Measuring effort in service organisations 
 
 
Tarun Agarwal 
 
 

July 2011 

 
 
 CONTENTS 
EXECUTIVE SUMMARY .......................................................................................................................................... 3 
EFFORT MANAGEMENT ........................................................................................................................................ 3 
SERVICES ....................................................................................................................................................................... 3 
EFFORT ......................................................................................................................................................................... 3 
WORK ACTIVITY BREAKDOWN ....................................................................................................................................... 4 
EFFORT MEASUREMENT VS. EMPLOYEE MONITORING ............................................................................................................ 4 
BENEFITS OF EFFORT MEASUREMENT ................................................................................................................... 5 
BEHAVIOURAL CHANGE .................................................................................................................................................... 5 
CAPACITY UTILISATION ...................................................................................................................................................... 5 
CAPACITY PLANNING ........................................................................................................................................................ 5 
PRODUCTIVITY MANAGEMENT ........................................................................................................................................... 5 
TIME‐DRIVEN ACTIVITY‐BASED COSTING / RESOURCE CONSUMPTION ACCOUNTING .................................................................... 5 
EMPLOYEE EVALUATION .................................................................................................................................................... 5 
IMPACT ................................................................................................................................................................ 5 
EMPLOYEES .................................................................................................................................................................... 5 
MANAGEMENT ............................................................................................................................................................... 5 
APPENDIX ............................................................................................................................................................ 6 
EFFICIENCY ..................................................................................................................................................................... 6 
EFFECTIVENESS ............................................................................................................................................................... 6 
PRODUCTIVITY ................................................................................................................................................................ 6 
PROFITABILITY ................................................................................................................................................................ 6 
PERFORMANCE ............................................................................................................................................................... 6 
TRIPLE‐P MODEL ............................................................................................................................................................ 6 
REFERENCES ......................................................................................................................................................... 6 

2 
 
 enabling by information technology. For the purpose 
EXECUTIVE SUMMARY  of  this  article,  the  following  three  types  of  service 
organisations have been considered: 
This  white  paper  provides  an  evaluation  of  the  need  to 
measure  effort  in  service  organisations.  This  evaluation   information  technology  (IT)  service 
looks  at  the  current  problems  of  these  organisations  and  providers 
the  effect  of  effort  measurement  on  their  problems.  The   IT‐enabled service providers 
study  shows  that  key  metrics  such  as  productivity,   consulting service providers 
profitability and performance are based on output without 
taking into consideration the input or effort aspect. This is  As  the  sector  continues  to  mature,  there  are  new 
because inputs or effort in services have traditionally been  demands on the management of such organisations; 
difficult  to  measure.  Recent  technology  advances  have  higher  customer  expectations,  employee 
removed this barrier. The study draws attention to the fact  transparency and a constant pressure on profitability.  
that  measuring  effort  provides  the  missing  data  to  allow 
the organisation to take informed decisions by:  
EFFORT 
 measuring  capacity  utilisation  and  productivity 
with higher accuracy,  In  order  to  appreciate  the  various  problems  of  a 
 giving capacity planning a scientific edge,  service organisation, it is essential to understand the 
 improving  and  yet  simplifying  the  process  of  concept  of  a  service  organisation.  A  service 
costing for current or future services,  organisation can be depicted as in Figure 1 below. 
 increasing profitability, 
 mitigating  the  subjectivity  of  employee  The  Workforce  applies  its  time  to  tasks  using  the 
performance evaluation and   facilities  and  infrastructure  provided  by  the 
 setting the ground for a transparent rewards and  Management to generate revenue. The Management 
penalty program.   remunerates the Workforce.  
  Time is not the sole input of the Workforce. Input can 
  be  in  the  form  of  ideas,  behaviour,  contribution  to 
work  environment  and  so  on.  Similarly,  revenue 
EFFORT MANAGEMENT  generation  is  not  the  only  output  in  an  organisation 
as it assumes the form of production volumes, brand 
building,  intellectual  property,  etc.  However,  the 
SERVICES  primary  measurable  Input  (or  Effort)  is  generally 
Services constitute about 60% of the world GDP and  believed  to  be  Time  (every  country  regulates  work 
service  organisations  are  the  largest  segment  of  the  hours,  all  employers  maintain  attendance)  and  the 
world  economy.  Services  provision  creates  benefits  most  obvious  Output  is  a  completed  task,  what  we 
by facilitating either a change in customers, a change  shall call a Work Unit. 
in  their  physical  possessions,  or  a  change  in  their  Work  units  have  been  measured  with  increasing 
intangible  assets.  Services  are  differentiated  from  granularity  by  production  systems,  operations 
products  by  their  attributes  as  they  are  intangible,  systems,  project  management  systems,  workflow 
perishable  and  labour‐intensive  with  variable  management  systems,  etc.  Time  has  been  more 
demand.  These  attributes  are  each  linked  to  certain  difficult  to  measure.  While  it  has  been  a  long‐
singular  issues  of  the  sector  –  quality  sampling,  maintained practice of service companies to get their 
economic  opportunity  loss,  measuring  input  and  employees to declare how their work time was spent, 
forecasting capacity.   automatic  capture  of  this  information  has  faced 
Over  the  years,  market  forces  and  innovation  have  technological  hurdles.  Current  technology  however 
driven  a  significant  degree  of  automation  and  allows  automated  recording  of  the  activity  on 

