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QRQC
(Quick Response Quality Control)

Manual del alumno

Versión del 14/06/05

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Gestión de documentación

Fecha Versión Estado Autor Verificado por Aprobado por

06/02/02 1.0 Validado F. Bidault P. Leborne J.A. García Soto
P. André
14/06/05 2.0 Validado F. Bidault C. Porcheron J.Montoliu

Fecha Versión Estado Autor Causa de la modificación

05/11/01 2.0 Proyecto F. Bidault Creación

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PREÁMBULO

Este documento tiene por objeto presentar los principios básicos de la

animación de la calidad bajo el estándar llamado “QRQC” dentro
del marco del SPR.

El presente documento tiene en cuenta las experiencias iniciales, a

través de las actividades Calidad + y Animación Cotidiana de la
Calidad*, y se busca que sea una síntesis para la puesta en práctica
en las factorías de Renault y en ingeniería.
La DPSI permanece como soporte para apoyar su realización.

Este estándar evolucionará con su propio ciclo SDCA a medida que

se vaya utilizando y con las observaciones que les agradecemos nos
envíen a la DPSI (léase sección “contactos”).

El último documento actualizado estará disponible en el AER

(armario electrónico de Renault).

*En este estándar las animaciones “Calidad +” y “Animación

Cotidiana de la Calidad” se designarán bajo la terminología común
“QRQC”.

NOTA: Está totalmente prohibido duplicar este estándar sin

autorización previa de la DPSI (Dirección de la Performance del
Sistema Industrial).

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INDICE

INTRODUCCION: QRQC en el Sistema de Producción de Renault............6

Capítulo 1: PRINCIPIOS DE LA ANIMACION QRQC................................9
1. Estructura del QRQC.......................................................................................................9
2. ¿Como asegurar la calidad de resolución?.....................................................................9
3. ¿Como aumentar la cantidad de problemas tratados?.................................................9
4. ¿Como aumentar la velocidad de resolución?..............................................................10
5. Puntos clave.....................................................................................................................10
6. Puesta en acción del QRQC...........................................................................................10
Capítulo 2: DESARROLLO de una ANIMACION QRQC..........................12
1. Objetivo........................................................................................................................12
2. Los 10 principios fundamentales...............................................................................13
3. Puesta en acción de la animación..............................................................................13
3-1. Iniciar la animación (formación y planificación)..................................................13
3-2. La estructura cotidiana del QRQC........................................................................14
3-2-a. Los indicadores de problemas.........................................................................14
3-2-b. Los participantes..............................................................................................15
3-2-c. Las normas para selección de los problemas.................................................16
3-2-d. Elección del modo de resolución.....................................................................16
3-2-e. La configuración de la sala de reuniones.......................................................16
3-2-f. El management visual.......................................................................................17
3-2-g. Los elementos de la capitalización..................................................................17
3-3. Actividades antes de la reunión..............................................................................18
3-4. Actividades durante la reunión..............................................................................18
3-5. Actividades después de la reunión.........................................................................19
3-6. ¿Qué hacer con los problemas recurrentes?.........................................................20
3-7. Formatos utilizados en la animación.....................................................................21
4. Verificación de la animación..........................................................................................21
5. La mejora de la animación.............................................................................................22
Capítulo 3: DESPLIEGUE a LOS DISTINTOS NIVELES..........................23
1. Objetivo........................................................................................................................23
2. Puesta en acción del despliegue en fábrica...............................................................24
2.1. Principios para el plan de despliegue.....................................................................24
2.2. Elegir el responsable del despliegue.......................................................................24
2.3. Elegir los pilotos de las reuniones...........................................................................25
2.4. Orden de las distintas reuniones de la fábrica......................................................25
2.5. Tipo de problemas gestionados en cada nivel........................................................25
2.6. Normas de subida de problemas entre reuniones.................................................26
3. Desplegar.......................................................................................................................26
4. Validación del despliegue...............................................................................................26
5. La mejora del despliegue................................................................................................27
Capítulo 4: El QRQE........................................................................................28
1. Objetivo............................................................................................................................28
2. El despliegue Renault.....................................................................................................28
Capítulo 5: LA CAPITALIZACIÓN...............................................................29
1. La capitalización interna................................................................................................29
2. La capitalización externa...............................................................................................29
3. Proceso Ingeniería Vehículo...........................................................................................30

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Contactos............................................................................................................31
GLOSARIO.......................................................................................................32
NOTAS PERSONALES....................................................................................33
ANEXOS (véase fichero Excel adjunto)..........................................................34
0. Lista de estándares operacionales.................................................................................34
1. Planning de despliegue QRQC a nivel CDU.................................................................34
2. Cuadro síntesis de funcionamiento QRQC DF............................................................34
2 bis. Cuadro síntesis de funcionamiento QRQC DFM...................................................34
3. Distribución de actividades por participante en QRQC.............................................34
4. Validación fase de preparación para arranque de QRQC..........................................34
5. Etapas de la reunión QRQC..........................................................................................34
6. Formato para resolución de problema QC story.........................................................34
7. Funciones principales de los actores del despliegue QRQC........................................34
8. Planning de despliegue QRQC (fábrica).......................................................................34

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INTRODUCCION: QRQC en el Sistema de Producción de Renault

Renault ha decidido aplicar un sistema de producción: el SPR. Este sistema de producción

consta de un conjunto de valores, principios, normas, estándares y prácticas, compartidos
por el conjunto de actores de las funciones que contribuyen a la fabricación.

Estos principios generan el “cohete SPR” que retoma las herramientas fundamentales para
desembocar en la excelencia de lo cotidiano.
El QRQC forma parte de los útiles del “Sistema QC”.

- QRQC
- Útiles de base
de la calidad
- Poka Yoke
- MQA
- QC Story
- QRQE

Qué significa “QRQC”

QRQC es la abreviación de “Quick Response Quality Control” que se traduce como:
- Quality Control: control de la Calidad,
- Quick Response: respuesta rápida (al cliente).
El QRQC es por tanto un sistema de management de la Calidad que intenta satisfacer lo más
rápidamente posible al cliente con acciones robustas y perennes.
Estos dos elementos, que pueden parecer contradictorios, deben quedar siempre en mente de
los que ponen en marcha el QRQC.

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Orígenes del QRQC

La Alianza Renault-Nissan ha permitido descubrir esta forma de management de la Calidad,
utilizada también en el sistema Toyota, y adaptarla en función de las necesidades de progreso
de nuestras fábricas partiendo de puntos fuertes ya existentes.

QRQC y el management de la calidad en el SPR

La meta final del QRQC es asegurar al 100% la satisfacción del cliente. Se entiende por
“cliente”, el cliente final pero también el proceso siguiente.

Bases Metas Principios Reglas de Acción

- Asegurar la robustez del producto-proceso y de sus evoluciones
Concebir y fabricar un
- Pilotaje por la Asegurar al 100% la producto sin defectos - Respectar estrictamente la operación estándar
- Concebir y mantener los medios para asegurar la calidad
Calidad calidad requerida
por los clientes No pasar ni aceptar - Realizar el plan de vigilancia
- Producción - Tratar los problemas y efectuar los retoques
internos y externos defectos - No aceptar defectos
Ajustada

Resumiendo, asegurar la calidad al 100% significa:

a- antes de nada establecer, respetar y hacer respetar los estándares de producción (en
todos los aspectos). Este punto conocido desde siempre como uno de los
fundamentales en la calidad, es esencial e integra notablemente los principios del
control y seguimiento de procesos;
b- seguidamente consolidar estos estándares cotidianos aunque no planteen ningún
problema (como por ejemplo con acciones kaizen). La actividad Kaizen está ante todo
centrada en torno a la mejora de la calidad;
c- y finalmente resolver los problemas cuando los estándares y el Kaizen no basten.

