Quality Management

การจัดการคุณภาพ

Asst.Prof. Dr. Runchana Sinthavalai
[email protected]

Outline
• What is Quality and Development of Quality
• Quality Tools
• 7QC Tools
• New 7QC Tools
• QFD
• FMEA
• Cost of Quality
• Quality system
• Six Sigma
2

1
 What is Quality?

• Conformance to standards, specifications or

requirements (Crosby, 1979)

• Excellence of product or service

(Peters and Waterman, 1982)

• Fitness for use or purpose

(Juran, 1989)

What is Quality?

Shiba et, al. (1993) ให้ความหมายคุณภาพตามยุคหรือตามตลาด

• ยุคผูกขาด >>
• ยุคการแข่งขัน >>
• ยุคการแข่งขันมาก >>
• ยุคอนาคต >>

2
 What is Quality?

1. Customer-Based Fitness for use, meeting customer expectations.

Conforming to design, specifications, or requirements.

2. Manufacturing-Based
Having no defects.
The product has something that other similar products do
3. Product-Based
not that adds value.

4. Value-Based The product is the best combination of price and features.

Garvin (1988)
5. Transcendent It is not clear what it is, but it is something good...
วงจรผลิตภัณฑ์
5

What is Quality? Transcendent

Product-based Customer based
ความตองการ การตลาด
ลูกคา

การออกแบบ value based

ผลิตภัณฑและ การผลิต Manuf. based

บริการ
Garvin (1988)
วงจรผลิตภัณฑ์ การขาย

3
What is Quality?
• The operation’s view of quality is concerned with trying to meet
customer’s expectations.

• The customer’s view of quality is what he or she perceives the

product or service to be.

• Thus, quality can be defined as the degree of fit between customer’s

expectation and their perception of the product or service.

Reconciling the operation’s and

the customer’s views of quality
7

Customer
perception
Customer
expectation

“the degree of fit between customer’s

expectation and their perception of the
product or service”

4
What is Quality?
• If the product or service experience was better than expected, then
the customer is satisfied and quality is perceived to be high.

• If the product or service was less than his or her expectations then
quality low and the customer may be dissatisfied.

• If the product or service matches expectations then the perceived

quality of the product or service is seen to be acceptable.

What is Quality?

One problem with basing out definition of quality on

customer expectations is that individual customer’s
expectations may be different.

Past experiences, individual

knowledge and history will shape
their expectation.

10

5
What is Quality?
Both customer’s expectation and perceptions are influenced by a
number of factors, some cannot be controlled by the operation and
some can be managed.

What do you think about these factors??

• Pervious experience
• Word-of-mouth communication
• Image of product or service

Reconciling the operation’s and

the customer’s views of quality
11

Dimension of Product Quality

สมรรถนะ ความสวยงาม ลักษณะเฉพาะพิเศษ

Performance Aesthetics Special Features

ความสอดคล้องตามข้อกําหนด ความเชื่อถือได้ ความคงทน

Conformance Reliability Durability

Perceived Quality ความสามารถในการให้บริการ

Reputation Serviceability Product
Quality

6
Dimension of Service Quality

การตอบสนอง
ความสะดวกในการเข้าถึง ความเชื่อถือได้ของบริการ
ความต้องการ
Convenience Reliability
Responsiveness
ระยะเวลา ความมั่นใจต่อบริการ ความมีมารยาท
Time Assure Courtesy

สิ่งที่จับต้องได้
Tangible Service
Quality

Quality in Different Areas of Society

• What is quality? Several definitions have been given

previously.

• However, the definition will vary depending on the domain

under consideration.

14

7
Quality in Different Areas of Society

AREA EXAMPLES
Consumer Products Properly made, defect-free, cost effective.
Insurance
Payoff on time, reasonable cost.

Military Rapid deployment, decreased wages, no graft.

Automotive
Defect-free.

Communications
Clearer, faster, cheaper service.

15

Quality in Different Areas of Society

AREA EXAMPLES
Airlines
On-time, comfortable, low-cost service.

Correct diagnoses, minimum wait time, lower cost,

Health Care
security.
Food Services Good product, fast delivery, good environment.
Postal Service Fast delivery, correct delivery, cost containment.
Proper preparation for future, on-time knowledge
Academic
delivery.