Remuneration

Facilities and Infrastructure

Input
Output
(time) Tasks
(work units)

Workforce Management

Revenue generation

3 
Figure 1 : Service Organisation
 
individual workstations. 
TOTAL TIME

WORK ACTIVITY BREAKDOWN  Total 
Idle Time Total Breaks
The  primary  input  in  the  service  industry  is  human 
Activity
resource. As mentioned above, the workforce utilises 
the  collective  resources  of  the  organisation  to  work 
on  a  task  and  generate  an  output.  While 
organisations  mandate  the  quantity  of  time  the 
workforce should spend at work, qualifying this time 
was  a  challenge  until  recently.  Technology  has  now 
addressed this challenge for environments where the 
service  activity  is  IT‐enabled,  i.e.  a  majority  of  the 
work is done using computers. 
As  represented  in  Figure  2,  in  IT‐enabled  Value‐add
environments,  the  quality  of  time  of  an  individual  Standard allowances
employee  can  be  divided  into  activity  (employee  is 
working on the computer), breaks (employee is away  Wastage
from  the  computer)  and  idle  time  (employee  is  on   
the  computer  but  there  is  absence  of  activity).  Figure 2 : Work Activity Breakdown 
Activity  would  cover  all  possible  activity  whether  or 
not  it  adds  value  to  the  organisation.  The 
EFFORT  MEASUREMENT  VS.  EMPLOYEE 
organisation  needs  to  define  standards  for  time 
MONITORING 
spent  on  activities  that  do  not  add  value  but  are 
nevertheless essential, such as lunch, personal breaks  Time  is  a  common  factor  between  effort 
and so on. The purpose of these standards is to serve  measurement  and  employee  monitoring.  However, 
as  a  reference  point  for  the  actual  metrics.  For  this  is  the  only  common  point  and  it  is  therefore 
example,  if  the  recorded  measures  exceed  the  essential  to  differentiate  between  Effort 
standards,  the  variance  would  be  considered  measurement and employee monitoring (see Table 1 
resource  wastage.  Conversely,  where  the  recorded  :  Effort  Measurement  vs.  Employee  Monitoring).
measures  fall  below  the  standards  to  a  marked 
extent,  there  are  risks  attached,  such  as  a  negative 
impact on the work‐life balance of employees. 
 