Los resultados obtenidos por nuestros mejores competidores, el ejemplo de las mejores
empresas y la dificultad por alcanzar nuestras ambiciones, muestran que debe mejorarse
todavía más el management de la calidad, aumentando nuestra capacidad empresarial de tratar
con rapidez y durabilidad los problemas de calidad.
La respuesta SPR al tratamiento rápido y robusto de los problemas es la puesta en aplicación
del sistema de animación QRQC.

¿Qué trata el QRQC?

Al principio, es preferible concentrarse sobre los problemas de calidad, aunque el objetivo
principal es el tratar los problemas en todos los aspectos; es decir, si es necesario, los
problemas de fiabilidad, de seguridad, de flujo,…

QRQC y QC story
No hay que confundir QRQC con QC story.
QRQC designa el dispositivo de management de la Calidad, mientras que QC story, es el
método estándar para resolución de problemas. La performance de la animación proviene en
gran parte de la calidad de la aplicación de QC story sobre el tratamiento de problemas.

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QRQC y Poka Yoke

Durante la resolución de un problema, puede instalarse un Poka Yoke, que a partir de un
primer análisis asegura la conformidad del producto para el puesto siguiente, esperando tener
una resolución más profunda del problema. Cada problema tratado en QRQC es por tanto una
oportunidad para instalar un Poka Yoke, herramienta de protección robusta y económica para
el cliente.

QRQC y MQA
La MQA es un útil que permite sintetizar y gestionar la puesta en acción de la mejor
protección cliente. En la fase de resolución de problemas el QRQC permitirá una mejor
protección del cliente esperando una puesta en marcha de acciones correctivas sobre las
causas origen. Por lo tanto, la matriz forma parte de los útiles indispensables para la reunión
QRQC.

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Capítulo 1: PRINCIPIOS DE LA ANIMACION QRQC

Se ha visto que QRQC es el sistema de resolución rápida y robusta de problemas en el SPR y

que tiene por objetivo aumentar perdurablemente nuestra capacidad de tratar problemas.
En este capítulo se describe la estructura de la animación derivada de este objetivo.

1. Estructura del QRQC

Para aumentar la capacidad de tratar los problemas, es necesario actuar

simultáneamente sobre:
1- la calidad de resolución
(para evitar que problemas ya tratados no reaparezcan),
2- la cantidad de problemas tratados
(sin volver a cuestionarse la calidad del tratamiento),
3- la velocidad de resolución
(para un tratamiento lo más rápido posible y pasar al siguiente
problema).

El sistema QRQC es por tanto un sistema de management de la calidad que concilia

simultáneamente la velocidad de tratamiento, la cantidad de problemas tratados y la calidad
de las soluciones aplicadas.

2. ¿Como asegurar la calidad de resolución?

Para asegurar la calidad de tratamiento de los problemas es necesario:
a- respetar sistemáticamente el ciclo P(S)-D-C-A con el management SDCA de la
SPT, la utilización del método QC story, y una aplicación rigurosa del proceso
QRQC.
b- limitar la cantidad de problemas que le asignan a cada uno con el fin de
asegurar una mejor calidad de tratamiento P(S)-D-C-A,
c- reforzar las competencias de los actores que tratan los problemas con el fin de
poner en marcha acciones acertadas sobre las verdaderas causas de los problemas y
utilizar lo mejor posible los útiles de calidad disponibles,
d- dar a los problemas el nivel adecuado de responsabilidad con fin de que el
piloto pueda actuar con efectividad, rapidez y bien sobre las causas que los
originen,
e- evaluar en continuo la efectividad del tratamiento para buscar las causas de
retardos y dificultades.

3. ¿Como aumentar la cantidad de problemas tratados?

Para aumentar la cantidad de problemas tratados es necesario:
a- generalizar el tratamiento a todos (fabricación y funciones de soporte, desde
la jerarquía hasta los operarios) y pensar que el análisis de problemas no
deben realizarlo únicamente los expertos,
b- aumentar la frecuencia de resolución convirtiendo está actividad en algo
cotidiano,
c- priorizar el tiempo empleado para el tratamiento sobre el terreno,
d- distinguir los nuevos problemas de los antiguos con el fin de identificar las
causas de reaparición y tratarlas,

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e- repartir la afectación entre todos de manera que una cantidad máxima de

problemas sean tenidos en cuenta.

4. ¿Como aumentar la velocidad de resolución?

Para tratar con mayor rapidez los problemas es necesario:
a- proteger mejor y más rápido al cliente para que el problema no vaya a más y
reducir el impacto de los retoques,
b- pilotar el perímetro implicado (taller, departamento, ...) con indicadores
próximos que alerten con rapidez en caso de fallo y que permitan ver
inmediatamente la mejora,
c- escoger el mejor actor responsable del tratamiento y con el nivel de reactividad
más adecuado,
d- mejorar la cooperación entre fabricación y las funciones soporte para aumentar
el control del producto/proceso por parte de todos y orientarse lo más rápido
posible hacia las verdaderas causas,
e- capitalizar la información con objeto de no partir otra vez desde cero cuando un
problema conocido vuelva a aparecer,
f- compartir los mismos útiles de trabajo con el fin de concentrarse sobre la base
del problema y no sobre su estado,
g- compartir el mismo problema con el fin de poder responder mejor ante el piloto
en su búsqueda de causas
h- pilotar la animación en función de la velocidad de resolución para identificar
los retardos y resolverlos,
i- movilizar las personas cercanas al problema para asegurarse de que sea
reconocido por todos como prioritario
j- resolver los problemas que obstruyen con objeto de no saturar el sistema.

5. Puntos clave
Sintetizando, las claves del éxito de este sistema son:
* puesta en acción cotidiana y rigurosa,
* puesta en acción del ciclo P(S)-D-C-A,
* implicación jerárquica, empezando por la dirección,
* presencia y cooperación de todos los sectores,
* mejora de las competencias de los actores,
* reactividad como principio básico,
* y ... ¡una buena dosis de perseverancia!

6. Puesta en acción del QRQC

La animación del QRQC no se añade a lo que ya existe pero lo sustituye (poco a poco).
Este avance, que va reemplazando poco a poco lo ya existente, debe ponerse en acción de
forma progresiva, etapa por etapa según la lógica siguiente:
1- puesta en acción del 1er nivel: la reunión del CDU
a. con objeto de ser la reunión ejemplar de la fábrica,
b. permitiendo precisamente identificar las dificultades,
c. con objeto de ser la referencia de competencias QC.