16

8
Development of Quality
ยุค นิยาม วิธีการสําคัญ
ก่อนปฏิวัติอุตสาหกรรม ความสามารถในการแทนกันได้ แรงงานฝีมือ
หลังปฏิวัติอุตสาหกรรม การตรงต่อข้อกําหนดเฉพาะ การตรวจสอบ
คุณภาพ
หลังสงครามโลกครั้งที่ 2 การสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า ระบบ TQC
ปัจจุบัน การสร้างความประทับใจต่อ การปรับปรุงคุณภาพ
ลูกค้า
อนาคต การสร้างความประทับใจ การพัฒนาคุณภาพ
เบ็ดเสร็จ

Kano Customer Need Model

Basic Needs Those needs that are EXPECTED in a product or service.

These are generally not stated by customers but are
assumed as given. If they are not present, the customer
is dissatisfied.
Performance Needs that customers SAY THEY WANT. Fulfilling these
Needs needs creates satisfaction.
Excitement New or Innovative features that customers do not expect.
Needs The presence of such unexpected features leads to high
perceptions of quality.

9
Kano Customer Need Model

Satisfaction

Didn’t do it at all Did it very well

Dissatisfaction

20

10
The Juran Trilogy for
Quality Management

Quality Planning

Quality Quality
Improvement Control

21

The Juran Trilogy for

Quality Management
Quality Planning Quality Control (during operations)

Major
Crisis

Current
Process
Original zone of
quality control

Improved Process
Continuous
Waste, Errors, New zone of
& Defects quality control

Reduced Waste,
Errors, & Defects

Time

Lessons learned

• Adapted from Juran's Quality Control Handbook , J.M. Juran, 4th Edition

22

11
Outline
• What is Quality and Development of Quality
• Quality Tools
• 7QC Tools
• New 7QC Tools
• QFD
• FMEA
• Cost of Quality
• Quality system
• Six Sigma
23

7 QC Tools
oแผ่นตรวจสอบ (Check Sheet)
oกราฟ (Graphs)
oแผนผังพาเรโต (Pareto Diagram)
oแผนผังแสดงเหตุและผล หรือผังก้างปลา
(Cause and Effects Diagram or Fishbone Diagram)
oฮีสโตแกรม (Histogram)
oแผนผังการกระจาย (Scatter Diagram)
oแผนภูมิควบคุม (Control Chart)

24

12
7 QC Tools: Check Sheet
วัตถุประสงค์โดยทั่วไปของแผ่นตรวจสอบคือ
• เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูล เพื่อใช้ในการบ่งชี้ปัญหา ทั่วไปนิยมใช้เพื่อวัดความถี่ของ
การเกิดเหตุการณ์ ปัญหาหรือข้อบกพร่องต่างๆ เช่น การแก้ไขงาน (rework)
เครื่องจักรชํารุด (breakdown) จะทําให้ทราบปัญหาหลักที่เกิดขึ้นในหน่วยงาน
และนํามาสรุปเป็นประเด็นการปรับปรุงคุณภาพ
• เพื่อหาสาเหตุของปัญหา ทั้งนี้อาจมีสมมติฐานถึงสาเหตุของปัญหา แต่ต้องการ
ข้อมูลเพื่อยืนยันสมมติฐานหรือทดสอบสมมติฐานดังกล่าว

25

7 QC Tools: Check Sheet

ขั้นตอนพื้นฐานในการจัดทําแผ่นตรวจสอบคือ
• ระบุลักษณะสําคัญที่จะทําการเก็บข้อมูล รวมทั้งกําหนดประเภทหรือเกณฑ์ต่างๆ ที่อาจประกอบในการ
เก็บข้อมูล เช่น หากเก็บข้อมูลของเสีย ต้องกําหนดว่าของเสียมีกี่ประเภท แต่ละประเภทมีเกณฑ์ในการ
พิจารณาอย่างไร
• ระบุประเภทของข้อมูลที่ทําการเก็บ เช่น เป็นข้อมูลแบบ discrete หรือ continuous กําหนดระยะเวลา
ที่จะทําการเก็บข้อมูล เช่น เก็บให้ได้ 10 ข้อมูลหรือเก็บทั้งสิ้น 1 เดือน รวมทั้งกําหนดรูปแบบของแผ่น
ตรวจสอบ เช่น ตารางหรือรูปภาพ
• ทดลองออกแบบแผ่นตรวจสอบ โดยเน้นที่ต้องง่ายแก่การเข้าใจและกรอกข้อมูล รวมทั้งต้องมีความ
ยืดหยุ่นสามารถเพิ่มเติม ปรับเปลี่ยนได้
• ระบุวิธีการใช้งาน และการสุ่มเพื่อเก็บข้อมูล
• ทดลองใช้ และประเมินผลเพื่อปรับปรุงแก้ไขต่อไป
26