Typical features  Effort measurement  Employee monitoring 
Approach  Monitoring  the  use  of  all  the  workstation  and  Monitoring  the  electronic 
server‐based resources provided by the company  communications  and  internet  usage  of 
to  the  employee  to  execute  a  set  of  tasks  that  the employee 
form part of the employee’s work objectives 
Objective  Measure  effort  of  the  human  resource  for  Employee  supervision  and  ‘policing’  with 
accurate  metrics  on  efficiency,  effectiveness,  declarative  time  sheets  and  intrusive 
productivity, and profitability.  screenshots 
Principal Outcomes  Behavioural  change  driven  by  internal  Behavioural  change  driven  by  fear  and 
competition  anxiety 
Capacity Utilisation and Planning  Security compliance* by employees 
Productivity Management   
Employee Evaluation   
Time‐Driven Activity‐Based Costing   
Resource Consumption Accounting  *Screenshots  actually  constitute  a 
  security risk, if accessible 
Data collection  Automated  Manual and declarative 
Dependency on employee  Limited  to  selection  of  time  away  from  the  Very  high  due  to  declarative  nature  of 
workstation  data collection 
Employee privacy  Strictly  non‐intrusive  with  employee  privacy  Highly intrusive – screenshots, screenshot 
respected  –  no  screenshots,  no  data  collection  videos,  email  content,  internet  usage 
on field‐level entry  blocking 
Data security  No process data captured  Process data collected (screenshots, etc.) 
raising security concerns 
Table 1 : Effort Measurement vs. Employee Monitoring 

4 
 
  
BENEFITS OF EFFORT MEASUREMENT  TIME‐DRIVEN  ACTIVITY‐BASED  COSTING  / 
RESOURCE CONSUMPTION ACCOUNTING  
Besides  the  direct  gains  of  accounting  for  the 
The  true  cost of  an  activity or  the  consumption  of  a 
consumption  of  resources,  effort  measurement 
resource  is  intricately  linked  to  the  concept  of  idle 
addresses  other  management  problems.  There  is 
resources.  The  cost  of  the  resources  idle  beyond 
strong  interest  today  in  measuring  the  dynamic 
acceptable  standards  should  not  be  ascribed  to  a 
correlation  of  actual  input  versus  actual  output  (as 
revenue‐generation  activity.  With  effort 
opposed  to  the  traditional  approach  of  correlating 
measurement,  the  TDABC  model  can  base  activity 
actual output with standard input, if at all). This new 
cost on real effort instead of standards. 
exercise provides companies with accurate, real‐time 
and  historical  information  on  their  2E3P  –  the  Organisations  wishing  to  work  with  the  Resource 
Efficiency  and  Effectiveness  of  their  resources  and  Consumption  Accounting  model  will  find  effort 
thus  leaks  in  Productivity  and  its  impact  on  measurement an absolute must to create the model. 
Profitability  and  overall  Performance  (refer 
Appendix).  Effort  measurement  drives  the  2E3P 
EMPLOYEE EVALUATION  
model.  This  model  is  derived  from  Stefan  Tangen’s 
Triple‐P  model  and  has  been  adapted  to  the  service  A  significant  amount  of  subjectivity  in  employee 
sector to give the following benefits:  performance  evaluation  is  removed  with  an  open 
implementation  of  effort  measurement.  The 
correlated  data  is  available  with  the  employee  and 
BEHAVIOURAL CHANGE 
the management to take a fact‐based decision on the 
Effort  measurement  is  an  effective  driver  for  employee’s  performance.  The  human  resource 
behavioural  change  in  case  of  an  open  management  team  can  more  effectively  design 
implementation.  The  employees  are  given  access  to  reward and penalty models on this basis. 
their data along with a comparison with the team as 
 
