. Początkowo kwestionariusz badawczy zawierał
aż dziewięćdziesiąt siedem stwierdzeń sklasyfikowanych według dziesięciu wymiarów
usług będących determinantami jakości usługi (dostępność, komunikacja, kompetencje,
uprzejmość, wiarygodność, solidność, pewność, bezpieczeństwo, materialność
usługi, zrozumienie klienta). W wyniku przeprowadzonych badań pilotażowych liczba
stwierdzeń w metodzie SERVQUAL ostatecznie została zredukowana do dwudziestu
dwóch sklasyfikowanych według następujących pięciu wymiarów jakości139:
 materialność usług (tangibles) – dotyczy wyglądu pomieszczeń i otoczenia placówki
przedsiębiorstwa, wyposażenia, infrastruktury, ubioru i prezencji personelu,
zawartości i szaty graficznej materiałów promocyjnych,
 solidność/rzetelność (reliability) – oznacza zdolność usługodawcy do zrealizowania
obiecanej usługi we właściwy sposób, na deklarowanym poziomie i w ustalonym
czasie już za pierwszym razem,
 empatia (empathy) – odzwierciedla zindywidualizowane podejście do każdego
klienta, umiejętność zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów oraz dbanie o ich
interesy,
 pewność (assurance) – dotyczy kwalifikacji, wiedzy merytorycznej oraz uprzejmości
personelu, umiejętności wzbudzania zaufania przez personel oraz zapewnienia
bezpieczeństwa podczas świadczenia usługi,
 zdolność reagowania (responsiveness) – odnosi się do zapewnienia sprawnej i
szybkiej obsługi klienta, szybkości działań i reagowania na wymagania klientów,
informowania
o terminie realizacji usług.
Metoda SERVQUAL jest uważana za jedną z najbardziej kompleksowych,
efektywnych i wiarygodnych metod służących do pomiaru jakości usług 140. Z perspektywy
organizacji, wśród licznych korzyści praktycznego zastosowania metody SERVQUAL
można wymienić przede wszystkim 141:

138
J. Stobiecka, Modele pomiaru jakości marketingowej produktów, Wydawnictwo Uniwersytetu
Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010, s. 12.
139
V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, Delivering Quality Service…, op. cit., s. 175-180.
140
P. Akan, Dimensions of service quality: a study in Istanbul, „Managing Service Quality” 1995, vol. 5(6),
s. 39-43; N.K. Avkiran, Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking,
„International Journal of Bank Marketing” 1994, vol. 12(6), s. 10-18; E. Babakus, W.G. Mangold, Adapting the
SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation, „Health Service Research” 1992, vol. 26(6), s.

7
767- 186.
141
M. Dziadkowiec, Wybrane metody i badania i oceny jakości usług, „Zeszyty Naukowe Akademii
Ekonomicznej w Krakowie” 2006, nr 717, s. 23-35.

7
  poznanie oczekiwań klientów danego przedsiębiorstwa usługowego oraz pomiar
jakości świadczonych usług z perspektywy klienta w zakresie każdego z pięciu
wymiarów jakości;
 możliwość przeprowadzenia wewnątrzorganizacyjnych i międzybranżowych
porównań w zakresie jakości świadczonych usług;
 segmentacja klientów na podstawie wyników badania stopnia ważności
poszczególnych wymiarów danej usługi;
 monitorowanie słabych i mocnych stron oferowanej usługi;
 możliwość zbadania zarówno całego sytemu w organizacji usługowej, jak i
poszczególnych jego elementów.
W literaturze przedmiotu można znaleźć również przykłady zaadaptowania metody
SERVQUAL do różnych branż sektora usług poprzez opracowanie nowych instrumentów
służących do pomiaru jakości usług. Wśród przykładowych modyfikacji metody można
wymienić142:
 HISTOQUAL – usługi świadczone przez obiekty zabytkowe,
 E-QUAL – usługi turystyczne świadczone on-line,
 SITEQUAL, WEBQUAL – usługi związane ze stronami sklepów internetowych,
 ECOSERV – ekoturystyka,
 E-S-QUAL – usługi elektroniczne,
 RECQUAL – usługi świadczone przez centra rekreacji,
 RESERV – usługi brokerskie w handlu nieruchomościami,
 PDSQ – usługi placówek detalicznych oraz dystrybucji fizycznej,
 RSQS – usługi świadczone przez sklepy detaliczne oferujące różny asortyment
produktów.
Pomimo, iż metoda SERVQUAL jest często wykorzystywana do pomiaru jakości
usług, spotkała się z krytyką i wieloma zastrzeżeniami, wśród których można wymienić143:

142
M. Stoma, Metody i modele…, op. cit., s. 69-70.
143
J. Łańcucki, Jakość usług, „Problemy Jakości” 2002, nr 34(12), s. 12-17; M. Sidor, Ocena jakości usług
za pomocą metody SERVQUAL, „Marketing i Rynek” 2000, nr 11, s. 2-11; M. Stoma, Badanie jakości metoda
SERVQUAL – więcej zalet czy wad?, „Problemy Jakości” 2009, nr 41(10), s. 8-11; K. Newman, Interrogating
SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, „International
Journal of Bank Marketing” 2001, vol. 19(3), s. 135; J.J. Cronin Jr, S.A. Taylor, Measuring Service Quality:
A Reexamination and Extension, „Journal of Marketing” 1992, vol. 56, s. 55-68; J.J. Cronin Jr, S.A. Taylor,
SERVPERF versus SERVQUAL reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations
measurement of service quality, „Journal of Marketing” 1994, vol. 58(1), s. 127; P. Asubonteng, K.J.
McCleary,
J.E. Swan, SERVQUAL revisited: A critical review of service quality, „Journal of Services Marketing” 1996,

7
  ogólny charakter skali pomiarowej wynikający z faktu, że wskazane kryteria jakości
nie uwzględniają wszystkich aspektów usług oraz specyfiki danej branży;
 trudności w określeniu przez nabywcę różnicy pomiędzy jakością oczekiwaną,
a otrzymaną w wyniku zrealizowania procesu usługowego;
 brak wskazania różnic pomiędzy satysfakcją będącą wynikiem dobrze zrealizowanej
usługi a samą jakością usług;
 pomiar rozbieżności między oczekiwaniami a spostrzeżeniami nie wnosi dodatkowej
informacji, której nie można uzyskać mierząc jedynie percepcję klientów;
 niejednoznaczność niektórych stwierdzeń kwestionariusza, skutkuje często
niezrozumieniem i subiektywną oceną respondentów;
 konieczność dwukrotnego odpowiadania przez respondentów na pytania.
W związku z krytyką modelu luk jakości oraz metody SERVQUAL, wielu badaczy
zaproponowało inne modele jakości usług. Dokonany przez Setha, Deshmukha i Vrata
(2005), przegląd oraz analiza zależności pomiędzy dziewiętnastoma wybranymi modelami
jakości usług wskazuje, że w praktyce większość z nich jest jedynie modyfikacją modelu
luk jakości lub w jakimś stopniu do niego nawiązują144.
Model Haywooda-Farmera przedstawiony na rysunku 2.6 zakłada, że organizacja
świadczy usługi o wysokiej jakości, jeśli spełnia preferencje i oczekiwania klientów. Autor
zaproponował następujące trzy grupy atrybutów usług: obiekty fizyczne i procesy,
zachowania ludzi i profesjonalny osąd. Każdy atrybut składający się z kilku czynników
tworzy wierzchołki trójkąta. Zbyt duża koncentracja na jednym z tych elementów
z wyłączeniem innych może prowadzić do dysfunkcji, a w konsekwencji niezadowolenia
klienta. W modelu uwzględniono również mapę wskazującą różne typy usług w zależności
od stopnia kontaktu i integracji z klientem, pracochłonności oraz zdolności dostosowania
się do potrzeb klienta. Przykładowo usługi, które charakteryzują się słabą interakcją z
klientem oraz niską pracochłonnością (na przykład audiowizualne czy transport towarów),
są bliżej atrybutu dotyczącego fizycznego wyposażania i procesu. W takim
przypadku

vol. 10(6), s. 62-81; F. Buttle, SERVQUAL: review, critique, research agenda, „European Journal of
Marketing” 1996, vol. 30(1), s. 8-32; M.K. Brady, J.J. Cronin, Some New Thougts on Perceived
Service Quality: A Hierarchical Approach, „Journal of Marketing” 2001, vol. 65(3), s. 34-49; L.J.M.
Coulthard, A review and critique of research using SERVQUAL, „International Journal of Market Research”
2004, vol. 46(4), s. 479-497. 144 N. Seth, S.G. Deshmukh, P. Vrat, Service quality models: a review,
„International Journal of Quality & Reliability Management” 2005, vol. 22(9), s. 913-949; A. Bielawa,
Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług, „Studia i Prace Wydziału Nauk

7
 Ekonomicznych i Zarządzania, Gospodarka,
Zarządzanie i Środowisko” 2011, nr 24, s. 7-22.

8
przedsiębiorstwo usługowe powinno zadbać szczególnie o to, aby że sprzęt był
niezawodny i łatwy w obsłudze dla klienta.

Profesjonalna ocena
diagnozy, kompetencje,
porady innowacje, uczciwość,
poufność,
elastyczność,

4
5

3
1
2

Zachowania ludzkie:
Aktualna, szybka komunikacja (werbalna i niewerbalna), uprzejmo
Fizyczne wyposażenie i procesy: lokalizacja, rozmieszczenie, wystrój, rozmiar,
taktowność, brzmienie głosu, ubranie, schludność, grzeczność, obsłu
kontrola przebiegu
1. Krótki procesu, aktualność, szybkość, asortyment usług, komunikacja
Rysunek 2.6. kontakt/słaba intensywność
Model jakości usług interakcji
oparty na – niski stopień zdolności dostosowania do preferencji
atrybutach
użytkownika
Źródło:2.opracowanie
Średni poziom własne
kontaktu/intensywność
na podstawie interakcji – niski stopień zdolności
J. Haywood-Farmer, dostosowania
A conceptual do preferencji
model of service quality,
użytkownika
„International Journal of Operations & Production Management” 1988, vol. 8(6), s. 22.
3. Silny kontakt/intensywność interakcji – niski stopień zdolności dostosowania do preferencji użytkownika

Philip i Hazlett (1997) zaproponowali model, który przybierał formę hierarchicznej

struktury opartej na trzech głównych wzajemnie powiązanych obszarach obejmujących
następujące klasy atrybutów: kluczowe (pivotal attributes), podstawowe (core attributes)
i peryferyjne (peripheral attributes) (rysunek 2.7). W zaproponowanym modelu atrybuty
o znaczeniu kluczowym wpływają na wybór usług danego przedsiębiorstwa przez
konsumenta i są zdefiniowane jako produkt końcowy lub rezultaty, które klient chciałby
uzyskać w wyniku zrealizowanej usługi. Podstawowe atrybuty, skupione wokół atrybutów
kluczowych, można opisać jako połączenie zaangażowanych pracowników, procesów
i struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa, z którym konsument wchodzi w interakcje,
aby

8
osiągnąć atrybut kluczowy. Trzeci poziom modelu skupia się na atrybutach peryferyjnych,
zdefiniowanych jako wartość dodaną do usługi, która sprawia, że doświadczenie
konsumenta ze zrealizowanej usługi niesie ze sobą pozytywne zaskoczenie oraz
satysfakcję. Autorzy podkreślają, że konsument dokonuje pozytywnej oceny jakości usługi,
jeśli osiągnie atrybuty kluczowe, ale jeżeli korzysta z usługi częściej, to wysoka
jakość wiąże się z rosnącym znaczeniem atrybutów peryferyjnych.

Wzrost znaczenia
atrybutów

Atrybuty peryferyjne Przypadkowe dodatki do usługi, które niosą ze sobą wartość dodaną wpływającą na całkowite zadowolenie klienta z usłu

Podstawowe atrybuty Ludzie, procesy i struktura organizacyjna, z którymi konsumenci wchodzą

w interakcje, aby zdobyć kluczowe atrybuty

Kluczowe atrybuty Wynik lub rezultat usługi, jaki klient spodziewa się otrzymać lub otrzymuje
w wyniku realizacji usługi

Rysunek 2.7. Model PCP oparty na atrybutach

Źródło: opracowanie własne na podstawie G. Philip, S.A. Hazlett, The measurement of service quality: a new
P-C-P attributes model, „International Journal of Quality & Reliability Management” 1997, vol. 14(3), s. 274.

W odróżnieniu od poprzednich koncepcji, w modelu jakości usług autorstwa

Dabholkar Shepherd i Thorpe (2000) podkreślono, że wymiary jakości usług są
czynnikami determinującymi, a nie elementami samej jakości. Autorzy modelu jasno
wydzieli pojęcie jakości usług i satysfakcji wskazując, że satysfakcja klienta jest
łącznikiem (mediatorem)

8
pomiędzy jakością usług a intencjami zakupowym 145. Podobną rolę jakości w kreowaniu
satysfakcji i decyzji zakupowych klienta wskazują również inni autorzy, uwzględniając
dodatkowo powiązanie z postrzeganą przez klienta wartością w kontekście ceny za usługę
(rysunek 2.8)146.

Czynnikowy model jakości usług

Mediacyjny model satysfakcji klienta
Niezawodność Zainteresowanie klientem Komfort
Cechy
Jakość usług Satysfakcja Intencje
klienta zakupowe

Rysunek 2.8. Kompleksowy model jakości usług

Źródło: P.A Dabholkar, C.D. Shepherd, D.I. Thorpe, A comprehensive framework for service quality:
an investigation of critical conceptual and measurement issues through longitudinal study, „Journal of
Retailing” 2000, vol. 76(2), s. 133.

Ciekawym podejściem, z założenia o charakterze uniwersalnym, jest model i metoda

SQ-NEED, która wskazuje zestaw atrybutów jakości usług z perspektywy klienta w
oparciu o teorię potrzeb Maslowa. Podkreślając psychologiczny aspekt oceny jakości usług
przez klienta, autorzy założyli że, potrzeby ludzkie zawarte w piramidzie można
bezpośrednio odwzorować w postaci atrybutów jakości usług, co zaprezentowano na
rysunku 2.9 oraz uszczegółowiono w tabeli 2.3.

Rodzaje potrzeb Wymiary jakości usług

fizjologiczne komfort wygoda

Potrze bezpieczeństwa miłości i przynależności szacunek odpowiedzialność innowacje zdobywanie wiedzy
by samorealizacja

Rysunek 2.9. Model klasyfikacji jakości usług oparty na teorii potrzeb

Źródło: opracowanie własne na podstawie H. Chiu, H. Lin, A service quality measurement derived from the
Theory of Needs, „The Service Industries Journal” 2004, vol. 24(1), s. 192.

145
P.A Dabholkar, C.D. Shepherd, D.I. Thorpe, A comprehensive framework for service quality:
an investigation of critical conceptual and measurement issues through longitudinal study, „Journal
of Retailing” 2000, vol. 76(2), s..131-139.
146
J.C Sweeney, G.N. Soutar, L.W. Johnson, Retail service quality and perceived values: A comparison
of two models, „Journal of Retailing and Customer Services” 1997, vol. 4(1), s. 39-48; H. Oh, Service quality,
customer satisfaction and customer value: a holistic perspective, „International Journal of Hospitality
Management” 2001, vol. 18(1), s. 67-82.

8
Tabela 2.3. Zestawienie kategorii potrzeb i atrybutów jakości usług

Kategoria potrzeb Atrybuty jakości usług

Potrzeby fizjologiczne Komfort, wygoda, zdolność do reakcji
Potrzeba bezpieczeństwa Pewność, solidność, spójność, poufność
Potrzeba miłości i przynależności Ralacje, uznanie, empatia
Potrzeba respektu i uznania ze strony innych ludzi Samoocena, uprzejmość, akceptacja
Pragnienie potęgi, wyczynu i wolności Rozwój, dbałość o sprawy społeczne
Potrzeba wiedzy, rozumienia, nowości Innowacje, uczenie się
Potrzeby estetyczne Docenienie natury, sztuki oraz literatury
Źródło: opracowanie własne na podstawie H. Chiu, H. Lin, A service quality measurement derived from the
Theory of Needs, „The Service Industries Journal” 2004, vol. 24(1), s. 193.

Autorzy syntetycznego modelu jakości podkreślają związek pomiędzy postrzeganą

jakością usług a strategią marketingową. Wskazują również na czynniki determinujące
oczekiwaną przez klienta jakość usług (czynniki zewnętrzne, wizerunek przedsiębiorstwa,
tradycyjna działalność marketingowa) (rysunek 2.10).

Czynniki zewnętrzne Wizerunek przedsiębiorstwa

Marketing

Oczekiwana
jakość usług

Jakość usług

Postrzegana i/lub doświadczona jakość usług

Świadczenie usług

Specyfika świadczonych
usług

Planowanie, wdrożenie i kontrola strategii marketingowej

Określenie misji i celów przedsiębiorstwa

Rysunek 2.10. Syntetyczny model jakości usług

Źródło: opracowanie własne na podstawie A.A. Brogowicz, L.M. Delene, D.M. Lyth, A synthetised service quality
model with managerial implications, „International Journal of Service Industry Management” 1990, vol. 1(1), s. 31.

8
 Celem modelu opracowanego przez Brogowicz z zespołem jest identyfikacja
płaszczyzny powiązań jakości usług z elementami procesu zarządzania: planowania,
wdrażania i kontroli. Przedstawiony na rysunku 2.10 model jest próbą integracji
tradycyjnego procesu zarządzania z odpowiednim zaprojektowaniem usług oraz
aktywnością marketingową.
Wraz z dynamicznym rozwojem technologii informacyjnych oraz wzrostem ich
znaczenia w sektorze usług, badacze zaproponowali nowe podejście podkreślając rolę
technologii IT w kształtowaniu jakości usług. Berkley i Gupta (1994), na podstawie badań
dotyczących różnych branż opracowali, model wskazujący pozytywny wpływ technologii
informacyjnych na doskonalenie jakości usług wyrażonej poprzez następujące wymiary:
wiarygodność, zdolność reagowania, kompetencje, dostępność, komunikacja,
bezpieczeństwo, zrozumienie klienta. Technologie informacyjne mogą również być
wykorzystane do kontrolowania jakości poprzez zbieranie danych o klientach,
monitorowanie działań oraz upraszczanie procesu świadczenia usług. Model
przedstawiony na rysunku 2.11, zakłada, że jakość usług i system informatyczny muszą
być ściśle ze sobą skoordynowane i połączone147.

Strategia usługi Wiarygodność Zdolność reagowania, Kompetencje Dostępność Komunikacja Bezpieczeństwo Zrozumienie klienta

Możliwości
Aplikacja systemu informatycznego

Proces dostosowania

System dostawy Informacje Strategia i budowa systemu

usługi Wymagania informatycznego

Rysunek 2.11. Model dostosowania technologii IT w kontekście doskonalenia jakości usług

Źródło: opracowanie własne na podstawie B.J. Berkley, A. Gupta, Improving service quality with information
technology, „International Journal of Information Management” 1994, vol. 14(2), s. 115.

Podobnie, model opracowany przez Zhu wraz z zespołem (2002) podkreśla znaczenie
technologii informacyjnych w kontekście kształtowania jakości usługi postrzeganej przez

147
B.J. Berkley, A. Gupta, Improving service quality with information technology, „International Journal
of Information Management” 1994, vol. 14, s. 109-121.

8
 klienta. Dostawcy usług najczęściej korzystają z technologii informacyjnych mając na celu
obniżenie kosztów i stworzenie usług o wartości dodanej dla swoich klientów.
Zaprezentowany na rysunku 2.12 model jakości usług koncertuje się na połączeniach
pomiędzy postrzeganiem jakości usługi opartej na technologii IT oraz wymiarami jakości
usługi z metody SERVQUAL, które łącznie wpływają na ogólną ocenę doświadczonej
jakości i satysfakcję klienta. Jednocześnie autorzy wskazują czynniki determinujące
preferencje klientów w stosunku do tradycyjnych usług, jak również znaczenie zdobytych
dotychczas doświadczeń w korzystaniu z usług opartych na technologiach informacyjnych
w kontekście postrzeganej jakości usług.

Potrzeba indywidualneg o podejścia

Preferencje w stosunku do tradycyjnych
Wiek usług Postrzeganie jakości usług opartych o IT

Samokontrola podczas używania IT

Satysfakcja klienta

Komfort użyciaDoświadczeniePostrzegana
ITw korzystaniu zsolidność,
usług opartych oreakcja
Personalne interakcje

Postrzegana jakość usługi

Instytucjonalna zachęta do użycia IT
Postrzeganie polityk IT Postrzegana empatia

Opłata za usługę IT

Rysunek 2.12. Model jakości usług opartych na technologiach informatycznych

Żródłó: opracowanie własne na podstawie F.X. Zhu, W. J. Wymer, I. Chen, IT-based service and service
quality in consumer banking, International „Journal of Service Industry Management” 2002, vol. 13(1), s. 85.

Ze względu na rosnące koszty pracy, ciekawą oraz aktualną propozycją jest

dwuczęściowy model jakości dedykowany usługom wykorzystującym technologie
wspierające samoobsługę, które są coraz częściej wykorzystywane w sektorze usług.
Pierwsza część modelu (rysunek. 2.13a) przedstawia atrybuty, które powinni wziąć pod
uwagę klienci korzystający z opcji samoobsługi podczas korzystania z danej usługi.
W drugiej części modelu przedstawiono ogólne predyspozycje oraz postawę konsumenta

8
w stosunku do korzystania z produktów opartych na nowoczesnych technologiach, które
mogą mieć wpływ na oczekiwaną jakość usług oraz intencje zakupowe (rysunek. 2.13b).

Oczekiwany czas dostawy

Oczekiwana prostota a) Model oparty na atrybutach Zamiar
Oczekiwana jakość
użytkowania Oczekiwana skorzystania z
usług opartych o
solidność Oczekiwane technologii z
technologię z opcją
zadowolenie Oczekiwana samoobsługi
Podejście w stosunku do Oczekiwana
b) Ogólny model jakość
afektywny Zamiar
produktów opartych o technologie usług opartych o skorzystania z
Potrzeba interakcji z pracownikami technologię z opcją technologii z
Rysunek 2.13. Model jakości usług wykorzystujących
samoobsługiopcje samoobsługi
Źródło: opracowanie własne na podstawie P.A. Dabholkar, Customer evaluation of new technology-based self-
service operations: and investigation of alternative models, „International Journal of Research in Marketing”
1994, vol. 13(1), s. 125-131.

Mając na uwadze przedstawioną na początku rozdziału systematykę definicji jakości

według Garvina (1988), omówione powyżej podejścia do jakości usług, począwszy od
jakości technicznej i funkcjonalnej Grönroosa, aż po modele jakości oparte o atrybuty
jakości, stanowią uszczegółowione koncepcje jakości użytkownika.
Inne spojrzenie dotyczące rozumienia pojęcia jakości można odnaleźć
w podstawowych metodach doskonalenia jakości, takich jak TQM (Total Quality
Management) oraz Six Sigma wskazujących ważne implikacje dla sektora usług.
Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) jest obecnie postrzegane, w wysoko
rozwiniętych krajach świata, jako najbardziej efektywny sposób prowadzenia wszelkiej
działalności produkcyjnej i usługowej148. Pomimo, że wypracowywane przez lata podstawy
koncepcji zarządzania jakością TQM odnosiły się do wyrobów, współcześni autorzy
zauważają możliwość zastosowania w przedsiębiorstwach usługowych następujących
zasad: zaangażowanie kierownictwa, skupienie uwagi na kliencie i czynniku ludzkim,

148
P. Grudowski, R. Kolman, A. Meller, J. Preihs, Wybrane zagadnienia zarządzania…, op. cit., s. 24.

8
benchamarking oraz edukacja pracowników 149. Czynnik ludzki ma szczególne znaczenie
w kreowaniu postrzeganej jakości przez klienta 150. W koncepcji TQM można zauważyć
połączenie podejścia do jakości w sensie transcendentnym, produkcyjnym oraz
użytkownika, gdyż jakość usług rozpatrywana jest w kontekście postrzegania jej przez
klienta oraz jako dążenie do mistrzostwa szczególnie wśród pracowników bezpośredniej
obsługi klientów151.
Koncepcja Six Sigma, szczególnie popularna w dużych korporacjach, jest
z powodzeniem stosowana również w przedsiębiorstwach usługowych. W ostatnim czasie
obserwuje się rosnące zainteresowanie mniejszych organizacji metodyką Six Sigma z
uwagi na uwarunkowania rynkowe i oczekiwania klientów występujące w łańcuchach
dostaw. Jednakże wdrożenie tej koncepcji w sektorze MŚP wymaga odpowiedniego
wsparcia metodycznego uwzględniającego charakterystykę tego sektora w kontekście,
zarówno zarządzania jakością, jak i orientacji procesowej 152. Jakość w koncepcji Six Sigma
oznacza wolność od wszystkich wad i błędów oraz doskonałość procesów. Jakość usług,
według tej koncepcji, należy rozpatrywać w trzech aspektach: jakość produktu
usługowego, proces dostarczenia usługi oraz interakcja między klientem a usługodawcą 153.
Znaczenie jakości usług w Six Sigma łączy więc w sobie trzy podejścia: produkcyjne –
oznaczające koncentrację na operacjach realizowanych wewnątrz przedsiębiorstwa,
transcendentne – dążenie do spełnienia wymagań oraz doskonałości oraz użytkownika –
jakość kształtowana poprzez interakcję z klientem154.
W oparciu o przeprowadzony przez autorkę przegląd wybranych modeli oraz
koncepcji jakości usług, można stwierdzić, że pojęcie jakości usług jest złożone, stąd też
intepretowane jest bardzo różnorodnie, a autorzy rozpatrują różne aspekty związane z
osiąganiem jakości usług. Autorzy skoncentrowali się przede wszystkim na poszukiwaniu
odpowiedzi na pytanie w jaki sposób jakość jest kształtowana oraz odbierana przez
klienta?

149
A. Agus, TQM as a Focus for Improving Overall Service Performance and Customer Satisfaction:
an Empirical Study on public sector in Malaysia, „Total Quality Management” 2004, nr 15 (5-6), s. 617.
150
M. Hough, Updating our TQM thinking for knowledge and service economy, „Total Quality
Management” 2004, nr 15 (5-6), s. 771.
151
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, s. 89.
152
P. Grudowski, How to assess the maturity of small and medium-sized enterprises to Lean Six Sigma
projects, Argumenta Oeconomica, 2016, nr 2 (37), s. 311-328; P. Grudowski, M. Wiśniewska, Six Sigma w
małych i średnich przedsiębiorstwach. Puste hasło czy konieczność?, „Prace Naukowe Uniwersytetu
Ekonomicznego we Wrocławiu” 2015, nr 376, s. 301-311.
153
K. Yang, Design for Six Sigma for service, McGraw-Hill, New York 2005, s. 12.

8
154
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, s. 90.

8
 Przedstawione w tabeli 2.4 rezultaty dokonanego przeglądu i analizy wybranych
modeli wskazują obszary badawcze poruszane przez autorów oraz możliwości aplikacyjne
poszczególnych modeli w kontekście doskonalenia jakości usług.

Tabela 2.4. Przegląd wybranych modeli jakości – podsumowanie studiów literaturowych

Model jakości usług

Zagadnienia
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12
Identyfikacja czynników
wpływających na jakość usług
Uniwersalny charakter modelu
Elastyczność w zakresie
percepcji jakości przez klienta
Elastyczność do zmieniających
się uwarunkowań
Wskazanie kierunków poprawy
jakość usług
Wskazanie powiązań jakości
usługi z satysfakcją klienta
Diagnozowanie potrzeb
szkolenia i kształcenia
pracowników
Wskazanie odpowiednich
działań projakościowych
Identyfikacja przyszłych
potrzeb w zakresie
infrastruktury i zasobów
Wskazanie korzyści
zastosowania IT w usługach
Możliwość wykorzystania
modelu jako narzędzia do
benchmarkingu
Nawiązanie do modelu luk
jakości
M1 – Model jakości technicznej i funkcjonalnej (Gronroos, 1984)
M2 – Model luk jakości (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985)
M3 – Model jakości cząstkowych (Gummesson,1993)
M4 – Model jakości usług oparty na atrybutach (Haywood-Farmer, 1988)
M5 – Syntetyczny model jakości usług (Brogowicz, Delene, Lyth, 1990)
M6 – Model jakości postrzeganej (Cronin, Taylor, 1992)
M7 – Model jakości oparty na atrybutach (Dabholkar, 1996)
M8 – PCP atrybutowy model (Philip, Hazlett, 1997)
M9 – Model jakości usługi, wartości oraz satysfakcji klienta (Oh, 1999)
M10 – Koleksowy model jakości usług (Dabholkar, Shepherd, Thorpe, 2000)
M11 – Model oparty na IT (Berkley, Gupta, 1994)
M12 – Model dostosowania technologii IT (Zhu, Wymer, Chen, 2002)

Źródło: opracowanie własne na podstawie N. Seth, S.G. Deshmukh, P. Vrat, Service quality models: a rewiev,
„International Journal of Quality & Reliability Management” 2005, vol. 22(9), s. 913-949.

W przypadku większości prezentowanych modeli autorzy zidentyfikowali różnorodne

czynniki, które wpływają na jakości usług, tym samym wskazali potencjalne obszary
doskonalenia jakości, a niektórzy zaproponowali konkretne działania projakościowe,
zwracając szczególną uwagę na podniesienie kompetencji pracowników poprzez szkolenie

9
i kształcenie. Część autorów koncentruje uwagę na poszukiwaniu powiązań pomiędzy
jakością usług z satysfakcją oraz wartością dla klienta. Niektóre modele mogą zostać
elastycznie dostosowane do zmieniających się uwarunkowań wpływających na proces
świadczenia usługi. Uniwersalny charakter wybranych modeli pozwala na ich
zaadoptowanie w różnych branżach, podczas gdy niektóre propozycje zostały dedykowane
konkretnym usługom na przykład wykorzystującym technologie IT.
Potwierdzeniem niejednoznaczności pojęcia jakości usług jest katalog determinant
jakości usług przedstawiony w tabeli 2.5. Zaproponowany podział czynników
wpływających na jakość usług wynika wprost z przyjętej przez danego autora definicji
jakości usług. Wybrane podejścia wskazują istotną rolę czynników wpływających na
oczekiwania klientów w kontekście kształtowania jakości doświadczonej przez klientów.
Najczęściej autorzy nawiązują do koncepcji Grönroosa, stosując podział na determinanty
związane z technicznym aspektem świadczenia usługi (na przykład materialne elementy
usługi takie jak maszyny, wyposażenie, rozwiązania techniczne i operacyjne, ale również,
know-how, umiejętności i kwalifikacje personelu usługowego) oraz funkcjonalne aspekty
usługi związane z zachowaniem personelu (komunikacja, uprzejmość, życzliwość,
schludność, gotowość do rozwiązywania problemów). W kształtowaniu postrzegania
jakości usługi przez klienta istotne znaczenie mają również wcześniejsze doświadczenia
klienta oraz wizerunek przedsiębiorstwa usługowego.
Coraz ważniejszą rolę w doskonaleniu jakości usług pełni technologia ICT, w tym
przykładowo systemy informatyczne służące do elektronicznej wymiany danych (EDI),
czy planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) oraz systemy informatyczne
stosowane w punktach sprzedaży (POS). Wykorzystanie internetowych technologii
informatycznych sprawiło, iż w przypadku wielu usług przestaje obowiązywać zasada
fizycznej obecności producenta i konsumenta w jednym miejscu.
Analizując zestawienie przedstawiane w tabeli 2.5 należy podkreślić, iż nie
wypracowano jednego uniwersalnego katalogu czynników wpływających na jakość usług,
głównie ze względu na specyfikę poszczególnych branż oraz różnorodność świadczonych
usług. Potencjalnym interesującym obszarem badawczym sugerowanym przez autorów jest
poszukiwanie powiązań pomiędzy determinantami oraz identyfikacja czynników
kluczowych wpływających na jakość usług155.

155
N. Seth, S.G. Deshmukh, P. Vrat, Service quality models…, op. cit.

9
Tabela 2.5. Zestawienie czynników determinujących jakość usług

Autor Kluczowe wnioski Determinanty jakości usług

Jakość oczekiwana: Jakość doświadczona:
Całkowita uświadomiona przez
 Kompetencje konsumentów  Jakość techniczna – materialne elementy usługi takie jak
klienta jakość usługi jest efektem
 Dotrzymanie obietnicy maszyny, wyposażenie oraz rozwiązania techniczne
konfrontacji doświadczeń
 Zdolność usługobiorców do i operacyjne, ale również, know-how, umiejętności
Ch. Grönroos i oczekiwań klienta oraz
uczestniczenia w konsumpcji usług i kwalifikacje personelu usługowego
(1984) postrzeganego wizerunku
określonego rodzaju  Jakość funkcjonalna – profesjonalizm i mistrzostwo, postawa,
usługodawcy. Jakość doświadczona
 Usługi firm o podobnym profilu nastawienie wyrażające się w zachowaniu, dostępność
określona jest poprzez jakość
 Wyobrażenie o dostawcy usługi i elastyczność działania, rzetelność i zaufanie, reputacja
techniczną i funkcjonalną.  Uzyskana wartość i uczciwość
Postrzegana przez klientów jakości Jakość doświadczona
Jakość oczekiwana:
A.Parasuraman, usług wynika z istnienia pięciu luk  Materialność usług
 Komunikacja werbalna
V.A.Zeithaml, jakości, z których ostania dotyczy  Solidność/rzetelność
(rekomendacje, reklama)
L.L.Berry różnicy oczekiwanej i postrzeganej  Empatia
 Osobiste potrzeby klientów
(1985) jakości usługi z perspektywy  Pewność
 Doświadczenia z przeszłości  Zdolność reagowania
klienta.
Fizyczne wyposażenie i procesy: Zachowania ludzkie: Profesjonalny osąd:
 Lokalizacja, rozmieszczenie,  Aktualna, szybka komunikacja  Diagnozy,
Autor zaproponował trzy grupy
wystrój,  (werbalna i niewerbalna), kompetencje,
J. Haywood- atrybutów, które kształtują jakość
 Rozmiar, niezawodność obiektu  Uprzejmość, ciepło, życzliwość,  Porady, innowacje,
Farmer usług a ich wzajemny układ
 Niezawodny przebieg procesu  Taktowność, brzmienie głosu,  Uczciwość, poufność,
(1988) i relacje wspomagają segmentację
 Kontrola przebiegu procesu,  Ubranie, schludność, grzeczność,  Elastyczność,
klientów.
 Aktualność, szybkość,  Obsługa skarg, rozwiązywanie dyskrecja,
 Asortyment usług, Komunikacja problemów  Wiedza
 Rozwój, dbałość o
Jakość usług jest postrzegana  Komfort, wygoda, zdolność do reakcji
sprawy społeczne
H.Chiu, H. Lin w kontekście zaspokojenia potrzeb  Pewność, solidność, spójność, poufność
 Innowacje, uczenie się
(2004) klienta sklasyfikowanych  Relacje, uznanie, empatia
 Docenienie natury, sztuki oraz
w piramidzie Maslowa.  Samoocena, uprzejmość, akceptacja
literatury
 Autor Kluczowe wnioski Determinanty jakości usług
Całkowita jakość usług wynika
A.A. Brogowicz, z doświadczeń klienta oraz jego Oczekiwana jakość usług:
L.M. Delene, oczekiwań, a szczególne znaczenia  czynniki zewnętrzne,
D.M. Lyth w ich kształtowaniu ma strategia  wizerunek przedsiębiorstwa,
(1990) marketingowa stosowana przez  tradycyjna działalność marketingowa
dane przedsiębiorstwo.
Zastosowanie nowoczesnych  Wiarygodność
B.J. Berkley,  Zdolność reagowania,
technologii informatycznych może  Technologie IT  Komunikacja
A. Gupta  Kompetencje
pozytywnie wpłynąć na  Bezpieczeństwo
(1994)  Dostępność
postrzeganie jakości usług.  Zrozumienie klienta
Postrzegana jakość usług
Preferencje w stosunku do Postrzeganie polityk IT:
wykorzystujących technologie
tradycyjnych usług:  Instytucjonalna zachęta do Doświadczenie w korzystaniu
F.X. Zhu, informatyczne zależy od preferencji
 Potrzeba indywidualnego użycia IT z usług wykorzytujących IT:
W.J. Wymer, w stosunku do tradycyjnych usług,
podejścia  Opłata za usługę IT  Komfort użycia IT
I. Chen (2002) postrzegania polityk IT oraz
 Wiek  Samokontrola podczas  Personalne interakcje
doświadczeń w korzystaniu z usług
wykorzystujących IT. używania IT
Oczekiwana jakość usługi: Ogólne podejście klienta:
Oczekiwana jakość usług opartych
 Oczekiwany czas dostawy  Podejście w stosunku do produktów wykorzystujących
na technologii z opcją samoobsługi
 Oczekiwana prostota
P.A. Dabholkar kształtowana jest przez specyficzne technologie
użytkowania
(1994) determinanty a także ogólne  Potrzeba interakcji z pracownikami
 Oczekiwana solidność
podejście klienta do korzystania
 Oczekiwane zadowolenie
z nowoczesnych technologii.
 Oczekiwana kontrola
Jakość usługi jest tym wyższa im
G. Philip, częściej dominują atrybuty Atrybuty podstawowe:
Atrybuty kluczowe: Atrybuty peryferyjne:
S.A. Hazlett peryferyjne przy założeniu Ludzie, procesy i struktura
Wynik i rezultat usługi Wartość dodana usługi
(1997) osiągnięcia atrybutów kluczowych organizacyjna,
i podstawowych.
Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.
2.3. Jakość usług w perspektywie usługodawcy
Mając na uwadze rozważania przedstawione w poprzednim rozdziale, tematyka
dotycząca jakości usług z perspektywy klienta jest najczęściej podejmowana zarówno
w praktyce biznesowej, jak i wśród badaczy. Dorobek naukowy szczególnie obfituje
w liczne koncepcje i modele jakości usług oraz metody i narzędzia służące do mierzenia
postrzeganej jakości przez klienta. Natomiast w literaturze przedmiotu znacznie mniej
uwagi badacze poświęcają na problem kształtowania jakości wewnątrz przedsiębiorstwa
usługowego 156
. W niniejszym rozdziale zostaną omówione trzy koncepcje, które warto
wziąć pod uwagę w kontekście osiągania jakości w przedsiębiorstwach usługowych: model
luk jakości, orientacja usługowa przedsiębiorstwa oraz podejście procesowe w organizacji
usługowej. Wymienione koncepcje dostarczają cennych informacji, w jaki sposób jakość
jest kształtowana wewnątrz organizacji, co jest istotne z punktu widzenia tematyki
rozprawy doktorskiej.
Model luk jakości to jedna z pierwszych i najczęściej przywoływana w literaturze
propozycja uwzględniająca aspekt tworzenia jakości usług oraz integrująca perspektywę
organizacji i klienta. Na podstawie badań empirycznych, autorzy rozbudowali pierwotny
model wskazując szereg czynników w kolejnych etapach przygotowania i świadczenia
usługi wewnątrz przedsiębiorstwa, które przyczyniają się do obniżenia jakości
świadczonych usług i powstania luk jakości (rysunek 2.14).
Pierwsza luka będąca różnicą między oczekiwaniami konsumentów a postrzeganiem
tych oczekiwań przez usługodawcę (kierownictwo organizacji), wynika przede wszystkim
z niepełnej wiedzy usługodawcy na temat potrzeb i preferencji klientów. Wśród przyczyn
powstania pierwszej luki należy wskazać przede wszystkim prowadzenie niewłaściwych
działań marketingowych, nieodpowiednie odczytanie wyników tych badań, a nawet ich
odrzucenie przez kierownictwo przedsiębiorstwa. Ważnym czynnikiem powstania
pierwszej luki jest również komunikacja na styku klient – kierownictwo przedsiębiorstwa
usługowego, związana z niepełnym rozpoznaniem i zrozumieniem potrzeb klienta przez
kadrę menadżerską. Na powstanie pierwszej luki wpływa również zbyt rozbudowana
struktura organizacyjna danego przedsiębiorstwa, co może przyczynić się do zakłócenia
przepływu informacji od klientów do kierownictwa. W związku z powyższym, w
przedsiębiorstwie usługowym zalecana jest bezpośrednia interakcja z klientami nie tylko
pracowników

87
 156
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit., s. 179-180.

8
pierwszego kontaktu, ale również kadry zarządzającej. Druga luka wynika z rozbieżności
między spostrzeżeniami kierownictwa na temat oczekiwań nabywców a projektem usługi
wyrażonym przez techniczne normy jakości usług. Wśród czynników, które mają wpływ
na powstanie wymienionej luki można wskazać: postawę kierownictwa odnośnie
możliwości spełnienia oczekiwań klientów, zaangażowanie w proces kształtowania jakości
usługi, określenie precyzyjnych celów jakościowych, wyposażenie przedsiębiorstwa w
narzędzia zapewnienia jakości w postaci procedur i wytycznych oraz stosowany system
standaryzacji zadań. Trzecia luka związana jest z procesem świadczenia usługi i dotyczy
różnicy występującej między projektem usługi a jej faktyczną realizacją. Wśród przyczyn
mających wpływ na powstanie trzeciej luki autorzy wskazują przede wszystkim aspekty
związane z personelem, w tym przykładowo niedostateczne zaangażowanie w pracę
zespołową pracowników z wszystkich poziomów struktury organizacyjnej, niejasny
podział ról oraz konflikty wśród pracowników, nieodpowiedni dobór personelu, brak
poczucia odpowiedzialności za powierzone zadania oraz niedostateczne kompetencje i
pewność pracowników. Ponadto, wskazuje się również czynniki związane z technicznym
aspektem świadczenia usług, w tym niski poziom stosowanej technologii,
niedopasowanie narzędzi i technologii do realizowanych zadań oraz nieodpowiedni nadzór
nad systemami sterowania procesem usługowym. Luka czwarta, która stanowi różnicę
pomiędzy wykonaniem usługi a kreowanym wizerunkiem usługodawcy, powstała
wskutek zewnętrznej komunikacji z klientem (w formie reklam czy materiałów
informacyjnych) zawierającej obietnice spełnienia oczekiwań, które są często
nieadekwatne do faktycznych możliwości usługodawcy. Cztery wymienione powyżej luki
odnoszą się do jakości kreowanej wewnątrz firmy, a większość wskazanych przyczyn
związana jest z komunikacją i zarządzaniem personelem wewnątrz organizacji. Błędy
popełnione przez przedsiębiorstwo usługowe w kolejnych etapach przygotowania i
świadczenia usługi, wpływają na niedostosowanie jakości usługi do wymagań i oczekiwań
klientów przyczyniając się do powstania piątej luki będącej różnicą w postrzeganiu
jakości przez klienta w stosunku do jego oczekiwań. W związku z powyższym,
przedsiębiorstwa powinny wdrażać oraz kontrolować działania zmierzające do
zlikwidowania źródeł powstawania poszczególnych luk . 157

89
 157
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A Conceptual Model…, op. cit.

9
 Orientacja badań marketingowych

Komunikacja w górę Luka 1

Poziomy
zarządzania

Zaangażowanie
kadry zarządzajacej

Wyznaczanie celów Luka 2

Standaryzacja
zadań Materialność

Ocena
wykonalności Wiarygodność

Dobór pracowników
Reaktywność
Luka 5

Dobór technologii
Pewność

Poczucie odpowiedzialności pracownika Empatia

Luka 3

Kontrola pracowników

Konfilktowość ról

Niejednoznacznosć ról

Komunikacja pozioma
Luka 4
Skłonność do nadmiaru obietnic

Rysunek 2.14. Rozszerzony model jakości usług

Źródło: opracowanie własne na podstawie V. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L Berry, Communication and control
process in the delivery of service quality, „Journal of Marketing” 1988, vol. 52(2), s. 46.

Badania przedsiębiorstw usługowych reprezentujących różne branże w Polsce

przeprowadzone przez Urbana (2013) wskazują, że jedynie druga luka (rozpoznanie
oczekiwań klienta) i czwarta (komunikacja zewnętrzna z klientem) wpływa zasadniczo
na kształtowanie jakości usług, a tym samym na wyniki badanych przedsiębiorstw, takich

91
jak udział w rynku, zyskowność, satysfakcję oraz lojalność klientów. Ponadto,
zaobserwowano prawidłowość, że im mniejsza luka tym mniejszy jej wpływ na obniżenie
ogólnego poziomu jakości usług. Ponadto, autor podkreśla, że model luk jakości ma
charakter koncepcyjny wskazujący w jaki sposób jakość usług jest kształtowana przez
usługodawcę, natomiast nie opracowano praktycznych wskazówek oraz narzędzi do
wykorzystania tego podejścia w zarządzaniu przedsiębiorstwem usługowym158.
W literaturze podkreśla wskazywane są liczne zalety modelu luk jakości usług
w kontekście kształtowania jakości usług. Do najważniejszych można zaliczyć fakt, że
model159:
 integruje perspektywę klienta i usługodawcy określając najważniejsze czynniki
wpływające na jakość usług;
 identyfikuje zagrożenia (luki) z jakimi może się spotykać firma usługowa, szczególnie
w odniesieniu do oczekiwań i spostrzeżeń klientów;
 określa pozytywne skutki usunięcia luk dla zarządzania jakością w
przedsiębiorstwach usługowych;
 wyjaśnia w sposób poglądowy jak przebiega proces osiągania jakości w usługach –
wskazuje pętlę informacyjną od rozpoznania potrzeb klientów aż do ich spełnienia;
 umożliwia zbadanie powiązań luk jakości z osiągniętymi wynikami przedsiębiorstw.
Model jakości luk posiada również liczne słabości, wśród których można wymienić160:
 zbyt ogólny, teoretyczny i koncepcyjny charakter modelu, który nie zawsze w pełni
odzwierciedla realia przedsiębiorstw usługowych różnych branż;
 brak przyczyn powstania luk oraz rekomendacji dotyczących sposobów radzenia
sobie z lukami, jak również kierunków doskonalenia jakości usług w kontekście
zapewnienia satysfakcji klientów;
 brak sposobów pomiaru pierwszych czterech luk, zaproponowane skale opisujące nie
przyjęły się jako metoda oceny jakości wewnątrz organizacji;

158
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit. s. 195-202.
159
M. Stoma, Modele i metody pomiaru…, op. cit., s. 44-49; W. Urban, Jakość usług w perspektywie…,
op. cit., s. 195-202.
160
L.J. Morrison Coulthard, Measuring service quality. A rewiev and critique using SERVQUAL,
„International Journal of Market Research” 2004, vol. 46(4), s. 479-497; J. Łańcucki, Jakość usług…, op. cit.;
K. Newman, Interrogating SERVQUAL…, op. cit.; J.J. Cronin Jr, S.A. Taylor, Measuring Service Quality…,
op. cit.; J.J. Cronin Jr, S.A. Taylor, SERVPERF versus SERVQUAL…, op. cit.; P. Asubonteng, K.J. McCleary,
J.E. Swan, SERVQUAL revisited…, op. cit.; W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit. s. 180-194.

9
  błędne założenie modelu dotyczące zrozumienia oczekiwań klientów przez
usługodawcę, gdyż w rzeczywistości ze względu na subiektywny i dynamiczny
charakter wymagań klientów trudno jest w pełni i precyzyjnie je rozpoznać.
Pomimo niewątpliwych wad, podejście do jakości usług zapoczątkowane przez zespół
Parasuramana stało się inspiracją dla innych autorów, którzy zaproponowali rozbudowane
wersje modelu wskazując obszary mające bezpośredni wpływ na kształtowanie jakości
usług161. Modele luk jakości oceniane są jako ciekawe, wartościowe i elastyczne podejście
wskazujące istotne obszary, które wpływają na jakość usług kształtowaną przez
przedsiębiorstwo162.
Kolejną koncepcją wskazującą istotną rolę zasobów ludzkich w kształtowaniu jakości
usług jest orientacja usługowa będącą jednym z obszarów szerzej rozumianej kultury
organizacyjnej. Ze względu na bezpośredni i niepowtarzalny charakter kontaktu
pracowników organizacji z klientami podczas świadczenia usług, kluczowe znaczenie
w postrzeganiu jakości usług mają pewne elementy kultury organizacyjnej. W praktyce
biznesowej można wymienić wiele przykładów przedsiębiorstw, które między innymi
dzięki specyficznej kulturze organizacyjnej osiągnęły sukces rynkowy i finansowy
(przykładowo Toyota, IKEA, 3M, Apple). Kultura organizacyjna będąca głębszym
zjawiskiem niż klimat organizacyjny, to zbiór norm i wartości wyznaczających
specyficzne zachowania członków danej instytucji i różniących daną instytucję od innych
163
. Badacze wyróżniają klimat organizacyjny oraz orientację usługową jako te elementy
kultury organizacyjnej, które wpływają na jakość świadczonych przez przedsiębiorstwo
usług. Klimat organizacyjny, rozumiany jako sposób postrzegania organizacji przez jej
pracowników, posiada następujące charakterystyczne wymiary: natura relacji
interpersonalnych pomiędzy ludźmi w organizacji, natura hierarchii w organizacji,
natura pracy oraz wspieranie i nagradzanie164. Orientacja usługowa określa stan interakcji
pomiędzy organizacją usługową a klientami, w tym zachowania i postawy członków
organizacji, które bezpośrednio wpływają na jakość procesu świadczenia usług. Celem
organizacji zorientowanej na usługi jest kształtowanie

161
C.J.F. Candido, D.S. Morris, Charting service quality gaps, Total Quality Management 2000,
vol. 11(4-6), s. 463-472.
162
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit., s. 188.
163
Cz. Sikorski, Sztuka kierowania – szkice o kulturze organizacyjnej, Instytut Wydawniczy Związków
Zawodowych, Warszawa 1986, s. 17; G. Hofstede, Kultury i organizacje, PWE Warszawa 2000, s.39.
164
B. Schneider, A.P. Brief, R.A. Guzzo, Creating a Climate and Culture for Suitable organizational

93
Change, „Organizational Dynamics” 1996, vol. 24(4), s. 7-19.

9
i dostarczenie usług o jakości doskonałej. Koncepcja orientacji usługowej nie jest szeroko
analizowana w literaturze ze względu na podobieństwo do kultury i klimatu
organizacyjnego. Jednakże, koncepcja ta wydaje się interesująca, gdyż wyróżnia się
z kultury organizacyjnej tym, że wychwytuje elementy typowe dla organizacji usługowej
oraz koncentruje się na praktykach i procedurach mających na celu wspieranie i
nagradzanie zachowania pracowników, które tworzą i dostarczają doskonałe usługi.
Orientacja usługowa najczęściej przejawia się poprzez zachowania pracowników,
szczególnie chęć niesienia pomocy, rozwagę, troskę i współpracę z klientami165.
Na podstawie analizy praktyk i procedur stosowanych przez usługodawców z różnych
branż, Lytle wraz zespołem (1998) opracował metodę pomiaru orientacji usługowej
(metoda SERV*OR) w różnych branżach, wskazując cztery główne obszary orientacji
usługowej uszczegółowione wymiarami wskazanymi na rysunku 2.15.

Praktyki stosowane w stosunku do klientów Praktyki przywództwa w usługach

 podejście do klientów  wizja usług
 delegowanie uprawnień pracownikom  przywództwo
Orientacja
Praktyki w zakresie zasobów ludzkich Praktyki systemu organizacyjnego
usługowa
 stosowanie nagród świadczenia usług
 szkolenia pracowników  stosowana technologia
 zapobieganie błędów
 naprawianie błędów
 standardy komunikacji

Rysunek 2.15. Wymiary orientacji usługowej według metody SERV*OR

Źródło: opracownie własne na podstawie R.S. Lytle, P.W. Hom, M.P. Mokwa, SERV*OR: a Managerial
Measure of Organizational Service-Orientation, „Journal of Retailing” 1998, vol. 74(4), s. 455-489.

Badania empiryczne potwierdzają kluczową rolę orientacji usługowej w osiągnięciu

sukcesu przedsiębiorstw, który jest wyrażony przede wszystkim poprzez wyniki
finansowe 166
, ale również jakość świadczonych usług, satysfakcję oraz lojalność
pracowników i klientów167. W związku z powyższym, orientacja usługowa oraz szerzej
kultura organizacyjna jest szczególnie istotna w kontekście tworzenia relacji z klientem, co
ma szczególne znaczenie w przedsiębiorstwach usługowych. Orientacja usługowa stanowi

165
M.L. Lynn, R.S. Lytle, S. Bobek, Service orientation in transitional markets: does it matter? „European
Journal of Marketing” 2000, vol. 34(3/4), s. 279-298.
166
M.L. Lynn, R.S. Lytle, S. Bobek, Service orientation…, op. cit.; C. Homburg, W.D. Hoyer, M. Fassnacht,
Service Orientation of a Retailer’s Business Strategy: Dimensions, Antecedents and Performance Outcomes,
„Journal of Marketing” 2002, vol. 66(4), s. 86-101; R.S. Lytle, J.E. Timmerman, Service orientation and
performance: an organizational perspective, „Journal of Service Marketing” 2006, vol. 20(2), s. 136-147.
167
K. Frimpong, Service Orientation in Delivery: Perspectives From Employees, Customers, and Managers,
„Services Marketing Quarterly” 2014, vol. 35(1), s. 54-67; R.S. Lytle, E. Timmerman, Service orientation and
performance…, op. cit.; W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit., s. 212-213.

