The Language of Choice

Consider how those same phrases might conjure a different feeling if worded this way (with
possible reasons in parentheses):

“I’m going to talk to my neighbor about the barking dog” (I want to settle this problem).
“I will start being nicer to my roommate” (I want a more pleasant relationship).
“I’m determined to be more assertive” (I want to be a more effective communicator).
“I’m not going to take this anymore” (I want change).
“I decided to tell her” (I wanted her to know).

Notice how this list describes choices instead of obligations. When participants in one study
said “I don’t eat unhealthy snacks” (suggesting personal choice) instead of “I can’t eat unhealthy
snacks” (suggesting external constraint), they had greater willpower and changes in their eating
habits (Patrick & Hagtvedt, 2012). In essence, you’re inviting yourself to take charge of your
decisions.

Harvard psychologist Susan David (2016) maintains that labeling a goal as a “have to” (as in
“I have to finish this paper”) increases emotional stress and decreases the likelihood of achieving
that goal. However, turning that “have to” into a “want to” facilitates goal achievement: “I want to
finish this paper because I want to do well in this course, and I also want to enjoy the rest of the
weekend.” She notes that rewording goals is often an important component in perceiving them
differently: We all fall into these subtle traps of language and thinking: “I have to be on dad duty
today,” or “I have to attend another boring meeting.” When we do this, we forget that our current
circumstances are often the result of earlier choices we made in service of our values: “I want to be a
father,” or “I love the work that I do and want to excel at my job.” (p. 152)

Once you’ve adopted the language of choice for yourself, consider what it’s like to offer that
same choice and freedom to others:

“You should” becomes “I’m going to” (and you can join me if you want)
“You have to” becomes “You’re welcome to”
“We can’t” becomes “I don’t want to” (do you?)

One study found that when a request is followed by the phrase “but you are free to say no,”
respondents are actually more likely to comply with the request (Carpenter, 2013). Consider how
phrases such as these demonstrate value, safety, and freedom for both parties in a dialogue:

“I hold a different opinion, but I understand why that’s important

to you.”
“I have some thoughts on the matter—would you like to hear them?”
“I welcome your input” (I may or may not use it, but I value what you
have to say).
“Here is something I feel strongly about” (it’s okay if you don’t).

This final statement illustrates an important point. The key is communicating those ideas
responsibly rather than aggressively.
Responding Nondefensively to Criticism
The following pages introduce two such methods to responding nondefensively to criticism :
seeking more information and agreeing with the critic. Despite their apparent simplicity, they have
proven to be among the most valuable skills communicators can learn. Sometimes your critics won’t
be able to define precisely the behavior they find offensive—or they may be reluctant to tell you. In
instances such as these, you can often learn more clearly what is bothering your critic by guessing at
the specifics of a complaint. Like the technique of asking for specifics, guessing must be done with
goodwill if it’s to produce satisfying results.

Seek More Information It’s unwise to respond to a critical attack until you truly understand
what the other person has said (Gold & Castillo, 2010). Often the vague attack of a critic is virtually
useless, even if you sincerely want to change. Before agreeing with or disputing an accusation, you
might ask, “What do I do that’s unfair?” or “When haven’t I helped out?” Remember that it’s
important to ask these kinds of questions in a tone of voice that suggests you genuinely want to
learn more about the other person’s perception. In instances such as these, you can often learn
more clearly what is bothering your critic by guessing at the specifics of a complaint. Responding
angrily to discourteous behavior—even if you’re justified—can create the kind of escalatory spirals
explained in Chapter 11.

Some psychologists suggest that incivility wears down beleaguered employees, reducing
their ability to take the high road (Rosen et al., 2016). you might ask sincere questions and agree
with your critics. You need to convey to the critic that for both of your sakes you’re truly interested
in finding out what is the matter. Here are some typical questions you might hear from someone
guessing about the details of another’s criticism:

“So you object to the language I used in writing the paper. The design?”

“When you say that I’m not doing my share around the house, do you mean that I haven’t been
helping enough with the cleaning?”

Another strategy is to draw out confused or reluctant speakers by paraphrasing their

thoughts and feelings, using the reflective listening skills described in Chapter 7. By clarifying or
amplifying what you understand critics to be saying, you may learn more about their objections
(Homburg & Fürst, 2007). Agree with the Critic Another method for responding invitationally to
criticism is to agree with the critic. But, you protest, how can I honestly agree with comments I don’t
believe are true? The following pages will answer this question by showing how you can
acknowledge and accept the other person’s point of view while maintaining your position.

