Jurnal

Manajemen Kesehatan Indonesia

Volume 7 Nomor 2 Agustus 2019

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH

SAKIT PKU MUHAMMADIYAH MAYONG JEPARA
Titik Sumarni*, Sudiro**
*
RS PKU Muhammadiyah Mayong Jepara
**
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Semarang
Manajemen
Email Kesehatan
: [email protected]
Manajemen Kesehatan
Indonesia

ABSTRACT procedure with percentage, bivariate with

In PKU Muhammadiyah Mayong pearson product momment.
Jepara Hospital, in 3 years from 2013, 2014, The results obtained from the
and 2015 the number of patient responses of respondents in getting the
dissatisfaction with nurse services was lowest mean value is responsiveness, where
20.5%, 22.6% and 25% respectively. The all dimensions of service quality are related
purpose of this study was to determine the to patient satisfaction (p value <0.05). The
effect of the dimensions of nursing service strongest relationship is reliability.
quality on patient satisfaction in the
Inpatient Installation of PKU Keywords: Patient satisfaction, hospital,
Muhammadiyah Hospital in Mayong Jepara. service quality
This was quantitative observational
research with cross sectional approach. PENDAHULUAN
Data collection through surveys using a Tim pelayanan keperawatan di Rumah
structured guided questionnaire in filling Sakit memberikan pelayanan kepada pasien
out questionnaires through interviews. The sesuai dengan keyakinan profesi dan standar
population of objects are 300 patients yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar
include 4 rooms. The inclusion criteria were pelayanan keperawatan yang diberikan
patients who were returning home, the senantiasa merupakan pelayanan yang aman
patient had been treated for 3 days, and the serta dapat memenuhi kebutuhan dan
patient was 18 years old up to 60 years old. harapan pasien. Di sisi lain perawat
Exclusion criteria were VIP room patients, diharapkan perannya untuk selalu berada di
HCU chambers, isolation rooms, infants and samping tempat tidur pasien, siap setiap saat
children (less than 18 years), and elderly ketika diperlukan, cepat tanggap terhadap
patients (over 60 years). The number of berbagai keluhan, dan turut merasakan apa
samples counted 75, the variables measured yang sedang dialami. Pasien menginginkan
are 5 dimensions of service quality. Data perawat yang melayaninya memiliki sikap
were processed through univariate baik, murah senyum, sabar, mampu
berbahasa yang mudah difahami, serta