95
bardziej widoczną część kultury organizacyjnej oraz posiada dobrze przygotowane
narzędzie pomiarowe , stąd też powinna być bardziej podatna na celowe kształtowanie
przez menadżerów. Badania wskazują istotny wpływ elementów kultury
organizacyjnej, w szczególności klimatu organizacyjnego 168
oraz orientacji usługowej 169 na
postrzeganie jakości usług przez klientów. Zastosowanie orientacji usługowej w
organizacji wykazuje również pewne ograniczenia i słabości. Po pierwsze, jej ocena i
wpływ na kształtowanie jakości usług zależy od rodzaju usługi i branży – im bliższy
kontakt pracowników z klientem tym orientacja usługowa ma większe znaczenie. Ponadto,
należy również podkreślić, że orientacja usługowa obejmuje tylko pewien obszar bliski
kulturze organizacyjnej, nie biorąc pod uwagę również innych czynników, jakie mogą
mieć wpływ na kształtowanie jakości usług. Metoda SERV*OR ma uniwersalny charakter
opierając się na z góry ustalonych założeniach, dlatego jest bardziej odpowiednia do
diagnozowania całych branż usługowych niż indywidulanych przedsiębiorstw. Pomimo
wymienionych słabości, orientacja usługowa ma istotny wpływ na kształtowanie jakości
usług oraz wyniki osiągane przez przedsiębiorstwa usługowe, dlatego to podejście
powinno być szeroko dyskutowane w kontekście zastosowania go w praktyce
biznesowej170.
Ostatnią omówioną koncepcją jest podejście procesowe, które szerzej analizuje
zagadnienie osiągania jakości w organizacjach usługowych niż model jakości luk czy
orientacja usługowa. Pomimo, iż dorobek teoretyczny w obszarze procesów
organizacyjnych jest niezwykle bogaty, to wciąż niedostatecznie uwzględnia specyfikę
usług. Zmiana postrzegania organizacji z funkcji na procesy została zapoczątkowana przez
autorów koncepcji reengerniringu, a aktualnie jest również obecna we współczesnych
koncepcjach zarządzania takich jak Six sigma czy Lean Management. W literaturze istnieje
wiele definicji procesu organizacyjnego a najprostsza i najbardziej zwięzła z nich określa
proces jako wykonywane krok po kroku czynności specyficznych dla rozwiązania różnych
problemów/zagadnień biznesowych171. Natomiast norma ISO 9000 definiuje proces jako
zbiór działań wzajemnie powiązanych lub odziaływujących, które przekształcają wejścia

168
B. Schneider, S.S White., M.C. Paul,, Linking service climate and customer perception of service
quality: test of a causal model, „Journal of Applied Psychology” 1998, vol. 83(2), s. 150-163; M.M. Little,
A.M. Dean, Links between service climate, employee commitment and employees’ service quality capability,
„Managing Service Quality” 2006, vol. 16(5), s. 460-476.
169
R.S. Lytle, J.R. Timmerman, Service orientation…, op. cit.; P.J. Vella, J. Gountas, R. Walker, Employee
perspectives of service quality in the supermarket sector, „Journal of Service Marketing” 2009, vol. 23(6), s. 407-
421.

9
170
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit., s. 212-218.
171
M. Havey, Esssantial Business Process Modelling, O’Reilly Media, Sebastpol 2005, s. 12.

97
w wyjścia172. Według metodyki ARIS (Architecture of Integrated Information Systems),
proces biznesowy to łańcuch działań (funkcji) logicznie powiązanych, realizowanych
sekwencyjnie lub równolegle, które wykorzystując dostępne zasoby (ludzi, surowce
i materiały, narzędzia, wyposażenie) przetwarzają wejście w wyjścia prowadząc
do osiągnięcia zamierzonego celu (produktu) 173 . Powyższa definicja jest bardziej
rozbudowana i integruje dwie poprzednie, podkreślając sekwencyjność działań oraz
transformację wejść w wyjścia, co ma szczególne znaczenie przy zarządzaniu procesami174.
Analizując usługę w kontekście jej dostarczenia należy bezwzględnie dostrzec jej
procesowy charakter, który powinien stać się wyznacznikiem funkcjonowania organizacji
usługowej. W porównaniu z wyrobem, który jest wynikiem procesu, usług sama w sobie
jest dynamicznym procesem, stąd też trudno jest ściśle z góry określić jej cechy175.
Podejście procesowe w stosunku do usług jest często uwzględniane w badaniach z zakresu
zarządzania jakością. Grönroos podkreśla, że usługi są procesem składającym się z działań,
w których klient jest w pewnym zakresie współwykonawcą176. W związku z powyższym,
proces świadczenia usługi można podzielić na dwa etapy: przygotowanie do
świadczenia usługi oraz część właściwą, gdzie następuje interakcja z klientem177. Inny
podział procesu świadczenia usługi obejmuje dwa obszary rozdzielone tak zwaną linią
widoczności: „front office” – część usługi widoczna dla klientów oraz „back office” –
część niewidoczna. Niektórzy autorzy podkreślają znaczenie obszaru „front office” jako
kluczowego dla zapewniania jakości usług. Uwzględnienie linii widoczności zapewnia
właściwą dynamikę procesu, lecz wymaga również odpowiedniej koordynacji działań,
które realizowane są przez pracowników
w ramach licznych ról i stanowisk . 178

Procesy organizacyjne w przedsiębiorstwach usługowych przebiegają w specyficzny

sposób w związku z następującymi cechami usług179:

172
PN-EN ISO 9000:2015. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2015.
173
R. Gabryelczyk, ARIS w modelowaniu procesów biznesu, Wydawnictwo Diffin, Warszawa 2006, s. 175.
174
M. Hammer, J.A. Champy, Reegineering the corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper
Business Books, New York 1993.
175
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit., s. 224-227.
176
Ch. Grönroos, Service Management and Marketing. Customer Management in Service Competition, John
Wiley & Sons, West Susex 2007, s. 52.
177
M. Daszkowska, Usługi. Produkcja, Rynek, Marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998,
s. 44-45.
178
J.A. Fitzsimmons, M.J. Fitzsimmons, Service Management. Operations, strategy, Information
technology, McGraw-Hill Inetarantional Edition, Boston 2008, s. 18; Ch. Grönroos, Service Marketing and…, op.
cit., s. 365.

9
 179
W. Urban, Instrumenty oceny jakości usług [w:] W. Kowalczyk, J. Nazarko (red.) Instrumenty
zarządzania współczesnym przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2006, s. 113-132.

99
  współtworzenie usługi przez usługodawcę i klienta – nieprzewidywalne wymagania
i zachowania klienta biorącego udział w procesie usługowym, sprawiają że usługa jest
produktem niepowtarzalnym, co ogranicza precyzyjne określenie specyfikacji działań;
 nietrwałość usług – brak możliwości wyprodukowania na zapas usługi i jej
magazynowania oraz niemożność jej zwrócenia przez konsumenta lub odsprzedania,
stąd też procesy usługowe powinny być wykonane już za pierwszym razem dobrze,
gdyż to klient jest końcowym kontrolerem wykonanego procesu;
 wysoka pracointensywaność usług – praca ludzka jako integralna część usługi jest
trudna do wyspecyfikowania i zaprogramowania, co w konsekwencji generuje
problemy w precyzyjnym powtarzaniu poszczególnych etapów procesów, a postawy
pracowników niejednokrotnie decydują o jakości usługi postrzeganej przez klientów.
Pozostałe charakterystyczne cechy procesów usługowych w porównaniu do procesów
przemysłowych przedstawiono w tabeli 2.6.

Tabela 2.6. Zestawienie różnic pomiędzy procesami przemysłowymi a usługowymi

Procesy przemysłowe Procesy usługowe
Linowy przepływ pracy Nieliniowy przepływ pracy
Powtarzalne kroki procesu Niepowtarzalne kroki procesu
Wystandaryzowane wejścia Niestałe wejścia
Ograniczona swoboda i odpowiedzialność
Duża swoboda i odpowiedzialność pracowników
pracowników
Oddzielona produkcja i konsumpcja Jednoczesna produkcja i konsumpcja
Cel – dostosowanie procesu usługowego do danej
Cel – ograniczenie zmienności, zgodność
sytuacji, zmniejszenie liczby niepowracających
z wymaganiami i zmniejszenie wad
klientów
Źródło: opracowanie własne na podstawie J.A. Goodman, Strategic Customer Service, : Managing the
Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty and Maximize Profits, AMACOM,
New York 2009, s. 231.

Badacze podkreślają istotę podejścia procesowego w organizacji usługowej

w kontekście doskonalenia jakości usług, a zarządzanie procesami uważane jest za
kluczowy czynnik zapewniający wysoką jakość180, satysfakcję181 i lojalność klientów 182
,
ale również

180
R. Johnston, G. Clark, Service operations management, Prentice-Hall, Essex 2005, s. 45.
181
V. Kumar, P.A. Smart, H. Maddern, R.S. Maull , Alternative perspectives on service quality and
customer satisfaction: the role of BPM, „International Journal of Service Industry Management 2008, vol.19(2),
s. 176-187. 182 E. Soltani, P.C. Lai, R. Van Ser Meer, T.M. Williams, Managerial approaches towards service

1
 quality,
the case of three service organizations, „The Service Industries Journal” 2008, vol. 28(10), s. 1399-1414.

10
trwały wzrost wartości przedsiębiorstwa dla akcjonariuszy 183. W związku z powyższym,
organizacja usługowa analizując jakość świadczonych usług, nie powinna jedynie
sugerować się badaniami klientów, ale również dokonać wnikliwej oceny efektywności
realizowanych procesów.
Odzwierciedleniem zastosowania podejścia procesowego w kontekście kształtowania
jakości usług wewnątrz organizacji usługowej jest koncepcja Johnson, Tsirosa
i Lancioni’ego (1995). Autorzy wskazują trzy elementy jakości usług: jakość wejścia,
jakość procesu i jakość wyjścia. Jakość wejścia wyrażona jest poprzez wiedzę i
kompetencje pracowników, oczekiwania klientów oraz wyposażenie wykorzystywane
podczas świadczenia usługi. Jakość procesu to subiektywnie postrzegana przez klienta
jakość interakcji z usługodawcą, stąd też istotne znaczenie ma dostępność usług oraz
uprzejmość personelu. Jakość wyjścia dotyczące rezultatu usługi, wyrażona jest najczęściej
w formie materialnych lub niematerialnych korzyści, jaki odnosi klient po skorzystaniu z
usługi184. Propagatorką podejścia procesowego w zarządzaniu jakością usług jest również
Daszkowska (1998), wyróżniająca za Corstenem (1990) jakość potencjału, procesu oraz
wyniku (tabela 2.7). Determinanty każdego z elementów jakości usług mogą być
rozpatrywane z perspektywy: technicznej (tech-quality) – określającej co klient otrzymuje
w wyniku realizacji usługi oraz funkcjonalnej (touch-quality) – opisującej w jaki sposób
klient otrzymuje usługę. Autorka podkreśla, że ze względu na subiektywną ocenę jakości
usług dokonywaną przez odbiorców, należy wyeksponować przede wszystkim techniczne
determinanty jakości usług, które poddają się łatwiej pomiarowi, a tym samym
obiektywizacji185. W podejściu procesowym wskazano również powiązanie perspektywy
organizacji usługowej oraz klienta – to klient ostatecznie ocenia jakość wyniku (wyjścia)
procesu, co wiąże się z poziomem jego zadowolenia oraz materialnymi i niematerialnymi
korzyściami. Sposób prowadzenia i zorganizowania procesów stanowi ważny czynnik
kształtujący ocenianą przez klienta jakość w sensie technicznym. Podejście procesowe
organizacji usługowej uważane za najbardziej wyczerpujące, jest często stosowane

183
J. Harvey, Managing Service delivery processes. Linking Strategy to Operations, ASQ Quality Press,
Milwaukee 2006, s. 45-50.
184
R.L. Johnson, M. Tsiros, R.A. Lancioni, Measuing service quality: a system approach, „Journal
of Services Marketing” 1995, vol. 9(5), s. 6-19.
185
M. Daszkowska, Usługi. Produkcja..., op. cit., s. 55-56

1
w praktyce biznesowej, ponieważ w szczegółowy sposób wskazuje czynniki kształtujące
jakość wewnątrz organizacji186.
Zbliżone spojrzenie na jakość usług prezentują koncepcje systemowe koncentrujące
się na sposobach powstania i świadczenia usługi. Lehtinen i Lehtinen (1991) wskazują trzy
poziomy, na których kształtowana jest jakość usług (poziom podstawowy, poziom
interakcyjny i poziom całej organizacji), stąd też wskazują trzy wymiary jakości usług:
jakość fizyczna (materialna), jakość integracyjna i organizacyjna (firmowa). Jakość
fizyczna dotyczy materialnych elementów samej usługi oraz środowiska i narzędzi
wykorzystywanych w procesie świadczenia usługi. W przypadku niektórych usług, jakość
materialna może nie istnieć, a w innych może być dokładnie technicznie zmierzona. Jakość
integracyjna jest kształtowana poprzez wzajemne relacje klienta z personelem
usługodawcy oraz pomiędzy usługobiorcami. Jakość organizacyjna (firmowa)
kształtowana jest przez wizerunek przedsiębiorstwa świadczącego usługę187. Rozważając
poszczególne elementy podejścia procesowo-systemowego, można zaobserwować pewnie
analogie do wcześniejszych modeli czy koncepcji, w szczególności jakość procesu i
wyjścia nawiązuje do jakość relacji i wyniku wskazanych w modelu Gummessona.
W tabeli 2.7 zestawiono determinanty jakości usług w różnych koncepcjach
procesowo-systemowym, wśród których można wskazać dwie główne grupy czynników:
czynniki materialne – związane z wyposażaniem, narzędziami i środowiskiem, w którym
realizowana jest usługa oraz czynniki związane z personelem – zachowania, kultura
osobista, klimat organizacyjny.

186
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit. s. 209-219.
187
U. Lehtinen, J.R. Lehtinen, Two Approaches to Service Quality Dimensions, „The service Industries
Journal” 1991, vol. 11(3), s. 287-303.

10
Tabela 2.7. Determinanty jakości usług w podejściu procesowo-systemowym

Autor Definicja jakości usługi Determinanty jakości usług

Usługa traktowana jest jako Jakość wejścia: Jakość procesu: Jakość wyjścia:
R.L.Johnson,
system, stąd też jakość
M.Tsiros  wiedza i kompetencje pracowników,  dostępność usług  materialne i niematerialne
tworzą trzy elementy:
R.A. Lancioni  oczekiwania klientów  uprzejmość personelu korzyści dla konsumenta
jakość wejścia, jakość
(1995)  wyposażenie wykorzystywane podczas
procesu i jakość wyjścia.
świadczenia usługi
Jakość potencjału Jakość procesu Jakość wyniku
Jakość usługi składa się  wyposażenie budynków i pomieszczeń  techniczne wykończenie  następstwa

Perspektywa
z trzech elementów jakości

techniczna
 wyposażenie techniczne  formalny przebieg procesu  funkcje
potencjału, procesu  wykształcenie usługowego  czas trwania
i wyniku z uwzględnieniem  znak jakości  czas trwania procesu
perspektywy technicznej
H.Corsten i funkcjonalnej.
(1990)  uksztaltowanie materialnych  atmosfera  zadowolenie klientów
czynników produkcji  klimat  komunikatywna opieka
funkcjonalna
Perspektywa

 profesjonalizm  zachowanie personelu w i zainteresowanie po

 wygląd i kultura personelu kontaktach z usługobiorcami wykonaniu usługi
 referencje  kultura obsługi  rozpatrywanie zażaleń
 ceny  osiągalność
 wyróżnienia, nagrody

Jakość usługi tworzą trzy Jakość materialna: Jakość integracyjna: Jakość firmowa:
poziomy jakości usługi:
U.L.Lehtinen jakość fizyczna (poziom  materialne składniki usługi,  pracownicy i wyposażenie  wizerunek przedsiębiorstwa
 środowisko, w którym usługa jest realizowana,
J.R. Lehtinen podstawy), jakość
integracyjna (poziom  narzędzia wykorzystywane do jej realizacji.
(1992)
interakcyjny) i firmowa
(poziom przedsiębiorstwa).

Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

2.4. Integracja podejścia do jakości usług
Zagadnienie powiązań pomiędzy czynnikami kształtującymi jakość usług wewnątrz
organizacji a doświadczeniami klienta jest ciekawe, choć rzadko podejmowane
w literaturze. Jedną z nich jest koncepcja łańcucha zysku w usługach autorstwa Hesketta
i innych (1994), wskazująca powiązania w formie łańcucha przyczynowo – skutkowego
pomiędzy jakością wewnętrzną a zyskami przedsiębiorstwa (rysunek 2.16). Pierwsze
ogniwo w łańcuchy zysku stanowi jakość wewnętrzną w organizacji usługowej, rozumiana
jako środowisko i system, w którym funkcjonują pracownicy. Jakość wewnętrzna jest
kształtowana poprzez: dobrze zaprojektowane miejsce pracy oraz sposób
działania/postępowania pracowników, właściwy dobór pracowników i ich rozwój,
nagradzanie pracowników i uznanie oraz odpowiednie narzędzia do obsługi klientów.
Autorzy koncepcji łańcucha zysku podkreślają istotą rolę pracowników organizacji
wskazując produktywność, satysfakcję i lojalność personelu jako kluczowe czynniki
w kreowaniu wartości zewnętrznej usługi oraz jakości doświadczonej przez klientów.
Natomiast, kolejne ogniwo – odczuwana satysfakcja i wysoka jakość doświadczona przez
klientów wpływa na lojalność klientów, a w konsekwencji wzrost dochodów i zysku.
Koncepcja łańcucha zysku stając na styku perspektywy organizacji i klienta, wskazuje
istotne aspekty usług przede wszystkim w kontekście osiągnięcia sukcesu przez
organizację usługową.

Rysunek 2.16. Łańcuch zysku w usługach

Źródło: opracowanie własne na podstawie J.L. Haskett, T.O. Jones, G.W. Loveman, W. E. Sasser,
L.A. Schlesinger, Putting the Service Profit Chain to Work, „Harvard Business Review” 1994, vol. 72(2), s. 166.

Podobne podejście prezentowane jest w spójnym modelu osiągania sukcesu przez

przedsiębiorstwo usługowe autorstwa Reichhelda i Sasser (1990). Główne założenia
modelu dotyczą związku pomiędzy wysoką jakością usług i wartością dla klientów a ich
lojalnością klientów, a tym samym większymi zyskami dla organizacji. Jakość usług jest

9
rozumiana

10
jako doskonała obsługa klientów zgodnie z zasadą „zero błędów” (zero defects),
co ma zapewnić wartość dla klientów oraz ich ciągłe powracanie do tego samego
usługodawcy. Autor modelu podkreśla, że trwały sukces organizacji usługowej warunkują
lojalni klienci, lojalni pracownicy oraz właściciele. Pomimo, że model nie koncentruje się
bezpośrednio na jakości usług, to poprzez wskazanie związków przyczynowo-skutkowych
podkreśla, iż wysoka jakość zapewniona przez organizacje przekłada się na wysoką jakość
doświadczoną przez klienta, lojalność oraz przekazywanie pozytywnych opinii
o usługodawcy . 188

Kolejna propozycja uwzględniająca perspektywę organizacji i klienta w kontekście

kształtowania jakości to koncepcja jakości interaktywnej opracowana przez Svenssona
(2006). Według autora jakość interaktywna powstaje podczas spotkania usługodawcy
z klientem w procesie świadczenia usługi, który obejmuje trzy etapy: produkcję,
dystrybucję oraz konsumpcję usługi. Przedstawiona koncepcja ma charakter teoretyczny i
stanowi istotny wkład w dotychczasowy dorobku literatury, będąc próbą szerszego
spojrzenia na istotę usługi, jednakże nie uwzględnia metody pomiaru jakości interakcyjnej
ani sposobów jej doskonalenia. Ponadto, zakłada w różnym stopniu zaangażowanie
usługodawcy jak i klienta zarówno w produkcji, dystrybucji oraz konsumpcji usługi, co
nie odzwierciedla realnych warunków świadczenia usług189.
Potrzebę badania jakości usług z uwzględnieniem zarówno perspektywy usługodawcy
i usługobiorcy wskazują również inni autorzy 190. Hamrol (2008) podkreśla, że występują
dwie wyraźnie zróżnicowane sfery: sfera procesów realizowanych w przedsiębiorstwie
oraz sfera klienta, które powinny być uwzględnione w kontekście osiągania jakości. O
ile w przypadku procesów łatwiej jest ocenić jakość ich realizacji poprzez porównanie do
określonego wzorca, o tyle ocena klienta jest trudniejsza ze względu na jej subiektywny
charakter191. Podobnie Payne (1996) wyróżnia jakość wewnętrzną – określoną normami
i standardami po stronie usługodawcy oraz zewnętrzną – rozumianą jako relatywną ocenę

188
F.F. Reichheld, W.E. Sasser Jr., Zero defections: quality comes to service, „Harvard Business Review”
1990, vol. 68(5), s. 105-111.
189
G. Svensson, New aspects of research into service encounters and service quality, „International Journal
of Service Industry Management” 2006, vol.17(3), s. 245-257.
190
J.A. Czepiel, Service encounters and service relationships: implications for research, „Journal
of Business Research” 1990, vol. 56, s. 55-68; A. Hamrol, Zarządzanie jakością…, op. cit. s. 26-33; A. Payne,
Marketing usług…, op. cit., s. 264; R. Johnston, G. Clark, Service operations…, op. cit., s.80; S.M. Goldstein,
R. Johnston, J.A. Duffy, J. Rao, The service concept…, op. cit., s. 121-134.
191
A. Hamrol, Zarządzanie jakością…, op. cit. s. 26-33.

1
klienta192. Goldstien wraz z zespołem (2002) podkreśla konieczność powiązania strategii
organizacji usługowej z jakością doświadczoną przez klienta poprzez odpowiednie
ukształtowanie najważniejszych procesów193. Natomiast, Svensson (2006) idzie o krok
dalej w swoich przemyśleniach i uważa, że w dalszej perspektywie można spodziewać się
pomiarów jakości uwzględniających nie dwa podmioty, lecz więcej stron zaangażowanych
w świadczenie usług, w tym pomiar sekwencyjny (badanie całych serii świadczonych
usług) lub sieciowy (dotyczy otoczenia mającego wpływ na organizację usługową), lecz
dostępna metodyka nie pozwala jeszcze na dokonywanie takich badań194.
Większość omówionych powyżej propozycji łączących perspektywę organizacji
i klienta (model luk jakości, łańcuch zysku w usługach, koncepcja interaktywnej jakości
usług) to przede wszystkim opracowania koncepcyjne, dostarczające wiedzy na temat
źródeł powstania jakości usług oraz jej wpływu na lojalność klientów oraz kondycję
finansową przedsiębiorstw usługowych. Ich słabością jest ograniczony zakres lub brak
opracowanych kompleksowych metodyk identyfikacji czynników kształtujących jakość
usług wewnątrz organizacji oraz mierzenia ich stanu oraz wpływu na inne czynniki.
Kolejnym ważnym obszarem badań naukowych jest identyfikacja czynników
wewnątrz organizacji, które kształtują jakość doświadczoną przez klientów. Najczęściej
badania empiryczne skoncentrowane są na czynniku ludzkim – personelu organizacji, który
uważany jest za kluczowy w kreowaniu jakości usług ze względu na bezpośrednią
interakcję pracowników z klientami. Autorzy wskazali szereg czynników związanych z
zasobami ludzkimi, które pozytywnie wpływają na jakość doświadczoną przez klienta:
 standaryzacja pracy obsługi bezpośredniej195;
 odpowiedzialność oraz motywacja pracowników niższego szczebla196;
 zaangażowanie i satysfakcja pracowników197;

192
A. Payne, Marketing usług…, op. cit., s. 264
193
S.M. Goldstein R. Johnston, J.A. Duffy, J. Rao, The service concept…, op. cit.
194
G. Svensson, New aspects of research…, op. cit.
195
Y.M. Hsieh, A.T. Hsieh, Enhancement of service quality with job standardization, „The Service
Industries Journal” 2001, vol. 21(3), s. 147-166.
196
A. Ueno, Is empowerment really a contributory factor to service quality?, „The Service Industries
Journal” 2008, vol. 28(9), s. 1321-1337.
197
R. Kantsperger, W.H. Kunz, Managing overall service quality in customer care centers, Empirical
findings of a multi-perspective approach, „International Journal of Service Industry Management” 2005,
vol. 16(2), s. 135-151.

10
  zarządzanie personelem, w tym stosowanie programów orientujących
przedsiębiorstwo na jakość usług oraz identyfikację potrzeb klientów198;
 umiejętności i zaangażowanie pracowników bezpośrednio obsługujących klientów199;
 zaangażowanie kierownictwa w doskonalenie jakości200.
Ciekawym i nowatorskim podejściem integrującym perspektywę usługodawcy i
klienta jest mapa jakości wskazując w jaki sposób stan procesów organizacyjnych wpływa
na doświadczoną jakość klientów. Główna idea mapy jakości polega na
przedstawieniu w sposób graficzny powiązań między wynikami oceny jakości
doświadczonej przez klientów (ocena atrybutów jakości) oraz stanu procesów, które mają
bezpośredni wpływ na kształtowanie usługi. Pierwszym etapem w przygotowaniu mapy
jest jednoczesny pomiar obydwu perspektyw, następnie przedstawienie wyników w
znormalizowanej postaci, określenie znaczenia zmiennych poprzez przypisane im wagi
oraz umieszczenie wyników w jednej graficznej wizualizacji. Mapa jakości może być
wykorzystana do badania różnorodnych usług, lecz wymaga każdorazowo określenia
specyficznych atrybutów poprzez badania jakościowe w oparciu o studium przypadku
danego przedsiębiorstwa. Weryfikacja metody została przeprowadzona przez Urbana
(2013) w różnych przedsiębiorstwach z pięciu branż usługowych, które potwierdziły
wiarygodność oraz rzeczywiste korzyści z przeprowadzonego pomiaru. W odróżnieniu od
innych metod pomiaru jakości uwzględniających tylko jedną perspektywę – usługodawcy
lub klienta, mapa jakości wnosi nowe spojrzenie na kształtowanie jakości przez
organizację usługową poprzez znalezienie zależności pomiędzy przyczynami (stan
procesów organizacyjnych) a wynikami (doświadczenia klientów). Ograniczeniem mapy
jakości, jak wskazuje sam autor, jest uwzględnienie tylko części czynników
(kształtowanych przez przedsiębiorstwo), które mają wpływ na perspektywę klienta. Zaletą
mapy jest wskazanie związków przyczynowo-skutowych pomiędzy analizowanymi
procesami a atrybutami jakości ocenianymi przez klientów, co powinno być pomocne w
formułowaniu kierunków doskonalenia usług201.

198
Ibidem.
199
N. Specht, S. Fichtel, A. Meyer, Perception and attribution of employees’ effort and abilities. The impact
on customer encounter satisfaction, „Journal of Service Industry Management” 2007, vol. 18(5), s. 534-554;
A.M. Dean, A. Rainnie, Frontline employees’ views on organizational factors that affect the delivery of service
quality in all centres, „Journal of Service Marketing” 2009, vol. 23(5), s. 326-337.
200
M.F.Y. Cheune, W.M. To, Management commitment to service quality and organizational outcomes,
„Managing Service Quality” 2010, vol. 20(3), s. 259-272.
201
W. Urban, Jakość usług w perspektywie…, op. cit. s. 275-352.

1
2.5. Czynniki determinujące jakość usług kurierskich
Przeprowadzona przez autorkę krytyczna analiza i przegląd dotychczasowego
dorobku naukowego w zakresie jakości usług kurierskich, miała na celu zidentyfikowanie
obszarów badawczych, wskazanie i sklasyfikowanie czynników determinujących jakość
usług kurierskich oraz stosowanych metod i narzędzi badawczych.
Jakość usług logistycznych, w tym również usług kurierskich, jest integralnym
składnikiem procesu tworzenia produktu logistycznego, który warunkuje zaspokajanie
oczekiwań i potrzeb klientów. W takim znaczeniu jakość usług kurierskich to nie tylko
zespół cech charakteryzujących usługę i odróżniającą ją od innych usług, lecz także
zdolność usługodawcy do spełniania oczekiwań i zaspokojenia określonych potrzeb
klienta. Umiejętne zarządzanie jakością gwarantuje, że zaoferowana usługa znajdzie
nabywców i zaspokoi ich potrzeby202.
W literaturze zagranicznej można wyróżnić niewiele opracowań poświęconych
zagadnieniom jakości usług kurierskich203. Badania empiryczne prowadzone przez
Tabassum i Badiuddin miały na celu wskazanie luk jakości usług oferowanych przez firmy
kurierskie w jednej z metropolii w Indiach. Autorzy wykorzystali na potrzeby badań
metodę SERVQUAL, którą nieznacznie zmodyfikowali poprzez redukcję liczby kryteriów
oceny do piętnastu, a także nie uwzględnili wag poszczególnych wymiarów. Część
kryteriów jakości usług została dostosowana do specyfiki usług kurierskich (tabela 2.8).
Największą lukę pomiędzy oczekiwaniami a doświadczeniami klientów zaobserwowano w
przypadku niezawodności i zdolności reagowania, wskazując tym samym obszary
wymagające poprawy. Klienci oczekiwali przede wszystkim pewnych i niezawodnych
usługa, a mniejszą wagę przywiązywali do kwestii związanych z materialnością usług i
empatią, co wynika ze specyfiki usług kurierskich, które często nie wymagają obecności
klientów w siedzibie czy oddziale operatorów.

202
J. Frąś, Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych, „Finanse, Rynki Finansowe,
Ubezpieczenia.
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego” 2014, nr 66, s. 297–317.
203
A. Gulc, Courier service quality in the light of scientific publications, „3rd International Scientific Conference
on Economic and Social Development: ESD’ 2017: Book of Proceedings” 2017, s. 556-565.

10
Tabela 2.8. Wymiary oraz czynniki determinujące jakość usług kurierskich
Wymiary jakości usług
Czynniki determinujące jakość usług
kurierskich
materialność usługi wyposażanie materialne, materiały, lokalizacje oddziałów
niezawodność rozwiązywanie problemów, sieć współpracy, rzetelność
zdolność reagowania szybka obsługa, terminowość usług, właściwa obsługa
pewność wiedza, bezpieczeństwo, uprzejmość
empatia godziny pracy, specyficzne potrzeby, osobista uwaga

Źródło: opracowanie własne na podstawie R. Tabassum, A. Badiuddin, Measuring the service quality gap in
courier industry, „IRJA-Indian Research Journal” 2014, vol. 1(5), s. 7.

Przykładem poszukiwania właściwych wymiarów jakości usług uwzględniających

specyfikę usług kurierskich są badania Liu i Liu (2014) przeprowadzone w jednym
z regionów Chin. Autorzy pierwotnie wyznaczyli wymiary jakości usług zgodnie z metodą
SERVQUAL, a następnie na podstawie badań ankietowych wśród klientów i
eksploracyjnej analizy czynnikowej skonstruowali skalę jakości usług logistycznych (LSQ
– Logistic Service Quality) obejmującą następujące wymiary: niezawodność, ochronę,
bezpieczeństwo, empatię i postrzeganie, a poszczególne kryteria dostosowali do specyfiki
usług kurierskich uwzględniających specyfikę dostaw drogą morską. Poszczególne
wymiary były uszeregowane według ważności wskazywanej przez klientów, gdzie
najistotniejszy wymiar to niezawodność a najmniej istotny – postrzeganie (tabela 2.9).
Wyniki badań wskazały, że najniżej oceniono zabezpieczenie i empatię, a najwyżej
bezpieczeństwo i percepcja. Słabością świadczonych usług jest problem z połączeniami
statków, brak usług w systemie „od drzwi do drzwi” oraz skargi i roszczenia klientów.
Wyniki badań wskazały również, że klienci różnie oceniają jakość w zależności od etapu
procesu, w którym uczestniczą. Autorzy uważają, że uzyskane wnioski mogą stanowić
wskazówkę dla operatorów kurierskich odnośnie kierunków doskonalenia jakości
świadczonych usług. Słabością przedstawionych badań jest zawężenie próby badawczej do
wybranego regionu kraju, stąd też otrzymane wyniki nie mogą być uogólnione, a
opracowana skala pomiarowa wymaga dalszego testowania.

1
Tabela 2.9. Wymiary oraz czynniki determinujące jakość usług ekspresowych w transporcie morskim
Wymiary jakości usług Czynniki determinujące jakość usług
ekspresowych
terminowość wysyłania/odbioru
dokładność wysyłania/odbioru
terminowa aktualizacja informacji
powiadomienie o terminie dostawy
niezawodność
możliwość realizacji procesu, gdy pogoda nie
pozwala na nawigację statku
gwarancja bezpieczeństwa przesyłki
zdolność radzenia sobie z błędami
terminowe uregulowanie należności
zabezpieczenie obsługa skarg
rozsądna cena (transport lądowy i morski)
bezpieczeństwo danych osobowych
bezpieczeństwo
zabezpieczenie społeczne
świadczenie usług „od drzwi do drzwi”
opieka spersonalizowana
aktywna gotowość do pomocy klientom
empatia
dywersyfikacja dystrybucji
koncentracja na interesach klientów
zrozumienie potrzeb klienta
wizerunek personelu
postawa personelu
postrzeganie stan obiektów biurowych
poziom wiedzy personelu
standaryzacja pracy
Źródło: opracowanie własne na podstawie L. Liu, Ch. Liu, Empirical Study of Express Logistics Service Quality
–A Survey of Changdao County Express Sector, „2nd International Conference on Education Technology and
Information System (ICETIS 2014)”, Atlantis Press 2014, s. 542–546.

W odróżnieniu od omówionych powyżej opracowań, Yee i Daud (2011) podjęli inny

obszar badawczy – w oparciu o metodę SEVQUAL przeprowadzili pilotażowe badania
mające na celu zidentyfikowanie wymiarów jakości usług mających wpływ na satysfakcję
klientów z usług dostarczania paczek. Wyniki badań wskazały, że najważniejsza dla
klientów jest wiarygodność, a następnie według ważności: satysfakcja, pewność,
reaktywność, zdolność do reagowania, materialność, a najmniej empatia. Natomiast, na
podstawie analizy regresji wskazano, że materialność, solidność i pewność miały istotny
wpływ na satysfakcję klienta, podczas gdy empatia i zdolność reagowania nie miały
znaczącego wpływu. Jednakże autorzy wskazują pewne ograniczenia i sugestie dotyczące
dalszych badań, w szczególności konieczność zastosowania większej próby badawczej
oraz powtarzanie testów w odstępach czasowych w celu obserwacji zmian w czasie204.

204
H.L. Yee, D. Daud, Measuring Customer Satisfaction in the Parcel Service Delivery: a Pilot Study in
Malaysia, „Business and Economic Research” 2011, vol. 1(1), s. 1-12.

10
 Podobnie jak w opracowaniu Yee i Daud (2011), celem badania Ho i innych (2012)
było zidentyfikowanie wymiarów jakości usług kurierskich, które wpływają na osiągnięcie
satysfakcji klientów. Autorzy przyjęli następujące wymiary: terminowość, stan/dokładność
wykonania zlecenia, jakość informacji oraz dostępność/jakość personelu 205
. Bazując
na metodzie SERVQUAL, autorzy zastosowali wymiary jakości zgodne ze logistyczną
skalą usług (LSQ), opracowaną wcześniej przez innych autorów 206. Analiza regresji
wielorakiej wykazała, że stan przesyłki był priorytetowym wymiarem według klientów
korzystających z usług kurierskich w kontekście osiąganej satysfakcji z usług, zastępując
terminowość, która w poprzednich badaniach okazała się najistotniejsza w przypadku
jakości usług207. Autorzy podkreślili, że odbiorcy mają tak duże zaufanie do
przedsiębiorstw kurierskich, że terminowość jest już pewnym standardem i jednocześnie
stanowi kryterium dostępu dla nowych podmiotów na rynku logistycznym 208. Stwierdzono
również, że jakość informacji ma duży wpływ na zadowolenie klientów z usług
kurierskich, co jest zbieżne z wynikami uzyskanymi przez innych badaczy, którzy
twierdzili, że rzetelna informacja wpływa korzystnie zarówno na ocenę konsumentów jak i
usługodawców 209 . Natomiast, klienci uznali, że dostępność i jakość obsługi przez personel
nie jest czynnikiem wpływającym na ich satysfakcję, co jednakże kłóci się z wynikami
innych autorów, którzy wręcz wskazują, iż rozwój kompetencji personelu jest istotny w
usługach niezależnie od branży210. Słabością badania Ho i innych jest niewielka próba
badawcza ograniczona do klientów indywidulanych oraz zastosowanie celowego doboru
respondentów (głównie studentów), co uniemożliwia uogólnienie wyników badań
na populację generalną. W związku z powyższym, autorzy sugerują rozszerzenie
badania poprzez dobór respondentów z różnych grup, w tym dorosłych osób
pracujących i przedstawicieli organizacji

205
J.S.Y. Ho, D.O.L. Teik., F. Tiffany, L.F. Kok, T.Y. Teh, Logistic Service Quality among Courier
Services in Malaysia, „International Proceedings of Economics Development & Research” 2012, vol. 38, s.
113–117.
206
I.G. Saura, D.S. Fraces, G.B. Contri, M.F. Blasco, Logistic Service Quality: a New Way to Loyalty,
„Industrial Management and Data Systems” 2008, vol. 108(5), s. 650-668.
207
A. Parasuraman, Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a
two- decade-long research journey, „Performance Measurement and Metrics” 2004, vol. 5(2), s. 45-52; S.
Rahman, Quality management in logistics practices: A comparison between manufacturing companies and
logistics firms in Australia, „Total Quality Management and Business Excellence” 2008, vol. 19(5), s. 535-550.
208
J.S.Y. Ho, D.O.L. Teik, F. Tiffany, L.F. Kok, T.L. The, Logistic Service Quality …, op. cit.
209
W.B. Dodds, The Effect of Perceived and Objective Market Cues on Consumers’ Products Evaluation,

1
„Marketing Bulletin” 2002, vol. 13(2), s. 1-14.
210
I.G. Saura, D.S. Fraces, G.B. Contri, M.F. Blasco, Logistic Service Quality…, op. cit.

10
biznesowych, którzy mogą charakteryzować się innymi oczekiwaniami w stosunku do
jakości usług kurierskich211.
Badanie Valaei i innych (2016) dotyczyło identyfikacji istotnych elementów jakości
usług kurierskich oraz wpływu postrzeganej jakości usług na ogólną jakość usług.
Autorskie narzędzie badawcze zostało zbudowane w oparciu o metodę SERVQUAL,
jednakże autorzy sformułowali skalę uwzględniającą specyfikę usług kurierskich nazwaną
CouQual, wyodrębniając następujące czynniki: terminowość, wygoda, dokładność,
bezpieczeństwo i materialność. Na podstawie wyników badań opracowany model
postrzeganej jakości wskazał, że terminowość, bezpieczeństwo i wygoda oddziaływają
pozytywnie na postrzeganą jakość usług, podczas gdy dokładność i materialność nie mają
istotnego wpływu. Autorzy wskazują na pewne ograniczenia badania i wnioski do dalszych
badań, w szczególności uwzględnienie czynników rynkowych wpływających na usługi
kurierskie, takich jak efektywność ekonomiczna, wykształcenie pracowników oraz poziom
przychodów operatorów. Badacze podkreślili, że opracowany model powinien być
implikowany w różnych krajach, aby sprawdzić, czy aspekt kulturowy ma wpływ na
postrzeganą jakość usług kurierskich212.
Zupełnie inne podejście, zaproponowali Yu i inni (2012), którzy w swojej
dwuetapowej metodzie poprawy jakości usług uwzględnili perspektywę usługodawcy w
kontekście spełnienia wymagań i potrzeb klienta. Metoda została opracowana w oparciu o
model luk jakości oraz metodę QFD (Quality Functional Deployment) i teorię zbiorów
rozmytych. Celem badań była identyfikacja powiązań potrzeb klientów w zakresie
jakości usług z zasobami przedsiębiorstwa usługowego, co zostało zweryfikowane na
przykładzie usług kurierskich. W analizie uwzględniono wymagania klienta (dostawa na
czas; dobra obsługa klientów, rozsądne opłaty, pełna informacja) oraz zdolności
produkcyjne usługodawcy (możliwości transportowe, zdolność dystrybucyjna,
organizacyjna i zarządzania, innowacyjność, zastosowanie technologii IT). Ponadto,
wykorzystano również wskaźniki dotyczące zasobów przedsiębiorstwa kurierskiego, które
podzielono na następujące kategorie:
 zasoby ludzkie (personel zarządzający przedsiębiorstwem oraz pracownicy pierwszej
linii, w tym przykładowo sortownicy, dyspozytorzy);

211
J.S.Y. Ho, D.O.L. Teik, F. Tiffany, L.F. Kok, T.L. The, Logistic Service Quality…, op. cit.
212
N. Valaei, S. Rezaei, M.K. Shahijan, CouQual: assessing overall service quality in courier service
industry and the moderating impact of age, gender and ethnicity, „International Journal of Management

1
Concepts and Philosophy” 2016, vol. 9(2), s. 144-169.

11
  zasoby materialne (zasoby twarde – infrastruktura, wyposażanie, sieci dystrybucyjne
i korytarze transportowe, zasoby miękkie – systemy informatyczne, centra obsługi
klienta);
 zasoby finansowe – fundusze własne przedsiębiorstw oraz kanały finansowania
przedsiębiorstw;
 zasoby wiedzy – zasoby zarządcze (systemy, koncepcje, metody zarządzania
przedsiębiorstwem) i organizacyjne (struktura organizacyjna i procesy biznesowe
w organizacji).
W efekcie zastosowania popularnej metody zwanej domem jakości oraz ocen
ekspertów, w pierwszym etapie badań wskazano powiązania pomiędzy wymaganiami
klientów a zdolnością produkcyjną usługodawcy, natomiast w drugim etapie powiązania
pomiędzy zdolnością produkcyjną a zasobami usługodawcy. Rezultaty przeprowadzonych
badań w branży przesyłek kurierskich wykazały najbardziej istotne aspekty, na które
powinna zwrócić uwagę organizacja usługowa w kontekście spełnienia wymagań klientów.
Wśród najistotniejszych aspektów autorzy wskazali w szczególności: strukturę
organizacyjną przedsiębiorstwa i procesy biznesowe, technologię informacyjną, sieć
dystrybucyjną, wyposażenie infrastrukturalne, kadrę zarządzającą przedsiębiorstwem
kurierskim, personel bezpośredniej obsługi klientów, koncepcje zarządzania
przedsiębiorstwem, finanse przedsiębiorstwa oraz kanały finansowania. Pomimo,
że opracowana metoda została zweryfikowana w sektorze usług kurierskich, autorzy
sugerują, że można ją zastosować do wszystkich branż sektora usług. Badania Yu i innych
były nowatorskie, ze względu na tematykę, ponieważ dotyczyły identyfikacji czynników
wpływających na jakość usług wewnątrz przedsiębiorstwa w kontekście eliminacji
czterech luk jakości213.
W literaturze polskiej można zidentyfikować zaledwie kilka opracowań dotyczących
zagadnienia jakości usług kurierskich214. Badania Chodaka i innych (2010) koncentrują się
na usługach B2B w celu oceny współpracy pomiędzy firmami kurierskimi lub Pocztą
Polską a sklepami internetowymi. Klienci oceniali jakość usług pod względem
terminowości,

213
B. Yu, S. Zhang, S. Wu, J.A. Xie, Study of Courier Service Quality Improvement Based on a Two-Stage
QFD, [w:] Z. Zhang, R. Zhang, J. Zhang (eds), „LISS 2012: Proceedings of 2nd International Conference on
Logistics, Informatics and Service Science” 2012, s. 885-889.
214
A. Gulc, Models and methods of measuring logistic service quality, „Proceedia Engineering” 2017,

1
vol. 182, s. 255-264.

11
uszkodzeń i utraty przesyłki, skomplikowanego systemu wypełniania listów
przewozowych, ale także zachowania kuriera i czasu rozliczenia w przypadku płatności
gotówką. Klienci byli zdecydowanie bardziej zadowoleni z jakości usług kurierskich niż
tradycyjnych usług pocztowych, co potwierdza, że rynek usług kurierskich jest branżą
konkurencyjną, oferującą usługi o wysokiej jakości215. Chodak i Latus (2011) prowadzili
dalsze badania nad współpracą pomiędzy firmami kurierskimi a sklepami internetowymi w
Polsce, koncentrując się głównie na analizie sposobów dostarczania towarów. Wyniki
badań potwierdziły, że ponad 80% badanych sklepów internetowych ocenia wysoko jakość
usług kurierskich. Wśród głównych czynników determinujących wybór firmy kurierskiej
wskazano: terminowość usług, następnie ceny usług, kompetencje i kulturę kurierów, czas
reakcji na zmówienie oraz możliwość śledzenia przesyłki. Mniej istotna okazała się
obsługa zróżnicowanej wielkości przesyłek, udostępnienie programu do drukowania listów
przewozowych i etykiet, czas zwrotu kwoty pobrania, a najmniej ważna – możliwość
wyboru godziny doręczenia oraz funkcjonowanie jednego ogólnopolskiego numeru
telefonu gwarantującego szybki kontakt. Przeprowadzone badania wskazały, że
zdecydowana większość sklepów internetowych zleca dostawę przesyłki do klienta
zewnętrznym firmom przewozowym – pocztowym lub kurierskim, dlatego też z punktu
widzenia realizacji zamówień przez sklep internetowy wybór odpowiedniego partnera
logistycznego można uznać za strategiczny216.
Badania przeprowadzone przez Frąsia (2013) miały na celu porównanie oceny jakości
usług kurierskich przez klientów przy wykorzystaniu klasycznej metody SERVQUAL
w latach 2009 i 2012. Pomimo, że autor wskazuje konieczność zastosowania
szczegółowych, specyficznych i zróżnicowanych kryteriów w odniesieniu do danej branży
oraz rodzaju i standardu oferty, w swoim badaniu zastosował ogólne kryteria oceny jakości
nie uwzględniając specyfiki usług kurierskich. Najbardziej istotna dla klientów okazała się
niezawodowość, a najmniej fachowość. Mając na uwadze ocenę stopnia realizacji
poszczególnych kryteriów, najniżej klienci ocenili zdolność reagowania i empatię,
a najwyżej materialność usługi. Badania wykazały, że biorąc pod uwagę wszystkie
kryteria,

1
 215
G. Chodak, Ł. Latus, E. Prałat, Współpraca sklepów internetowych…, op. cit., s. 18-26.
216
G. Chodak, Ł. Latus, Metody dostarczania towarów przez polskie sklepy internetowe: wyniki badań,
„Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2011 nr 8, s. 16-22; G. Chodak, Metody dostarczania towarów przez
polskie sklepy internetowe - wyniki badań, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2013, nr 6, s. 21-32.

11
jakość usług kurierskich jest poniżej oczekiwań, jednakże na przestrzeni trzech lat wartość
oceny jakości wzrosła217.
Badanie Dmowskiego i innych (2013) dotyczyło oceny usług świadczonych przez
dwa wybrane przedsiębiorstwa kurierskie. Autorzy skoncentrowali się na następujących
wymiarach jakości istotnych z punktu widzenia klientów biznesowych: wiedza
i kompetencje pracowników, poziom obsługi klienta, czas reakcji i czas dostawy,
komunikacja pomiędzy firmami kurierskimi a klientami, gotowość i zaangażowanie
w rozwiązywanie problemów. Różnice w ocenie jakości usług pomiędzy badanymi
przedsiębiorstwami wynikały przede wszystkim z odmiennego sformułowania oraz stopnia
realizacji celów założonych w polityce jakości. Na wysoką ogólną ocenę jakości
świadczonych usług przez jedną z analizowanych firm kurierskich, miały wpływ przede
wszystkim aspekty związane z czynnikiem ludzkim: poziom wiedzy i kompetencji
pracowników, szybki czas reakcji na złożone zlecenia oraz duże zaangażowanie
pracowników firmy w rozwiązywanie bieżących problemów klientów. Wyniki badań
potwierdziły, że w gospodarce rynkowej opartej na wiedzy, wysoki poziom obsługi klienta
jest zasadniczym kryterium wyboru i kontynuowania współpracy z firmami kurierskimi,
a tym samym istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej 218.
Badania przeprowadzone przez Dyczkowską (2005) skoncentrowane były głównie na
ocenie współpracy klientów biznesowych i indywidualnych z przedsiębiorstwami z branży
TSL. Badania miały na celu identyfikację czynników decydujących o wyborze firmy
transportowej lub kurierskiej, ocenę jakości usług świadczonych przez wybranych
operatorów przez klientów (indywidualnych i instytucjonalnych) oraz badanie przyczyn
składania reklamacji. W związku z powyższym, w przeprowadzonych badaniach pośrednio
wskazano czynniki kształtujące postrzeganą przez klientów jakość usług kurierskich,
w szczególności termin realizacji zamówienia, cenę usług, brak uszkodzeń,
kompleksowość oferty oraz niski poziom reklamacji. Natomiast, przy ocenie jakości
obsługi klienta wzięto pod uwagę następujące aspekty:
 wiedzę, kompetencje, profesjonalizm;
 znajomość zagadnień merytorycznych, przyjazne procedury, realizację
niekonwencjonalnych zamówień, kulturę osobistą;

217
J. Frąś, Wybrane instrumenty…, op. cit., s. 297–317.
218
P. Dmowski, M. Śmiechowska, M. Zelmańska, Jakość jako czynnik…, op. cit., s. 167-179.

1
  otwartość, życzliwość, zaangażowanie personelu.
Wyniki przeprowadzonych badań wskazały, że wybór usług kurierskich zarówno wśród
klientów indywidualnych i biznesowi uzależniony jest głównie od ceny i terminowości
usług, natomiast w dalszej kolejności w przypadku klientów indywidualnych istotna jest
wygoda nadania przesyłek oraz obsługa klienta, a w przypadku klientów biznesowych –
elastyczność działania przedsiębiorstw kurierskich219.
Ratajczak i Lorenc (2015) skoncentrowali swoje badania na ocenie tylko jednego
wymiaru jakości usług – terminowości dostawy w lokalnym przedsiębiorstwie kurierskim
w Polsce. Autorzy analizowali wskaźniki dotyczące terminowości w każdym miesiącu
danego roku. Wśród głównych przyczyn reklamacji zgłaszanych przez klientów wskazano
nieterminowość, uszkodzenie i utratę przesyłki220.
Zainspirowana koncepcją „starzenia się” wymiarów jakości 221
, autorka rozprawy
doktorskiej przeprowadziła pilotażowe badanie dotyczące obecnych i przyszłych
oczekiwań klientów korzystających z usług kurierskich w Polsce. W oparciu o
przegląd literatury i analizę aktualnych trendów na rynku kurierskim, autorka
przygotowała zestaw trzynastu czynników decydujących o wyborze usług kurierskich.
Respondenci, w tym klienci indywidualni i biznesowi, oceniali wagę każdego z kryteriów
obecnie i w perspektywie najbliższych 5-10 lat. W opinii klientów w przyszłości
szczególnie wzrośnie znaczenie kompleksowej obsługi, indywidualizacji usług,
technologii teleinformatycznych i nowoczesnych rozwiązań opakowaniowych.
Czynnikiem, który ulega procesowi
„starzenia się” i stanie się coraz mniej istotny jest cena. Wyniki badania potwierdziły
obecny trend na rynku usług kurierskich, gdzie nie kryterium cenowe, a właśnie elementy
jakości świadczonych usług decydują o wyborze i ocenie usług kurierskich przez
klientów222.



Przeprowadzone studia literaturowe dotyczące jakości usług, w szczególności usług

kurierskich, pozwoliły na sformułowanie następujących wniosków:

219
J. Dyczkowska, Klient na rynku usług TSL, „Zeszyty Naukowe Instytutu Ekonomii i Zarządzania
Politechniki Koszalińskiej” 2011, nr 15, s. 119-134.
220
J. Ratajczak, A. Lorenc, Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w branży KEP, „Logistyka”
2015, nr 6, s. 1251-1261.
221
F. Francheschini, C. Rafele, Quality evaluation in logistic services, „International Journal of Agile

11
Management Systems” 2000, vol. 2(1), s. 49-54.
222
A. Gulc, Courier service quality from the clients’ perspective, „Engineering Management in Production
and Services” 2017, vol. 9(1), s. 36-45.

11
1. Modele teoretyczne, jak również badania empiryczne wskazują na istotny wpływ
jakości usług na satysfakcję i lojalność klientów, a w konsekwencji zyski organizacji.
Autorzy podkreślają konieczność prowadzenia dalszych badań dotyczących jakości
usług w kontekście powiązania perspektywy usługodawcy i klienta.
2. Autorzy nie wypracowali jednolitego zestawu czynników kształtujących jakość usług
kurierskich, a ich wybór zależy od specyfiki danej branży, rodzaju świadczonych
usług, segmentu klientów oraz analizowanego obszaru geograficznego i kulturowego.
3. Badania odnoszące się do obszaru związanego z determinantami jakości usług
kurierskich w perspektywie klienta pozwoliły na próbę klasyfikacji czynników
z wyróżnieniem pięciu grup wymiarów według metody SEERVQUAL: materialność
usługi, solidność/rzetelność/niezawodność, zdolność reagowania, pewność i empatia
(tabela 2.10).

Tabela 2.10. Zestawienie wymiarów i czynników determinujących jakość usług kurierskich

Czynniki determinujące
Wymiary jakości usług kurierskich
jakość usług kurierskich
wyposażanie materialne oraz stan obiektów biurowych
materiały informacyjne
materialność usługi lokalizacje oddziałów
dywersyfikacja kanałów dystrybucji
systemy tele-informatyczne
terminowość usług
stan/dokładność wykonania zlecenia
solidność/rzetelność/niezawodność gwarancja bezpieczeństwa przesyłki
zdolność radzenia sobie z problemami i błędami
rozsądna cena
terminowość świadczonych usług
czas reakcji i czas dostawy
czas zwrotu kwoty pobrania
zdolność reagowania
monitorowanie przesyłki
obsługa skarg
kompleksowość oferty
wygląd i uprzejmość personelu
poziom wiedzy personelu
pewność
standaryzacja pracy
bezpieczeństwo przesyłek i realizacji transakcji
dostosowane godziny pracy
spersonalizowana opieka
gotowość i zaangażowanie w rozwiązywanie problemów
empatia koncentracja na interesach klientów
zrozumienie potrzeb klienta
przyjazne procedury
realizacja niekonwencjonalnych zamówień
Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

4. Badania odnoszące się do obszaru związanego z wpływem postrzeganej jakości usług

kurierskich na inne konstrukty wskazały, że najczęściej jakość usług była analizowana

11
 w kontekście oddziaływania na ogólną jakość usług, satysfakcję oraz lojalność
klientów.
5. Zidentyfikowane w literaturze badania naukowe odnoszące się do usług kurierskich
miały często charakter fragmentaryczny i sytuacyjny – dotyczyły wąskiej grupy
respondentów, koncentrowały się na wybranym regionie danego kraju lub
uwzględniały tylko jedno z kryteriów oceny jakości.
6. Badania dotyczące oceny jakości usług kurierskich uwzględniają zazwyczaj
perspektywę odbiorców usług kurierskich – klientów indywidualnych lub
biznesowych, a jedynie jedno z analizowanych opracowań dotyczyło perspektywy
klienta i przedsiębiorstwa kurierskiego.
7. Dotychczasowy dorobek naukowy koncentruje się w głównej mierze na identyfikacji
kryteriów/atrybutów/czynników wpływających na jakość usług kurierskich oraz
sposobów ich oceny, nie uwzględniając istniejących relacji pomiędzy czynnikami
oraz pełnionych przez nie funkcji.
8. Dynamiczny rozwój oraz specyfika usług kurierskich w branży e-commerce
powoduje, że brak jest kompleksowego podejścia w zakresie identyfikacji czynników
kształtujących jakość usług kurierskich polegającego na określeniu relacji między
nimi z uwzględnieniem perspektywy trzech interesariuszy zaangażowanych w usługę
typu B2C: sklepu internetowego, odbiorcy indywidualnego i przedsiębiorstwa
świadczącego usługi kurierskie.