One way to seek more information is to ask for specifics. Often the vague attack of a critic is
virtually useless, even if you sincerely want to change. Abstract accusations such as “you’re being
unfair” or “you never help out” can be difficult to understand. In such cases, it is a good idea to
request more specific information from the senders, inviting them to explain their position more
clearly.

“I wish you wouldn’t spend so much time on your work. The government will get better only when
people like you take more of an interest in it.”

“You mean you’re still upset by that remark? You ought to learn how to take a joke better.”
In cases such as these, you can accept the principle on which the criticism is based and still behave
as you have been. Consider how you might sincerely agree with the preceding criticisms without
necessarily changing your behavior:

“You’re right. It probably is unhealthy, but finishing the job is worth the extra strain to me.”

“I guess my expectations for the kids are awfully high, and I don’t want to drive them crazy. I hope
I’m not making a mistake.”

“You’re right: if everybody stopped voting, the system would fall apart.”

“Maybe I would be happier if I could take a joke in stride. I’m not ready to do that, though, at least
not for jokes like that one.”

What about times when there seems to be no basis whatsoever for agreeing with your
critics? You’ve listened carefully and asked questions to make sure you understand the objections,
but the more you listen, the more positive you are that they are totally out of line. In these cases,
you can at least agree with the critic’s perception. Such responses tell critics that you’re
acknowledging the reasonableness of their perceptions, even though you don’t agree or wish to
change your behavior. This lets you avoid debates over who is right and who is wrong, which can
turn an exchange of ideas into an argument.

All these responses to criticism may appear to buy peace at the cost of denying your
feelings. However, as you can see by now, counterattacking usually makes matters worse. The
invitational responses you have just learned won’t solve problems or settle disputes by themselves.
Bahasa Pilihan

Pertimbangkan bagaimana frasa yang sama dapat menimbulkan perasaan yang

berbeda jika diucapkan seperti ini (dengan kemungkinan alasan dalam tanda kurung):

“Saya akan berbicara dengan tetangga saya tentang anjing yang menggonggong” (Saya
ingin menyelesaikan masalah ini).

“Saya akan mulai bersikap lebih baik kepada teman sekamar saya” (Saya ingin hubungan
yang lebih menyenangkan).

“Saya bertekad untuk lebih asertif” (saya ingin menjadi komunikator yang lebih efektif).

“Saya tidak akan mengambil ini lagi” (Saya ingin perubahan).

“Saya memutuskan untuk memberitahunya” (saya ingin dia tahu).

Perhatikan bagaimana daftar ini menggambarkan pilihan alih-alih kewajiban. Ketika

peserta dalam satu penelitian mengatakan "Saya tidak makan makanan ringan yang tidak
sehat" (menyarankan pilihan pribadi) daripada "Saya tidak bisa makan makanan ringan yang
tidak sehat" (menyarankan kendala eksternal), mereka memiliki kemauan yang lebih besar
dan perubahan dalam kebiasaan makan mereka (Patrick & Hagtvedt, 2012). Intinya, Anda
mengundang diri sendiri untuk mengambil alih keputusan Anda.

Psikolog Harvard Susan David (2016) menyatakan bahwa melabeli tujuan sebagai
"harus" (seperti dalam "Saya harus menyelesaikan makalah ini") meningkatkan stres
emosional dan mengurangi kemungkinan mencapai tujuan itu. Namun, mengubah "harus"
menjadi "ingin" memfasilitasi pencapaian tujuan: "Saya ingin menyelesaikan makalah ini
karena saya ingin melakukannya dengan baik dalam kursus ini, dan saya juga ingin
menikmati sisa akhir pekan." Dia mencatat bahwa menyusun ulang tujuan seringkali
merupakan komponen penting dalam memahaminya secara berbeda: Kita semua jatuh ke
dalam perangkap bahasa dan pemikiran yang halus ini: "Saya harus berada di tugas ayah
hari ini," atau "Saya harus menghadiri pertemuan membosankan lainnya." Ketika kita
melakukan ini, kita lupa bahwa keadaan kita saat ini sering kali merupakan hasil dari pilihan
sebelumnya yang kita buat dalam melayani nilai-nilai kita: “Saya ingin menjadi seorang
ayah,” atau “Saya menyukai pekerjaan yang saya lakukan dan ingin unggul dalam pekerjaan
saya. pekerjaan." (hal. 152)