151
berkeinginan menolong yang tulus dan Penelitian ini merupakan penelitian
mampu menghargai pasien.1 Mereka analitik kuantitafif dengan studi
mengharapkan perawat memiliki observasional, pendekatan cross sectional
pengetahuan yang memadai tentang kondisi melalui survei menggunakan kuesioner,
penyakitnya sehingga perawat mampu wawancara, untuk mengetahui pengaruh
mengatasi setiap keluhan yang dialami oleh dimensi mutu pelayanan keperawatan
pasien. meliputi reliability, assurance, tangible,
Di RS PKU Muhammadiyah Mayong emphaty, dan responsiveness terhadap
Jepara, berdasarkan data komplain pasien kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RS
rawat inap yang tercatat dari tahun 2013 PKU Muhammadiyah Mayong Jepara
sampai dengan tahun 2015, komplain pada kepada 75 responden yang terdiri dari pasien
pelayanan keperawatan selalu menempati yang dirawat di ruang KH A Dahlan 17
urutan yang tertinggi yaitu pada tahun 2013 pasien, ruang Nyi Walidah 12 pasien, ruang
terdapat 15 komplain atau sebesar 20,5 % AR Fakhrudin 21 pasien dan ruang Mas
dari total komplain yang ada sebesar 73, Sujak 25 pasien.
pada tahun 2014 terdapat 17 komplain atau Skala pengukuran untuk variabel
sebesar 22,7 % dari total komplain yang ada reliability, responsiveness, assurance,
sebesar 75, serta pada tahun 2015 ,terdapat emphaty dan tangibles melalui skala interval
22 komplain atau sebesar 27,5 % dari total dengan menggunakan skala semantik
komplain sebesar 80. Hal ini menunjukkan differensial yaitu sepuluh tingkatan dengan
ketidakpuasan pasien/keluarga terhadap skor antara 1-10. Masing-masing pertanyaan
pelayanan keperawatan semakin meningkat. mempunyai gradasi dari sangat sesuai
Pelayanan rumah sakit diharapkan hingga sangat tidak sesuai.
memberikan kepuasan pada pasien dengan Analisis dalam penelitian ini
memenuhi kebutuhan dan harapan yang dilakukan dengan menggunakan program
diinginkan pasien. Kepuasan pasien menjadi SPSS untuk uji normalitas, uji validitas dan
salah satu indikator yang digunakan sebagai reliabilitas, analisis univariat, analisis
gambaran awal rumah sakit apakah rumah bivariat, dan analisis multivariat (uji regresi
sakit tersebut memberikan pelayanan yang linear berganda). Uji normalitas dilakukan
baik bagi pelanggannya.2,3 Mutu pelayanan dengan menggunakan uji Kolmogorov-
yang baik penting untuk meningkatkan Smirnov. Berdasarkan hasil uji normalitas
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, data dengan uji Kolmogorov-Smirnov,
sehingga pasien yang puas akan membagi didapatkan masing-masing variabel
pengalamannya dengan pelanggan lain.4 mendapatkan nilai p value > 0.05 sehingga
Salah satu metode untuk menilai dapat disimpulkan bahwa semua variabel
kepuasan pelayanan kepada konsumen berdistribusi normal sehingga termasuk data
adalah berdasarkan dimensi mutu pelayanan parametrik. Hasil uji validitas didapatkan
meliputi reliability, assurance, tangible, kesimpulan bahwa semua item pertanyaan
emphaty, dan responsiveness.5 Dimensi adalah valid karena nilai r hitung > r tabel
mutu tersebut seringkali digunakan untuk pada taraf signifikansi 5%. Hasil uji
menilai kepuasan konsumen terkait reliabilitas didapatkan semua item
pelayanan yang didapatkan, termasuk pertanyaan adalah reliabel karena nilai
digunakan untuk menilai kepuasan pasien di alpha > r tabel.
fasilitas pelayanan kesehatan. Analisis univariat dengan deskripsi
karakteristik responden dan deskripsi
METODE PENELITIAN tanggapan responden. Analisis bivariat

152
dengan menggunakan uji Pearson Product waktu tiba di ruangan ketika dibutuhkan
Moment. Sedangkan analisis multivariat Disarankan kepada perawat untuk lebih
menggunakan uji regresi linear berganda. cepat tiba di ruangan apabila ada pasien
Untuk melakukan uji regresi linear harus yang membutuhkan.
memenuhi asumsi yaitu (a) skala data Sedangkan penilaian dimensi
minimal interval, (b) residu berdistribusi assurance menunjukkan nilai yang baik, dan
normal, (c) tidak terjadi multikolinieritas, (d) penilaian terbaik mengenai perawat
varians residu konstan (homoskesdastisitas). memberikan informasi tentang
Penelitian ini telah memenuhi persyaratan perkembangan atau kemajuan kesehatan
etik dan mendapatkan ijin dari Komisi Etik kepada pasien (5,89). Pernyataan yang
Penelitian FKM Undip. menunjukkan hasil paling rendah rata-
ratanya apabila dibandingkan dengan
HASIL DAN PEMBAHASAN jawaban yang lain yaitu perawat teliti dan
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa trampil sehingga memberi rasa aman dan
responden di Instalasi Rawat Inap RS PKU nyaman dalam melaksanakan tindakan
Muhammadiyah Mayong Jepara Rata-rata keperawatan.
umur responden adalah 40.75 tahun dengan Artinya perawat kurang teliti dan
umur termuda adalah 25 tahun dan umur trampil sehingga kurang memberi rasa aman
tertua adalah 59 tahun. Jenis kelamin paling dan nyaman apabila melakukan tindakan
banyak adalah perempuan sebanyak 41 keperawatan. Disarankan untuk dilakukan
responden (54.7%), pendidikan paling pelatihan bagi perawat untuk meningkatkan
banyak adalah lulusan SLTA sebanyak 35 ketelitian dan ketrampilan perawat sehingga
responden (46.7%), pekerjaan paling banyak memberi rasa aman dan nyaman dalam
adalah sebagai wiraswasta sebanyak 35 melaksanakan tindakan keperawatan.
responden (46.7%). Pada aspek dimensi tangibles, hal
yang menunjukkan nilai tertinggi adalah
Penilaian Pelayanan Berdasarkan 5 perawat memberikan obat dalam tempat /
Dimensi Mutu kemasan yang baik (5,88). Tangible tidak
Penilaian mutu pelayanan keperawatan hanya menggambarkan bukti fisik atau
meliputi reliability, assurance, tangible, kondisi bangunan, tetapi juga ketersediaan
emphaty, dan responsiveness terhadap sarana dan prasarana penunjang.6
kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RS Pertanyaan dimensi empathy dengan
PKU Muhammadiyah Mayong Jepara. rerata tertinggi yaitu perawat sering
Penilaian kepuasan lima dimensi mutu menengok dan memeriksa keadaan pasien.
pelayanan tersebut seringkali digunakan (5,89). Hal ini kemungkinan karena adanya
untuk menggambarkan kepuasan pasien program timbang terima pasien yang
rumah sakit.3 dilakukan di depan pasien, pemeriksaan
Penilaian pada dimensi reliability tanda vital 3 kali sehari bahkan lebih pada
paling tinggi mengenai perawat memberikan pasien yang perlu pengawasan sehingga
pelayanan dengan tepat dan cekatan (6,01). membuat pasien sering ditengok dan
Hasil tersebut menunjukkan bahwa pasien diperiksa keadaannya. Sedangkan jawaban
pada umumnya sudah menganggap bahwa dengan rerata terendah yaitu perawat mudah
pelayanan keperawatan rawat inap di RS ditemui dan dihubungi bila dibutuhkan
PKU Muhammadiyah Mayong sudah tepat (5,62).
dan cekatan, namun masih ada pasien yang Pada dimensi responsiveness penilaian
menganggap perawat masih kurang tepat pasien menunjukkan bahwa upaya terbaik