11
3. METODYKA BADAŃ ILOŚCIOWYCH I JAKOŚCIOWYCH
3.1. Opis procesu badawczego
Z uwagi na złożoność przedmiotu badań oraz przyjęte cele, proces badawczy
uwzględniał przeprowadzenie badań ilościowych oraz jakościowych i obejmował siedem
etapów przedstawionych na rysunku 3.1.

Etap 1. Sformułowanie pytań i celów badawczych

Etap 2. Zaprojektowanie i realizacja badań ilościowych wsród sklepów internetowych

Etap 3. Zaprojektowanie i realizacja badań ilościowych wśród klientów indywidualnych

Etap 4. Zaprojektowanie i reliazacja badań jakościowych w przedsiębiorstwach świdczących usługi kuri

Etap 5. Opracowanie wyników badań empirycznych

Etap 6. Opracowanie relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług

kurierskich w branży e-commerce

Etap 7: Opracowanie rekomendacji w zakresie kierunków doskonalenia jakości usług kurierskich

Rysunek 3.1. Schemat procesu badawczego zrealizowanego na potrzeby przeprowadzenia badań

empirycznych
Źródło: opracowanie własne.

Etap 1. Sformułowanie pytań i celów badawczych

Na potrzeby realizacji badań przyjęto sześć celów badawczych, w odniesieniu do
których sformułowano pytania badawcze zaprezentowane w tabeli 3.1.

11
Tabela 3.1. Cele i pytania badawcze
Cele naukowe
Cele badawcze Pytania badawcze Forma badań
rozprawy

Cel badawczy 1: Jakie usługi są najczęściej oferowane i świadczone klientom indywidualnym

w ramach usług kurierskich?
Zidentyfikowanie profilu
oraz preferencji klientów
indywidualnych korzystających Jakie preferencje charakteryzują klientów indywidualnych podczas badania ilościowe
z usług kurierskich korzystania z usług kurierskich?
Określenie specyfiki usług kurierskich w

Na jakim poziomie klienci indywidualni oceniają jakość usług kurierskich?

Cel szczegółowy 1 rozprawy:

branży e-commerce

Cel badawczy 2: Jakie usługi są najczęściej oferowane i świadczone w ramach usług

kurierskich sklepom internetowym?
Zidentyfikowanie profilu oraz
preferencji sklepów internetowych Jakie preferencje charakteryzują sklepy internetowe podczas korzystania
korzystających z usług kurierskich z usług kurierskich? badania ilościowe

Na jakim poziomie sklepy internetowe oceniają jakość usług kurierskich?

Cel badawczy 3: Jakie wyzwania logistyczne oraz bariery niesie ze sobą obsługa
branży e-commerce?
Charakterystyka usług
świadczonych przez Jak rozumiana jest jakość usług kurierskich oraz jakie działania podejmują
przedsiębiorstwa kurierskie przedsiębiorstwa kurierskie, aby zapewnić wysoką jakość świadczonych badania
w branży e-commerce usług? jakościowe

Jakie trendy kształtują rynek usług kurierskich obecnie oraz w najbliższej

przyszłości?
 Cele naukowe Cele badawcze Pytania badawcze Forma badań

Które czynniki w sposób istotny wpływają na jakość usług kurierskich

w branży e-commerce z perspektywy klientów indywidulanych?
badania ilościowe
Cel szczegółowy 3 rozprawy:

kształtujących jakość usług

Które czynniki w sposób istotny wpływają na jakość usług kurierskich
Identyfikacja czynników

Cel badawczy 4:
kurierskich w branży
w branży e-commerce z perspektywy sklepów internetowych?
Wskazanie czynników, które w
istotny sposób kształtują jakość
commerc

Które czynniki w sposób istotny wpływają na jakość usług kurierskich badania

usług kurierskich jakościowe
e-

w branży e-commerce z perspektywy przedsiębiorstw logistycznych?

e

z perspektywy klientów
indywidualnych, sklepów
internetowych oraz przedsiębiorstw W jaki sposób można pogrupować czynniki wpływające na jakość usług
badania ilościowe
logistycznych kurierskich?

Jakie podobieństwa i różnice można zidentyfikować pomiędzy czynnikami

badania ilościowe
wpływającymi na jakość usług kurierskich z perspektywy trzech grup
i jakościowe
interesariuszy?

Cel badawczy 5:
Cel szczegółowy 4 rozprawy:

Jakie są zależności między czynnikami kształtującymi jakość usług

Określenie kierunku i siły związku kurierskich w branży e-commerce w każdej z grup interesariuszy?
badania ilościowe
między czynnikami kształtującymi
Wskazanie relacji i

i jakościowe
w systemie kształtowania

jakość usług kurierskich w branży

Czy istnieją relacje między czynnikami kształtującymi jakość usług
roli poszczególnych

e-commerce w ramach trzech grup

jakości usług

kurierskich w branży e-commerce pomiędzy grupami interesariuszy?

kurierskich

interesariuszy
czynników

Cel badawczy 6: Które czynniki są kluczowe w systemie kształtowania jakości usług

Określenie roli poszczególnych kurierskich? badania ilościowe
czynników w systemie Jakie inne role pełnią czynniki w systemie kształtowania jakości usług i jakościowe
kształtowania jakości usług kurierskich?
kurierskich

Źródło: opracowanie własne.

 Przyjęte cele badawcze odpowiadają celom szczegółowym rozprawy sformułowanym
we wstępie rozprawy doktorskiej. Przy czym cel badawczy 1, 2 i 3 korespondują
z pierwszym naukowym celem szczegółowym. Cel badawczy 4 odpowiada trzeciemu
szczegółowemu celowi naukowemu. Natomiast cel badawczy 5 i 6 nawiązują do
czwartego celu szczegółowego rozprawy. Do poszczególnych celów badawczych
zaproponowano pytania badawcze oraz wskazano formę badań.

Etap 2. Zaprojektowanie i realizacja badań ilościowych wśród sklepów internetowych

Etap drugi procesu badawczego polegający na zaprojektowaniu i realizacji badań
ilościowych wśród sklepów internetowych obejmował następujące działania: opracowanie
narzędzia na potrzeby przeprowadzenia badań ilościowych, dobór próby badawczej oraz
realizację badań ilościowych.
Wybraną techniką badawczą był wspomagany komputerowo wywiad przy pomocy
strony internetowej (Computer Assisted Web Interview – CAWI), przeprowadzony
z wykorzystaniem narzędzia w postaci kwestionariusza ankiety w formie elektronicznej.
Technikę CAWI wybrano ze względu na jej zalety, wśród których wymienić można:
 możliwość objęcia badaniami relatywnie dużej grupy respondentów;
 relatywnie krótki czas niezbędny do przeprowadzenia badania;
 anonimowość badań;
 niski koszt badań.
Kwestionariusz ankiety skierowany do sklepów internetowych składał się z trzech części:
 Część A. Informacje ogólne dotyczące jakości usług kurierskich
 Część B. Ocena wpływ czynników na jakość usług kurierskich
 Część C. Metryczka
Część A zawierała pytania dotyczące informacji na temat współpracy sklepów
internetowych z przedsiębiorstwami kurierskimi oraz klientami. Część B dotyczyła
pomiaru wpływu czynników na postrzeganą jakość usług kurierskich w opinii sklepów
internetowych oraz oceny jakości usług kurierskich. Do oceny wpływu czynników na
postrzeganą jakość usług kurierskich zastosowano 7-stopniową skalę Likerta, w której 1
oznaczało „bardzo słaby wpływ”, a 7 – „bardzo silny wpływ” czynnika na jakość usług
kurierskich. Na podstawie przeglądu literatury oraz dokumentów przedsiębiorstw
kurierskich dostępnych w źródłach internetowych, przygotowano wstępną listę czynników
wpływających na jakość usług kurierskich. Następnie, po wyeliminowaniu

11
powtarzających się czynników ustalono

11
ostateczną listę czterdziestu czynników, które uwzględniono przy projektowaniu narzędzia
badawczego. Celem uporządkowania, zabrane czynniki podzielono wstępnie na wymiary
jakości według najczęściej stosowanej w literaturze metody SERVQUAL. W części
C kwestionariusza zawarto pytania umożliwiające pozyskanie informacji o profilu
badanych sklepów, w tym okres i obszar działania sklepu, rodzaj sprzedawanych
produktów, wielkość zatrudnienia oraz przychodów. W części A i C zastosowano głównie
skale nominalne, porządkowe oraz interwałowe. Kwestionariusz ankiety dedykowany
sklepom internetowym stanowi załącznik 1 do rozprawy.
Pierwotnie opracowany kwestionariusz badawczy został poddany procesowi
walidacji, czyli weryfikacji poprawności narzędzia badawczego na próbie losowo
wybranych
10 respondentów. Kwestionariusz zostały poprawiony z uwzględnieniem uwag
respondentów, które dotyczyły kwestii językowo-redakcyjnych, umożliwiających
łatwiejsze zrozumienie treści kwestionariusza.
Respondentami właściwego badania były zarejestrowane sklepy prowadzące sprzedaż
internetową w Polsce. Według danych GUS liczba przedsiębiorstw prowadzących e-
sprzedaż w Polsce w roku 2017 wyniosła 14 476 jednakże przy uwzględnieniu jedynie
przedsiębiorstw zatrudniających przynajmniej 10 osób oraz prowadzących wybrane
rodzaje działalności według PKD 2007223. W związku z powyższym, przy doborze próby
badawczej skorzystano z danych zebranych w raporcie Bisnode, według którego w roku
2017 w Polsce było zarejestrowanych 29 198 sklepów internetowych224. W badaniu
założono pozyskanie próby reprezentatywnej, umożliwiającej uogólnienie wyników na
całą populację generalną. Minimalna liczebność próby przy założeniu współczynnika
ufności na poziomie 0,95 oraz maksymalnym dopuszczalnym błędzie 5% obliczona dla
populacji generalnej wyniosła 384 respondentów.
Badanie ilościowe dedykowane sklepom internetowych zrealizowane zostało przez
instytut badawczy Pracowania Badań Marketingowych PBM Poland w okresie od
października do listopada 2018 roku i sfinansowane w ramach kierowanego przez autorkę

223
Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w przedsiębiorstwach w 2018 r., Główny
Urząd Statystyczny [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-
technika-spoleczenstwoinformacyjne/spoleczenstwoinformacyjne/wykorzystanie-technologii-informacyjno-
komunikacyjnych-w-jednostkach administracji-publicznej-przedsiebiorstwach-i-gospodarstwach-domowych
[20.12.2018].
224
Raport Bisnode: Rynek e-commerce w Polsce w 2017/2018 roku [dokument elektroniczny]. Tryb

11
dostępu: https://www.bisnode.pl/wiedza/newsy-artykuly/rynek-ecommerce-w-polsce-2017-18/ [21.08.2018].

12
grantu badawczego, uzyskanego w ramach konkursu Preludium 13 Narodowego Centrum
Nauki (numer umowy UMO-2017_25_N_HS4_02051). Badanie przeprowadzono wśród
405 sklepów internetowych działających w Polsce i prowadzących sprzedaż produktów
różnorodnych kategorii, przy czym jedno przedsiębiorstwo reprezentował jeden
respondent. Kwestionariusz ankietowy został rozesłany losowo do sklepów internetowych,
których adresy mailowe pozyskano z Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności
Gospodarczej. Liczebność próby była zdeterminowana ograniczonymi środkami
przeznaczonymi na realizację badań, jednakże jej wielkość pozwoliła na przeprowadzenie
analizy czynnikowej225 oraz uogólnienie wyników badań. Wykonawca badań na bieżąco
komunikował pojawiające się problemy lub wątpliwości związane z przeprowadzaniem
badań i korygował je zgodnie z sugestiami kierownika projektu. Aby uniknąć braków
w odpowiedziach, pytania zasadnicze, które warunkowały osiągnięcie celów badawczych,
oznaczone zostały w kwestionariuszu jako kluczowe, bez możliwości przejścia do
kolejnego pytania. Wyniki badania wykonawca przekazał autorce w formie danych
surowych w formacie arkusza Excel pakietu MS Office.

Etap 3. Zaprojektowanie i realizacja badań ilościowych wśród klientów

indywidualnych Etap trzeci procesu badawczego przebiegał podobnie jak etap drugi i
obejmował następujące działania: opracowanie narzędzia na potrzeby przeprowadzenia
badań ilościowych, dobór próby badawczej oraz realizacja badań ilościowych. Badania
przeprowadzono z wykorzystaniem ustrukturyzowanego kwestionariusza ankiety
z wykorzystaniem techniki CAWI.
Kwestionariusz skierowany do klientów indywidualnych podzielono na trzy części,
podobnie jak w przypadku kwestionariusza dotyczącego badań w sklepach internetowych
obejmował:
 Część A. Informacje ogólne dotyczące jakości usług kurierskich
 Część B. Ocena wpływ czynników na jakość usług kurierskich
 Część C. Metryczka.
W części A zawarto pytania dotyczące preferencji klientów indywidualnych
korzystających z usług kurierskich. Część B dotyczyła oceny wpływu czynników na jakość

225
Zastosowanie analizy czynnikowej jest możliwe przy zapewnieniu minimalnej wielkości próby na
poziomie 200 obserwacji. Źródło: S. Bedyńska, M. Cypryańska (red.), Statystyczny drogowskaz 1. Praktyczne
wprowadzenie do wnioskowania statystycznego, Wydawnictwo Akademickie SEDNO, Warszawa 2013, s. 274.

12
usług kurierskich w opinii klientów indywidualnych oraz ogólną ocenę jakości usług
kurierskich. Do pomiaru wpływu czynników na postrzeganą jakość usług kurierskich
wykorzystano 7-stopniową skalę Likerta. Na podstawie przeglądu literatury
zidentyfikowano potencjalne czynniki, które mogą mieć wpływ na jakość usług
kurierskich. Następnie, po wyeliminowaniu podobnych czynników ustalono ostateczną
listę
39 czynników determinujących jakość usług kurierskich, które uwzględniono przy
projektowaniu narzędzia badawczego. Podobnie jak w przypadku badania sklepów
internetowych, czynniki uporządkowywano wstępnie według wymiarów jakości
stosowanych w metodzie SERVQUAL. W części C kwestionariusza zamieszczono pytania
umożliwiające pozyskanie informacji o profilu badanych klientów, takich jak: płeć, wiek,
wykształcenie oraz miejsce zamieszkania. Do pomiaru zmiennych w części A i C
zastosowano skale nominalne i porządkowe. Kwestionariusz ankiety dedykowany
klientom indywidualnym stanowi załącznik 2 do rozprawy. Respondentami badania byli
mieszkańcy Polski, którzy w ciągu ostatnich trzech lat korzystali z usług kurierskich przy
zakupie produktów przez Internet. Z uwagi na brak danych dotyczących liczby osób
korzystających z usług kurierskich w Polsce, za populację generalną przyjęto liczbę osób
zamawiających lub kupujących przez Internet towary lub usługi do użytku prywatnego,
która w roku 2018 według danych GUS wyniosła 14 094 377 osób, co stanowiło 47,8%
ogółu społeczeństwa w wieku 16-74 lat 226
. W badaniu założono pozyskanie próby
reprezentatywnej, umożliwiającej uogólnienie wyników na całą populację generalną.
Minimalna liczebność próby przy założeniu współczynnika ufności na poziomie 0,95 oraz
maksymalnym dopuszczalnym błędzie 5% obliczona dla populacji generalnej wyniosła
384 respondentów.
Badanie ankietowe zostało przeprowadzone w okresie od stycznia do marca 2019.
Link do elektronicznego kwestionariusza badawczego zamieszono na stronie internetowej
Wydziału Inżynierii Zarządzania Politechniki Białostockiej oraz popularnych portalach
społecznościowych, jak również rozesłano do różnych uczelni w Polsce. Ankieta
skierowana była wyłącznie do osób, które w ciągu ostatnich trzech lat skorzystały z usług
kurierskich przy zamówieniu produktów przez Internet, o czym respondenci byli
poinformowani

12
 226
Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2014–2018, Główny Urząd
Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie, Warszawa Szczecin 2018, s. 146-151, [Dokument
elektorniczny]. Tryb dostępu: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-spoleczenstwo-
informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne-w-polsce-wyniki-badan-
statystycznych-z-lat-2014-2018,1,12.html [03.01.2019].

12
w pierwszym pytaniu filtrującym. Aby uniknąć braków w odpowiedziach, pytania
zasadnicze, które warunkowały osiągnięcie celów badawczych, oznaczone zostały
w kwestionariuszu jako kluczowe, bez możliwości przejścia do kolejnego pytania. W
sumie zebrano 754 ankiet, spośród których ostatecznie po wyeliminowaniu ankiet z
brakami pozostawiono 594 całkowicie wypełnionych kwestionariuszy.

Etap 4. Zaprojektowanie i realizacja badań jakościowych w przedsiębiorstwach

świadczących usługi kurierskie
Przesłanką realizacji badań jakościowych wśród przedsiębiorstw świadczących usługi
kurierskie były z jednej strony przyjęte cele badawcze, z drugiej zaś wyniki badań
ilościowych. Celem wywiadów pogłębionych było uzyskanie wiedzy na temat specyfiki
usług kurierskich świadczonych w branży e-commerce oraz czynników, które wpływają na
jakość usług z perspektywy trzeciej grupy interesariuszy – przedsiębiorstw świadczących
usługi kurierskie. Pozyskane informacje stanowią uszczegółowienie danych
zgromadzonych w badaniach ilościowych. Scenariusz wywiadów pogłębionych został
podzielony na trzy części odpowiadające celom badawczym postawionych w etapie
pierwszym. Pytania zawarte w pierwszej części wywiadu umożliwiły pozyskanie
informacji na temat charakterystyki usług kurierskich świadczonych w branży e-
commerce, w tym wyzwań i barier podczas świadczenia usług oraz działań
podejmowanych przez przedsiębiorstwa kurierskie w celu zapewnienia wysokiej jakości
usług. Kolejna część obejmowała pytania związane z oceną wpływu czynników na jakość
usług z perspektywy przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie. Ostatnia część
wywiadu dotyczyła prowadzonej działalności analizowanych przedsiębiorstw i zawierała
pytania o obszar działania, rodzaj obsługiwanych klientów oraz
odbiorców, wielkość sieci operacyjnej, wielkość
przedsiębiorstwa. Szczegółowy scenariusz wywiadów zawarto w załączniku nr 3
rozprawy. Wywiady pogłębione zostały przeprowadzone w okresie sierpień – wrzesień
2019 roku wśród dużych przedsiębiorstw logistycznych działających w Polsce, które
świadczą usługi kurierskie dla branży e-commerce. Wywiady przeprowadzono z osobami
reprezentującymi dziesięć przedsiębiorstw, w tym w pięciu wywiadach uczestniczyła
kadra zarządzająca średniego szczebla (ekspert 1-5), w czterech – pracownicy z działu
obsługi klienta (ekspert 6-7) oraz działu handlowego (ekspert 8-9), a jeden wywiad
przeprowadzono z pracownikami różnych działów (ekspert 10). Wszystkie osoby
biorące udział w wywiadach posiadały
12
minimum trzyletnie doświadczenie zawodowe w branży logistycznej. Czas
przeprowadzanych wywiadów mieścił się w przedziale od 1 do 1,5 godziny.

Etap 5. Opracowanie wyników badań empirycznych

Przedostatni etap badań polegał na przeprowadzeniu szczegółowych analiz wyników
badań. Do analizy wykorzystano metody statystyczne oraz graficzne metody wizualizacji
danych i prezentacji wyników zbiorczych. W pracy wykorzystano między innymi
eksploracyjną analizę czynnikową (Exploratory Factor Analysis – EFA), która na bazie
korelacji między zmiennymi pozwala na wyodrębnienie grupy czynników teoretycznych
(konstruktów) niedostępnych w bezpośredniej obserwacji, lecz zachowujących znaczną
część informacji zawartych w zmiennych pierwotnych227. Eksploracyjna analiza
czynnikowa jest rekomendowana, w przypadku tworzenia nowego narzędzia badawczego
o nieznanej strukturze 228 . Analizy czynnikowe są często wykorzystywane w badaniach
naukowych w obszarze zarządzania229 oraz ekonomii, szczególnie w kontekście analizy
zachowania konsumentów na rynku czy pozycjonowania produktów230. Punktem wyjścia
do EFA był zestaw czynników wstępnie uporządkowanych według metody SERVQUAL.
W wyniku przeprowadzonej analizy czynnikowej, zbudowano skale wskazujące czynniki
oraz tworzące je zmienne, które w istotny sposób kształtują jakość usług
kurierskich z perspektywy sklepów internetowych oraz odbiorców indywidualnych.
Rezultatem badań ilościowych i jakościowych było sformułowanie wniosków
stanowiących podstawę do opracowania relacyjnego modelu systemu kształtowania
jakości usług kurierskich. Narzędziami wykorzystanymi do przetworzenia danych
zgromadzonych w toku badania oraz wykonania wszystkich niezbędnych analiz były:
aplikacja Excel pakietu MS Office oraz pakiet Statistica 13.1.

227
M. Walesiak, E. Gantar (red.), Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem programu R,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009, s. 318.
228
S. Bedyńska, M. Cypryańska (red.), Statystyczny drogowskaz …, op. cit., s. 246.
229
J. Ejdys, Zaufanie do technologii w e-administracji, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej,
Białystok, 2018, s. 158-210; D. Leończuk, Ocena dokonań adaptacyjnego łańcucha dostaw, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok 2019, s. 114-149; U. Ryciuk, Zaufanie międzyorganizacyjne
w łańcuchach dostaw w budownictwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2016, 139-192.
230
M. Walesiak, E. Gantar (red.), Statystyczna analiza danych…, op. cit., s. 318-319.

12
Etap 6. Opracowanie relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług
kurierskich w branży e-commerce
Rezultatem wszystkich poprzednich etapów procesu badawczego było sformułowanie
założeń do modelu oraz opracowanie relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości
usług kurierskich z uwzględnieniem trzech grup interesariuszy: klientów indywidulanych,
sklepów internetowych oraz przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie. Model
odzwierciedla czynniki determinujące jakość usług kurierskich, powiązania między nimi
oraz funkcje pełnione przez czynniki w systemie kształtowania jakości.
W celu zidentyfikowania relacji i zależności między czynnikami kształtującymi
jakość usług kurierskich zastosowano analizę strukturalną wpływów (cross-impact
analysis), która umożliwia porządkowanie i analizowanie zbiorów obejmujących dużą
liczbę zmiennych (czynników) wzajemnie na siebie oddziałujących231. Zaletą analizy
strukturalnej jest zdolność do identyfikowania związków łączących zmienne, których
wzajemne wpływy nie są oczywiste i mogą pozostać nierozpoznane. Podstawowym celem
analizy strukturalnej jest identyfikacja zmiennych, których wpływ na zachowanie się
analizowanego systemu jest najsilniejszy 232
. Analiza strukturalna pozwala na
wyodrębnienie spośród wszystkich czynników wpływających na dany obszar badawczy
następujących grup233:
 czynniki kluczowe – charakteryzują się dużą siłą oddziaływania i dużym stopniem
zależności od innych czynników, ze względu na dużą niestabilność wymagają
szczególnej uwagi i badań;
 czynniki celów – reprezentują możliwe cele badanego systemu, w większym stopniu
zależne od innych czynników i zmieniające się pod ich wpływem niż wpływające na
pozostałe czynniki;

231
J. Ejdys, Ł. Nazarko, Foresight gospodarczy – instrumentem orientacji na przyszłość, „Prace Naukowe
Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu” 2014, nr 340, s. 651-664; J. Nazarko, J. Ejdys, K. Halicka,
Ł. Nazarko, A. Kononiuk, A. Olszewska, Structural analysis as an instrument for identification of critical
drivers of technology development, „Procedia Engineering” 2017, vol. 182, s. 474-481.
232
J. Nazarko, H. Wnorowski, A. Kononiuk (red.), Analiza strukturalna czynników rozwoju
nanotechnologii w województwie podlaskim, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok 2011, s.
15; J.M. Wójcicki,
P. Ładyżyński (red.), System monitorowania i scenariusze rozwoju technologii medycznych w Polsce,
Konsorcjum ROTMED, Warszawa 2008, s. 197.
233
J. Arcade, M. Godet, F. Meunier, F. Roubelat, Structural Analysis with the MICMAC Method & Actors‘
Strategy with MACTOR Method, AC/UNU Millennium Project Futures Research Methodology, Paris 1994,
s. 17-19; A. Mazurkiewicz, B. Poteralska Zrównoważony Rozwój Polski, [w:] J. Kleer, A. Wierzbicki (red.),
Narodowy Program Foresight „Polska 2020”. Dyskusja założeń scenariuszy, Komitet Prognoz „Polska 2000

12
Plus” przy Prezydium Polskiej Akademii Nauk, Warszawska Drukarnia Naukowa Polskiej Akademii Nauk,
Warszawa 2009 s. 123.

12
  czynników rezultatów – charakteryzują się niskim oddziaływaniem, a wysoką
zależnością od innych czynników, są szczególnie podatne na zmiany czynników
kluczowych;
 czynniki decydujące (determinanty – motory i hamulce) – wywierają bardzo silny
wpływ na system, a jednocześnie charakteryzują się niskim poziomem zależności od
innych czynników, mogą mieć charakter napędzający lub hamujący, są trudne do
skontrolowania;
 czynniki regulujące i pomocnicze – charakteryzujące się niewielkim wpływem na
system, ale mogą okazać się pomocne w osiąganiu celów strategicznych;
 czynniki zewnętrzne – mają mniej istotny wpływ na system niż determinanty, ale
większy niż zmienne autonomiczne, czynniki z tej grupy nie podlegają wpływom
innych zmiennych;
 czynniki autonomiczne – wykazujące najmniejszy wpływ na zmiany zachodzące
w systemie jako całości.
Klasyfikację czynników przedstawiono na rysunku 3.2.

Rysunek 3.2. Układ czynników wpływających na obszar badawczy

Źródło: J. Nazarko, H. Wnorowski, A. Kononiuk (red.), Analiza strukturalna czynników rozwoju
nanotechnologii w województwie podlaskim, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok 2011,
s. 16.

12
 Analiza strukturalna jest metodą wykorzystywaną w różnych obszarach nauk
o zarządzaniu, w kontekście zidentyfikowania czynników kluczowych determinujących
dany obszar badawczy234.
W ramach przedmiotowej rozprawy doktorskiej analizę strukturalną przeprowadzono
w trzech etapach. Pierwszy etap obejmował sporządzenie listy czynników wpływających
na jakość usług kurierskich z perspektywy trzech interesariuszy zaangażowanych w proces
świadczenia usługi kurierskiej (sklepy internetowe, odbiorcy indywidualni,
przedsiębiorstwa świadczących usługi kurierskie). Na podstawie badań ilościowych
i jakościowych przygotowano ostateczną listę czynników, które zostały najwyżej ocenione
przez każdą z grup respondentów. Celem drugiego etapu analizy było określenie przez
ekspertów, czy i w jakim stopniu poszczególne zmienne wpływają na inne zmienne
w badanym systemie? Siłę wpływów czynników oceniono według skali czterostopniowej,
gdzie: 0 oznaczało „brak wpływu”, 1 – „słaby wpływ”, 2 – „średni wpływ” oraz 3 –
„wpływ duży”. W panelu ekspertów uczestniczyło 16 osób: 4 przedstawicieli środowiska
akademickiego mających doświadczenie zawodowe z zakresu logistyki oraz osoby
reprezentujące każdą z trzech grup interesariuszy zaangażowanych w procesie świadczenia
usługi kurierskiej (5 przedstawicieli przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie,
3 pracowników sklepów internetowych oraz 4 klientów indywidualnych korzystających
z usług kurierskich). W efekcie opracowano macierz wpływów bezpośrednich, która
umożliwiła wskazanie relacji między czynnikami wpływającymi na jakość usług
kurierskich. Ostatni etap obejmował identyfikację czynników kluczowych orz czynników
pełniących inne funkcje w systemie kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-
commerce z wykorzystaniem programu MIC-MAC (Impact Matrix Cross – Reference
Multiplication Applied to a Classification). Zastosowanie programu MIC-MAC w analizie
strukturalnej pozwala na analizę złożonych systemów o wielu czynnikach sprawczych,

234
J. Ejdys, A. Matuszak-Flejszman, M. Szymański, L. Ustinovichius, G. Shevchenko, A. Lulewicz-Sas,
Crucial factors for improving the ISO 14001 environmental management system, „Journal of Business
Economics and Management” 2016, vol. 17(1), s. 52-73; D. Gallardo-Vázquez, M.I. Sánchez-Hernández,
Structural analysis of the strategic orientation to environmental protection in SMEs, „Business Research
Quarterly” 2014, vol. 17, s. 115–128; O. Keng-Boon, TQM: a facilitator to enhance knowledge management?
Astructural analysis, „Expert Systems with Applications” 2014, vol. 41, s. 5167–5179; J. Nazarko,
H. Wnorowski, A. Kononiuk (red.), Analiza strukturalna…, op. cit., s. ; 9-61; D. Szpilko, Foresight jako
narzędzie doskonalenia zarzadzania turystyką w regionie, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej,
Białystok 2016, s. 206-216.

12
umożliwia porównanie hierarchii poszczególnych zmiennych z uwzględnieniem ich
bezpośrednich i pośrednich wpływów, związków łączących zmienne, których wzajemne
wpływy nie są widoczne235.
Efektem końcowym przeprowadzonej analizy strukturalnej jest autorski model
systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce, który może być
wykorzystywany jako narzędzie wspomagające wdrożenie działań doskonalących
w przedsiębiorstwach świadczących usługi kurierskie.

Etap 7. Opracowanie rekomendacji w zakresie kierunków doskonalenia jakości usług

kurierskich w branży e-commerce
Na podstawie wyników przeprowadzonych badań ilościowych i jakościowych,
w ostatnim etapie procesu badawczego sformułowano rekomendacje w zakresie kierunków
doskonalenia jakości usług kurierskich w branży e-commerce.

3.2. Charakterystyka podmiotów objętych badaniami ilościowymi

Charakterystyka respondentów – sklepy internetowe
Badania były przeprowadzone na próbie 405 sklepów internetowych zrejestrowanych
w dziale 47 Polskiej Klasyfikacji Działalności – Handel detaliczny, w sekcji 47.91.Z –
Sprzedaż detaliczna prowadzona przez domy sprzedaży wysyłkowej lub Internet. W
badaniu uczestniczyły jedynie sklepy internetowe, które w ciągu ostatnich trzech lat
korzystały z usług kurierskich. Przedsiębiorstwa objęte badaniem są zróżnicowane pod
względem lokalizacji zarejestrowanej działalności. Ponad połowa badanych sklepów
(55%) zlokalizowana jest w czterech województwach centralnej i południowej Polski, w
tym najliczniejszą grupę stanowiły sklepy prowadzące działalność w województwie
mazowieckim (70 sklepów), dolnośląskim (57 sklepów), śląskim (54 sklepów) oraz
małopolskim (42 sklepy). Najmniej badanych sklepów zlokalizowanych było
w województwie świętokrzyskim (4 sklepy), warmińsko-mazurskim (8 sklepów) oraz
lubuskim (9 sklepów) (rysunek 3.3).

235
System MicMac jest to specjalistyczny program komputerowy, opracowany przez Godeta, służący jako
narzędzie analizy strukturalnej do badania kluczowych zmiennych. Źródło: J. Nazarko, H. Wnorowski,
A. Kononiuk (red.), Analiza strukturalna czynników rozwoju…, s. 18.

13
Rysunek 3.3. Liczba sklepów internetowych objętych badaniem z podziałem na województwa
Źródło: opracowanie własne.

Każde z województw było reprezentowane w próbie badawczej przez co najmniej

kilka przedsiębiorstw, a struktura respondentów w przedmiotowym badaniu w podziale na
województwa była bardzo zbliżona do struktury według danych GUS oraz w badaniu
EShoper (tabela 3.2). Należy jednakże podkreślić, iż w dostępnych źródłach autorka nie
znalazła struktury populacji generalnej zawierającą liczbę wszystkich zarejestrowanych
sklepów internetowych w podziale na województwa, a źródła na które powołano się w
pracy wykazują pewne słabości i braki. Jak już wcześniej wspomniano, w statystkach GUS
wskazane są wszystkie podmioty prowadzące e-sprzedaż z różnych działów z wyłączeniem
mikroprzedsiębiorstw. Natomiast, badanie EShoper wykorzystano jedynie w celach
porównawczych, gdyż badana próba zawiera podobną strukturę w podziale na
województwa (próba badawcza 1000 e-sklepów w Polsce).

13
Tabela 3.2. Porównanie struktury respondentów (sklepów internetowych) w próbie ze strukturą
populacji generalnej według województw
Struktura
Liczba Struktura
procentowa Liczba Struktura
przedsiębiorstw procentowa
przedsiębiorstw badanych procentowa
Województwo prowadzących sklepów
prowadzących sklepów w próbie
e-sprzedaż internetowych
e-sprzedaż internetowych badawczej
(dane GUS) (dane EShoper)
(dane GUS)
dolnośląskie 1075 7,4% 7,4% 57 14,1%
kujawsko-pomorskie 732 5,1% 3,6% 12 3,0%
lubelskie 472 3,3% 3,1% 12 3,0%
lubuskie 194 1,3% 1,9% 9 2,2%
łódzkie 852 5,9% 6,1% 26 6,4%
małopolskie 1522 10,5% 12,6% 42 10,4%
mazowieckie 3091 21,3% 21,8% 70 17,3%
opolskie 298 2,1% 1,6% 10 2,5%
podkarpackie 571 3,9% 3,7% 13 3,2%
podlaskie 395 2,7% 2,0% 14 3,5%
pomorskie 888 6,1% 5,2% 26 6,4%
śląskie 1520 10,5% 13,7% 54 13,3%
świętokrzyskie 355 2,5% 2,0% 4 1,0%
warmińsko-mazurskie 336 2,3% 1,8% 8 2,0%
wielkopolskie 1622 11,2% 9,6% 37 9,1%
zachodniopomorskie 556 3,8% 3,4% 11 2,7%
Polska (suma) 14 479 100% 100% 405 100%

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych GUS; Raport 2018 Mulitiwyzwania, EShoper 2019, s. 7 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.shoper.pl/static/raporty/raport-shoper-2018.pdf [10.08.2019].

Zdecydowana większość sklepów internetowych biorących udział w badaniu

to mikroprzedsiębiorstwa zatrudniające poniżej 10 pracowników (80,2% badanych
sklepów), w tym 36,2% stanowią podmioty prowadzące jednoosobową działalność
gospodarczą, a 44% to przedsiębiorstwa zatrudniające od 2 do 9 pracowników. Najmniej
liczną grupę stanowiły duże przedsiębiorstwa zatrudniające powyżej 250 pracowników
(0,5%) oraz średnie przedsiębiorstwa – od 49 do 249 pracowników (5,2%) (rysunek 3.4).
Zdecydowana przewaga mikro i małych przedsiębiorstw jest również obserwowana
w strukturze populacji sklepów internetowych w Polsce, którą charakteryzuje duże
rozdrobnienie (szacuje się, że aż 74% sklepów internetowych zatrudnia do 10 osób)236.

236
Raport 2017 Ecommerce Standard. Tryb dostępu: https://www.internetstandard.pl/konferencja/
/ecommercestandard [28.01.2018].

13
 5,2% 0,5%
14,1%
mikroprzedsiębiorstwa
małe przedsiębiorstwa
średnie przedsiębiorstwa
duże przedsiębiorstwa

80,2%

Rysunek 3.4. Struktura badanych sklepów internetowych ze względu na wielkość zatrudnienia

(procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Badana próba była również zróżnicowana pod względem osiąganych przychodów.

Analiza struktury badanych sklepów internetowych ze względu na wysokość miesięcznego
przychodu jest utrudniona ze względu na wysoki odsetek odmów udzielenia odpowiedzi na
pytanie o wyniki finansowe (30,4%). Najwięcej przedsiębiorstw uzyskuje przychody
poniżej 10 000 złotych miesięcznie (25,9%) oraz między 10 000 a 49 999 złotych (20,5%).
Średnie przychody osiąga 15,6% badanych sklepów. Najmniejszą zaś grupę w badanej
próbie stanowiły przedsiębiorstwa o przychodach powyżej 200 000 zł miesięcznie (7,7%)
(rysunek 3.5).

30,4% 25,9%
do 10 000 zł
10 000 zł - 49 999 zł
50 000 zł - 200 000 zł
powyżej 200 000 zł
nie udzielam odpowiedzi
7,7%
20,5%
15,6%

Rysunek 3.5. Struktura badanych sklepów internetowych ze względu na wysokość średnich

miesięcznych przychodów (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Struktura badanej próby pod względem okresu prowadzonej działalności, potwierdza

tendencje panujące na rynku handlu internetowego, w którym 60% podmiotów działa
krócej niż 5 lat237. Ponad 60% badanych przedsiębiorstw funkcjonowało na rynku polskim
zaledwie 5 lat. Najliczniejszą grupę (31,1%) stanowią przedsiębiorstwa, które działają od 3
do 5 lat, następnie te działające od 6-10 lat (24,2%). Średni udział zanotowały sklepy
działające

13
 237
Raport 2017 Ecommerce…, op. cit.

13
krócej niż trzy lata (18,8%) i przedsiębiorstwa z dłuższym okresem działalności – powyżej
10 lat (14,8%). Najmniej liczna grupa (11,1%) to sklepy, które rozpoczęły działalność
w ciągu ostatniego roku (rysunek 3.6).

14,8% 11,1%

18,8% krócej niż 1 rok

1-2 lata
24,2% 3-5 lata
6-10 lat
powyżej 10 lat

31,1%

Rysunek 3.6. Struktura badanych sklepów internetowych ze względu na okres prowadzonej

działalności gospodarczej (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

W odpowiedzi na pytanie dotyczące kategorii oferowanych produktów, respondenci

mogli wybrać klika kategorii. Najwięcej sklepów oferowało produkty z kategorii dom
i ogród (85 sklepów) oraz z kategorii inne (81 sklepów) obejmującej produkty nie
wskazane w pozostałych kategoriach (na przykład artykuły zoologiczne, medyczne,
biurowe, rękodzieło). Kolejne względem liczności kategorie to odzież (75 sklepów),
artykuły dla dzieci (62 sklepów) oraz prezenty i akcesoria (58 sklepów). Żaden z badanych
sklepów nie oferował artykułów z kategorii ubezpieczenia, a kolejne najmniej liczne były
kategorie materiały budowalne, meble, artykuły wielobraanżowe (rysunek 3.7).

dom i ogród inne zież zieci oria tyka roda uwie wcze 85
-agd owy edia oto owe eble lane enia 81
od 75
artykuły dla d 62
prezenty i akces 58
sport i turys 32
zdrowie i u 31
ob 26
produkty spoży 25
foto i rtv 23
sprzęt elektroniczny i komputer 19
książki i multim 17
auto i m 16
wielobranż 15
m 13
materiały budow 9
ubezpiecz 0

Rysunek 3.7. Kategorie produktów oferowanych przez badane sklepy internetowe (liczba wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

13
 Badane sklepy internetowe głównie sprzedają oferowane produkty na rynku B2C
(98,8%), podczas gdy znaczna część (74,1%) z nich kieruje swą ofertę do klientów
biznesowych a jedynie 33,6% do jednostek budżetowych. Tylko 3,5% spośród badanych
przedsiębiorstw wskazuje na współpracę z innymi niż wymienione powyżej podmiotami
(rysunek 3.8).

klienci indywidualni 98,8%

klienci biznesowi (inne przedsiębiorstwa) 74,1%
jednostki budżetowe 33,6%
inne 3,5%

Rysunek 3.8. Klienci badanych sklepów internetowych (procent wskazań)

Źródło: opracowanie własne.

W części pierwszej badania dedykowanego sklepom internetowym, respondenci byli

pytani o swoje preferencje dotyczące usług kurierskich w kontekście usług B2C oraz
ogólną ocenę jakości usług kurierskich. Najpopularniejszą formą dostawy zamówionych
produktów do klientów indywidualnych wybieraną przez wszystkie badane sklepy
internetowe były usługi kurierskie. Nieco ponad 20% przedsiębiorstw korzystała również z
własnej floty transportowej, a 13,3% z usług innych przedsiębiorstw transportowych. W
przypadku niewielkich przesyłek listowych połowa badanych respondentów korzystała z
przesyłek pocztowych (rysunek 3.9).

własna flota samochodowa 20,2%

przedsiębiorstwo kurierskie 100,0%

przedsiębiorstwo transportowe 13,3%

poczta (małe przesyłki)
listowe) 48,9%

Rysunek 3.9. Preferencje sklepów internetowych dotyczących sposobu dostawy produktów do

klientów indywidualnych (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

W odpowiedzi na pytanie dotyczące usług dodatkowych z jakich najczęściej

korzystają sklepy internetowe w związku z wysyłką produktów za pośrednictwem
przedsiębiorstwa
13
kurierskiego, respondenci najczęściej wskazywali możliwość integracji systemów sklepu
i operatora (86,4%), monitorowanie i śledzenia przesyłek poprzez otrzymanie
powiadomień o statusie przesyłki (64,7%) oraz stałe zlecenie odbioru przesyłek
(53,1%). Niemalże co trzeci sklep wybierał możliwość zwrotu lub informacji o przesyłce
niedostarczonej (32,1%) oraz raportu płatności pobrań (29,6%). Najmniej popularna
okazała się dostawa wadliwych towarów do serwisów (6,2%), usługi celne (5,9%)
(rysunek 3.10).

integracja z systemem sklepu

86,4%
powiadomienie o statusie przesyłki
64,7%
stałe zlecenie odbioru przesyłek
53,1%
zwrot lub informacja o przesyłce niedostarczonej
32,1%
raport płatności pobrań 29,6%
opakowania firmowe 24,7%
raport przesyłek niedoręczonych
14,3%
potwierdzenie doręczenia z podpisem odbiorcy 13,1%
obsługa zleceń złożonych faxem, e-mailem lub telef. 11,1%
zwrot podpisanych dokumentów 7,4%
dostawy wadliwych produktów do serwisów 6,2%
5,9%
usługi celne
4,0%
inne

Rysunek 3.10. Usługi dodatkowe wybierane przez sklepy internetowe w związku z dostawą
produktów do klientów indywidualnych (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

W celu dostarczenia zamawianych produktów do klientów indywidualnych, badane

sklepy internetowe najczęściej wybierały usług świadczone przez przedsiębiorstwo InPost
(58,3% ogółu badanych respondentów), a niewiele mniej usługi oferowane przez DPD
(56,3%). Co trzeci badany sklep internetowy korzystał z usług DHL oraz Pocztexu.
Najrzadziej sklepy internetowe współpracowały z TNT (3,5%) i Pekaesem (1,2%), co
prawdopodobnie może być wynikiem ograniczonej oferty tych przedsiębiorstw w usługach
typu B2C. Wśród innych przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie, respondenci
wymieniali Pocztę Polską oraz kurierów miejskich (rysunek 3.11).

13
 InPost 58,3%
DPD 56,3%
DHL 33,8%
Pocztex 33,6%
GLS 16,0%
UPS 12,8%
FedEX 9,9%
Geis 6,9%
Inne 5,7%
TNT 3,5%
Pekaes 1,2%

Rysunek 3.11. Ranking przedsiębiorstw kurierskich, z którymi współpracują sklepy internetowe

w ramach usług typu B2C (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Respondenci dokonali także ogólnej oceny jakości usług kurierskich wyrażonej

w 5-stopniowej skali Likerta, gdzie 1 oznaczała „bardzo niski” poziom jakości usług, a 5 –
„bardzo wysoki” poziom jakości usług kurierskich. Ponad 70% badanych oceniło jakość
usług kurierskich na poziomie niskim lub bardzo niskim. Niewielki odsetek opinii sklepów
stanowiły oceny wysokie (2,0%) oraz bardzo wysokie (0,2). Poziom przeciętny wskazało
25,9% respondentów (rysunek 3.12). W związku z powyższym, ogólna średnia ocena
jakości usług kurierskich według sklepów była niska i wynosiła 2,2.

10,4%0,2% 2,0%
25,9% bardzo wysoki poziom jakości usług
wysoki poziom jakości usług
przeciętny poziom jakości usług
niski poziom jakości usług
bardzo niski poziom jakości usług

61,2%

Rysunek 3.12. Ocena jakości usług kurierskich w opinii sklepów internetowych (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Z uwagi na wielkość oraz sposób doboru badanej próby, uzyskane rezultaty badawcze
można uogólnić na całą branżę handlu internetowego. Można zatem stwierdzić,
że w polskiej branży handlu internetowego dominują mikro i małe przedsiębiorstwa,
zlokalizowane głównie w centralnej i południowej części Polski. Większość

13
przedsiębiorstw

13
funkcjonuje na rynku stosunkowo krótko (do 5 lat), sprzedaje produkty zróżnicowanych
kategorii głównie klientom indywidualnym. Wszystkie badane sklepy internetowe wybrały
usługi kurierskie jako preferowaną formę doręczania produktów do klientów, a najbardziej
popularne okazały się usługi oferowane przez przedsiębiorstwo Inpost oraz DPD.
Respondenci najczęściej korzystali z możliwości monitorowania i śledzenia przesyłek oraz
stałego zlecenia odbioru przesyłek. Większość z badanych sklepów internetowych ocenia
jakość usług kurierskich na poziomie niskim, co uzasadnia potrzebę badań
umożliwiających pozyskanie wiedzy na temat przyczyn takiego stanu.

Charakterystyka respondentów – odbiorcy indywidualni

Próba badawcza liczyła 594 mieszkańców Polski korzystających w ciągu ostatnich
trzech lat z usług przedsiębiorstw kurierskich przy zakupie produktów przez Internet.
Respondenci reprezentowali wszystkie województwa z terenu Polski, z dominacją osób
z województwa mazowieckiego, którzy stanowili 15,3 ogółu badanych % (91 osób)
(rysunek 3.13).

Rysunek 3.13. Liczba respondentów objętych badaniem – odbiorców indywidualnych z

podziałem na województwa
Źródło: opracowanie własne.

14
 Analizując rozmieszczenie geograficzne osób korzystających z usług kurierskich
podczas zakupów przez Internet można stwierdzić, że struktura w próbie odzwierciedla
strukturę populacji generalnej obejmującą ponad 14 tys. Polaków, którzy według danych
GUS dokonywali w roku 2018 zakupów przez Internet. Dużą aktywnością w badaniu
wykazali się mieszkańcy województw śląskiego (9,6% ogółu respondentów),
małopolskiego (8,1%) i dolnośląskiego (6,9%), a więc tych województw gdzie
zlokalizowanych jest najwięcej sklepów internetowych (porównaj: tabela 3.2).
Analogicznie, najmniej osób uczestniczących w badaniu to mieszkańcy województw
charakteryzujących się najmniejszą liczbą sklepów internetowych: lubuskie (3,7%),
warmińsko-mazurskie (3,4%) i opolskie (3,2%). Rozkład procentowy próby badawczej
nieznacznie odbiega od rozkładu populacji osób kupujących on-line (tabela 3.3).

Tabela 3.3. Porównanie struktury respondentów (odbiorców indywidualnych) w próbie ze

strukturą populacji generalnej według województw
Liczba osób Struktura
Liczba Struktura
kupujących procentowa osób
respondentów – procentowa
Województwo przez Internet kupujących przez
odbiorców próby
według danych Internet według
GUS danych GUS indywidulanych badawczej
dolnośląskie 1 050 803 7,5% 41 6,9%
kujawsko-pomorskie 723 553 5,1% 37 6,2%
lubelskie 669 498 4,8% 32 5,4%
lubuskie 370 674 2,6% 22 3,7%
łódzkie 911 062 6,5% 39 6,6%
małopolskie 1 290 256 9,2% 48 8,1%
mazowieckie 2 131 143 15,1% 91 15,3%
opolskie 342 114 2,4% 19 3,2%
podkarpackie 654 788 4,6% 35 5,9%
podlaskie 451 235 3,2% 26 4,4%
pomorskie 934 254 6,6% 43 7,2%
śląskie 1 740 409 12,3% 57 9,6%
świętokrzyskie 434 799 3,1% 18 3,0%
warmińsko-mazurskie 543 501 3,9% 20 3,4%
wielkopolskie 1 249 056 8,9% 36 6,1%
zachodniopomorskie 597 231 4,2% 30 5,1%
Polska (suma) 14 094 377 100% 405 100%

Źródło: opracowanie własne na podstawie Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych
z lat 2014–2018, Główny Urząd Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie, Warszawa – Szczecin 2018,
s. 149 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-
spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne-w-polsce-wyniki-badan
-statystycznych-z-lat-2014-2018,1,12.html [29.12.2018].

Z uwagi na brak danych odnośnie populacji generalnej obejmującej osoby

korzystające z usług przedsiębiorstw kurierskich, uzyskane wyniki badania można jedynie
porównać do populacji osób dokonujących zakupów przez Internet. Uzyskane wyniki
badań potwierdzają
14
tendencję dotyczącą popularności zakupów przez Internet wśród poszczególnych grup
wiekowych. Według danych GUS, najbardziej aktywne wśród osób zamawiających przez
Internet towary lub usługi do użytku prywatnego w ciągu ostatnich trzech lat są osoby do
45 roku życia a znacznie mniej osoby powyżej 45 roku życia, co przekłada się
proporcjonalnie na popularność usług kurierskich wśród tych grup wiekowych.
Należy podkreślić, iż największy odsetek osób kupujących on-line obserwowany jest
wśród osób w wieku 25-34 lat i stopniowo maleje wraz z wiekiem respondentów (tabela
3.4).

Tabela 3.4. Osoby zamawiające lub kupujące przez Internet towary lub usługi do użytku
prywatnego w latach 2016-2018 według kategorii wiekowych
2016 2017 2018
Kategoria wiekowa
w % ogółu osób danej grupy
16-24 lat 56,8 63,6 65,5
25-34 lat 67,8 70,4 73,3
35-44 lat 54,0 58,8 65,5
45-54 lat 33,0 35,7 40,8
55-64 lat 18,9 19,6 22,1
65-74 lat 7,6 8,6 10,4

Źródło: opracowanie własne na podstawie Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z
lat 2014–2018, Warszawa Szczecin 2018, s. 146-151 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://stat.gov.pl/obszary- tematyczne/nauka-i-technika-/spoleczenstwoinformacyjne/-w-polsce-wyniki-badan-
statystycznych-z-lat-2014-2018
,1,12.html [29.12.2018].

Struktura badanej próby była zróżnicowana pod względem wieku respondentów.

Zdecydowana większość respondentów – 68,1% ogółu badanych (405 osób) to osoby do
45 roku życia, a wśród nich najliczniejszą grupę tworzyły osoby w wieku 36-45 lat,
stanowiące 31,5% ogółu respondentów (187 osób). Kolejną pod względem liczebności
grupą wiekową stanowili respondenci z kategorii wiekowej 26-35 lat (132 osoby – 22,2%
ogółu badanych). Udział osób w wieku powyżej 46 lat stanowił prawie 1/3 próby
badawczej (31,8%), w tym odsetek osób w przedziale wiekowym 45-55 lat wynosił 15,8%
(94 osoby), a odsetek osób w wieku powyżej 55 lat był nieco wyższy – 16,0% (95 osób).
Najmniej aktywne w badaniu okazały się osoby poniżej 18 roku życia, których udział w
próbie badawczej wyniósł zaledwie 0,3% (2 osoby) (rysunek 3.14). Udział kobiet w
badaniu wyniósł 52% (309 osób),
a mężczyzn 48% (285 osób).

14
 16,0% 0,3% 14,1%
poniżej 18 lat
18-25 lat
15,8%
26-35 lat
22,2% 36-45 lat
46-55 lat
powyżej 55 lat

31,5%

Rysunek 3.14. Struktura respondentów – odbiorców indywidualnych według wieku (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

W strukturze respondentów pod względem wykształcenia najliczniejszą grupę w

próbie badawczej stanowiły osoby z wykształceniem wyższym – 81% (481 osób), a
następnie z średnim – 17,3% badanych (103 osoby). Respondenci z wykształceniem
podstawowym i zawodowym stanowili niemniej liczną grupę – łącznie 1,7% ogółu
badanych (10 osób) (rysunek 3.15).
0,7% 1,0%
17,3%

podstawowe
zawodowe
średnie
wyższe

81,0%

Rysunek 3.15. Struktura respondentów – odbiorców indywidualnych według wykształcenia (procent

wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Zniekształcona struktura pod względem wykształcenia respondentów (rysunek 3.15),

wynika z faktu, że osoby z wyższym wykształceniem stanowią dominującą grupę Polaków
korzystających z zakupów przez Internet, co potwierdzają dane GUS238.

238
Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2014–2018, Główny Urząd
Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie, Warszawa Szczecin 2018, s.146-151 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-spoleczenstwo-
informacyjne/spoleczenstwo informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne-w-polsce-wyniki-badan-statystycznych-
z-lat-2014-2018,1,12.html [29.12.2018]

14
 Celem pierwszej części badania dedykowanego odbiorcom indywidualnym
dokonującym zakupów przez Internet, była identyfikacja preferencji w zakresie usług
kurierskich oraz ocena ich jakości. Mając na uwadze częstotliwość korzystania z usług
kurierskich, prawie 60% badanych osób korzysta z tych usług często – przynajmniej raz
w miesiącu, a 34% raz na kwartał. Jedynie niespełna 7% respondentów wybiera dostawy
kurierskie stosunkowo rzadko: 6,2% badanych – raz w roku, a 0,7% – rzadziej niż raz do
roku (rysunek 3.16).