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2- despliegue de los niveles departamentales y taller

3- puesta en acción de reglas de flujo de los problemas entre niveles
4- puesta en acción de la ingeniería QRQC llamada QRQE
5- puesta en acción del sistema de capitalización

Estos 5 elementos se desarrollan uno a uno en los siguientes capítulos, para obtener el
siguiente sistema al completo:

Director
1

CDU 3
CD

JT’s
2
CA
JT

JU’s

SPT
SPT == JU
CU++operarios
opérateurs
ooopeoérateurs

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QRQE

5
Capitalización
Capitalisation
vershacia
les standards
los
estándares
métiersmétiers

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Capítulo 2: DESARROLLO de una ANIMACION QRQC

En el capítulo anterior, se han visto los puntos importantes que constituyen el sistema de
animación QRQC y las etapas más destacadas para su puesta en aplicación. Ahora se verá
más detalladamente como arrancar una animación y como funciona cotidianamente.

1. Objetivo

La animación QRQC se estructura en 3 secuencias diferentes, articulándose entorno a una

reunión de 30min al día, que a su vez se estructura en 4 fases:
Secuencia 1: antes de la reunión
selección de un problema y asignación al responsable que lo tratará;
Secuencia 2: durante la reunión:
1ª fase: presentación de resultados de Calidad,
2ª fase: presentación del problema del día,
3ª fase: presentación de la resolución del problema tratado el día anterior,
4ª fase: cierre de un problema*
Secuencia 3: después de la reunión
informaciones para los implicados, archivado y resolución del problema.
*durante las primeras semanas, las reuniones solo irán presentando aperturas de problemas,
pues la fase de cierre de estos solo podrá empezar a aplicarse a partir de su resolución.

Otra forma de presentar la animación del QRQC es bajo el punto de vista de la “vida” de un
problema, desde su apertura hasta su archivado.
Esta actividad respeta el ciclo P(S)-D-C-A:

Error: Reference source not found

Cada día se escoge un problema
y se asigna a un piloto

P
2. Los 10 principios fundamentales
Se capitaliza el El piloto resuelve el
A
La performance de esta animación se apoya en el respeto de los 10 principios siguientes:
problema
1-resultado D
La actividad debe efectuarse cada día con un horario fijo y debe convertirse
en una de las actividades prioritarias pilotadas por el nivel jerárquico más alto.
2- La presencia del conjunto de responsables necesarios para el tratamiento de
C
los problemas (fabricación, ingeniería local, calidad, calidad proveedor,
mantenimiento, logística, ...) con una definición clara de los roles de cada uno
y un seguimiento de presencia
Se verifica
3- Una cantidad limitada el impacto
de problemas de a partir de indicadores claves
obtenidos
en el perímetro
las medidas correctivas
4- Tratamiento a través de un piloto único que se apoya en las herramientas del
SPR, como la utilización del método QC story, del management SDCA de la
SPT

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5- Protección inmediata del cliente gestionada a través de la MQA et de útiles

asociados (Poka Yoke, auto control,...) con eliminación de los no conformes.
6- Una cronología tipo idéntica cada día y estructurada en 4 fases: resultados
Calidad, problema del día, problema del día anterior y cierre de un problema.
7- Cierre de problemas tras alcanzar los objetivos tras al menos 1 mes y
verificación de la estandarización de las soluciones.
8- Eficacia de la animación medida, expuesta y mejorada de forma continua.
9- Implicación de la jerarquía apoyando a los miembros de la reunión para
mejorar sus competencias en el tratamiento de problemas.
10- Un procedimiento de capitalización de la información robusta y accesible
para todos.

3. Puesta en acción de la animación

La puesta en acción del QRQC se ve apoyada por el IS QC. El piloto podrá ayudarse de
documentos operacionales puestos a su disposición por la DPSI en el manual “documentos
operacionales para la actividad QRQC” (ver anexo 0).

3-1. Iniciar la animación (formación y planificación)

La planificación debe realizarse tras una formación básica para los actores principales que
son: el piloto de la reunión y el representante de la función calidad.
Estas formaciones básicas son:
* formación en YK04 (3 días),
* formación en SPT (3 días),
* formación en los útiles QC (QC story (1 día), Poka Yoke (1día) y MQA (1día))
* formación en QRQC (1día),
Gracias a estos elementos, el piloto puede preparar su despliegue junto con el IS QC y el
piloto de despliegue de su sector. En el anexo 1 puede encontrarse un ejemplo de
planificación para el nivel CDU.

He aquí algunos elementos importantes a tener en cuenta en esta planificación:

* Escoger los indicadores y definir los objetivos correspondientes;
* Concretar los participantes de la animación;
* Definir las reglas de selección de problemas y la elección del piloto para su
resolución;
* Indicar las normas de funcionamiento (sitio, horarios, secuencias,...);
* Preparar la sala de reunión (instalación de paneles para la presentación de
problemas, exposición de resultados, etiquetado con las funciones de los participantes
en la mesa de reunión, disposición de un armario de archivado, preparación de la zona
de presentación de vehículos o elementos defectuosos,...);
* Preparar el management visual para el comienzo (indicador de presencia, normas
de funcionamiento, indicadores de procedimientos de la reunión);
* Preparar los elementos de capitalización (procedimientos, carpetas con problemas
cerrados y abiertos, fichero de seguimiento de problemas).

A continuación es necesario presentar la animación a los miembros de la reunión. La

DPSI propone a tal efecto un estándar de fichero de presentación QRQC puesto a disposición
de los IS QC, que presenta particularmente los siguientes elementos:
- modo de funcionamiento en la reunión,
- responsabilidades de cada uno,

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- normas para la elección de los pilotos de los problemas.

Como prerrequisito, los distintos miembros deben estar formados (o estar inscritos en el plan
de formación) en SPT, QC story y los útiles QC según los módulos estándares SPR.

Consejos:
- fijar de antemano la fecha de comienzo y efectuar un retro-planning. Sólo los
elementos anteriores son indispensables para el comienzo, completándose la
actividad con el paso del tiempo.
- Utilizar los 30mn al día para la reunión QRQC a partir de decir iniciarlo, con el
fin de preparar los elementos que se mencionan a continuación.

3-2. La estructura cotidiana del QRQC

3-2-a. Los indicadores de problemas
Los indicadores de calidad siguen siendo prioritarios en esta animación. Deben permitir la
mayor reactividad posible y movilizar lo mejor posible a los actores implicados. Servirán para
definir los problemas que deben tratarse. Se elegirán por esto, indicadores que representen
realmente la actividad del sector y que permitan a los implicados actuar sobre ellos (véase
anexo 2 y 2bis). Es conveniente limitar la cantidad de indicadores a 2 ó 3 como máximo.
Los objetivos asociados están relacionados con los resultados esperados del perímetro
implicado en el despliegue de objetivos.

Consejos: Para seleccionar lo mejor posible estos indicadores, existe la posibilidad de hacer
una lista de todos los existentes, después definir una frecuencia de actualización para cada
uno (diaria, semanal, mensual…), definir la facilidad de acceso a la información, y
finalmente evaluar la relevancia para el progreso del perímetro implicado. Se retendrán los 2
o 3 mejores teniendo estos una frecuencia como mínimo diaria.
El piloto y Calidad se asegurarán que tengan una correlación adecuada con los demás
indicadores, principalmente con los locales (próximos al perímetro) y los indicadores de los
clientes finales (más alejados del perímetro).