153
yang dilakukan RS adalah menyediakan kepuasan pasien.7 Penelitian lain di RSUD
waktu khusus untuk membantu pasien (BAB, Panembahan Senopati Bantul juga
BAK dll) dengan nilai rerata (5,79). menunjukkan bahwa reliability
Sedangkan jawaban dengan rata-rata paling mempengaruhi kepuasan pasien, yang
rendah apabila dibandingkan dengan digambarkan dengan pelayanan yang ramah,
jawaban yang lain yaitu perawat segera cepat, dan professional dari tenaga
menangani pasien dan memberikan respon kesehatan.8
cepat selama di ruang rawat inap (5,45). Penelitian oleh Susmaneli dan Triana
Masing-masing variabel mutu (2014) mendukung hasil penelitian ini
pelayanan keperawatan berhubungan positif terkait variabel tangible. Pada penelitian
dengan kepuasan pasien. Variabel reliability tersebut menunjukkan bahwa tangible
mendapatkan nilai p value 0.0001, variabel mempengaruhi kepuasan pasien. Kondisi
assurance mendapatkan nilai p value 0.0001, fisik bangunan mempengaruhi pelanggan
variabel tangibles mendapatkan nilai p value dalam menilai jasa dan akan mempengaruhi
0.0001, variabel empathy mendapatkan nilai pelanggan dalam menilai jasa tersebut.
p value 0.0001 dan variabel responsiveness Sedangkan penelitian oleh Arsanam
mendapatkan nilai p value 0.0001. Hasil ini dan Yousapronpaiboon (2014) menunjukkan
menunjukkan bahwa semua variabel bahwa assurance, empathy dan reliability
mempunyai hubungan positif dengan mempengaruhi kepuasan pasien. Aspek
kekuatan yang sangat kuat (nilai coefficient assurance memiliki hubungan yang paling
0.973-0.983). Hasil ini bisa dilihat pada dominan diikuti dengan empathy dan
tabel 1. reliability.9