6,2% 0,7%

co najmniej raz w miesiacu

34,0%
raz na kwartal
raz w roku
59,1%
rzadzej niż raz do roku

Rysunek 3.16. Częstotliwość korzystania z usług kurierskich wśród badanych odbiorców

indywidualnych (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Analizując formy dostawy produktów zamówionych przez Internet, najczęściej

odbiorcy indywidualni decydowali się na dostawę do domu (44,4%). Warto podkreślić, iż
drugą pod wglądem popularności formą odbioru przesyłki jest paczkomat, który wybrało
aż 33,7% respondentów. Mniej popularna okazała się dostawa do pracy lub innego
miejsca, którą preferowało 15,7% klientów. Najmniej spośród badanych osób (5,9%
respondentów) wybrało odbiór towaru w punkcie odbioru (rysunek 3.17).

dostawa do domu 44,4%

paczkomat 33,7%

dostawa do pracy/innego miejsca 15,7%

punkt odbioru 5,9%

Rysunek 3.17. Formy dostawy produktów zamówionych przez Internet preferowane przez
odbiorców indywidualnych (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

14
 Kolejne pytanie kwestionariusza dotyczyło wpływu możliwości wyboru formy
dostawy lub usług konkretnego przedsiębiorstwa kurierskiego na decyzje zakupowe osób
indywidulanych (tabela 3.5). Większość respondentów stwierdziła, że zazwyczaj
narzucona przez sklep internetowy forma dostawy lub wybrana firma kurierska nie ma
wpływu na ich decyzje zakupowe (42,3% osób). Jednakże, dla 32,8% badanych osób brak
preferowanej formy dostawy lub konkretnej firmy kurierskiej wiąże się z porzuceniem
oferty danego sklepu, a tym samym oznacza zakup produktu w innym sklepie
internetowym. Znacznie mniej osób (15,2%) stwierdziło, że byliby skłonni zapłacić
nieco więcej za przesyłkę w wybranym sklepie internetowym, jeśli oferowałby wybór
interesującej formy dostawy lub konkretnej firmy kurierskiej. Natomiast, najmniej
respondentów (9,8%) jest skłonna zapłacić nawet nieco więcej za towar w innym sklepie
internetowym, jeśli oferuje on wybór pożądanej formy dostawy lub konkretnej firmy
kurierskiej.

Tabela 3.5. Wpływ formy dostawy lub konkretnego przedsiębiorstwa kurierskiego na decyzje
zakupowe w sklepach internetowych
Czy możliwość wyboru formy dostawy lub konkretnej firmy kurierskiej ma wpływ
na dokonanie przez Pana/Panią zakupu w sklepie internetowym?
Liczba Procentowy udział
Opcje odpowiedzi odpowiedzi odpowiedzi
respondentów respondentów
Tak, dokonuję zakupu w innym sklepie internetowym, jeżeli nie mogę
195 32,8%
wybrać dogodnej dla mnie formy dostawy lub firmy kurierskiej
Tak, jestem skłonny/a zapłacić nieco więcej za przesyłkę w wybranym
sklepie internetowym, jeśli oferuje on wybór interesującej mnie formy 90 15,2%
dostawy lub konkretnej firmy kurierskiej
Tak, jestem skłonny/a zapłacić nieco więcej za towar w innym sklepie
internetowym, jeśli oferuje on wybór interesującej mnie formy dostawy 58 9,8%
lub konkretnej firmy kurierskiej
Nie, narzucona przez sklep internetowy forma dostawy lub firma kurierska
251 42,3%
nie ma wpływu na moje decyzje zakupowe

Źródło: opracowanie własne.

Najbardziej popularną kategorią produktów kupowanych przez Internet przez osoby

indywidualne okazała się kategoria książki i multimedia (304 osób), następnie odzież (287
osób), prezenty i akcesoria (284 osób) oraz dom i ogród (221 osób). Nieco mniejszym
zainteresowaniem respondentów cieszyły się produkty z grupy zdrowie i uroda (211 osób),
sprzęt elektroniczny i komputerowy (207 osób) i obuwie (181 osób). Najmniej popularne
kategorie produktów to meble (48 osób), artykuły wielobranżowe (47 osób), materiały
budowalne (30 osób), ubezpieczenia (30 osób) oraz inne – przykładowo produkty dla
zwierząt, bilety do kina/teatru, akcesoria muzyczne (28 osób) (rysunek 3.18).

14
 książki i multimedia 304
odzież 287
prezenty i akcesoria 284
dom i ogród 221
zdrowie i uroda 211
sprzęt elektroniczny i komputerowy 207
obuwie 181
artkuły dla dzieci 168
sport i turystyka 115
foto i rtv-agd 114
auto i moto 98
produkty spożywcze 63
meble 48
wielobranżowe 47
materiały budowlane 31
ubezpieczenia 30
inne 28

Rysunek 3.18. Kategorie produktów kupowanych on-line przez badanych odbiorców indywidualnych
(liczba wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Odbiorcy indywidulani najchętniej korzystali z usług trzech przedsiębiorstw

kurierskich, które cieszyły się podobnym zainteresowaniem: DHL (65,2% respondentów),
InPost (64,1%) oraz DPD (63,5%). Co trzeci respondent korzystał również z usług
Pocztexu (38,0%). Mniej popularne okazały się usługi świadczone przez GLS (26,6%),
FedEx (19,5%), a najmniej Geis (4,4%), TNT (3,9%) i Pekaes (1,2%) (rysunek 3.19).

DHL 65,2%
InPost 64,1%
DPD 63,5%
Pocztex 38,0%
GLS 26,6%
FedEX 19,5%
Geis 4,4%
TNT 3,9%
Pekaes 1,2%
UPS 0,0%
Inne 0,0%

Rysunek 3.19. Ranking przedsiębiorstw kurierskich pod względem popularności wśród odbiorców
indywidualnych (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

14
 Porównując ranking popularności przedsiębiorstw kurierskich wśród osób
indywidualnych (rysunek 3.18) i sklepów on-line (rysunek 3.10) można zauważyć, że pięć
pierwszych miejsc zajmują te same przedsiębiorstwa (DPD, DHL, InPost, Pocztex, GLS),
Sklepy internetowe najczęściej korzystają z usług InPost, a następnie DPD i DHL,
a w przypadku odbiorców indywidualnych niewielkie różnice występują między DHL,
InPost i DPD, także trudno jest wskazać jednoznacznie dominującego operatora w tym
obszarze.
Spośród usług dodatkowych oferowanych przez przedsiębiorstwa świadczące usługi
kurierskie, odbiorcy indywidualni najczęściej wybierali powiadomienia elektroniczne lub
telefoniczne w dniu dostarczenia przesyłki (47,6% osób) oraz możliwość skorzystania
z różnych form doręczania w tym przykładowo paczkomatów, punktów odbioru,
oddziałów sklepu (44,6%). Co trzeci badany respondent wybierał opcję zapłaty za
przesyłkę za pobraniem (33,3%). Dla znacznej części osób istotne okazały się
możliwości związane z wyborem miejsca czy terminu dostawy paczki, w tym możliwość
zmiany miejsca i terminu doręczenia przesyłki (28,3%) oraz dostawa w godzinach
popołudniowych (22,2%). Dość zaskakująca jest niska pozycja popularności opcji dostawy
przesyłki tego samego dnia (3,9%), która coraz częściej jest oferowana przez
przedsiębiorstwa kurierskie. Najmniej osób skorzystało z możliwości dostawy przesyłki
niestandardowej (3,0%) oraz usługi przechowywania przesyłki (2,4%) (rysunek 3.20).

Powiadomienie elektroniczne oraz/lub telefoniczne

47,6%
Różnorodne formy doręczenia
44,6%
przesyłki Przesyłka za pobraniem
33,3%
(COD)
28,3%
Możliwość zmiany miejsca i terminu doręczenia
22,2%
przesyłki Dostawa przesyłek w godzinach
17,3%
popołudniowych Informacja o nieudanej próbie
16,5%
doręczenia przesyłki Dostawa przesyłek o
9,3%
określonej godzinie
8,8%
Nadanie przesyłki zwrotnej
6,2%
Dodatkowe ubezpieczenie przesyłki
5,7%
Wniesienie przesyłki niestandardowej przez kuriera
3,9%
Dostawa przesyłek w soboty, niedziele lub
3,2%
święta Dostawa przesyłek tego samego dnia
3,0%
Inne
2,4%
Dostawa przesyłki
niestandardowej Usługa
przechowywania przesyłki

Rysunek 3.20. Usługi dodatkowe wybierane przez odbiorców indywidulanych przy dostawie

14
 produktów zamawianych on-line (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

14
 Respondenci zostali również poproszeni o dokonanie ogólnej oceny jakości usług
kurierskich w skali pięciostopniowej (rysunek 3.21). Ponad 65% z badanych osób oceniło
jakość usług kurierskich na wysokim lub bardzo wysokim poziomie. Niemalże co trzeci
respondent uważał, ze jakość usług jest przeciętna (31,5%). Niewielki odsetek stanowiły
oceny niskie (2,5%) oraz bardzo niskie (0,8%). Średnia ocena respondentów osiągnęła
zatem poziom 3,6, a więc odbiorcy indywidualni ocenili jakość usług kurierskich na
wyższym poziomie niż sklepy internetowe (średnia ocena – 2,2).

2,5% 0,8% 3,9%

31,5%
bardzo wysoki poziom jakości usług
wysoki poziom jakości usług
przeciętny poziom jakości usług
niski poziom jakości usług
61,3% bardzo niski poziom jakości usług

Rysunek 3.21. Ocena jakości usług kurierskich przez odbiorców indywidualnych (procent wskazań)
Źródło: opracowanie własne.

Podsumowując część badań dotyczących profilu oraz preferencji odbiorców

indywidulanych w kontekście usług kurierskich, można stwierdzić, że najczęściej z usług
kurierskich korzystają mieszkańcy centralnej i południowej części Polski, w wieku od 36-
45 lat posiadający wykształcenie wyższe. Większość badanych osób korzystała z usług
kurierskich częściej niż raz w miesiącu wybierając dostawy zamówionych produktów do
domu. Najbardziej popularne produkty kupowane przez Internet przez osoby indywidualne
należały do kategorii: książki i multimedia, odzież, prezenty i akcesoria oraz produkty
z kategorii dom i ogród. Większość respondentów stwierdziła, że zazwyczaj narzucona
przez sklep internetowy forma dostawy lub wybrana firma kurierska nie ma wpływu na ich
decyzje zakupowe. Spośród usług dodatkowych oferowanych przez przedsiębiorstwa
świadczące usługi kurierskie, osoby indywidualne najczęściej wybierały powiadomienia
elektroniczne lub telefoniczne w dniu dostarczenia przesyłki oraz możliwość skorzystania
z różnych form doręczenia. Klienci korzystali najchętniej z usług kurierskich oferowanych
przez przedsiębiorstwo DHL, InPost i DPD i ocenili jakość oferowanych usług kurierskich
na poziomie średnim.

14
3.3. Charakterystyka podmiotów objętych badaniami jakościowymi
Badanie jakościowe w formie wywiadów pogłębionych zostało przeprowadzone
wśród dziecięciu przedsiębiorstw logistycznych świadczących usługi kurierskie w Polsce.
Osoby uczestniczące w wywiadach reprezentowały różne szczeble w strukturze
zatrudnienia, w tym pięć z nich należało do kadry zarządzającej średniego szczebla –
kierownicy oddziałów (ekspert 1–5) oraz dwie osoby z działu obsługi klienta (ekspert 6
i 7) i dwie z działu handlowego (ekspert 8 i 9). W przypadku jednego przedsiębiorstwa, z
uwagi na różnorodność zakresu zadawanych pytań, w wywiadzie uczestniczyli pracownicy
różnych działów danej firmy. Wszystkie osoby biorące udział w wywiadach posiadały co
najmniej czteroletnie a w wielu przypadkach nawet kilkunastoletnie doświadczenie w
branży logistycznej, dlatego można uznać ich wypowiedzi za eksperckie. Na podstawie
udzielonych odpowiedzi przez ekspertów, wszystkie przedsiębiorstwa uczestniczące w
badaniach jakościowych można sklasyfikować jako duże, zarówno pod względem liczby
zatrudnionych (ponad 250 pracowników), jaki i uzyskanego obrotu za rok poprzedni
(powyżej 50 mln euro). Mając na uwadze obszar działania badanych przedsiębiorstw, trzy
z nich świadczyły swoje usług na terenie Polski, trzy – w różnych krajach europejskich,
a cztery na terenie Europy oraz na innych kontynentach. Analizując grupy klientów
poszczególnych przedsiębiorstw biorących udział w badaniu, dominującą pozycję zajmują
przedsiębiorstwa prywatne (średnio 75%), podczas gdy podobną pod względem udziału
grupę stanowiły klienci indywidualni (średnio 12%) oraz przedsiębiorstwa państwowe
(średnio 8%),
Natomiast, biorąc pod uwagę rodzaj odbiorców, którzy korzystają z usług
przedsiębiorstw biorących udział w badaniu, udział odbiorców indywidualnych nie
odbiegał aż tak znacząco od udziału przedsiębiorstw prywatnych, a w dwóch przypadkach
był nawet wyższy. W związku z powyższym, średni udział przedsiębiorstw
prywatnych (45%) we wszystkich analizowanych przedsiębiorstwach był zbliżony do
średniego udziału przedsiębiorstw prywatnych (48%), a najmniej liczną grupę stanowiły
przedsiębiorstwa państwowe (5%).
Przedsiębiorstwa biorące udział w badaniu jakościowym były również zróżnicowane
pod względem zakresu świadczonych usług dla branży e-commerce. Siedem z nich
świadczy głównie usługi paczkowe, a trzy przedsiębiorstwa specjalizowały się w
dostawach paletowych lub przewozach towarów wielkogabarytowych.

15
4. JAKOŚĆ USŁUG KURIERSKICH I JEJ DETERMINANTY –
WYNIKI BADAŃ EMPIRYCZNYCH
Zidentyfikowanie czynników kluczowych determinujących jakość usług kurierskich
w branży e-commerce jest złożonym i wieloaspektowym zadaniem badawczym przede
wszystkim ze względu na konieczność uwzględnienia trzech głównych grup interesariuszy
zaangażowanych w proces świadczenia usługi kurierskiej (sklep internetowy, odbiorca
ostateczny oraz przedsiębiorstwo świadczące usługi kurierskie). Jak wskazano w rozdziale
drugim, na podstawie przeprowadzonego przeglądu literatury nie zidentyfikowano prac
naukowych podejmujących tematykę dotyczącą kształtowania jakości usług kurierskich
z uwzględnieniem specyfiki branży e-commerce oraz wielopodmiotowego spojrzenia na
jakość usług. W związku z powyższym, autorka skonstruowała własne narzędzia badawcze
do pomiaru wpływu poszczególnych czynników na jakość usług kurierskich z perspektywy
trzech grup respondentów w relacji B2C – sklepów internetowych, odbiorców
indywidualnych oraz przedsiębiorstw kurierskich. Badania empiryczne podzielono na
badania ilościowe zrealizowane wśród sklepów internetowych oraz odbiorców
indywidualnych oraz badania jakościowe przeprowadzone wśród przedsiębiorstw
świadczących usługi kurierskie.

4.1. Determinanty jakości usług kurierskich – perspektywa sklepów

internetowych
Na podstawie przeglądu literatury oraz dostępnych dokumentów przedsiębiorstw
kurierskich, opracowana została przez autorkę lista czynników, które mogą mieć wpływ na
postrzeganie jakości usług kurierskich przez sklepy internetowe. Ostatecznie po usunięciu
powtarzających się zmiennych kwestionariusz ankietowy zawierał czterdzieści czynników,
które następnie podzielono pomocniczo według pięciu wymiarów jakości stosownych
w metodzie SERVQUAL (materialność usługi, solidność, pewność, zdolność reagowania
oraz empatia) (tabela 4.1). Pozostałe czynniki, które nie kwalifikowały się do żadnej
kategorii dodano do grupy inne wraz z możliwością wpisania innych czynników przez
respondentów. Respondenci zostali poproszeni o odpowiedź na następujące pytanie:
W jakim stopniu wymienione poniżej czynniki wpływają na jakość usług kurierskich w
ocenie Pana/Pani sklepu internetowego? Do oceny wpływu czynników na postrzeganą
jakość usług

15
kurierskich została wykorzystana 7-stopniowa skala Likerta, gdzie 1 oznaczała „bardzo
słaby wpływ”, a 7 – „bardzo silny wpływ” czynnika na jakość usług kurierskich.

Tabela 4.1. Lista potencjalnych czynników determinujących jakość usług kurierskich z

perspektywy sklepów internetowych
Symbol
Nazwa zmiennej
zmiennej
materialność usługi
Z1 nowoczesny tabor transportowy
nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne (aplikacje do zarządzania
Z2 przesyłkami, aplikacje mobilne, monitorowanie i śledzenie przesyłek, oprogramowanie
zintegrowane z systemem informatycznym sklepu)
nowoczesne rozwiązania techniczne (paczkomaty, punkty odbioru/nadania przesyłki, drony
Z3
w roli kurierów)
ekologiczne rozwiązania techniczne (samochody/rowery elektryczne, drony, opakowania
Z4
ekologiczne)
interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne i promocyjne (ulotki, hasła reklamowe,
Z5
strona internetowa, infolinia)
Z6 estetyczny i schludny wygląd kuriera
Z7 charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka
Z8 estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty nadania/odbioru
solidność
Z9 atrakcyjna polityka cenowa i rabatowa
Z10 terminowość realizacji zamówienia
Z11 skuteczność doręczenia
Z12 zgodność i kompletność zamówienia
Z13 brak uszkodzeń przesyłki
Z14 szybki zwrot kwoty pobrania
Z15 bezbłędne prowadzenie dokumentacji kontraktowej
Z16 prostota złożenia zlecenia
Z17 przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi
Z18 pozytywne relacje/doświadczenia w dotychczasowej współpracy z firmą kurierską
Z19 pozytywne opinie innych klientów
pewność
Z20 pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej
Z21 doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej
Z22 wiedza i kompetencje pracowników
Z23 kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników
Z24 bezpieczeństwo realizowanych transakcji
Z25 łatwy kontakt z firmą kurierską
Z26 sprawna komunikacja z pracownikami firmy kurierskiej
Z27 zaufanie do firmy kurierskiej
zdolność reagowania

15
 Symbol
Nazwa zmiennej
zmiennej
Z28 dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas reakcji na zamówienie oraz czas realizacji
Z29
zamówienia)
Z30 sprawna obsługa zwrotów towarów od odbiorcy
Z31 gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy i zakłócenia
Z32 elastyczność (możliwość wyboru oraz zmiany terminu i miejsca doręczenia)
empatia
indywidualizacja usługi (dostosowanie oferty do konkretnej branży, oferowanie klientowi
Z33
dogodnego czasu realizacji usługi i terminu płatności)
Z34 poświęcanie klientowi pełnej uwagi
Z35 dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta
Z36 zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje społeczne
Z37 przestrzeganie przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie
inne
Z38 szeroki wachlarz usług dodatkowych
dogodna lokalizacja oddziałów oraz punktów nadania/odbioru przesyłki, dogodne godziny
Z39
pracy
Z40 różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług

Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

Do analizy zgromadzonych danych wykorzystano eksploracyjną analizę czynnikową

(Exploatory Factor Analysis – EFA), pozwalającą na wykrycie struktury związków
pomiędzy zmiennymi obserwowalnymi oraz wyodrębnienie niewielkiej liczby zmiennych
ukrytych – czynników (wymiarów), których nie da się wprost zmierzyć. Przed
przystąpieniem do analizy czynnikowej sprawdzono podstawowe warunki jej stosowania:
wymóg odpowiedniej próby badawczej oraz liczby zmiennych. W literaturze rekomenduje
się, aby do każdego potencjalnego czynnika zaproponować co najmniej 3-4 zmienne i aby
próba składała się z minimum 200 obserwacji239. Niektórzy autorzy uważają, iż liczba
obserwacji powinna być nawet cztery lub pięciokrotnie większa niż liczba zmiennych 240.
Obydwa warunki w przedmiotowym badaniu zostały spełnione: oczekiwano
wyodrębnienia sześciu czynników przy czterdziestu zmiennych, a wielkość próby 405
respondentów znacznie przewyższyła rekomendowane minimum. Następnie
przeprowadzono analizę korelacji pomiędzy badanymi zmiennymi i zauważono, że każda
zmienna koreluje istotnie

239
M. Rószkiewicz, J. Perek-Białas, D. Węziak-Białowolska, A. Zięba-Pietrzak, Projektowanie badań
społeczno-ekonomicznych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2013, s.126.
240
G. Wieczorkowska, J. Wierzbiński, Badania sondażowe i eksperymentalne. Wybrane zagadnienia,
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 6.
15
15
z kilkoma innym zmiennymi, co potwierdza również wyznacznik macierzy korelacji
wynoszący 0,00000000000406. Bardzo niska wartość wyznacznika macierzy korelacji
oznacza, że jest wiele istotnych korelacji między analizowanymi zmiennymi oraz
prawdopodobnie istnieją czynniki wiążące dane zmienne. Test sferyczności Bartletta
również potwierdza, iż macierz korelacji zawiera istotne współczynniki korelacji, a
wysoka wartość miary Kaisera-Mayera-Olkina (bliska 1) stanowi przesłankę do podjęcia
analizy czynnikowej241 (tabela 4.2).

Tabela 4.2. Statystyki określające własności macierzy korelacji w badaniu sklepów internetowych
Miara KMO adekwatności doboru próby 0,933
Przybliżone hi-kwadrat 10224,840
Test sferyczności Bartletta df 780
Istotność 0,0000
Źródło: opracowanie własne.

Analiza wyników powyższych testów pozwoliła uznać, że na danej liczbie zebranych

obserwacji i czterdziestu zmiennych można przeprowadzić analizę czynnikową.
W pierwszym etapie eksploracyjnej analizy czynnikowej określono liczbę wymiarów
(czynników), które utworzone są przez silnie ze sobą powiązane pytania kwestionariusza.
Do wyodrębnienia liczby czynników wykorzystano analizę głównych składowych,
pozwalającą na uzyskanie takich czynników, które wyjaśniają maksymalny procent
wariancji wyjściowych zmiennych242. Stosując kryterium Kaisera, według którego
uwzględnia się tyle czynników ile uzyskało wartość własną powyżej 1, wyodrębniono
siedem czynników. Łącznie czynniki te wyjaśniają ponad 63,9% wariancji wyjściowych
zmiennych. Również zastosowanie metody Cattela, opartej na wykresie osypiska,
wskazuje, iż powinno się szukać rozwiązania siedmioczynnikowego, gdyż linia
referencyjna odcina te czynniki, które mają wartości własne większe niż 1 (rysunek 4.1).

241
S. Bedyńska, M. Cypryańska (red.), Statystyczny drogowskaz 1…, op. cit., s. 265-266; G. Wieczorkowska,
J. Wierzbiński, Badania sondażowe…, op. cit. s. 6.
242
S. Bedyńska, M. Cypryańska (red.), Statystyczny drogowskaz 1…, op. cit. s. 249.

15
Rysunek 4.1. Wykres osypiska prezentujący graficznie wartości własne poszczególnych
czynników w badaniu sklepów internetowych
Źródło: opracowanie własne.

Dla rozwiązania siedmioczynnikowego przeprowadzoną analizę czynnikową metodą

osi głównych. Oprócz metody największej wiarygodności, jest to jedna z najczęściej
rekomendowanych metod, która maksymalizuje powiązania między czynnikami
a zmiennymi oraz nie wymaga, aby analizowane dane miały rozkład normalny 243
.
W celu jeszcze lepszego dopasowania struktury czynnikowej do zmiennych wyjściowych,
wykorzystano najczęściej stosowaną metodę rotacji czynników – znormalizowaną rotację
ortogonalną Varimax 244 ,245
. Posługując się macierzą ładunków czynnikowych, usunięto
zmienne nieznaczące, czyli te które w żadnym wymiarze nie miały ładunku czynnikowego
o wartości bezwzględnej większej niż 0,5 246 (Z1 – nowoczesny tabor transportowy,

243
T.A. Brown, Confirmatory factor analysis for applied research, The Guilford Press, New York 2015,
244
s.19. Rotacja Varimax znormalizowana wykorzystuje kryterium, które upraszcza każdą kolumnę macierzy
czynników oraz maksymalizuje wariancję kwadratów ładunków czynnikowych dla każdego czynnika. Źródło:
M. Walesiuak, E. Gatnar, Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem programu R, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2008, s. 333.
245
G.A. Ferguson, Y. Takane, Analiza statystyczna w psychologii i pedagogice, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2003, s. 568; S. Bedyńska, M. Cypryańska (red.), Statystyczny drogowskaz 1…, op. cit., s.
258. 246 Niektóre źródła wskazują, że należy odrzucić zmienny, dla których ładunek czynnikowy osiągnął
wartość poniżej 0,3 lub 0,4. N. Bradley wskazuje, że wartość powyżej 0,6 oznacza, że dana zmienna
bardzo dobrze opisuje danych czynnik. Mając na uwadze powyższe rekomendacje oraz względy merytoryczne,
autorka przyjęła ostatecznie wartość średnią 0,5 tak aby do dalszych analiz wybrać zmienne, które silnie
reprezentowały dany czynnik. Źródło: S.M. Lo, The Influence of variability and strategy of service supply
chains on performance,
„Service Business” 2015, vol. 10(2), s. 404; N. Bradley, Marketing Research: Tools and techniques, Oxford
University Press, Oxford 2013, s. 32.
15
Z2 – nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne, Z3 – nowoczesne
rozwiązania techniczne, Z14 – szybki zwrot kwoty pobrania, Z15 – bezbłędnie prowadzona
dokumentacja, Z19 – pozytywne opinie innych klientów, Z22 – wiedza i kompetencje
pracowników, Z28 – dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi, Z30 –
szybka obsługa zwrotów towarów od odbiorcy, Z36 – zaangażowanie firmy kurierskiej w
akcje społeczne, Z37 – przestrzeganie przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie).
Ostatecznie po redukcji otrzymano dwadzieścia osiem zmiennych, które opisywały siedem
wymiarów. W tabeli 4.3 zaprezentowano ostatecznie wyniki przeprowadzonej
eksploracyjnej analizy czynnikowej.

Tabela 4.3. Wynik eksploracyjnej analizy czynnikowej metodą osi głównych z rotacją Varimax
znormalizowana – macierz ładunków czynnikowych (sklepy internetowe)

Czynnik
Zmienna
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7
Z18 0,543
Z23 0,590
Z24 0,598
Z25 0,771
Z26 0,780
Z27 0,571
Z31 0,611
Z32 0,504
Z4 0,516
Z5 0,577
Z6 0,686
Z7 0,742
Z8 0,664
Z38 0,698
Z39 0,706
Z40 0,841
Z9 0,591
Z10 0,819
Z11 0,803
Z12 0,589
Z13 0,756
Z29 0,509
Z20 0,715
Z21 0,676
Z16 0,617
Z17 0,676
Z33 0,538
Z34 0,679
Z35 0,585
Źródło: opracowanie własne.

15
 Zastosowanie eksploracyjnej analizy czynnikowej umożliwiło wyodrębnienie siedmiu
wymiarów (zmiennych ukrytych) oraz pogrupowanie zmiennych obserwowalnych, które
wpływają na jakość usług kurierskich w opinii sklepów internetowych. Wśród nich można
wymienić następujące wymiary:
 współpraca (C1) – dotyczy aspektów kształtujących udaną współpracę
z przedsiębiorstwem kurierskim poprzez kulturalne i uprzejme zachowanie
pracowników, łatwy kontakt oraz sprawną komunikację z firmą kurierską, zaufanie do
firmy kurierskiej, gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy i zakłócenia
oraz elastyczność (możliwość wyboru oraz zmiany terminu i miejsca doręczenia),
wymiar ten obejmuje również pozytywne relacje/doświadczenia klientów w
dotychczasowej współpracy z firmą kurierską oraz bezpieczeństwo realizowanych
transakcji;
 identyfikacja wizualna (C2) – wymiar odwołuje się do pozytywnego wizerunku
przedsiębiorstwa kurierskiego, na który mają wpływ interesujące i atrakcyjne
materiały informacyjne i promocyjne, charakterystyczny znak firmowy, a także
jednolita kolorystyka, estetyczny i schludny wygląd kuriera, estetyczne i funkcjonalne
oddziały firmy oraz punkty nadania/odbioru i ekologiczne rozwiązania techniczne;
 kompleksowość i dostępność usług (C3) – obejmuje różnorodny zakres i zasięg
świadczonych usług, szeroki wachlarz usług dodatkowych oraz dostępność usług
rozumianą jako zapewnienie dogodnej lokalizacji oddziałów i punktów
nadania/odbioru przesyłki czy dogodnych godzin pracy;
 konkurencyjność i niezawodność (C4) – określenie konkurencyjność przedsiębiorstwa
kurierskiego związane jest z atrakcyjną polityką cenową i rabatową, a niezawodność
oznacza przede wszystkim terminowość realizacji zamówienia, skuteczność
dostarczenia przesyłki, zgodność i kompletność zamówienia, brak uszkodzeń
przesyłek, jak również sprawną i szybką obsługę zamówień oraz zwrotów towarów od
odbiorcy;
 wiarygodność (C5) – wyrażona jest przez pozytywny wizerunek i markę oraz
doświadczenie firmy kurierskiej;
 funkcjonalność (C6) – określona jest przez prostotę i łatwość złożenia zlecenia oraz
przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi;
 empatia (C7) – obejmuje indywidualizację usługi poprzez dostosowanie oferty
do konkretnej branży, oferowanie klientowi dogodnego czasu realizacji usługi i

15
terminu płatności, odpowiednie zachowaniem pracowników przedsiębiorstwa
kurierskiego

15
 w stosunku do klienta poprzez poświęcenie klientowi pełnej uwagi oraz dbanie
o realizację i zabezpieczenie interesów klienta.
Macierz korelacji potwierdza założenie, że wyodrębnione wymiary są ze sobą
skorelowane (tabela 4.4). Najsilniejsze związki zaobserwowano między wymiarem C1
(współpraca) i C4 (konkurencyjność i niezawodność), C5 (wiarygodność), C6
(funkcjonalność) oraz C7 (empatia). Dość silne korelacje można wskazać pomiędzy
wymiarem C7 (empatia) a C3 (kompleksowość i dostępność usług), C4 (konkurencyjność i
niezawodność) oraz C5 (wiarygodność). Najsłabsza, lecz nadal istotna zależność występuje
pomiędzy wymiarem C2 (identyfikacja wizualna) i C4 (konkurencyjność i niezawodność).

Tabela 4.4. Macierz korelacji wymiarów w analizie czynnikowej (sklepy internetowe)

Czynniki C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7
C1 1,000 0,375 0,434 0,652 0,583 0,651 0,640
C2 0,375 1,000 0,346 0,151 0,443 0,347 0,394
C3 0,434 0,346 1,000 0,377 0,430 0,369 0,571
C4 0,652 0,151 0,377 1,000 0,452 0,493 0,502
C5 0,583 0,443 0,430 0,452 1,000 0,465 0,501
C6 0,651 0,347 0,369 0,493 0,465 1,000 0,465
C7 0,640 0,394 0,571 0,502 0,501 0,465 1,000
Źródło: opracowanie własne.

Analiza rzetelności opracowanej skali została przeprowadzona metodą Alfa-Cronbacha.

Statystyka  została policzona oddzielnie dla wyodrębnionych w analizie czynnikowej
podskal. Wartości współczynnika -Cronbacha są wysokie dla wszystkich wyodrębnionych
wymiarów, (wartość powyżej 0,7), a w przypadku pierwszego wymiaru osiągnęła nawet
wartość powyżej 0,9. Można zatem uważać, że skala jest rzetelnym narzędziem pomiarowym
(tabela 4.5).

16
Tabela 4.5. Podsumowanie analizy rzetelności skali (badanie sklepów internetowych)

Wymiar Zmienna - Cronbacha

Z18 pozytywne relacje/doświadczenia w dotychczasowej współpracy z firmą kurierską
Z23 kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników
Z24 bezpieczeństwo realizowanych transakcji
Z25 łatwy kontakt z firmą kurierską
współpraca 0,905
(C1) Z26 sprawna komunikacja z pracownikami firmy kurierskiej
Z27 zaufanie do firmy kurierskiej
Z31 gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy i zakłócenia
Z32 elastyczność
Z4 ekologiczne rozwiązania techniczne
Z5 interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne i promocyjne
identyfikacja wizualna Z6 estetyczny i schludny wygląd kuriera 0,794
(C2) Z7 charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka
Z8 estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty nadania/odbioru
kompleksowość Z38 szeroki wachlarz usług dodatkowych
dostępność usługi 0,854
i dostępność usług Z39
(C3) Z40 różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług
Z9 atrakcyjna polityka cenowa i rabatowa
Z10 terminowość realizacji zamówienia
konkurencyjność Z11 skuteczność doręczenia 0,875
i niezawodność zgodność i kompletność zamówienia
Z12
(C4)
Z13 brak uszkodzeń przesyłki
Z29 sprawna i szybka obsługa zamówień
wiarygodność Z20 pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej
(C5) Z21 doświadczenie firmy kurierskiej 0,839
funkcjonalność Z16 prostota złożenia zlecenia
(C6) Z17 przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi 0,812
Z33 indywidualizacja usługi
empatia Z34 poświęcanie pełnej uwagi klientowi 0,844
(C7)
Z35 dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta

Źródło: opracowanie własne.

 Porównując wyniki eksploracyjnej analizy czynnikowej oraz wstępnie założony
podział czynników według metody SERVQUAL, można stwierdzić, iż powstała
zupełnie inna skala pomiarowa, odzwierciedlająca wymiary oraz określające je
zmienne, które mają istotny wpływ na postrzeganą jakość usług kurierskich w branży
e-commerce z perspektywy sklepów internetowych (tabela 4.5). Opracowaną skalę
można wykorzystać jako narzędzie do pomiaru jakości usług kurierskich z
perspektywy sklepów internetowych.
Na podstawie przeprowadzonych badań empirycznych, dokonano również
analizy wpływu poszczególnych wymiarów oraz reprezentujących je zmiennych na
ocenę jakości usług kurierskich z perspektywy sklepów internetowych. W tabelach 4.6
– 4.12 przedstawiono podstawowe miary statystyczne (średnia arytmetyczna, mediana
oraz odchylenie standardowe) dla zmiennych opisujących dany wymiar.
W opinii respondentów, pierwszy wymiar współpraca został uznany za bardzo
istotny w kontekście jakości usług kurierskich – średnia ocena tego wymiaru w skali
7-stopniowej wyniosła 6,36. Respondenci ocenili wysoko wszystkie zmienne (średnie
powyżej 6,0), w tym najistotniejsze okazało się bezpieczeństwo realizowanych
transakcji, a nieznacznie mniej ważny – łatwy kontakt i sprawna komunikacja
z pracownikami przedsiębiorstwa kurierskiego (tabela 4.6).

Tabela 4.6. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar współpraca
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
C1 – współpraca
pozytywne relacje/doświadczenia w
Z18 dotychczasowej współpracy z 6,24 7,00 1,13
przedsiębiorstwem kurierskim
kulturalne i uprzejme zachowanie
Z23 6,25 7,00 1,10
pracowników
Z24 bezpieczeństwo realizowanych transakcji 6,50 7,00 0,92
Z25 łatwy kontakt z firmą kurierską 6,48 7,00 0,98
sprawna komunikacja z pracownikami
Z26 6,47 7,00 0,95
firmy kurierskiej
Z27 zaufanie do firmy kurierskiej 6,36 7,00 0,98
gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane
Z31 6,42 7,00 0,95
problemy i zakłócenia
elastyczność (możliwość wyboru oraz
Z32 6,23 7,00 1,09
zmiany terminu i miejsca doręczenia)
Źródło: opracowanie własne.

15
 W opinii respondentów, wymiar identyfikacja wizualna w kształtowaniu jakości
usług kurierskich ma mniejsze znaczenie – średnia ocen wyniosła 4,23. Szczególnie
nisko ocenione zostały ekologiczne rozwiązana techniczne (średnia 3,77) oraz
materiały informacyjne i promocyjne (średnia 3,47). Natomiast nieco ponad średnią
oceniony był estetyczny i schludny wygląd kuriera (średnia 4,86), estetyczne i
funkcjonalne oddziały oraz punkty nadania/odbioru paczek (średnia 4,84) (tabela 4.7).

Tabela 4.7. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar

identyfikacja wizualna
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
C2 – identyfikacja wizualna
ekologiczne rozwiązania techniczne
Z4 (samochody/rowery elektryczne, drony, 3,77 4,00 1,96
opakowania ekologiczne)
interesujące i atrakcyjne materiały
Z5 informacyjne i promocyjne (ulotki, hasła 3,47 3,00 1,90
reklamowe, strona internetowa, infolinia)
Z6 estetyczny i schludny wygląd kuriera 4,86 5,00 1,72
charakterystyczny znak firmowy oraz
Z7 4,22 4,00 1,97
jednolita kolorystyka
estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz
Z8 4,84 5,00 1,82
punkty nadania/odbioru
Źródło: opracowanie własne.

Trzeci wymiar kompleksowość i dostępność usług ma silny wpływ na jakość usług

kurierskich w opinii sklepów internetowych, co potwierdza średnia ocena wynosząca
5,34 w 7-stopniowenj skali. Najwyżej oceniona zmienna to dostępność usług (średnia
5,83), a pozostałe dwie zmienne zostały ocenione poniżej średniej (tabela 4.8).

Tabela 4.8. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar

kompleksowość i dostępność usług
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
C3 – kompleksowość i dostępność usług
szeroki wachlarz usług dodatkowych
Z38 4,91 5,00 1,62
oferowanych sklepom jak i odbiorcom
dostępność usługi (dogodna lokalizacja
Z39 oddziałów oraz punktów nadania/odbioru 5,83 6,00 1,46
przesyłki, dogodne godziny pracy)
różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych
Z40 5,28 6,00 1,60
usług)
Źródło: opracowanie własne.

15
 Jednym z najistotniejszych wymiarów determinujących jakość usług kurierskich
w opinii respondentów jest konkurencyjność i niezawodność usług. Wszystkie zmienne
określające ten wymiar zostały ocenione przez respondentów jako bardzo istotne
w kontekście jakości usług kurierskich (średnia wszystkich ocen wyniosła 6,68).
Sklepy internetowe najbardziej cenią sobie brak uszkodzeń przesyłki (średnia 6,79),
terminowość realizacji zamówienia (średnia 6,78) oraz skuteczność doręczenia (średnia
6,78). Nieco mniej istotna według respondentów jest zgodność i kompletność
zamówienia (średnia 6,65) oraz sprawna i szybka obsługa zamówień (średnia 6,56).
Natomiast, atrakcyjna polityka cenowa i rabatowa okazała się relatywnie najmniej
istotnym czynnikiem wpływającym na postrzeganą jakość usług kurierskich (średnia
6,50) (tabela 4.9).

Tabela 4.9. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar

konkurencyjność i niezawodność
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
C4 – konkurencyjność i niezawodność
Z9 atrakcyjna polityka cenowa i rabatowa 6,50 7,00 0,92
Z10 terminowość realizacji zamówienia 6,78 7,00 0,69
Z11 skuteczność doręczenia 6,78 7,00 0,66
Z12 zgodność i kompletność zamówienia 6,65 7,00 0,81
Z13 brak uszkodzeń przesyłki 6,79 7,00 0,66
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas
Z29 reakcji na zamówienie oraz czas realizacji 6,56 7,00 0,90
zamówienia)
Źródło: opracowanie własne.

Kolejny wymiar dotyczy wiarygodności przedsiębiorstwa kurierskiego, która

wyrażona jest przez pozytywny wizerunek i markę oraz doświadczenie firmy
kurierskiej. Respondenci ocenili powyższy wymiar na poziomie wysokim – średnia
5,95. W opinii sklepów internetowych, zarówno pozytywny wizerunek i marka
(średnia 5,76) oraz doświadczenie firmy kurierskiej (średnia 6,14) mają silny wpływ na
jakość usług kurierskich (tabela 4.10).

15
Tabela 4.10. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar
wiarygodność
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
C5 – wiarygodność
Z20 pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej 5,76 6,00 1,31

Z21 doświadczenie firmy kurierskiej 6,14 6,00 1,08

Źródło: opracowanie własne.

Szósty wymiar odwołuje się do funkcjonalności korzystania z usług kurierskich

wyrażonej przez prostotę złożenia zlecenia oraz przejrzyste procedury, dokumenty
i standardy obsługi. Badane sklepy internetowe uznały, że wynik związany
z funkcjonalnością ma bardzo istotny wpływ na jakość usług kurierskich, co
potwierdza średnia ocen wynosząca 6.26 (tabela 4.11).

Tabela 4.11. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar

funkcjonalność
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
C6 – funkcjonalność
Z16 prostota złożenia zlecenia 6,26 7,00 1,08
przejrzyste procedury, dokumenty i standardy
Z17 6,26 7,00 1,05
obsługi
Źródło: opracowanie własne.

Badane sklepy internetowe uważają, iż ostatni z analizowanych wymiarów –

empatia, rozumiana jako pro-klienckie zachowanie pracowników przedsiębiorstwa
kurierskiego, jest wymiarem silnie wpływającym na postrzeganą przez nich jakość usług
(średnia 5,78). Szczególnie ważne w jej ujęciu jest dbanie o realizację i zabezpieczenie
interesów klienta (średnia 6,07), a nieco mniej istotna okazała się indywidualizacja
usługi (średnia 5,63) oraz poświęcenie pełnej uwagi klientowi (średnia 5,63) (tabela
4.12).

15
Tabela 4.12. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar empatia
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
C7 - empatia
Z33 indywidualizacja usługi 5,63 6,00 1,44
Z34 poświęcenie pełnej uwagi klientowi 5,63 6,00 1,33
dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów
Z35 6,07 7,00 1,23
klienta
Źródło: opracowanie własne.

Spośród wszystkich badanych wymiarów, największy wpływ na jakość usług

kurierskich według sklepów internetowych ma konkurencyjność i niezawodność usług
(średnia 6,68), następnie współpraca (średnia 6,37) oraz funkcjonalność (średnia 6,26).
Respondenci uznali również za dość istotną wiarygodność (średnia 5,98) oraz empatię
(średnia 5,78). Natomiast, mniejszy wpływ według badanych sklepów ma identyfikacja
wizualna (średnia 4.23) (rysunek 4.2).

współpraca

6,37
empatia identyfikacja wizualna
5,78 4,23

5,34 kompleksowość
funkcjonalność
6,26 i dostępność usług

5,98
6,68 konkurencyjność
wiarygodność i niezawodność

Rysunek 4.2. Rozkład średnich ocen dla wymiarów w ramach badania sklepów internetowych
Źródło: opracowanie własne.

Przeprowadzona powyżej analiza poszczególnych wymiarów jest istotna

w kontekście podejmowanych działań mających na celu wzmacnianie i doskonalenie
jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa kurierskie. Mając na uwadze niską
ogólną ocenę jakości usług kurierskich w opinii sklepów internetowych, takie elementy

15
usługi kurierskiej jak dbanie o udaną współpracę z klientami, funkcjonalność
i niezawodność usług powinny stać się kluczowymi kierunkami doskonalenia jakości
usług. Z kolei, analiza ocen poszczególnych zmiennych w ramach najwyżej
ocenionego wymiaru, jakim jest konkurencyjność i niezawodność usług, pozwala
stwierdzić, iż przedstawiciele sklepów internetowych uważają terminowość realizacji
zamówienia, skuteczność doręczenia oraz brak uszkodzeń przesyłki za najistotniejsze
czynniki wpływające na jakość usług kurierskich. W ramach wymiaru dotyczącego
kształtowania współpracy, najistotniejsze okazało się bezpieczeństwo realizowanych
transakcji oraz łatwy kontakt i sprawna komunikacja z pracownikami przedsiębiorstwa
kurierskiego. Badani respondenci cenią również funkcjonalność usług kurierskich, w
tym prostotę złożenia zamówienia oraz przejrzyste procedury, dokumenty i standardy
obsługi.

4.2. Determinanty jakości usług kurierskich – perspektywa odbiorców

indywidualnych
Na potrzeby badania odbiorców indywidualnych przyjęto podobne postępowanie
jak zostało zastosowane w części badań dotyczących sklepów internetowych. Jako
podstawę sporządzenia narzędzia badawczego autorka wykorzystała listę czynników
sporządzoną w badaniu dotyczących sklepów internetowych. Ostatecznie
kwestionariusz ankietowy zawierał 39 czynników, które zostały podzielone
pomocniczo według pięciu wymiarów stosownych w metodzie SERVQUAL
(materialność usługi, solidność, pewność, zdolność reagowania oraz empatia), a
czynniki, które nie kwalifikowały się do żadnej kategorii dodano do grupy inne
(tabela 4.13). Respondenci zostali poproszeni
o odpowiedź na następujące pytanie: W jakim stopniu wymienione poniżej czynniki
wpływają na jakości usług kurierskich w Pani/Pana ocenie? Do oceny wpływu
czynników na jakość usług kurierskich została wykorzystana 7-stopniowa skala
Likerta, gdzie 1 oznaczała „bardzo słaby wpływ”, a 7 – „bardzo silny wpływ” czynnika
na jakość usług kurierskich.

15
Tabela 4.13. Lista potencjalnych czynników determinujących jakość usług kurierskich
z perspektywy odbiorców indywidualnych
Symbol
Nazwa zmiennej
zmiennej
materialność usługi
V1 nowoczesny tabor transportowy
nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne (aplikacje do monitorowania
V2
i śledzenia przesyłek, aplikacje mobilne)
nowoczesne rozwiązania techniczne (paczkomaty, punkty odbioru/nadania przesyłki,
V3
drony w roli kurierów)
ekologiczne rozwiązania techniczne (samochody/rowery elektryczne, drony,
V4
opakowania ekologiczne)
interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne i promocyjne (ulotki, hasła reklamowe,
V5
strona internetowa, infolinia)
V6 estetyczny i schludny wygląd kuriera
V7 charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka
V8 estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty nadania/odbioru
solidność
V9 atrakcyjne ceny i rabaty
V10 terminowość realizacji zamówienia
V11 skuteczność doręczenia
V12 zgodność i kompletność zamówienia
V13 brak uszkodzeń przesyłki
V14 przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi
V15 prostota złożenia zamówienia
V16 pozytywne doświadczenia z korzystania z usługi kurierskiej
V17 pozytywne opinie innych klientów/odbiorców
pewność
V18 pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej
V19 doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej
V20 wiedza i kompetencje pracowników
V21 kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników
V22 bezpieczeństwo realizowanych transakcji
V23 łatwy kontakt z firmą kurierską
V24 sprawna komunikacja z pracownikami firmy kurierskiej
V25 zaufanie do firmy kurierskiej
zdolność reagowania
V26 dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas reakcji na zamówienie oraz czas realizacji
V27
zamówienia)
V28 sprawna obsługa zwrotów
V29 gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy i zakłócenia

15
 Symbol
Nazwa zmiennej
zmiennej
V30 elastyczność (możliwość wyboru oraz zmiany terminu i miejsca doręczenia)
empatia
indywidualizacja usługi (oferowanie dogodnego czasu realizacji usługi, terminu oraz
V31
formy płatności)
V32 poświęcanie klientowi pełnej uwagi
V33 dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta
V34 zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje społeczne
V35 przestrzeganie przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie
inne
V36 szeroki wachlarz usług dodatkowych
dogodna lokalizacja oddziałów oraz punktów nadania/odbioru przesyłki, dogodne
V37
godziny pracy
V38 różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług)
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (dostawa do domu/pracy,
V39
nadanie lub odbiór w punkcie – oddział, kiosk, paczkomat)
Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

Konstruując zestawienie potencjalnych czynników, które mogą mieć wpływ na

postrzeganą jakość usług kurierskich przez sklepy internetowe oraz odbiorców
indywidualnych, autorka stała się uwzględnić podobne czynniki dla obydwu grup
respondentów, celem porównania wyników w kolejnych etapach procesu badawczego.
Jednakże niektóre z nich są charakterystyczne tylko i wyłącznie dla sklepów
internetowych (bezbłędne prowadzenie dokumentacji kontraktowej czy czas zwrotu
kwoty pobrania), a inne dla grupy odbiorców indywidualnych (możliwość wyboru
formy nadania lub dostawy przesyłki).
Podobnie jak w przypadku badania dotyczącego sklepów internetowych, do
analizy zgromadzonych danych w badaniu odbiorców indywidualnych wykorzystano
eksploracyjną analizę czynnikową. W pierwszym etapie analizy, sprawdzono
podstawowe warunki stosowania analizy czynnikowej: wymóg odpowiedniej próby
badawczej (minimum 200 obserwacji) oraz liczby zmiennych (3-4 zmienne opisujące
potencjalny czynnik)247. Obydwa warunki w przedmiotowym badaniu zostały
spełnione: oczekiwano wyodrębnienia sześciu czynników (wymiarów) przy 39
zmiennych,

247
M. Rószkiewicz, J. Perek-Białas, D. Węziak-Białowolska, A. Zięba-Pietrzak, Projektowanie badań…,
op. cit. s. 126.
16
16
a wielkość próby – 594 respondentów znacznie przewyższyła rekomendowane
minimum. Następnie przeprowadzono analizę korelacji pomiędzy badanymi
zmiennymi i stwierdzono, że każda zmienna koreluje istotnie z kilkoma innym
zmiennymi, co potwierdza również wyznacznik macierzy korelacji wynoszący
0,000000000024. Test sferyczności Bartletta również potwierdza, że macierz korelacji
zawiera istotne współczynniki korelacji, a wysoka wartość miary Kaisera-Mayera-
Olkina (bliska 1) jest przesłanką do dokonania analizy czynnikowej248 (tabela 4.14).

Tabela 4.14. Statystyki określające własności macierzy korelacji w badaniu odbiorców

indywidualnych
Miara KMO adekwatności doboru próby 0,945
Przybliżone hi-kwadrat 14162,199
Test sferyczności Bartletta df 741 0,0000
Istotność
Źródło: opracowanie własne.

Analiza wyników powyższych testów pozwoliła uznać, że na danej liczbie

zebranych obserwacji i 39 zmiennych można przeprowadzić eksploracyjną analizę
czynnikową. W pierwszym etapie analizy czynnikowej określono liczbę czynników
(wymiarów), które utworzone są przez silnie ze sobą powiązane pytania
kwestionariusza. Do wyodrębnienia liczby czynników wykorzystano analizę głównych
składowych. Stosując kryterium Kaisera, według którego uwzględnia się tyle
czynników ile uzyskało wartość własną powyżej 1, wyodrębniono siedem czynników.
Łącznie czynniki te wyjaśniają ponad 66,12% wariancji wyjściowych zmiennych.
Podobne wyniki uzyskano przy zastosowaniu metody Cattela, opartej na wykresie
osypiska wskazujący siedem czynników mających wartości własne większe niż 1
(rysunek 4.3).

248
S. Bedyńska, M. Cypryańska (red.), Statystyczny drogowskaz 1..., op. cit., s. 265-266; G. Wieczorkowska,

16
J. Wierzbiński, Badania sondażowe…, op. cit., s. 6.

16
Rysunek 4.3. Wykres osypiska prezentujący graficznie wartości własne poszczególnych
czynników w badaniu odbiorców indywidualnych
Źródło: opracowanie własne.

Podobnie, jak w poprzedniej analizie, dla rozwiązania siedmioczynnikowego

przeprowadzoną analizę czynnikową metodą osi głównych przy zastosowaniu
znormalizowanej rotacji ortogonalnej Varimax. Posługując się macierzą ładunków
czynnikowych, usunięto zmienne nieznaczące, czyli te, które miały wartości
czynnikowe mniejsze niż 0,5 (V1 – nowoczesny tabor transportowy, V2 – nowoczesne
i funkcjonalne technologie teleinformatyczne, V5 – interesujące i atrakcyjne materiały
informacyjne i promocyjne, V9 – atrakcyjne ceny i rabaty, V14 – przejrzyste
procedury, V15 – prostota złożenia zamówienia, V21 – kulturalne i uprzejme
zachowanie pracowników, V22 – bezpieczeństwo realizowanych transakcji, V31 –
indywidualizacja usługi, V32 – poświęcanie klientowi pełnej uwagi, V33 –
dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta oraz V35 – przestrzeganie
przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie).
Ostatecznie, do dalszej analizy wybrano 27 zmiennych, które reprezentują siedem
wymiarów. W tabeli 4.15 zaprezentowano ostatecznie wyniki przeprowadzonej
eksploracyjnej analizy czynnikowej (macierz ładunków czynnikowych).

16
Tabela 4.15. Wynik eksploracyjnej analizy czynnikowej – macierz ładunków czynnikowych
(odbiorcy indywidualni)

Czynnik
Zmienna
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7
V10 0,773
V11 0,782
V12 0,728
V13 0,785
V27 0,604
V6 0,716
V7 0,690
V8 0,637
V36 0,785
V38 0,712
V16 0,576
V17 0,547
V18 0,715
V19 0,680
V20 0,510
V25 0,643
V4 0,693
V34 0,574
V23 0,611
V24 0,773
V26 0,531
V28 0,604
V29 0,736
V30 0,543
V3 0,513
V37 0,579
V39 0,529
Źródło: opracowanie własne.