3-2-b. Los participantes

El piloto de la reunión (el de mayor nivel jerárquico en el perímetro), reúne todas las
competencias necesarias que desempeñan una función en la resolución de los problemas
obtenidos de los indicadores seleccionados con 3-2-aError: Reference source not found. Se
trata normalmente:
- de la función calidad (visión cliente) *;
- de la función fabricación;
- de la función ingeniería;
- de la función mantenimiento;
- de la función logística;
- de la función garantía calidad proveedor;
- … (en función de la actividad profesional).
Observaciones:
· según los casos, una misma persona puede asumir más de una función.
· * sustituye al piloto de la reunión cuando está ausente.

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· se definirá un suplente para cada participante y así asegurar una presencia

cotidiana.

La conformación según el nivel jerárquico se da en el anexo 2 y 2bis.

El papel de los actores no se limita a su presencia en la reunión, sino que deben desempeñar
actividades antes y después de esta (presentadas con más detalle en el anexo 3).

El piloto de la reunión: el responsable del sector/perímetro implicado es el piloto legítimo.

Efectivamente, las reuniones QRQC tratan los problemas más importantes y van a sustituir
poco a poco las reuniones existentes.
En el anexo 2 y 2 bis se detalla la conformación para cada nivel.
Observación: para el caso de JT’s a turnos, cada JT pilota la reunión alternadamente pero el
horario sigue fijo.

La función calidad: persona esencial en el funcionamiento ya que aporta elementos

que permiten elegir el problema del día y ayuda a determinar el responsable para el
tratamiento del problema.

El piloto de la reunión y el representante de la función calidad forman una “célula de

pilotaje” que permite:
- mantener la regularidad de la reunión,
- identificar mejor el problema más importante del día,
- identificar al responsable del tratamiento,
- identificar el problema a cerrar o a seguir,
- gestionar el seguimiento de problemas.

Los demás participantes: representantes de fabricación y funciones de soporte del

sector. Deben disponer de autoridad para tomar decisiones rápidas sobre el perímetro
implicado.
Realizan un seguimiento de problemas y solicitan su cierre.
Los proveedores: salvo si son operativos del taller, deben representarse a través de la
función "SQF".
El IS QC da asistencia a los miembros de la reunión QRQC durante la fase de
arranque y en función de las necesidades. No pertenece a los miembros permanentes de la
reunión.
La acción del IS QC debe siempre respetar el principio de “acompañar”, asumiendo la voz del
piloto de la reunión QRQC.

3-2-c. Las normas para selección de los problemas

Las normas de selección deben satisfacer dos criterios:
1- reflejar con objetividad la importancia de los problemas encontrados en el perímetro,
2- permitir que todo el mundo participe de la actividad.
Para satisfacer el 1er criterio, la célula de pilotaje de la reunión puede exponer, con ayuda de
Paretos, la gravedad del problema, la frecuencia con que aparece, el tiempo necesario para
retoques.
Para satisfacer el 2º criterio, la célula de pilotaje de la reunión puede escoger turno por turno a
cada miembro como piloto y asociarle el problema más importante del Pareto. En este caso, es
necesario un pre-análisis para conocer los responsables potenciales de los principales
problemas. Para este segundo criterio, elegir el problema equivale a elegir al responsable de
su resolución.
Un indicador permitirá seguir la atribución de temas a los distintos miembros.

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Observación: al principio, la célula de pilotaje de la reunión buscará el mejor compromiso

entre los dos criterios mencionados anteriormente y al comienzo dará temas sencillos. Tras
un tiempo determinado, el 1er criterio se vuelve preponderante sobre el segundo.

3-2-d. Elección del modo de resolución

Durante la reunión, y en función de la situación del problema, el piloto de la reunión deberá
elegir si va a pedir el refuerzo del ‘boucle’ SPT o un QC story; debe por tanto establecer una
regla de selección. Para empezar, se puede aplicar la siguiente regla: con la 1ª aparición del
problema en QRQC se pide el ‘boucle’ SPT al completo, con la 2ª aparición se pide un QC
story, con la 3ª aparición el piloto puede pedir ayuda a un IS QC para orientarse bien hacia un
refuerzo del QC story o bien desplazar el problema hacia otro nivel de QRQC (véase apartado
3.6). Es importante que el piloto de la reunión tenga siempre este esquema en la mente.

3-2-e. La configuración de la sala de reuniones

La reunión se desarrolla en una sala sobre el terreno, preferiblemente cerca de los sectores
donde los vehículos/piezas sean visibles. Es un lugar muy importante para la animación
QRQC.

Siempre y cuando sea posible, es muy útil dedicar una sala para esta actividad. Debe por tanto
situarse en final de línea del perímetro implicado pues es el último eslabón hacia el "cliente".
En el caso de una animación CDU es fundamental que esta sala se sitúe en final de línea, in
situ, si es posible cerca de la línea final de retoques, lo que permite ver concretamente
defectos que habrían podido transmitirse al cliente final.
Una misma sala puede utilizarse para dos reuniones: por ejemplo la sala CDU puede ser la
misma sala que la del departamento montaje (un doble etiquetado de los sitios facilita la
gestión de la reunión).
En primer lugar, es necesario indicar el sitio de cada función (el nombre del participante no es
útil ya que sea cual sea la persona que se siente en el sitio, debe estar autorizada para tomar
decisiones en nombre de la función que representa).
Consejo: el piloto se encargará de alternar fabricación y la función soporte.

Además, se ha de preparar la forma de exponer los resultados de calidad, exponer el problema

del día, visualizar los QC story y realizar el management visual.
También se ha de prever un armario de archivado y una zona para exponer los defectos si es
posible (por ejemplo una zona para los motores, las cajas o los vehículos completos junto a la
sala).
Por último, se necesitan algunos elementos materiales para participar en la reactividad:
pizarras con copia automática para transmitir con rapidez la información, cámara fotográfica
digital para mostrar con facilidad al grupo los elementos del problema, reloj para marcar los
tiempos de cada fase de la reunión…

3-2-f. El management visual

Las informaciones evolucionan a medida que va madurando la animación.
Al comienzo el management visual tiene más un papel informativo y de ayuda para
funcionamiento de la animación QRQC. El piloto, por ejemplo, mostrará a todos un
documento en A4 con las normas de funcionamiento incluyendo los tiempos y el lugar así
como las distintas secuencias y expectativas. Podrá indicar también el progreso de la
preparación (formación de los participantes, adaptación de la sala…)

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Además la visualización debe evolucionar según madura la animación. En una fase normal el
management visual debe abarcar al menos: indicadores que permiten elegir los problemas, un
indicador de presencia, la cantidad de problemas abiertos y cerrados, la lista de problemas en
curso y la repartición de problemas a cada participante. Cuando esto exista se podrá añadir la
medida de la mejora de las competencias QC de los miembros y la mejora de la performance
de la animación.
Conviene recordar también las siguientes normas:
* Datos factibles en vez de opiniones,
* Valor de la información sobre el terreno,
* Análisis "causa-efecto" como eje de la reunión,
* Protección del cliente,
* Tratamiento de las causas origen,
* Evaluación de la viabilidad de las medidas correctivas,
* Confirmación de la eficacia de las soluciones,
* Capitalización de las medidas correctivas sobre los estándares,
* Capitalización de las soluciones hacia ingeniería.
Por último, en la visualización es necesario intentar respetar el ciclo P(S)DCA.