Tabel 1 Hasil uji pearson product momment Kepuasan Pelayanan di RS PKU

Item Pernyataan Coefficient P value Muhammadiyah Mayong
Reliability Kepuasan pasien adalah respon
0.983 0.0001
(kehandalan) evaluative, afektif atau emosional yang
Assurance (jaminan) 0.976 0.0001 terkait dengan mutu pelayanan yang
Tangibles (bukti nyata) 0.975 0.0001
diberikan rumah sakit serta harapan pasien
Emphaty (empati) 0.973 0.0001
Responsiveness (daya 0.0001 atas pelayanan tersebut. Kepuasan pasien
0.977 harus dinilai secara periodik sehingga dapat
tanggap)
menjadi acuan bagi rumah sakit untuk
Kekuatan hubungan antara dimensi meningkatkan mutu pelayanannya.10 Dalam
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien beberapa dekade terakhir, diketahui bahwa
dengan urutan dari yang paling rendah survey kepuasan pasien menjadi suatu
hubungannya sampai yang paling kuat perhatian khusus karena menghasilkan
hubungannya dengan kepuasan pasien informasi penting yang dapat digunakan
adalah sebagai berikut : empathy (0,973), untuk mengidentifikasi kesenjangan
tangible (0.975), assurance (0,976), mengenai harapan dan pelayanan yang
resyponsiveness (0,977), dan yang paling diterima pasien. Hal ini penting untuk
kuat adalah reliability (0,983). menjadi dasar dalam menyusun perencanaan
Penelitian sebelumnya di RS Sarila yang efektif untuk peningkatan mutu
Husada Sragen menunjukkan hasil serupa. pelayanan kesehatan.11
Pada penelitian tersebut menunjukkan Hasil penelitian menunjukkan bahwa
bahwa reliability dan assurance mempunyai semua nilai masing-masing pertanyaan
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di atas nilai tengah (5), dari

154
skala persepsi (1-10). Jawaban paling tinggi namun tidak memenuhi 2 syarat yang lain
rata-ratanya yaitu mengenai layanan perawat yaitu terjadi multikolinieritas dan tidak
selama poses peawatan (5,87). Hal ini homoskedastisitas. Sehingga penelitian ini
menunjukkan bahwa layanan keperawatan di tidak dilakukan uji regresi linear berganda.
RS PKU Muhammadiyah Mayong secara Hanya dilakukan analisis univariat dan
umum sudah bisa memberikan kepuasan analisisis bivariat.
pasien. Hasil penelitian ini sesuai dengan
Sedangkan jawaban dengan rata-rata beberapa penelitian terdahulu tentang
paling rendah apabila dibandingkan dengan kepuasan pasien bahwa dimensi mutu
jawaban yang lain yaitu kesesuaian antara keperawatan yaitu reliability (kehandalan),
promosi dan kenyataan pelayanan yang assurance (jaminan), tangibles (bukti nyata),
diterima memberikan kepuasan (5,69). emphaty (empati) dan responsiveness (daya
Untuk analisis bivariat, diketahui tanggap) berhubungan dengan kepuasan
bahwa masing-masing variabel mutu pasien. Penelitian sebelumnya di RSUP Prof.
pelayanan keperawatan berhubungan positif Dr. R. D. Kandou Manado juga
dengan kepuasan pasien dan semua menunjukkan bahwa reliability (kehandalan),
signifikan. Variabel kehandalan assurance (jaminan), tangibles (bukti nyata),
mendapatkan nilai p value 0.0001, variabel emphaty (empati) dan responsiveness (daya
jaminan mendapatkan nilai p value 0.0001, tanggap) memiliki hubungan yang signifikan
variabel bukti nyata mendapatkan nilai p dengan kepuasan pasien.10
value 0.0001, variabel empati mendapatkan Penelitian lainnya juga menunjukkan
nilai p value 0.0001 dan variabel daya bahwa kepuasan pasien sangat dipengaruhi
tanggap mendapatkan nilai p value 0.0001. oleh sensitivitas tenaga kesehatan dalam
Hasil ini menunjukkan bahwa semua memenuhi kebutuhan pasien, dan
variabel mempunyai pengaruh positif kompetensi tenaga kesehatan dalam
dengan kekuatan yang sangat kuat (nilai memberikan pelayanan.12 Pemahaman yang
coefficient 0.973-0.983). tepat mengenai penilaian mutu pelayanan
Hal ini menunjukkan bahwa semua dan kepuasan pasien sama pentingnya
variabel dimensi mutu pelayanan dengan proses pemberian pelayanan
mempunyai kontribusi yang besar untuk bisa kesehatan di suatu rumah sakit. Karena
memberikan kepuasan kepada pasien. Yang secara konsep, kedua hal tersebut memiliki
paling kuat hubungannya adalah kehandalan hubungan integral yang sangat berkaitan.13
yaitu perawat memberikan pelayanan
dengan tepat dan cekatan. Sedangkan dari KESIMPULAN
tanggapan responden jawaban yang paling Karakteristik responden berusia rata-
rendah adalah daya tanggap. Oleh karena itu rata 40,75 tahun, lebih banyak perempuan
disarankan agar perawat segera menangani (54,7%), pendidikan tertinggi SLTA (46,7%)
pasien dan memberikan respon cepat selama dan paling banyak bekerja wiraswasta
di ruang rawat inap, serta perawat (46,7%). Tanggapan responden yang paling
memberikan pelayanan dengan tepat dan rendah adalah responsiveness. Dimensi mutu
cekatan. yang berhubungan dengan kepuasan paling
Pada analisis regresi linear berganda
kuat adalah reliability, sedangkan dimensi
tidak memenuhi uji asumsi klasik sebagai
mutu lainnya menunjukkan hubungan yang
syarat untuk uji regresi linear berganda.
Meskipun memenuhi 2 syarat yaitu skala kuat dan signifikan.
data interval dan data berdistribusi normal