13
7 QC Tools: Check Sheet

27

7 QC Tools: Graph
กราฟเป็นการนําเสนอข้อมูลแบบหนึ่งเพื่อต้องการสื่อความหมายบางอย่าง ซึ่งใช้อธิบายได้
ดีกว่า คําพูด (word) หรือตัวเลข (number) ส่วนใหญ่ใช้ในกรณีดังต่อไปนี้

• เพื่อจัดเรียงข้อมูลในรูปแบบที่เหมาะสมและเข้าใจได้ โดยกราฟสื่อความหมายหรือความเข้าใจได้
ดีกว่าการบรรยายหรือตาราง
• เพื่อแสดงแนวโน้ม หรือความสัมพันธ์ของข้อมูล
• เพื่อนําข้อมูลไปใช้ในการวิเคราะห์ต่อไป การนําเสนอเป็นกราฟมักทําให้เกิดความเข้าใจลักษณะ
บางอย่างของข้อมูลมากกว่า เช่น แนวโน้มข้อมูล ความสัมพันธ์ของข้อมูล การเปรียบเทียบข้อมูล
สัดส่วน

28

14
7 QC Tools: Graph
กราฟวงกลม (Pie Chart)

29

7 QC Tools: Graph
กราฟแท่ง (Bar Chart)

30

15
7 QC Tools: Graph
กราฟเส้น (Line Chart)

31

7 QC Tools: Graph
กราฟใยแมงมุม (Radar Chart)
Check sheet A B C
10
8
Control chart 6
Graph
4
2
0

Histogram Pareto diagram

Scatter diagram Fishbone diagram

32

16
7 QC Tools: Pareto Diagram
แผนผังพาเรโตประกอบด้วยการนําเสนอข้อมูล 2 แบบ
• ข้อมูลจํานวนครั้งของการเกิดปัญหา (occurrence data) โดยทําการเรียงลําดับจากมากไปน้อย
จากซ้ายไปขวา ยกเว้นกลุ่มข้อมูลที่เป็น “อื่นๆ” จะอยู่ทางขวามือสุดเสมอ และนําเสนอในรูปแบบ
ของกราฟแท่ง
• ข้อมูลร้อยละของความถี่สะสม (cumulative percentage) นําเสนอในรูปแบบของกราฟเส้น

แกนตั้งของแผนผังพาเรโตจึงมีสองแกนโดย
• แกนตั้งทางด้านซ้ายมือเป็นแกนของ occurrence scale
• แกนตั้งทางด้านขวามือเป็นแกนของ cumulative percentage

33

7 QC Tools: Pareto Diagram

แผนผังพาเรโตมีความสัมพันธ์กับ Pareto principle อย่างไร?

Roughly 80% of the effects come

from 20% of the causes

ร้อยละ 80 ของปัญหา มักมาจากสาเหตุเพียงร้อยละ 20

Juran คิดเรื่องกฎ 80/20 (the 80/20 rule) เพื่อแยกสิ่งที่เขา

เรียกว่า Vital Few หรือสิ่งที่มีความสําคัญเพียงไม่กี่ประการ
ออกจาก Useful Many เพื่อช่วยให้เกิดการค้นหาสาเหตุที่สําคัญ
เช่น ลูกค้ามีข้อร้องเรียนต่อสินค้าหรือบริการของบริษัทหลายปัญหา
แต่ประเด็นที่สําคัญมักมีไม่กี่ประเด็น 34

17
7 QC Tools: Pareto Diagram

35

7 QC Tools: Pareto Diagram

36

18
 Worksheet: Pareto Diagram
คุณเป็นผู้จัดการสาขา Lotos ได้รับข้อร้องเรียนในรอบปีดังต่อไปนี้
• ลูกค้าลื่นล้มในห้องน้ํา 32 ข้อร้องเรียน
• ลูกค้าท้องเสียจากการทานอาหารที่ food center 54 ข้อร้องเรียน
• พนักงานทอนเงินผิด 23 ข้อร้องเรียน
• พนักงานพูดจาไม่สุภาพ 5 ข้อร้องเรียน
• Promotion สินค้าไม่เป็นไปตามที่โฆษณา 24 ข้อร้องเรียน
• สินค้าขาดไม่มีแสดงบนชั้นวาง 58 ข้อร้องเรียน
• รถเข็นไม่เพียงพอ 62 ข้อร้องเรียน
• อื่นๆ 7 ข้อร้องเรียน