W wyniku zastosowania eksploracyjnej analizy czynnikowej wskazano wymiary

(zmienne ukryte), które wpływają na jakość usług kurierskich postrzeganą przez
odbiorców indywidualnych. Nazwy wymiarów zostały dobrane pod względem
merytorycznym, tak aby jak najpełniej odzwierciedlały sens wszystkich zmiennych,
które je reprezentują. Wskazano następujące wymiary:
 niezawodność (F1) – obejmuje najistotniejsze z perspektywy odbiorców przesyłek
cechy wpływające na jakość usług kurierskich, takie jak terminowość realizacji
zamówienia, skuteczność doręczenia, zgodność i kompletność zamówienia, ale
również brak uszkodzeń przesyłki oraz sprawną i szybką obsługę zamówień;
 identyfikacja wizualna (F2) – zawiera elementy, które wpływają na identyfikację
danego przedsiębiorstwa kurierskiego, w tym estetyczny i schludny wygląd
kuriera,

16
 charakterystyczny znak firmowy oraz jednolitą kolorystykę, jak również
estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty nadania/odbioru;
 kompleksowość usług (F3) – związana jest bezpośrednio z ofertą usług
przedsiębiorstwa kurierskiego obejmującą szeroki wachlarz usług dodatkowych
oraz różnorodny zakres i zasięg świadczonych usług;
 kapitał relacyjny (F4) – zawiera elementy wpływające na budowanie trwałych
relacji przedsiębiorstwa kurierskiego z klientami, w tym pozytywne
doświadczenia klientów z korzystania z usługi kurierskiej, opinie innych klientów,
jak również zaufanie do firmy kurierskiej, pozytywny wizerunek i markę,
doświadczenie i wiarygodność oraz wiedzę i kompetencje pracowników;
 społeczna odpowiedzialność (F5) – zawiera wybrane cechy związane ze społeczną
odpowiedzialnością przedsiębiorstw kurierskich, takie jak zaangażowanie firm
kurierskich w akcje społeczne oraz stosowanie ekologicznych rozwiązań
technicznych (na przykład samochody lub rowery elektryczne drony czy
opakowania ekologiczne);
 zdolność reagowania (F6) – związana jest przede wszystkim z łatwą i sprawną
komunikacją z pracownikami przedsiębiorstwa kurierskiego, lecz również
przejawia się w gotowości pracowników do szybkiej reakcji na zgłaszane przez
klienta problemy i zakłócenia, sprawnej obsłudze zwrotów zamawianych
towarów, udzieleniu dokładnej i jasnej informacji o warunkach realizacji usługi
oraz elastyczności poprzez zapewnienie wyboru lub zmiany terminu i miejsca
doręczenia przesyłki;
 jakość techniczna (F7) – obejmuje wybrane elementy związane z materialnymi
aspektami usługi, w tym nowoczesne rozwiązania techniczne, z których mogą
korzystać klienci (sieć punktów nadania/odbioru paczek lub paczkomatów oraz
drony w roli kurierów), możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki
i dostępność usług poprzez zapewnienie dogodnej lokalizacji punktów
nadania/odbioru przesyłek i godzin pracy.
Macierz korelacji potwierdza założenie, że wyodrębnione wymiary są ze sobą
skorelowane. Najsilniejsze związki zaobserwowano między niezawodnością (F1)
i zdolnością reagowania (F6), a następnie kapitałem relacyjnym (F4) a zdolnością

16
reagowania (F6), a umiarkowane pomiędzy zdolnością reagowania (F6) i jakością
techniczną (F7), identyfikacją wizualną (F2) i kapitałem relacyjnym (F4). Najsłabszą
i dodatkowo ujemną, lecz nadal istotną zależność można wskazać pomiędzy wymiarem
niezawodność (F1) i zdolność reagowania (F5) (tabela 4.16).

Tabela 4.16. Macierz korelacji czynników w analizie czynnikowej (odbiorcy indywidualni)

Czynniki F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7
F1 1,000 0,094 0,145 0,441 -0,033 0,713 0,433
F2 0,094 1,000 0,351 0,506 0,472 0,274 0,231
F3 0,145 0,351 1,000 0,431 0,414 0,372 0,389
F4 0,441 0,506 0,431 1,000 0,354 0,629 0,411
F5 -0,033 0,472 0,414 0,354 1,000 0,176 0,207
F6 0,713 0,274 0,372 0,629 0,176 1,000 0,549
F7 0,433 0,231 0,389 0,411 0,207 0,549 1,000
Źródło: opracowanie własne.

Analiza rzetelności opracowanej skali została przeprowadzona metodą Alfa-

Cronbacha. Statystyka  została policzona oddzielnie dla wyodrębnionych w analizie
czynnikowej podskal (tabela 4.17). Wartości współczynnika -Cronbacha są wysokie
dla wszystkich wyodrębnionych wymiarów, gdyż osiągnęły wartość powyżej 0,7,
a w przypadku pierwszego czynnika – nawet wartość powyżej 0,9. Można zatem
uznać, że zaproponowana skala jest rzetelnym narzędziem pomiarowym.

16
Tabela 4.17. Podsumowanie analizy rzetelności skali (badanie odbiorców indywidualnych)

Wymiar Zmienna -Cronbacha

V10 terminowość realizacji zamówienia
V11 skuteczność doręczenia
niezawodność V12 zgodność i kompletność zamówienia 0,902
(F1)
V13 brak uszkodzeń przesyłki
V27 sprawna i szybka obsługa zamówień
V6 estetyczny i schludny wygląd kuriera
identyfikacja wizualna V7 charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka 0,784
(F2) V8 estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty nadania/odbioru
kompleksowość usług V36 szeroki wachlarz usług dodatkowych
V38 różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług 0,809
(F3)
V16 pozytywne doświadczenia z korzystania z usługi kurierskiej
V17 pozytywne opinie innych klientów/odbiorców
kapitał relacyjny V18 pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej
V19 doświadczenie firmy kurierskiej 0,868
(F4)
V20 wiedza i kompetencje pracowników
V25 zaufanie do firmy kurierskiej
społeczna odpowiedzialność V4 ekologiczne rozwiązania techniczne
0,708
(F5) V34 zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje społeczne
V23 łatwy kontakt z firmą kurierską
V24 sprawna komunikacja z pracownikami firmy kurierskiej
zdolność reagowania V26 dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi
V28 sprawna obsługa zwrotów 0,893
(F6)
V29 gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy i zakłócenia
V30 elastyczność
V3 nowoczesne rozwiązania techniczne
jakość techniczna V37 dostępność usługi 0,762
(F7)
V39 możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki
Źródło: opracowanie własne.
 Wyniki eksploracyjnej analizy czynnikowej pozwalają stwierdzić, iż powstała
skala pomiarowa, odzwierciedlająca wymiary i czynniki, które uwzględnią specyfikę
usług kurierskich w branży e-commerce oraz mają istotny wpływ na postrzeganą
jakość usług kurierskich z perspektywy odbiorców indywidualnych. Opracowana skala
może być wykorzystana jako narzędzie do pomiaru jakości usług kurierskich
postrzeganej przez klientów indywidualnych dokonujących zakupów przez Internet.
Na podstawie przeprowadzonych badań empirycznych dokonano również analizy
ocen wpływu poszczególnych wymiarów i czynników na jakość usług kurierskich
postrzeganą przez odbiorców indywidualnych.
W przypadku wymiaru niezawodność, podobnie jak w badaniu sklepów
internetowych, odbiorcy indywidualni bardzo wysoko ocenili wpływ tego wymiaru
(średnia 6,67) oraz poszczególnych zmiennych na jakość usług kurierskich.
Najistotniejsza okazała się terminowość realizacji zamówienia (średnia 6,76) oraz brak
uszkodzeń przesyłki (średnia 6,74). Na wysokim poziomie respondenci ocenili również
skuteczność doręczenia oraz zgodność i kompletność zamówienia (średnia 6,66).
Spośród zmiennych opisujących niezawodność, relatywnie najmniej istotna okazała się
sprawna i szybka obsługa zamówień, która została oceniona na poziomie 6,53 (tabela
4.18).

Tabela 4.18. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar

niezawodność
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
niezawodność (F1)
V10 terminowość realizacji zamówienia 6,76 7,00 0,80
V11 skuteczność doręczenia 6,66 7,00 0,90
V12 zgodność i kompletność zamówienia 6,66 7,00 0,95
V13 brak uszkodzeń przesyłki 6,74 7,00 0,89
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas
V27 reakcji na zamówienie oraz czas realizacji 6,53 7,00 0,95
zamówienia)
Źródło: opracowanie własne.

W przeciwieństwie do poprzedniego wymiaru, respondenci stwierdzili, że

identyfikacja wizualna ma słaby wpływ na jakość usług kurierskich – średnia ocen
wyniosła 3,69. Spośród wszystkich zmiennych, najniżej oceniono charakterystyczny

16
znak firmowy oraz jednolitą kolorystykę stosowana przez przedsiębiorstwo kurierskie
(średnia 3,22). Nieco wyżej został oceniony estetyczny i schludny wygląd kuriera
(średnia 3,85) oraz estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy i punkty nadania/odbioru
(średnia 4,01) (tabela 4.19).

Tabela 4.19. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar

identyfikacja wizualna
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
identyfikacja wizualna (F2)
V6 estetyczny i schludny wygląd kuriera 3,85 4,00 1,85
charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita
V7 3,22 3,00 1,92
kolorystyka
estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz
V8 4,01 4,00 1,97
punkty nadania/odbioru
Źródło: opracowanie własne.

Kolejny wymiar związany z kompleksowością usług został uznany za średnio

istotny w kontekście kształtowania jakości usług kurierskich (średnia 4,40). Analizując
poszczególne zmienne, można stwierdzić, że szeroki wachlarz usług dodatkowych ma
niski wpływ na postrzeganą jakość usług kurierskich (średnia 3,97), a różnorodny
zakres oraz zasięg świadczonych usług ma średni wpływ (średnia 4,83) (tabela 4.20).

Tabela 4.20. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar

kompleksowość usług
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
kompleksowość usług (F3)
V36 szeroki wachlarz usług dodatkowych 3,97 4,00 1,75
różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych
V38 4,83 5,00 1,75
usług
Źródło: opracowanie własne.

Biorąc pod uwagę kapitał relacyjny, największy wpływ na jakość usług

kurierskich według odbiorców indywidualnych mają dotychczasowe doświadczenia z
korzystania z tych usług (średnia 6,13). Dość istotne jest również zaufanie do firm
kurierskich (średnia 5,80), doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej (średnia
5,58) oraz wiedza i kompetencje pracowników (średnia 5,46). W mniejszym stopniu
klienci

16
zwracają uwagę na opinie innych klientów/odbiorców (średnia 4,80) oraz pozytywny
wizerunek i markę firm kurierskich (średnia 4,96) (tabela 4.21).

Tabela 4.21. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar kapitał
relacyjny
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
kapitał relacyjny (F4)
pozytywne doświadczenia z korzystania
V16 6,13 7,00 1,28
z usługi kurierskiej
V17 pozytywne opinie innych klientów/odbiorców 4,80 5,00 1,79
pozytywny wizerunek i marka firmy
V18 4,96 5,00 1,56
kurierskiej
doświadczenie i wiarygodność firmy
V19 5,58 6,00 1,49
kurierskiej
V20 wiedza i kompetencje pracowników 5,46 6,00 1,50
V25 zaufanie do firmy kurierskiej 5,80 6,00 1,35

Źródło: opracowanie własne.

Według odbiorców indywidualnych, działania podejmowane przez

przedsiębiorstwa kurierskie w ramach społecznej odpowiedzialności nie mają istotnego
wpływu na postrzeganą jakość usług (średnia 3,24). Zarówno rozwiązania ekologiczne,
takie jak samochody lub rowery elektryczne, drony czy opakowania ekologiczne
(średnia 3,26), jak również zaangażowanie firm kurierskich w akcje społeczne (średnia
3,21) mają słaby wpływ na jakość usług kurierskich (tabela 4.22).

Tabela 4.22. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar społeczna
odpowiedzialność
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
społeczna odpowiedzialność (F5)
ekologiczne rozwiązania techniczne
V4 (samochody/rowery elektryczne, drony, 3,26 3,00 2,05
opakowania ekologiczne)
zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje
V34 3,21 3,00 1,79
społeczne
Źródło: opracowanie własne.

Kolejny wymiar zdolność reagowania został uznany przez respondentów za

bardzo istotny w kontekście kształtowania jakości usług kurierskich (średnia 6,15).
Spośród wszystkich zmiennych opisujących wymiar zdolność reagowania,
najważniejsze okazały się te związane z komunikacją pomiędzy klientem a firmą:

16
łatwy kontakt z firmą

17
kurierską (średnia 6,31) oraz sprawna komunikacja z pracownikami firmy kurierskiej
(6,28). Pozostałe zmienne zostały również bardzo wysoko ocenione – średnie
przekroczyły wartość 6,0, a jedynie w przypadku sprawnej obsługi zwrotów wartość
jest nieco niższa (5,98) (tabela 4.23).

Tabela 4.23. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar zdolność
reagowania
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
zdolność reagowania (F6)
V23 łatwy kontakt z firmą kurierską 6,31 7,00 1,11
sprawna komunikacja z pracownikami firmy
V24 6,28 7,00 1,12
kurierskiej
dokładna i jasna informacja o warunkach
V26 6,07 6,00 1,25
realizacji usługi
V28 sprawna obsługa zwrotów 5,98 6,00 1,39
gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane
V29 6,25 7,00 1,17
problemy i zakłócenia
elastyczność (możliwość wyboru oraz zmiany
V30 6,00 6,50 1,36
terminu i miejsca doręczenia)
Źródło: opracowanie własne.

Z perspektywy odbiorców indywidualnych, możliwość korzystania z udogodnień

technicznych okazała się istotna w kontekście jakości usług kurierskich, co potwierdza
wysoka wartość średniej wymiaru jakość techniczna (średnia 5,82). Respondenci cenią
przede wszystkim możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (średnia
6,14). Nieznacznie niżej ocenili ważność dostępności usługi (średnia 5,82) oraz
możliwość skorzystania z nowoczesnych rozwiązań technicznych (średnia 5,48) (tabela
4.24).

Tabela 4.24. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających wymiar jakość
techniczna
Symbol Odchylenie
Nazwa zmiennej Średnia Mediana
zmiennej standardowe
jakość techniczna (F7)
nowoczesne rozwiązania techniczne
V3 (paczkomaty, punkty odbioru/nadania przesyłki, 5,48 6,00 1,92
drony w roli kurierów)
dostępność usługi (dogodna lokalizacja
V37 oddziałów oraz punktów nadania/odbioru 5,82 6,00 1,41
przesyłki, dogodne godziny pracy)
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy
V39 przesyłki (dostawa do domu/pracy, nadanie lub 6,14 7,00 1,32
odbiór w punkcie – oddział, kiosk, paczkomat)

17
Źródło: opracowanie własne.

17
 Spośród wszystkich badanych wymiarów kształtujących jakość usług kurierskich
z perspektywy odbiorców indywidualnych, najistotniejsza okazała się niezawodność
(średnia 6,67), a następnie zdolność reagowania (średnia 6,15). Wysoko oceniona
została również jakość techniczna (5,82) oraz kapitał relacyjny (5,46). Natomiast,
średnio istotna jest kompleksowość usług (średnia 4,40), a najmniej – identyfikacja
wizualna (średnia 3,69) i społeczna odpowiedzialność (średnia 3,24) (rysunek 4.4).

niezawodność
6,67
jakość techniczna identyfikacja wizualna
5,82
3,69

zdolność reagowania
4,40 kompleksowość usług
6,15
3,24
5,46
społeczna odpowiedzialność kapitał relacyjny

Rysunek 4.4. Rozkład średnich ocen dla wymiarów w ramach badania odbiorców indywidulanych
Źródło: opracowanie własne.

Z uwagi na niską ocenę jakości usług kurierskich z perspektywy odbiorców

indywidulanych (średnia 3,36), dokonana analiza ocen wpływu poszczególnych
czynników na jakość usług kurierskich może wskazać obszary, które powinny stać się
kluczowe dla operatorów świadczących usługi kurierskie w kontekście doskonalenia
jakości świadczonych usług.

4.3. Jakość usług kurierskich w branży e-commerce w opinii

przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie
Badania jakościowe przeprowadzone wśród przedsiębiorstw logistycznych
świadczących usługi kurierskie miały przede wszystkim na celu poznanie opinii
ekspertów na temat specyfiki usług świadczonych dla branży e-commerce w
kontekście
17
zapewniania wysokiej jakości świadczonych usług. Przeprowadzone wywiady
pogłębione pozwoliły na uzyskanie odpowiedzi na następujące pytania badawcze:
 Jak rozumiana jest jakość usług oraz jakie działania podejmują przedsiębiorstwa
kurierskie, aby zapewnić wysoką jakość świadczonych usług?
 Jakie wyzwania logistyczne oraz bariery niesie ze sobą obsługa branży e-
commerce?
 Jakie trendy kształtują rynek usług kurierskich obecnie oraz w najbliższej
przyszłości?
Na początku wywiadów pogłębionych, zwrócono się do ekspertów o wyjaśnienie,
jak rozumiana jest jakość usług kurierskich w ich przedsiębiorstwie. Wypowiedzi
ekspertów potwierdziły, że jakość usług jest niejednoznacznym i trudnym do
zdefiniowania pojęciem. Część przedsiębiorstw stosuje podejście procesowe, a więc
jakość świadczonych usług postrzegana jest jako spełnienia pewnych ustalonych
w przedsiębiorstwie założeń operacyjnych. W związku z powyższym, stosowane są
zróżnicowane wskaźniki pomiarowe, w tym przede wszystkim terminowość odbiorów
i dostaw przesyłek oraz skuteczność doręczenia. Każde odchylenie od przyjętej
wartości jest uznawane za błąd, który wymaga wyjaśnienia. Jeden z ekspertów trafnie
podsumowała, że kluczowe czynniki zapewnianiające wysoką jakość usług to czas
i informacja. Część badanych przedsiębiorstw definiowała jakość jako spełnienie
potrzeb klientów, jak również odbiorców przesyłek, podkreślając przy tym różne
oczekiwaniach tych dwóch grup nabywców usług kurierskich. Sklep internetowy jako
nadawca paczek oczekuje przede wszystkim łatwej formy nadania przygotowanych
paczek, terminowego odbioru przez kuriera oraz dowiezienia ich do odbiorcy. Część
sklepów internetowych zwraca również uwagę na wysoką jakość obsługi odbiorców
ostatecznych, gdyż jest to jeden z kluczowych czynników decydujących o ocenie
sklepu internetowego przez klientów. Wskazano również inne cechy usługi, które
kształtują jakość w opinii klienta, w tym kompleksowość usług, cena, elastyczność
oraz opieka posprzedażowa. Ważna z perspektywy sklepu internetowego jest również
sprawna komunikacja na linii sklep – kurier – odbiorca oraz gotowość do
podejmowania natychmiastowych działań ze strony pracowników operatora
logistycznego, gdyż im mniej problemów z dostawami, tym mniej zgłoszeń wpływa
od klientów do sklepów.
17
Natomiast odbiorca, oczekuje przede wszystkim jak najszybszej realizacji zamówienia,
braku uszkodzeń przesyłki oraz kontaktu ze strony przedsiębiorstwa dostarczającego
przesyłkę, począwszy od pierwszych powiadomień o przyjęciu przesyłki,
a skończywszy na telefonie od kuriera w sprawie terminu doręczenia przesyłki oraz
obsługi posprzedażowej. Istotna dla odbiorców ostatecznych jest również kultura
i odpowiedni ubiór kuriera świadczący o jego identyfikacji z daną firmą. Przykładowe
wypowiedzi ekspertów dotyczące pojęcia jakości usług kurierskich zaprezentowano
poniżej:
Na jakość usług kurierskich składa się kilka czynników przede wszystkim nasze
wewnętrzne wskaźniki dotyczące jakości usług jakie świadczymy, przede wszystkim
skuteczność i terminowość doręczenia. (…) (ekspert nr 3).
Jakość biorąc pod uwagę działalność operacyjną określona jest na podstawie
ponad 20 parametrów(...) Parametry mierzą wszystkie działania oddziału od momentu
odbioru paczek od nadawcy, następnie sortowanie w oddziale nadania, wywóz do
sortowni, pracę w sortowni, przywóz tych przesyłek do oddziału, wydanie ich kurierom
aż po skuteczne lub nieskuteczne doręczenie do odbiorcy (…) (ekspert nr 5).
Jakość należy rozumieć jako ogół cech usługi, które służą do zaspokojenia
określonych lub przewidywanych potrzeb klientów. Zaspokajanie potrzeb klienta
zaczyna się od momentu dokonania wyboru usługi. (…) Cechy, które wlicza się do
jakości to między innymi: terminowość, kompleksowość usług, cena, elastyczność,
opieka posprzedażowa (ekspert nr 10).
Jakość usługi kurierskiej to najszybsze możliwe doręczenie przesyłki we wskazane
miejsce, ale też w czasie w jakim życzy sobie odbiorca (…) (ekspert nr 1).
Jakość usług kurierskich to dostosowanie się do potrzeb klienta – rozpoczyna się
od dostosowania z godzinami odbioru przesyłki do możliwości klienta, tak aby
o dogodnej godzinie odebrać paczkę od klienta, później ją terminowo dostarczyć do
odbiorcy (...) Jakość usług to również skuteczność doręczenia (…) (ekspert nr 6).
To co jest najważniejsze w logistyce z punktu widzenia jakości usług to czas
i informacja. To są dwa elementy, które musze ze sobą współgrać. Jeśli mamy
informacje, ale w nieodpowiednim czasie, to nic z tym nie zrobimy. Z kolei, jeśli nie
mamy bieżącej informacji to wydłuża się czas realizacji zlecenia. To jest
wyznacznikiem sukcesu (ekspert nr 2).
Jakość usług oznacza dostosowanie się do oczekiwań naszych klientów oraz
jednocześnie odbiorców, a trudność polega na tym, ze każdy ma inne oczekiwania i na
co innego zwraca uwagę (…) (ekspert nr 4).
Kolejna rzecz to komunikacja, a więc kontakt z odbiorcą (…). Komunikacja
wpływa na usprawnienie całego procesu dostawy, pozwala uniknąć komplikacji np.
braku odbiorcy w domu. Jeżeli nie było możliwości dostarczenia przesyłki to odbiorcy
oczekują takiej informacji (ekspert nr 7).

17
 Klienci doceniają przede wszystkim terminowość, ale również komunikację
z odbiorcą i adresatem oraz zaangażowanie i gotowość do podejmowania
natychmiastowych działań, w przypadku zaistnienia problemów(…) (ekspert nr 8).
Z punktu widzenia sklepu internetowego, istotna jest przede wszystkim łatwość
nadania i doręczenia przesyłek (…). W przypadku nadawców przesyłek, jakość to
również obsługa posprzedażowa, a więc łatwość złożenia reklamacji oraz czas
rozpatrzenia, dostęp do regulaminów usług (ekspert 10).
Oczekiwania odbiorcy przesyłki przekładają się na oczekiwania sklepu (nadawca).
Zadowolony klient równa się zadowolony sklep (ekspert nr 9).
Odbiorca oczekuje również jakości rozumianej jako dostawy towaru
w nienaruszonym stanie, a więc istotne jest również bezpieczeństwo przewożonych
towarów, szczególnie w przypadku produktów wrażliwych, choć już nadawcy starają
się je odpowiednio zabezpieczać (ekspert nr 8).
Wysoka jakość oznacza również właściwą obsługę odbiorcy, w tym odpowiedni
ubiór kuriera świadczący o identyfikacji z naszą firmą, kultura kierowcy (…) (ekspert
nr 10).

Eksperci wskazali również korzyści z osiągania wysokiej jakości usług zarówno

dla przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie dla branży e-commerce, jak
również ich klientów. Przede wszystkim bezpośrednim efektem jest wzrost wolumenu
obsługiwanych przesyłek, a tym samym zwiększenie przychodów operatorów
logistycznych. Ponadto, wysoka jakość usług kształtuje pozytywny wizerunek i opinie
o danym przedsiębiorstwie świadczącym usługi kurierskie, a tym samym pozwala na
utrzymanie długotrwałych relacji z dotychczasowymi klientami i odbiorcami, jak
również pozyskanie nowych partnerów, co ma ogromne znaczenie szczególnie
w sytuacji spowolnienia gospodarczego obserwowanego w ostatnim czasie w Polsce.
Klienci są w stanie zapłacić więcej za usługę, która w pełni odpowiada na ich potrzeby
oraz charakteryzuje się wysoką jakością. Eksperci podkreślili również, że zadowolenie
odbiorców ostatecznych z usługi doręczenia produktów zamawianych on-line
przekłada się na pozytywne opinie o sklepach internetowych, a tym samym wpływa na
zwiększenie wartości ich sprzedaży. Przykładowe wypowiedzi ekspertów dotyczące
korzyści, jakie osiąga przedsiębiorstwo w efekcie świadczenia usług kurierskich o
wysokiej jakości zaprezentowano poniżej:
Efektem wysokiej jakości usług jest wzrost wolumenu przesyłek o kilka –
kilkanaście procent rocznie oraz dominujący udział w rynku krajowym, pomimo że
nasze usługi nie należą do najtańszych. Są firmy, które taniej wykonują usługę, ale
my jednak mamy

17
paczek najwięcej, a więc nie cena jest głównym determinantem wyboru operatora
przez klienta, a jakość usługi (ekspert nr 1).
Namacalnym efektem wysokiej jakości naszych usług jest wzrost wolumenu
przesyłek (ekspert nr 4).
Wysoka jakość usług wpływa bezpośrednio na wyniki osiągane przez daną firmę.
Klienci chętnie polecają współpracę z firmą i korzystanie z konkretnej usługi
kurierskiej. W przypadku usług kurierskich mamy do czynienia z dwoma ogniwami,
które muszą dokonać wyboru usługi kurierskiej. Tym samym wysoka jakość usługi musi
dotyczyć obu stron – nadawcy jak i adresata przesyłki (ekspert nr 10).
Im lepiej dany oddział usługę realizuje, tym lepsze jest postrzeganie firmy
w regionie czy w całym kraju. Klient korzystający z usług danego oddziału wyrabia
sobie opinię na temat całej firmy (ekspert nr 8).
Jakość usług kurierskich wpływa bezpośrednio na ocenę usług kurierskich i całej
firmy (ekspert nr 9).
Jakość usług jest istotna w kontekście utrzymania klientów, szczególnie
w obserwowanym okresie lekkiego spowolnienia gospodarki (ekspert nr 2).
Pomimo, że działamy krócej od konkurencji, to wysoka jakość usług pozwala
utrzymać naszej firmie dobrą pozycję na rynku. Klienci wyrażają swoje zadowolenie
poprzez listy referencyjne. Niektóre sklepy internetowe działające na rynku B2C,
korzystają z naszych usług od początku powstania oddziału (…) (ekspert nr 7).
Odpowiadając na pytanie dotyczące wyzwań związanych z obsługą branży e-
commerce, eksperci wskazali przede wszystkim specyfikę funkcjonowania sklepów
internetowych, w tym fluktuację popytu na przesyłki oraz różnorodność
sprzedawanych towarów. Branżę e-commerce charakteryzuje zmienna oraz trudno
przewidywalna dynamika zamówień. Obserwowany wzrost przesyłek (na przykład po
weekendzie czy w wyniku przecen towarów oraz w okresie świątecznym), wymaga ze
strony operatorów elastyczności w zakresie organizacji taboru transportowego oraz
zapewnienia odpowiednich rozwiązań organizacyjnych, które będą jednocześnie
optymalne pod względem finansowym, jak również spełnią oczekiwania klienta.
Przedsiębiorstwa świadczące usługi kurierskie przygotowują się do „szczytu
paczkowego” związanego z zakupami przedświątecznymi kilka miesięcy wcześniej
poprzez opracowanie prognoz wolumenu zamówień, a następnie zapewnienia
odpowiedniej przestrzeni magazynowej oraz zatrudnienie i przeszkolenie dodatkowych
pracowników. Kolejne wyzwanie związane jest z różnorodnością towarów
oferowanych przez sklepy internetowe, co wymaga od operatorów logistycznych
zapewniania odpowiedniego pod względem wielkości taboru transportowego oraz

17
sortowni, w których możliwa jest obsługa

17
niejednorodnych towarów. W kontekście obsługi branży e-commerce, część badanych
przedsiębiorstw wyspecjalizowała się głównie w obsłudze niewielkich przesyłek
w formie paczek, podczas gdy część oferuje usługi paletowe przesyłek
niestandardowych, w tym towarów ciężkich (ceramika łazienkowa, armatura),
wielkogabarytowych (meble, sprzęt AGD, części samochodowe) i rzeczy delikatnych
narażonych na uszkodzenia. Dostawa towarów wielkogabarytowych do osób
indywidulanych jest problematyczna ze względu na utrudnienia w dotarciu do
prywatnych domów oraz wymagania odbiorców indywidualnych, w szczególności
w zakresie dostaw popołudniowych, wniesienia zamówionych towarów, a także
montażu przez kierowcę oraz zabrania starego sprzętu. W związku z powyższym,
jedno z badanych przedsiębiorstw planuje budowę specjalnej sieci transportowej
uwzględniającej oczekiwania odbiorców zamawiających towary wielkogabarytowe.
Istotne znaczenie w kontekście obsługi branży e-commerce ma również
bezpieczeństwo cyfrowe, stąd też operatorzy wdrażają odpowiednie systemy
informatyczne w celu ochrony pozyskiwanych danych. Poniżej przedstawiono
wybrane wypowiedzi ekspertów dotyczące wyzwań związanych z obsługą branży e-
commerce:
Jest to wymagająca branża, gdyż sklepy internetowe mają dość dużą dynamikę
zamówień, a więc obsługująca je firma kurierska powinna być bardzo elastyczna.
Wyzwaniem jest dynamicznie zmieniająca się liczba zamówień w sklepach
internetowych, które trudno niejednokrotnie przewidzieć. Zmieniający się wolumen
przesyłek wymaga od nas dostosowania środków transportu i ich kubatury do odbioru
wszystkich paczek w danym dniu (…) (ekspert nr 1).
Swoiste wyzwanie to również szczyt paczkowy, dlatego przygotowujemy się do
ostatnich trzech miesięcy w roku od początku roku, a więc robione są prognozy liczby
paczek, do których dostosowujemy swoje możliwości operacyjne, tak aby zapewnić
odpowiednią przestarzeń magazynową i flotę kurierską (ekspert nr 9).
Wyzwaniem jest również różnorodność asortymentu sprzedawanego w sklepach
internetowych, z perspektywy zapewnienia odpowiedniego transportu, ale również
całej sieci naszych sortowni. W przypadku różnorodnego asortymentu produktów,
sortownie muszą być uniwersalne, by przesortować kopertę, małą paczkę, dużą paczkę,
a nawet paletę. To samo dotyczy serwisu klienckiego, a więc samochody nie mogą być
tylko małe lub tylko duże, powinny być zróżnicowane, aby obsłużyć różnorodny towar
(ekspert nr 5).
Dodatkowo, specyfika branży e-commerce to różnorodność przewożonych
towarów. Obok paczek są to trzy grupy towarów, których nie chce obsłużyć wiele firm
kurierskich: rzeczy ciężkie (na przykład ceramika łazienkowa, armatura),

17
wielkogabarytowe (na przykład meble, części samochodowe) i rzeczy delikatne,

18
narażone na uszkodzenia. Palety zapewniają większe bezpieczeństwo przesyłek niż
w przypadku paczek, które układane są jedna na drugiej (ekspert nr 7).
Dodatkowo, specyfika przyjęcia towaru jest inna, w przypadku osób prywatnych,
nieświadomi odbiorcy oczekują wniesienia przesyłki paletowej lub dostawy pod klatkę,
co nie zawsze jest możliwe ze względu na brak możliwości dojazdu (…) (ekspert nr 7).
Klienci często tez oczekują że kurier nie tylko wniesie, ale i zamontuje ten sprzęt.
Jednakże nasi pracownicy nie mają uprawnień do montowania wszystkich sprzętów
AGD, np. kuchenki gazowej (ekspert nr 2).
Wyzwaniem jest również zapewnienie bezpieczeństwa cyfrowego, między innymi
buforowanie danych przetwarzanych pomiędzy klientem a naszą firmą jest elementem
zapewniającym bezpieczeństwo (ekspert nr 6).

Eksperci podkreślili, że transport przesyłek w relacji B2C jest wymagający

w kontekście obsługi tak zwanej „ostatniej mili” ze względu na problem ustalenia
dokładnego czasu i miejsca odbioru paczki przez odbiorców prywatnych. W związku
z powyższym, aby zwiększyć skuteczność doręczenia przesyłek, operatorzy logistyczni
oferują różnorodne rozwiązania w tym, dostawy popołudniowe, możliwość zmiany
miejsca i czasu dostawy, czy informowanie odbiorcy o przewidywanym terminie
dostawy już na etapie zakupu towaru oraz w dniu dostawy. Sklepy internetowe również
mają świadomość jak problematyczna może być skuteczna dostawa do osób
prywatnych, dlatego też udostępniają kurierom telefon kontaktowy do odbiorcy w celu
ułatwieniu kontaktu. Z drugiej strony, wyzwaniem jest obsługa „pierwszej mili”, a
więc przede wszystkim jak najpóźniejszy odbiór paczek przygotowanych przez sklepy
internetowe. Poniżej przedstawiono wybrane wypowiedzi ekspertów na temat wyzwań
związanych z obsługą segmentu B2C w branży e-commerce:
W segmencie B2C największy problem to ustalenie dokładnego czasu i miejsca
odbioru paczki przez osobę indywidualną. Żyjemy w takich czasach, że cały czas się
przemieszczamy, więc trudno jest przewidzieć gdzie będziemy określonej godzinie
w danym dniu. Nawet jeśli mamy już kontakt do odbiorcy w danym dniu, to również
często trudno jest mu zaplanować gdzie będzie w danym przedziale czasowym (ekspert
nr 1).
Problematyczny jest też czas doręczenia przesyłki, dlatego też oferujemy usługę
dostaw popołudniowych, jednakże osoby prywatne nie decydują się na nią ze względu
na dodatkowe opłaty (ekspert nr 3).
Wyzwaniem jest obsługa osób prywatnych w segmencie B2C i C2B, gdyż osoby
indywidualne wymagają zdecydowanie więcej uwagi. (…) Telefon od kuriera nie jest
obowiązkowy, jest dodatkową opcją płatną, ale w moim oddziale jest to dobrą
praktyką,

18
aby kurier się skontaktował z odbiorcą. Aby ułatwić kontakt z kurierem, wysyłamy do
odbiorcy numer telefonu kuriera (ekspert nr 5).
Odbiorcy indywidualni mają specyficzne wymagania w zakresie godzin odbioru
przesyłek, są to osoby pracujące więc najchętniej odbieraliby paczki po godzinie 15
(…). Na życzenie klienta realizujemy również dostawy paczek w godzinach
popołudniowych, wtedy nasze samochody wyjeżdżają później (ekspert nr 4).
W przypadku dostaw paletowych odbiorcy mają trochę większą świadomość, a
więc oczekują tej dostawy w wyznaczonym czasie, ponieważ również nadawcy
informują ich wcześniej. Ponadto, nasi kierowcy również kontaktują się bezpośrednio z
adresatem już nawet na etapie załadunku, aby wcześniej uprzedzić odbiorcę (ekspert nr
7).
Skuteczność doręczenia zależy przede wszystkim od zaangażowania pracowników
i kierowcy, świadomości odbiorców, informowaniu nadawcy już na etapie sprzedaży
o formie dostawy i czasie dostawy. Sklepy internetowe mają świadomość jak
problematyczne może być skuteczna dostawa do osób prywatnych, dlatego też
udostępniają naszej firmie telefon kontaktowy do odbiorcy, w celu ułatwieniu kontaktu
(ekspert nr 6).
Sklep internetowy z kolei oczekuje, że kurier przyjedzie jak najpóźniej, co
umożliwi zrealizowanie jeszcze większej liczby zamówień a tym samym przygotowanie
większej liczby paczek. Musimy bardzo rygorystycznie pilnować czasu odbioru paczek
od klientów, gdyż ma to wpływ na wyjazd frachtów z oddziału oraz dojazd do sortowni,
gdzie każda ciężarówka ma swoje okienko czasowe na rozładunek i załadunek (ekspert
nr 3).

Eksperci podkreślali, że szczególnym wyzwaniem są usługi świadczone dla

branży e-commerce w obrocie międzynarodowym ze względu na długotrwałe
procedury celne, uwarunkowania rynkowe i prawne w poszczególnych krajach,
zróżnicowane doświadczenie partnerów zagranicznych w branży transportowej, a także
odmienną specyfikę pracy. Poniżej przedstawiono wybrane wypowiedzi ekspertów
odnośnie wyzwań związanych z usługami w obrocie międzynarodowym:
Wyzwaniem są też usługi międzynarodowe, każdy kraj ma inne uwarunkowania
prawne, do których trzeba się dostosować. Jednakże wymogi odnośnie jakości mamy
podobne
we wszystkich krajach, w których funkcjonuje nasza firma (ekspert nr 1).
Wyzwaniem są przesyłki w obrocie międzynarodowym, ze względu na procedury
celne. W UE jest dużo łatwiej, ale problematyczne są przesyłki spoza UE. Czasem
mamy przesyłkę z Chin w ciągu kilku dnia, ale procedury trwają kolejne tygodnie, bo
np. przesyłka przyjechała z niekompletną dokumentacją. Przesyłki międzynarodowe są
relatywnie drogie, a klienci ostatnią bardzo tną koszty (ekspert nr 3).
Wyznawaniem są usługi w obrocie międzynarodowym, ponieważ nasi zagraniczni
partnerzy, z którymi współpracujemy, są zróżnicowani pod względem doświadczenia
w branży transportowej, uwarunkowań rynkowych i prawnych, możliwości
18
funkcjonowania i specyfiki pracy. Ze wzglądu na wymienione uwarunkowania,
współpraca z zagranicznymi partnerami wymaga więc indywidualnego podejścia do
każdego z nich (ekspert nr 4).

Ze względu na specyfikę branży e-commerce i wskazane powyżej wyzwania,

operatorzy logistyczni oferują rozwiązania dedykowane sklepom internetowych, jak
również klientom i odbiorcom indywidualnym. Sklepy internetowe mogą korzystać
z zaawansowanych technologii informatycznych pozwalających na śledzenie
i zarządzanie przesyłkami, lecz również umożliwiających pełną integrację z systemem
operatora. Oferowane są różne formy współpracy ze sklepami, w tym zawarcie umowy
na stałe odbiory paczek lub wykupienie abonamentu. Duże przedsiębiorstwa
logistyczne będące integratorami, oferują również pełną obsługę logistyczną
sklepów, w szczególności magazynowanie, pakowanie, kompletację zamówień oraz
transport. Zarówno klienci jak i odbiorcy korzystający usług kurierskich mają do
dyspozycji rozbudowaną sieć punktów nadania/odbioru paczek obejmującą placówki
własne operatorów, sieci partnerskie na przykład sklepy spożywcze, stacje benzynowe,
salony prasowe, kioski, lub automaty do nadania/odbioru paczek. Pewnym standardem
stały się już rozwiązania dedykowane odbiorcom lub klientom indywidulanym, w tym
możliwość korzystania ze stron internetowych oraz aplikacji mobilnych do śledzenia
przesyłek i zamówienia usługi, jak również otrzymanie powiadomień o
przewidywanym terminie doręczenia przesyłki. Niektórzy operatorzy podjęli
współpracę z platformą zakupową Allegro, oferując dostawy i zwroty zamówionych
produktów w ramach wykupionego abonamentu. Coraz częściej dostępne są również
różne formy płatności, w tym pobranie (płatność przy odbiorze), możliwość płatności
kartą i blikiem. Operatorzy oferują różnorodny zakres usług, w tym przykładowo
dostawa przesyłki tego samego dnia w większych miastach oraz dostarczenie
następnego dnia roboczego z zastrzeżeniem konkretnych godzin i dostarczenie w
sobotę. W przypadku dostaw towarów wielkogabarytowych operatorzy oferują
dodatkowe usługi, w tym wniesienie, rozpakowanie i zabranie opakowań oraz starego
sprzętu.
Wśród głównych barier wpływających negatywnie na rozwój rynku usług
kurierskich eksperci wskazali obecną sytuację makroekonomiczną w Polsce i na
świecie. Obserwowane w ostatnim czasie spowolnienie gospodarcze oraz nasycenie

18
rynku konsumentów odbija się na sektorze transportu, który jest swoistym barometrem

18
gospodarki. Niskie bezrobocie jest przyczyną problemów związanych ze znalezieniem
i utrzymaniem pracowników w przedsiębiorstwach logistycznych, co wpływa na
pogorszenie jakości świadczonych usług. Eksperci podkreślili, że programy rządowe
dedykowane są konsumentom, natomiast brakuje systemowych rozwiązań, które
wspierałyby pracodawców. Negatywny trend obserwowany w sektorze transportu to
walka cenowa, która skutkuje obniżaniem jakości świadczonych usług. Jednakże,
niektórzy uznani operatorzy logistyczni chcąc utrzymać wysoką jakość usług nie
ulegają tej presji cenowej i oferują swoje usługi po wyższych cenach. Część klientów
w dalszym ciągu wybiera operatora biorąc pod uwagę kryterium ceny, oczekując
jednocześnie wielu usług dodatkowych w cenie usługi standardowej. Presję na
obniżenie cen podsycają również brokerzy, których usługi najczęściej wybierają
odbiorcy czy nadawcy prywatni. Jak wskazał jeden z ekspertów, działalność brokerów
wpływa na ogólne pogorszenie jakości usług ze względu na niskie ceny usług oraz
zlecanie bardzo zróżnicowanych dostaw, które nie zawsze są dostosowane do specyfiki
działania danego przedsiębiorstwa transportowego. Kilku ekspertów podkreślało, że w
obsłudze branży e-commerce najbardziej wymagające są dostawy w relacji B2C ze
względu na nieprzewidziane zachowania odbiorców prywatnych, wynikające często z
braku zaufania oraz obawy w stosunku do nowoczesnych technologii, co jest
szczególnie obserwowane wśród osób starszych. Problemem jest pewna podejrzliwość
i nieufność odbiorców czy towar zostanie dostarczony bezpiecznie, co skutkuje
wymuszaniem na kierowcy konieczności sprawdzenia zamówionego towaru przed
podpisaniem potwierdzenia odbioru. Pomimo świadomości konsumentów o
przysługującym im darmowym zwrocie towarów czy złożeniu reklamacji, w
przypadku uszkodzeń odbiorca bardzo często nie chce przyjąć przesyłki, a w
konsekwencji odpowiedzialność za nią ponosi przewoźnik. Podobnie w przypadku
towarów wielkogabarytowych, odbiorcy celowo wykupują usługę standardową, a
przy odbiorze oczekują usług dodatkowych, w tym przede wszystkim wniesienia
zamówionych towarów. Potwierdzeniem wspomnianej wcześniej nieufności
konsumentów wynikającej z mentalności polskiego społeczeństwa jest również
popularność opcji płatności za pobraniem (płatność przy odbiorze towaru). Jeden z
ekspertów podkreślił, że Polska jest jednym z trzech krajów na świecie, w których
ciągle funkcjonują płatności za pobraniem. Opcja pobrań niesie
18
ze sobą szereg niekorzystnych konsekwencji, w tym przede wszystkim wymaga
wdrożenia dodatkowych rozwiązań, aby gotówkę bezpiecznie przetransportować
i rozliczyć z klientami. Jednakże, ostatnio obserwuje się stopniowy spadek liczby
przesyłek pobraniowych w związku z rozwojem sklepów internetowych, które
realizują zamówienia nawet tego samego dnia dzięki natychmiastowym przelewom
internetowym. Nieufność do nowoczesnych rozwiązań stanowi również istotną barierę
w nawiązywaniu współpracy wśród potencjalnych parterów biznesowych. Jeden
z ekspertów w oparciu o swoje dotychczasowe doświadczenia wskazał, że większość
podlaskich przedsiębiorstw jest niechętna do korzystania z takich usług jak
magazynowanie, ze względu na obawy dotyczące powierzenia swojego towaru
operatorowi logistycznemu oraz stosowaną robotyzację w magazynach. Eksperci
podkreśli również, że praca kuriera wiąże się z wysokim ryzykiem, kurierzy są często
narażeni są na agresywne zachowania odbiorców, łącznie z pobiciem, nagrywaniem
filmów czy pogryzieniem przez psa. Eksperci wskazali wiele barier wpływających na
rozwój rynku usług kurierskich, w tym przykładowo:

Przynajmniej od roku obserwuje się spowolnienie na rynku transportu, zaczęła

się lekka stagnacja, co jest wyznacznikiem rozwoju całej gospodarki, gdyż to co jest
wyprodukowane, to trzeba gdzieś przewieźć. Także w przeciągu poł roku będziemy
w kryzysie jako gospodarka, co nasi klienci tez widzą i ograniczają koszty, starają się
przygotować bufor finansowy na gorsze czasy, stąd też stosują „optymalizację
kosztów”, dlatego tak istotna jest cena (ekspert nr 3).
Obecna sytuacja na rynku makroekonomicznym, wpływa na obsługę tej branży,
w tym niskie bezrobocie, stąd też trudno jest o pracowników, osoby młode wchodzące
na rynek pracy mają zupełnie inne wymagania niż osoby starsze, ale trzeba się do tego
dostosować (ekspert nr 1).
Niestety jakość usług w dalszym ciągu postrzegana jest przez pryzmat ceny, a więc
z pewnych usług dodatkowych, których odbiorcy by oczekiwali często klienci
rezygnują, z powodu zbyt wysokiej ceny (ekspert 2).
Generalnie problematyczny jest w dalszym ciągu wyścig cenowy na rynku, choć
nie do końca zrozumiały. (…) Dlatego też ciągłe obniżanie ceny za usługę, tak jak teraz
się to obserwuje, niestety odbija się na jakości świadczonych usług. Stąd też nasza
firma odeszła już od walki cenowej, mamy pewne założenia cenowe, trochę
wyższe niż u konkurencji, ale staramy się za to postawić na jakość (ekspert 4).
(…) Niestety działalność brokerów wpływa na ogólne pogorszenie jakości usług,
gdyż oferują niskie ceny i zlecają nam realizację transportu różnorodnych przesyłek,
łącznie z transportem żywych zwierząt. Także poprzez pośrednictwo nie kontrolujemy

18
tego co wozimy, co również wpływa niejednokrotnie na nieterminowe doręczenia,
a w konsekwencji obniżenie jakości (ekspert nr 5).
Kolejny problem to kontakt z odbiorcą indywidualnym. Często odbiorcy chcieliby
przed pokwitowaniem odbioru zobaczyć czy zakupione urządzenie nie jest uszkodzone,
ale również czy działa, czy wszystko jest sprawne, co nieraz możliwe jest tak naprawdę
po dobie użytkowania (ekspert nr 9).
Barierą są również kwestie mentalności Polaków, a szczególnie starszego
pokolenia, które ma opory z korzystania z nowoczesnych technologii, w tym
dokonywania zakupów przez Internet. W tym kontekście, problematyczne są
zachowania niektórych odbiorców: obawa, brak zaufania, czy towar zostanie
dostarczony bezpiecznie, chęć zajrzenia i sprawdzenia towaru zanim podpisze się
potwierdzenie odbioru oraz dominacja opcji płatności za pobraniem (ekspert nr 7).
Niestety wielu odbiorców często oczekuje wniesienia zamówionych towarów
wielkogabarytowych, pomimo że nie wykupili takiej usługi, choć była oferowana przez
sklep internetowy, a jednocześnie nie są przygotowani do samodzielnego wniesienia
zamówionych towarów (ekspert 2).
Klienci indywidualni oczekują płatności gotówkowych, a Polska jest jednym
z trzech krajów na świecie, gdzie ciągle funkcjonują płatności za pobraniem, ze
względu na nieufność odbiorców (…). Opcja pobrań niesie ze sobą szereg
niekorzystnych konsekwencji: przede wszystkim stwarza zagrożenie dla kurierów, bo
wożą ze sobą sporą gotówkę, następnie w oddziale trzeba poświęcić czas na liczenie tej
gotówki, przygotowywać do konwoju (ekspert 3).
Praca kurierów wiąże się z wysokim ryzykiem, często narażeni są na agresywne
zachowania odbiorców, łącznie z pobiciem, nagrywaniem filmów, pogryzieniem przez
psa (ekspert 6).
Barierą jest mentalność podlaskich firm, a więc nieufność do nowoczesnych
rozwiązań (…). Przykładowo, większość firm na Podlasiu jest niechętna do korzystania
z takich usług jak magazynowanie ze względu na brak zaufania, po prostu chcą mieć
swoje produkty u siebie na stanie, a nie u kogoś w magazynie. A świat mocno poszedł
do przodu w tym zakresie, w magazynowaniu również stosuje się wiele rozwiązań
automatycznych, wiele pracy za człowieka robią roboty np. wózki systemowe, które
zbierają zamówienia z półek (ekspert 2).

Eksperci wskazali również atuty oferowanych usług, które wyróżniają je spośród

konkurencyjnych przedsiębiorstw. Część respondentów jako mocne strony swojego
przedsiębiorstwa wskazała rozbudowaną infrastrukturę, w tym sieć oddziałów,
punktów nadania i odbioru paczek (ekspert nr 1) oraz paczkomatów (ekspert nr 6). Inni
podkreślali techniczne aspekty związane z realizacją usługi, w tym terminowość
dostaw (ekspert nr 1) oraz wysoką skuteczność dostarczania przesyłek i niską liczbę
reklamacji (ekspert nr 3). Część przedsiębiorstw oferuje dedykowane rozwiązania,
aby zaspokoić

18
oczekiwania klientów czy odbiorców paczek, w tym przykładowo możliwość płatności
kartą u kuriera, czy darmowe opakowania. Istotnym wyróżnikiem są również aspekty
związane z kształtowaniu relacji z klientem: opieka, zaangażowanie i szybkość reakcji
pracowników na pojawiające się problemy oraz odpowiedni wizerunek firmy (ekspert
nr 4, ekspert nr 7, ekspert nr 8).
Eksperci biorący udział w wywiadach, podali również szereg różnorodnych
działań, które są podejmowane w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych
usług realizowanych w branży e-commerce, które zostały sklasyfikowane przez
autorkę według następujących kategorii:
 inwestycje w rozbudowę i unowocześnianie infrastruktury, w tym floty
transportowej, sieci operacyjnej obejmującej magazyny, sortownie, oddziały i punkty
nadania/odbioru paczek;
 inwestycje w nowe technologie, w szczególności technologie informatyczne
funkcjonujące wewnątrz firmy oraz dedykowane klientom aplikacje coraz częściej
wykorzystujące sztuczną inteligencję;
 badanie potrzeb klienta przed podpisaniem umowy;
 rozwój pracowników wszystkich szczebli poprzez zapewnianie różnorodnych
szkoleń merytorycznych związanych ze specyfiką danego stanowiska, doradztwem
i obsługą klienta oraz ochroną danych osobowych;
 wdrożenie stylu zarządzania ukierunkowanego na budowanie trwałego i lojalnego
zespołu, współpracę różnych działów zaangażowanych podczas realizacji
zamówienia oraz kontakt kadry menadżerskiej z pracownikami obsługującymi
klientów;
 zarządzanie ryzykiem w kontekście prognozowania przyszłych problemów oraz
potencjalnych rozwiązań;
 wdrożenie przyszłych kurierów do pracy zawodowej poprzez cykl szkoleń,
dostosowanie rejonu do możliwości i oczekiwań kuriera, „uczenie się rejonu”
wraz z doświadczonym kierowcą oraz bieżąca kontrola ich pracy poprzez codzienne
odprawy z kierownikiem oddziału, analizowanie skarg klientów;
 kształtowanie wizerunku i marki firmy poprzez dbanie o kulturę osobistą i
odpowiedni ubiór kurierów, oznakowanie floty transportowej logiem firmy oraz
działania z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu.
18
 Poniżej wskazano przykładowe wypowiedzi ekspertów na temat podejmowanych
działań w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług:

Istotne są inwestycje w infrastrukturę, (…) posiadamy bardzo duży tabor, około

1000 samochodów ciężarowych, 6-7 tys. kurierów. Infrastruktura jest bardzo ważna,
bo te paczki przecież muszą się gdzieś zmieścić w naszych magazynach, stąd też co
roku powstaje kilka nowych oddziałów lub istniejące są rozbudowywane (ekspert 1).

Ważne są również inwestycje w najnowocześniejsze zautomatyzowane

wyposażenie w magazynach, sortowniach, po to aby ograniczyć manualną pracę
ludzką. W wyniku wprowadzenia automatycznych rozwiązań, w sytuacji dużej liczby
paczek nie ma potrzeby zwiększania liczby osób do obsługi (ekspert nr 2).
Nie można również zapomnieć o inwestycjach w nowe technologie, dzięki którym
nadanie czy odbiór przesyłek będzie łatwy i prosty (ekspert nr10).
Wyposażyliśmy kurierów w urządzenia mobilne, które umożliwiają skanowanie
przesyłki, a tym samym śledzenie miejsca przebywania przesyłki, dostarczania klientom
i odbiorcom informacji o statusie przesyłki (ekspert nr 2).
Z punktu widzenia odbiorcy, zaawansowane systemy IT umożliwiają informowanie
o statusie przesyłki, możliwym terminie odbioru przesyłki czy potwierdzeniu o odbiorze
paczki (ekspert nr 5).
(…) Istotne w kontekście zapewnienia wysokiej jakości usług jest również
rozpoznanie potrzeb klienta (ekspert nr 7).
Istotna jest również inwestycja w nasza kadrę, a więc szkolenia, które są
nieodzownym elementem naszej pracy. Jeśli chodzi o kurierów to zanim rozpoczną
pracę muszą przejść szkolenia dotyczące naszych systemów oraz obsługi klientów, ale
również co jest istotne szkolenia z zakresu danych osobowych. Firmy kurierskie
posiadają ogromną liczbę danych osobowych: adresy, telefony, więc ta ochrona
danych jest bardzo istotna (ekspert 1).
Aby zapewnić odpowiednie zachowania pracowników, wdrażane są odpowiednie
standardy, procedury oraz szkolenia z tego zakresu (ekspert nr 7).
Nowi kurierzy zanim podejmą pracę są szkoleni, wdrażają się jeżdżąc
z doświadczonym kierowcą, uczą się rejonu (ekspert nr 9).
Koordynatorzy i kierownicy działu operacyjnego mają wiele szkoleń
merytorycznych, natomiast pracownicy działu handlowego uczestniczą w wielu
szkoleniach z zakresu motywacji i doradztwa, gdyż firma dąży do tego, abyśmy
rozwijali się nie handlowcy a jako doradcy klienta, tak aby potrzeby klienta były
zaspokojone (ekspert nr 9).
Przede wszystkim szkolenia, w tym międzynarodowe, dla kadry menedżerskiej
w zakresie podnoszenia kompetencji stricte menedżerskich (ekspert nr 3).
Kluczową kwestią jest budowanie zespołu to najważniejsze zadanie menedżera,
gdyż większość spraw załatwiają już za nas systemy, podobnie klienci dużą część pracy

18
za nas wykonują, bo wprowadzają dane do przesyłek, a my je potem importujemy do
naszych systemów (…) (ekspert nr 3).
Istotne jest również wcześniejsze doświadczenie menedżerów na różnych
stanowiskach, ja również byłem kilka lat kurierem, więc doskonale znam specyfikę
pracy. Dobrą praktyką w moim oddziale jest wożenie paczek przeze mnie (…) (ekspert
nr 2).
Istotne jest zarządzanie ryzykiem w kontekście przewidzenia jakie problemy mogą
wystąpić i jak ich uniknąć. Niestety nie wszyscy pracownicy to rozumieją, a szczególnie
osoby wchodzące na rynek pracy. Zawsze tłumaczę pracownikom, że 30% czasu w
pracy to poprawienie błędów, a więc może lepiej tych błędów zacząć unikać, wtedy
czas nie będzie zmarnowany (ekspert nr 2).
Wizerunek i marka jest bardzo istotna w postrzeganiu przez klientów. Działania
prowadzone w ramach społecznej odpowiedzialności biznesu są raczej wspomagające
naszą bieżącą działalność operacyjną (…) (ekspert 1).
Dbamy również o nasz pozytywny wizerunek, poprzez sponsoring jednej z dużych
imprez piłkarskich oraz sporadycznie stosujemy akcje reklamowe w Internecie. Dbamy
również o rozpoznawalność marki poprzez stosowanie loga firmy, odpowiedni ubiór
kurierów i oznakowanie samochodów (ekspert nr 3).
Jednak w postrzeganiu jakości usług przez klientów, kluczowa rolę odgrywa
kurier, będący pierwszym i ostatnim ogniwem, które jest oceniony przez klienta. Jeśli
będzie odpowiednio ubrany w firmowy strój, będzie miły, sympatyczny i z uśmiechem
dostarczy paczkę to taki klient będzie chętniej korzystał z naszych usług. Nasi kurierzy
są szkoleni z zasad savoir-vivre’u w kontakcie z klientem. Mamy nadzieję, że te zasady
są stosowane (ekspert 1).
(…) Moim zdaniem, kultura osobista kuriera jest bardzo istotna, gdyż świadczy
również o jakości naszych usług, ale i przekłada się też na opinie na temat sklepów
internetowych (ekspert nr 9).