3-2-g. Los elementos de la capitalización

Preparar dos carpetas: una para problemas en curso (abiertos) y otra para problemas cerrados.
Hacer una lista estándar de los documentos que deben guardarse en estas carpetas (ver anexo
0).
Consejos: como mínimo, es necesario conservar el(los) estándar(es) antes/después de la
mejora, los elementos descriptivos del problema (fotografías, esquemas), el QC story, la hoja
de síntesis del problema.
El piloto debe preparar también el fichero para el seguimiento de problemas: se trata de la
síntesis del proceso PDCA de cada problema. Esto puede traducirse en un sistema ya existente
(LUP QC, Carine…) o bien con el fichero estándar Excel DPSI (véase manual "documentos
operacionales para la actividad QRQC/QRQE").
Por último, el piloto debe establecer el proceso de capitalización de su sector, internamente y
también hacia los métiers soporte (o utilizar el proceso existente).

El IS QC puede ayudar a validar la etapa de preparación con ayuda de la tabla presentada en

el anexo 4.
Una vez que estos preparativos se han efectuado, la animación puede presentarse a los
participantes.
Tras esta presentación, la actividad debe empezar rápidamente según las 3 secuencias
enunciadas anteriormente: actividades antes, durante y después de la reunión (véase síntesis
en el anexo 5).

Consejos: - efectuar la formación la semana que precede al comienzo.

- Las primeras reuniones pueden durar un poco más de tiempo (45mn) con el
fin de que cada uno pueda "hacerse con sus tiempos", pero se ha de pasar
rápidamente a la duración normal.

3-3. Actividades antes de la reunión

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Seleccionar el problema: la célula de pilotaje de la reunión QRQC elige el problema en

función de los resultados del día. Esta elección es función de criterios especificados antes del
arranque.
Elegir el piloto del problema: el piloto de la reunión decide el responsable del tratamiento en
función de los elementos recogidos con la función calidad y de las normas establecidas
anteriormente (véase 3-2-c).
Informar al piloto del problema: el piloto QRQC informa al responsable del tratamiento del
problema para que éste inicie cuanto antes las acciones de protección cliente y lleve el primer
nivel de investigación para realizar su presentación.
Cierre de un problema: el piloto QRQC elige, en acuerdo con la función calidad, el
problema que se quiere "cerrar" o seguir (los problemas a seguir pueden programarse también
durante las secuencias 3 y 4 de la reunión).
El problema se elige según uno u otro de los siguientes principios:
- o bien la evolución de un problema no es satisfactoria y el piloto puede querer la
presentación del problema con el fin de revisar porqué las acciones no dan fruto.
- o bien el piloto, que sigue la evolución de los problemas, estima poder presentar al
grupo uno con resultados satisfactorios.
Preparar la reunión:
- El piloto QRQC reúne informaciones para la reunión, en particular, indicadores
calidad (AVES, non-PAD, PPM-POI, PPM-POE, TNC, rechazos, retoques…).
- Prepara la descripción del problema con dibujos o datos con el fin de facilitar la
comprensión de los participantes.
- El piloto QRQC deposita los documentos necesarios en el sitio de cada uno de los
participantes.

3-4. Actividades durante la reunión

Inmediatamente al principio de la reunión, el piloto muestra la ficha de presencia.
Informar sobre la situación Calidad global (5 min.):
- El piloto QRQC presenta los resultados calidad de la víspera utilizando los datos
preparados y los comenta en función de los objetivos y de la situación a niveles
superiores.
- El piloto presenta al grupo el problema seleccionado en función de estos resultados
y justifica las razones de esta elección.

Asignar el problema del día al responsable de tratamiento (10 min.):

- El piloto QRQC especifica el nombre del responsable del tratamiento y justifica las
razones de su elección.
- El piloto del problema expone el resultado obtenido con la observación del puesto
en el marco del management de la SPT.
- El piloto del problema expone, con ayuda de la matriz QA, la protección cliente
establecida y el tratamiento de las no conformidades.
- En función de la naturaleza del problema y su exposición, el piloto QRQC informa
al responsable del tratamiento de solucionarlo con ‘la boucle’ SPT o con un QC
story.
Exponer el problema presentado la víspera (10 min.):
- el piloto QRQC recuerda al grupo la naturaleza del problema de la víspera e invita
al responsable del tratamiento a explicar su resolución.
- el responsable del tratamiento del problema expone sobre el problema de la
víspera: con ayuda de los documentos de la SPT o con un QC story (no se pide

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tener una solución definitiva para el día siguiente, pero el piloto analizará la
calidad de la acción iniciada).
- Todos los participantes comentan la exposición del piloto para mejorar esta acción.
El piloto de la reunión CDU organizará 2 min. de coaching por parte del IS QC,
principalmente durante los primeros meses.
Cierre de un problema o seguimiento de un problema (5min.):
- Para el caso de seguimiento de un problema, las acciones son idénticas que en la
secuencia anterior (siempre se buscará el ver el análisis en global y no únicamente
el hacer una revisión de acciones en curso).
- El responsable recuerda el problema con ayuda de los elementos necesarios (SPT o
QC story) y justifica la eficacia de las medidas correctivas.
- El grupo se asegura de que la capitalización (al menos local) se ha efectuado.
- El grupo valida (o no) el cierre del problema en función de los resultados
mostrados y la calidad del razonamiento presentado.
- El grupo evalúa de nuevo la matriz QA a la vista de los resultados y vuelve a
evaluar la protección cliente necesaria.
Observación: respetar los horarios es primordial, el piloto desde el principio debe comenzar
con puntualidad.

3-5. Actividades después de la reunión

Transmitir informaciones al piloto del problema: el piloto QRQC distribuye al piloto del
problema del día las informaciones complementarias (principalmente las que han permitido
presentar el problema del día).
Solucionar el problema del día:
- el grupo va a ver el problema por sí mismo en la zona de presentación.
- el responsable del tratamiento comienza a resolverlo mejorando ‘la boucle’ SPT o
realizando un QC story.
- cualquier miembro de la red puede verse implicado a participar en la resolución,
pero al final el piloto debe construir y sintetizar su resolución y estar preparado
para la reunión del día siguiente.
Archivado de los problemas en curso:
- el piloto archiva las informaciones del problema expuesto (según las normas
definidas) como información disponible para el cierre.
- el piloto pone al día su ficha de seguimiento de QRQC.
Cierre de un problema: el piloto conserva los diferentes elementos en una carpeta de
“problemas cerrados" para la capitalización.

3-6. ¿Qué hacer con los problemas recurrentes?

Recordatorio de reglas generales para el tratamiento de un problema:
- 1ª selección: buscar la solución mediante ‘la boucle’ SPT,
- 2ª selección: orientar hacia un QC story,
- 3ª selección: analizar el QC story precedente y decidir reforzar el QC story
con la ayuda eventual del IS QC o proponer el problema en la reunión QRQC
de nivel superior.

Para poder orientarse correctamente, el piloto de la reunión debe tener en cuenta algunos
elementos como causas de la reaparición:
- o bien el QC story no delimitó bien el problema y sus verdaderas causas origen, y entonces
es necesario volver a empezar (en este caso es importante que el piloto tenga buenas
competencias en QCS),

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- o bien el tema no pertenece a su nivel de decisión, y por tanto las causas origen se
identificaron pero, a pesar de su tentativa, el grupo no puede controlar todas las soluciones, y
es necesario remontarse a un nivel superior,
- o bien el tema requiere un alto nivel de competencia técnico y se dirigirá hacia el QRQE.