37 37

7 QC Tools: Cause and Effect Diagram

ปัญหาหรือผลลัพธ์ที่จะวิเคราะห์หาสาเหตุ จะนํามาไว้ที่บริเวณหัวปลา จากนั้นจึงแตกย่อยสู่สาเหตุด้วย
ก้างปลาต่างๆ เริ่มจากสาเหตุหลักเป็นก้างปลาหลัก และสาเหตุย่อยจะแตกจากก้างปลาหลักต่อไป โดยหัว
ลูกศรจะเป็นตัวแสดงทิศทางจากสาเหตุ (หางลูกศร) ไปยังผลลัพธ์ (หัวลูกศร) เขียนลากจากก้างปลาย่อย
เชื่อมไปยังก้างปลาหลัก

สาเหตุหลักโดยมากจะมีประมาณ 3-6 หัวข้อ

แล้วแตกย่อยลงไปยังสาเหตุให้ย่อยที่สุด อาจลงไปถึงระดับ 4-5 ก้างย่อยเพื่อให้ได้สาเหตุรากเหง้า (root
cause) ของปัญหาที่วิเคราะห์หรือหาสาเหตุลึกกว่านี้ไม่ได้แล้ว หรือมองเห็นแนวทางที่จะแก้ไขได้ชัดเจน
แล้ว
สิ่งสําคัญที่สุดที่จะได้รับจากผังก้างปลาคือ การมองเห็นองค์ประกอบทั้งหมดของสาเหตุที่
เป็นไปได้ของปัญหา เป็นการรวบรวมความคิดเห็นของทีมงานได้อย่างเป็นระบบ สร้างความ
เข้าใจ และนําไปใช้วินิจฉัยปัญหาได้ในที่สุด

38

19
 39

7 QC Tools: Cause and Effect Diagram

40 40

20
7 QC Tools: Cause and Effect Diagram

41 41

7 QC Tools: Cause and Effect Diagram

42 42

21
7 QC Tools: Cause and Effect Diagram

43 43

44

22
7 QC Tools: Histogram
ฮีสโตแกรมเป็นเครื่องมือตัวหนึ่งที่นิยมใช้ในการนําเสนอข้อมูลในลักษณะกราฟแท่ง
โดยแกนตั้งจะเป็นตัวเลขแสดงความถี่ และมีแกนนอนเป็นข้อมูลของคุณสมบัติของ
สิ่งที่สนใจ โดยเรียงลําดับจากน้อย เพื่อศึกษาลักษณะการกระจายตัวของข้อมูลที่
ได้มาโดยการสุ่มตัวอย่าง

อันตรภาคชั้น มัธยฐาน ความถี่จากการนับ ความถี่

(class interval) (median) (tally) (frequency)
40.95-43.35 42.15 III 3
43.35-45.75 44.55 IIIII 5
45.75-48.15 46.95 IIIII II 7
48.15-50.55 49.35 IIIII IIIII 10
50.55-52.95 51.75 IIIII III 8
52.95-55.35 54.15 IIIII 5
55.35-57.75 56.55 II 2
Total 40
45

7 QC Tools: Histogram

Positively Skewed Distribution การกระจายแบบเบ้ขวา

Normal Distribution การกระจายแบบปกติ

Negatively Skewed Distribution การกระจายแบบเบ้ซ้าย

Bimodal Distribution การกระจายแบบระฆังคู่
46

23
7 QC Tools: Scatter Diagram
แผนผังการกระจายเป็นกราฟจุดที่ใช้วิเคราะห์หารูปแบบ (pattern)
ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรสองตัว หรือผลลัพธ์กับตัวแปรที่คาดหมาย เช่น
ความสัมพันธ์ของสาเหตุ (เช่น สาเหตุรากเหง้าที่มาจากการวิเคราะห์ด้วยผัง
ก้างปลา) และผล โดย

• ถ้า y มีค่าเพิ่มขึ้นเมื่อ x มีค่าเพิ่มขึ้น สามารถกล่าวได้ว่า x และ y มี

ความสัมพันธ์เชิงบวก (positively correlated)
• ถ้า y มีค่าลดลงเมื่อ x มีค่าเพิ่มขึ้น สามารถกล่าวได้ว่า x และ y มี
ความสัมพันธ์เชิงลบ (negatively correlated)
• ถ้า x และ y ไม่ปรากฎความสัมพันธ์ใดๆ สามารถสรุปได้ว่า x และ y ไม่มี
ความสัมพันธ์กัน (none correlated)

47

7 QC Tools: Scatter Diagram

48

24
7 QC Tools: Scatter Diagram

49

7 QC Tools: Scatter Diagram

สรุปว่า ?

50

25
7 QC Tools: Scatter Diagram

สรุปว่า ?