W trakcie wywiadów pogłębionych zwrócono się do ekspertów o wyrażenie opinii

na temat trendów, które w sposób istotny kształtują rynek usług kurierskich obecnie
oraz będą obserwowane w najbliższej przyszłości. Przede wszystkim, eksperci
przewidują, iż jednym z decydujących trendów będzie wciąż rosnąca popularność
zakupów on-line w Polsce, ze względu na korzyści oferowane e-konsumentom przez
sklepy internetowe, w tym możliwość zamówienia produktów w każdym czasie i
miejscu, dostępność różnorodnych produktów od różnych sprzedawców, niższe ceny
niż w sklepach stacjonarnych oraz coraz szybszą dostawę zamówionych towarów.
Dalszy dynamiczny rozwój branży e-commerce będzie jednym z decydujących
czynników, który w najbliższej przyszłości będzie kształtować usługi kurierskie. Ze
względu na różnorodność towarów oferowanych przez sklepy internetowe w Polsce,

19
podobnie jak

19
w krajach Europy Zachodniej, prawdopodobnie nastąpi specjalizacja przedsiębiorstw
logistycznych w kierunku transportowania wybranego rodzaju asortymentu biorąc pod
uwagę gabaryty i wagę towarów. W związku z rosnącą liczbą e-konsumentów,
przedsiębiorstwa świadczące usługi kurierskie będą konkurowały o nowych klientów
poprzez zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług. Istotna w tym kontekście
jest rozbudowana sieci punktów nadania/odbioru paczek, dostępność „usług
mobilnych” zapewniających wachlarz oferowanych usług poprzez różnorodne
urządzenia mobilne oraz personalizacja usługi poprzez dostosowanie usługi do
indywidualnych potrzeb każdego klienta. Eksperci przewidują wdrożenie rozwiązań w
celu jak największej automatyzacji usług, w tym przykładowo: dostawa na żądanie (on-
damand-delivery), tak aby możliwe było natychmiastowe doręczenie przesyłki nawet
bez wymaganej obecności adresata, czy będące w fazie testowania lodówkomaty, do
których dostarczane będą artykuły spożywcze zamówione wcześniej on-line.
Odpowiedzią na problemy na rynku pracy, mogą stać się zaawansowane rozwiązania
mające na celu zastąpienie pracy człowieka podczas świadczenia usług kurierskich, w
tym przykładowo rękawice skanujące towar w magazynie, identyfikatory z funkcją
GPS, a w dalszej przyszłości również pojazdy autonomiczne lub drony. Pomimo, że
drony są już wykorzystywane do zarządzania magazynami niektórych operatorów
logistycznych, to eksperci są raczej sceptyczni co do wprowadzenia dronów jako
środka transportu paczek, ze względu na przepisy prawne w Polsce oraz mentalność
społeczeństwa. Kolejny trend wskazywany przez ekspertów to zastosowanie sztucznej
inteligencji, która w branży kurierskiej jest coraz częściej wykorzystana do kontaktów
z klientem w postaci botów czy chat-botów, zastępując stopniowo tradycyjne biuro
obsługi klienta. Jednakże, wdrażanie technologii wykorzystujących sztuczną
inteligencję jest dość powolne w Polsce, ze względu na niski poziom świadomości
konsumentów. Coraz częściej przedsiębiorstwa logistyczne wprowadzają również
działania proekologiczne, polegające na segregacji śmieci, oszczędzaniu energii w
budynkach oraz rozszerzaniu floty o pojazdy elektryczne lub z obniżoną emisją
spalin. Poniżej zaprezentowano wypowiedzi ekspertów dotyczące trendów
kształtujących rynek usług kurierskich obecnie oraz w niedalekiej przyszłości:

Obserwuje się dalszy rozwój branży e-commerce, porównując rok 2011 do

prognoz na rok 2020 wartość rynku e-commerce wzrośnie 3-krotnie. Coraz więcej
19
sklepów

19
stacjonarnych jest zamykana lub służy jedynie jako salon do prezentowania
oferowanych produktów, a sprzedaż prowadzona jest w Internecie (…) (ekspert nr 2).
Z racji tej, że polski rynek KEP stale rośnie, potrzebna jest specjalizacja, bo lepiej
jesteśmy w stanie jako firma przygotować się na obsługę konkretnego asortymentu,
choć nasze możliwości pozwalają na wożenie wszystkiego, ale jest to jednak bardziej
wymagające (…) (ekspert nr 1).
Według mnie istotna jest personalizacja usługi, a wiec usługa „szyta na miarę”
klienta, co wiąże się z naszej strony z dużą elastycznością w stosunku do potrzeb
klienta, a w konsekwencji może skutkować wyższą ceną (…) (ekspert nr 9).
Mobilne usługi – dostęp do pełnego wachlarza usług przez urządzania mobilne,
tablet telefon, laptop, a więc zapewnienie pełnej komunikacji z klientem, nad czym
powinniśmy jeszcze popracować (…) (ekspert nr 5).
Na pewno usługi logistyczne będą się rozwijać, ze względu na dynamiczny rozwój
branży e-commerce oraz automatyzację. Już teraz można zrobić zakupy w sklepie
spożywczym bez wychodzenia z domu, a co więcej powstają pierwsze sklepy bez
pracowników i kas. W sklepach stacjonarnych widać coraz więcej kas bez osób
obsługujących, a często te stanowiska wybierają osoby młode (ekspert nr 5).
Kolejny trend to takie nowoczesne rozwiązania jak zautomatyzowana usługa,
a więc klient coś zamawia a towar natychmiast jest już u nas. Z drugiej stronu
automatyzacja doprowadzi do zwolnień pracowników, a więc będziemy obserwować
fluktuację pracowników w obrębie danej branży (ekspert nr 6).
W niedalekiej przyszłości, branża kurierska zapewni taką organizację doręczeń, tak
aby możliwe było pozostawienie przesyłki bez wymaganej obecności adresata.
Rozwiązania przyszłości będą ukierunkowane raczej na doręczenia paczek w dowolne
miejsce i termin wybrany przez klienta. Tak jak obecnie można wybrać i zamówić w
jednej aplikacji jakiś produkt, tak już niedługo będzie można zamówić paczkę w zupełnie
dowolne miejsce (ekspert 6).
Powoli wdrażane są rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję w postaci
botów, w naszej firmie można porozmawiać z konsultant, ale również z systemem
(ekspert 1).
Przede wszystkim istotne są rozwiązania, które zastępują pracę człowieka, co jest
odpowiedzią również na problemy na rynku pracy z brakiem pracowników.
Przykładowe rozwiązania to np. pojazdy autonomiczne czy drony do przeprowadzenia
inwentaryzacji w magazynach, które już u nas są wykorzystywane. Rozwiązania z
zakresu automatyzacji to na przykład rękawice skanujące towar w magazynie, które są
obecnie testowane przez nas, zapewniające wygodę przy jednoczesnym przyspieszeniu
pracy (ekspert nr 2).
Drony zamiast kurierów to też jest rozwiązanie, ale raczej w dłuższej perspektywie
czasowej (ekspert nr 5).
Na pewno takim trendem są rozwiązania ekologiczne, w naszej firmie
wprowadzamy pojazdy elektryczne, i dążymy do tego aby z czasem wszystkie nasze
pojazdy były elektryczne (ekspert nr 5).

19
4.4. Determinanty jakości usług kurierskich – perspektywa
przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie
Ostatnim etapem badań jakościowych była ocena wpływu czynników na jakość
usług z perspektywy przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie. Ostateczna lista
zawierająca 42 czynniki została sporządzona na podstawie przeprowadzonych badań
ilościowych obejmujących sklepy internetowe i odbiorców indywidualnych, tak aby
umożliwić porównanie wyników oraz wybór czynników do kolejnego etapu badań –
analizy strukturalnej.
Czynniki zostały dostosowane tak, aby odzwierciedlały perspektywę
przedsiębiorstw świadczących usług kurierskie. Na podstawie przeglądu literatury oraz
merytorycznego doboru dokonanego przez autorkę, podobnie jak w poprzednich
badaniach, czynniki zostały podzielone według pięciu wymiarów jakości stosownych
w metodzie SERVQUAL oraz dodano jeden wymiar, co przedstawiono w tabeli 4.25.
W rezultacie czynniki zostały sklasyfikowane w ramach następujących sześciu
wymiarów jakości: materialność usługi, solidność, pewność, zdolność reagowania
empatia, dostępność i kompleksowość usług. Przedstawiciele przedsiębiorstw
logistycznych zostali poproszeni o odpowiedź na następujące pytanie: Proszę ocenić
wpływ poniższych czynników na jakość usług kurierskich z perspektywy Państwa
przedsiębiorstwa? Do oceny została wykorzystana siedmiostopniowa skala Likerta,
gdzie 1 oznaczała „bardzo słaby wpływ”, a 7 – „bardzo silny wpływ” czynnika na
jakość usług kurierskich.

Tabela 4.25. Lista potencjalnych czynników determinujących jakość usług kurierskich

z perspektywy przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie
Symbol
Nazwa czynnika
czynnika
materialność usługi
K1 nowoczesny tabor transportowy
rozbudowana oraz dobrze wyposażona sieć operacyjna (sortownie, odziały, punkty
K2
odbioru/nadania przesyłek)
nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne (np. systemy do identyfikacji,
K3
monitorowania i śledzenia przesyłek, aplikacje mobilne)
nowoczesne rozwiązania techniczne (paczkomaty, punkty odbioru/nadania przesyłki,
K4
drony w roli kurierów)
ekologiczne rozwiązania techniczne (samochody/rowery elektryczne, drony, opakowania
K5
ekologiczne)

19
 Symbol
Nazwa czynnika
czynnika
interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne i promocyjne (ulotki, hasła reklamowe,
K6
strona internetowa, infolinia)
K7 estetyczny i schludny wygląd kuriera
K8 charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka
K9 estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty nadania/odbioru
solidność
K10 atrakcyjne ceny i rabaty
K11 terminowość realizacji dostaw
K12 skuteczność doręczenia
K13 zgodność i kompletność zamówienia
K14 brak uszkodzeń przesyłki
K15 szybki zwrot kwoty pobrania
K16 bezbłędne prowadzenie dokumentacji kontraktowej
K17 przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi
K18 prostota złożenia zamówienia
K19 pozytywne doświadczenia z wcześniejszej współpracy z klientem
K20 pozytywne opinie klientów/odbiorców
pewność
K21 pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej
K22 doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej
K23 wiedza i kompetencje pracowników
K24 kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników
K25 bezpieczeństwo realizowanych transakcji
K26 łatwy kontakt klienta z firmą kurierską
K27 sprawna komunikacja pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a klientem
K28 zaufanie do firmy kurierskiej
zdolność reagowania
K29 dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas reakcji na zamówienie oraz czas realizacji
K30
zamówienia)
K31 sprawna obsługa zwrotów towarów od odbiorcy
K32 gotowość pracowników do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy i zakłócenia
K33 elastyczność (możliwość wyboru oraz zmiany terminu i miejsca doręczenia przesyłki)
empatia
indywidualizacja usługi (oferowanie dogodnego czasu realizacji usługi, terminu oraz
K34
formy płatności)
K35 poświęcanie klientowi pełnej uwagi
K36 dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta
K37 zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje społeczne
K38 przestrzeganie przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie

19
 Symbol
Nazwa czynnika
czynnika
dostępność i kompleksowość usług
K39 szeroki wachlarz usług dodatkowych
dogodna lokalizacja oddziałów oraz punktów nadania/odbioru przesyłki, dogodne godziny
K40
pracy
K41 różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (dostawa do domu/pracy,
K42
nadanie lub odbiór w punkcie – oddział, kiosk, paczkomat)
Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury oraz badań ilościowych.

Na podstawie przeprowadzonej oceny ekspertów, dokonano analizy wpływu

poszczególnych czynników oraz wymiarów na jakość usług kurierskich z perspektywy
przedsiębiorstw logistycznych. W tabelach 4.25 – 4.31 przedstawiono podstawowe
miary statystyczne (średnia arytmetyczna, mediana oraz odchylenie standardowe) dla
czynników w ramach poszczególnych wymiarów oraz rozkłady ocen poszczególnych
czynników.
W opinii przedstawicieli operatorów logistycznych, pierwszy wymiar –
materialność usług został uznany za istotny w kontekście kształtowania jakości usług
kurierskich – średnia ocena tego wymiaru wyniosła 5,28. Eksperci wskazali, że mając
na uwadze materialność usług najbardziej istotne czynniki wpływające na jakość usług
kurierskich to: nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne (średnia
6,60), rozbudowana oraz dobrze wyposażona sieć operacyjna w postaci sortowni,
oddziałów, punktów odbioru/nadania przesyłek (średnia 6,50) oraz nowoczesne
rozwiązania techniczne (średnia 6,10). Powyższe czynniki były również podkreślane
przed ekspertów jako istotne w pierwszej części badania. Wysoko ocenione zostały
czynniki związane z wizualną identyfikacją przedsiębiorstwa, w tym estetyczny i
schludny wygląd kuriera (średnia 5,80) oraz estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy i
punkty nadania/odbioru (średnia 5,60). Najmniejszy wpływ na jakość usług
kurierskich, w opinii ekspertów, miał nowoczesny tabor transportowy (średnia 3,88)
oraz ekologiczne rozwiązania techniczne (średnia 3,90) (tabela 4.26).

19
Tabela 4.26. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach wymiaru materialność
usługi
Symbol Odchylenie
Nazwa czynnika Średnia Mediana
czynnika standardowe
materialność usługi
K1 nowoczesny tabor transportowy 3,88 3,50 1,75
rozbudowana oraz dobrze wyposażona sieć
K2 6,50 7,00 0,93
operacyjna
nowoczesne i funkcjonalne technologie
K3 6,60 7,00 0,74
teleinformatyczne
K4 nowoczesne rozwiązania techniczne 6,10 6,00 0,83
K5 ekologiczne rozwiązania techniczne 3,90 4,00 1,58
interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne
K6 4,40 4,50 1,85
i promocyjne
K7 estetyczny i schludny wygląd kuriera 5,80 6,00 1,36
charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita
K8 4,80 5,00 1,83
kolorystyka
estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz
K9 5,60 5,50 1,06
punkty nadania/odbioru
Źródło: opracowanie własne.

Kolejny wymiar dotyczący solidności został uznany za istotny, co potwierdza

średnia ocen na poziomie 5,78. Wśród wszystkich czynników eksperci wskazali, że
największy wpływ na jakość usług kurierskich ma: terminowość realizacji zamówienia
(średnia 6,70), skuteczność doręczenia (średnia 6,70), brak uszkodzeń przesyłki
(średnia 6,40) oraz szybki zwrot kwoty pobrania (średnia 6,20). Jedynie neutralną
ocenę uzyskał czynnik dotyczący pozytywnych opinii klientów/odbiorców (średnia
4,80) (tabela 4.27).

Tabela 4.27. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach wymiaru solidność
Symbol Odchylenie
Nazwa czynnika Średnia Mediana
czynnika standardowe
solidność
K10 atrakcyjne ceny i rabaty 5,20 6,50 2,43
K11 terminowość realizacji zamówienia 6,70 7,00 0,46
K12 skuteczność doręczenia 6,70 7,00 0,71
K13 zgodność i kompletność zamówienia 5,70 7,00 1,91
K14 brak uszkodzeń przesyłki 6,40 7,00 0,76
K15 szybki zwrot kwoty pobrania 6,20 7,00 1,03
bezbłędne prowadzenie dokumentacji
K16 5,70 6,00 1,25
kontraktowej
przejrzyste procedury, dokumenty i standardy
K17 5,20 5,00 1,04
obsługi
K18 prostota złożenia zamówienia 5,80 6,00 1,39
pozytywne doświadczenia z wcześniejszej
K19 5,20 5,50 2,05
współpracy
K20 pozytywne opinie klientów/odbiorców 4,80 5,50 2,23
Źródło: opracowanie własne.

19
 Wymiar pewność również został uznany za ważny w kontekście kształtowania jakości
usług kurierskich, średnia ocen ekspertów wyniosła 5,64. Najwyżej ocenione zostały
czynniki związane z nawiązywaniem pozytywnych relacji i komunikacją z klientem, w
tym: sprawna komunikacja pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a klientem (średnia
6,40), kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników (średnia 6,10) oraz łatwy kontakt
klienta z firmą kurierską (średnia 6,00). Najniżej oceniony w kontekście pewności
świadczonych usług, został czynnik dotyczący pozytywnego wizerunku i marki firmy
kurierskiej (średnia 4,60) (tabela 4.28).

Tabela 4.28. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach wymiaru pewność
Symbol Odchylenie
Nazwa czynnika Średnia Mediana
czynnika standardowe
pewność
pozytywny wizerunek i marka firmy
K21 4,60 5,50 2,07
kurierskiej
doświadczenie i wiarygodność firmy
K22 5,10 5,00 1,13
kurierskiej
K23 wiedza i kompetencje pracowników 5,80 6,00 0,83
kulturalne i uprzejme zachowanie
K24 6,10 6,00 0,83
pracowników
K25 bezpieczeństwo realizowanych transakcji 5,30 5,50 1,28
K26 łatwy kontakt klienta z firmą kurierską 6,00 6,00 0,93
sprawna komunikacja pomiędzy
K27 6,40 7,00 0,92
pracownikami firmy kurierskiej a klientem
K28 zaufanie do firmy kurierskiej 5,80 6,00 0,99
Źródło: opracowanie własne.

W przypadku wymiaru zdolność reagowania, w opinii ekspertów wszystkie

czynniki mają silny lub bardzo silny wpływ na kształtowanie jakości usług kurierskich,
co potwierdza wysoka średnia ocena całego wymiaru (średnia 5,90). Najwyżej
oceniono sprawną i szybką obsługę zamówień (średnia 5,80) oraz gotowość
pracowników do szybkiej reakcji (średnia 6,30) (tabela 4.29).

19
Tabela 4.29. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach wymiaru zdolność
reagowania
Symbol Odchylenie
Nazwa czynnika Średnia Mediana
czynnika standardowe
zdolność reagowania
dokładna i jasna informacja o warunkach
K29 5,20 5,50 1,36
realizacji usługi
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas
K30 reakcji na zamówienie oraz czas realizacji 6,40 6,50 0,74
zamówienia)
sprawna obsługa zwrotów towarów od
K31 5,80 6,00 1,25
odbiorcy
gotowość pracowników do szybkiej reakcji na
K32 6,30 6,50 0,74
zgłaszane problemy i zakłócenia
elastyczność (możliwość wyboru oraz zmiany
K33 5,80 6,00 1,13
terminu i miejsca doręczenia przesyłki)
Źródło: opracowanie własne.

Analizując oceny ekspertów, wymiar empatia ma silny wpływ na jakość usług

kurierskich (średnia 4,96), w tym przede wszystkich indywidualizacja usługi w
zakresie dogodnego czasu realizacji usługi, terminu i formy płatności (średnia 6,0)
oraz dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta (średnia 5,5). Niskie
oceny wskazano w przypadku czynnika dotyczącego zaangażowania firmy kurierskiej
w akcje społeczne (średnia 3,3), gdyż w opinii ekspertów społeczna odpowiedzialność
biznesu stanowi jedynie działalność wspomagającą przedsiębiorstw logistycznych, a
nie wpływającą bezpośrednio na kształtowanie jakości usług (tabela 4.30).

Tabela 4.30. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach wymiaru empatia
Symbol Odchylenie
Nazwa czynnika Średnia Mediana
czynnika standardowe
empatia
K34 indywidualizacja usługi 6,0 6,0 0,9
K35 poświęcanie klientowi pełnej uwagi 5,0 5,0 1,2
dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów
K36 5,5 6,0 1,7
klienta
zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje
K37 3,3 3,5 1,6
społeczne
przestrzeganie przez firmę kurierską zasad
K38 5,0 5,0 1,3
etyki w biznesie
Źródło: opracowanie własne.

Piąty wymiar dotyczący dostępności i kompleksowości usług został oceniony

wysoko (średnia 5,63), bardzo wysokie oceny uzyskały następujące czynniki:
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (średnia 6,50) oraz

20
zapewnienie dogodnej lokalizacji oddziałów, punktów nadania/odbioru przesyłki i
dogodnych godzin pracy (średnia 6,00). Wysokie oceny tych dwóch czynników mają
związek z oczekiwaniami klientów, co podkreślali eksperci w pierwszej części
badania. Relatywnie mniej istotny jest różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych
usług (średnia 5,20) oraz szeroki wachlarz usług dodatkowych (średnia 4,80) (tabela
4.31).

Tabela 4.31. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach wymiaru dostępność
i kompleksowość usług
Symbol Odchylenie
Nazwa czynnika Średnia Mediana
czynnika standardowe
dostępność i kompleksowość usług
K39 szeroki wachlarz usług dodatkowych 4,80 5,00 1,46
dogodna lokalizacja oddziałów oraz punktów
K40 nadania/odbioru przesyłki, dogodne godziny 6,00 6,50 1,41
pracy
różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych
K41 5,20 5,00 1,46
usług
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy
K42 6,50 7,00 0,76
przesyłki

Źródło: opracowanie własne.

Biorąc pod uwagę oceny wszystkich sześciu wymiarów, największy wpływ na

jakość usług kurierskich z perspektywy przedsiębiorstw logistycznych ma zdolność
reagowania przejawiająca się w sprawnej i szybkiej obsłudze zamówień i zwrotów
towarów, gotowości pracowników do podejmowania działań w przypadku problemów
oraz elastyczności w zakresie zmiany miejsca i terminu dostarczenia/nadania przesyłki.
Silny wpływ ma również solidność, w tym przede wszystkim te czynniki, które są
istotne również z punktu widzenia klientów i odbiorców, a więc terminowość oraz
skuteczność doręczenia przesyłek. Eksperci wskazali również, że silnymi
determinantami jakości usług kurierskich są: dostępność i kompleksowość oraz
pewność usługi, podczas gdy najmniej istotne są aspekty związane z empatią (rysunek
4.5). Jednakże, w kontekście przeprowadzonych wywiadów z ekspertami, wydaje się,
że właśnie empatia przejawiająca się w personalizacji usług będzie jednym z
kluczowych czynników determinujących jakość usług kurierskich w najbliższej
przyszłości.

20
 materialność usługi
5,28

dostępność i 5,63 5,78

kompleksowość usług solidność

empatia4,96 5,64
pewność

5,90
zdolność reagowania

Rysunek 4.5. Rozkład średnich ocen dla wszystkich wymiarów w ramach badania
przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie
Źródło: opracowanie własne.



Przeprowadzone badania ilościowe i jakościowe pozwoliły na sformułowanie

następujących wniosków dotyczących kształtowania jakości usług kurierskich:
1. Usługi kurierskie są najbardziej preferowaną formą dostawy produktów
zamawianych on-line w relacji B2C (sklep internetowy – klient indywidualny).
2. Sklepy internetowe oceniają jakość usług kurierskich na niskim poziomie (średnia
2,2), a odbiorcy indywidualni na poziomie średnim (3,6), co potwierdza potrzebę
identyfikacji obszarów wymagających doskonalenia w kontekście osiągania
wysokiej jakości usług kurierskich w ocenie klientów.
3. W wyniku przeprowadzonej eksploracyjnej analizy czynnikowej wskazano siedem
wymiarów kształtujących jakość usług z perspektywy sklepów internetowych oraz
sklasyfikowano czynniki w ramach tych wymiarów. Wyodrębniono następujące
wymiary: współpraca, identyfikacja wizualna, kompleksowość i dostępność usług,
konkurencyjność i niezawodność, wiarygodność, funkcjonalność oraz empatia.
Spośród wszystkich wymiarów, największy wpływ na jakość usług kurierskich ma
współpraca, konkurencyjność i niezawodność usług oraz funkcjonalność.

20
4. W przypadku badania odbiorców indywidualnych, przeprowadzona eksploracyjna
analiza czynnikowa umożliwiła wskazanie siedmiu wymiarów kształtujących
postrzeganą jakość usług kurierskich, w tym niezawodność, identyfikacja wizualna,
kompleksowość usług, kapitał relacyjny, społeczna odpowiedzialność, zdolność
reagowania oraz jakość techniczna. Według klientów indywidulanych
najistotniejsza w kontekście jakości usług kurierskich okazała się niezawodność,
zdolność reagowania oraz kapitał relacyjny.
5. Z uwagi na różną klasyfikację przyjętą dla każdej grupy respondentów trudno jest
wprost porównać wyniki oceny wpływu poszczególnych wymiarów na jakość
usług kurierskich. Jednakże, możliwe jest wskazanie obszarów, które są istotne dla
obydwu oraz każdej z grupy interesariuszy, tym samym wskazując potencjalne
kierunki doskonalenia jakości usług kurierskich. Z perspektywy obydwu grup
klientów najistotniejsza okazała się niezawodność usług kurierskich (w przypadku
sklepów internetowych połączona z konkurencyjnością) oraz aspekty związane
z komunikacją pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem kurierskim wpływające na
udaną współpracę (czynnik zdolność reagowania – w przypadku odbiorców
ostatecznych, współpraca – w przypadku sklepów internetowych). Sklepy
internetowe zwracają również szczególną uwagę na funkcjonalność usług. Według
obydwu badanych grup najmniejszy wpływ na jakość usług kurierskich miała
identyfikacja wizualna.
6. W wyniku zastosowania eksploracyjnej analizy czynnikowej opracowano skale
wskazujące wymiary oraz opisujące je zmienne. Skale mogą być wykorzystane
jako narzędzie do pomiaru jakości usług kurierskich w branży e-commerce z
perspektywy klientów – sklepów internetowych oraz odbiorców indywidualnych.
7. Branża e-commerce, a w szczególności transakcje w relacji B2C, generuje
specyficzne wyzwania związane ze świadczeniem usług kurierskich. Z jednej
strony, problematyczna jest obsługa „pierwszej mili”, z uwagi na zmienność
popytu na przesyłki oraz różnorodność sprzedawanych towarów przez sklepy
internetowe. Z drugiej strony, wymagająca jest również obsługa „ostatniej mili”, w
szczególności ustalenie dokładnego czasu i miejsca odbioru paczki przez osoby
prywatne oraz nieprzewidziane zachowania odbiorców. Szczególnym wyzwaniem
są również
20
 usługi świadczone w obrocie międzynarodowym ze względu na długotrwałe
procedury celne, uwarunkowania rynkowe i prawne w poszczególnych krajach,
różne doświadczenia partnerów zagranicznych w branży transportowej, a także
odmienną specyfikę pracy.
8. Jakość usług kurierskich jest różnie postrzegana przez przedsiębiorstwa
logistyczne. Część badanych przedsiębiorstw prezentowała podejście
procesowe, zgodnie z którym jakość świadczonych usług oznacza spełnienie
pewnych założeń operacyjnych ustalonych w przedsiębiorstwie. Natomiast,
znaczna część badanych operatorów definiowała jakość w perspektywie
użytkownika usług, jako spełnienie potrzeb klientów i odbiorców przesyłek,
podkreślając przy tym różne oczekiwania tych dwóch grup podmiotów w stosunku
do usługi kurierskiej.
9. Świadczenie wysokiej jakości usług pozwala na osiąganie bezpośrednich korzyści
przez operatorów logistycznych, w szczególności wzrost wolumenu obsługiwanych
przesyłek, zwiększenie przychodów oraz utrzymanie długotrwałych relacji
z dotychczasowymi klientami i odbiorcami oraz pozyskanie nowych partnerów
biznesowych. Zadowolenie odbiorców ostatecznych z usługi doręczenia produktów
zamawianych on-line przekłada się na pozytywne opinie o sklepach internetowych,
a tym samym wpływa na zwiększenie wartości ich sprzedaży.
10. Przedsiębiorstwa logistyczne w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych
usług kurierskich podejmują różnorodne działania dotyczące przede wszystkim
inwestycji w rozbudowę infrastruktury, wdrażania nowoczesnych technologii,
budowania trwałego i lojalnego zespołu oraz kształtowania pozytywnego
wizerunku i marki przedsiębiorstwa.
11. Jednym z głównych motorów napędzających rozwój rynku usług kurierskich
w najbliższej przyszłości, jest rosnąca popularność zakupów internetowych.
W konsekwencji operatorzy będą poszukiwać pożądanych przez klientów
nowoczesnych rozwiązań w celu zapewnienia jak najwyższej jakości
świadczonych usług. Istotna w tym kontekście będzie dalsza rozbudowa sieci
punktów nadania/odbioru paczek, dostępność „usług mobilnych” oraz
personalizacja usługi poprzez zapewnienie dostawy na żądanie. Przewiduje się
dalszą automatyzację
20
 i robotyzację usługi oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu zastąpienia
pracy człowieka podczas świadczenia usług kurierskich.
12. W opinii badanych przedsiębiorstw logistycznych, największy wpływ na jakość
usług kurierskich ma zdolność reagowania przejawiająca się w sprawnej i szybkiej
obsłudze zamówień oraz zwrotów towarów, jak również gotowość i elastyczność
pracowników w zakresie podejmowania działań w przypadku problemów. Bardzo
istotna jest również solidność podczas świadczenia usług, w tym przede wszystkim
terminowość oraz skuteczność doręczenia przesyłek. Eksperci wskazali również, że
silnymi determinantami jakości usług kurierskich są dostępność i kompleksowość
oferowanych usług oraz pewność przejawiająca się w sprawnej komunikacji
z klientem oraz kształtowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

20
5. MODEL SYSTEMU KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI USŁUG
KURIERSKICH W BRANŻY E-COMMERCE W RELACJI
B2C

5.1. Założenia relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług

kurierskich
Krytyczna analiza literatury przedmiotu oraz wyniki badań własnych
potwierdziły, że specyfika branży e-commerce wymaga spojrzenia na jakość
usług kurierskich z perspektywy trzech interesariuszy w relacji B2C: klienta
biznesowego – sklepu internetowego, klienta indywidualnego – odbiorcy prywatnego
oraz przedsiębiorstwa świadczącego usługi kurierskie.
Biorąc pod uwagę wyniki studiów literaturowych oraz badań własnych,
sformułowano następujące ogólne założenia relacyjnego modelu systemu
kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce:
1. Model należy rozumieć jako uproszczony obraz badanego systemu kształtowania
jakości usług kurierskich z uwzględnieniem specyfiki branży e-commerce.
2. Mając na uwadze ogólną teorię systemu definiowanego jako „całość składającą się
z części pozostających w stanie interakcji” 249
, system kształtowania jakości usług
kurierskich to układ powiązanych ze sobą elementów (czynników)
determinujących jakość usług kurierskich z uwzględnieniem perspektywy
trzech interesariuszy w relacji B2C: sklepu internetowego, odbiorcy
indywidualnego oraz przedsiębiorstwa świadczącego usługi kurierskie.
3. Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-
commerce przedstawia czynniki determinujące jakość usług kurierskich oraz
powiązania między nimi z perspektywy trzech interesariuszy, w szczególności
czynniki kluczowe oraz czynniki pełniące inne funkcje w badanym systemie.
4. Budowę modelu oparto o czynniki, które zostały wskazane jako najistotniejsze
przez wszystkie lub przynajmniej dwie grupy respondentów (czynniki 1-12 w
tabeli 5.1), co umożliwi wskazanie relacji pomiędzy badanymi interesariuszami.
Pozostałe czynniki, które są specyficzne dla danej grupy respondentów nie zostały
uwzględnione w analizie. Najistotniejsze czynniki determinujące jakość usług

249
E. Wołoszyn, Koncepcja systemu otwartego Ludwiga von Bertalanffy’ego, „Filozofia Nauki” 1997,

20
nr 5(1), s. 134-139.

20
 z perspektywy trzech interesariuszy zaangażowanych w proces świadczenia usług
kurierskich przestawiono w tabeli 5.1.

Tabela 5.1. Najistotniejsze czynniki determinujące jakość usług z perspektywy trzech

interesariuszy zaangażowanych w proces świadczenia usług kurierskich
Średnia ocen
Symbol Przedsiębiorstwa
L.p. Nazwa czynnika Sklepy Odbiorcy
czynnika świadczące usługi
internetowe indywidualni
kurierskie
1. TER terminowość doręczenia przesyłek 6,78 6,76 6,70
2. SKU skuteczność doręczenia 6,78 6,66 6,70
3. USZK brak uszkodzeń przesyłki 6,79 6,74 6,40
kulturalne i uprzejme zachowanie
4. KUL 6,25 – 6,10
pracowników
sprawna komunikacja pomiędzy
5. KOM pracownikami firmy kurierskiej 6,47 6,28 6,40
a klientem
gotowość do szybkiej reakcji na
6. GOT 6,42 6,25 6,30
zgłaszane problemy
7. OBS sprawna i szybka obsługa zamówień 6,56 6,53 6,40
8. ZGO zgodność i kompletność zamówienia 6,65 6,66 –
pozytywne relacje i doświadczenia
9. REL klienta z korzystania z usługi 6,24 6,13 –
kurierskiej
łatwy kontakt klienta z firmą
10. KON 6,48 6,31 6,00
kurierską
elastyczność w zakresie wyboru lub
11. ELA zmiany terminu i miejsca doręczenia 6,23 6,00
możliwość wyboru formy nadania lub
12. FOR – 6,14 6,50
dostawy przesyłki
rozbudowana oraz dobrze – –
13. INFR wyposażona sieć operacyjna 6,50
nowoczesne i funkcjonalne – –
14. IT 6,60
technologie teleinformatyczne
15. TECH nowoczesne rozwiązania techniczne – – 6,10
16. DOST dostępność usługi – – 6,00
17. ZWR szybki zwrot kwoty pobrania – – 6,20
18. IND indywidualizacja usług – – 6,00
dokładna i jasna informacja o –
19. INFO 6,07 –
warunkach realizacji usługi
bezpieczeństwo realizowanych –
20. BEZP 6,50 –
transakcji
21. ZAUF zaufanie do firmy kurierskiej 6,36 – –
22. CENA atrakcyjna polityka cenowa i rabatowa 6,50 – –
doświadczenie i wiarygodność firmy – –
23. DOŚW 6,14
kurierskiej
24. PROS prostota złożenia zlecenia 6,26 – –
przejrzyste procedury, dokumenty i – –
25. PROC 6,26
standardy obsługi
dbanie o realizację i zabezpieczenie – –
26. INTER 6,07
interesów klienta

Źródło: opracowanie własne.

5. Opracowanie modelu systemu kształtowania jakości usług kurierskich wymaga

zaangażowania wszystkich interesariuszy procesu świadczenia usługi kurierskiej

20
 w branży e-commerce, ze szczególnym uwzględnieniem pracowników sklepów
internetowych, e-konsumentów oraz przedsiębiorstw logistycznych, jak również
ekspertów zewnętrznych (przedstawicieli świata nauki), by zachować zasadę
triangulacji danych i informacji.
6. Opracowany model może być wykorzystywany jako narzędzie wspomagające
wdrożenie działań doskonalących w przedsiębiorstwach świadczących usługi
kurierskie.

5.2. Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich

w branży e-commerce
Opracowanie relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług kurierskich
w branży e-commerce uwzględniającego relację B2C obejmowało następujące etapy
przedstawione na rysunku 5.1.

Etap 1: Sporządzenie listy czynników detreminujących jakość usług kurierskich

Badania ilościowe Badania jakościowe

Etap 2: Opis wzajemnych powiązań między czynnikami w celu rekonstrukcji systemu kształtowania
jakości usług kurierskich
Analiza strukturalnaPanel ekspercki

Etap 3: Identyfikacja zmiennych kluczowych oraz innych funkcji pełnionych przez pozostałe czynniki
w badanym systemie
Analiza strukturalna

Etap 4: Opracowanie relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce
Analiza konstrukcji logicznej

Rysunek 5.1. Schemat operacjonalizacji etapu badawczego obejmującego opracowanie

relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży
e-commerce
Źródło: opracowanie własne.

Etap 1 obejmował sporządzenie listy czynników wpływających na jakość usług

kurierskich z perspektywy trzech podmiotów zaangażowanych w realizację usług
kurierskich. Punkt wyjścia do przeprowadzenia kolejnych etapów badania stanowiła

20
lista dwunastu czynników, która została sporządzona na podstawie badań ilościowych
przeprowadzonych wśród sklepów internetowych i odbiorców indywidualnych oraz
badań jakościowych w przedsiębiorstwach logistycznych. Wybór czynników do
analizy strukturalnej był dokonany na podstawie dwóch kryteriów:
 silnego wpływu czynników na jakość usług kurierskich – średnia ocena
respondentów powyżej poziomu 6,0;
 oceny czynników przez dwie lub wszystkie trzy grupy respondentów w celu
określenia związków pomiędzy czynnikami w kontekście relacji między
analizowanymi podmiotami (tabela 5.1).
Czynniki, które były ocenione jedynie przez jedną z grup badanych interesariuszy
nie zostały uwzględnione w analizie strukturalnej, również ze względu na konieczność
ograniczenia ostatecznej liczby czynników w celu zachowania przejrzystości
i czytelności macierzy oraz zapewnienia odpowiedniego czas trwania panelu
ekspertów. W etapie 2 polegającym na określeniu wzajemnych zależności między
czynnikami wykorzystano analizę strukturalną, która umożliwia porządkowanie i
analizowanie zbiorów obejmujących dużą liczbę zmiennych (czynników) wzajemnie
na siebie oddziaływujących. Na podstawie zależności pomiędzy pozornie
niezwiązanymi ze sobą czynnikami, metoda pozwala wskazać bezpośrednie i
pośrednie relacje pomiędzy czynnikami, a w konsekwencji umożliwia
zidentyfikowanie czynników kluczowych. Zaletą analizy strukturalnej jest możliwość
zidentyfikowania związków łączących zmienne, których wzajemne wpływy nie są
oczywiste i mogą być nierozpoznane nawet dla ekspertów z danej dziedziny.
Natomiast, podstawowym ograniczeniem metody jest konieczność doboru takiej
liczby zmiennej, aby możliwe było przeprowadzenie oceny
eksperckiej w określonym przez badacza czasie250.
W panelu ekspertów oceniających wzajemne oddziaływanie 12 czynników (tabela
5.2) wzięło udział 16 osób reprezentujących interesariuszy zaangażowanych w proces
realizacji usługi kurierskiej w relacji B2C oraz środowisko naukowe. Siłę wpływów
czynników oceniono według skali czterostopniowej, gdzie: 0 oznaczało „brak
wpływu”, 1 – „słaby wpływ”, 2 – „średni wpływ” oraz 3 – „wpływ duży”.
Uzupełnienie przez każdego z ekspertów elektronicznej wersji formularza macierzy
wpływów
21
250
J. Nazarko, H. Wnorowski, A. Kononiuk (red.), Analiza strukturalna czynników…, op. cit., s. 15.

21
bezpośrednich z wykorzystaniem techniki CAWI umożliwiło zidentyfikowanie relacji
pomiędzy czynnikami wpływającymi na dany obszar badawczy.

Tabela 5.2. Wykaz głównych czynników determinujących jakość usług kurierskich

Akronim Nazwa czynnika
TER terminowość doręczenia przesyłki
SKU skuteczność doręczenia
USZK brak uszkodzeń przesyłki
KUL kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników
KOM sprawna komunikacja pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a klientem
GOT gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy
OBS sprawna i szybka obsługa zamówień
ZGO zgodność i kompletność zamówienia
REL pozytywne relacje i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej
KON łatwy kontakt klienta z firmą kurierską
ELA elastyczność w zakresie wyboru lub zmiany terminu i miejsca doręczenia
FOR możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki
Źródło: opracowanie własne.

W ramach etapu 2 została przygotowana macierz wynikowa wzajemnego wpływu

czynników, na podstawie indywidualnych macierzy uzupełnionych przez każdego
z ekspertów w ramach przeprowadzonego panelu. Wartości występujące w macierzy
wynikowej uzyskano na podstawie dominanty ocen sił oddziaływań poszczególnych
czynników na inne czynniki dokonanych przez ekspertów. Określony w ten sposób
stopień wzajemnego oddziaływania poszczególnych czynników determinujących
jakość usług kurierskich przedstawiono w tabeli 5.3.

Tabela 5.3. Stopień wzajemnego oddziaływania czynników determinujących jakość usług

kurierskich – macierz wpływów bezpośrednich
TER SKU USZK KUL KOM GOT OBS ZGO REL KON ELA FOR
TER 0 3 0 0 0 0 3 0 3 0 0 0
SKU 3 0 0 0 0 2 3 0 3 0 0 0
USZK 1 3 0 0 0 0 3 3 3 0 0 0
KUL 1 2 0 0 2 1 1 0 3 2 2 0
KOM 3 2 0 2 0 2 3 0 2 3 1 1
GOT 3 3 0 0 3 0 3 1 3 2 2 0
OBS 3 3 1 0 1 3 0 2 3 1 0 2
ZGO 2 3 0 0 0 0 3 0 2 0 0 0
REL 0 0 0 0 2 1 0 0 0 2 0 0
KON 2 3 0 1 2 2 3 0 3 0 3 1
ELA 3 3 0 0 0 0 3 0 3 0 0 2
FOR 2 2 0 0 0 0 3 0 3 0 3 0
Źródło: opracowanie własne.

21
 Eksperci uczestniczący w badaniu określi 144 zależności pomiędzy czynnikami
(zmiennymi). W 72 przypadkach dominującą wartością było zero, oznaczające brak
relacji między zmiennymi, w 13 przypadkach stwierdzono słabe zależności,
a w 23 umiarkowane. Silne zależności pomiędzy zmiennymi zostały zidentyfikowane
w 36 przypadkach. Wartości rożne od zera zostały wpisane w 50% pól (tabela 5.4).

Tabela 5.4. Charakterystyka macierzy wpływów bezpośrednich

Wskaźnik Wartość
Wymiar macierzy 12
Liczba zer (brak wpływu) 72
Liczba jedynek (słaby wpływ) 13
Liczba dwójek (średni wpływ) 23
Liczba trójek (duży wpływ) 36
Stopień wypełnienia 50%
Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.

Sumaryczne wyniki obliczeń dotyczące sił oddziaływań i zależności

bezpośrednich przestawiono w tabeli 5.5. Otrzymane wyniki wskazują, że silny
wpływ bezpośredni na pozostałe czynniki wywierają następujące czynniki: GOT –
gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane
problemy, KON – łatwy kontakt z firmą kurierską, KOM – sprawna komunikacja
pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą
przesyłki oraz OBS – sprawna i szybka obsługa zamówień.
Czynnikami najbardziej zależnymi od pozostałych są: REL – pozytywne relacje
i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej, OBS – sprawna i szybka
obsługa zamówień, SKU – skuteczność doręczenia przesyłki oraz TER – terminowość
doręczenia przesyłki.
Najmniejszą zależność od innych czynników wykazał czynnik brak uszkodzeń
przesyłki (USZK) oraz kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników firmy
kurierskiej (KUL). Natomiast najmniejszy bezpośredni wpływ na inne czynniki
wskazano w przypadku pozytywnych relacji i doświadczeń klienta z korzystania z
usługi kurierskiej (REL).

21
Tabela 5.5. Sumaryczne siły oddziaływań bezpośrednich występujących między czynnikami
w analizie strukturalnej
Sumaryczna Sumaryczna
Akronim Nazwa czynnika
siła wpływu siła zależności
TER terminowość doręczenia przesyłki 9 23
SKU skuteczność doręczenia przesyłki 11 27
USZK brak uszkodzeń przesyłki 13 1
kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników
KUL 14 3
firmy kurierskiej
sprawna komunikacja pomiędzy pracownikami firmy
KOM kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą 19 10
przesyłki
gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej
GOT 20 11
reakcji na zgłaszane problemy
OBS sprawna i szybka obsługa zamówień 19 28
ZGO zgodność i kompletność zamówienia 10 6
pozytywne relacje i doświadczenia klienta z
REL 5 31
korzystania z usługi kurierskiej
KON łatwy kontakt z firmą kurierską 20 10
elastyczność w zakresie zmiany terminu i miejsca
ELA 14 11
doręczenia przesyłki
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy
FOR 13 6
przesyłki
Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.

W ramach przeprowadzonych analiz, przy wykorzystaniu programu MIC-MAC,

został utworzony graf obrazujący silne oddziaływania bezpośrednie wyróżnionych
czynników (rysunek 5.2). Należy zauważyć, że niemalże wszystkie czynniki wykazują
silne zależności z kilkoma pozostałych czynników, oprócz czynnika kulturalne
i uprzejme zachowanie pracowników firmy kurierskiej (KUL), który wpływa silnie
jedynie na kształtowanie pozytywnych relacji i doświadczeń klienta z korzystania
z usługi kurierskiej (REL).
Analiza grafu, przestawionego na rysunku 5.2 wskazuje, że cztery czynniki
wykazują najwięcej silnych powiązań z pozostałymi czynnikami, w tym sprawna
obsługa zamówień (OBS), terminowość doręczenia przesyłki (TER), skuteczność
doręczenia przesyłki (SKU) oraz pozytywne relacje i doświadczenia klienta
z korzystania z usługi kurierskiej (REL).

21
Rysunek 5.2. Graf oddziaływań bezpośrednich
Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.
 Sprawna obsługa zamówień (OBS) w dużym stopniu jednocześnie wykazuje
zależność od innych czynników i silne oddziaływanie na inne czynniki. Sprawna
obsługa zamówień (OBS) zależy aż od 9 innych czynników: terminowości doręczenia
przesyłki (TER), skuteczności doręczenia przesyłki (SKU), braku uszkodzeń przesyłki
(USZK), sprawnej komunikacji pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem
internetowym i odbiorcą przesyłki (KOM), gotowości pracowników firmy kurierskiej
do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy (GOT), zgodności i kompletności
zamówienia (ZGO), łatwego kontaktu z firmą kurierską (KON), elastyczności
w zakresie zmiany terminu i miejsca doręczenia przesyłki (ELA) oraz możliwości
wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (FOR). Jednocześnie, czynnik sprawna
obsługa zamówień (OBS) w wysokim stopniu wpływa na terminowość doręczenia
przesyłki (TER), skuteczność doręczenia przesyłki (SKU), gotowość pracowników
firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy (GOT) oraz pozytywne
relacje i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL).
Z perspektywy przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie, interesujące są
zależności się pomiędzy terminowością doręczenia przesyłki (TER) a innymi
czynnikami. Terminowość doręczenia przesyłki jest zależna i jednocześnie wpływa na
skuteczność doręczenia przesyłki (SKU) i sprawną obsługę zamówień (OBS). Ponadto,
terminowość doręczenia przesyłki (TER) zależy od proklienckiego zachowania
pracowników zapewniającego sprawną komunikację na linii sklep internetowy – firma
kurierska – odbiorca paczek, gotowości pracowników firmy kurierskiej do szybkiej
reakcji na zgłaszane problemy, jak również elastyczności w zakresie zmiany terminu
i miejsca doręczenia przesyłki.
Podobne, silne związki można wskazać pomiędzy skutecznością doręczenia
przesyłki (SKU) a terminowością doręczenia przesyłki (TER) i sprawną obsługą
zamówień (OBS). Dodatkowo skuteczność doręczenia przesyłki, która jest szczególnie
istotna z punktu widzenia przedsiębiorstw logistycznych zależy od braku uszkodzeń
przesyłki (USZK), gotowości pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na
zgłaszane problemy (GOT), zgodności i kompletności zamówienia (ZGO), łatwego
kontaktu z firmą kurierską (KON) oraz elastyczności w zakresie zmiany terminu
i miejsca doręczenia przesyłki (ELA). Z jednej strony skuteczność doręczenia przesyłki

20
zależy więc od technicznych aspektów realizacji usług kurierskiej jak terminowość czy
brak uszkodzeń przesyłki, jednakże z drugiej strony istotny jest również funkcjonalny
aspekt usługi, a więc możliwość skontaktowania się z firmą kurierską i pomoc
pracowników oraz zapewnienie możliwości zmiany miejsca i terminu doręczenia
przesyłki.
Ciekawym przypadkiem jest czynnik dotyczący pozytywnych relacji i
doświadczeń klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL), który jest kształtowany
niemalże przez wszystkie czynniki, w tym: terminowości doręczenia przesyłki (TER),
skuteczności doręczenia przesyłki (SKU), braku uszkodzeń przesyłki (USZK),
kulturalnego i uprzejmego zachowania pracowników firmy kurierskiej (KUL),
gotowości pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy
(GOT), sprawnej i szybkiej obsługi zamówień (OBS), łatwego kontaktu z firmą
kurierską (KON), elastyczności w zakresie zmiany terminu i miejsca doręczenia
przesyłki (ELA), możliwości wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (FOR).
Jednocześnie relacje i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL)
nie wywierają wpływu na inne czynniki.
Poza wymienionymi powyższej czynnikami, istotnym czynnikiem, który wywiera
silny wpływ na inne aspekty związane z kształtowaniem jakości usług kurierskich jest
gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy
(GOT). Czynnik ten oddziaływane silnie na: terminowości doręczenia przesyłki (TER),
skuteczności doręczenia przesyłki (SKU), sprawną komunikację pomiędzy
pracownikami firmy kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą przesyłki (KOM),
sprawną obsługę zamówień (OBS) oraz kształtowanie pozytywnych relacji
i doświadczeń klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL).
Część pozostałych czynników wykazuje silny wpływ na inne czynniki,
a jednocześnie nie zależy od innych czynników. W tej grupie można wymienić
w szczególności następujące czynniki: brak uszkodzeń przesyłki (USZK), kulturalne
i uprzejme zachowania pracowników firmy kurierskiej (KUL) oraz możliwość wyboru
formy nadania lub dostawy przesyłki (FOR).
W etapie 3 przeprowadzonej analizy strukturalnej dokonano rozkładu czynników
na płaszczyźnie wpływ-zależność przy wykorzystaniu programu MIC-MAC (rysunek
5.3).
20
W efekcie wyodrębniono grupy czynników wpływających na jakość usług kurierskich
w podziale na czynniki: kluczowe, decydujące (determinanty), rezultatów, pomocnicze
oraz zewnętrzne. Przeprowadzona analiza strukturalna nie wykazała innych grup
czynników, które są często wskazywane w literaturze, w tym czynników: regulujących,
celów oraz pomocniczych251.

Rysunek 5.3. Podział czynników analizy strukturalnaj bazujący na oddziaływaniach

bezpośrednich
Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.

251
J. Nazarko, H. Wnorowski, A. Kononiuk (red.), Analiza strukturalna…, op. cit., s. 45; D. Szpilko,
Foresight jako narzędzie doskonalenia zarzadzania turystyką w regionie, Oficyna Wydawnicza
Politechniki Białostockiej, Białystok 2016, s. 210.

20
 Czynnikiem kluczowym w badanym systemie łączącym dużą siłę oddziaływania
z dużym stopniem zależności od innych czynników, okazała się sprawna i szybka
obsługa zamówień (OBS). W grupie czynników decydujących (determinant) znalazły
się trzy czynniki: gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na
zgłaszane problemy (GOT), łatwy kontakt z firmą kurierską (KON) oraz sprawna
komunikacja pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem internetowym
i odbiorcą przesyłki (KOM). Determinanty mają duży wpływ na system, czyli są silnie
napędzające bądź hamujące, a jednocześnie trudne do skontrolowania. Do grupy
czynników rezultatów, które charakteryzują się małym oddziaływaniem a dużą
zależnością od innych czynników, zaliczono trzy czynniki: terminowość doręczenia
przesyłki (TER), skuteczność doręczenia przesyłki (SKU) oraz pozytywne relacje
i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL). Czynnikiem
autonomicznym, który wykazuje niski wpływ na system oraz najmniejszą zależność,
okazał się czynnik zgodność i kompletność zamówienia (ZGO). Ostatnią grupę
stanowiły czynniki zewnętrzne chrakteryzujące się mniej istotnym wpływem na system
niż wpływ determinantów, ale większym niż wpływ zmiennych autonomicznych. W tej
grupie znalazły się cztery czynniki: brak uszkodzeń przesyłki (USZK), kulturalne
i uprzejme zachowania pracowników firmy kurierskiej (KUL), elastyczność w zakresie
zmiany terminu i miejsca doręczenia przesyłki (ELA) oraz możliwość wyboru formy
nadania lub dostawy przesyłki (FOR).
W kolejnym etapie badania uwzględniono oddziaływania pośrednie pomiędzy
czynnikami. Ukryte interakcje między analizowanymi czynnikami możliwe są do
zidentyfikowania w wyniku obliczeń wykorzystywanych w programie MIC-MAC.
Zastosowane algorytmy analizując liczbę ścieżek i pętli oddziaływań łączących
poszczególne czynniki, pozwalają zhierarchizować oraz odkryć zależności, które nie
byłyby możliwe do uchwycenia podczas analizy bezpośrednich wpływów
wynikających z odpowiedzi ekspertów 252
. Dane wejściowe do wyznaczenia macierzy
wpływów pośrednich (tabela 5.6) stanowiła macierz wpływów bezpośrednich (tabela
5.3). Macierz wpływów pośrednich, w porównaniu do macierzy wpływów
bezpośrednich, zawiera

252
Szczegółowe informacje o sposobie identyfikacji pośrednich w programie MIC-MAC zawarto

21
w: J. Nazarko, H. Wnorowski, A. Kononiuk (red.), Analiza strukturalna…, op. cit., s. 18-32.