Setelah Anda mengadopsi bahasa pilihan untuk diri sendiri, pertimbangkan

bagaimana rasanya menawarkan pilihan dan kebebasan yang sama kepada orang lain:

"Anda harus" menjadi "Saya akan" (dan Anda dapat bergabung dengan saya jika Anda
inginkan)

“Anda harus” menjadi “Anda dipersilakan untuk”

“Kami tidak bisa” menjadi “Saya tidak mau” (apakah Anda?)

Sebuah penelitian menemukan bahwa ketika sebuah permintaan diikuti dengan frasa
“tetapi Anda bebas untuk mengatakan tidak,” responden sebenarnya lebih cenderung
menuruti permintaan tersebut (Carpenter, 2013). Pertimbangkan bagaimana frasa seperti ini
menunjukkan nilai, keamanan, dan kebebasan bagi kedua belah pihak dalam dialog:

"Saya memiliki pendapat yang berbeda, tetapi saya mengerti mengapa itu penting
bagi Anda."

"Aku punya beberapa pemikiran tentang masalah ini—apakah kamu ingin mendengarnya?"

“Saya menyambut masukan Anda” (Saya mungkin menggunakannya atau tidak, tetapi saya
menghargai apa yang Anda

katakan).

"Ini adalah sesuatu yang sangat saya rasakan" (tidak apa-apa jika Anda tidak).

Pernyataan terakhir ini menggambarkan poin penting. Kuncinya adalah

mengomunikasikan ide-ide itu secara bertanggung jawab, bukan agresif.

Menanggapi KritikNon-Defensifnon-defensif
SecaraHalaman-halaman berikut memperkenalkan dua metode untuk menanggapi
kritik secara: mencari lebih banyak informasi dan menyetujui kritik. Terlepas dari
kesederhanaan yang tampak, mereka telah terbukti menjadi salah satu keterampilan paling
berharga yang dapat dipelajari oleh komunikator. Terkadang pengkritik Anda tidak dapat
mendefinisikan dengan tepat perilaku yang mereka anggap menyinggung—atau mereka
mungkin enggan memberi tahu Anda. Dalam kasus seperti ini, Anda sering dapat
mempelajari lebih jelas apa yang mengganggu kritik Anda dengan menebak secara spesifik
keluhan. Seperti halnya teknik menanyakan secara spesifik, menebak harus dilakukan
dengan itikad baik jika ingin memberikan hasil yang memuaskan.

Mencari Informasi Lebih Lanjut Tidaklah bijaksana untuk menanggapi serangan kritis
sampai Anda benar-benar memahami apa yang dikatakan orang lain (Gold & Castillo, 2010).
Seringkali serangan samar seorang kritikus hampir tidak berguna, bahkan jika Anda dengan
tulus ingin berubah. Sebelum menyetujui atau membantah tuduhan, Anda mungkin
bertanya, “Apa yang saya lakukan yang tidak adil?” atau “Kapan saya tidak membantu?”
Ingatlah bahwa penting untuk mengajukan pertanyaan semacam ini dengan nada suara
yang menunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin belajar lebih banyak tentang persepsi
orang lain. Dalam kasus seperti ini, Anda sering dapat mempelajari lebih jelas apa yang
mengganggu kritik Anda dengan menebak secara spesifik keluhan. Menanggapi perilaku
tidak sopan dengan marah—bahkan jika Anda dibenarkan—dapat menciptakan semacam
spiral eskalasi yang dijelaskan di Bab 11.

Beberapa psikolog menyarankan bahwa ketidaksopanan melemahkan karyawan

yang terkepung, mengurangi kemampuan mereka untuk mengambil jalan yang tinggi (Rosen
et al., 2016 ). Anda mungkin mengajukan pertanyaan yang tulus dan setuju dengan kritik
Anda. Anda perlu menyampaikan kepada kritikus bahwa demi Anda berdua, Anda benar-
benar tertarik untuk mencari tahu apa masalahnya. Berikut adalah beberapa pertanyaan
umum yang mungkin Anda dengar dari seseorang yang menebak-nebak rincian kritik orang
lain:

“Jadi, Anda keberatan dengan bahasa yang saya gunakan dalam menulis makalah.
Desain?"
"Ketika Anda mengatakan bahwa saya tidak melakukan bagian saya di sekitar rumah,
apakah maksud Anda saya belum cukup membantu membersihkan?"