51

7 QC Tools: Control Chart

14
Upper control limit (UCL)
13.5

13
Measurement

12.5

12

11.5 Center line (CL)

11

10.5
Lower control limit (LCL)

2 4 6 8 10 12 14 16
Sample number 52
52

26
7 QC Tools: Control Chart
แผนภูมิควบคุมแสดงปริมาณและธรรมชาติของการผันแปรในกระบวนการผลิตต่อหน่วยเวลา ทําให้
สามารถตรวจจับความผันแปรในกระบวนการที่สนใจได้ เพื่อทําการแก้ไขได้ทันเวลา ข้อมูลที่จะได้จาก
การกรเฝ้าติดตาม (monitor) กระบวนการในช่วงเวลาหนึ่งๆ คือ การตรวจจับว่ากระบวนการอยู่ในการ
ควบคุม (in-control) หรือไม่ และการพิจารณาแนวโน้มของข้อมูล (trend)

แผนภูมิควบคุมคือการวัดตัวแปร (variable) ใดๆ เทียบกับช่วงเวลา โดยมีเส้นสําคัญคือ

• Center Line (CL) หรือเส้นกึ่งกลาง
• Upper Control Limit (UCL) หรือขีดจํากัดควบคุมบน
• Lower Control Limit (LCL) หรือขีดจํากัดควบคุมล่าง

53

7 QC Tools: Control Chart

ประเภทของแผนภูมิควบคุม

Attribute control chart Variable control charts

 แผนภูมิ p ควบคุมสัดส่วนของเสีย  แผนภูมิ x ควบคุมค่าเฉลี่ย
 แผนภูมิ np ควบคุมจํานวนของเสีย  แผนภูมิ R ควบคุมค่าพิสัย
 แผนภูมิ c ควบคุมจํานวนสาเหตุที่ทํา  แผนภูมิ S ควบคุมค่าเบี่ยงเบน
ให้เกิดของเสีย มาตรฐาน
 แผนภูมิ u ควบคุมจํานวนสาเหตุต่อ
หน่วยที่ทําให้เกิดของเสีย

54

27
 7 QC Tools: Control Chart
Poor Distribution of Data Points in Control Chart

55 55

7 QC Tools: Control Chart

Poor Distribution of Data Points in Control Chart

56 56

28
 7 QC Tools: Control Chart
Poor Distribution of Data Points in Control Chart

57 57

Worksheet: Fishbone Diagram

เทคนิคที่ใช้คือ
Fishbone Diagram
เครื่องจักร breakdown

58

29
Outline
• What is Quality and Development of Quality
• Quality Tools
• 7QC Tools
• New 7QC Tools
• QFD
• FMEA
• Cost of Quality
• Quality system
• Six Sigma
59

New 7 QC Tools

Affinity Diagram
Relation Diagram
Tree Diagram or Systematic Diagram
Matrix Diagram
Process Decision Program Chart (PDPC)
Arrow Diagram
Matrix Data Analysis

30
New 7 QC Tools: Affinity Diagram

หลังจากระดมสมอง บ่อยครั้งที่พบว่า
ข้อคิดเห็นต่างๆ ที่ได้นั้นมากมาย แต่ไม่ทราบว่า
ควรจัดการอย่างไรดี รวมทั้งข้อคิดเห็นส่วนมาก
มักเป็นการเขียนเชิงบรรยาย บางอันมีความ
คล้ายคลึงกับอีกอันหนึ่ง

61

New 7 QC Tools: Affinity Diagram

แผนผังกลุ่มเชื่อมโยง มีประโยชน์ดังต่อไปนี้
• สามารถจัดการกับข้อคิดเห็นจํานวนมาก
• สามารถรับมือกับประเด็นที่ใหญ่ และมีความซับซ้อน
• สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการดึงคนเข้าร่วม สร้างความเห็นพ้องต้องกัน เพราะจากความคิดเห็นที่
นําเสนอนั้นแต่ละคนย่อมมีความรู้สึกเป็นเจ้าของ การใช้แผนผังนี้จะช่วยละลายพฤติกรรมเหล่านั้นไปได้
• สนับสนุนการคิดแบบเป็นระบบ
• สามารถก่อให้เกิดแนวคิดใหม่ๆ เพิ่มเติมในขณะที่ทํา
• ช่วยในการมองเห็นภาพของปัญหาได้ชัดขึ้น รวมทั้งประเด็นอื่นๆ ที่อาจซ่อนเร้นอยู่ในปัญหาสามารถนํา
ออกมาเปิดเผยได้

62

31
New 7 QC Tools: Affinity Diagram

63

New 7 QC Tools: Affinity Diagram

64

32
New 7 QC Tools: Relation Diagram
Relations diagram is help to identify and clarify problems when
the cause and effect relationships are COMPLEX

It is used to identify the relationships

among complicated factors, which are
typically NON-HIERARCHICAL & MULTIPLE
INTERRELATED relationships.