21
wysokie wartości elementów, co wskazuje na znaczne zwiększenie siły oddziaływań
pomiędzy czynnikami w porównaniu z siłą oddziaływań bezpośrednich. Proces
obliczeniowy macierzy wpływów pośrednich osiągnął stabilność względem rankingu
wpływu i siły zależności poszczególnych czynników po trzech iteracjach, co oznacza,
że przy wyznaczeniu siły oddziaływań pośrednich uwzględniono ścieżki i pętle łączące
poszczególne czynniki o maksymalnej długości 3.

Tabela 5.6. Stopień wzajemnego oddziaływania czynników determinujących jakość usług

kurierskich – macierz wpływów pośrednich
TER SKU USZK KUL KOM GOT OBS ZGO REL KON ELA FOR
TER 2691 2655 234 342 1293 1863 2736 594 3330 1329 801 873
SKU 3394 3570 300 382 1813 2283 3574 818 4384 1751 1151 1049
USZK 3480 3546 288 432 1794 2343 3681 807 4383 1791 1131 1041
KUL 4756 4871 378 558 2459 3130 5116 1081 6067 2424 1617 1400
KOM 6434 6740 540 751 3426 4316 6949 1522 8338 3311 2268 1892
GOT 6494 6643 518 791 3345 4291 6971 1483 8220 3346 2142 1923
OBS 5544 5821 414 647 3020 3568 6205 1300 7223 2889 2110 1462
ZGO 2860 2894 237 374 1434 1941 3006 646 3575 1455 910 880
REL 2466 2529 198 276 1276 1627 2668 561 3175 1255 842 721
KON 6506 6637 535 757 3382 4326 6916 1515 8262 3342 2166 1922
ELA 3765 3870 303 477 1938 2514 4056 863 4782 1933 1279 1101
FOR 3630 3723 309 434 1888 2443 3813 858 4580 1872 1155 1113

Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.

Sumaryczne wyniki obliczeń dotyczące siły oddziaływań i zależności pośrednich

przedstawiono w tabeli 5.7. Należy zauważyć, iż otrzymane wyniki wskazują, że silny
wpływ i zależność w wypadku oddziaływań pośrednich na pozostałe czynniki
wywierają te same czynniki, które zostały wskazane w wypadku analizy oddziaływań
bezpośrednich (porównaj: tabela 5.5).

21
Tabela 5.7. Sumaryczne siły oddziaływań pośrednich występujących między czynnikami
w analizie strukturalnej
Sumaryczna Sumaryczna
Akronim Nazwa czynnika
siła wpływu siła zależności
TER terminowość doręczenia przesyłki 18741 52020
SKU skuteczność doręczenia przesyłki 24469 53499
USZK brak uszkodzeń przesyłki 24717 4254
kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników
KUL 33857 6221
firmy kurierskiej
sprawna komunikacja pomiędzy pracownikami firmy
KOM kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą 46487 27068
przesyłki
gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej
GOT 46167 34645
reakcji na zgłaszane problemy
OBS sprawna i szybka obsługa zamówień 40203 55691
ZGO zgodność i kompletność zamówienia 20212 12048
pozytywne relacje i doświadczenia klienta z
REL 17594 66319
korzystania z usługi kurierskiej
KON łatwy kontakt z firmą kurierską 46266 26698
elastyczność w zakresie zmiany terminu i miejsca
ELA 26881 17572
doręczenia przesyłki
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy
FOR 25818 15377
przesyłki
Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.

Analiza wyników przedstawionych w formie grafu wpływów pośrednich

wskazuje znacznie mniej silnych i bardzo silnych zależności pomiędzy czynnikami niż
analiza wpływów bezpośrednich (rysunek 5.4). Wśród czynników, które wykazują
silne lub bardzo silne zależności pośrednie od kilku czynników można wskazać:
 relacje i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL) – zależą
bardzo silnie od łatwego kontaktu z firmą kurierską (KON), sprawnej komunikacji
pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą
przesyłki (KOM) oraz gotowości pracowników firmy kurierskiej do szybkiej
reakcji na zgłaszane problemy (GOT);
 sprawna i szybka obsługa zamówień (OBS) oraz skuteczność doręczenia przesyłki
(SKU) są silnie kształtowane przez łatwy kontakt z firmą kurierską (KON),
sprawną komunikację pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem
internetowym i odbiorcą przesyłki (KOM) oraz gotowość pracowników firmy
kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy (GOT).

21
 Analizując graf wpływów pośrednich można zaobserwować, że wśród czynników,
które silnie oddziaływają na inne można wymienić jedynie cztery czynniki związane
z funkcjonalnymi aspektami realizacji usługi kurierskiej. W tej grupie można wskazać
w szczególności następujące czynniki: sprawną komunikację pomiędzy pracownikami
firmy kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą przesyłki (KOM), gotowość
pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy (GOT),
łatwy kontakt z firmą kurierską (KON) oraz sprawną i szybką obsługę zamówień
(OBS). Wskazane powyżej czynniki wykazywały się również silnymi
oddziaływaniami bezpośrednimi na inne czynniki.
Analiza grafu wpływów pośrednich pozwoliła na zidentyfikowanie następujących
zjawisk, których nie wykazała analiza wpływów bezpośrednich:
 istotna rola sprawnej komunikacji pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej
a sklepem internetowym i odbiorcą przesyłki (KOM) w kontekście kształtowania
pozytywnych relacji i doświadczeń klienta z korzystania z usługi kurierskiej
(REL) oraz skuteczności doręczenia przesyłki (SKU);
 bardzo silne oddziaływania pośrednie występujące w przypadku jedynie czterech
czynników, wskazują potencjalne obszary doskonalenia jakości usług kurierskich
– szczególnej uwagi wymaga kształtowanie pozytywnych relacji i doświadczeń
klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL), na które silnie wpływa łatwy
kontakt z firmą kurierską (KON), sprawna komunikacja pomiędzy pracownikami
firmy kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą przesyłki (KOM) oraz
gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane
problemy (GOT).

21
 Oddziaływanie bardzo słabe
Oddziaływanie słabe
Oddziaływanie średnie
Oddziaływanie silne
Oddziaływanie bardzo silne

Rysunek 5.4. Graf oddziaływań pośrednich

Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.
 Rozkład czynników w analizie strukturalnej na płaszczyźnie wpływ – zależność
z uwzględnieniem oddziaływań pośrednich przedstawiono na rysunku 5.5. W
przypadku oddziaływań pośrednich, podobnie jak w analizie odziaływań
bezpośrednich, czynniki zostały podzielone na pięć grup: kluczowe, decydujące,
rezultatów, zewnętrzne i autonomiczne.

Rysunek 5.5. Podział czynników analizy strukturalnaj bazujący na oddziaływaniach pośrednich

Źródło: opracowanie własne przy użyciu programu MIC-MAC.

W porównaniu do analizy wpływów bezpośrednich, w przypadku oddziaływań

pośrednich zmienił się nieznacznie układ czynników w poszczególnych grupach. Do
grupy czynników kluczowych, decydujących i rezultatów należą te same czynniki.
Czynnikiem kluczowym okazała się również sprawna i szybka obsługa zamówień
(OBS), jednakże jej wpływ i zależność nieznacznie spadła w porównaniu do analizy
strukturalnej bazującej na oddziaływaniach bezpośrednich. Grupę czynników

21
decydujących (determinanty) tworzą te same czynniki co w poprzedniej analizie.
W szczególności w tej grupie można wskazać następujące czynniki: sprawną
komunikację pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem internetowym
i odbiorcą przesyłki (KOM), łatwy kontakt z firmą kurierską (KON) oraz gotowość
pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy (GOT). Do
grupy czynników rezultatów zaliczono również te same czynniki: pozytywne relacje
i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL), terminowość
doręczenia przesyłki (TER) oraz skuteczność doręczenia przesyłki (SKU).
W przypadku, terminowości oraz skuteczności doręczenia przesyłki nieznacznie spadł
ich wpływ na inne czynniki. Czynniki rezultatów są szczególnie zależne od
zachowania determinantów oraz czynników kluczowych, czyli w analizowanym
przypadku zależą od: sprawnej i szybkiej obsługi zamówień (OBS), komunikacji
pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą
przesyłki (KOM), łatwego kontaktu z firmą kurierską (KON) oraz od gotowości
pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy (GOT).
Inny układ czynników, w porównaniu do analizy strukturalnej wpływów
bezpośrednich, można zaobserwować w przypadku czynników zewnętrznych
i autonomicznych. Wyniki analizy strukturalnej obejmującej oddziaływania pośrednie,
wskazały spadek wpływu następujących czynników: brak uszkodzeń przesyłki
(USZK), elastyczność w zakresie zmiany terminu i miejsca doręczenia przesyłki (ELA)
oraz możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (FOR). W rezultacie
czynniki te zostały przesunięte z grupy czynników zewnętrznych do autonomicznych
pozostawiając w tej grupie jedynie czynnik kulturalne i uprzejme zachowanie
pracowników firmy kurierskiej (KUL). Zgodnie z założeniami analizy strukturalnej,
czynniki autonomiczne nie wywierają istotnego wpływu na zachowanie badanego
systemu jako całości. Natomiast czynnik zewnętrzny – kulturalne i uprzejme
zachowanie pracowników firmy kurierskiej (KUL) mając stosunkowo silny wpływ,
może stać się pomocny w kształtowaniu systemu.
Rezultatem wszystkich poprzednich etapów procesu badawczego było
opracowanie relacyjnego modelu systemu kształtowania jakości usług kurierskich w
branży e-commerce uwzgledniającego relacje B2C (rysunek 5.6). Model
odzwierciedla

216
czynniki determinujące jakość usług kurierskich, silne odziaływania bezpośrednie
i pośrednie między czynnikami oraz funkcje pełnione przez czynniki w systemie
kształtowania jakości z uwzględnieniem trzech grup interesariuszy: odbiorców
indywidulanych, sklepów internetowych oraz przedsiębiorstw świadczących usługi
kurierskie. W celu uproszczenia modelu oraz wskazania relacji pomiędzy
analizowanymi interesariuszami, model przedstawia zależności wyłącznie pomiędzy
czynnikami, które zostały wybrane przez przynajmniej dwie grupy podmiotów.
Według wszystkich grup interesariuszy czynnikiem kluczowym w kontekście
kształtowania jakości usług kurierskich jest sprawna i szybka obsługę zamówień
(OBS), obejmująca wszystkie etapy realizacji usługi kurierskiej od przyjęcia
zamówienia ze sklepu internetowego, aż po doręczenie przesyłki do klienta. Sprawna i
szybka obsługa zamówienia zależy nie tylko od wielu czynników, lecz jednocześnie
wpływa na terminowość doręczenia przesyłki (TER), skuteczność doręczenia przesyłki
(SKU) oraz gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane
problemy (GOT). Czynnikami rezultatów, a więc zależnymi w dużym stopniu od
innych czynników a mniej oddziaływującymi na system, okazała się terminowość
doręczenia przesyłki (TER) oraz skuteczność doręczenia przesyłki (SKU). Natomiast
determinantami systemu, które mają silny wpływ na pozostałe czynniki a mniejsza
zależność od innych czynników, są aspekty związane z zapewnieniem bieżącego
przepływu informacji dzięki sprawnej komunikacji pomiędzy pracownikami firmy
kurierskiej a sklepem internetowym i odbiorcą przesyłki (KOM), łatwemu kontaktowi
z firmą kurierską (KON) oraz gotowości pracowników firmy kurierskiej do szybkiej
reakcji na zgłaszane problemy (GOT).

21
Rysunek 5.6. Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce (wpływy bezpośrednie)
Źródło: opracowanie własne.
 Biorąc pod uwagę relacje pomiędzy odbiorcą indywidualnym a
przedsiębiorstwem świadczącym usług kurierskie, istotna w kontekście jakości usług,
oprócz czynników omówionych powyżej, jest możliwość wyboru formy nadania lub
dostawy przesyłki (FOR) oraz brak uszkodzeń przesyłki (USZK). W systemie
kształtowania jakości usług kurierskich czynniki te pełnią funkcję czynników
zewnętrznych, a więc są niezależne od innych czynników oraz w niewielkim stopniu
wpływają na system.
Z perspektywy przedsiębiorstwa świadczącego usługi kurierskie oraz sklepu
internetowego, czynnikiem zewnętrznym a więc niezależnym od innych czynników,
jest kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników firmy kurierskiej (KUL). Czynnik
ten wykazuje silny wpływ na kształtowanie pozytywnych relacji i doświadczeń
klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL).
Analizując perspektywę odbiorcy indywidualnego oraz sklepu internetowego
w kontekście postrzegania usług kurierskich, istotne są dodatkowo trzy czynniki:
pozytywne relacje i doświadczenia klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL),
elastyczność w zakresie zmiany terminu i miejsca doręczenia przesyłki (ELA) oraz
zgodność i kompletność zamówienia (ZGO). Warto podkreślić rolę pozytywnych
relacji i doświadczeń klienta z korzystania z usługi kurierskiej, gdyż jest to czynnik
należący do grupy rezultatów, a więc jest silnie zależny od innych czynników, w tym
przypadku aż od ośmiu czynników, jednocześnie nie wpływając na inne czynniki.
Natomiast, elastyczność w zakresie zmiany terminu i miejsca doręczenia przesyłki
(ELA) pełni funkcję czynnika zewnętrznego, który ma niewielki wpływ na system i
rzadko jest zależny od innych czynników. Czynnik ten kształtuje terminowość i
skuteczność doręczenia przesyłki oraz relacje pomiędzy interesariuszami, jednocześnie
będąc czynnikiem zależnym od możliwości nawiązania łatwego kontaktu z firmą
kurierską. Zgodność i kompletność zamówienia (ZGO) stanowi czynnik autonomiczny,
który ma jednocześnie najmniejszy wpływ na system kształtowania jakości usług
kurierskich oraz najmniejszą zależność od innych czynników.
W modelu uwzględniono również czynniki charakterystyczne dla każdej z grup
interesariuszy, które nie zostały poddane analizie strukturalnej. Należy podkreślić, że
każda z grup wskazała zupełnie inne czynniki. Według przedsiębiorstw świadczących
usługi kurierskie, wśród czynników wpływających na jakość usług kurierskich można
21
wskazać te związane z zapleczem techniczno-infrastrukturalnym usługi oraz
stosowanymi technologiami, w tym: rozbudowana oraz dobrze wyposażona sieć
operacyjna (INFR), nowoczesne rozwiązania techniczne (TECH) oraz nowoczesne
i funkcjonalne technologie teleinformatyczne (IT). Pozostałe czynniki stanowią
odpowiedź na potrzeby klientów w zakresie dostępności usługi (DOST) rozumianej
jako dogodną lokalizację oddziałów i punktów nadania/odbioru przesyłki oraz dogodne
godziny pracy, szybki zwrot kwoty pobrania (ZWR) oraz indywidualizację usługi
zapewniającej dogodny czas realizacji usługi, termin oraz formę płatności (IND).
Należy podkreślić, że powyższe czynniki były również wskazywane przez ekspertów
w trakcie wywiadów pogłębionych.
Natomiast, w opinii klientów – sklepu internetowego oraz odbiorcy
indywidualnego, zupełnie inne dodatkowe czynniki determinują jakość usług
kurierskich, niż w przypadku przedsiębiorstw kurierskich. W przypadku sklepów
internetowych istotne są czynniki gwarantujące klientom pewność i bezpieczeństwo
w trakcie korzystania z usług kurierskich, wśród nich można wskazać: bezpieczeństwo
realizowanych transakcji (BEZP), zaufanie do firmy kurierskiej (ZAUF),
doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej (DOŚW) oraz dbanie o realizację i
zabezpieczenie interesów klienta (INTER). Ponadto, jakość usług kurierskich jest
postrzegana również w kontekście atrakcyjnej polityki cenowej i rabatowej, co również
podkreślali eksperci w czasie badania jakościowego. Sklepy internetowe cenią również
funkcjonalność usługi przejawiającą się w prostocie złożenia zalecenia (PROS) oraz
przejrzystych procedurach, dokumentach i standardach obsługi (PROC). Natomiast,
odbiorcy indywidualni zwracają uwagę na dokładną i jasną informację o warunkach
realizacji usługi (INFO).
Na podstawie wyników analizy oddziaływań pośrednich pomiędzy czynnikami,
opracowano relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży
e-commerce przedstawiający silne wpływy pośrednie (rysunek 5.7). Układ czynników
w modelu jest podobny jak w modelu wpływów bezpośrednich. Wyodrębniono
również sześć grup czynników w systemie kształtowania jakości usług kurierskich, w
tym czynniki: kluczowe, rezultatów, decydujące, zewnętrzne, autonomiczne oraz
pozostałe charakterystyczne dla danej grupy podmiotów. Poszczególne grupy
tworzą te samy

220
czynniki jak w przypadku modelu przedstawiającego wpływy bezpośrednie,
z wyjątkiem czynników zewnętrznych i autonomicznych. Trzy czynniki z grupy
zewnętrznych zostały uwzględnione w grupie czynników autonomicznych, a więc
mających słaby wpływ na system i nie będących zależnymi od innych czynników. W
tej grupie, obok zgodności i kompletności zamówienia (ZGO), znalazły się następujące
czynniki: elastyczność w zakresie zmiany terminu i miejsca doręczenia przesyłki
(ELA), możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki (FOR) oraz brak
uszkodzeń przesyłki (USZK).
Porównując model wpływów bezpośrednich i pośrednich, warto zwrócić uwagę
na silne pośrednie odziaływania między czynnikami, których nie wykazała wprost
analiza wpływów bezpośrednich. Istotną rolę w badanym systemie pełni sprawna
komunikacja pomiędzy pracownikami firmy kurierskiej a sklepem internetowym i
odbiorcą przesyłki (KOM), gdyż bardzo silnie wpływa na kształtowanie pozytywnych
relacji i doświadczeń klienta z korzystania z usługi kurierskiej (REL) oraz oddziałuje
na skuteczność doręczenia przesyłki (SKU). Analiza wykazała również, że skuteczność
doręczenia przesyłki (SKU) jest silnie zależna od gotowości pracowników firmy
kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy (GOT).
Opracowany relacyjny model systemy kształtowania jakości usług kurierskich
uwzględniający wpływy bezpośrednie i pośrednie, może być wykorzystywany jako
narzędzie wspomagające wdrożenie działań doskonalących w przedsiębiorstwach
świadczących usługi kurierskie.

22
Rysunek 5.7. Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce (wpływy pośrednie)
Źródło: opracowanie własne.
5.3. Rekomendacje w zakresie kierunków doskonalenia jakości usług
kurierskich
Mając na uwadze wyniki badań ilościowych i jakościowych oraz opracowany
model, sformułowano następujące rekomendacje w zakresie kierunków doskonalenia
jakości usług kurierskich w branży e-commerce:
1. Kompleksowe oraz obiektywne spojrzenie na jakość usług kurierskich wymaga
uwzględnienia perspektywy trzech głównych grup interesariuszy procesu
świadczenia usług kurierskich w relacji B2C (przedsiębiorstw świadczących usługi
kurierskie oraz klientów – sklepów internetowych i odbiorców indywidualnych)
oraz zaangażowania ekspertów niezależnych (na przykład przedstawicieli
środowiska akademickiego).
2. Zastosowanie analizy strukturalnej pozwala nie tylko na zidentyfikowanie
czynników determinujących jakość usług kurierskich, lecz również na wskazanie
funkcji, jakie pełnią czynniki w systemie kształtowania jakości usług kurierskich
oraz identyfikację zależności pośrednich pomiędzy czynnikami, które często
pozostają nieodkryte w wyniku przeprowadzonych badań.
3. Priorytetowym obszarem doskonalenia jakości usług kurierskich powinna stać się
sprawna i szybka obsługa zamówień, która zależna jest od wielu różnych
czynników związanych z jakością techniczną i funkcjonalną, a jednocześnie
wpływa na inne czynniki kształtujące jakość usług kurierskich.
4. Szczególnie istotny w kontekście zapewnienia wysokiej jakości usług kurierskich
jest bieżący przepływ informacji poprzez zapewnienie sprawnej komunikacji,
łatwego kontaktu z firmą kurierską oraz gotowości pracowników firmy kurierskiej
do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy podczas procesu świadczenia usługi.
Czynniki te w wysokim stopniu oddziałują na inne czynniki, w tym terminowość
i skuteczność dostaw oraz sprawną i szybką obsługę zamówień, a w konsekwencji
na kształtowanie pozytywnych relacji z klientami. Przedsiębiorstwa świadczące
usługi kurierskie powinny zatem podejmować działania mające na celu
wzmacnianie umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych pracowników
bezpośrednio współpracujących z klientem.

22
5. Szczególna uwaga powinna być poświęcona jednym z najistotniejszych czynników
kształtującym jakość usług kurierskich z perspektywy wszystkich interesariuszy,
jakimi są terminowość i skuteczność doręczenia przesyłki, które silnie zależą od
innych czynników, a tym samym są wrażliwe na ich zmiany. W celu zapewnienia
terminowości i skuteczności doręczenia przesyłek, przedsiębiorstwa kurierskie
powinny nadal inwestować w rozbudowę infrastruktury (w szczególności sieci
punktów nadania/odbioru paczek) oraz nowoczesne technologie informatyczne
zapewniające dostęp do usług mobilnych i personalizację usług. Istotne jest
wdrożenie rozwiązań mających na celu dalszą automatyzację procesu świadczenia
usług kurierskich oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu skrócenia czasu
świadczenia usług.
6. Z uwagi na niekorzystne zmiany gospodarcze, priorytetowym celem strategicznym
przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie jest utrzymanie i pozyskanie
klientów. W związku powyższym, istotnym kierunkiem doskonalenia jakości usług
powinny być działania mające na celu kształtowanie pozytywnych relacji
i doświadczeń klientów w trakcie korzystania z usługi kurierskiej, co stanowi
ogromne wyzwanie z uwagi na zależność od wielu różnorodnych czynników.
7. Należy również zawrócić również uwagę na czynniki determinujące jakość usług
kurierskich, które są specyficzne dla danej grupy podmiotów. Z perspektywy
przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie, cenione są rozwiązania techniczne
i technologiczne, co jest szczególnie istotne w kontekście coraz większej
automatyzacji usług kurierskich w najbliższej przyszłości. Odbiorcy indywidualni
zwracają uwagę na dokładną i jasną informację o warunkach realizacji usługi.
Według klientów biznesowych (sklepy internetowe) istotne jest zaufanie,
doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej, bezpieczeństwo realizowanych
transakcji oraz należyte zabezpieczenie interesów klienta. Jednocześnie, jakość
usług kurierskich jest postrzegana wciąż przez pryzmat atrakcyjnej polityki
cenowej i rabatowej. Sklepy cenią również funkcjonalność usługi
przejawiającą się w prostocie złożenia zalecenia oraz przejrzystych
procedurach, dokumentach i standardach obsługi.

22
ZAKOŃCZENIE
Podjęta w rozprawie doktorskiej problematyka kształtowania jakości usług
kurierskich w branży e-commerce stanowiła duże wyzwanie badawcze, zarówno ze
względu na próbę nowatorskiego ujęcia tematu, jak również niewielką liczbę badań
z zakresu jakości usług kurierskich w relacji B2C. W przekonaniu autorki zasadniczy
problem badawczy niniejszej rozprawy doktorskiej, polegający na zidentyfikowaniu
czynników i relacji między nimi w kontekście kształtowania jakości usług kurierskich
w branży e-commerce, został rozwiązany pomyślnie. Podjęcie próby jego rozwiązania
było głównie motywowane czterema następującymi przesłankami:
 branża e-commerce jest głównym motorem napędzającym rozwój usług
kurierskich w ostatnich latach;
 specyfika usług kurierskich w branży e-commerce wynika głównie z odmiennych
oczekiwań trzech interesariuszy zaangażowanych w proces świadczenia usług
kurierskich;
 niewielka liczba badań dotyczących problematyki jakości usług kurierskich
w relacji B2C;
 brak badań dotyczących identyfikacji czynników determinujących jakość usług
kurierskich w branży e-commerce oraz określenia relacji między nimi.
Pierwszy cel szczegółowy rozprawy, polegający na określeniu specyfiki usług
kurierskich w branży e-commerce, został osiągnięty poprzez studia literaturowe,
w wyniku których sformułowano następujące wnioski:
 rynek usług kurierskich w Polsce jest jednym z najszybciej rozwijających się
rynków w Europie, a jednym z głównych stymulatorów jego wzrostu jest rosnąca
popularność zakupów internetowych;
 wyzwania związane z obsługą branży e-commerce związane są z jej specyfiką
w szczególności niejednorodną grupą odbiorców, dużym rozdrobnieniem
i nieprzewidywalnością dostaw oraz różnorodnością oferowanych produktów
przez sklepy internetowe;
 specyfika branży e-commerce wymaga poszukiwania dedykowanych rozwiązań
w ramach usług kurierskich w kontekście spełnienia rosnących oczekiwań
sklepów internetowych oraz klientów indywidualnych.

22
 Wyniki prac studialnych uzupełniono wnioskami z przeprowadzonych badań
ilościowych i jakościowych przedstawionych w rozdziale trzecim i czwartym. Badania
ilościowe pozwoliły na scharakteryzowanie profilu oraz preferencji sklepów
internetowych i odbiorców indywidualnych korzystających z usług kurierskich.
W wyniku badań jakościowych wskazano wyzwania logistyczne oraz bariery jakie
niesie ze sobą obsługa branży e-commerce, jak również określono trendy kształtujące
rynek usług kurierskich. Szczególnie cenne okazały się wskazówki przedstawicieli
przedsiębiorstw odnośnie działań, które podejmują, aby zapewnić wysoką jakość
świadczonych usług kurierskich.
Cel drugi dotyczący usystematyzowania wiedzy na temat koncepcji jakości usług
w perspektywie klienta oraz usługodawcy został zrealizowany w oparciu o krytyczną
analizę literatury, której wyniki przedstawiono w rozdziale drugim. W szczególności
dokonano przeglądu definicji jakości usług, koncepcji oraz modeli jakości usług
uwzględniających perspektywę klienta, usługodawcy lub integrujących obydwa
podmioty. Ponadto, dokonano przeglądu badań z zakresu jakości usług kurierskich,
w tym wskazano czynniki determinujące jakość usług. Na podstawie krytycznej
analizy literatury sformułowano następujące wnioski:
 w literaturze istnieje niewiele koncepcji teoretycznych oraz badań empirycznych
na temat jakości usług integrujących perspektywę klienta (jakość
zewnętrzna) i organizacji (jakość wewnętrzna), choć wielu autorów zaleca dalsze
badania w tym zakresie, co pozwoli na nowe spojrzenie na kształtowanie jakości
usługa oraz formułowanie wniosków dotyczących wyboru kluczowych kierunków
doskonalenia jakości;
 nie sformułowano uniwersalnego zestawu czynników kształtujących jakość usług
kurierskich, a ich wybór zależy od specyfiki danej branży, rodzaju świadczonych
usług, segmentu klientów oraz analizowanego obszaru geograficznego
i kulturowego;
 analizowane badania dotyczące oceny jakości usług kurierskich uwzględniały
tylko jedną grupę podmiotów, zazwyczaj odbiorców usług kurierskich – klientów
indywidualnych lub biznesowych;

22
  dotychczasowy dorobek naukowy koncentrował się w głównej mierze na
identyfikacji kryteriów/atrybutów/czynników wpływających na jakość usług
kurierskich oraz sposobów ich oceny, nie uwzględniając istniejących relacji
pomiędzy czynnikami oraz pełnionych przez nie funkcji;
 dynamiczny rozwój oraz specyfika usług kurierskich w branży e-commerce
powoduje, że istnieje potrzeba badań dotyczących jakości usług integrujących
perspektywę trzech podmiotów w relacji B2C (nadawca przesyłki – sklep
internetowy, usługodawca – przedsiębiorstwo kurierskie, odbiorca ostateczny -
klient indywidualny).
Wyniki badań ilościowych przeprowadzonych wśród klientów korzystających
z usług kurierskich oraz badań jakościowych w przedsiębiorstwach świadczących
usługi kurierskie, pozwoliły na realizację celu trzeciego polegającego na
zidentyfikowaniu czynników determinujących jakość usług kurierskich w branży e-
commerce. Dodatkowo, w wyniku zastosowania analizy czynnikowej, w przypadku
badań ilościowych dokonanych wśród sklepów internetowych i odbiorców
indywidualnych, opracowano skale pomiarowe wskazujące wymiary i czynniki
determinujące jakość usług kurierskich.
Cel czwarty dotyczący identyfikacji relacji pomiędzy poszczególnymi
czynnikami determinującymi jakość usług kurierskich w branży e-commerce, został
zrealizowany w oparciu o wyniki badań ilościowych i jakościowych. Zastosowanie
analizy strukturalnej pozwoliło na wskazanie oddziaływań bezpośrednich i pośrednich
między czynnikami oraz zidentyfikowanie funkcji jakie pełnią czynniki w badanym
systemie.
W efekcie przeprowadzonych badań empirycznych oraz analizy strukturalnej,
sformułowano założenia do modelu oraz opracowano relacyjny model systemu
kształtowania jakości usług kurierskich w branży e-commerce, tym samym
zrealizowano częściowo cel piąty oraz cel główny rozprawy. Opracowany model
przedstawia czynniki determinujące jakość usług kurierskich z perspektywy trzech
interesariuszy, silne bezpośrednie powiązania między czynnikami oraz wskazuje ich
funkcje w badanym systemie. Na podstawie przeprowadzonej analizy strukturalnej
wskazano pięć grup czynników: kluczowe, decydujące, rezultatów, zewnętrzne
i autonomiczne. Ponadto, w modelu zaprezentowano również czynniki, które są istotne
22
i specyficzne z perspektywy każdego interesariusza. Najistotniejsze w kontekście
kształtowania jakości usług okazały się następujące czynniki:
 czynnik kluczowy – sprawna i szybka obsługa zamówień;
 czynniki decydujące – sprawna komunikacja pomiędzy nadawcą,
przedsiębiorstwem kurierskim i odbiorcą, łatwy kontakt z firmą kurierską oraz
gotowość pracowników firmy kurierskiej do szybkiej reakcji na zgłaszane
problemy podczas procesu świadczenia usługi;
 czynniki rezultatów – terminowość i skuteczność doręczenia przesyłki, pozytywne
relacje i doświadczenia klientów w trakcie korzystania z usługi kurierskiej.
Mając na uwadze wyniki badań ilościowych i jakościowych oraz opracowany
model, sformułowano rekomendacje w zakresie przyszłych kierunków doskonalenia
jakości usług kurierskich w kontekście rozwoju branży e-commerce. Tym samym
zrealizowano cel piąty rozprawy.
Podjęty w pracy temat ma walor aplikacyjny, ponieważ opracowany model może
być wykorzystywany jako narzędzie wspomagające wdrożenie działań doskonalących
w przedsiębiorstwach świadczących usługi kurierskie. Ponadto zaprezentowane
w rozprawie analizy i rozważania mogą stanowić podstawę i inspirację do dalszych
prac w tym zakresie.
Autorka jest świadoma niewyczerpania tematu pracy, chociażby w sferze oceny
rezultatów oraz efektywności zastosowania modelu w przedsiębiorstwach
świadczących usług kurierskie czy w zakresie ograniczenia badań do usług kurierskich
w branży e-commerce w relacji typu B2C. Ze względu na określony horyzont czasowy
prowadzonych badań i obszerną tematykę autorka przyjęła pewne ograniczenia, dla
których starała się jednak znaleźć merytoryczne lub empiryczne uzasadnienie.
Kolejnym etapem badań autorki będzie przeprowadzenie konfirmacyjnej analizy
czynnikowej w celu potwierdzenia przyjętych skal pomiarowych dotyczących jakości
usług kurierskich oraz zastosowanie równań strukturalnych umożliwiających
wskazanie powiązań pomiędzy poszczególnymi czynnikami a ogólną oceną
jakości usług i przyszłymi intencjami klientów w zakresie korzystania z usług
kurierskich. W toku pracy nad rozprawą uwidoczniło się kilka pokrewnych zagadnień
badawczych wymagających, zdaniem autorki, podjęcia w przyszłości. Na odrębne
opracowanie
22
zasługuje problematyka jakości usług kurierskich w obsłudze innych specyficznych
branż lub uwzględniających pozostałe relacje w ramach usług kurierskich – B2B czy
C2X. Ponadto, ciekawe w kontekście poznawczym, byłoby przeprowadzenie
podobnych badań w innych krajach świata w celu wskazania różnic kulturowych
mających wpływ na postrzeganie jakości usług kurierskich. W dłuższym horyzoncie
czasowym, potencjalnym obszarem badawczym mogłaby stać się również analiza
zmienności czynników determinujących jakość usług kurierskich oraz zastosowanie
metod foresightowych w celu opracowania scenariuszy rozwoju branży
kurierskiej w przyszłości.

22
LITERATURA
1. Agus A., TQM as a Focus for Improving Overall Service Performance and
Customer Satisfaction: an Empirical Study on public sector in Malaysia, „Total
Quality Management” 2004, nr 15 (5-6).
2. Akan P., Dimensions of service quality: a study in Istanbul, „Managing Service
Quality” 1995, vol. 5(6).
3. Arcade J., Godet M., Meunier F., Roubelat F., Structural Analysis with the
MICMAC Method & Actors‘ Strategy with MACTOR Method, AC/UNU
Millennium Project Futures Research Methodology, Paris 1994.
4. Asubonteng P., McCleary K.J., Swan J.E., SERVQUAL revisited: A critical
review of service quality, „Journal of Services Marketing” 1996, vol. 10(6).
5. Avkiran N.K., Developing an instrument to measure customer service quality
in branch banking, „International Journal of Bank Marketing” 1994, vol. 12(6).
6. Babakus E., Mangold W.G., Adapting the SERVQUAL scale to hospital
services: an empirical investigation, „Health Service Research” 1992, vol. 26(6).
7. Ballantyne D., Dialogue and its role in the development of relationship specific
knowledge, „Journal of Business and Industrial Marketing” 2004, vol. 19(2).
8. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner i S-ka, Warszawa 1997.
9. Berkley B.J., Gupta A., Improving service quality with information technology,
„International Journal of Information Management” 1994, vol. 14(2).
10. Bedyńska S., Cypryańska M. (red.), Statystyczny drogowskaz 1. Praktyczne
wprowadzenie do wnioskowania statystycznego, Wydawnictwo Akademickie
SEDNO, Warszawa 2013.
11. Bradley N., Marketing Research: Tools and techniques, Oxford University
Press, Oxford 2013.
12. Bielawa A., Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług,
„Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, Gospodarka,
Zarządzanie i Środowisko” 2011, nr 24.
13. Brady M.K., Cronin J.J., Some New Thoughts on Perceived Service Quality:
A Hierarchical Approach, „Journal of Marketing” 2001, vol. 65(3).
14. Brogowicz A.A., Delene L.M., Lyth D.M., A synthetised service quality model
with managerial implications, „International Journal of Service Industry
Management” 1990, vol. 1(1).
15. Brown T.A., Confirmatory factor analysis for applied research, The Guilford
Press, New York 2015.
16. Buttle F., SERVQUAL: review, critique, research agenda, „European Journal
of Marketing” 1996, vol. 30(1).

23
17. Candido C.J.F., Morris D.S., Charting service quality gaps, „Total Quality
Management” 2000, vol. 11(4-6).
18. Centralna Ewidencja i Informacji o Działalności Gospodarczej. Tryb dostępu:
https://prod.ceidg.gov.pl/CEIDG/CEIDG/CEIDG.Public.UI/Search.aspx
[07.05.2018].
19. Chakrapani C., How to measure service quality & customer satisfaction,
American Marketing Association, Chicago 1998.
20. Cheung M.F.Y., To W.M., Management commitment to service quality and
organizational outcomes, „Managing Service Quality” 2010, vol. 20(3).
21. Chiu H., Lin H., A service quality measurement derived from the Theory of Needs,
„The Service Industries Journal” 2004, vol. 24(1).
22. Chochołowski B., Rynek e-zakupów w Polsce, czyli ilu Polaków i co kupuje w
Internecie, [w:] Raport e-commerce, interaktywnie.com 2018 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.websitestyle.pl/raport_e-commerce-
sklepy-internetowe.pdf [30.12.2018].
23. Chodak G., Internet jako dodatkowy kanał dystrybucji – efekt synergii
czy kanibalizm?, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2010, nr 9.
24. Chodak G., Metody dostarczania towarów przez polskie sklepy internetowe –
wyniki badań, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2013, nr 6.
25. Chodak G., Wybrane zagadnienia logistyki w sklepach internetowych – modele,
badania rynku, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław
2014.
26. Chodak G., Jarosz P., Kunkowski J., Polasik M., Tkaczyk P., Wrzalik P., Raport
eHandel Polska 2012: Analiza wyników badania polskich sklepów
internetowych, Dotcom River Sp. z o.o., Wrocław 2012 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: http://dotcomriver.pl/files/raport-ehandel-polska-
2012.pdf [12.01.2019].
27. Chodak G., Latus Ł., Metody dostarczania towarów przez polskie sklepy
internetowe: wyniki badań, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2011, nr 8.
28. Chodak G., Latus Ł., Prałat E., Współpraca sklepów internetowych
z przedsiębiorstwami kurierskimi i Pocztą Polską – wyniki badań, „Gospodarka
Materiałowa i Logistyka” 2010, nr 6.
29. Coulthard L.J.M., A review and critique of research using SERVQUAL,
„International Journal of Market Research” 2004, vol. 46(4).
30. Courier, express, and parcel (CEP) market – growth, trends, and forecast
(2019- 2024) [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
Mordor Intelligence,
https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/courier-express-and-
parcel-cep-market [23.08.2019].
31. Cronin Jr J.J., Taylor S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension, „Journal of Marketing” 1992, vol. 56(3).
23
32. Cronin Jr J.J., Taylor S.A., SERVPERF versus SERVQUAL reconciling
performance-based and perception – minus – expectations measurement of
service quality, „Journal of Marketing” 1994, vol. 58(1).
33. Cross border e-commerce: Szansa czy zagrożenie?, Poczta Polska, e-Commerce
Polska [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://eizba.pl/wp-
content/uploads/2018/07/Cross_Boarder_eCommerce_szansa_czy_zagrozenie.pdf
[30.05.2019].
34. Czepiel J.A., Service encounters and service relationships: implications for
research, „Journal of Business Research” 1990, vol. 20(1).
35. Dabholkar P.A., Customer evaluation of new technology-based self-service
operations: and investigation of alternative models, „International Journal
of Research in Marketing” 1994, vol. 13(1).
36. Dabholkar P.A, Shepherd C.D., Thorpe D.I., A comprehensive framework for
service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues
through a longitudinal study, „Journal of Retailing” 2000, vol. 76(2).
37. Daszkowska M., Usługi. Produkcja, Rynek, Marketing, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 1998, s. 44-45.
38. De Kare-Silver M., E-szok, rewolucja elektroniczna w handlu, PWE, Warszawa 2002.
39. Dean D.H., Lang J.M., Comparing three signals of service quality, „Journal
of services Marketing” 2008, vol. 22(1).
40. Dean A.M., Rainnie A., Frontline employees’ views on organizational factors
that affect the delivery of service quality in all centres, „Journal of Service
Marketing” 2009, vol. 23(5).
41. Dmowski P., Śmiechowska M., Zelmańska M., Jakość jako czynnik budujący
przewagę konkurencyjną na rynku usług kurierskich, „Zeszyty Naukowe
Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”
2013, nr 31.
42. Dobska M., Rola konsumeryzmu w menedżerskiej reorientacji projakościowej na
przykładzie branży usług medycznych, „Ekonomiczne Problemy Usług” 2018, nr
130.
43. Dodds W.B., The Effect of Perceived and Objective Market Cues on Consumers’
Products Evaluation, „Marketing Bulletin” 2002, vol. 13(2).
44. Doing Business 2019, The International Bank for Reconstruction and
Development, The World Bank, 2018 [dokument elektoniczny]. Tryb dostępu:
https://www.doingbusiness.org/content/dam/doingBusiness/media//Annual-
Reports/English/DB2019-report_web-version.pdf [21.05.2019].
45. Dyczkowska J., Klient na rynku usług TSL, „Zeszyty Naukowe Instytutu
Ekonomii i Zarządzania Politechniki Koszlińskiej” 2011, nr 15.
46. Dziadkowiec M., Wybrane metody i badania i oceny jakości usług, „Zeszyty
Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie” 2006, nr 717.

23
47. E-commerce w Polsce 2016, Gemius dla e-Commerce Polska, Gemius, Izba
Gospodarki Elektronicznej, Warszawa 2016 [dokument elektroniczny]. Tryb
dostępu: https://www.ecommercepolska.pl/files/9414/6718/9485/E-commerce_w
_polsce_2016.pdf [20.04.2019].
48. E-commerce w Polsce 2018, Gemius Polska, Izba Gospodarki Elektronicznej,
Warszawa 2019 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://eizba.pl/wp
content/uploads/2019/07/raport_GEMIUS_2019-1.pdf [10.06.2019].
49. Edvardsson B., Guru’s view: Service quality: beyond cognitive assessment,
„Journal of Service Theory and Practice” 2005, vol. 15(2).
50. Ejdys J., Zaufanie do technologii w e-administracji, Oficyna Wydawnicza
Politechniki Białostockiej, Białystok 2018.
51. Ejdys J., Matuszak-Flejszman A., Szymański M., Ustinovichius L., Shevchenko
G., Lulewicz-Sas A., Crucial factors for improving the ISO 14001
environmental management system, „Journal of Business Economics and
Management” 2016, vol. 17(1).
52. Ejdys J., Nazarko Ł., Foresight gospodarczy – instrumentem orientacji na przyszłość,
„Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu” 2014, nr 340.
53. E-shopper barometer report 2018, Kantar TNS, DPD Group, 2018, s. 13-18
[dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.dpd.com/group/wp-
content/uploads/sites/77/2019/03/20190327_e shopper_barometer_ 2018.pdf
[29.05.2019].
54. European courier express and parcel 2019 CEP market, Effigy Consulting. Tryb
dostępu: http://www.effigy-consulting.com/cep-market-report/ [25.08.2019].
55. Ferguson G.A., Takane Y., Analiza statystyczna w psychologii i pedagogice,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003.
56. Francheschini F., Rafele C., Quality evaluation in logistic services,
„International Journal of Agile Management Systems” 2000, vol. 2(1).
57. Frąś J., Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych, „Zeszyty
Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe,
Ubezpieczenia” 2014, nr 66.
58. Frimpong K., Service Orientation in Delivery: Perspectives From Employees,
Customers, and Managers, „Services Marketing Quarterly” 2014, vol. 35(1).
59. Gabryelczyk R., ARIS w modelowaniu procesów biznesu, Wydawnictwo Difin,
Warszawa 2006.
60. Gallardo-Vázquez D., Sánchez-Hernández M.I., Structural analysis of the
strategic orientation to environmental protection in SMEs, „Business Research
Quarterly” 2014, vol. 17.
61. Garcia Haro M.A., Martinez-Ruiz M.P., Martinez-Canas R., The effects of the
Value Co-Creation Process: Effects on the Consumer and the Company, „Expert
Journal of Marketing” 2014, vol. 2.

23
62. Garvin D.A., Managing quality. The strategic and competitive edge, The Free
Press, New York 1988.
63. Gawryluk M., Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych
(KEP) w Polsce od 2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, Warszawa 2019.
64. Global Ecommerce Report 2019, Ecommerce Foundation [dokument
elektroniczy]. Tryb dostępu: https://www.ecommercewiki.org/reports/807
/ecommerce-report-global-2019 [15.05.2019].
65. Goldstein S.M., Johnston R., Duffy J.A., Rao J., The service concept: the
missing link in service design research?, „Journal of Operations Management”
2002, vol. 20(2).
66. Goodman J.A., Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience
to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty and Maximize Profits,
AMACOM, New York 2009.
67. Grönroos Ch., A service quality model and its marketing implication, „European
Journal of Marketing” 1984, vol. 18(4).
68. Grönroos Ch., Strategic Management and Marketing in the Service Sector,
Marketing Science Institute, Cambridge 1983.
69. Grönroos Ch., Service Management and Marketing. Customer Management
in Service Competition, John Willey & Sons, West Susex 2007.
70. Grönroos Ch., Ravald A., Service as business logic: implications for value
creation and marketing, „Journal of Service Management” 2011, vol. 22(1).
71. Grudowski P., How to assess the maturity of small and medium-sized enterprises
to Lean Six Sigma projects, Argumenta Oeconomica, 2016, nr 2 (37).
72. Grudowski P., Kolman R., Meller A., Preihs J., Wybrane zagadnienia
zarządzania jakością, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Administracji i Biznesu w
Gdyni, Gdynia 1996.
73. Grudowski P., Wiśniewska M., Six Sigma w małych i średnich
przedsiębiorstwach. Puste hasło czy konieczność?, „Prace Naukowe
Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu” 2015, nr 376.
74. Gulc A., Courier service quality in the light of scientific publications, „3rd
International Scientific Conference on Economic and Social Development:
ESD’2017: Book of Proceedings” 2017.
75. Gulc A., Courier service quality from the clients’ perspective, „Engineering
Management in Production and Services” 2017, vol. 9(1).
76. Gulc A., Models and methods of measuring logistic service quality, „Proceedia
Engineering” 2017, vol. 182.
77. Gummesson E., Quality management in service organization: an interpretation
of the service quality phenomenon and a synthesis of international research,
International Service Quality Association, New York 1993.

23
78. Hammer M., Champy J.A., Reengineering the corporation: A Manifesto for
Business Revolution, Harper Business Books, New York 1993.
79. Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2008.
80. Harvey J., Managing Service delivery processes. Linking Strategy to Operations,
ASQ Quality Press, Milwaukee 2006.
81. Haskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Earl Sasser W., Schlesinger L.A.,
Putting the Service Profit Chain to Work, „Harvard Business Review” 1994, vol.
72(2).
82. Haywood-Farmer J., A conceptual model of service quality, „International
Journal of Operations & Production Management” 1988, vol. 8(6).
83. Havey M., Essential Business Process Modelling, O’Reilly Media, Sebastpol 2005.
84. Henonen K., Strandvik T., Mickelsson K.J., Edvardsson B., Sundström E.,
Andersson P., A customer-dominant logic of service, „Journal of Service
Management” 2010, vol. 21(4).
85. Ho J.S.Y., Teik D.O.L., Tiffany F., Kok L.F., Teh T.Y., Logistic Service Quality
among Courier Services in Malaysia, „International Proceedings of Economics
Development & Research” 2012, vol. 38.
86. Hofstede G., Kultury i organizacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 2000.
87. Homburg C., Hoyer W.D., Fassnacht M., Service Orientation of a Retailer’s
Business Strategy: Dimensions, Antecedents and Performance Outcomes,
„Journal of Marketing” 2002, vol. 66(4).
88. Hough M., Updating our TQM thinking for knowledge and service economy,
„Total Quality Management” 2004, nr 15 (5-6).
89. Hsieh Y.M., Hsieh A.T., Enhancement of service quality with job standardization,
„The Service Industries Journal” 2001, vol. 21(3).
90. Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa- Kraków 1999.
91. Jak ugryźć e-commerce w magazynie?, Cushman & Wakefiled, 2019 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: http://www.cushmanwakefield.pl/pl-
pl/news/2019/05/how-to-handle-e-commerce-in-a-warehouse [30.05.2019].
92. Johnston R., Clark G., Service operations management, Prentice-Hall, Essex 2005.
93. Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A., Measuring service quality: a system
approach, „Journal of Services Marketing” 1995, vol. 9(5).
94. Juran J.M., Juran on quality by design. The new steps for planning quality into
goods and services, The Free Press, Don Mills 1992.
95. Jurczak M., W oczekiwaniu na zmiany, „TSL Biznes” 2013, nr 1.

23
96. Kachniewska M., Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [w:]
A. Nowakowska, M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych,
Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania, Rzeszów 2006.
97. Kantsperger R., Kunz W.H., Managing overall service quality in customer care
centres. Empirical findings of a multi-perspective approach, „International
Journal of Service Industry Management” 2005, vol. 16(2).
98. Kawa A., Analiza rynku KEP w Polsce, GS1, Poznań 2017.
99. Kawa A., Branża pośredników KEP – Istota, rodzaje podmiotów i znaczenie,
„Logistyka” 2015, nr 1.
100. Kawa A., Branża przesyłek kurierskich, ekspresowych i pocztowych (KEP)
w Polsce, „Spedycja Transport Logistyka” 2006, nr 6.
101. Kawa A., Miejsce i rola branży KEP w polskiej gospodarce, „Prace Naukowe
Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Strategie i logistyka w sektorze
usług: strategie na rynku TSL” 2011, nr 235.
102. Kawa A., Logistyka e-handlu w Polsce. Raport, Poznań 2014 [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: http://media.poczta-polska.pl/file/attachment
/612453/bb/logistyka-e-handlu-w-polsce.pdf, Poznań 2014 [12.07.2018].
103. Kawa A., Rynek KEP w Polsce, [w:] I. Fechner, G. Szyszka (red.), Logistyka
w Polsce Raport 2017, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2018.
104. Kawa A., Rynek KEP w Polsce, „Logistyka” 2008, nr 5.
105. Kawa A., Transgraniczny handel elektroniczny jako wyzwanie dla e-detalistów,
„Przedsiębiorczość i Zarządzanie” 2017, nr 18(8).
106. Keng-Boon O., TQM: a facilitator to enhance knowledge management?
A structural analysis, „Expert Systems with Applications” 2014, vol. 41.
107. Kindlarski E., Jakość wyrobów, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1988.
108. Koźlak A., Sharing economy jako nowy trend społeczno-gospodarczy, „Prace
Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu” 2017, nr 489.
109. Kraska M. (red.), Elektroniczna Gospodarka w Polsce – Raport 2004, Instytut
Logistyki i Magazynowania, Poznań 2004.
110. Krzemiński K., Sachs K.J., Dalszy wzrost na polskim niebie. Prognozy dla rynku
lotniczego 2018, PwC, Warszawa 2018 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.pwc.pl/pl/pdf/publikacje/2018/prognozy-dla-rynku-lotniczego-
raport-2018.pdf [25.05.2019].
111. Kumar V., Smart P.A., Maddern H., Maull R.S., Alternative perspectives on
service quality and customer satisfaction: the role of BPM, „International
Journal of Service Industry Management” 2008, vol.19(2).
112. Leclercq T., Hammedi W., Poncin I., Ten years of value cocreation: An
integrative review, „Recherche et Applications en Marketing” 2016, vol. 31(3).

23
113. Lehtinen U., Lehtinen J.R., Two Approaches to Service Quality Dimensions,
„The Service Industries Journal” 1991, vol. 11(3).
114. Leończuk D., Ocena dokonań adaptacyjnego łańcucha dostaw, Oficyna
Wydawnicza Politechnika Białostockiej, Białystok 2019.
115. Liczba sklepów internetowych w Polsce, Bisnode Polska. Tryb dostępu:
https://www.bisnode.pl/wiedza/newsy-artykuly/wzrost-liczby-sklepow-
internetowych-w-polsce-w-pierwszym-polroczu-2019-r/ [10.09.2019].
116. Little M.M., Dean A.M., Links between service climate, employee commitment
and employees’ service quality capability, „Managing Service Quality” 2006, vol.
16(5).
117. Liu L., Liu Ch., Empirical Study of Express Logistics Service Quality – A Survey
of Changdao County Express Sector, „ Proceedings of the 2014 International
Conference on Education Technology and Information System (ICETIS 2014)”,
Atlantis Press 2014.
118. Lo S.M., The influence of variability and strategy of service supply chains on
performance, „Service Business” 2015, vol. 10(2).
119. Logistics Trend Radar. Delivering insight today. Creating value tomorrow, DHL
Trend Research 2018/2019 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
www.logistics.dhl/content/dam/dhl/global/core/documents/pdf/glo-core-trend-
radar-widescreen.pdf [23.04.209].
120. Lynn M.L., Lytle R.S., Bobek S., Service orientation in transitional markets:
does it matter? „European Journal of Marketing” 2000, vol. 34(3/4).
121. Lytle R.S., Hom P.W., Mokwa M.P., SERV*OR: W managerial measure
of organizational service-orientation, „Journal of Retailing” 1998, vol. 74(4).
122. Lytle R.S., Timmerman J.E., Service orientation and performance: an
organizational perspective, „Journal of Service Marketing” 2006, vol. 20(2).
123. Łańcucki J., Jakość usług, „Problemy Jakości” 2002, nr 34(12).
124. Łukasik Z., Kuśmińska-Fijałkowska A., Kozyra J., Kołodziejczyk P., Usługi
logistyczne w przedsiębiorstwach kurierskich krajowych i międzynarodowych,
„Autobusy: Technika, Eksploatacja, Systemy Transportowe” 2017, nr 9.
125. Marcysiak A., Pieniak-Lendzion K., Usługi kurierskie w ocenie klienta,
„Logistyka” 2015, nr 3.
126. Marcysiak A., Pieniak-Lendzion K., Lendzioch M., Usługi kurierskie na rynku
usług logistycznych w Polsce, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-
Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie” 2013, nr 23(96).
127. Marczuk A., Caban J., Porębska E., Droździel P., Duda K., Mikulski M., Rynek
i logistyka usług kurierskich w Polsce, „Logistyka” 2015, nr 3.
128. Mazurkiewicz A., Poteralska B., Zrównoważony Rozwój Polski, [w:] J. Kleer,
A. Wierzbicki (red.), Narodowy Program Foresight „Polska 2020”. Dyskusja
założeń scenariuszy, Komitet Prognoz „Polska 2000 Plus” przy Prezydium

23
 Polskiej Akademii Nauk, Warszawska Drukarnia Naukowa Polskiej Akademii
Nauk, Warszawa 2009.
129. Morawski P., Logistyka sklepów internetowych, „Przedsiębiorczość i
Zarządzanie” 2011, nr 12(9).
130. Morrison Coulthard L.J., Measuring service quality. A review and critique of
research using SERVQUAL, „International Journal of Market Research” 2004, vol.
46(4).
131. Nazarko J., Ejdys J., Halicka K., Nazarko Ł., Kononiuk A., Olszewska A.,
Structural analysis as an instrument for identification of critical drivers
of technology development, „Procedia Engineering” 2017, vol. 182.
132. Nazarko J., Wnorowski H., Kononiuk A. (red.), Analiza strukturalna czynników
rozwoju nanotechnologii w województwie podlaskim, Oficyna Wydawnicza
Politechniki Białostockiej, Białystok 2011.
133. Newman K., Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality
measurement in a high street retail bank, „International Journal of Bank
Marketing” 2001, vol. 19(3).
134. Oh H., Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic
perspective,
„International Journal of Hospitality Management” 1999, vol. 18(1).
135. Omni-commerce. Kupuję wygodnie, Izba Gospodarki Elektronicznej 2018. Tryb
dostępu: https://eizba.pl/wp content/uploads/2018/07/Omnicommerce_Kupuje
_wygodnie_2018.pdf [21.03.2019].
136. Panasiuk A., Dobska M., Urban W. , Metodyka pomiaru jakości usług,
Wydawnictwo Texter, Warszawa 2016.
137. Panasiuk A., Tokarz A., Specyfika i klasyfikacja usług, [w:] S. Flejterski,
A.Panasiuk., J. Perenc, G. Rosa (red.), Współczesna ekonomika usług,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
138. Parasuraman A., Assessing and improving service performance for maximum
impact: Insights from a two-decade-long research journey, „Performance
Measurement and Metrics” 2004, vol. 5(2).
139. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, „Journal of Marketing” 1985,
vol. 49.
140. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Customer Perception of Service Quality, „Journal of Retailing”
1988, vol. 64(1).
141. Payne A., Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1996.
142. Payne A.F., Storbacka K., Frow P., Managing co-creation of value, „Journal
of the Academy of Marketing Science” 2008, vol. 36(1).
143. Philip G., Hazlett S.A., The measurement of service quality: a new P-C-P

23
attributes model, „International Journal of Quality & Reliability Management”
1997, vol. 14(3).