a  whole.  The  employees  are  thus  empowered  by 
being  made  aware  of  their  action  points  without  a  IMPACT  
first‐level  involvement  of  the  manager  giving  the 
organisation significant motivational benefits. 
EMPLOYEES 
CAPACITY UTILISATION   The  primary  impact  of  effort  measurement  is  to 
provide  employees  an  objective  evaluation  of  their 
Competitive  environments  oblige  organisations  to 
individual  2E3P,  in  relation  to  the  team  as  a  whole. 
measure the extent to which their available capacity 
Employees  get  the  advantage  of  seeing  their 
has been consumed and what part of it was done so 
achievements  highlighted.  Their  training 
usefully.  Effort  measurement  clearly  identifies  idle 
requirements  are  also  derived  from  actual  and  not 
resources  and  serves  to  recover  the  wastage.  This 
perceived  needs.  Since  managers  and  their  chain  of 
gives  the  organisation  a  view  of  the  capacity  still 
command  can  view  the  2E3P  of  individual  team 
available to process additional work units. 
members,  subjectivity  is  taken  away  from  employee 
performance  evaluation.  This  makes  it  a  well‐
CAPACITY PLANNING   rounded transparent process. 
Forecasting is an exercise with inherent potential for 
inaccuracy.  The  practitioner  seeks  to  improve  MANAGEMENT 
accuracy by reducing assumptions wherever possible. 
Besides  the  benefits  listed  above,  there  are  other 
Since  standard  cycle  times  cannot  accurately 
operational  impacts  on  management.  Physical 
represent  the  actual  cycle  time  for  each  employee, 
presence was traditionally important to measure the 
substituting  them  with  actual  cycle  times  (allowing 
effort  of  each  team  member.  Automated  effort 
for team average, etc.) is a step forward in enhancing 
measurement  ensures  that  the  team  members  can 
the capacity planning model. 
work  with  little  or  no  physical  supervision.  The 
managers  are  thus  allowed  additional  time  to  add 
PRODUCTIVITY MANAGEMENT   value  to  the  organisation.  This  also  means  that 
managers  can  control  a  larger  team  and  evaluate 
Output  is  part  of  productivity  measurement  which 
performance  periodically  with  reduced  effort.  The 
involves  correlation  of  the  input  with  the  output. 
organisation’s skill matrix can be enhanced to include 
Output needs to be therefore seen against the effort 
the  new  effort  and  productivity  metrics.  This  eases 
that went into generating it. This correlation provides 
planning for future projects and processes.  
an  accurate  measure  of  the  productivity  of  the 
employee / team / organisation. Effort measurement 
gives a window to any leakages in productivity. 

5 
 
  
APPENDIX  “Profitability = output x unit price / input x unit cost” 
– Bernolak, 1997 
Effort  measurement  drives  the  2E3P  model.  This 
model  is  derived  from  Stefan  Tangen’s  Triple‐P 
PERFORMANCE 
model. 
“Performance is the umbrella term of excellence and 
includes profitability and productivity as well as other 
EFFICIENCY 
non‐cost factors such as quality, speed, delivery and 
“Efficiency  means  how  much  cost  is  expended  flexibility.” – Stefan Tangen, 2003 
compared  with  the  minimum  cost  level  that  is 
theoretically  required  to  run  the  desired  operations 
TRIPLE‐P MODEL 
in a given system.” – Jackson, 2000 
The  inter‐relationship  between  the  various  terms  is 
“Efficiency  =  ideal  system  dependent  time/total 
well‐defined  the  Triple‐P  model  in  Error!  Reference 
time” – Jackson, 2000 
source  not  found.  below  (also  see  Tangen,  2002a,b; 
Grünberg, 2004). 
EFFECTIVENESS 
Productivity is the central core of the triple P‐model 
“Effectiveness in manufacturing can be viewed as to  and  has  a  straightforward  operational  definition  of 
what  extent  the  cost  is  used  to  create  revenues.”  –  productivity as the relation between output quantity 
Jackson, 2000  (i.e.  correctly  generated  output  which  fulfil  their 
specifications)  and  input  quantity  (i.e.  all  resources 
“Effectiveness  =  value  added  time/ideal  system 
that are consumed in the transformation process). It 
dependent time” – Jackson, 2000 
is  argued  that  even  though  it  is  difficult  to  measure 
different  quantities  by  the  same  standard,  the 
PRODUCTIVITY  concept  of  productivity  is  purely  a  physical 
phenomenon and must therefore be defined as one. 
“Productivity  means  how  much  and  how  well  we 
Profitability  is  also  seen  as  a  relationship  between 
produce  from  the  resources  used.  If  we  produce 
output and input, but it is a monetary relationship in 
more  or  better  goods  from  the  same  resources,  we 
which  the  influences  of  price‐factors  (i.e.  price 
increase  productivity.  Or  if  we  produce  the  same 
recovery  ‐  ratio  of  unit  prices  related  to  unit  costs) 
goods  from  lesser  resources,  we  also  increase 
are  included.  Performance  is  the  umbrella  term  of 
productivity. By “resources”, we mean all human and 
excellence and includes profitability and productivity 
physical  resources,  i.e.  the  people  who  produce  the 
as  well  as  other  non‐cost  factors  such  as  quality, 
goods  or  provide  the  services,  and  the  assets  with 
speed,  delivery  and  flexibility.  The  two  terms 
which  the  people  can  produce  the  goods  or  provide 
effectiveness  and  efficiency  are  somewhat  cross‐
the services.” – Bernolak, 1997 
functional  when  it  comes  to  the  other  three  terms. 
“Productivity  =  efficiency  *  effectiveness  =  value  Effectiveness represents the degree to which desired 
added time/total time” ‐ Jackson and Petersson, 1999  results  are  achieved;  Efficiency  represents  how  well 
the  resources  of  the  transformation  process  are 
utilised. 
PROFITABILITY 
 