New 7 QC Tools: Relation Diagram

Cause
1
Cause
Cause 2
5

Cause
Cause 3
4

33
 ไม่มีข้อเสนอแนะที่ทํา ไม่มีความรู้เกี่ยวกับ ไม่มีการสื่อสาร/ สร้าง
ผลลัพธ์เป็นรูปธรรม กิจกรรมข้อเสนอแนะ ความเข้าใจเกี่ยวกับ
กิจกรรม
ไม่เห็นประโยชน์ของ
ผู้บริหารไม่เห็น ไม่มีตัวอย่าง กิจกรรมข้อเสนอแนะ
ความสําคัญ
ไม่รู้จะเสนออะไร พนักงานไม่สนใจ
ไม่มีนโยบายจูงใจ
พนักงานไม่เข้าร่วมกิจกรรม
ไม่มีแรงจูงใจ ข้อเสนอแนะ
ขั้นตอนการส่ง
ช่องทางการส่ง ข้อเสนอแนะยุง่ ยาก
ข้อเสนอแนะไม่ทั่วถึง

ไม่ได้สํารวจช่องทางการ
ส่งที่เหมาะสม หน่วยงานที่รับผิดชอบ
ไม่ให้ความสําคัญต่อ
กิจกรรม

New 7 QC Tools: Tree Diagram

Developing logical steps to achieve a specific

goal or solve the problem
(How-How Analysis)

Representing the cause and effect

relationships
(Why-Why Analysis)

34
 Why-Why analysis
Cause 1.1

Cause 1
Cause 1.2

Problem Cause 2 Cause 2.1 Cause 2.1.1

Cause 3 Cause 3.1

Cause 4.1
Cause 4

How-How analysis
task 1.1

task 1
task 1.2

Objective task 2 task 2.1 task 2.1.1

task 3 task 3.1

task 4.1
task 4

35
Why-How analysis
task 1.1

Cause 1
task 1.2

Problem Cause 2 task 2.1 task 2.1.1

Cause 3 task 3.1

task 4.1
Cause 4

สํารวจช่องทางการรับ
ให้ข้อมูลเกี่ยวกับแผน และ ข้อมูลที่พนักงานต้องการ
ทําความเข้าใจ ความสําคัญ ผ่านช่องทาง
เกี่ยวกับแผนกล ต่างๆ สรุปความสําคัญของแผนฯ ใน
ยุทธ์ทั่วทั้ง รูปแบบง่ายแก่การเข้าใจ พร้อม
องค์กร ส่งผ่านช่องทางต่างๆ
กําหนดแผนอบรมเป็น 4 ระดับ
อบรมการทํา ตามตําแหน่งงาน
แผนกลยุทธ์
วางแผนกล ทั่วทั้งองค์กร ติดต่อวิทยากรผู้อบรม หน่วยงานเตรียมข้อมูล
ยุทธ์ของ
หน่วยงาน
ผู้บริหารวิเคราะห์ SWOT
ผู้บริหารกําหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
ผู้บริหารประชุม ผู้บริหารกําหนด TOWS
ทําแผนกลยุทธ์ matrix
หัวหน้าแผนกกําหนด action plan

ให้ข้อมูลเกี่ยวกับแผนฯ ที่
จัดทําผ่านทุกช่องทาง
ประชาพิจารณ์เพื่อ
รับฟังความคิดเห็น
ของทั้งองค์กร กําหนดช่องทางรับข้อมูลตอบ
กลับ และระยะเวลารับข้อมูล

36
 ไม่มีมาตรฐานการ
ไม่มีเคยมีการจัดทํา
บํารุงรักษาเครื่องจักร A

พนักงานไม่ ไม่มีคู่มือสําหรับ หายและยังไม่ได้จัดหา

เข้าใจวิธีการ เครื่องจักร A มาใหม่
บํารุงรักษา
ไม่มีผู้เชี่ยวชาญ
พนักงานใหม่ทั้งแผนก
เครื่องจักร A
ใช้เวลาในการ เอกสารตัวจริงอยู่ใน
เสียเวลาใน
ตรวจ แฟ้มของสํานักงานใหญ่
การค้นหา
บํารุงรักษา ไม่ได้สําเนา record
record การ
เครื่องจักร A ไว้ที่หน้างาน ไม่ได้มีการระบุ
บํารุงรักษาครั้ง ไม่ได้เตรียมการ
นาน ผู้รับผิดชอบ
ก่อน สําเนาล่วงหน้า
หน้าที่ไว้ชัดเจน