En el caso de una reorientación, el piloto "peticionario" efectúa una petición al piloto de la

reunión QRQC de nivel superior, aportando los elementos del problema necesarios para
decidir.
Si el piloto de la reunión QRQC de nivel superior lo rechaza debe especificar las razones y
orientar el plan de acción del piloto que solicita la ayuda.
Así los problemas difíciles podrán remontar progresivamente desde la UET hacia el CDU o el
QRQE, acumulando de nivel en nivel cada vez mayor información.

Resumiendo:

Orden de subida de los problemas bloqueados:

1. Del QRQC taller hacia el QRQC departamento de manera sistemática,
2. Del QRQC departamento hacia el QRQC CDU ó el QRQE,
2. Desde el QRQC CDU hacia el QRQE.

QRQE

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IS
3
CDU
CD 2

CA’s
JT’s
1
JT
CA

CU’s
JU’s

3-7. Formatos utilizados en la animación

Generalmente, se necesitan varios formatos para la animación QRQC (véase el manual
"documentos operativos para la actividad QRQC/QRQE"):
- un formato para presentación de resultados, objetivos y acumulación de estos,
- un formato para presentación del problema del día,
- un formato para resolución de problemas QC story (véase anexo 6),
- un formato para síntesis del problema para posterior archivado.

El formato QC story combina a la vez los principios de resolución de problemas QC story y

las particularidades vinculadas a una animación normalizada.
Por esto que se hallan las 9 etapas de QC story y también hay casillas que permiten informar
sobre:
- el n° del problema;
- las firmas de la línea jerárquica (adaptar a la estructura DF, DFM u otra);

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- los códigos de los problemas (opcional, pero muy útil para clasificar la información);
- la fecha de emisión del problema;
- el tipo de indicador implicado (AVES, PAD, PPM, rechazos…);
- el nombre y/o departamento responsable.

4. Verificación de la animación
El IS QC es la referencia para esta actividad. Su papel es ayudar al piloto para la
puesta en marcha, también efectuar comprobaciones antes de cada etapa importante (por
ejemplo el comienzo) y ayudar en el coaching del piloto.
La DPSI ha definido un sistema de evaluación con el fin de objetivar el grado de avance
(disponible a través del IS QC).

5. La mejora de la animación
La dinámica de esta reunión debe ser conducida y mejorada por el piloto, y esto a partir de los
indicadores de proceso pertinentes. Los indicadores de resultado (mejora de la Calidad) deben
mejorarse coherentemente con estos indicadores de proceso.
- evolución del porcentaje de participación de los miembros;
- evolución de la cantidad de problemas abiertos, cerrados, totales;
- evolución del tiempo de tratamiento de los problemas (media, desviación típica,…);
- evolución de la tasa de eficacia del tratamiento (% de problemas tratados en menos
de 1 mes);
- evolución de la tasa de reincidencia (cantidad de problemas que han surgido 1 vez, 2
veces, 3 veces…).

Durante la fase de inicio, se aconseja concentrarse en el ritmo de la animación, más tarde, la

"calidad" de la utilización práctica de herramientas QC se mejorará progresivamente.
El IS QC puede evaluar el nivel práctico de los útiles QC que tienen los participantes con el
fin de evaluar los puntos débiles y dar la formación necesaria.

Entre los elementos de progreso esenciales para esta actividad, los problemas que reaparecen
son importantes. El grupo puede ayudarse de un IS SPT y de un IS QC para identificar los
motivos y poder mejorar la performance de la animación.

A parte del acompañar cotidianamente al piloto, la mejora de la eficacia de la reunión se

verifica al menos 2 veces al año. Si se encuentran desvíos, el piloto de la animación QRQC en
cuestión escribe un QC story.

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Capítulo 3: DESPLIEGUE a LOS DISTINTOS NIVELES

Después de haber estudiado cómo funciona una animación a un nivel, se verá cómo desplegar
el conjunto de las diferentes reuniones QRQC de la fábrica.

1. Objetivo

La animación QRQC debe desglosarse para cada nivel de management, con el fin de:
- que toda la fábrica participe en el tratamiento de problemas,
- poder destinar los distintos problemas al nivel de tratamiento adecuado,
- difundir progresivamente las competencias para resolución de problemas
desarrolladas en la reunión del CDU,
- compartir las mismas herramientas de trabajo para una mejor eficacia,

Organizar este sistema consiste en implantar progresivamente la animación QRQC presentada

en el capítulo 2 para cada nivel jerárquico:
JT y todos JU y todos
Resp. Depts y el Resp. depts y
los
todos los JT’s los JU’s
Director fábrica operarios

P(S)
Utilización de QC story por cada nivel
QC QC QC QC
A Story D
Story Story Story
Para un ciclo P(S)-D-C-A completo
C

Despliegue por la línea jerárquica

Observaciones: - el número de niveles estructurales puede diferir de una organización a otra

- el tratamiento robusto de problemas en la UET se efectúa en torno al
‘boucle SPT’ y a grupos de resolución operarios/JU.

Es fácil, por tanto, contabilizar la cantidad de problemas tramitados cada día cuando estas
reuniones se desglosan a todos los niveles jerárquicos. Esto da una idea de la capacidad de
gestión de una fábrica.
Ejemplo: para el caso de 3 niveles jerárquicos con 1 problema al día:
- nivel CDU  1 pb/día
- nivel departamento  4 pbs/día (si 4 departamentos de fabricación)
- nivel taller  4x4=16 pbs/día (si 4 talleres por departamento)
 ¡Son 230días x 21pbs/día = 4830pbs/año!

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2. Puesta en acción del despliegue en fábrica

Puntos clave del despliegue:

* competencias del IS QC,
* ejemplaridad de la reunión CDU,
* lógica "top-down" en la línea jerárquica,
* seguimiento realizado por el responsable del despliegue.

2.1. Principios para el plan de despliegue

Prerrequisitos para el despliegue en fábrica: con el fin de poder establecer, con

conocimiento de causa, el plan de despliegue, es necesario de antemano:
* conocer los distintos roles de los actores QRQC (véase anexo 7),
* elegir y dar formación al instructor senior QC cuanto antes,
* presentar al CDU, el estándar global de QRQC.

El plan de despliegue global en fábrica retoma los elementos del comienzo de la animación
QRQC para cada nivel vistos en el capítulo 2 (véase anexo 8).
Sin embargo, hay temas específicos para el pilotaje global de la fábrica:
- elegir el responsable del despliegue,
- controlar la elección de los pilotos de cada nivel,
- ejemplarizar la reunión CDU con el fin de facilitar el despliegue por la línea
jerárquica.
- detallar los horarios de los distintos niveles.

El objetivo para la duración del despliegue es de:

- 6 meses para el CDU,
- 6 meses para los departamentos
- 1 a 2 años para los talleres de cada departamento.

El despliegue se organiza en varias fases:

* fase de preparación (que incluye la planificación en fábrica),
* fase de acción CDU (que incluye fases de mejora),
* validación del nivel CDU por la DPSI,
* despliegue a nivel de departamentos,
* validación de uno de los departamentos por la DPSI,
* validación de los demás departamentos por el IS QC,
* despliegue a nivel de talleres,
* validación de un taller piloto del departamento por la DPSI,
* validación de los demás talleres por el IS QC.