155
UCAPAN TERIMA KASIH Medicoeticolegal dan Manaj Rumah
Penulis menghaturkan ucapan terima Sakit 2017; 6: 9–15.
kasih dan penghargaan setinggi-tingginya 8. Firdaus F, Dewi A. EVALUASI
kepada Dekan Fakultas Kesehatan KUALITAS PELAYANAN
Masyarakat, Bapak Ibu Dosen pembimbing TERHADAP KEPUASAN PASIEN
dan penguji, seluruh Dosen MIKM Undip, RAWAT JALAN PESERTA BPJS DI
seluruh staf dan responden di RS PKU RSUD PANEMBAHAN SENOPATI
Muhammadiyah Mayong Jepara dan teman- BANTUL. J Medicoeticolegal dan
teman yang berkontribusi dalam Manaj Rumah Sakit 2015; 4: 1–19.
pelaksanaan penelitian. Serta keluarga 9. Arsanam P, Yousapronpaiboon K. The
tercinta yang telah memberikan dukungan Relationship between Service Quality
untuk penelitian ini. and Customer Satisfaction of Pharmacy
Departments in Public Hospitals. Int J
DAFTAR PUSTAKA Innov Manag Technol; 5. Epub ahead of
1. Nursalam. MANAJEMEN print 2014. DOI:
KEPERAWATAN: Aplikasi dalam 10.7763/ijimt.2014.v5.524.
Praktik Keperawatan Profesional Edisi 10. Mumu LJ, Kandou GD, Doda D V.
3. 2011. Epub ahead of print 2011. DOI: Analisis Faktor-Faktor yang
10.1001/archinte.165.22.2659. Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
2. Hidayati AN, Suryawati C, Sriatmi A. di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP
Analisis Hubungan Karakteristik Pasien Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. JIKMU;
Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat 5.
Jalan Semarang Eye Center (SEC) 11. Al-Abri R, Al-Balushi A. Patient
Rumah Sakit Islam Sultan Agung satisfaction survey as a tool towards
Semarang. J Kesehat Masy 2014; 2: 9– quality improvement. Oman Med J
14. 2014; 29: 3–7.
3. Suryani W. Pengaruh Pelayanan 12. Ahmed S, Miller J, Burrows JF, et al.
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Evaluation of patient satisfaction in
Pada Rumah Sakit Umum Pirngadi pediatric dermatology. Pediatr
Medan. J Implementasi Ekon dan Bisnis Dermatol. Epub ahead of print 2017.
2015; 4: 819–838. DOI: 10.1111/pde.13294.
4. Andriani A. HUBUNGAN MUTU 13. Peprah AA, Atarah BA. Assessing
PELAYANAN KESEHATAN Patient’s Satisfaction Using
DENGAN KEPUASAN PASIEN SERVQUAL Model: A Case of Sunyani
DIRUANGAN POLI UMUM Regional Hospital, Ghana. Int J Bus Soc
PUSKESMAS BUKITTINGGI. J Res 2014; 4: 133–143.
Endur 2017; 2: 45–52.
5. Parasuraman A, Valarie A. Z, Leonard
L. B. Servqual : A Multiple-Item Scale
For Measuring Consumer Perc. J Retail
1988; 64: 12.
6. Lupiyoadi R. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2013.
7. Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan an
Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus
Pada Pasien Rawat Jalan. J

156