อุปกรณ์ที่ใช้สําหรับเครื่องจักร อุปกรณ์ส่วน
ใช้เวลาในการ เก็บรวมไว้ที่ store ใหญ่ ใหญ่มีราคาสูง
เบิกอุปกรณ์
ไม่มีการเตรียมการ ไม่ได้มีการระบุ
เบิกล่วงหน้า ผู้รับผิดชอบหน้าที่
ไว้ชัดเจน

New 7 QC Tools: Matrix Diagram

The matrix diagram is used to show the

RELATIONSHIP between causes and effects,
objectives and methods or their important ratings.

37
New 7 QC Tools: Matrix Diagram
Type of Matrix

Roof Shaped Matrix- indicate the

+ - relationship among a group of information
+
e.g. พนักงาน 4 คน
a1 a2 a3 a4

New 7 QC Tools: Matrix Diagram

Type of Matrix

L Shaped Matrix- indicate the

b1 b2 b3 relationships between two groups of
information
a1  
(group a, group b)
a2  

a3   a คือสาเหตุของปัญหา
b คือแนวทางแก้ไข

38
 New 7 QC Tools: Matrix Diagram
Type of Matrix
a1  
T Shaped Matrix- indicate two sets of Matrix:
a2 
A matrix of variable a and b
a3  and A matrix of variable b and c

b1 b2 b3 a คือสาเหตุของปัญหา
c1   b คือแนวทางแก้ไข
c คือแผนกที่รับผิดชอบ
c2 

c3 

New 7 QC Tools: Matrix Diagram

Type of Matrix
a1

a2 
Y Shaped Matrix- indicate three sets of Matrix:
  a3 
A matrix of variable a and b

A matrix of variable a and c
 and A matrix of variable b and c

 a คือโครงการปรับปรุงคุณภาพ
 b คือทักษะสําคัญของโครงการ
c คือพนักงาน
 


39
New 7 QC Tools: Matrix Diagram
Type of Matrix
 a1 

 a2  a คือโครงการปรับปรุงคุณภาพ
b คือทักษะสําคัญของโครงการ
 a3   c คือพนักงาน
d คือเวลาว่างของพนักงาน
d1 d2 d3 b1 b2 b3
 c1  

 c2 

  c3  

New 7 QC Tools: Process Decision Program Chart (PDPC)

The PDPC is a MANAGEMENT AND PLANNING

TOOL that is used to evaluate all possible events and
possible outcomes that can occur in any implementation
plans.

Indeed, it is helpful in
PREDICTING AND
PREVENTING SOME ACCIDENTS

40
New 7 QC Tools: Process Decision Program Chart (PDPC)
When to use

Designing new product or process

Redesigning / changing the existing product or process

Planning for activities or methods

Finding or optimising the solutions for problem solving

41
 Plan What if Countermeasures
ทําความ ให้ข้อมูลและสร้างความตระหนักผ่านทุก
เข้าใจเกี่ยวกับ ช่องทาง
พนักงานไม่ให้ความสนใจ
แผนกลยุทธ์
ทั่วทั้งองค์กร บรรจุเป็นคําถามในการประเมินผลงานประจําปี

อบรมการ พนักงานไม่เข้าร่วม กําหนดเป็นนโยบายให้ทุกคนต้องเข้าร่วม

ทําแผนกล
วางแผนกล นัดล่วงหน้ากําหนดให้เป็น
ยุทธ์ทั่วทั้ง ผู้บริหารไม่พร้อมเพรียง
ยุทธ์ของ สัปดาห์สําหรับการทําแผน
องค์กร
หน่วยงาน
เตรียมการประชุมผ่าน tele-
conference กรณีมีการเดินทาง
ผู้บริหารประชุม
ทําแผนกลยุทธ์ ผลตอบรับไปใน กําหนดประชุมทีมบริหาร ทบทวน
ด้านลบ แผนและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น

ประชาพิจารณ์ ใช้ทุกช่องทางในการให้ข้อมูลเป็น
เพื่อรับฟังความ เวลา 1 เดือนล่วงหน้า
คิดเห็นของทั้ง ไม่มีผู้ให้ข้อมูล/ความ
องค์กร คิดเห็น กระตุ้นผ่านหัวหน้าแผนกทุกคน