2.2. Elegir el responsable del despliegue

Al ser el QRQC un planteamiento que utiliza varias herramientas del SPR, el piloto del
despliegue es, naturalmente, el responsable SPR de la zona.
Su papel es esencial, debiendo garantizar la homogeneidad del progreso durante su despliegue
y el respeto de los estándares.

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Sus misiones principales son:

* Planificar el plan de despliegue integrando los buenos hábitos ya existentes
* Ayudar a los pilotos de las animaciones
* Soportar la comunicación para facilitar el despliegue
* Precisar las normas de transferencia de problemas de una reunión QRQC a otra
(horizontal y verticalmente),
* Seguir la influencia sobre los resultados de calidad
* Capitalizar la experiencia de cada nivel con el fin de que los otros niveles se
aprovechen de ello.
Trabaja en estrecha colaboración con el jefe de servicio de calidad, el piloto de la reunión
QRQC del CDU y el IS QC.

Síntesis de las funciones:

- Jefe de servicio de Calidad: como responsable del nivel de calidad y muchas
gestiones de calidad del sitio, garantiza la coordinación de las acciones con el
responsable SPR y la participación de sus equipos en las reuniones cotidianas.
- responsable SPR: garantiza la síntesis y la coordinación del desarrollo de las
herramientas del SPR, comprueba, en particular, que todas las herramientas QC
se integran correctamente durante el despliegue del QRQC
- IS QC: es la referencia técnica de las herramientas y de los estándares SPR
QC y participa en la reunión CDU para aportar su competencia en las
herramientas SPR.

2.3. Elegir los pilotos de las reuniones

El piloto de la reunión CDU y el piloto del despliegue en fábrica proponen los pilotos de cada
departamento, consultándolo con el jefe del departamento implicado.

Se sitúan a los futuros pilotos de las reuniones en sus niveles correspondientes dentro del
marco del despliegue. Esta participación solo se produce unos días antes del despliegue de su
nivel.

2.4. Orden de las distintas reuniones de la fábrica

Para el caso de emplazamientos en los que se inician reuniones QRQC, es preferible que las
reuniones se desarrollen por la mañana, en el siguiente orden: reunión CDU, después
reuniones de departamentos, y finalmente reuniones de taller; ya que:
- el piloto de un nivel debe enlazar con los resultados del nivel superior,
- se es más activo por la mañana (o inicio de jornada).
A continuación es necesario adaptar las franjas horarias para que el jefe de departamento
pueda asistir y hacer coaching en las reuniones de su sector. Así mismo el jefe de taller debe
poder asistir a la reunión de departamento y pilotar su propia reunión.

2.5. Tipo de problemas gestionados en cada nivel

El principio de reactividad requiere que los actores puedan realmente actuar sobre los
problemas que tratan, por lo tanto los indicadores reservados para cada nivel de QRQC deben
basarse en esto.
Los indicadores serán cada vez más globales, desde el taller hasta el CDU, pero se evitará
pilotar la reunión QRQC como por ejemplo con indicadores tipo Estel donde el ciclo es de
varias semanas.

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Sin embargo, le corresponde al piloto y a la función calidad, el comprobar siempre la relación

entre el progreso realizado con los indicadores de proximidad y los indicadores más globales.
Una vez efectuado el despliegue, puede ser útil comprobar los indicadores de cada nivel con
objeto de cubrir el conjunto de indicadores útiles para el management global de la fábrica.
El despliegue de objetivos puede ayudar a garantizar esta coherencia.
En el anexo 2 y 2bis se encuentran los tipos de indicadores tratados en cada nivel.

2.6. Normas de subida de problemas entre reuniones

El piloto del despliegue QRQC y el IS QC deben proponer normas para subir los problemas
de la reunión QRQC de taller hacia el CDU y la reunión QRQE. Estas normas, preconizadas
según el apartado 3-6, se mejorarán a medida que se adquiera experiencia.
En función de la organización de la fábrica y del nivel de despliegue del QRQC, es necesario
también incluir normas hacia otros sistemas de tratamiento (por ejemplo, análisis nivel 2).

3. Desplegar
Las acciones que deben efectuarse para el comienzo de cada nivel se describen en el capítulo
3 y las organiza el piloto QRQC de cada nivel en coordinación con el responsable del
despliegue en fábrica.
Con ayuda del documento aportado por la DPSI se realizan evaluaciones periódicas que son
útiles para llevar la animación al nivel de validación requerido.

Cuando el nivel de la reunión CDU es satisfactorio; es decir:

* que la dinámica está establecida,
* que se respetan las normas del QC story,
* que se solucionó una cantidad suficiente de problemas respetando el ciclo
P(S)-D-C-A,
se puede entonces empezar la animación al nivel departamento.

El período de prueba del CDU debe permitir a los jefes de departamento preparar lo mejor
posible el despliegue en su nivel, en particular, a través de las dificultades que ellos mismos
pudieron encontrar.

4. Validación del despliegue

Regularmente, pueden efectuarse algunos diagnósticos por el piloto de la reunión CDU
asistido por el IS QC. Estos diagnósticos permitirán evaluar simultáneamente el desarrollo de
la instauración de las reuniones según el estándar y también la calidad del coaching efectuado
por los jefes de departamento y servicio. Este indicador revela el progreso que debe efectuarse
al nivel CDU.
Así mismo los diagnósticos al nivel taller revelarán el progreso que debe efectuarse al nivel
departamento.

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5. La mejora del despliegue

Debe medirse la eficacia del sistema de reunión al nivel fabricación y los indicadores de
proceso indicados en el capítulo 2 siguen siendo válidos. Debe preverse una revisión
periódica del progreso del despliegue QRQC y la eficacia global de las reuniones. El piloto
del despliegue establece un QC story en base a los indicadores de progreso aplicados.

El piloto del despliegue de QRQC debe garantizar, en particular, que se verifica

concretamente la lógica de coaching para la resolución de problemas. El IS QC puede ayudar
al piloto a evaluar con objetividad la calidad de resolución de problemas con objeto de
progresar.

El piloto del despliegue QRQC debe garantizar que las competencias necesarias para el
progreso están siempre presentes (en particular, de la animación CDU), previendo de
antemano la sustitución de los actores principales que son los pilotos de las reuniones QRQC,
el IS QC, el IS SPT. Se cerciorará, sobre todo, de su formación antes de su toma de funciones.

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Capítulo 4: El QRQE

Se ha visto como reunir cotidianamente las competencias de los métiers para solucionar
cuanto antes los principales problemas de fabricación.
A veces los problemas requieren más competencia técnica o decisiones que implican varias
zonas. Ya no bastan las reuniones cotidianas a nivel de fabricación: para tratar estos
problemas está la reunión QRQC de la ingeniería local llamada QRQE (Quick Response
Quality Engineering).