23
144. Piszcz A., Rozwój handlu internetowego w Polsce, „Zeszyty Naukowe
Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Administracja
i Zarządzanie” 2016, nr 38(111).
145. Pliszka S., Rynek usług kurierskich w Polsce, „Słupskie Prace Geograficzne”
2008, nr 5.
146. Pluta-Zaremba A., Branża KEP a polska gospodarka – uwarunkowania
i perspektywy rozwoju, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2011, nr 8.
147. Pluta-Zaremba A., Transgraniczny handel elektroniczny – perspektywy rozwoju
i wyzwania logistyczne, „Gospodarka Materiałowa i Logistyka” 2016, nr 6.
148. PN-EN ISO 9000:2015. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia,
PKN, Warszawa 2015.
149. Pojęcia stosowane w statystyce publicznej, Główny Urząd Statystyczny
[dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://stat.gov.pl/metainformacje/
slownik-pojec/pojecia-stosowane-w-statystyce-publicznej/1778,pojecie.html
[25.07.2018].
150. Polacy na zakupach. Pięć filarów nowoczesnego handlu, PwC, Warszawa 2018,
[dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.pwc.pl/pl/publikacje/
2018/polacy-na-zakupach-5-filarow-nowoczesnego-handlu-raport-pwc.html
[11.03.2019].
151. Prahalad C.K., Ramaswamy V., Co-creation experiences: the new practice in
value creation, „Journal of Interactive Marketing” 2004, vol. 18(3).
152. Rahman S., Quality management in logistics practices: A comparison between
manufacturing companies and logistics firms in Australia, „Total Quality
Management and Business Excellence” 2008, vol. 19(5).
153. Raport Bisnode: Rynek e-commerce w Polsce w 2017/2018 roku [dokument
elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.bisnode.pl/wiedza/newsy-
artykuly/rynek-ecommerce-w-polsce-2017-18/ [21.08.2018].
154. Raport o stanie rynku pocztowego za rok 2013, Urząd Komunikacji
Elektronicznej, Warszawa 2014.
155. Raport o stanie rynku pocztowego w 2016 roku, Urząd Komunikacji
Elektronicznej, Warszawa 2017.
156. Raport o stanie rynku pocztowego w 2018 roku, Urząd Komunikacji
Elektronicznej, Warszawa 2019.
157. Raport 2018 Mulitiwyzwania, EShoper 2019 [dokument elektroniczny]. Tryb
dostępu: https://www.shoper.pl/static/raporty/raport-shoper-2018.pdf [10.08. 2019].
158. Raport 2017 Ecommerce Standard [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://www.internetstandard.pl/konferencja/ecommercestandard [28.01.2018].
159. Ratajczak J., Lorenc A., Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w
branży KEP, „Logistyka” 2015, nr 6.

24
160. Reeves C.A., Bednar D.A., Defining quality: alternatives and implications,
„Academy of Management Review” 1994, vol. 19(3).
161. Reichheld F. F., Sasser Jr. W.E., Zero defections: quality comes to service,
„Harvard Busieness Review” 1990, vol. 68(5).
162. Rogoziński K., Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, „Problemy Jakości”
2005, nr 1.
163. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej
w Poznaniu, Poznań 2000.
164. Rogoziński K., Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 1993.
165. Rogoziński K., Zarządzanie wartością z klientem, Wolters Kulwer, Warszawa 2012.
166. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 24 grudnia 2007 r. w sprawie Polskiej
Klasyfikacji Działalności (PKD) (Dz.U. 2007 nr 251 poz. 1885).
167. Rószkiewicz M., Perek-Białas J., Węziak-Białowolska D., Zięba-Pietrzak A.,
Projektowanie badań społeczno-ekonomicznych, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2013.
168. Rucińska D., Rynek przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) –
warunki funkcjonowania i rozwoju w drugiej dekadzie XXI wieku, „Zeszyty
Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego Ekonomika Transportu i Logistyka.
Ekonomika Transportu i Rynek Usług Transportowych” 2016, nr 61.
169. Rura-Polley T., Clegg S.R., Managing Collaborative Quality: A Challenging
Innovation, „Managing Collaborative Quality” 1999, vol. 1(99).
170. Rutkowski K., Cichosz M., Nowicka K., Pluta-Zaremba A., Branża przesyłek
kurierskich, ekspresowych i paczkowych. Wpływ na polską gospodarkę, Centrum
Doradztwa i Ekspertyz Gospodarczych SGH, Warszawa 2011.
171. Ryciuk U., Zaufanie międzyorganizacyjne w łańcuchach dostaw w
budownictwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2016.
172. Saura I.G., Frances D.S., Contri G.B., Blasco M.F., Logistic Service Quality: a New
Way to Loyalty, „Industrial Management and Data Systems” 2008, vol. 108(5).
173. Schneider B., Brief A.P., Guzzo R.A., Creating a Climate and Culture for
Suitable organizational Change, „Organizational Dynamics” 1996, vol. 24(4).
174. Schneider B., White S.S., Service Quality: Research perspective, SAGE
Publications, Thousand Oaks 2004.
175. Schneider B., White S.S., Paul M.C., Linking service climate and customer
perception of service quality: test of a causal model, „Journal of Applied
Psychology” 1998, vol. 83(2).
176. Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P., Service quality models: a review,
„International Journal of Quality & Reliability Management” 2005, vol. 22(9).

24
177. Seawright K.W., Young S.T., A Quality Definition Continuum, Interfaces,
Institute for Operations Research and the Management Sciences, Hanover 1996.
178. Sidor M., Ocena jakości usług za pomocą metody SERVQUAL, „Marketing
i Rynek” 2000, nr 11.
179. Sikorski Cz., Sztuka kierowania – szkice o kulturze organizacyjnej, Instytut
Wydawniczy Związków Zawodowych, Warszawa 1986.
180. Smyk S., Dystrybucja fizyczna przesyłek kurierskich, ekspresowych i pocztowych
jako kluczowe przedsięwzięcie „logistyki ostatniej mili”, „Autobusy: Technika,
Eksploatacja, Systemy Transportowe” 2017, nr 6.
181. Sokołowski D., Starzyński S., Rok B., Zgiep Ł., Ekonomia współpracy w Polsce
2016 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
http://ekonomiawspolpracy.pl/pobierz- beplatny-raport-wersja-podstawowa/?
link=1493632925 [04.06.2019].
182. Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2014–
2018, Główny Urząd Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie,
Warszawa/Szczecin 2018 [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika/spoleczenstwo-
informacyjne-w-polsce-wyniki-badan-statystycznych-z-lat-2014-2018,1,12.html
[29.12.2018].
183. Specht N., Fichtel S., Meyer A., Perception and attribution of employees’ effort
and abilities. The impact on customer encounter satisfaction, „International
Journal of Service Industry Management” 2007, vol. 18(5).
184. Stobiecka J., Modele pomiaru jakości marketingowej produktów, Wydawnictwo
Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.
185. Stoma M., Badanie jakości metodą SERVQUAL – więcej zalet czy wad?,
„Problemy Jakości” 2009, nr 41(10).
186. Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska sp. z o.o., Lublin
2012.
187. Svensson G., New aspects of research into service encounters and service quality,
„International Journal of Service Industry Management” 2006, vol. 17(3).
188. Sweeney J.C., Soutar G.N., Johnson L.W., Retail service quality and perceived
values: A comparison of two models, „Journal of Retailing and Customer
Services” 1997, vol. 4(1).
189. Sweeney J.C, Soutar G.N., Mazzarol T., Factors influencing world of mouth
effectiveness: receiver perspectives, „European Journal of Marketing” 2008,
vol. 42 (3/4).
190. Szopiński T., Czynniki determinujące korzystanie z handlu elektronicznego przez
konsumentów, „Handel wewnętrzny” 2013, nr 6(347).
191. Szpilko D., Foresight jako narzędzie doskonalenia zarzadzania turystyką w
regionie, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok 2016.

24
192. Szpringer W., Handel elektroniczny – konkurencja czy regulacja?,
Wydawnictwo Difin, Warszawa 2000.
193. Tabassum R., Badiuddin A., Measuring the service quality gap in courier
industry, “IRJA-Indian Research Journal” 2014, vol. 1(5).
194. The Statistics Portal, Digital Market Outlook. Tryb dostępu: https://www.
statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/ [24.02.2019].
195. TNT Express. Tryb dostępu: https://www.tnt.com/express/pl_pl/site/how-
to/ship-healthcare.html [17.05.2019].
196. Uber. Tryb dostępu: www. uber.com/pl [25.07.2018].
197. Ueno A., Is empowerment really a contributory factor to service quality?
„The Service Industries Journal” 2008, vol. 28(9).
198. UPS Polska. Tryb dostępu: https://www.ups.com/pl/pl/services/healthcare/shipping-
and compliance.page [18.05.2019].
199. Urban W., Definicje jakości usług – różnice oraz ich przyczyny, „Problemy
Jakości” 2007, nr 39(3).
200. Urban W., Instrumenty oceny jakości usług, [w:] W. Kowalczyk, J. Nazarko
(red.), Instrumenty zarządzania współczesnym przedsiębiorstwem, Wydawnictwo
Difin, Warszawa 2006.
201. Urban W., Jakość usług w perspektywie klientów i organizacji, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok 2013.
202. Urbaniak M., Rola standardów zapewnienia jakości i systemowych narzędzi
doskonalenia procesów w przedsiębiorstwach sektora logistycznego, „Studia
Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”
2015, nr 249.
203. Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin,
Warszawa 2004.
204. Valaei N., Rezaei S., Shahijan M.K., CouQual: assessing overall service quality
in courier service industry and the moderating impact of age, gender and
ethnicity, „International Journal of Management Concepts and Philosophy”
2016, vol. 9(2).
205. Vargo S.L., Lusch R.F., Evolving to a New Dominant Logic for Marketing,
„Journal of Marketing” 2004, vol. 68(1).
206. Vella P.J., Gountas J., Walker R., Employee perspectives of service quality in the
supermarket sector, „Journal of Service Marketing” 2009, vol. 23(6).
207. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz. U. 2000 r. nr 50
poz. 601 z późn. zm.).
208. Ustawa z dnia 23 listopada 1990 r. o łączności (Dz. U. 1990 nr 86 poz. 504 z późn.
zm.).
209. Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz.U. 2012 poz. 1529 z późn.

24
 zm.).

24
210. Walesiak M., Gantar E. (red.), Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem
programu R, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
211. Wasilewski L., W pułapkach definicji, „Problemy Jakości” 1998, nr 30(1).
212. Wieczorkowska G., Wierzbiński J., Badania sondażowe i eksperymentalne.
Wybrane zagadnienia, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.
213. Wołoszyn E., Koncepcja systemu otwartego Ludwiga von Bertalanffy’ego,
„Filozofia Nauki” 1997, nr 5(1).
214. Wójcicki J.M., Ładyżyński P. (red.), System monitorowania i scenariusze
rozwoju technologii medycznych w Polsce, Konsorcjum ROTMED, Warszawa
2008.
215. Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w przedsiębiorstwach
w 2018 r., Główny Urząd Statystyczny [dokument elektroniczny]. Tryb dostępu:
https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika/spoleczenstwoinformacyjne/
wykorzystanie-technologii-informacyjno-komunikacyjnych-w-jednostkachadministr
acji-publicznej-przedsiebiorstwach-i-gospodarstwach-domowych [20.12.2018].
216. Wysokiński Ł., Wieczorek K., Prognozy i trendy dla e-commerce 2018. Czy
wszystkie się spełnią?, [w:] Raport e-commerce, interaktywnie.com 2018
[dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: https://www.websitestyle.pl/raport_e-
commerce-sklepy-internetowe.pdf [30.12.2018].
217. Yang K., Design for Six Sigma for service, McGraw-Hill, New York 2005.
218. Yee H.L., Daud D., Measuring Customer Satisfaction in the Parcel Service
Delivery: a Pilot Study in Malaysia, „Business and Economic Research” 2011,
vol. 1(1).
219. Yu B., Zhang S., Wu S., Xie J.A., Study of Courier Service Quality Improvement
Based on a Two-Stage QFD, [w:] Z. Zhang, R. Zhang, J. Zhang (eds.), LISS
2012: Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and
Service Science, Springer, Berlin, Heidelberg 2012.
220. Zeithaml V., Berry L.L., Parasuraman A., Communication and Control Process
in the Delivery of Service Quality, „Journal of Marketing” 1988, vol. 52(2).
221. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York
1990.
222. Zhu F.X., Wymer W. J., Chen I., IT-based service and service quality in
consumer banking, International „Journal of Service Industry Management”
2002, vol. 13(1).
223. Żurak-Owczarek C., Technologie informacyjne determinantą współczesnego
biznesu, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 201

24
WYKAZ TABEL
Tabela 1.1. Ranking wiodących operatorów w Polsce w segmencie przesyłek
kurierskich w 2018 roku........................................................................................28
Tabela 1.2. Trendy technologiczne w logistyce.......................................................................38
Tabela 1.3. Trendy społeczne i rynkowe w logistyce..............................................................41
Tabela 2.1. Przegląd wybranych definicji jakości...................................................................58
Tabela 2.2. Porównanie właściwości wyrobu i usługi.............................................................62
Tabela 2.3. Zestawienie kategorii potrzeb i atrybutów jakości usług......................................78
Tabela 2.4. Przegląd wybranych modeli jakości – podsumowanie studiów literaturowych....83
Tabela 2.5. Zestawienie czynników determinujących jakość usług.........................................85
Tabela 2.6. Zestawienie różnic pomiędzy procesami przemysłowymi a usługowymi............95
Tabela 2.7. Determinanty jakości usług w podejściu procesowo-systemowym......................98
Tabela 2.8. Wymiary oraz czynniki determinujące jakość usług kurierskich........................104
Tabela 2.9. Wymiary oraz czynniki determinujące jakość usług ekspresowych
w transporcie morskim........................................................................................105
Tabela 2.10. Zestawienie wymiarów i czynników determinujących jakość
usług kurierskich.................................................................................................112
Tabela 3.1. Cele i pytania badawcze......................................................................................115
Tabela 3.2. Porównanie struktury respondentów (sklepów internetowych)
w próbie ze strukturą populacji generalnej według województw.......................128
Tabela 3.3. Porównanie struktury respondentów (odbiorców indywidualnych)
w próbie ze strukturą populacji generalnej według województw.......................135
Tabela 3.4. Osoby zamawiające lub kupujące przez Internet towary lub usługi
do użytku prywatnego w latach 2016-2018 według kategorii wiekowych.........136
Tabela 3.5 Wpływ formy dostawy lub konkretnego przedsiębiorstwa kurierskiego
na decyzje zakupowe w sklepach internetowych................................................139
Tabela 4.1. Lista potencjalnych czynników determinujących jakość usług
kurierskich z perspektywy sklepów internetowych.............................................145
Tabela 4.2. Statystyki określające własności macierzy korelacji w badaniu
sklepów internetowych........................................................................................147
Tabela 4.3. Wynik eksploracyjnej analizy czynnikowej metodą osi głównych
z rotacją Varimax znormalizowana – macierz ładunków czynnikowych
(sklepy internetowe)............................................................................................149
Tabela 4.4. Macierz korelacji wymiarów w analizie czynnikowej (sklepy internetowe)......151
Tabela 4.5. Podsumowanie analizy rzetelności skali (badanie sklepów internetowych).......152
Tabela 4.6. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar współpraca.............................................................................................153

24
Tabela 4.7. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar identyfikacja wizualna............................................................................154
Tabela 4.8. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar kompleksowość i dostępność usług........................................................154
Tabela 4.9. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar konkurencyjność i niezawodność...........................................................155
Tabela 4.10. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar wiarygodność.........................................................................................156
Tabela 4.11. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar funkcjonalność........................................................................................156
Tabela 4.12. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar empatia...................................................................................................157
Tabela 4.13. Lista potencjalnych czynników determinujących jakość usług kurierskich
z perspektywy odbiorców indywidualnych.........................................................159
Tabela 4.14. Statystyki określające własności macierzy korelacji w badaniu
odbiorców indywidualnych.................................................................................161
Tabela 4.15. Wynik eksploracyjnej analizy czynnikowej – macierz ładunków
czynnikowych (odbiorcy indywidualni)..............................................................163
Tabela 4.16. Macierz korelacji czynników w analizie czynnikowej
(odbiorcy indywidualni)......................................................................................165
Tabela 4.17. Podsumowanie analizy rzetelności skali
(badanie odbiorców indywidualnych).................................................................166
Tabela 4.18. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar niezawodność.........................................................................................167
Tabela 4.19. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar identyfikacja wizualna............................................................................168
Tabela 4.20. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar kompleksowość usług.............................................................................168
Tabela 4.21. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar kapitał relacyjny.....................................................................................169
Tabela 4.22. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar społeczna odpowiedzialność..................................................................169
Tabela 4.23. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar zdolność reagowania..............................................................................170
Tabela 4.24. Podstawowe miary statystyczne dla zmiennych określających
wymiar jakość techniczna....................................................................................170
Tabela 4.25. Lista potencjalnych czynników determinujących jakość usług kurierskich
z perspektywy przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie..........................188
Tabela 4.26. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach
wymiaru materialność usługi..............................................................................191

24
Tabela 4.27. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach
wymiaru solidność...............................................................................................191
Tabela 4.28. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach
wymiaru pewność................................................................................................192
Tabela 4.29. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach
wymiaru zdolność reagowania..............................................................................193
Tabela 4.30. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach
wymiaru empatia.................................................................................................193
Tabela 4.31. Podstawowe miary statystyczne dla czynników w ramach
wymiaru dostępność i kompleksowość usług......................................................194
Tabela 5.1. Najistotniejsze czynniki determinujące jakość usług z perspektywy
trzech interesariuszy zaangażowanych w proces świadczenia usług
kurierskich...........................................................................................................200
Tabela 5.2. Wykaz głównych czynników determinujących jakość usług kurierskich..........203
Tabela 5.3. Stopień wzajemnego oddziaływania czynników determinujących
jakość usług kurierskich – macierz wpływów bezpośrednich............................203
Tabela 5.4. Charakterystyka macierzy wpływów bezpośrednich..........................................204
Tabela 5.5. Sumaryczne siły oddziaływań bezpośrednich występujących między
czynnikami w analizie strukturalnej...................................................................205
Tabela 5.6. Stopień wzajemnego oddziaływania czynników
determinujących jakość usług kurierskich – macierz wpływów pośrednich......211
Tabela 5.7. Sumaryczne siły oddziaływań pośrednich występujących między
czynnikami w analizie strukturalnej...................................................................212

24
WYKAZ RYSUNKÓW
Rysunek 1.1. Zestawienie usług oferowanych przez operatorów KEP.......................................17
Rysunek 1.2. Liczba zrejestrowanych operatorów pocztowych
w Polsce w latach 2000-2018................................................................................27
Rysunek 1.3. Liczba zatrudnionych w alternatywnych przedsiębiorstwach
pocztowych w 2018 roku.......................................................................................29
Rysunek 1.4. Usługi KEP w obrocie krajowym i zagranicznym
w latach 2014-2018 według wolumenu przesyłek (w mln sztuk).........................31
Rysunek 1.5. Usługi KEP w obrocie krajowym i zagranicznym
w latach 2014-2018 według wartości przychodów (w mld zł)..............................32
Rysunek 1.6. Udział poszczególnych segmentów usług kurierskich
według wolumenu przesyłek.................................................................................32
Rysunek 1.7. Udział poszczególnych segmentów usług kurierskich
według wartości przychodu...................................................................................33
Rysunek 1.8. Przyczyny złożonych reklamacji przesyłek kurierskich
w 2018 roku (liczba reklamacji)............................................................................34
Rysunek 1.9. Dynamika globalnego rynku e-commerce
w latach 2015-2021 (mld dolarów).......................................................................46
Rysunek 1.10. Liczba sklepów internetowych zarejestrowanych
w Polsce w latach 2013-2019 (w tys.)...................................................................48
Rysunek 2.1. Jakość produktów i jakość działań........................................................................60
Rysunek 2.2. Model jakości usług według Grönroosa................................................................67
Rysunek 2.3. Model jakości usług Grönroosa – Gummessona...................................................68
Rysunek 2.4. Zintegrowany model jakości 4Q............................................................................69
Rysunek 2.5. Model luk jakości..................................................................................................70
Rysunek 2.6. Model jakości usług oparty na atrybutach.............................................................75
Rysunek 2.7. Model PCP oparty na atrybutach...........................................................................76
Rysunek 2.8. Kompleksowy model jakości usług.......................................................................77
Rysunek 2.9. Model klasyfikacji jakości usług oparty na teorii potrzeb.....................................77
Rysunek 2.10. Syntetyczny model jakości usług..........................................................................78
Rysunek 2.11. Model dostosowania technologii IT w kontekście
doskonalenia jakości usług....................................................................................79
Rysunek 2.12. Model jakości usług opartych na technologiach informatycznych.......................80
Rysunek 2.13. Model jakości usług wykorzystujących opcje samoobsługi..................................81
Rysunek 2.14. Rozszerzony model jakości usług.........................................................................89
Rysunek 2.15. Wymiary orientacji usługowej według metody SERV*OR..................................92
Rysunek 2.16. Łańcuch zysku w usługach....................................................................................99

24
Rysunek 3.1. Schemat procesu badawczego zrealizowanego na potrzeby
przeprowadzenia badań empirycznych................................................................114
Rysunek 3.2. Układ czynników wpływających na obszar badawczy........................................124
Rysunek 3.3. Liczba sklepów internetowych objętych badaniem
z podziałem na województwa..............................................................................127
Rysunek 3.4. Struktura badanych sklepów internetowych ze względu
na wielkość zatrudnienia (procent wskazań)......................................................129
Rysunek 3.5. Struktura badanych sklepów internetowych ze względu
na wysokość średnich miesięcznych przychodów (procent wskazań)................129
Rysunek 3.6. Struktura badanych sklepów internetowych ze względu
na okres prowadzonej działalności gospodarczej (procent wskazań)................130
Rysunek 3.7. Kategorie produktów oferowanych przez badane
sklepy internetowe (liczba wskazań)...................................................................130
Rysunek 3.8. Klienci badanych sklepów internetowych (procent wskazań)............................131
Rysunek 3.9. Preferencje sklepów internetowych dotyczących sposobu
dostawy produktów do klientów indywidualnych (procent wskazań)................131
Rysunek 3.10. Usługi dodatkowe wybierane przez sklepy internetowe w związku
z dostawą produktów do klientów indywidualnych (procent wskazań)..............132
Rysunek 3.11. Ranking przedsiębiorstw kurierskich, z którymi współpracują
sklepy internetowe w ramach usług typu B2C (procent wskazań)......................133
Rysunek 3.12. Ocena jakości usług kurierskich w opinii sklepów internetowych
(procent wskazań)................................................................................................133
Rysunek 3.13. Liczba respondentów objętych badaniem – odbiorców indywidualnych
z podziałem na województwa..............................................................................134
Rysunek 3.14. Struktura respondentów – odbiorców indywidualnych
według wieku (procent wskazań).........................................................................137
Rysunek 3.15. Struktura respondentów – odbiorców indywidualnych
według wykształcenia (procent wskazań)...........................................................137
Rysunek 3.16. Częstotliwość korzystania z usług kurierskich wśród badanych
odbiorców indywidualnych (procent wskazań)...................................................138
Rysunek 3.17. Formy dostawy produktów zamówionych przez Internet
preferowane przez odbiorców indywidualnych (procent wskazań)....................138
Rysunek 3.18. Kategorie produktów kupowanych on-line przez badanych odbiorców
indywidualnych (liczba wskazań).......................................................................140
Rysunek 3.19. Ranking przedsiębiorstw kurierskich pod względem popularności
wśród odbiorców indywidualnych (procent wskazań)........................................140
Rysunek 3.20. Usługi dodatkowe wybierane przez odbiorców indywidulanych
przy dostawie produktów zamawianych on-line (procent wskazań)...................141
Rysunek 3.21. Ocena jakości usług kurierskich przez odbiorców indywidualnych
(procent wskazań).................................................................................................142

25
Rysunek 4.1. Wykres osypiska prezentujący graficznie wartości własne
poszczególnych czynników w badaniu sklepów internetowych.........................148
Rysunek 4.2. Rozkład średnich ocen dla wymiarów w ramach badania
sklepów internetowych........................................................................................157
Rysunek 4.3. Wykres osypiska prezentujący graficznie wartości własne
poszczególnych czynników w badaniu odbiorców indywidualnych...................162
Rysunek 4.4. Rozkład średnich ocen dla wymiarów w ramach badania
odbiorców indywidulanych...................................................................................171
Rysunek 4.5. Rozkład średnich ocen dla wszystkich wymiarów w ramach badania
przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie.................................................195
Rysunek 5.1. Schemat operacjonalizacji etapu badawczego obejmującego
opracowanie relacyjnego modelu systemu kształtowania
jakości usług kurierskich w branży e-commerce.................................................201
Rysunek 5.2. Graf oddziaływań bezpośrednich........................................................................206
Rysunek 5.3. Podział czynników analizy strukturalnaj bazujący na oddziaływaniach
bezpośrednich......................................................................................................209
Rysunek 5.4. Graf oddziaływań pośrednich..............................................................................214
Rysunek 5.5. Podział czynnikow analizy strukturalnaj bazujący na oddziaływaniach
pośrednich............................................................................................................215
Rysunek 5.6. Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich
w branży e-commerce (wpływy bezpośrednie)...................................................218
Rysunek 5.7. Relacyjny model systemu kształtowania jakości usług kurierskich
w branży e-commerce (wpływy pośrednie)........................................................222

25
ZAŁĄCZNIKI
Załącznik nr 1. Kwestionariusz ankiety – sklepy internetowe

Szanowni Państwo,

Wydział Inżynierii Zarządzania Politechniki Białostockiej realizuje badania, których

celem jest identyfikacja czynników determinujących jakość usług kurierskich w branży
e-commerce. Badaniami są objęte z jednej strony sklepy internetowe w Polsce, z
drugiej osoby dokonujące zakupów przez Internet.
Zapraszamy Państwa do udziału w badaniu dedykowanym sklepom internetowym.
Prosimy o ocenę czynników wpływających na jakość usług kurierskich, z których
korzystają Państwo zapewniając dostawę towarów dla kupujących.
Badanie ma charakter anonimowy, a wyniki badań zostaną wykorzystane jedynie na
potrzeby zbiorczych opracowań naukowych.
Szacunkowy czas niezbędny na uzupełnienie ankiety wynosi 15 minut.

Dziękujemy za udział w badaniu.

W razie pytań prosimy o kontakt telefoniczny lub e-mailowy

mgr Aleksandra Gulc dr hab. Joanna Ejdys, prof. nzw.

kierownik projektu opiekun naukowy
e-mail: [email protected] e-mail: [email protected]

A. INFORMACJE OGÓLNE DOTYCZĄCE USŁUG KURIERSKICH

1. Czy Państwa sklep internetowy korzystał w ciągu ostatnich 3 lat z usług firmy
kurierskiej?

□ tak
□ nie

2. Proszę wskazać jakie grupy klientów korzystają z oferty Państwa sklepu

internetowego? Proszę określić strukturę procentową klientów pod względem
liczby zamówień w Państwa sklepie z podziałem na:
 klienci indywidualni …%
 klienci biznesowi (inne firmy) …%
 jednostki budżetowe (np. szkoły, szpitale, policja, domy kultury) …%
 inne (jakie?): …%
Suma powinna wynosić 100%

25
3. W jaki sposób Państwa sklep internetowy realizuje dostawy do klientów? Proszę
określić procentowy udział poszczególnych form w realizacji zamówień.

□ Własna flota samochodowa …%

□ Firma kurierska …%
□ Firma transportowa …%
□ Poczta (małe przesyłki listowe) …%
Suma powinna wynosić 100%

4. Z usług, których firm kurierskich korzystacie Państwo najczęściej w przypadku

wysyłki towaru do klienta? (możliwość, wielokrotnego wyboru)
□ DHL
□ DPD
□ FedEX
□ Geis
□ GLS
□ InPost
□ Pocztex
□ Pekaes
□ UPS
□ TNT
□ Inne, jakie…………………………………………………………………….

5. Z jakich usług dodatkowych związanych z wysyłką towarów za pośrednictwem

firmy kurierskiej korzysta Państwa sklep? (możliwość wielokrotnego wyboru)
□ Integracja z systemem sklepu
□ Stałe zlecenie odbioru przesyłek
□ Obsługa zleceń pisemnych złożonych za pomocą faxu, e-maila lub
telefonicznie
□ Potwierdzenie doręczenia przesyłki z podpisem odbiorcy (POD/ePOD)
□ Powiadomienie o statusie przesyłki
□ Dostawy wadliwych produktów do serwisów
□ Opakowania firmowe
□ Usługi celne
□ Raport płatności pobrań
□ Raport przesyłek niedoręczonych
□ Zwrot podpisanych dokumentów dołączonych do przesyłki (ROD)
□ Zwrot lub informacja o przesyłce niedostarczonej
□ Inne (jakie?)…………………….

25
B. OCENA WPŁYWU CZYNNIKÓW NA JAKOŚĆ USŁUG KURIERSKICH

W jakim stopniu wymienione poniżej czynniki

wpływają na jakość usług kurierskich w ocenie
Pani/Pana sklepu internetowego? 1 – bardzo słaby wpływ
Proszę wykorzystać skalę 7-stopniową, gdzie 7 – bardzo silny wpływ
1 oznacza „bardzo słaby wpływ” a 7 – „bardzo silny
wpływ” na jakość usług kurierskich.
Proszę wstawić znak X w odpowiednim miejscu
1 2 3 4 5 6 7
w każdym wierszu
materialność usługi
1. nowoczesny tabor transportowy       
nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne
(aplikacje do zarządzania przesyłkami, aplikacje mobilne,
2.       
monitorowanie i śledzenie przesyłek, oprogramowanie
zintegrowane z systemem informatycznym sklepu)
nowoczesne rozwiązania techniczne (paczkomaty, punkty
3.       
odbioru/nadania przesyłki, drony w roli kurierów)
ekologiczne rozwiązania techniczne (samochody/rowery
4.       
elektryczne, drony, opakowania ekologiczne)
interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne
5. i promocyjne (ulotki, hasła reklamowe, strona internetowa,       
infolinia)
6. estetyczny i schludny wygląd kuriera       
7. charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka       
estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty
8.       
nadania/odbioru
solidność
9. atrakcyjna polityka cenowa i rabatowa       
10. terminowość realizacji zamówienia       
11. skuteczność doręczenia       
12. zgodność i kompletność zamówienia       
13. brak uszkodzeń przesyłki       
14. szybki zwrot kwoty pobrania       
15. bezbłędne prowadzenie dokumentacji kontraktowej       
16. prostota złożenia zlecenia       
17. przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi       
pozytywne relacje/doświadczenia w dotychczasowej
18.       
współpracy z firmą kurierską
19. pozytywne opinie innych klientów       
pewność
20. pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej       
21. doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej       

25
 22. wiedza i kompetencje pracowników       
23. kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników       
24. bezpieczeństwo realizowanych transakcji       
25. łatwy kontakt z firmą kurierską       
26. sprawna komunikacja z pracownikami firmy kurierskiej       
27. zaufanie do firmy kurierskiej       
zdolność reagowania
28. dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi       
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas reakcji na
29.       
zamówienie oraz czas realizacji zamówienia)
30. sprawna obsługa zwrotów towarów od odbiorcy       
gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy
31.       
i zakłócenia
elastyczność - możliwość zmiany terminu i miejsca
32.       
doręczenia przesyłki
empatia
indywidualizacja usługi (dostosowanie oferty do konkretnej
33. branży, oferowanie klientowi dogodnego czasu realizacji       
usługi i terminu płatności)
34. poświęcanie klientowi pełnej uwagi       
35. dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta       
36. zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje społeczne       
37. przestrzeganie przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie       
inne
szeroki wachlarz usług dodatkowych oferowanych sklepom
38.       
jak i odbiorcom
dostępność usługi (dogodna lokalizacja oddziałów oraz
39.       
punktów nadania/odbioru przesyłki, dogodne godziny pracy)
40. różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług)       
41.       

Proszę dokonać ogólnej (uśrednionej) oceny jakości usług świadczonych na rzecz

Państwa sklepu internetowego przez firmy kurierskie:

□ Bardzo wysoki poziom jakości usług

□ Wysoki poziom jakości usług
□ Przeciętny poziom jakości usług
□ Niski poziom jakości usług
□ Bardzo niski poziom jakości usług

25
C. METRYCZKA

1. Ilu pracowników zatrudnionych jest w Państwa sklepie internetowym?

☐ prowadzę jednoosobową działalność gospodarczą – nie zatrudniam
pracowników
☐ 2-9
☐ 10-49
☐ 50-249
☐ od 250 pracowników

2. Od ilu lat Państwa sklep internetowy prowadzi działalność gospodarczą?

□ Krócej niż 1 rok
□ 1 - 2 lata
□ 3 - 5 lata
□ 6 - 10 lat
□ Powyżej 10 lat

3. Jakie są szacunkowe miesięczne obroty Państwa sklepu dotyczące sprzedaży

przez Internet?

□ do 10 000 zł
□ 10 000 zł - 49 999 zł
□ 50 000 zł – 200 000 zł
□ powyżej 200 000 zł
□ nie udzielam odpowiedzi

4. Produkty jakiej kategorii są sprzedawane w Państwa sklepie internetowym?

□ auto i moto
□ dom i ogród
□ artkuły dla dzieci
□ foto i rtv-agd
□ sprzęt elektroniczny i komputerowy
□ książki i multimedia
□ materiały budowlane
□ meble
□ odzież
□ obuwie
□ prezenty i akcesoria
□ produkty spożywcze
□ sport i turystyka
□ ubezpieczenia
□ wielobranżowe
□ zdrowie i uroda

25
 □ inne (jakie?) …
5. Na terenie jakiego województwa została zarejestrowana działalność
gospodarcza związana z prowadzonym sklepem internetowym?
□ dolnośląskie
□ kujawsko-pomorskie
□ lubelskie
□ lubuskie
□ łódzkie
□ małopolskie
□ mazowieckie
□ opolskie
□ podkarpackie
□ podlaskie
□ pomorskie
□ śląskie
□ świętokrzyskie
□ warmińsko-mazurskie
□ wielkopolskie
□ zachodniopomorskie

6. Nazwa firmy (opcjonalnie)………………………………

7. Czy wyraża Pan/Pani chęć otrzymania wyników badania w postaci raportu na
adres e-mail?

□ Tak, proszę podać adres mailowy….

□ Nie

Dziękujemy bardzo za udział w badaniu.

25
Załącznik nr 2. Kwestionariusz ankiety – odbiorcy indywidualni

Szanowni Państwo,
Wydział Inżynierii Zarządzania Politechniki Białostockiej realizuje badania, których
celem jest identyfikacja czynników determinujących jakość usług kurierskich w handlu
internetowym. Badaniami są objęte z jednej strony sklepy internetowe działające w
Polsce, z drugiej osoby dokonujące zakupów przez Internet.
Zapraszamy Państwa do udziału w badaniu dedykowanym osobom indywidualnym
korzystającym z usług kurierskich. Prosimy o ocenę czynników wpływających na
jakość usług kurierskich, z których korzystają Państwo przy dokonywaniu zakupów
przez Internet.
Badanie ma charakter anonimowy, a wyniki badań zostaną wykorzystane jedynie na
potrzeby zbiorczych opracowań naukowych.
Szacunkowy czas niezbędny na uzupełnienie ankiety wynosi 15 minut.

Dziękujemy za udział w badaniu.

W razie pytań prosimy o kontakt telefoniczny lub e-mailowy

mgr Aleksandra Gulc dr hab. Joanna Ejdys, prof. nzw.

kierownik projektu opiekun naukowy
e-mail: [email protected] e-mail: [email protected]

A. INFORMACJE OGÓLNE DOTYCZĄCE USŁUG KURIERSKICH

1. Czy korzystał Pan/Pani w ciągu ostatnich 3 lat z usług przedsiębiorstwa

kurierskiego przy zakupie produktów przez Internet?
□ tak
□ nie

2. Jak często korzysta Pan/Pani z usług kurierskich?

□ co najmniej raz w miesiącu
□ raz na kwartał
□ raz w roku
□ rzadziej niż raz w roku

3. Z jakich źródeł informacji korzysta Pan/Pani przy wyborze firmy kurierskiej?

□ rankingi firm kurierskich

□ Internet

25
 □ reklama
□ opinie znajomych
□ dotychczasowe doświadczenia
□ inne
4. Z której formy dostawy towaru korzysta Pan/Pani najczęściej w przypadku
zakupów przez Internet?
□ dostawa do domu
□ dostawa do pracy/innego miejsca
□ paczkomat
□ punkt odbioru (kiosk, sklep, stacja benzynowa, oddział firmy kurierskiej)

5. Czy możliwość wyboru formy dostawy lub konkretnej firmy kurierskiej ma

wpływ na dokonanie przez Pana/Panią zakupu w sklepie internetowym?

□ tak, dokonuję zakupu w innym sklepie internetowym, jeżeli nie mogę

wybrać dogodnej dla mnie formy dostawy lub firmy kurierskiej

□ tak, jestem skłonny/a zapłacić nieco więcej za przesyłkę w wybranym

sklepie internetowym, jeśli oferuje on wybór interesującej mnie formy
dostawy lub konkretnej firmy kurierskiej

□ tak, jestem skłonny/a zapłacić nieco więcej za towar w innym sklepie

internetowym, jeśli oferuje on wybór interesującej mnie formy dostawy lub
konkretnej firmy kurierskiej

□ nie, narzucona przez sklep internetowy forma dostawy lub firma kurierska
nie ma wpływu na moje decyzje zakupowe
6. Produkty jakiej kategorii kupuje Pan/Pani najczęściej w sklepie internetowym?
(możliwość, wielokrotnego wyboru)
□ auto i moto
□ dom i ogród
□ artkuły dla dzieci
□ foto i rtv-agd
□ sprzęt elektroniczny i komputerowy
□ książki i multimedia
□ materiały budowlane
□ meble
□ odzież
□ obuwie
□ prezenty i akcesoria
□ produkty spożywcze

25
 □ sport i turystyka
□ ubezpieczenia
□ wielobranżowe
□ zdrowie i uroda
□ inne (jakie?) …

7. Z usług, których firm kurierskich korzysta Pan/Pani najczęściej w przypadku

zamówienia produktu przez Internet? (możliwość, wielokrotnego wyboru)
□ DHL
□ DPD
□ FedEX
□ Geis
□ GLS
□ InPost
□ Pocztex
□ Pekaes
□ UPS
□ TNT
□ Inne,jakie…………………………………………………………………

8. Z jakich usług dodatkowych związanych z dostawą towarów za pośrednictwem

firmy kurierskiej korzysta Pan/Pani? (możliwość wielokrotnego wyboru)
□ dostawa przesyłek w godzinach popołudniowych
□ dostawa przesyłek tego samego dnia
□ dostawa przesyłek o określonej godzinie
□ dostawa przesyłek w soboty, niedziele lub święta
□ nadanie przesyłki zwrotnej
□ usługa przechowywania przesyłki
□ dostawa przesyłki niestandardowej
□ wniesienie przesyłki niestandardowej przez kuriera
□ dodatkowe ubezpieczenie przesyłki
□ możliwość zmiany miejsca i terminu doręczenia przesyłki
□ przesyłka za pobraniem (cod)
□ powiadomienie elektroniczne oraz/lub telefoniczny kontakt z odbiorcą
przesyłki w dniu doręczenia
□ informacja o nieudanej próbie doręczenia przesyłki
□ różnorodne formy doręczenia przesyłki (paczkomaty, punkty odbioru,
oddziały sklepu)
□ inne (jakie?)…………………….

26
B. OCENA WPŁYWU CZYNNIKÓW NA JAKOŚĆ USŁUG KURIERSKICH

W jakim stopniu wymienione poniżej czynniki

wpływają na jakość usług kurierskich w Pani/Pana
ocenie? 1 – bardzo słaby wpływ
Proszę wykorzystać skalę 7-stopniową, gdzie 7 – bardzo silny wpływ
1 oznacza „bardzo słaby wpływ” a 7 – „bardzo silny
wpływ” na jakość usług kurierskich.
Proszę wstawić znak X w odpowiednim miejscu w
1 2 3 4 5 6 7
każdym wierszu
materialność usługi
1. nowoczesny tabor transportowy       
nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne
2. (aplikacje do monitorowania i śledzenia przesyłek, aplikacje       
mobilne)
nowoczesne rozwiązania techniczne (paczkomaty, punkty
3.       
odbioru/nadania przesyłki, drony w roli kurierów)
ekologiczne rozwiązania techniczne (samochody/rowery
4.       
elektryczne, drony, opakowania ekologiczne)
interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne
5. i promocyjne (ulotki, hasła reklamowe, strona internetowa,       
infolinia)
6. estetyczny i schludny wygląd kuriera       
7. charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka       
estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty
8.       
nadania/odbioru
solidność (rzetelność)
9. atrakcyjne ceny i rabaty       
10. terminowość realizacji zamówienia       
11. skuteczność doręczenia       
12. zgodność i kompletność zamówienia       
13. brak uszkodzeń przesyłki       
14. przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi       
15. prostota złożenia zamówienia       
16. pozytywne doświadczenia z korzystania z usługi kurierskiej       
17. pozytywne opinie innych klientów/odbiorców       
pewność
18. pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej       
19. doświadczenie firmy kurierskiej       
20. wiedza i kompetencje pracowników       
21. kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników       
22. bezpieczeństwo realizowanych transakcji       

26
 23. łatwy kontakt z firmą kurierską       
24. sprawna komunikacja z pracownikami firmy kurierskiej       
25. zaufanie do firmy kurierskiej       
zdolność reagowania
26. dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi       
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas reakcji na
27.       
zamówienie oraz czas realizacji zamówienia)
28. sprawna obsługa zwrotów       
gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy
29.       
i zakłócenia
elastyczność - możliwość zmiany terminu i miejsca
30.       
doręczenia
empatia
indywidualizacja usługi (oferowanie dogodnego czasu
31.       
realizacji usługi, terminu oraz formy płatności)
32. poświęcanie klientowi pełnej uwagi       
33. dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta       
34. zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje społeczne       
35. przestrzeganie przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie       
inne
36. szeroki wachlarz usług dodatkowych       
dostępność usługi (dogodna lokalizacja oddziałów oraz
37.       
punktów nadania/odbioru przesyłki, dogodne godziny pracy)
38. różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług)       
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki
39. (dostawa do domu/pracy, nadanie lub odbiór w punkcie –       
oddział, kiosk, paczkomat)
40.       
41.       

Proszę dokonać ogólnej (uśrednionej) oceny jakości usług świadczonych przez firmy
kurierskie:
□ Bardzo wysoki poziom jakości usług
□ Wysoki poziom jakości usług
□ Przeciętny poziom jakości usług
□ Niski poziom jakości usług
□ Bardzo niski poziom jakości usług

26
C. METRYCZKA
1. Płeć respondenta:
□ kobieta
□ mężczyzna

2. Wiek respondenta:
□ poniżej 18 lat
□ 18-25 lat
□ 26-35 lat
□ 36-45 lat
□ 46-55 lat
□ powyżej 55 lat

3. Wykształcenie respondenta:
□ podstawowe
□ zawodowe
□ średnie
□ wyższe

4. Miejsce zamieszkania respondenta (województwo):

□ dolnośląskie
□ kujawsko-pomorskie
□ lubelskie
□ lubuskie
□ łódzkie
□ małopolskie
□ mazowieckie
□ opolskie
□ podkarpackie
□ podlaskie
□ pomorskie
□ śląskie
□ świętokrzyskie
□ warmińsko-mazurskie
□ wielkopolskie
□ zachodniopomorskie

26
 5. Jak często korzysta Pan/Pani z Internetu:
□ codziennie lub prawie codziennie
□ przynajmniej raz w tygodniu, ale nie każdego dnia
□ rzadziej niż raz w tygodniu

6. Czy wyraża Pan/Pani chęć otrzymania wyników badania w postaci raportu na

adres e-mail?

□ tak, proszę podać adres mailowy….

□ nie

Dziękujemy bardzo za udział w badaniu.

26
Załącznik nr 3. Scenariusz wywiadu pogłębionego

1. Powitanie respondenta, przedstawienie się.

2. Przedstawienie celu badań – identyfikacja czynników determinujących jakość
usług kurierskich w handlu internetowym, poznanie opinii ekspertów na temat
specyfiki usług kurierskich świadczonych dla branży e-commerce oraz
kształtowania jakości usług.
3. Poinformowanie, że wyniki badań zostaną wykorzystane jedynie na potrzeby
zbiorczych opracowań naukowych.
4. Zapytanie o zgodę na nagrywanie.
5. Podanie szacunkowego czasu niezbędnego na udział w wywiadzie – około 60
minut.

A. INFORMACJE DOTYCZĄCE KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI USŁUG

W PRZEDSIĘBIORSTWIE KURIERSKIM

1. Co oznacza „jakość usług kurierskich” w Państwa przedsiębiorstwie?

a. Czy jakość usług jest istotnym celem działalności Państwa przedsiębiorstwa?
b. Jakie korzyści osiąga przedsiębiorstwo świadcząc usługi o wysokiej jakości?

2. Jakie wyzwania logistyczne niesie ze sobą obsługa branży e-commerce?

a. Jakie dedykowane rozwiązania oferuje Państwa firma dla branży e-
commerce?
b. Jakie specyficzne wymagania nakłada sklep internetowy na operatora
kurierskiego? Które cechy usługi kurierskiej są istotne dla sklepów
internetowych?
c. Czy macie Państwo wiedzę na jakie cechy usługi kurierskiej zwraca uwagę
klient indywidualny oceniając jakość usług kurierskich?
3. Jaki są atuty Państwa przedsiębiorstwa w stosunku do konkurencji w zakresie
świadczonych usług kurierskich dla branży e-commerce?
4. Jakie bariery/problemy napotyka Państwa przedsiębiorstwo w trakcie świadczenia
usług kurierskich typu B2C (dostawy od sklepu internetowego do odbiorcy
indywidualnego)?
5. Jakie działania podejmuje Państwa przedsiębiorstwo by zapewnić wysoką jakość
świadczonych usług dla branży e-commerce/sprawną realizację usług? Jakie
czynniki są kluczowe w kontekście zapewnienia wysokiej jakości świadczonych
usług?

26
6. Czy w Państwa przedsiębiorstwie stosowane są metody/techniki zarządzania
jakością pozwalające w sposób systemowy i kompleksowy zarządzać jakością
świadczonych usług?
a. Czy w Państwa przedsiębiorstwie stosowane są metody/techniki zarządzania
jakością? (Jakie?)
b. Czy w organizacji istnieje osoba odpowiedzialna za jakości (np. menager
jakości)?
c. Czy prowadzicie Państwo badanie jakości świadczonych usług dla branży e-
commerce?

7. Jakie trendy, w Państwa opinii, w sposób istotny kształtują rynek usług kurierskich
obecnie oraz w najbliższej przyszłości?

B. OCENA WPŁYWU CZYNNIKÓW NA JAKOŚĆ USŁUG KURIERSKICH

Proszę ocenić wpływ niżej wymienionych czynników

na jakość usług kurierskich w branży e-commerce.
Proszę wykorzystać skalę 7-stopniową, gdzie 1 1 – bardzo słaby wpływ
oznacza „bardzo słaby wpływ” a 7 – „bardzo silny 7 – bardzo silny wpływ
wpływ” na jakość usług kurierskich.

Proszę wstawić znak X w odpowiednim miejscu

1 2 3 4 5 6 7
w każdym wierszu
materialność usługi

1. nowoczesny tabor transportowy       

rozbudowana oraz dobrze wyposażona sieć operacyjna
2.       
(sortownie, odziały, punkty odbioru/nadania przesyłek)
nowoczesne i funkcjonalne technologie teleinformatyczne
3. (np. systemy do identyfikacji, monitorowania i śledzenia       
przesyłek, aplikacje mobilne)
nowoczesne rozwiązania techniczne (paczkomaty, punkty
4.       
odbioru/nadania przesyłki, drony w roli kurierów)
ekologiczne rozwiązania techniczne (samochody/rowery
5.       
elektryczne, drony, opakowania ekologiczne)
interesujące i atrakcyjne materiały informacyjne
6. i promocyjne (ulotki, hasła reklamowe, strona internetowa,       
infolinia)
7. estetyczny i schludny wygląd kuriera       
8. charakterystyczny znak firmowy oraz jednolita kolorystyka       
estetyczne i funkcjonalne oddziały firmy oraz punkty
9.       
nadania/odbioru
solidność (rzetelność)
10. atrakcyjne ceny i rabaty       

26
11. terminowość realizacji zamówienia       
12. skuteczność doręczenia       
13. zgodność i kompletność zamówienia       
14. brak uszkodzeń przesyłki       
15. szybki zwrot kwoty pobrania       
16. bezbłędne prowadzenie dokumentacji kontraktowej       
17. przejrzyste procedury, dokumenty i standardy obsługi       
18. prostota złożenia zamówienia/zlecenia       
19. pozytywne doświadczenia z wcześniejszej współpracy       
20. pozytywne opinie innych klientów/odbiorców       
pewność
21. pozytywny wizerunek i marka firmy kurierskiej       
22. doświadczenie i wiarygodność firmy kurierskiej       
23. wiedza i kompetencje pracowników       
24. kulturalne i uprzejme zachowanie pracowników       
25. bezpieczeństwo realizowanych transakcji       
26. łatwy kontakt klienta z firmą kurierską       
sprawna komunikacja pomiędzy pracownikami firmy
27.       
kurierskiej a klientem
28. zaufanie do firmy kurierskiej       
zdolność reagowania
29. dokładna i jasna informacja o warunkach realizacji usługi       
sprawna i szybka obsługa zamówień (czas reakcji na
30. zamówienie oraz czas realizacji zamówienia)
      
31. sprawna obsługa zwrotów towarów od odbiorcy       
gotowość do szybkiej reakcji na zgłaszane problemy
32.       
i zakłócenia
elastyczność (możliwość wyboru oraz zmiany terminu i
33.       
miejsca doręczenia przesyłki)
empatia
indywidualizacja usługi (oferowanie dogodnego czasu
34.       
realizacji usługi, terminu oraz formy płatności)
35. poświęcanie klientowi pełnej uwagi       
36. dbanie o realizację i zabezpieczenie interesów klienta       
37. zaangażowanie firmy kurierskiej w akcje społeczne       
38. przestrzeganie przez firmę kurierską zasad etyki w biznesie       
inne
39. szeroki wachlarz usług dodatkowych       
dostępność usługi (dogodna lokalizacja oddziałów oraz
40.       
punktów nadania/odbioru przesyłki, dogodne godziny pracy)
41. różnorodny zakres oraz zasięg świadczonych usług       
możliwość wyboru formy nadania lub dostawy przesyłki
42. (dostawa do domu/pracy, nadanie lub odbiór w punkcie –       
oddział, kiosk, paczkomat)

26
43.       
44.       

C. METRYCZKA

1. Jaki jest obszar działania Państwa przedsiębiorstwa kurierskiego?

□ Miasto/gmina,
□ Województwo,
□ Kraj,
□ Europa,
□ Inne kontynenty poza Europą

2. Proszę określić szacunkowo jakie grupy klientów Państwo obsługujecie (w %)?

□ Przedsiębiorstwa prywatne - …………………

□ Przedsiębiorstwa państwowe - ………………….
□ Organizacje pozarządowe - ……………….
□ Klienci indywidualni - …………………

3. Proszę określić liczbę pracowników Państwa przedsiębiorstwa:

□ Od 10-49 osób
□ 50-249 osób
□ powyżej 250 osób

4. W miarę możliwości proszę o podanie informacji o sieci operacyjnej Państwa

przedsiębiorstwa w Polsce:
□ Liczba sortowni -…………………
□ Liczba oddziałów - …………………
□ Liczba punktów nadania/odbioru przesyłek - ………………..
□ Liczba pracowników/kurierów - ……………………

5. Proszę określić szacunkowy obrót za rok poprzedni:

□ Mniej niż 2 mln euro
□ Od 2 do 9 ,9 mln euro
□ Od 10 do 49,9 mln euro
□ Powyżej 50 mln euro

26
6. Informacje o osobie udzielającej wywiadu :
□ Nazwa firmy (opcjonalnie) -…………………
□ Stanowisko - ………………………
□ Dział - ………………………
□ Staż pracy - ……………………………

7. Czy wyraża Pan/Pani chęć otrzymania wyników badania w postaci raportu na

adres e-mail?
□ Tak, proszę podać adres mailowy….
□ Nie

Serdecznie dziękuję za poświęcony czas i cenne uwagi.

26