Strategi lain adalah untuk menarik keluar pembicara yang bingung atau enggan
dengan memparafrasekan pikiran dan perasaan mereka, menggunakan keterampilan
mendengarkan reflektif yang dijelaskan dalam Bab 7. Dengan mengklarifikasi atau
memperkuat apa yang Anda pahami tentang kritik yang dikatakan, Anda dapat belajar lebih
banyak tentang keberatan mereka (Homburg & Fürst , 2007). Setuju dengan Kritikus Metode
lain untuk menanggapi kritik secara mengundang adalah setuju dengan kritikus. Tapi, Anda
protes, bagaimana saya bisa jujur setuju dengan komentar yang saya tidak percaya itu
benar? Halaman berikut akan menjawab pertanyaan ini dengan menunjukkan bagaimana
Anda dapat mengakui dan menerima sudut pandang orang lain sambil mempertahankan
posisi Anda.

Salah satu cara untuk mencari informasi lebih lanjut adalah dengan menanyakan
secara spesifik. Seringkali serangan samar seorang kritikus hampir tidak berguna, bahkan
jika Anda dengan tulus ingin berubah. Tuduhan abstrak seperti "Anda tidak adil" atau "Anda
tidak pernah membantu" bisa sulit dimengerti. Dalam kasus seperti itu, merupakan ide yang
baik untuk meminta informasi yang lebih spesifik dari pengirim, mengundang mereka untuk
menjelaskan posisi mereka dengan lebih jelas.

“Saya berharap Anda tidak akan menghabiskan begitu banyak waktu untuk pekerjaan Anda.
Pemerintah akan menjadi lebih baik hanya ketika orang-orang seperti Anda lebih tertarik
padanya.”

“Maksudmu, kamu masih kesal dengan ucapan itu? Kamu harus belajar bagaimana
menerima lelucon dengan lebih baik.”

Dalam kasus seperti ini, Anda dapat menerima prinsip yang menjadi dasar kritik dan tetap
berperilaku seperti sebelumnya. Pertimbangkan bagaimana Anda bisa dengan tulus setuju
dengan kritik sebelumnya tanpa harus mengubah perilaku Anda:

“Anda benar. Mungkin tidak sehat, tetapi menyelesaikan pekerjaan itu sepadan dengan
tekanan ekstra bagi saya. ”

“Saya kira harapan saya untuk anak-anak sangat tinggi, dan saya tidak ingin membuat
mereka gila. Saya harap saya tidak melakukan kesalahan.”

“Anda benar: jika semua orang berhenti memilih, sistem akan berantakan.”

“Mungkin saya akan lebih bahagia jika saya bisa mengambil lelucon dengan tenang. Aku
belum siap untuk melakukan itu, setidaknya tidak untuk lelucon seperti itu.”

Bagaimana dengan saat-saat ketika tampaknya tidak ada dasar apa pun untuk
menyetujui kritik Anda? Anda telah mendengarkan dengan seksama dan mengajukan
pertanyaan untuk memastikan Anda memahami keberatan, tetapi semakin Anda
mendengarkan, semakin positif Anda bahwa mereka benar-benar keluar dari jalur. Dalam
kasus ini, Anda setidaknya bisa setuju dengan persepsi kritikus. Tanggapan semacam itu
memberi tahu para kritikus bahwa Anda mengakui kewajaran persepsi mereka, meskipun
Anda tidak setuju atau ingin mengubah perilaku Anda. Ini memungkinkan Anda menghindari
perdebatan tentang siapa yang benar dan siapa yang salah, yang dapat mengubah
pertukaran ide menjadi argumen.

Semua tanggapan terhadap kritik ini mungkin tampak membeli kedamaian dengan
mengorbankan perasaan Anda. Namun, seperti yang Anda lihat sekarang, serangan balik
biasanya memperburuk keadaan. Tanggapan undangan yang baru saja Anda pelajari tidak
akan menyelesaikan masalah atau menyelesaikan perselisihan sendiri.