1. Objetivo
Durante la resolución de problemas y el tratamiento de problemas in situ, una fuerte
competencia del métier es una fuente de competencias esencial para la performance del día
siguiente.
Al igual que el QRQC desarrollado en fabricación que reúne una red métier en función de las
necesidades cotidianas del sitio, el QRQE reúne todas las funciones de ingeniería en torno a
los mismos problemas.
Aquí, se entiende por ingeniería, todas las funciones que dan soporte al fabricante, no
solamente las ingenierías de vehículo u demás órganos, pero también mantenimiento,
logística, proveedores…

Resumiendo; el QRQE tiene como objetivos:

- acelerar el tratamiento de los problemas más importantes en las fábricas,
- difundir las herramientas QC del SPR en las ingenierías,
- crear una respuesta única de Ingeniería a los problemas en las fábricas,
- capitalizar con los estándares de empresa.

2. El despliegue Renault
La actividad QRQE se ha iniciado principalmente en el seno de comités técnicos de la DIVD.
Ingeniería mecánica y la DFM estudian la posibilidad de realizar esta actividad dentro de su
funcionamiento actual.

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Capítulo 5: LA CAPITALIZACIÓN

La capitalización se refiere, en un primer momento, a la calidad de la animación en sí: la

calidad de las reuniones a nivel CDU condicionará el comportamiento del conjunto de la
fábrica. Es necesario pues, tomarse el tiempo para asimilar todos los aspectos del QRQC y
recoger correctamente puntos positivos y errores con el fin de poder tenerlo en cuenta en el
despliegue. Así mismo, la animación en cada departamento permite establecer elementos
consustánciales para cada métier (por ejemplo: en chapa la función mantenimiento es más
necesaria que en montaje).
El responsable del despliegue en fábrica es el animador de este proceso, asistido por el IS QC
(véase capítulo 3).

Sin embargo, la capitalización se entiende aquí sobre todo como una estandarización de las
soluciones a distintos niveles: tanto a nivel interno en fábrica como hacia otras fábricas y
nuevos proyectos.

1. La capitalización interna

Los problemas encontrados y las modificaciones introducidas (acciones) pueden trasladarse a

otros puestos de trabajo en fábrica, e incluso a veces hacia los demás vehículos, si la fábrica
produce varios tipos. El papel de los pilotos de las reuniones QRQC, es definir las acciones
capitalizables internamente en fábrica. En este caso el cierre de un problema no se efectuará
hasta comprobar la capitalización real sobre el terreno (etapa 9).
Observación: el tiempo de tratamiento del problema se contabilizará sin esta fase de
capitalización.
El responsable del despliegue de la animación QRQC se encargará de la puesta en aplicación
de esta capitalización y de su correcto funcionamiento.

2. La capitalización externa
* hacia el mismo órgano mecánico o vehículo
Las acciones efectuadas pueden trasladarse sobre el mismo órgano mecánico o vehículo
fabricado en otra fábrica. Existen cada vez más reuniones que lo permiten (por ejemplo: los
clubes métier).
* hacia un proceso idéntico
Las acciones aportadas pueden no estar ligadas a un órgano mecánico o a un vehículo
particular, pero sí a todos los órganos mecánicos y vehículos o afectar al proceso y
comunicarse a todas las fábricas.
* hacia los nuevos órganos mecánicos o vehículos
Por último, las modificaciones introducidas pueden capitalizarse para los nuevos órganos
mecánicos o vehículos o para los nuevos procesos.

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3. Proceso Ingeniería Vehículo

La DPSI desarrolló con la DMC y la DIVD un sistema de capitalización descrito en el

estándar DMC n° 72-00-006/--B (disponible en la Intranet de la DIVD).
Utiliza la Request For Next Model (RFNM) como soporte de propuesta de evolución de los
estándares de empresa (véase anexo).
Esta RFNM se acompaña de los elementos necesarios para su puesta en consideración: la FOS
y la FOP ligada, el QC story…
Se somete cada RFNM, junto con sus anexos, al GFS (grupo función serie) implicado para
dictamen y transmisión, si fuese necesaria, a la fase métier superior. Entonces, el GFS da
respuesta a la DIVD sobre la estandarización o no de la solución. Esta respuesta se formaliza
sobre la RFNM.

Los problemas elegidos resultan de la animación QRQE: al cierre de los problemas, el piloto
de la reunión decide si el problema justifica una propuesta de capitalización hacia el GFS que
corresponda o hacia la ingeniería central competente. Entonces, se encarga al piloto del
problema de la puesta en acción del proceso RFNM. El problema sólo se cierra con la
obtención de la respuesta de la RFNM completamente documentada.

Con el fin de ser eficaz, el proceso de capitalización debe controlarse con indicadores de
performance. La performance del proceso de capitalización puede medirse, particularmente,
con la relación “cantidad de problemas capitalizados / cantidad propuesta para capitalización”
(es decir, en el caso del proceso DIVD: la cantidad de RFNM retenidas dividido por la
cantidad de RFNM propuestas). Se puede establecer una relación entre la cantidad de
problemas capitalizados y las ganancias asociadas.

Esquema estándar del proceso de capitalización.

Métier
Especificaciones FOP FOS
Standard

Departamentos Jefes de Ingeniería

Proyecto Descentralizada Taller
Métier
(Vida serie)

Reuniones Reuniones Reuniones

Métier Proyecto QRQE
s

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Contactos

DPSI:

Frédéric BIDAULT,
Experto SPR Instructor General QC, Serv. 65912,
Tel: 01 76 85 83, API: TCR GRA 3 05.
DQDFM:
Wesley PALMA,
Responsable Herramientas calidad DQDFM, Serv. 66050,
Tel: 01 76 87 90 38: CTR A02 4 80

DQDF:
José LACAMBRA,
Responsable polo de análisis, Serv. 09001,
Tel: 01 76 85 68 52: TCR GRA 2 86

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GLOSARIO

CDU: Comité de Direction Usine –> Comité de Dirección Fábrica

IS: Instructeur Senior –> Instructor Senior

QCD: Qualité - Coûts – Délai -> Calidad – Costes - Plazo

TPM: Total Productive Maintenance -> Mantenimiento Productivo Total

MSP: Maîtrise Statistique des Processus -> Control Estadístico de Procesos

QC: Quality Control -> Control de Calidad

QRQC: Quick Response Quality Control -> Control de Calidad con Respuesta Rápida

QRQE: Quick Response Quality Engineering -> Ingeniería de Calidad con Respuesta Rápida

SSAR: Scheduled Sequence Achievement Ratio -> Relación de Realización de Secuencia Registrada

STAR: Scheduled Time Achievement Ratio -> Relación de Realización de Tiempo Registrado

AVES: Alliance Vehicle Evaluation System -> Sistema de Evaluación de Alianza Vehículo

AQR: Action Qualité Renault -> Acción Calidad Renault

PAD: Pourcentage d’Acceptation Directe -> Porcentaje de Aceptación Directa

PPM: Parties Par Million -> Partes por Millón

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 Impreso: 06/04/2022

NOTAS PERSONALES

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 Impreso: 06/04/2022

ANEXOS

0. Lista de estándares operacionales

1. Planning de despliegue QRQC a nivel CDU

2. Cuadro síntesis de funcionamiento QRQC DF

2 bis. Cuadro síntesis de funcionamiento QRQC DFM

3. Distribución de actividades por participante en QRQC

4. Validación fase de preparación para arranque de

QRQC

5. Etapas de la reunión QRQC

6. Formato para resolución de problema QC story

7. Funciones principales de los actores del despliegue

QRQC

8. Planning de despliegue QRQC (fábrica)

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