“Profitability, on the other hand, is defined as output 
quantities  times  output  unit  price  per  input 
quantities times unit costs.” ‐Bernolak, 1997  Quality, speed,
flexibility
 
Price recovery

Performance

Profitability

Productivity
Output
Effectiveness

Input

Efficiency

Source : Tangen (2002)

6 
 
REFERENCES 
States and Canada”, Stanford Technology Law Review, STAN.
Stefan Tangen, “Demystifying productivity and performance”, TECH. L. REV. 4,
International Journal of Productivity and Performance http://stlr.stanford.edu/STLR/Articles/04_STLR_4.
Management, (August 2004), pp. 34-46.
Roberst S. Kaplan, Steven Anderson, “Time-Driven Activity-
Thomas Grünberg, “Performance improvement – Towards a Based Costing”, Harvard Business School Press (2007).
method for finding and prioritising potential improvement
areas in manufacturing operations” (2004), 53, 1/2, pp. 52- Michael S.C. Tse, Maleen Z. Gong, “Recognition of Idle
71. Resources in Time-Driven Activity-Based Costing and
Resource Consumption Accounting Models”, Journal of
Jonas Rutkauskas, Eimenė Paulavičienėm, “Concept of Applied Management Accounting Research, (2009), Number
Productivity in Service Sector”, Engineering Economics, 2, pp. 41-54.
(2005), No 3 (43), pp. 29-34.
Ciaran McGowan, “Time-Driven Activity-Based Costing, A
Robin L. Wakefield, “Employee Monitoring and Surveillance— new way to drive profitability” Accountancy Ireland,
The Growing Trend”, Information Systems Audit and Control (December 2009), pp. 60-61.
Association, (2004) Volume 1.
Michel Gervais, Charles Ducroq, Yves Levant, “Time Driven
Ann Bevitt, Marian Waldmann, Teresa Basile, Peter Edlind Activity Based Costing: New Wine, or Just New Bottles?”, La
and Gordon Milner, Morrison & Foerster “Monitoring place de la dimension européenne dans la Comptabilité
employees: striking a balance”, Labour and Employee Contrôle Audit, France (2009)
Benefits, (2007/08), Volume 1, pp. 53-59.
CIA – The World Factbook,
Gail Lasprogata, Nancy J. King, Sukanya Pillay, “Regulation https://www.cia.gov/library/publications/the-world-
of Electronic Employee Monitoring: Identifying Fundamental factbook/geos/xx.html
Principles of Employee Privacy through a Comparative Study
of Data Privacy Legislation in the European Union, United

7