What if Countermeasures
Make People awareness
Remove the
Slag still on a bench
slag Set a regular check

Clean a Set a regular check

bench Not clean properly
Fit Material A Set a regular clean
on the cutting
machine Inaccurate marked
Calibrate the position
position
Put material on
a marked
position Material not fit on Design mistake proofing
position
Set a clamp maintenance
Clamps not hold
Fit and screw properly Design mistake proofing
on material Set a screw maintenance
clamps Screw not fit
Design mistake proofing

42
New 7 QC Tools: Arrow Diagram

Arrow Diagram is a management and planning tool,

which is used to ESTABLISH THE TIME-SEQUENTIAL
PLAN OF ACTIVITIES in a project and to monitor
schedule progress.

Usually, it is used along with other

planning tools and techniques,
especially, GANTT CHART

New 7 QC Tools: Arrow Diagram

Arrow (งานหรือกิจกรรม)

Dummy (งานหรือกิจกรรมจําลอง)

Node (จุดเริ่มต้นและสิ้นสุดงาน)

43
New 7 QC Tools: Arrow Diagram

กําหนดงานก่อนหน้าและงานตามหลัง
งาน A งาน B
1 2 3

งาน 2 งานจะมีจุดเริ่มต้นและสิ้นสุดจุดเดียวกันไม่ได้

1
งาน A
2

งาน B

New 7 QC Tools: Arrow Diagram

ต้องมี Dummy เข้ามา งาน A
1 2

งาน B 3

เกิดงานหมุนวน (loop) ไม่ได้ งาน B งาน E

3 5
งาน A งาน C
1 2 Loop
งาน F
4 6
งาน D

44
 New 7 QC Tools: Arrow Diagram

ติดต่อวิทยากร 4
เตรียมเอกสารการอบรม
กําหนดหัวข้อสัมมนา
และวันที่จัด รับสมัครผู้เข้าร่วม จัดสัมมนา
1 2 5 6
ติดต่อสถานที่อบรม
ตกแต่งจัดเตรียมสถานที่
3

Exercise I
 Draw an Arrow Diagram

กิจกรรม กิจกรรมที่ต้องทําก่อนหน้า

A -
B A
C -
D C
E D
F B, E
end F

45
Exercise II  Draw an Arrow Diagram

กิจกรรม กิจกรรมที่ต้องทําก่อนหน้า

A -
B A
C -
D C
E -
F E
End B, D, F

Exercise III
กิจกรรม กิจกรรมที่ต้องทําก่อนหน้า  Draw an Arrow Diagram
a -
b a
c a
d C
e -
f e
g b, d
h -
i h
j i
k f, g
End k, j

46
 Exercise IV
 Draw an Arrow Diagram
Activities Immediate 
Predecessor
A ‐
B ‐
C A
D ‐
E A
F D
G D
H B, E, F
I B, E, F
J B, E, F
K C, J
L H, G
End I, K, L

Exercise V Activities Immediate 

Predecessor
 Draw an Arrow Diagram
A ‐
B ‐
C ‐
D C
E A
F B, D
G B, D
H A
I G
J E, F, I
K E, F, I
L H, J
End K,L

47
New 7 QC Tools: Matrix Data Analysis Chart (MDAC)

When comparing a large set of items, the complexity of

the situation can make it difficult to determine how
different factors relate to one another.

In particular, it can be useful to find groups of items

that behave in similar ways.

ตัวอย่าง MDAC

บริษัทรวบรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ออกสู่ตลาดทั้งหมด และต้องการศึกษาบทเรียนจาก
ผลิตภัณฑ์เหล่านั้นว่ามีข้อควรระวัง หรือข้อควรนําไปปฏิบัติอย่างไรบ้าง โดยปัจจัยที่บริษัทให้
ความสนใจในการออกผลิตภัณฑ์ใหม่มี 2 ประเด็นคือ

• ความประทับใจในครั้งแรก (initial delight)

• ความพึงพอใจในระยะยาว (long-term satisfaction)

48
 ตัวอย่าง MDAC

ข้อมูลผลิตภัณฑ์ของบริษัททั้งหมด
ตัวอย่าง MDAC

49
 ได้กลุ่มของข้อมูลที่มีลักษณะตัวแปรบางอย่างคล้ายคลึงกัน
ตัวอย่าง MDAC
BB
AA

ลองขยับแกน

CC

DD

Worksheet: Tree Diagram

เทคนิคที่ใช้คือ
Tree Diagram
เครื่องจักร breakdown

100

50